文 邵任薇 廣東外語外貿(mào)大學教授，博士，廣東省社會組織研究中心副主任

馮梓菲 廣東省社會組織研究中心研究助理

一、緒論

（一）選題背景

近年來，心理健康問題成為公眾熱議的焦點。2009年中國的精神疾病患者已超過1億，中國疾病總負擔中排在首位的是精神類疾病，精神健康需要被更加重視。社會心態(tài)問題同樣不能被忽視，隨著社會節(jié)奏加快，競爭加劇，內(nèi)卷情緒、仇富情緒、不平等感等負面情緒也更易滋生，如何緩解個人以及群體層面上的心理壓力，形成更加積極、健康的社會氛圍是現(xiàn)代社會亟待解決的重要問題之一。黨的十九大提出了“加強社會心理服務體系建設，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)”的要求。《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》再次強調(diào)“健全社會心理服務體系和危機干預機制”。作為創(chuàng)新社會治理，推進社會共治，促進社會共享的必然要求，社會心理服務體系的構(gòu)建與完善具有重要意義。但當前社會心理健康服務在社區(qū)層面遠未普及，社區(qū)心理健康服務體系建設還不盡如人意，相較于居民日漸增大的社區(qū)心理服務需求，心理服務供給嚴重短缺和滯后。在此背景下，本文試圖探究基層社會心理服務如何通過對情感的干預以及情感因素的融入，提高社區(qū)治理的效能，從而助推共建共治共享社會治理新格局的構(gòu)建。

（二）文獻綜述

1.社會心理服務的相關研究

自黨的十九大明確提出“加強社會心理服務體系建設”的要求以來，我國學界就積極開展了對社會心理服務的研究，相關的研究內(nèi)容主要分為如下幾方面：

一是探究社會心理服務的定位與內(nèi)核。辛自強（2018）著重強調(diào)“社會心理服務不等同于治病救人”，心理健康服務在提供社會心理服務建設之外，需要更多地通過對社會心態(tài)、社會心理、社會預期管理等宏觀層面上的心理狀態(tài)進行調(diào)節(jié)和引導。俞國良（2017）則從個體層面、人際層面、群體層面等方面對社會心理服務供給進行了闡述，認為需要提供多樣的社會行為服務渠道和公共服務內(nèi)容，通過多樣化的心理服務供給促進社會的和諧發(fā)展。有部分研究還認為“社會心理服務等同于心理健康服務”（呂小康、汪新建，2018）。王山（2020）認為社會心理服務在基層社會治理的過程中具備“預警—應急”“技術(shù)—整合”“協(xié)商—服務”及“修復—重建”的功能。

二是對社會心理服務的現(xiàn)實意義及必要性的分析。孫濤（2018）提出“社會心態(tài)是社會治理效果的晴雨表”，基于對社情民意的了解才能更有針對性地進行社會治理重點的設置以及公共政策的制定。林穎、蔣俊杰（2019）則認為，社會心理服務體系的構(gòu)建體現(xiàn)出的“以人民為中心”的發(fā)展理念及對社會公眾多樣化需求的滿足，都能進一步地提高公眾對黨和政府的認同感和滿意度，進而提升社會治理的有效性。王山、蘭慶慶（2020）提出社會心理服務體系為基層社會矛盾提供了新的化解路徑。一方面，其促使基層社會矛盾解決的思路向顧客導向的觀念轉(zhuǎn)變，使得居民的真實需求能被有效地把握；另一方面，還能促進矛盾化解結(jié)構(gòu)向整體聯(lián)動的轉(zhuǎn)型，從而提高矛盾解決的針對性和有效性。

三是關注社會心理服務所面臨的困境及其解決路徑的構(gòu)建。學者通過案例分析及指標評估等方法總結(jié)出現(xiàn)有的社會心理服務主要存在如下問題：側(cè)重于心理健康服務供給的認知偏差、注重對負面情緒的緩解，但缺乏對積極情緒的引導，專業(yè)人員及配套資源不足（池麗萍、辛自強，2019；伍麟、劉天元，2019）。除此之外，劉敏嵐、鄧薈（2018）還提出城市社區(qū)心理服務存在發(fā)展不平衡的問題，同時，在已開展心理服務工作的社區(qū)也缺少相應政策制度的保障，難以對心理服務進行監(jiān)督和后續(xù)的評估,從而影響其發(fā)展的持續(xù)性。

2.我國情感治理理論的相關研究

從情感治理理論的研究內(nèi)容上看，我國學者現(xiàn)階段更側(cè)重于在理論層面上的研究，即對情感治理理論在我國實踐的基礎、適用性、可行性、運作邏輯、構(gòu)建原則、治理路徑的選擇以及能力建設進行分析、提煉和歸納。近年來，隨著對情感因素在社會治理領域發(fā)揮的作用及影響的愈加關注及重視，越來越多的學者也試圖通過個案研究的方法來豐富情感治理理論的研究，而其研究內(nèi)容也主要集中在以下幾方面：

一是關注情感治理中社會心態(tài)、群體情感的把握及發(fā)揮。何雪松（2016）提出情感治理需要從社會心態(tài)、群體心理以及個體情緒三個層面出發(fā)，關注、把握及回應好各個層面的情緒關鍵點，協(xié)調(diào)群體內(nèi)部認同和群體間的比較，減少個體極端情緒的擴大化影響。洪佩、鄧泉洋（2019）認為社會工作者能更好地運用“高度情感互動與規(guī)劃性身份構(gòu)建”的情感治理策略，通過與社區(qū)特殊群體的平等交流、真誠交往、接納及幫助等主動的、良性的人際交往互動來增強社區(qū)服刑人員“社區(qū)居民”身份的認同感并促進其融入社會。

二是通過對“互助養(yǎng)老服務”等具體社區(qū)服務的研究來探討情感秩序與政治秩序的內(nèi)在聯(lián)系。胡博等（2020）從情感治理的角度對農(nóng)村互助養(yǎng)老服務的可行性進行研究，認為情感治理策略的運用即通過對社區(qū)關系黏合度的增強、社區(qū)積極情感的引導、農(nóng)村居民良性互動的促進以及社區(qū)認同感的培養(yǎng)和凝聚，進一步推動農(nóng)村社區(qū)互助養(yǎng)老服務的發(fā)展。

三是對基層整體情感氛圍的構(gòu)建及情感資源的鏈接提出建議。王俊秀（2017）提出需要在社會治理中更多地關注顯性的負面社會情緒及情緒氛圍，同時需要發(fā)揮好社會情緒的“動力作用”及“團結(jié)功能”。朱志偉、孫菲（2020）則認為“空間、結(jié)構(gòu)與網(wǎng)絡是情感治理的基本維度”，提出通過社區(qū)公共空間與“社區(qū)意向標簽”的打造、社區(qū)協(xié)同治理平臺構(gòu)建、積極融合社區(qū)文化等實踐路徑，來達成居民對人、對物、對事的三個維度上的情感認同。

總體而言，我國現(xiàn)有對社會心理服務的研究主要著重在宏觀層面的體系構(gòu)建上，即從社會治理以及心理學的角度對其內(nèi)涵定位、現(xiàn)實意義、政策邏輯以及發(fā)展路徑進行探討。隨著社會心理服務體系建設的推進，部分學者也從微觀層面對社區(qū)心理服務開展了相關的研究，但占比較少。而情感治理領域的研究則更多地關注情感治理理論本身的可行性、適用性及其優(yōu)勢，對于其在實際運用中所面臨的困境及局限性的相關探討則較少。

基于此，本文選擇廣州市GT街社區(qū)心理健康服務工作站作為研究對象，該服務站自2019年3月29日正式運營，且作為廣州市社會心理服務體系建設第一批示范點之一，能較好地反映出我國社區(qū)心理服務建設的現(xiàn)狀。文章通過對該案例進行分析，討論社區(qū)心理服務中情感治理策略的運用以及實際運行中呈現(xiàn)出的不足和面臨的困境，從而為基層社會心理服務的可持續(xù)和高質(zhì)量發(fā)展提供可行性建議。

二、情感治理的理論基礎

我國一直就有情感治理的傳統(tǒng)（任文啟、顧東輝，2019），春秋戰(zhàn)國時期孔子就提出了“仁政”“古之為政，愛人為大”以及“因民之所利而利之”的主張，強調(diào)政府應當以民為本，通過寬厚待民等情感化策略來關注以及滿足民眾的需求以維護治理秩序，初具一定的情感治理色彩。而在西方，情感社會學同樣也強調(diào)了情感因素對社會生活的影響（成伯清，2013）。隨著我國不斷積極推進社會治理體系的創(chuàng)新，加之學界對社會治理領域中情感維度的愈加重視，越來越多的學者也逐漸開始系統(tǒng)性地研究情感在社會治理中的作用。有學者指出要注重情感維度在社會建設中的積極作用并要把握和構(gòu)建社會共同情感（成伯清，2013）。何雪松（2016）提出了情感治理的概念并將其定義為“以情緒安撫和心靈慰藉為目標的制度化或非制度化的情感回應”。我國學者對情感治理的認識主要從對情感進行治理和用情感幫助治理兩個角度展開。王俊秀（2017），文軍、高多藝（2017）等學者將情感作為治理的對象，強調(diào)要通過培育積極健康的社會心態(tài)以及結(jié)構(gòu)性情感和情境性情感的構(gòu)建來加強人與人之間的正向情感鏈接和凝聚力以最大化社會情感的正向作用。同時，王雨磊（2018），田先紅、張慶賀（2019）等學者則將情感作為社會治理的手段及策略，從另一個角度闡述情感治理的內(nèi)涵，即以情感因素的嵌入將抽象的國家與民眾間的關系具象化并調(diào)動、激活兩者間的情感互通和積累，并以此為基礎通過情感資源的運用來協(xié)助矛盾和糾紛問題的解決?；谥T位學者的研究，本文所理解的情感治理是指通過契合居民的情感需求以及開展多樣化的情感互動，促進正向情感資源的累積和動態(tài)傳遞，并在此基礎上應用情感化策略提升社會治理質(zhì)量和效能的過程。

