褚天舒 湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院

近年來(lái)，養(yǎng)老成為新興產(chǎn)業(yè)中的熱點(diǎn)話(huà)題，“退休后的第二人生”“老閨蜜養(yǎng)老院見(jiàn)”等詞匯火爆網(wǎng)絡(luò)。隨著人口老齡化的不斷加劇，積極應(yīng)對(duì)人口老齡化在黨的十九屆五中全會(huì)正式上升為國(guó)家戰(zhàn)略，以居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)、社區(qū)助老為依托、機(jī)構(gòu)服務(wù)為補(bǔ)充和醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老體系漸已形成。傳統(tǒng)體系之上，“沉浸式”作為創(chuàng)新型消費(fèi)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)態(tài)，與養(yǎng)老相結(jié)合，形成全新養(yǎng)老理念,為湖州制定養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，維護(hù)湖州養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展，搶占長(zhǎng)三角地區(qū)“養(yǎng)老”這一新興產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展先機(jī)提供了理論上的借鑒意義。

一、十三五期間湖州養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展的成就

“十三五”期間，湖州市按照“9643”的養(yǎng)老服務(wù)布局，全面深化養(yǎng)老服務(wù)體制機(jī)制改革，大力提升養(yǎng)老服務(wù)能力和水平，不斷健全機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、市場(chǎng)機(jī)制及人才隊(duì)伍等政策保障體系，養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)得到不斷完善，養(yǎng)老服務(wù)能力明顯提升。在全國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量排名中，湖州養(yǎng)老服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo)位列全國(guó)前三，為地方養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展“十四五”規(guī)劃打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也在長(zhǎng)三角地區(qū)打造出自身的養(yǎng)老服務(wù)好口碑。

(一)打造長(zhǎng)三角“健康谷”的目標(biāo)定位

湖州市坐落于美麗的南太湖之濱，比鄰杭州、蘇州兩大經(jīng)濟(jì)發(fā)展加速區(qū)，“滬蘇湖”高鐵開(kāi)通后，至上海車(chē)程僅四十分鐘，交通區(qū)位優(yōu)越。湖州市在國(guó)家構(gòu)建新發(fā)展格局、共同富裕示范先行和長(zhǎng)三角一體化發(fā)展的歷史機(jī)遇之下，蓄力把發(fā)展生態(tài)健康產(chǎn)業(yè)擺在突出位置,把打造長(zhǎng)三角“健康谷”的理念植入發(fā)展,構(gòu)建了生態(tài)養(yǎng)生、醫(yī)療康復(fù)、戶(hù)外運(yùn)動(dòng)、健品產(chǎn)銷(xiāo)“四個(gè)中心”的目標(biāo)。聚焦養(yǎng)老、運(yùn)動(dòng)、康養(yǎng)等精準(zhǔn)領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)外高端康養(yǎng)資源的加持下，與當(dāng)?shù)鼐G色資源優(yōu)化整合，打造出集聚全國(guó)頂部乃至全球一流水平的健康產(chǎn)業(yè)集群。

(二)完善養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)

湖州社區(qū)助老服務(wù)通過(guò)細(xì)化的區(qū)縣-鎮(zhèn)街-村社三級(jí)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)，真正做到惠及廣大老年居民。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建成數(shù)量累計(jì)達(dá)到180家、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老床位30 358張，每千名老年人擁有社會(huì)養(yǎng)老床位58.96張。這樣的數(shù)據(jù)表明湖州的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)已具備一定的規(guī)模，并且得到了政府和社會(huì)的重視。通過(guò)社會(huì)、政府和機(jī)構(gòu)的籌融資，湖州完成了四個(gè)類(lèi)別：區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心和醫(yī)養(yǎng)服務(wù)聯(lián)合體、養(yǎng)老服務(wù)骨干網(wǎng)和養(yǎng)老服務(wù)聯(lián)合體等28個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)。

(三)合理利用區(qū)位和自然優(yōu)勢(shì)

