王升梅，陳建玉，陳銘霞

（1.南京醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院門診護理單元，江蘇南京，210029；2.南京醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院門診部，江蘇南京，210029）

門診是醫(yī)院醫(yī)療護理服務的重要部門，是患者就醫(yī)的第一窗口，是直接為患者進行診療、咨詢、預防保健的場所，也是患者和醫(yī)護人員之間接觸最頻繁，交流最直接，因而是最容易產生矛盾、引起醫(yī)療糾紛和投訴的場所。門診患者多，病種復雜，患者的疾病和病程都不相同，一旦出現(xiàn)醫(yī)務人員和患者交流信息傳遞障礙，往往容易發(fā)生患者投訴，影響門診正常診療工作。為提高門診醫(yī)療護理服務水平，保證醫(yī)療護理質量，應規(guī)范化處置門診投訴，做到利益溝通、情感溝通、認知溝通、心靈溝通等，達到醫(yī)患信息相對平衡的多層次有效溝通，一切以患者為中心，注重人文關懷、主動為患者提供一個全方位、全過程、優(yōu)質滿意的門診診療服務。本研究就門診實施投訴臨床規(guī)范處置效果進行調查，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年7月—2020年10月門診接收的來電、來訪投訴144份作為研究對象，納入標準：①患者門診就診過程發(fā)生的醫(yī)患矛盾；②門診投訴接待室有登記；③患者知情同意并愿意配合本研究。排除標準：①有嚴重精神心理、認知障礙疾??；②合并其他嚴重心腦疾病者。將2020年7月—8月接收的72份投訴案例歸為對照組，將2020年9月—10月接收的72例投訴案例設為觀察組。對照組的投訴案件中當事人為男性患者37份，女性患者35份：年齡24～65歲，平均（40.45±4.35）歲。觀察組中男性患者38份，女性患者投訴34份；年齡25～66歲，平均（40.52±4.29）歲。

1.2 方法

對照組應用常規(guī)方法進行接待，患者意見登記，等待調查反饋。觀察組嚴格執(zhí)行門診投訴規(guī)范處置：內容如下：①保證投訴渠道通暢，快速有效處置投訴。設置專門的投訴接待處，對需要投訴的患者進行熱情接待；醫(yī)院投訴渠道多樣化；可根據情況對投訴處理情況進行有效溝通，使得患者投訴能夠得到有效解決。②做好門診投訴預警，降低患者投訴。定期開展醫(yī)療安全方面的培訓工作；加強保安巡邏，保證醫(yī)療秩序；根據患者疾病身心特點，尤其是有人格改變或情緒波動的患者就診時，及早通知保衛(wèi)處，進行現(xiàn)場安全管理；醫(yī)院積極進行人文關懷，保護醫(yī)務人員身心健康。③人性化處置。醫(yī)患溝通中心在醫(yī)療糾紛調查、處置期間，關注當事人的行為表現(xiàn)與心理活動，醫(yī)患中心聯(lián)系當事人科室及臨床心理科對當事人進行心理疏導，做到人性化處置。④多層次醫(yī)患溝通，達到醫(yī)患信息平衡。投訴存在醫(yī)患信息不平衡，醫(yī)患溝通應達到醫(yī)療溝通、利益溝通、情感溝通、心靈溝通、認知溝通等多層次，經過良好的溝通達到醫(yī)患信息相對平衡的理想狀態(tài)，進而形成一個多層次的有效溝通。

1.3 觀察指標

統(tǒng)計2組醫(yī)療糾紛發(fā)生情況，比較2組對處置流程的滿意度。滿意度采用問卷調查的方式，由患者對醫(yī)務人員滿意度進行評分，分值為0～100分，評分大于80分表示滿意。實際調查過程中，調查者注意監(jiān)督患者的填寫過程，需要向患者解釋調查的目的，征得患者的理解與同意，并且督促患者認真閱讀條目，做到真實評分，保證調查結果有良好的信度。

2 結果

觀察組未發(fā)生醫(yī)療糾紛，對照組發(fā)生醫(yī)療糾紛6（8.33%）起。觀察組當事患者對處置流程的滿意度為98.61%（71/72），對照組為84.72%（61/72）。

3 討論

144例投訴案件中，臨床科室被投訴比例較大，主要與臨床醫(yī)務人員與患者接觸最多有關?；颊咄对V的主要方面涉及服務態(tài)度、服務規(guī)范、互聯(lián)網智能服務、特殊要求、服務流程等內容：①門診醫(yī)務人員的服務態(tài)度（45.14%）是最主要的投訴原因。②掛號、收費、導醫(yī)、預檢分診、藥劑窗口等部門服務質量與服務態(tài)度（13.19%）。③患者對醫(yī)院就診過程、服務環(huán)節(jié)、醫(yī)療費用等方面表現(xiàn)出不滿情緒（16.67%）。④患者因疾病的身心特點：情緒變化（緊張、焦慮、抑郁）、社會心理問題、人格改變等，主要表現(xiàn)為特殊要求人群（25%）。

臨床研究表明，醫(yī)患關系矛盾產生的原因包括法律制度不完善、醫(yī)療期望過高、缺乏溝通交流、醫(yī)務人員工作負荷與強度較大等多種原因［1-3］。醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)務人員服務態(tài)度是影響醫(yī)患關系的重要因素［4］。服務態(tài)度會影響患者的心理狀態(tài)，良好的服務可以使患者受益，而不良事件也容易破壞和諧的醫(yī)患關系，導致醫(yī)患糾紛。醫(yī)患關系主要是醫(yī)務人員與患者在診療過程中產生特定關系，兩者之間的信賴是基礎，患者應給予醫(yī)務人員足夠的信任及支持，而醫(yī)務人員則應該認真聽取患者的意見，尊重愛護患者，兩者兼?zhèn)洳拍軌蛐纬闪己玫尼t(yī)患關系［5］。

門診工作量大、就診患者多，等候時間較長，門診醫(yī)生是治療疾病的主體，需要在最短時間內了解病史，診斷病情，做出合理處置，溝通時可能產生醫(yī)患信息傳遞不平衡，引起門診投訴和糾紛。研究［6］顯示，臨床中常被投訴的醫(yī)生多與缺乏溝通技巧有關。觀察組實施門診投訴規(guī)范化處置，掌握醫(yī)患多層次溝通技巧，尊重各類型疾病的心理特點和行為特征，和患者及家屬建立情感交流，多為患者利益考慮，因此患者對各方面服務的滿意度較高。

門診投訴和糾紛應急規(guī)范處置能有效避免糾紛，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境：①嚴格執(zhí)行門診投訴規(guī)范化流程處置，使投訴處理達到有效溝通，做好醫(yī)療溝通、利益溝通、情感溝通、心靈溝通、認知溝通等深層次溝通交流，能夠達到醫(yī)患信息平衡，滿足醫(yī)患雙方利益。②發(fā)生醫(yī)患糾紛時，各診區(qū)、窗口及檢測科室負責人第一時間達到現(xiàn)場，協(xié)調處理，本部門無法解決時匯報門診部，必要時按分診臺警鈴，并通知保衛(wèi)處；門診部工作人員達到現(xiàn)場，穩(wěn)定患者情緒，詳細了解發(fā)生糾紛的原因，如無法就地解決，請患者到門診部調解處理，必要時糾紛當事人到現(xiàn)場配合處理，詳細記錄。因工作人員造成的糾紛，耐心做好溝通解釋工作，取得患者諒解；醫(yī)患雙方誤解造成的糾紛，根據相關制度、流程耐心細致地向患者做好解釋工作，取得理解。如患者對門診部的處理不認可時，進行分級處理，請醫(yī)院監(jiān)察室共同解決，做到不直接負面評價被投訴人，必要時上報分管領導。③加強對重點患者的關注和溝通，觀察患者情緒，分診、巡診時密切觀察患者病情變化，尤其需關注以下幾類患者：在與醫(yī)務人員接觸中有其他不滿情緒者；對診療期望值過高者；需使用貴重自費藥者；孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；低收入階層者；病情復雜危重患者，勤溝通，防止產生糾紛。對照組發(fā)生的6起醫(yī)患糾紛，主要是沒有做到深層次溝通，醫(yī)患信息不平衡，導致患者情緒激動，最后由門診部介入處理解決。

優(yōu)化服務流程，降低醫(yī)療風險：①門診工作具有“五多一短”的特點，即患者多、門診數量隨機性強、病種構成復雜、突發(fā)情況多、醫(yī)生更替頻繁、而診療時間短［7］，醫(yī)院可實行延時門診，保證患者就診時間。②門診開展多學科聯(lián)合會診（MDT），解決疑難病患者需求，同時對專家門診限號，提高患者就診質量。③醫(yī)療具有復雜性和風險性，隨著經濟發(fā)展，社會進步，患者對醫(yī)院醫(yī)療服務質量的要求不斷提高［8］。當患者在醫(yī)院就診時，對醫(yī)院醫(yī)療服務、醫(yī)療費用等方面表現(xiàn)出不滿，如果不能妥善有效解決，投訴容易轉化為醫(yī)療糾紛［9-10］。因此要做好投訴預警，保證投訴渠道通暢，合理化處置各類投訴。

規(guī)范化處置投訴事件，不僅要做好深層次的溝通，同時還應加強醫(yī)務人員法制教育和人文關懷：①醫(yī)患中心定期到臨床、醫(yī)技科室進行關于醫(yī)療糾紛處置方面的法律法規(guī)知識宣講。醫(yī)患中心通過醫(yī)院OA平臺、微信平臺等途徑，不定期推送案例進行醫(yī)療安全警示教育，提高醫(yī)務人員的法律意識、風險意識與規(guī)范意識。②醫(yī)療服務做到全方位、全過程的人性化服務，做好醫(yī)學人文關懷［11-12］，使人文知識、道德信念與關懷實踐統(tǒng)一，需對患者和醫(yī)務人員的關懷及技術的關注，同時滿足患者的健康需求［13］，取得患者信任。患者信任是構建和諧醫(yī)患關系的關鍵，有研究［14］發(fā)現(xiàn)，患者信任度越高，醫(yī)患心理契約越強，投訴和糾紛也隨機減少。③醫(yī)患糾紛的發(fā)生不僅影響醫(yī)院的綜合服務質量，嚴重者還可能威脅到醫(yī)患雙方的生命安全［15］。因此，為防止醫(yī)療糾紛，投訴事件須快速高效處置。

門診投訴實施規(guī)范化處置，注重人文關懷，醫(yī)患多層次有效溝通，達到信息相對理想平衡，快速有效解決投訴，提高患者對醫(yī)務人員滿意度。做好投訴預警，關注重點患者，降低患者投訴，保證投訴渠道通暢，能夠有效控制醫(yī)患糾紛，使得醫(yī)患雙方的權益得到有效保障，有助于醫(yī)院整體服務質量的提高，進一步促進患者滿意度的提升。

利益沖突聲明：作者聲明本文無利益沖突。