總體而言，情感治理理論有如下特征，一是注重社會治理過程中情感的干預與運用，以最大程度地發(fā)揮情感的正向影響（王雨磊，2018；王俊秀，2016）。二是強調(diào)情感的多層次性。在情感治理的視域下，情感不僅包括社會公眾的個人情感，同時也包含群體融入感、認同感、幸福感、社會心態(tài)、公共精神等在內(nèi)的中觀及宏觀情感（何雪松，2016）。三是強調(diào)居民的主體性。即在社會治理的過程中，既需要把握居民的情感需求并以此為基礎作出針對性回應，同時也需要注重發(fā)揮居民的情感產(chǎn)出和凝集作用（文軍、高藝多，2017）。四是注重多元主體關系的協(xié)調(diào)和合作，強調(diào)對治理過程中各主體的情感聯(lián)系以助力積極情感氛圍的構(gòu)建（文軍、高藝多，2017；朱志偉、孫菲，2020）。

三、社區(qū)心理服務工作站的概述及效能分析

（一）廣州市GT街社區(qū)心理服務工作站的情況概述

為響應黨的十九大提出的“加強社會心理服務體系建設”的要求，廣州市GT街社區(qū)心理服務工作站在2019年3月正式開放，站內(nèi)劃分成心吧智能心理測評站、心暢心理咨詢室、心健咨詢欄、心愉留影墻以及心樂流動活動站等五個活動區(qū)域，主要為居民提供自助式心理測試、心理咨詢服務、心理健康知識宣傳、心理熱線等公益性心理服務。通過這些社區(qū)心理服務的提供，來預防、發(fā)現(xiàn)以及提前干預、緩解居民消極情緒，并促進其對心理疾病的正確認識，減少對心理疾病的偏見、抵觸感以及病恥感的產(chǎn)生，從而培育更為健康和積極向上的社區(qū)情感氛圍。

（二）多方協(xié)作的社區(qū)心理服務模式

在本案例中，社區(qū)心理服務的有效提供主要有賴于心理服務站、家庭綜合服務中心（為行文方便，下文皆簡稱家綜）、醫(yī)院以及包括區(qū)衛(wèi)健委、區(qū)疾控、殘聯(lián)、民政局及派出所在內(nèi)的相關政府部門間的合作。

1.醫(yī)院與心理服務站的鏈接

心理科醫(yī)生及社區(qū)醫(yī)院為心理服務站服務的開展提供專業(yè)性支持。在心理咨詢服務的提供上，站內(nèi)社工首先會按心理測評報告中的干預等級來進行服務人群分類。針對輕微型的情緒問題，站內(nèi)社工會通過安慰、陪伴及溝通的方式來幫助舒緩居民的負面情緒。而針對中重度的心理疾病患者，社工則會幫助其聯(lián)系專業(yè)心理科醫(yī)生至站內(nèi)為其進行心理咨詢輔導，在醫(yī)生診斷建議的基礎上如患者及其家屬確有需求，服務站也會助其轉(zhuǎn)介到街道一級的社區(qū)衛(wèi)生服務中心進行下一步治療。通過與醫(yī)院的合作和鏈接能建立更加便利的心理健康服務渠道，進而為社區(qū)居民提供專業(yè)的醫(yī)療資源和信息。

2.政府部門對心理服務站的引導

政府相關部門會為心理服務站的運營及發(fā)展提供相應的指導和建議。同時，他們也會通過和心理服務站的信息共享來實現(xiàn)工作的順利銜接，其中衛(wèi)健委和區(qū)疾控協(xié)同心理服務站進行心理疾病預防及宣傳工作，殘聯(lián)則為一般心理疾病患者提供日常服務的保障，派出所則需要對社區(qū)內(nèi)的嚴重心理疾病患者進行登記及管控，而針對符合條件的心理疾病患者，民政局會依法給予救助登記，這為社區(qū)內(nèi)的心理疾病患者提供了較為完善的服務及生活保障。

社區(qū)心理服務站是政府對家綜補充購買的服務，具有相對獨立性和專業(yè)性。而在社區(qū)心理服務的供給上兩者相輔相成。家綜會在日常走訪中幫助服務站進行宣傳，同時也會將走訪中發(fā)現(xiàn)的情緒問題反饋給服務站，從而為居民提供更為專業(yè)化的心理服務。而心理服務站也會將社區(qū)內(nèi)需要長期跟進的特殊人群通報給家綜進行干預管理，在兩者的相互配合下更好地保障社區(qū)心理服務的效果。同時，由于家綜下沉社區(qū)的時間較長且一直保持著與居民的積極情感互動，所以與家綜的協(xié)作，一方面使得心理服務站在一定程度上能借助其良好的社區(qū)情感基礎提升自身的居民認可度，另一方面也能使其更深入地了解社區(qū)居民現(xiàn)存的情感問題以針對性地提升服務的供給效率。

（三）情感治理視角下的心理服務站效能分析

1.情感化策略的運用提升心理服務成效

情感因素的運用是心理服務站發(fā)展的助推力。服務站通過情感化策略為居民進行針對性的情感疏解。在本案例中，社工通過面對面的交談、情感傾訴等方式幫助居民解決輕微型情緒問題，如幫助緩解社區(qū)內(nèi)在冊精神病患者家屬的焦慮情緒。心理服務站主要是由社工及志愿者構(gòu)成的，而志愿者及社區(qū)社工身份的特殊性使得其在情感鏈接、累積及運用上更具備優(yōu)勢。首先，他們與居民在長期的互動中累積了一定的情感基礎，同時這種親近、溫暖的形象也意味著居民更有可能會卸下心防來進行情感的傾訴和表達，再加上社工在日常培訓中學習到的語言溝通及情緒舒緩技巧等柔性情感策略的加持下，社工及志愿者能更好地了解到居民的真實需求以幫助其獲得更有針對性的建議及服務，在此互動過程中也強化了雙方的情感鏈接。其次，心理服務站為居民提供的是一種日常化的、溫馨的情感傾訴環(huán)境。與醫(yī)院相比，這能減少環(huán)境帶來的緊張感、壓迫感、排斥感以及諱疾忌醫(yī)現(xiàn)象的產(chǎn)生，從而提高服務的質(zhì)量與成效。

2.滿足居民情感需求，提升居民獲得感

在人們愈加重視精神健康的今天，心理服務站的開設為社區(qū)居民提供了一個更為便利的、較為專業(yè)的了解自身心理狀態(tài)，幫助疏導、排解負面情緒和咨詢心理問題的服務渠道。居民可以通過撥打心理熱線電話的方式進行情感傾訴以及相關咨詢，同時也可以到站內(nèi)的AI心理測評機器進行自助式的心理測試，并在微信中及時獲取心理測評量表以快速了解自身的心理狀況，針對需要進行干預的患者，站內(nèi)工作人員也會為其預約專業(yè)心理咨詢醫(yī)生至站內(nèi)進行服務，或根據(jù)其需求提供轉(zhuǎn)介服務以求實現(xiàn)“早發(fā)現(xiàn)、早干預、早治療”。同時，服務站通過與家綜、專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)以及政府相關部門的合作，從預防、負面情緒舒緩、專業(yè)心理治療、后續(xù)民生保障等幾個方面，為普通居民和心理疾病患者提供較為完善的心理服務供給。

專業(yè)心理服務的提供是滿足居民個人情感需求的基礎保障，通過專業(yè)人士的介入以及專業(yè)技術(shù)來幫助發(fā)現(xiàn)和調(diào)節(jié)居民的負面情感，減少個人消極情緒在社區(qū)內(nèi)形成擴大化影響的可能性。同時，這種社區(qū)服務內(nèi)容的拓展和提升能讓居民從實處看到、感受到政府對其的關懷及重視，從而增強居民的社區(qū)認同感及獲得感。

精神分裂癥相較于生理性疾病有一定的特殊性，治療期間予以有效護理非常重要。而無陪護護理作為一種全新護理模式，在精神科得到了大力應用。故而我院結(jié)合實際，將無陪護護理應用于老年精神分裂癥護理中，取得了滿意效果，現(xiàn)將干預要點總結(jié)并匯報如下。

3.促進理解，推動和諧友善社區(qū)氛圍的構(gòu)建

心理服務站目前主要通過網(wǎng)絡、街道微信公眾號、流動社區(qū)擺攤以及口碑宣傳等較為多樣化的方式進行宣傳。心理服務站內(nèi)的心樂流動活動站會定期在站內(nèi)及下沉社區(qū)開展心理健康知識的宣傳及咨詢活動，同時也在街道內(nèi)的16個社區(qū)居委會設置宣傳點，以擴大宣傳的廣度。這在一方面釋放出政府對于社區(qū)心理問題的關注與重視信號，在一定程度上由上而下地增強公眾對心理健康的重視；另一方面也能促進居民正確地認識負面情緒和心理疾病，減少對心理疾病患者群體的抵觸感及偏見的產(chǎn)生，從而化解居民間潛在矛盾及摩擦的風險，助力正向化的社區(qū)情感環(huán)境的形成。

四、情感治理視域下社區(qū)心理服務站的發(fā)展困境和不足

（一）社區(qū)參與深度的有限性不利于情感聯(lián)結(jié)

在本案例中，站內(nèi)至今一共提供了約為100次的專業(yè)心理咨詢服務，同時服務站也會每月通過擺攤、派發(fā)宣傳冊以及設置互動游戲的方式來宣傳社區(qū)心理服務站和傳授心理健康知識，居民對此類活動的參與度也是相對較高的，這確實在一定程度上加強了居民的社區(qū)認同感。但在這其中社區(qū)居民更多扮演的還是服務對象和一般性活動參加者的角色。而社區(qū)心理服務是需要兼顧居民情感需求的滿足以及社區(qū)情感共同體的氛圍構(gòu)建，這決定了居民的角色應當具備雙重性，即既是社區(qū)心理服務的服務對象，且作為社區(qū)內(nèi)的重要主體，居民也需成為其中的深度參與者。深度的社區(qū)參與不僅能進一步增強社區(qū)內(nèi)的人際互動，進而提升居民的社區(qū)歸屬感和融入感，為社區(qū)情感共同體的構(gòu)建奠定情感基礎，同時這種積極的情感互動亦能幫助舒緩居民的消極情緒，構(gòu)建正向的情感依托。但心理服務站暫未開設居民深入?yún)⑴c社區(qū)心理服務建設的渠道，如引導或招募居民組建成站內(nèi)專門的心理志愿者隊伍等。居民社區(qū)參與深度的有限性直接影響了社區(qū)情感干預的效果。

（二）與社區(qū)組織聯(lián)結(jié)不足限制社區(qū)情感構(gòu)建

心理服務站與社區(qū)內(nèi)社會組織的合作互動相對欠缺，不利于社區(qū)情感構(gòu)建。心理服務站目前更多地依靠與傳統(tǒng)治理主體的合作來實現(xiàn)社區(qū)心理服務的供給，通過與社區(qū)醫(yī)院、社區(qū)內(nèi)的三甲公立醫(yī)院以及政府相關部門的合作，在一定程度上確保了社區(qū)心理服務的連續(xù)性和保障性。但社區(qū)心理服務的服務范圍廣且服務需求豐富，僅依托傳統(tǒng)治理主體是不夠的，同時還需要與社區(qū)社會組織等社區(qū)其他主體進行協(xié)作，一方面社區(qū)社會組織能為居民提供更多的社區(qū)參與途徑，另一方面其草根性的特質(zhì)還能進一步發(fā)掘，契合居民多樣化的情感需求。

在本案例中，社區(qū)內(nèi)是設有心理咨詢公益組織的，服務站也有與其合作的意向，但該公益組織屬于多區(qū)運營的服務模式，而心理服務站現(xiàn)有人手不足（主要由一位駐站社工構(gòu)成），很難滿足雙方合作后對公益機構(gòu)相關活動的人員配合，加之雙方合作機制構(gòu)建仍不夠暢通且指引不足，所以暫未進行合作。另外，由于擔心居民對服務機構(gòu)推介行為產(chǎn)生醫(yī)托的質(zhì)疑，心理服務站尚未對居民進行專業(yè)心理咨詢機構(gòu)的推薦。居民對心理服務站的信任度仍舊不足，直接影響到了雙方的合作與鏈接。社區(qū)社會組織在社區(qū)心理服務建設的介入有限，進而削弱了社區(qū)情感輻射的廣度。

（三）偏重于個體心理健康服務需求的滿足

社區(qū)心理服務除了需要調(diào)節(jié)居民個人情感外，同時還需要注重對社區(qū)內(nèi)的群體情緒、群體接納度以及社區(qū)整體的認同感、意見情緒傾向等中觀、宏觀情感的干預、引導和建構(gòu)（何雪松，2016），這樣才能更好地滿足十九大報告中對社會心理服務體系構(gòu)建所提到的“培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)”要求。

在本案例中，社區(qū)心理服務站現(xiàn)行的側(cè)重點在于對居民個人情感需求的直接回應及滿足，以協(xié)助居民及早發(fā)現(xiàn)并疏導負面情緒的路徑來降低不良情緒擴散的風險，其人員配置就是基于這一考慮。站內(nèi)社工主要接受的是包含溝通技巧、疏導技能、精神病種類以及特征識別在內(nèi)的針對個體心理服務的培訓，所以這決定了其角色更多地被定義為居民個人負面情緒的風險識別者以及疏導者，服務內(nèi)容自然也更側(cè)重到了居民個人心理問題的解決上。心理服務站對居民負面情感的針對性調(diào)節(jié)固然能降低社區(qū)治理中的潛在風險，但社區(qū)內(nèi)的群體情緒以及居民的社會心態(tài)僅通過個人心理輔導是難以解決的（林穎,蔣俊杰，2019）。對個體情緒背后映射的社區(qū)群體情感、群體矛盾的深入探究以及社區(qū)情感傾向的把握和引導功能的相對缺失，也容易導致對居民深層次情感需求把握不足、回應性不強、社區(qū)情感輻射范圍受限等問題的出現(xiàn)。

（四）情感治理的被動性

情感具備內(nèi)隱性和動態(tài)性，如何挖掘社區(qū)情感需求，提高情感回應的指向性成為社區(qū)心理服務的發(fā)展重點和難點。

在GT街社區(qū)心理服務站的運行過程中就出現(xiàn)了接受服務的外區(qū)人員數(shù)量大于社區(qū)居民的現(xiàn)象，這是由于社區(qū)熟人社會背景下居民更易產(chǎn)生病恥感和情緒隱藏的心態(tài)，加之社會整體環(huán)境對于心理問題的認知程度仍不夠深入，兩者的相互作用使得居民可能在接受本社區(qū)心理服務時容易出現(xiàn)被動情緒。就此GT街心理服務站與家綜進行了信息共享，如若家綜在日常走訪中發(fā)現(xiàn)居民存在心理情緒問題就會及時將信息轉(zhuǎn)介到心理服務站，同時服務站也會進行上門探訪的服務，根據(jù)街道提供的社區(qū)內(nèi)現(xiàn)有輕微精神問題的患者信息，社工和醫(yī)生會進行二次篩選來確定被探訪的名單，并致電聯(lián)系居民本人了解其對上門探訪的意愿，在得到對方的肯定答復后，社工才會進行上門探訪的服務。但有社工表示，在每月安排的10次上門探訪中，約有六成居民會在電話聯(lián)系期間表達出反感情緒以及否認自身情緒問題的存在，而患者的不配合為社區(qū)心理服務的提供造成了困擾。

同時，受限于站內(nèi)人手及配套資金不足的現(xiàn)狀，服務站也暫時難以對社區(qū)內(nèi)潛在的情緒問題和相關人員進行主動的尋訪與了解，這就導致其現(xiàn)有的服務受眾還是更多地縮窄為已經(jīng)發(fā)現(xiàn)心理問題并樂意主動尋求幫助的居民和街道內(nèi)現(xiàn)有記錄的、已知的特殊群體，如長期信訪戶等。另外，從后續(xù)跟進的環(huán)節(jié)上分析，盡管站內(nèi)有進行個案記錄以保證服務的連續(xù)性，但其缺少對后續(xù)未接受心理服務的居民跟進以及回訪了解。相對被動的服務供給在一定程度上也限制了社區(qū)情感干預的成效和居民情感需求的把握。

（五）配套資源不足限制情感干預成效

心理服務站提供的是公益性心理服務，其自身是沒有經(jīng)營收入的，現(xiàn)在主要依托政府資金進行支撐。但基層政府的財政收入本身就有限，加上心理服務站僅僅只是政府對家綜另行補充購買的一項服務，所以其實際擁有的專項資金是不足的。但心理服務站的實際運營成本較高，除了站內(nèi)運營以及駐站人員的工資支付外，它還需要承擔專業(yè)心理咨詢服務帶來的高額開支，每聘請一位專業(yè)心理咨詢醫(yī)生到站提供服務就需要支付500～800元的費用，在居民對心理服務需求日益增多的背景下，心理服務站的資金缺口就會逐漸增大，從而導致社區(qū)心理服務的輻射范圍和服務質(zhì)量更為有限。

五、完善社區(qū)心理服務體系的路徑

（一）擴大居民深度參與，加強社區(qū)正向情感鏈接

一方面通過多樣化心理活動的開設、社區(qū)心理服務居民志愿者隊伍的建立等方式使居民更深入了解社區(qū)心理服務的內(nèi)容和意義，提升其在居民間的認同度和信任感。在此基礎上，需要進一步提升居民深度參與社區(qū)心理服務的積極性，根據(jù)志愿服務的人次獲取福利公益券來兌換禮品，或是設立“社區(qū)心理服務之星”的獎項評比來激勵社區(qū)居民的參與，進而擴大社區(qū)健康情感的輻射范圍以及社區(qū)內(nèi)正向情感的形成和傳遞。

