廖興佳

（中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司廣東分公司，廣東廣州510623）

整治侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益亂象，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，既是保險(xiǎn)業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、維護(hù)市場(chǎng)秩序、凈化市場(chǎng)環(huán)境、樹(shù)立良好形象、密切與消費(fèi)者關(guān)系、防范和化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在需求，也是保險(xiǎn)業(yè)貫徹以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，更是保險(xiǎn)業(yè)踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的政治任務(wù)。

一、當(dāng)前侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益亂象的主要表現(xiàn)

侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的亂象包括但不限于下列情形。

（一）產(chǎn)品條款管理不完善，自身缺陷給侵權(quán)帶來(lái)可乘之機(jī)

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)人身險(xiǎn)部發(fā)布的《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)人身險(xiǎn)部關(guān)于印發(fā)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品“負(fù)面清單”（2021版）的通知》（人身險(xiǎn)部函〔2021〕31號(hào)）包含負(fù)面信息73 項(xiàng)［1］。一些保險(xiǎn)產(chǎn)品條款自身存在缺陷，給侵權(quán)帶來(lái)可乘之機(jī)。

1.設(shè)置不當(dāng)約定，不合常理，違反法規(guī)。有的產(chǎn)品條款，約定身故保險(xiǎn)金不是全額給付，而是向受益人分期支付生存金，甚至約定申請(qǐng)身故保險(xiǎn)金除提供死亡證明和戶(hù)籍注銷(xiāo)證明外，還需提供火化證明、喪葬證明等不合理材料；有的產(chǎn)品條款，約定限制消費(fèi)者減保選擇權(quán)，消費(fèi)者不得單獨(dú)解除附加險(xiǎn)；有的產(chǎn)品條款，約定限制消費(fèi)者續(xù)保選擇權(quán)，保險(xiǎn)期間/保證續(xù)保期間屆滿(mǎn)，如保險(xiǎn)人未收到投保人的不續(xù)保申請(qǐng)，則視同續(xù)保；有的產(chǎn)品條款，約定受益人為貸款機(jī)構(gòu)，剝奪消費(fèi)者保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)；有的產(chǎn)品條款，保額和訴訟時(shí)效的約定與《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《保險(xiǎn)法》）的規(guī)定不一致，現(xiàn)金價(jià)值退還約定與《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法〉若干問(wèn)題的解釋?zhuān)ㄈ芬?guī)定不一致。

2.產(chǎn)品名目繁多，大同小異，同質(zhì)性高。一些公司奉行“拿來(lái)主義”，照搬照抄其他公司的產(chǎn)品，或只是將產(chǎn)品換一個(gè)名稱(chēng)，或只是增加一兩項(xiàng)不痛不癢的“特色服務(wù)”，或只是降低一點(diǎn)保費(fèi)、提高一點(diǎn)保額。還有一些產(chǎn)品，名稱(chēng)因一個(gè)小行業(yè)、一個(gè)小群體而異，不符合保險(xiǎn)大數(shù)法則，只是打著創(chuàng)新旗號(hào)標(biāo)新立異，突出營(yíng)銷(xiāo)噱頭，搶奪消費(fèi)者眼球。

3.刻意調(diào)整精算，假設(shè)偏差，不切實(shí)際。重疾險(xiǎn)產(chǎn)品通過(guò)調(diào)整附加費(fèi)用率系數(shù)倒算的方式，使不同交費(fèi)年期的年交費(fèi)率調(diào)整為一致水平，容易引起異議。在剔除社保負(fù)擔(dān)部分后，費(fèi)用補(bǔ)償型醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠起付線(xiàn)過(guò)高，影響消費(fèi)者投保積極性。投資收益率假設(shè)嚴(yán)重偏離市場(chǎng)利率趨勢(shì)，有的產(chǎn)品在一定時(shí)間內(nèi)把投資收益率調(diào)整為固定值，誤導(dǎo)消費(fèi)者視其為“保證收益”。

