鄭吳夢

(福建醫(yī)科大學 健康學院，福建 福州 350122)

社會工作是具有強烈價值介入取向的實踐學科，有助于促進社區(qū)問題解決、增進社會福祉。習近平總書記在統(tǒng)籌推進新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作部署會議上指出：“要發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢，支持廣大社工、義工和志愿者開展心理疏導(dǎo)、情緒支持、保障支持等服務(wù)”[1]。社會工作者應(yīng)對突發(fā)事件時，傳統(tǒng)的賦權(quán)方式主要分為兩個方面：一方面是政府從頂層設(shè)計層面對社會工作進行賦權(quán)，給予社會工作介入突發(fā)性事件中的法理性支持；另一方面是學者從專業(yè)內(nèi)在層面(機制、理論、方法、模式等方面)進行賦權(quán)。例如從宏觀實踐機制方面探索社會工作介入公共衛(wèi)生事件，從微觀視角探索社會工作者服務(wù)過程中講究人性化、個性化、情境化特點，讓人情味能更濃地開展服務(wù)[2]。長遠角度看，兩種賦能視角都能完善危機介入的制度和理論探索，但短期難以見效。因此，突發(fā)公共衛(wèi)生事件需要快速處置、有效應(yīng)對?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，各行各業(yè)都創(chuàng)新性地運用技術(shù)進行賦權(quán)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)被廣泛運用于政府的社會治理領(lǐng)域。社會各主體通過技術(shù)賦權(quán)提升了自身的能力，也間接地對政治、經(jīng)濟和社會發(fā)展產(chǎn)生影響[3]。在參與突發(fā)性公共衛(wèi)生事件防控過程中，社會工作者可以借助科學技術(shù)進行賦權(quán)，短時間內(nèi)將專業(yè)技術(shù)快速轉(zhuǎn)化成具體服務(wù)，有效緩解由此產(chǎn)生的社會危機。

一、社會工作運用技術(shù)賦權(quán)參與突發(fā)性公共衛(wèi)生事件防控的社會功能

社會工作機構(gòu)通過與公共衛(wèi)生部門、政府相關(guān)部門的合作，可以彌補單純醫(yī)學模式的不足，有效緩解因公共衛(wèi)生事件所致的社會問題[4]。社會工作通過事前制度建構(gòu)為公眾構(gòu)筑安全網(wǎng)絡(luò)、事中協(xié)助人們建構(gòu)新的習慣、事后形塑新的場域來彌補突發(fā)公共衛(wèi)生事件對原有場域的破壞[5]。實踐證明，社會工作在社會心態(tài)重建方面具有重要作用，在評估邏輯、整合邏輯、發(fā)展邏輯的指導(dǎo)下進行分階段的干預(yù)，可以分時序參與、多部門之間相互協(xié)同,通過頂層設(shè)計、資源整合等方式為實踐提供支撐[6]。此外，因突發(fā)性公共衛(wèi)生事件而產(chǎn)生的次生危機也不容忽視，社會工作者可以從情感勞動的視角出發(fā)，關(guān)注醫(yī)務(wù)社會工作者家庭結(jié)構(gòu)失調(diào)問題，從個人、家庭以及環(huán)境等方面提升抗疫醫(yī)務(wù)人員家屬的危機應(yīng)對能力，重整生活秩序[7]。在應(yīng)對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件過程中，社會工作者不僅能為特殊人群提供服務(wù)，為事件導(dǎo)致的次生危機提供干預(yù)，同時也能從社會生活層面構(gòu)建符合突發(fā)公共衛(wèi)生事件當下的生活場域，重整人們的生活秩序，緩解社會風險。

技術(shù)賦權(quán)指某種技術(shù)的出現(xiàn)使某類社會主體的權(quán)力、能力等得到提升[8]。技術(shù)能夠轉(zhuǎn)換成政治權(quán)力，可以從技術(shù)改變政治權(quán)力主體的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、增強權(quán)力客體對權(quán)力主體的反作用力，技術(shù)的運用會對生活場域中的經(jīng)濟、政治、社會原有的運行邏輯造成影響[9]。社會組織作為社會治理主體之一，在社會治理的過程中借用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行自我賦權(quán)，可助力社會主體提升社會治理水平。社會工作作為社會組織中的重要主體，以“公平、正義、助人自助”價值為指引，在參與社會治理的過程中，需善于運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行賦權(quán)，借助新媒體工具即時性、互動性、個性化和融合性等特點[10]，通過網(wǎng)絡(luò)平臺的扁平化緩解在參與社會治理過程中服務(wù)對象和社會工作者之間的權(quán)利不對等的現(xiàn)象，改變社會工作組織在行政機制運行邏輯中的弱勢地位。

在應(yīng)對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件時，社會工作運用技術(shù)賦權(quán)可以一定程度上強化自我權(quán)力與能力，對在事件中遭到破壞的生活場域進行干預(yù)，構(gòu)建新的場域來緩解因突發(fā)性公共衛(wèi)生事件而引發(fā)的社會風險，緩解社會工作者在突發(fā)性公共衛(wèi)生風險防控體制機制和應(yīng)急治理體系中的專業(yè)孤立和行動邊緣化的情形。面對新型冠狀病毒肺炎疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件，我國當前應(yīng)對危機事件社會治理的問題主要有資源儲備不足、缺乏協(xié)同治理能力等問題，社會工作介入是扭轉(zhuǎn)社會治理難題的重要主體。社會工作者在應(yīng)對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件過程中的人文關(guān)懷、柔性服務(wù)與增能作用是對政府應(yīng)急狀態(tài)下剛性管理的有益補充[4]。社會工作者可以運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過拓展線上社會工作服務(wù)、保障社會工作介入機制、完善危機處理心態(tài)建設(shè),全面提升危機事件中的治理能力[11]。

二、社會工作運用技術(shù)賦權(quán)介入突發(fā)公共衛(wèi)生事件的路徑選擇

社會工作介入突發(fā)公共衛(wèi)生事件的路徑，需要先明確其服務(wù)范圍。我國社會工作功能在醫(yī)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的定位是針對當前醫(yī)療體系中的不足之處進行彌補，對醫(yī)療服務(wù)體系市場化改革所帶來的一些消極后果的抑制和消解，補充和完善現(xiàn)有醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，以其專業(yè)價值承載醫(yī)療服務(wù)所需要的非臨床支持，滿足醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的深層需求[12]。概括主要有以下三項服務(wù)內(nèi)容：加強醫(yī)患溝通，平衡不對稱醫(yī)患信息；協(xié)助病人解決或緩解心理問題；為病人提供法律等社會支持和幫助[13]。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件因其突發(fā)性和公共性的屬性,如何最短時間內(nèi)最大程度恢復(fù)秩序,這不僅僅是醫(yī)學問題，還是社會問題政府行為。因此，社會工作的服務(wù)內(nèi)容具有特殊性。社會工作者一方面要處理關(guān)于在醫(yī)務(wù)方面的問題，開展醫(yī)療救助、衛(wèi)生知識宣傳、醫(yī)療資源鏈接、醫(yī)療志愿者管理等服務(wù)；另一方面要妥善應(yīng)對公共衛(wèi)生事件突發(fā)性和公共性帶來的社會影響，開展政策宣傳、心理疏導(dǎo)與情緒支持等服務(wù)。根據(jù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的特點，結(jié)合社會工作醫(yī)療領(lǐng)域的服務(wù)內(nèi)容，社會工作介入路徑可概括為心理疏導(dǎo)與情緒支持、資源保障支持、衛(wèi)生知識宣傳與政策解讀、志愿者培訓與管理等。在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件過程中，他們的服務(wù)對象往往是被隔離或不能面對面進行“在場”服務(wù)，社會工作者要善于利用運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行自我賦權(quán)，及時收集需求，打破時空界限，有效地進行“非在場”服務(wù)[14]。社會工作者通過靈活運用新媒體技術(shù)可以隨時隨地開展醫(yī)患溝通、志愿者管理、心理輔導(dǎo)等服務(wù)，這種“自助”的非正式賦權(quán)機制的技術(shù)運用，能有效彌補正式行政權(quán)力下放的不足。

(一)及時收集需求，精準鏈接資源

互聯(lián)網(wǎng)時代，新媒體成為社會工作鏈接資源、獲取社會支持的重要平臺。新冠肺炎疫情暴發(fā)初期，醫(yī)院除了面臨缺少藥物問題，還缺少生活物資和服務(wù)。針對這些問題，社會工作者的傳統(tǒng)做法需要進行調(diào)查、訪談和觀察等程序，最終確定需求向社會鏈接資源。然而，疫情暴發(fā)的迅速性與傳染性要求社會工作者迅速、無接觸地鏈接資源?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，社會工作者可以利用新媒體技術(shù)賦權(quán)，運用新媒體及時收集醫(yī)院各方面的需求，對各類信息進行收集、分類、分析，以形成專業(yè)建議，供有關(guān)部門及相關(guān)社會組織參考。例如湖北宜昌某醫(yī)院社會工作者通過建立醫(yī)院的應(yīng)急服務(wù)微信群，及時發(fā)現(xiàn)各類突發(fā)性需求。當獲悉醫(yī)院工作人員通過互聯(lián)網(wǎng)平臺點餐，卻缺少送餐人員時，社會工作者快速將需求信息發(fā)布到當?shù)刂驹刚叻?wù)微信群，馬上就有志愿者報名義務(wù)送餐。此外，社會工作者還發(fā)布醫(yī)院缺少清潔人員、理發(fā)師等需求信息，一經(jīng)發(fā)布立刻有志愿者或是公益組織報名承接服務(wù)。社會工作者利用新媒體即時性和互動性，能精準鏈接資源，快速籌集物資。

(二)打破時空界限，暢通溝通渠道

疫情期間，由于服務(wù)過程的非接觸性、非聚集性特征，使傳統(tǒng)面對面的個案工作方法和小組工作方法難以開展。社會工作者可以借助新媒體技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)拉近與服務(wù)對象的距離。疫情防控期間，戰(zhàn)斗在一線的醫(yī)護人員面臨身心交瘁與感染風險，情緒緊張；確診患者、疑似患者及所有被隔離者內(nèi)心惶恐，情緒焦慮。在不能開展線下服務(wù)的情況下，新媒體的即時性、個性化、交互性特征，是社會工作者開展工作的有力工具。社會工作者借助新媒體工具，運用社交軟件加強與服務(wù)對象線上交流，通過瀏覽服務(wù)對象發(fā)布的朋友圈、QQ空間、微博等信息，多維度對服務(wù)對象情緒進行評估，并通過微信等交流軟件，發(fā)揮專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，開展心理疏導(dǎo)，進行情緒支持。例如通過線上“一對一”溝通方式進行個案輔導(dǎo)，借助網(wǎng)絡(luò)的私密性，服務(wù)對象可以用網(wǎng)名進行交流，非必要的情況下可以不用開啟視頻，避免情緒失態(tài)時的尷尬。這種隱蔽式的網(wǎng)絡(luò)溝通更有助于服務(wù)對象表達心聲、宣泄情緒。此外，通過開展線上小組服務(wù)，社會工作者可以在傾訴與鼓勵中建立彼此之間的信任感與歸屬感，打破線下服務(wù)的時間和空間限制。例如患者在隔離期間，封閉的環(huán)境使人情緒壓抑，社會工作者可以將類似被隔離患者拉入微信群，同質(zhì)性的問題能夠迅速打破彼此之間的隔閡，幫助他們找到歸屬感和認同感。社會工作者組織患者在群里分享自己的處境、傾訴內(nèi)心的害怕與不安，讓他們的情緒能夠得到合理的發(fā)泄，讓他們放下心理包袱，給患者心理支持。借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦權(quán)，社會工作者能夠打破時空界限，便于線上開展專業(yè)服務(wù)。

(三)打造志愿服務(wù)賦能平臺，建設(shè)志愿服務(wù)協(xié)作機制

疫情期間，社會對志愿者人數(shù)的需求愈發(fā)增多，服務(wù)要求有待提升，因此需要對志愿者進行系統(tǒng)管理。新媒體是開展如輸出知識、人力資源等培訓的重要賦能平臺[15]。社會工作者可通過新媒體對志愿者進行知識輸出，借助微信的小程序、騰訊會議等應(yīng)用工具進行線上授課，分享在抗疫服務(wù)過程中遇到的困難以及解決辦法，并根據(jù)服務(wù)對象的不同需求，分門別類地建立志愿者服務(wù)群，對志愿者進行人力資源的管理。北京“iwill聯(lián)合行動隊”在武漢疫情期間，集合近2 000名志愿者，建立微信大群、中群和小群開展差異性服務(wù)：大群主要為廣泛人群提供基礎(chǔ)的咨詢服務(wù)；中群主要為疑似病例和出現(xiàn)一定心理問題的人員提供輔導(dǎo)；小群主要為特殊咨詢需求提供“一對一”個案輔導(dǎo)與醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)介。社會工作者利用新媒體技術(shù)賦能，能有效完善志愿服務(wù)協(xié)作機制。

三、社會工作運用技術(shù)賦權(quán)應(yīng)對突發(fā)性公共危機的問題與挑戰(zhàn)

(一)謹慎處理互聯(lián)網(wǎng)社會工作的倫理議題

互聯(lián)網(wǎng)社會工作的實踐已愈發(fā)普及，然而互聯(lián)網(wǎng)社會工作者在應(yīng)對公共危機過程中，往往容易忽視社會工作的倫理議題。例如，通過互聯(lián)網(wǎng)收集資料和活動宣傳的過程中，要注意案主信息的保密性原則；網(wǎng)絡(luò)工作中“非在場”性導(dǎo)致雙方信用成本較低，誠信原則也更容易被忽視。此外，網(wǎng)絡(luò)暴力也是互聯(lián)網(wǎng)社會工作發(fā)展中值得關(guān)注的倫理議題，既要注意服務(wù)對象與社會工作者在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)生沖突，也要注意來自網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)暴力。因此，社會工作者在面對突發(fā)性的公共衛(wèi)生事件，對于倫理議題的處理應(yīng)該謹慎小心，在收集信息的過程中要辨別網(wǎng)絡(luò)謠言；對于當事人的信息發(fā)布，既要獲得當事人知情同意，還要符合事實。此外，在開展線上工作的過程中，要預(yù)防警惕網(wǎng)絡(luò)暴力行為發(fā)生。

(二)加強互聯(lián)網(wǎng)社會工作的網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)

社會工作者在開展服務(wù)過程中，需要加強督導(dǎo)支持。面對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件，社會工作者運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展工作，督導(dǎo)方也可以通過新媒體技術(shù)，部分彌補“非在場”督導(dǎo)的情景化不足。通過網(wǎng)絡(luò)平臺，網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)可以運用即時性聊天軟件，及時了解社會工作者工作的實際情況并開展督導(dǎo)，快速了解并解決社會工作者面對的問題。然而，網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)也存在不足之處，無法深入觀察和感受被督導(dǎo)者的狀態(tài)，難以充分將督導(dǎo)員的能量傳遞到被督導(dǎo)者的心中。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)發(fā)展，遠程交流將會更加情景化、真實化，社會工作者、社工督導(dǎo)利用新媒體開展服務(wù)，將更順應(yīng)社會發(fā)展趨勢。

(三)完善互聯(lián)網(wǎng)社會工作多元主體間的網(wǎng)絡(luò)協(xié)作

社會工作應(yīng)該追求平等、公平、共享、參與的價值理念，在應(yīng)對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的過程中，需要完善多元主體間的網(wǎng)絡(luò)協(xié)作。互聯(lián)網(wǎng)時代給網(wǎng)絡(luò)平臺提供了扁平化的交流空間、各個主體間共享信息。面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，項目的各個利益相關(guān)方可共享信息。在項目分發(fā)布和承接上，項目購買方可以通過相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)平臺快速發(fā)布關(guān)于公共危機中的緊急服務(wù)項目，社會工作機構(gòu)也可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行競標，提高項目審批效率，增加社會工作者危機介入的靈活性。在項目評估方面，社會工作機構(gòu)可以利用官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺實時發(fā)布活動簡報，項目購買方、評估方、活動參與者以及公眾都能及時了解社會工作者應(yīng)對危機事件的進展并進行監(jiān)督。今后，互聯(lián)網(wǎng)平臺或許能開展更多跨域合作項目，社會工作者充分發(fā)揮資源鏈接者角色，推動包括項目開發(fā)、資源挖掘、活動開展、后期宣傳等環(huán)節(jié)合作，完善多元主體間的網(wǎng)絡(luò)空間協(xié)作。

四、小結(jié)

社會工作通過技術(shù)賦權(quán)，可緩解突發(fā)性公共衛(wèi)生事件發(fā)生后應(yīng)對的被動狀態(tài)，運用新媒體工具互動與交流便捷性，打破時空界限，發(fā)揮專業(yè)助人技術(shù)的行動能力，提高社會工作者應(yīng)對突發(fā)事件的抗逆力[16]。以微博、微信為代表的新媒體即時性、互動性、共享性等特征，使網(wǎng)絡(luò)世界扁平化，服務(wù)的過程將更為自由與民主。特別是面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，社會工作通過引入新媒體，在資源獲取、活動開展、信息咨詢和志愿者管理等工作上提供幫助，使社會工作廣泛被大眾了解，也更方便地服務(wù)群眾。社會工作是響應(yīng)社會發(fā)展中出現(xiàn)的問題而生的，在社會變遷過程中，也應(yīng)積極主動地回應(yīng)時代的需求，緊跟社會發(fā)展的步伐，善于運用新理論、新技術(shù)提升自己，有效地回應(yīng)社會需求。