湖州是“金山銀山不如綠水青山”的起源地，良好的生態(tài)環(huán)境和資源為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)加分賦能。2019年3月，《小康》雜志社聯(lián)合國(guó)家信息中心曾票選出了“國(guó)人最向往的十大康養(yǎng)目的地”，浙江湖州在所有有效問(wèn)卷結(jié)果中位列第七。湖州著力推動(dòng)南潯古鎮(zhèn)醫(yī)養(yǎng)融合發(fā)展基地、安居生態(tài)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)集群國(guó)家級(jí)示范區(qū)、東部新城身心療養(yǎng)康復(fù)基地、長(zhǎng)三角異地生態(tài)養(yǎng)老基地等八大各具服務(wù)特色的養(yǎng)老服務(wù)基地建設(shè)，并承載長(zhǎng)三角區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)主要功能。

二、制約湖州養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展的因素

盡管近年來(lái)扶持養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)政策利好頻出，本地產(chǎn)業(yè)以南太湖新區(qū)為代表增速迅猛，但由于湖州老年人口基數(shù)較大且年齡結(jié)構(gòu)老齡化的趨勢(shì)加快，康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)技術(shù)存在缺陷且經(jīng)驗(yàn)不足，產(chǎn)業(yè)制度仍不規(guī)范等歷史原因，導(dǎo)致養(yǎng)老行業(yè)起步較晚，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)不到位，行業(yè)供給不足，產(chǎn)業(yè)化程度較低。從整個(gè)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)來(lái)看，市場(chǎng)模糊、供需錯(cuò)位、營(yíng)銷(xiāo)乏力、服務(wù)斷檔仍是突出痛點(diǎn)并且亟需解決。

(一)市場(chǎng)模糊——城鄉(xiāng)養(yǎng)老發(fā)展不夠均衡，設(shè)施布局

截至目前，養(yǎng)老行業(yè)面對(duì)的還是一個(gè)模糊的市場(chǎng)。養(yǎng)老設(shè)施沒(méi)有達(dá)到最合理的布局，尤其是農(nóng)村機(jī)構(gòu)床位空置、村級(jí)服務(wù)用房閑置和中心城區(qū)機(jī)構(gòu)一床難求、社區(qū)服務(wù)用房緊缺的相互矛盾現(xiàn)象并存。社會(huì)上為老年人提供基本養(yǎng)老服務(wù)的普惠性公辦機(jī)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)性的照護(hù)機(jī)構(gòu)仍存在著空缺。

(二)營(yíng)銷(xiāo)乏力——養(yǎng)老服務(wù)獲取不夠便捷，數(shù)字化獲客水平不高

養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)相較于其他服務(wù)業(yè)是一個(gè)發(fā)展比較慢、投入比較多、賺錢(qián)比較難的行業(yè)。數(shù)字社會(huì)背景下，數(shù)字適老化產(chǎn)品和應(yīng)用比較欠缺，智慧養(yǎng)老的體驗(yàn)感、便捷度和獲得感有待加強(qiáng)。養(yǎng)老產(chǎn)品如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)也是整個(gè)養(yǎng)老行業(yè)需要解決的問(wèn)題，并不能全部依靠傳統(tǒng)的人員推銷(xiāo)和口口相傳的模式。對(duì)于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)而言，賣(mài)產(chǎn)品還是賣(mài)服務(wù)，銷(xiāo)售客戶(hù)群是老年人還是他們的子女，營(yíng)銷(xiāo)方式的差別很大。因此，需要不同的營(yíng)銷(xiāo)渠道和手段。針對(duì)至今大數(shù)據(jù)挖掘分析應(yīng)用程度較低，床位空置與一床難求現(xiàn)象仍然并存，說(shuō)明符合市場(chǎng)和老年人真正需求的優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老項(xiàng)目依然稀缺。眾多亟需解決的問(wèn)題制造，就湖州本地發(fā)展方向而言，養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化獲取客戶(hù)的能力有待提升。