另一方面還需要發(fā)揮好社區(qū)參與對居民負面情緒排解的積極作用，心理服務站可以重點關注并引導社區(qū)內(nèi)有意愿有能力的輕度情緒患者及特殊群體，如社區(qū)內(nèi)的獨居及退休老人，通過社區(qū)公益服務的參與來幫助其化解孤獨感和消極情緒。

（二）主動捕捉社區(qū)內(nèi)多樣情感需求

社區(qū)心理服務體系要注重多樣多層次性情感的主動把握及回應，居民個人情感調(diào)節(jié)、社區(qū)群體情感聯(lián)系以及社情民意的了解、反映和引導都應當涵蓋在內(nèi)（何雪松，2016）。

首先，要在社區(qū)內(nèi)構(gòu)建有效、暢通、透明的居民意見表達渠道以便于居民情感需求的傾訴，并提高社區(qū)心理服務工作人員捕捉社區(qū)情感變化的可能性，同時這種社區(qū)對居民關懷重視信號的傳遞也能進一步強化其社區(qū)認同感。其次，現(xiàn)階段也可采用大數(shù)據(jù)手段協(xié)助工作人員深入了解居民的社區(qū)治理滿意度、社區(qū)幸福感以及對社區(qū)治理不滿的地方，而針對如小區(qū)垃圾分類規(guī)則設置等社區(qū)重大事項調(diào)整問題時，社區(qū)則需要更為主動地去獲取居民的真實意向與建議，并以此為基礎，做出對應的治理決策調(diào)整和執(zhí)行。通過提升居民的話語權(quán)、切實滿足居民的需求，能進一步提升居民對社區(qū)治理的了解程度及認同度，從而為社區(qū)治理提供良好的情感基礎（文軍、高藝多，2017；朱志偉、孫菲，2020）。

另外，基層心理服務人員也在社區(qū)情感的主動把握和引導上起著不可或缺的作用，所以需要進一步提升人員的專業(yè)素養(yǎng)，通過加大市、區(qū)一級民政局及社會組織管理局等外部培訓力度，加強與深化駐站社工在基礎心理學、社區(qū)治理上的系統(tǒng)認知與理解，提高人員專業(yè)素養(yǎng)從而增強社區(qū)心理服務的質(zhì)量。同時也可在站內(nèi)增設專門心理輔導師崗位，進一步滿足居民的情感需求。只有做好問題發(fā)現(xiàn)者的角色，提升社區(qū)治理的服務成效，才能維護社區(qū)情感環(huán)境的有序性。

（三）圍繞居民情感需求，完善社區(qū)心理服務內(nèi)容

進一步完善和拓展站內(nèi)的服務功能，滿足居民多樣化的情感需求。

首先，社區(qū)心理服務站要完善服務回訪的環(huán)節(jié)，一方面需要根據(jù)居民心理問題的輕重程度進行分級，優(yōu)先對情況嚴重的患者進行回訪以及個案跟蹤，另一方面也要注重了解部分居民后續(xù)未接受心理服務的原因，通過居民的反饋更好地提升服務站的效用。

其次，心理服務站可增設情感互助支持小組，讓社區(qū)內(nèi)有壓力、焦慮心理等輕度負面情緒問題的居民在社工的引導下，以相互傾訴的方式疏導、調(diào)節(jié)情緒。由于角色的對等感能促使成員更有真實情感表達的意愿，在共情的基礎上，以組內(nèi)良性的情感互動幫助相關的社區(qū)居民重塑群體認同感和融入感。同時，通過定期邀請社區(qū)內(nèi)的心理康復者及其家屬，借助自身經(jīng)歷以及情緒調(diào)節(jié)辦法的分享來啟發(fā)和幫助更多居民走出心理困境，以正向情感的輸出提升居民的積極情緒。

除此之外，社區(qū)心理服務還要注重引導家庭正向情感作用的發(fā)揮。心理問題的解決需要長期的關注和跟進，家庭成員的情感支撐作用是不可小覷的，社區(qū)心理服務站可以通過對患者家屬傳授基礎的心理健康知識以及溝通技巧，幫助其正確認識心理疾病，讓患者感受到來自家庭的尊重和理解，同時溝通技巧的運用也能為患者提供舒緩負面情緒的幫助，從而更好地發(fā)揮家庭的情感協(xié)調(diào)作用。以“個人—家庭—社區(qū)”情感支撐模式的構(gòu)建促使社區(qū)正向情感氛圍的形成及社區(qū)心理服務服務質(zhì)量的提升。