4.功能厚此薄彼，保障不足，偏離本源。一些產(chǎn)品偏重投資收益，弱化保障功能。例如，護(hù)理險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)為萬(wàn)能險(xiǎn)產(chǎn)品，僅包含意外責(zé)任，風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)占比較低；醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品無(wú)風(fēng)險(xiǎn)保額；年金險(xiǎn)產(chǎn)品無(wú)保障功能。

5.責(zé)任設(shè)計(jì)異化，張冠李戴，名不副實(shí)。一些產(chǎn)品責(zé)任設(shè)計(jì)與產(chǎn)品定義不符，如分紅險(xiǎn)產(chǎn)品包含了賬戶(hù)管理、保證利率等概念，與萬(wàn)能險(xiǎn)產(chǎn)品類(lèi)同；疾病險(xiǎn)產(chǎn)品包含生存金給付責(zé)任；護(hù)理險(xiǎn)產(chǎn)品包含一般身故責(zé)任。

6.條款表述不清，繁縟冗長(zhǎng)，難以讀懂。有的產(chǎn)品條款，對(duì)一些詞語(yǔ)不作釋義，列舉式的釋義羅列不完整，概括性的釋義太抽象。多數(shù)產(chǎn)品條款千篇一律，章節(jié)繁縟，條文冗長(zhǎng)，未突出重點(diǎn)，不通俗易懂。

除了保險(xiǎn)產(chǎn)品條款自身存在缺陷之外，保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的管理也不到位，對(duì)市場(chǎng)認(rèn)可度低、保單件數(shù)少、保費(fèi)規(guī)模小、無(wú)產(chǎn)能的“僵尸”產(chǎn)品未及時(shí)清理，甚至通過(guò)業(yè)務(wù)展期等方式變相銷(xiāo)售已停售的產(chǎn)品，或以“產(chǎn)品升級(jí)”的名義進(jìn)行產(chǎn)品自動(dòng)轉(zhuǎn)換，未履行新產(chǎn)品投保手續(xù)。

（二）銷(xiāo)售人員故意或無(wú)意誤導(dǎo)消費(fèi)者，影響其正確的投保決策

在展業(yè)中，銷(xiāo)售人員或?yàn)榱藰I(yè)績(jī)和傭金，未如實(shí)履行告知義務(wù)，通過(guò)隱瞞掩蓋、夸大炒作、承諾保證、教唆誘導(dǎo)、違規(guī)操作等手段誤導(dǎo)消費(fèi)者；或因培訓(xùn)不到位，對(duì)產(chǎn)品了解不清，介紹產(chǎn)品時(shí)以偏概全，甚至錯(cuò)誤解釋條款，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

1.混淆概念。將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄、理財(cái)、基金、信托等金融產(chǎn)品相提并論，混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品與其他金融產(chǎn)品的概念，過(guò)于強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)產(chǎn)品的投資功能；淡化保險(xiǎn)銷(xiāo)售員的身份，故意把自己包裝成“投資顧問(wèn)”或“理財(cái)專(zhuān)家”。

2.隱瞞掩蓋。未如實(shí)說(shuō)明退保損失、除外責(zé)任、猶豫期等合同重要約定；未明確保單貸款比例不能超過(guò)現(xiàn)金價(jià)值80%的約定；未闡明“全?！钡暮x，隱瞞車(chē)險(xiǎn)不足額投保和不投保其他附加險(xiǎn)的后果；掩蓋已離職的身份，仍然銷(xiāo)售保險(xiǎn)，欺騙消費(fèi)者。

3.夸大炒作?？浯蠓旨t利益，演示中給予消費(fèi)者分紅比例高于實(shí)際分紅中給予消費(fèi)者的分紅比例；夸大或保證保單投資收益，罔顧保單投資收益不確定性；夸大重疾險(xiǎn)賠付病種范圍和醫(yī)療險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)范圍。

4.教唆誘導(dǎo)。以產(chǎn)品即將停售或費(fèi)率即將上調(diào)為由，誘導(dǎo)唆使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，從中獲取高額傭金；故意違規(guī)操作，隱瞞自己錯(cuò)誤的銷(xiāo)售行為，把責(zé)任歸咎于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，教唆消費(fèi)者與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)抗。

5.違規(guī)操作。未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)代填投保材料、代抄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)、代替消費(fèi)者在投保單上簽字；在車(chē)險(xiǎn)投保單和業(yè)務(wù)系統(tǒng)中把4S 店、中介機(jī)構(gòu)記錄為投保人，影響消費(fèi)者解除合同以及享受退保金的權(quán)利；規(guī)避銷(xiāo)售行為可回溯管理規(guī)定，日后產(chǎn)生糾紛難以確定責(zé)任。

6.過(guò)度激勵(lì)。設(shè)定過(guò)高的銷(xiāo)售目標(biāo)，配以過(guò)高的激勵(lì)政策，采取“打雞血”式培訓(xùn)，夸下“百萬(wàn)年薪不是夢(mèng)”的海口，過(guò)度刺激銷(xiāo)售，導(dǎo)致部分銷(xiāo)售人員違背銷(xiāo)售適當(dāng)性原則，不切實(shí)際說(shuō)服或誤導(dǎo)消費(fèi)者。

7.沽名釣譽(yù)。有的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)缺乏誠(chéng)信，務(wù)虛不務(wù)實(shí)，傳遞給消費(fèi)者的信息“水分”太多。如熱衷于媒體報(bào)道，把行業(yè)通用做法宣傳成創(chuàng)新、特色和亮點(diǎn)；沽名釣譽(yù)，活躍于純粹是商業(yè)行為的、缺乏公信力的榮譽(yù)評(píng)選活動(dòng)中。

（三）“理賠難”問(wèn)題積重難返，消費(fèi)者權(quán)益受到影響

“理賠難”常見(jiàn)的問(wèn)題有：一是賠付流程繁瑣，結(jié)案時(shí)效長(zhǎng)，不在《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》規(guī)定、保險(xiǎn)合同約定或服務(wù)承諾的時(shí)限內(nèi)賠付，拒絕賠付也未按時(shí)發(fā)出通知書(shū)或說(shuō)明理由；二是理賠員不熟悉條款、不熟悉業(yè)務(wù)，責(zé)任界定不清，定損金額偏差大，屬保險(xiǎn)責(zé)任的損失不在實(shí)際賠付范圍內(nèi)，消費(fèi)者實(shí)際損失得不到足額賠償，特別是不該拒絕賠付的拒絕賠付；三是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不健全，委托代理、公估等第三方服務(wù)不到位，未一次性告知所需案件材料，且需消費(fèi)者提供一些與案件無(wú)關(guān)的材料，賠付時(shí)不考慮消費(fèi)者意愿，強(qiáng)行指定住院醫(yī)院、修理廠(chǎng)。

（四）費(fèi)用成本居高不合理，不同程度轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者承擔(dān)

有的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為了拉搶業(yè)務(wù)，亂投放銷(xiāo)售費(fèi)用。即使在監(jiān)管?chē)?yán)厲的狀態(tài)下，這些機(jī)構(gòu)仍以加大業(yè)務(wù)人員績(jī)效工資的方式，引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員返點(diǎn)讓利變相拉高銷(xiāo)售費(fèi)用。有的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)盲目跟風(fēng)，惡性競(jìng)爭(zhēng)，銷(xiāo)售費(fèi)用超過(guò)了附加保費(fèi)，進(jìn)而擠占純保費(fèi)，影響責(zé)任準(zhǔn)備金的提取，導(dǎo)致償付能力不足，動(dòng)搖消費(fèi)者保險(xiǎn)保障的根基。有的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高管年薪動(dòng)輒幾百萬(wàn)元，甚至過(guò)千萬(wàn)元，辦公職場(chǎng)“高大上”，租賃成本太高，管理成本加大。這些費(fèi)用，都以附加保費(fèi)的形式不同程度地轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

（五）“黃?！弊笥依碣r，消費(fèi)者得不償失又誤時(shí)間

在理賠案中，有一些人外號(hào)“黃?！保瑸槟踩≈虚g費(fèi)用或其他不當(dāng)?shù)美?，利用合同條款或管理的漏洞，鉆保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)空子，打著代理維權(quán)的旗號(hào)，聲稱(chēng)可替消費(fèi)者主張更多賠付，唆使消費(fèi)者委托其代為索賠或代辦相關(guān)手續(xù)，歪曲事實(shí)真相，偽造低殘高評(píng)、城鄉(xiāng)身份、撫養(yǎng)關(guān)系等證明，以達(dá)到其非法目的。消費(fèi)者往往上當(dāng)受騙，不但得不到額外賠款，反而會(huì)蒙受更大的損失，并拖延了結(jié)案時(shí)間。

（六）“黑產(chǎn)”唆使退保，消費(fèi)者遭受多重?fù)p失

社會(huì)上一些組織、個(gè)人，包括保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在職人員、離職人員，歪曲事實(shí)，偽造證據(jù)，以維權(quán)之名義，聲稱(chēng)可代辦“全額退?！被颉案叱蓴?shù)退?！保羰瓜M(fèi)者委托其辦理退保手續(xù)，非法獲取高額手續(xù)費(fèi)。該行為讓消費(fèi)者不僅造成了退保損失，而且失去了保險(xiǎn)保障［2］。不僅如此，他們還以“產(chǎn)品升級(jí)”等借口，誘騙消費(fèi)者“退舊買(mǎi)新”，讓消費(fèi)者造成退保損失的同時(shí)，又添加了新的保費(fèi)支出壓力，自己卻從中獲取高額傭金。更嚴(yán)重的是，他們組成團(tuán)伙，構(gòu)成“黑色產(chǎn)業(yè)鏈”，里應(yīng)外合，應(yīng)聘成為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售人員，在銷(xiāo)售中故意誤導(dǎo)消費(fèi)者，并預(yù)留誤導(dǎo)“證據(jù)”，待獲取保單傭金后，再擇機(jī)誘導(dǎo)消費(fèi)者退保，從中又收取高額退保手續(xù)費(fèi)。

（七）捆綁搭售和壟斷經(jīng)營(yíng)，限制消費(fèi)者的投保選擇權(quán)

有些保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與包括第三方網(wǎng)絡(luò)借款平臺(tái)在內(nèi)的貸款機(jī)構(gòu)合作，在消費(fèi)者申請(qǐng)貸款時(shí)，強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，如人身保險(xiǎn)或保證保險(xiǎn)，限制消費(fèi)者的投保自主選擇權(quán)。在一些特殊領(lǐng)域，例如由政府主導(dǎo)、扶持發(fā)展的“惠民保”，一個(gè)行政區(qū)域，小則區(qū)縣，大則地市，甚至全省，只由一家保險(xiǎn)公司或圈選幾家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承保，或者被指定由一家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供“惠民?！?，其他保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得介入，侵害了消費(fèi)者的投保選擇權(quán)，涉嫌違反《中華人民共和國(guó)反壟斷法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《反壟斷法》）第八條“行政機(jī)關(guān)和法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織不得濫用行政權(quán)力，排除、限制競(jìng)爭(zhēng)”、第三十二條“行政機(jī)關(guān)和法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織不得濫用行政權(quán)力，限定或者變相限定單位或者個(gè)人經(jīng)營(yíng)、購(gòu)買(mǎi)、使用其指定的經(jīng)營(yíng)者提供的商品”以及第三十七條“行政機(jī)關(guān)不得濫用行政權(quán)力，制定含有排除、限制競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容的規(guī)定”等相關(guān)條文。

（八）侵犯消費(fèi)者隱私，干擾消費(fèi)者正常工作生活

消費(fèi)者個(gè)人信息的收集和使用不規(guī)范，有的通過(guò)非法手段獲取，有的未經(jīng)消費(fèi)者同意即用于其他產(chǎn)品銷(xiāo)售或提供給關(guān)聯(lián)第三方，有的甚至被偽造、篡改，被用于冒領(lǐng)生存金、獲取退保金或?qū)⒈钨|(zhì)押貸款套取資金等。此外，還存在電銷(xiāo)呼出業(yè)務(wù)未在規(guī)定時(shí)間段呼出、車(chē)險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)電話(huà)提醒未按規(guī)定期限而過(guò)早呼出、貸款信用保證險(xiǎn)還貸提醒呼叫不規(guī)范涉嫌惡意催貸等情形。

（九）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)不規(guī)范，信息披露不足，軌跡難回溯

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)不規(guī)范，產(chǎn)品所載條款里保險(xiǎn)責(zé)任不全，重要內(nèi)容未作特別提示，承保機(jī)構(gòu)信息告知不足。未完整保存投保信息、操作軌跡、操作時(shí)間、接收投保申請(qǐng)時(shí)間等，發(fā)生糾紛時(shí)銷(xiāo)售行為可回溯依據(jù)不足。出險(xiǎn)時(shí)線(xiàn)上索賠困難，線(xiàn)上線(xiàn)下銜接不到位，處理時(shí)效冗長(zhǎng)。

（十）維權(quán)投訴處理不到位，保險(xiǎn)知識(shí)宣傳教育不力

一些保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的維權(quán)投訴處理不到位，致使消費(fèi)者投訴至監(jiān)管部門(mén)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)。對(duì)惡意投訴過(guò)于遷就，特別是來(lái)自于“黃?！被颉昂诋a(chǎn)退?！钡膼阂馔对V，為規(guī)避監(jiān)管選擇“息事寧人”而一味讓步，反而損害了消費(fèi)者權(quán)益。在普及保險(xiǎn)知識(shí)方面，保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)和保險(xiǎn)行業(yè)組織推動(dòng)一下，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)就響應(yīng)一下，缺乏主觀(guān)能動(dòng)性。

二、整治侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益亂象的主要舉措

保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)依據(jù)《銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號(hào)）、《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于推動(dòng)銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕52號(hào)），把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益融入公司治理各環(huán)節(jié)、經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)中。在實(shí)際工作中，針對(duì)具體的亂象，采取相應(yīng)的整治措施。

（一）完善產(chǎn)品條款的管理，消除產(chǎn)品條款自身的缺陷

主要是清理完善產(chǎn)品條款。對(duì)保障功能較弱的產(chǎn)品，應(yīng)回歸本源，提升其保障功能；對(duì)責(zé)任設(shè)計(jì)完全相同或高度同質(zhì)化的產(chǎn)品，應(yīng)篩選整合、精簡(jiǎn)優(yōu)化；對(duì)責(zé)任設(shè)計(jì)異化的產(chǎn)品，應(yīng)刪除與產(chǎn)品本義不符的責(zé)任款項(xiàng)；對(duì)表述不清、模棱兩可、易產(chǎn)生歧義、易引起誤解的條款，應(yīng)予以修正或刪除；對(duì)不符合常理、違背公序良俗、違反法律法規(guī)、不利于消費(fèi)者的約定，應(yīng)予以刪除；對(duì)精算假設(shè)過(guò)于樂(lè)觀(guān)、嚴(yán)重偏離市場(chǎng)預(yù)期、夸大或者固化投資收益的產(chǎn)品，應(yīng)予以重新檢視、測(cè)算和修正；對(duì)市場(chǎng)認(rèn)可度低、保單件數(shù)少、保費(fèi)規(guī)模小、沒(méi)有產(chǎn)能的“僵尸”產(chǎn)品，應(yīng)予以作廢；對(duì)以“業(yè)務(wù)展期”方式變相銷(xiāo)售已停售的產(chǎn)品和以“產(chǎn)品升級(jí)”名義進(jìn)行產(chǎn)品轉(zhuǎn)換的行為，應(yīng)予以堅(jiān)決制止。清理過(guò)程中，涉及報(bào)備事項(xiàng)的，應(yīng)上報(bào)銀保監(jiān)會(huì)審核。此外，產(chǎn)品條款的設(shè)計(jì)創(chuàng)新應(yīng)以便于消費(fèi)者理解為目的，遵循簡(jiǎn)單化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、合法化的原則，改變長(zhǎng)期以來(lái)產(chǎn)品條款章節(jié)的排布習(xí)慣，把體現(xiàn)本產(chǎn)品特色或核心的條款內(nèi)容，包括需要消費(fèi)者特別關(guān)注的條款內(nèi)容，單列靠前并以特異的方式加以標(biāo)注，以引起消費(fèi)者的足夠重視；對(duì)于與其他產(chǎn)品條款相同的部分，以“共同條款”或者“通用條款”的形式放置在后面。