(三)服務(wù)斷檔——養(yǎng)老服務(wù)資源整合不足，體制機(jī)制有待突破

長(zhǎng)三角地區(qū)包括湖州的基本養(yǎng)老服務(wù)政策保障標(biāo)準(zhǔn)與理想值存在差距，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供給不夠多元，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性缺失，所供非所需；社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心功能發(fā)揮不足，老年居民的受益面有限，難以完全滿(mǎn)足剛性需求。民政與衛(wèi)健、醫(yī)保等部門(mén)未能做到整合資源和協(xié)同推進(jìn)，政策機(jī)制推動(dòng)力度不夠，基層醫(yī)療資源未能完全輻射養(yǎng)老服務(wù)，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的實(shí)行缺乏驅(qū)動(dòng)力。

三、“沉浸式”理念激發(fā)湖州養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展新動(dòng)能

通過(guò)對(duì)湖州養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，結(jié)合“沉浸式”概念，推出全新養(yǎng)老理念?！俺两?”正在不斷拓展邊界，從原有的文娛領(lǐng)域逐漸外延，憑借著對(duì)消費(fèi)者需求的深度觸達(dá)和強(qiáng)大的包容性，給不同年齡段和不同身體康健情況的老人帶來(lái)貼合他們真正需求的服務(wù)和體驗(yàn)?！俺两健睘轲B(yǎng)老產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)帶來(lái)新的指引，并且“沉浸式”理念可以運(yùn)用于營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)行和管理等多方面，以下是針對(duì)創(chuàng)新發(fā)展湖州養(yǎng)老行業(yè)的一些建議。

(一)“沉浸式”康養(yǎng)縮小城鄉(xiāng)差別

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)畢竟是以營(yíng)利為目的，對(duì)于一些經(jīng)濟(jì)水平難以支付養(yǎng)老服務(wù)的老人，和一些處于偏遠(yuǎn)山區(qū)有養(yǎng)老需求的老人，為其提供“沉浸式”的居家養(yǎng)老服務(wù)，可有效縮小城鄉(xiāng)差別，從而推進(jìn)城鄉(xiāng)養(yǎng)老服務(wù)均衡發(fā)展。關(guān)愛(ài)服務(wù)農(nóng)村留守老年人，強(qiáng)化農(nóng)村地區(qū)、偏遠(yuǎn)山區(qū)的基本養(yǎng)老服務(wù)保障，利用好鄉(xiāng)村綠水青山的自然資源條件。盡量完成困難老年人家庭適老化改造，適度拓展適老化改造受益范圍，只要他們?cè)敢飧木蛶椭先诉M(jìn)行改造。采取“政府補(bǔ)助、社會(huì)參與、個(gè)人分擔(dān)”的市場(chǎng)化運(yùn)作模式，鼓勵(lì)普通家庭適老化改造，讓老人們?cè)诩抑屑纯上硎軐?zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)級(jí)別的養(yǎng)老服務(wù)。

(二)“沉浸式”營(yíng)銷(xiāo)擴(kuò)寬空間場(chǎng)景

創(chuàng)新性開(kāi)發(fā)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)沉浸式體驗(yàn)館，各家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在館內(nèi)設(shè)立自己的專(zhuān)門(mén)宣傳點(diǎn)，可以選擇VR體感沉浸式體驗(yàn)方式，有條件的可以通過(guò)工作人員扮演NPC設(shè)置一場(chǎng)能夠迎合大眾消費(fèi)者喜好的沉浸式戲劇表演，以自身經(jīng)營(yíng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為故事發(fā)生地，設(shè)計(jì)老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可能會(huì)發(fā)生的突發(fā)情況或者是以日常照料為故事情節(jié)，讓老年人子女或是年紀(jì)尚輕無(wú)重大疾病的老人身臨其境地感受到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的環(huán)境和服務(wù)，從而通過(guò)橫向比較，選擇自己心儀的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)沉浸式體驗(yàn)館作為中介機(jī)構(gòu)，為消費(fèi)者爭(zhēng)取到團(tuán)購(gòu)的價(jià)格。

(三)“沉浸式”體驗(yàn)增強(qiáng)客戶(hù)黏性

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)沉浸式體驗(yàn)館的具體態(tài)勢(shì)，可以有不同的體驗(yàn)形式，老人的子女和年紀(jì)尚輕并且無(wú)重大疾病的老人可以自主選擇沉浸式VR體驗(yàn)和沉浸式戲劇體驗(yàn)。目前，湖州的中高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)由保險(xiