洪紅 程玲

山東大學(xué)第二醫(yī)院兒科門診，濟(jì)南 250033

急診輸液室作為醫(yī)院的主要服務(wù)窗口之一，其主要特點(diǎn)在于患者多、病種多樣、流動(dòng)性大、輸液藥品多且復(fù)雜等，需承擔(dān)急診和門診各類疾病患者的靜脈輸液治療。在患者就醫(yī)過程中，掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、檢查、取藥等過程需多次來(lái)回折返，容易造成患者情緒煩躁，而急診輸液室護(hù)理人員數(shù)量有限且工作量大，對(duì)多數(shù)患者的護(hù)理服務(wù)難免存在疏忽，造成管理服務(wù)不到位，容易引發(fā)護(hù)理投訴和護(hù)理安全事件。而通過實(shí)施護(hù)理補(bǔ)位服務(wù)，可取得良好效果。為此，本文主要分析急診輸液室實(shí)施護(hù)理補(bǔ)位服務(wù)對(duì)護(hù)理投訴和護(hù)理差錯(cuò)的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

山東大學(xué)第二醫(yī)院急診輸液室輸液座位共120座，護(hù)士共10名，配置如下：專職接待護(hù)士1名、護(hù)士組長(zhǎng)2名、補(bǔ)液注射護(hù)士2名、兒科注射護(hù)士1名、加藥護(hù)士1名、肌內(nèi)注射1名、補(bǔ)液巡視護(hù)士2名。2018年1～6月344例患者作為對(duì)照組，日均輸液量314(袋)瓶次。2018年6～12月365例患者作為試驗(yàn)組，日均輸液量342(袋)瓶次。兩組一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(

P

>0.05)，具有可比性。

1.2 護(hù)理補(bǔ)位服務(wù)的實(shí)施

1.2.1

護(hù)理人員與醫(yī)師之間的補(bǔ)位服務(wù) 接待護(hù)士先詳細(xì)核對(duì)醫(yī)囑，若發(fā)現(xiàn)不妥、錯(cuò)誤時(shí)及時(shí)與醫(yī)師溝通，必要時(shí)上報(bào)醫(yī)師進(jìn)行處理，減少患者來(lái)回往返；明確醫(yī)囑無(wú)誤后，確保后續(xù)治療和護(hù)理的順利進(jìn)行；若發(fā)現(xiàn)藥房發(fā)錯(cuò)藥時(shí)，即刻通知藥師送藥糾正錯(cuò)誤，減少患者來(lái)回奔波；明確藥品無(wú)誤后，確保后續(xù)的護(hù)理安全。

1.2.2

護(hù)理小組成員之間的補(bǔ)位服務(wù) 強(qiáng)調(diào)護(hù)理小組成員的分工協(xié)作，注射護(hù)士出現(xiàn)靜脈穿刺不到位或失敗時(shí)，及時(shí)向患者道歉，此時(shí)需具有嫻熟靜脈穿刺技巧、高年資的護(hù)士及時(shí)提供補(bǔ)位服務(wù)，及時(shí)為患者提供治療，同時(shí)取得患者諒解，避免護(hù)理投訴的發(fā)生。除積極完成本職工作外，若兒科注射護(hù)士需幫助時(shí)，肌內(nèi)注射護(hù)士和加藥護(hù)士需及時(shí)提供協(xié)助；同樣，肌內(nèi)注射護(hù)士去外科急診注射時(shí)，加藥護(hù)士需及時(shí)提供幫助，以減少患者等待時(shí)間。

1.2.3

護(hù)理人員與患者之間的補(bǔ)位服務(wù) 在輸液治療過程中，對(duì)不同病種、不同層次的患者有針對(duì)性地進(jìn)行健康教育，給予護(hù)理指導(dǎo)，闡述輸液目的、注意事項(xiàng)等，同時(shí)向患者說明某些藥物使用后可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)和處理方法，提高患者對(duì)疾病誘因、疾病發(fā)病機(jī)制、發(fā)展及預(yù)后等方面的認(rèn)知水平。在患者對(duì)某位護(hù)理人員出現(xiàn)不滿時(shí)，在旁護(hù)士及時(shí)上前解釋，真誠(chéng)相待，獲得患者理解，以免護(hù)理投訴的出現(xiàn)。對(duì)身殘、體弱、孕婦、高齡等特殊患者，護(hù)理人員可幫忙倒水、安排座位、協(xié)助如廁等，滿足患者需求。為需要注射止痛針的患者提供“一站式”服務(wù)，以免患者來(lái)回往返。

1.2.4

護(hù)士長(zhǎng)的機(jī)動(dòng)補(bǔ)位服務(wù) 護(hù)士長(zhǎng)方面，需加強(qiáng)日常巡視，重視工作檢查和督導(dǎo)，及時(shí)提供機(jī)動(dòng)補(bǔ)位服務(wù)。尤其是在季節(jié)交替以及冬季時(shí)，輸液患者人數(shù)明顯增多，護(hù)士長(zhǎng)可依據(jù)科室的情況，增加班次(18∶00～22∶00)和機(jī)動(dòng)班，適當(dāng)增加日間護(hù)理人員的數(shù)量。合理配置科室人力資源，在日常護(hù)理工作中依據(jù)工作量流動(dòng)協(xié)作，盡可能減少患者等待時(shí)間。

1.3 效果評(píng)價(jià)

采用該院自制的門診患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷對(duì)護(hù)理補(bǔ)位服務(wù)實(shí)施前和實(shí)施6個(gè)月后護(hù)理投訴和護(hù)理差錯(cuò)事件的發(fā)生情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料用〔

n

(%)〕表示，采用

χ

檢驗(yàn)，

P

<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 門診患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果

本研究共發(fā)放調(diào)查問卷365份，回收有效問卷356份，問卷回收率為97.53%。97.19%的門診患者對(duì)護(hù)士接待服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、有問必答、主動(dòng)巡視、操作技巧、護(hù)理態(tài)度、護(hù)理效果方面評(píng)價(jià)為“非常滿意”，未出現(xiàn)“不滿意”或“非常不滿意”的情況。見表1。

門診患者護(hù)理服務(wù)滿意度
調(diào)查結(jié)果(=356)，〔(%)〕

項(xiàng)目非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意接待服務(wù)0005(1.40)351(98.60)禮貌用語(yǔ)0007(1.97)349(98.03)有問必答0000356(100.00)主動(dòng)巡視00720(5.62)336(94.38)操作技巧0008(2.25)348(97.75)護(hù)理態(tài)度0000356(100.00)護(hù)理效果00010(2.81)346(97.19)

2.2 護(hù)理補(bǔ)位服務(wù)實(shí)施前后急診輸液室護(hù)理投訴和護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生情況

試驗(yàn)組急診輸液室未出現(xiàn)護(hù)理投訴和護(hù)理差錯(cuò)事故，相較于對(duì)照組護(hù)理投訴減少，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(

P

<0.05)。見表2。

護(hù)理補(bǔ)位服務(wù)實(shí)施前后急診輸液室護(hù)理投訴
和護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生情況(件)

組別例數(shù)護(hù)理投訴護(hù)理差錯(cuò)事故對(duì)照組34472試驗(yàn)組36500χ2值7.5012.128P值0.0060.145

3 討論

補(bǔ)位服務(wù)最初源自酒店管理服務(wù)，強(qiáng)調(diào)員工需具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)，即在某一員工服務(wù)疏漏或缺陷時(shí)，其他員工可及時(shí)進(jìn)行彌補(bǔ)，最終形成整體的服務(wù)。急診輸液室實(shí)施護(hù)理補(bǔ)位服務(wù)，即在某一崗位出現(xiàn)護(hù)理缺陷、差錯(cuò)、瑕疵時(shí)，其他崗位的醫(yī)護(hù)人員立即進(jìn)行補(bǔ)位，及時(shí)為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可取得患者諒解，減少護(hù)理投訴的發(fā)生。在日常護(hù)理工作中，容易出現(xiàn)的護(hù)理投訴問題主要來(lái)自護(hù)士(如溝通不順暢、服務(wù)不到位、操作技巧差、查對(duì)不嚴(yán)謹(jǐn)、用錯(cuò)藥等)、患者(如等待時(shí)間長(zhǎng)、與醫(yī)囑不符、個(gè)體因素如聽力、與其他患者同名同姓、心理期望落空等)、醫(yī)師(如醫(yī)囑有誤、藥品質(zhì)量問題、醫(yī)囑不規(guī)范、藥房發(fā)錯(cuò)藥等)、其他因素(環(huán)境嘈雜、繳費(fèi)問題、廁所等場(chǎng)所環(huán)境臟亂、社會(huì)因素等)。

醫(yī)師方面需做到醫(yī)囑規(guī)范、確保藥品質(zhì)量；護(hù)理人員需加強(qiáng)溝通、服務(wù)到位、提升注射技巧、查對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)、核對(duì)用藥以免用錯(cuò)藥等，滿足患者需求；患者方面需加強(qiáng)諒解，針對(duì)醫(yī)院多收費(fèi)、環(huán)境嘈雜等問題需及時(shí)提出，盡可能減少院內(nèi)糾紛的發(fā)生。在急診輸液室中，對(duì)小兒靜脈穿刺技術(shù)的要求較高，能否一次性穿刺成功直接影響患兒家屬對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)滿意度。因此，科室可定期或不定期開展有關(guān)小兒靜脈穿刺的培訓(xùn)會(huì)，組織護(hù)理小組成員相互學(xué)習(xí)，可通過現(xiàn)場(chǎng)演示等方式提升護(hù)士對(duì)小兒頭皮靜脈穿刺的操作技術(shù)，提高科室整體靜脈穿刺技術(shù)，全面提高護(hù)士的理論知識(shí)和實(shí)踐能力。此外，每個(gè)月加強(qiáng)科室補(bǔ)位服務(wù)的工作總結(jié)，及時(shí)針對(duì)存在的問題提出可行的解決方案，重點(diǎn)追蹤，直至問題解決。

本研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)門診患者對(duì)護(hù)士接待服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、有問必答、主動(dòng)巡視、操作技巧、護(hù)理態(tài)度、護(hù)理效果評(píng)價(jià)為“非常滿意”，未出現(xiàn)“不滿意”或“非常不滿意”的情況。實(shí)施護(hù)理補(bǔ)位服務(wù)前，急診輸液室出現(xiàn)護(hù)理投訴7件，護(hù)理差錯(cuò)事故2例；補(bǔ)位服務(wù)實(shí)施后6個(gè)月，未出現(xiàn)護(hù)理投訴和護(hù)理差錯(cuò)事件。分析其原因，可能在于急診輸液室實(shí)施護(hù)理補(bǔ)位服務(wù)后，護(hù)理人員整體主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)、榮譽(yù)感明顯提高；在補(bǔ)液高峰期時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)的機(jī)動(dòng)補(bǔ)位服務(wù)，可提供一個(gè)強(qiáng)大的后盾作用；護(hù)理小組成員的合理分工協(xié)作、及時(shí)互幫互助和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，可盡可能減少患者的等待時(shí)間，使患者得到及時(shí)有效治療；護(hù)理補(bǔ)位服務(wù)既可提升自身的護(hù)理服務(wù)水平和實(shí)踐能力，亦可提高患者對(duì)科室護(hù)理工作的滿意度；實(shí)施護(hù)理補(bǔ)位服務(wù)后，患者從進(jìn)入輸液室開始靜脈補(bǔ)液治療至補(bǔ)液結(jié)束拔針離開的整個(gè)過程，可獲取便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、細(xì)致、安全的輸液護(hù)理服務(wù)；護(hù)理人員充分利用與患者接觸的時(shí)間，對(duì)其實(shí)施有針對(duì)性的健康宣教和指導(dǎo)，在提高患者對(duì)疾病認(rèn)知水平的同時(shí)，護(hù)理人員亦可提高服務(wù)內(nèi)涵、更新護(hù)理理念，“以人為本”“以患者為中心”，從而將護(hù)理投訴降至最低，因此可有效消除護(hù)理投訴的發(fā)生，減少護(hù)理疏漏、差錯(cuò)，提高科室護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全。并且，通過實(shí)施護(hù)理補(bǔ)位服務(wù)，可加強(qiáng)護(hù)理人員之間的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，緩和護(hù)理小組成員之間的關(guān)系，營(yíng)造科室良好和諧的氛圍，這亦能提升護(hù)士的工作滿意度，增強(qiáng)職業(yè)成就感。

綜上所述，在急診輸液室中實(shí)施護(hù)理補(bǔ)位服務(wù)可有效減少護(hù)理投訴和護(hù)理差錯(cuò)事故，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，從而可有效提升急診輸液室護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全。

利益沖突

所有作者均聲明不存在利益沖突