（二）多舉措治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)，約束和規(guī)范保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為

首先，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的管理。一要強(qiáng)化聘用管理。保險(xiǎn)從業(yè)人員的首要條件是誠(chéng)實(shí)守信、品行良好。二要強(qiáng)化培訓(xùn)教育，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、法律知識(shí)及職業(yè)道德等崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育，務(wù)必使從業(yè)人員具備從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)所需的專(zhuān)業(yè)能力。三要建立懲罰機(jī)制，將嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者的從業(yè)人員列入黑名單或終身禁止進(jìn)入保險(xiǎn)業(yè)；涉嫌犯罪包括離職后暴露犯罪行為的，通過(guò)司法途徑追究其法律責(zé)任。

其次，扎緊風(fēng)險(xiǎn)防控制度的藩籬。一要落實(shí)保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法，通過(guò)錄音錄像等技術(shù)手段，記錄和保存保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售行為可回溯，為糾正銷(xiāo)售誤導(dǎo)和解決銷(xiāo)售糾紛提供依據(jù)。二要落實(shí)人身險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)在保單猶豫期內(nèi)電子化回訪(fǎng)制度，對(duì)回訪(fǎng)內(nèi)容有疑義或與相關(guān)規(guī)定不符的，或發(fā)現(xiàn)存在誤導(dǎo)行為的，立即采取措施解決。三要落實(shí)個(gè)人保險(xiǎn)實(shí)名制，合理合法采集和保管消費(fèi)者實(shí)名信息，消費(fèi)者在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，均要實(shí)名查驗(yàn)。

（三）解決“理賠難”常見(jiàn)問(wèn)題，增強(qiáng)消費(fèi)者的保險(xiǎn)獲得感

在縮短理賠時(shí)效方面，一要優(yōu)化理賠流程，簡(jiǎn)化理賠單證，做到快處快賠，提高小額案件結(jié)案時(shí)效；二要加大對(duì)“黃牛”的打擊力度，理賠糾紛以調(diào)解為主，盡量避免訴訟，提高人傷案件結(jié)案時(shí)效；三要啟動(dòng)重大賠案預(yù)付機(jī)制，支持消費(fèi)者恢復(fù)生產(chǎn)或正常生活，解決消費(fèi)者燃眉之急；四要加大未決案件清理力度。在理賠金額和理賠責(zé)任爭(zhēng)議方面，一要強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升理賠人員業(yè)務(wù)水平；二要善于借助外部力量，加強(qiáng)與第三方的合作，彌補(bǔ)業(yè)內(nèi)人才的不足。在改善特殊狀況下的理賠服務(wù)方面，注重改善無(wú)網(wǎng)點(diǎn)又“鞭長(zhǎng)莫及”的異地賠案的理賠服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)賠案的落地服務(wù)，等等。