（四）增強主體互動，深化情感認同

增強社區(qū)多元主體間的互動協(xié)作，深化居民情感認同，提升社區(qū)心理服務成效。政府要通過相關政策的制定與完善，積極引導社區(qū)社會組織以及專業(yè)心理機構(gòu)參與到社區(qū)心理服務體系中去，為其搭建合作的渠道。在此基礎上，政府及媒體還要進一步加大對社區(qū)心理服務和社區(qū)社會組織的宣傳力度，提升其在居民間的知名度和認可度，以減少雙方合作的阻力。只有將更多的專業(yè)人才及資源有效地引入基層心理服務，才能使其更有活力的持續(xù)發(fā)展。

加強與家綜的深度合作，推動社區(qū)心理服務的發(fā)展。一方面，依托家綜所擁有的豐富社區(qū)情感人脈，通過與其合作，促進更多的社區(qū)志愿者和社區(qū)精英參與和融入社區(qū)心理服務；另一方面，通過在家綜開設專門的心理板塊，加強雙方在服務過程中的對接協(xié)作，讓居民獲得更為完善、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)心理服務，進一步提升居民的幸福感。由于家綜下沉社區(qū)較久且社區(qū)情感基礎較好，當社區(qū)居民有困難或是發(fā)現(xiàn)問題時可能會傾向于向家綜進行求助或是信息提供，開設專門的心理板塊和對應的心理崗位，在協(xié)助情緒問題解決、社區(qū)情緒動向收集的同時，也能幫助篩選和引導社區(qū)居民接受更為適合的心理服務，進一步提高社區(qū)心理服務的效率。需要注意的是，家綜在其中起到的是一種過渡性、輔助性的作用，而專業(yè)的社區(qū)心理服務應由社區(qū)心理服務站主要承接。這種緊密合作關系的構(gòu)建，增進了社區(qū)心理服務的連續(xù)性和便利性，從而進一步深化社區(qū)主體的社區(qū)情感聯(lián)系和情感認同。

（五）完善資源配套，提升情感干預的效率

社區(qū)心理服務現(xiàn)在仍處于初步發(fā)展的階段，政府需進一步加大對社會心理服務體系建設的資金支持并積極鼓勵、引導社會、企業(yè)等資金的流入。除此之外，還要通過對站內(nèi)心理咨詢服務人群的再分類，來適當減輕社區(qū)經(jīng)費的負擔。針對社區(qū)內(nèi)生活有困難的居民，基層政府需要落實好兜底保障工作，讓他們能免費享受到社區(qū)內(nèi)的基礎性心理咨詢服務，而具備一定經(jīng)濟基礎的社區(qū)居民則可獲得一定的費用減免，但其仍需承擔部分咨詢服務費用。政府還可以通過設置專業(yè)心理咨詢機構(gòu)及醫(yī)院心理專科的資格目錄，以供有意愿有能力的居民自行選擇。這都能在一定程度上減輕基層政府的財政負擔，同時提升社區(qū)心理服務的指向性和公共財政策支出的效率。

六、結(jié)論

在社會心態(tài)及心理健康愈加被重視的今天，加大基層社會心理服務的供給顯得尤為重要，一方面其能滿足居民對心理健康服務的新需求以提升其幸福感和社區(qū)認同，另一方面，通過對居民及群體消極情感的預防和干預能減少社區(qū)內(nèi)不穩(wěn)定因素的產(chǎn)生，推動積極健康社區(qū)氛圍的形成，同時情感化策略的運用為社區(qū)治理提供了情感基礎，從而提升其治理成效。但作為一項新型的公共服務，基層心理服務的供給存在社區(qū)多元主體參與深度不足等問題，同時受限于情感的內(nèi)隱性以及社會整體環(huán)境對心理問題的認識仍舊不足的現(xiàn)狀，社區(qū)情感治理也容易處于被動的位置。

在未來，基層社會心理服務應當要進一步加強對公眾心理健康相關知識的教育與宣傳，以減輕其運行阻力，同時要通過大數(shù)據(jù)手段的運用以及心理專業(yè)人才的引入，來加強社區(qū)心理服務的專業(yè)程度，另外還應加深與家綜、社區(qū)社會組織等社區(qū)主體的合作，以持續(xù)深入挖掘社區(qū)內(nèi)多樣化的情感需求，并通過社區(qū)情感資源的整合和運用來進一步提高社區(qū)治理的效果。只有朝著社區(qū)多元主體深度合作和專業(yè)化的方向，社區(qū)心理服務才能更有活力地、持續(xù)地發(fā)展。