（四）讓保費(fèi)回歸合理水平，減輕消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)壓力

銷(xiāo)售費(fèi)用不合理，說(shuō)明產(chǎn)品的保費(fèi)厘定不合理，即保費(fèi)中的附加保費(fèi)占比不合理。從展業(yè)中看，要理性對(duì)待市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)化銷(xiāo)售環(huán)節(jié)和流程，降低銷(xiāo)售費(fèi)用；從實(shí)質(zhì)上看，要降低管理成本，注重業(yè)務(wù)質(zhì)量，改善經(jīng)營(yíng)狀況，提高經(jīng)營(yíng)效益，降低保費(fèi)中的附加保費(fèi)，使產(chǎn)品的保費(fèi)回歸到合理水平，盡量減輕消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)壓力。同時(shí)，要注重資金運(yùn)用，提高運(yùn)用效率，爭(zhēng)取更大收益，給客戶(hù)分紅或讓利。

（五）掃除影響保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的“兩害”，維護(hù)消費(fèi)者利益

對(duì)賠案尤其是人傷案件的糾紛，應(yīng)充分發(fā)揮會(huì)商調(diào)解機(jī)制，化干戈為玉帛，避免無(wú)謂的訴訟。對(duì)活躍于賠案尤其是人傷賠案中的“黃?！保皶r(shí)介入，揭穿其面目，加強(qiáng)與醫(yī)院、評(píng)殘機(jī)構(gòu)的溝通，不給“黃?！笨沙酥畽C(jī)，把涉嫌犯罪的“黃?！币平凰痉C(jī)關(guān)處理。對(duì)代理退保的“黑產(chǎn)”，鎖定黑色產(chǎn)業(yè)鏈高發(fā)地區(qū)，建立從業(yè)人員業(yè)務(wù)品質(zhì)數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等部門(mén)聯(lián)合打擊“黑產(chǎn)”虛假?gòu)V告，依托公檢法加大對(duì)“黑產(chǎn)”犯罪打擊力度，利用法院判例廣泛宣傳，形成打擊合力，提升震懾力。

（六）給銷(xiāo)售松捆綁破壟斷，保護(hù)消費(fèi)者的投保選擇權(quán)

堅(jiān)持自愿原則，尊重消費(fèi)者意愿，整治捆綁搭售行為，保護(hù)消費(fèi)者的投保自主選擇權(quán)。在融資性的借貸關(guān)系中，消費(fèi)者為了增信而投保履約信用保證保險(xiǎn)，應(yīng)是消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自愿投保的意思表示，不是貸款機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的要求，更不是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的要求。關(guān)于特殊領(lǐng)域壟斷經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題，不應(yīng)只由某一家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或圈選幾家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)來(lái)承保，也不應(yīng)指定由某一家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供專(zhuān)屬產(chǎn)品，而應(yīng)由當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門(mén)會(huì)同當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等共同研發(fā)產(chǎn)品，由客戶(hù)選擇具備條件的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投保。這樣，才符合《中華人民共和國(guó)反壟斷法》的相關(guān)規(guī)定，更有利于當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的選擇。

（七）保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息，解決好各種電話(huà)擾民問(wèn)題

《中華人民共和國(guó)民法典》第一百一十一條規(guī)定：“自然人的個(gè)人信息受法律保護(hù)。”以非法方式獲取消費(fèi)者個(gè)人信息，擅自、越權(quán)使用，包括出售或向其他組織、個(gè)人提供消費(fèi)者個(gè)人信息，或利用消費(fèi)者個(gè)人信息從事其他違法行為，涉嫌觸犯《中華人民共和國(guó)刑法》，可被判“侵犯公民個(gè)人信息罪”。在經(jīng)營(yíng)中，應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)，確保消費(fèi)者個(gè)人信息的合法采集和使用。同時(shí)，要解決好電話(huà)擾民問(wèn)題。首先，強(qiáng)化對(duì)電話(huà)坐席的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范坐席的呼叫時(shí)間、銷(xiāo)售話(huà)術(shù)和銷(xiāo)售行為。其次，消費(fèi)者明確表示拒絕的，應(yīng)將其電話(huà)號(hào)碼納入“禁呼名單”，在系統(tǒng)作屏蔽處理，禁止再次呼叫。最后，對(duì)強(qiáng)行推銷(xiāo)、惡意催貸的電話(huà)號(hào)碼，包括虛擬電話(huà)，消費(fèi)者可提交工信部作屏蔽處置，或要求電信和公安等部門(mén)介入調(diào)查。

（八）規(guī)范自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，信息披露充分，軌跡可回溯

落實(shí)《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》（銀保監(jiān)會(huì)令2020年第13號(hào)）和《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理的通知》（銀保監(jiān)發(fā)〔2020〕26 號(hào)）要求，規(guī)范自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，完善銷(xiāo)售頁(yè)面功能設(shè)計(jì)，充分披露信息，規(guī)范宣傳行為，履行說(shuō)明義務(wù)，對(duì)合同條款中的重要內(nèi)容，以足以引起消費(fèi)者注意的方式作出提示，優(yōu)化投保及承保流程，實(shí)施個(gè)人實(shí)名制和銷(xiāo)售行為可回溯管理，確保消費(fèi)者在銷(xiāo)售頁(yè)面能自主完成投保行為，記錄和保存其操作軌跡以備查驗(yàn)。

（九）妥善處理消費(fèi)者投訴，懲治惡意投訴以?xún)艋L(fēng)氣

按照《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（銀保監(jiān)會(huì)令2020年第3 號(hào)）、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（試行）》（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕4 號(hào)），完善消費(fèi)投訴處理實(shí)施細(xì)則，暢通消費(fèi)者維權(quán)投訴通道，優(yōu)化消費(fèi)者投訴處理流程，豐富消費(fèi)者糾紛處理手段，引入公估、評(píng)殘等第三方合作機(jī)構(gòu)，邀請(qǐng)司法界、消委會(huì)等人士介入，積極參與糾紛多元化解工作，提升糾紛調(diào)解公信力，增強(qiáng)時(shí)效性和準(zhǔn)確性。對(duì)惡意投訴，一要主動(dòng)出擊，及時(shí)調(diào)查了解事實(shí)，掌握抗辯證據(jù)；二要以調(diào)解為主，在不違反原則的條件下，可作適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，保持一定靈活性；三要注意輿論，積極與媒體溝通，避免負(fù)面報(bào)道造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；四要依法打擊，對(duì)涉嫌違法、嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的惡意投訴，聯(lián)合公檢法予以嚴(yán)懲；五要依法維權(quán)，對(duì)侵害保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)權(quán)益或聲譽(yù)的惡意投訴，通過(guò)訴訟追究其法律責(zé)任。

（十）強(qiáng)化消費(fèi)者宣傳教育，提升消費(fèi)者自我保護(hù)能力

應(yīng)增強(qiáng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的主動(dòng)性，使其積極承擔(dān)起宣傳保險(xiǎn)知識(shí)的責(zé)任。充分利用互聯(lián)網(wǎng)或微博、抖音、微信公眾號(hào)等自媒體，廣泛宣傳保險(xiǎn)知識(shí)。抓住“3·15”和“7·8”特殊時(shí)點(diǎn)，圍繞保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主題和熱點(diǎn)，線(xiàn)上線(xiàn)下一起發(fā)力，展示好典型案例，提醒消費(fèi)者。同時(shí)，發(fā)揮保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)和保險(xiǎn)行業(yè)組織的協(xié)調(diào)作用，聚行業(yè)資源，舉行業(yè)力量，借媒體優(yōu)勢(shì)，共同推進(jìn)保險(xiǎn)宣傳教育工作，提升消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我保護(hù)能力。

整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，任重道遠(yuǎn)。保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)提高政治站位，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，履行社會(huì)責(zé)任，落實(shí)整治舉措，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提升消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)保障的獲得感，創(chuàng)建保險(xiǎn)業(yè)安定局面，為構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。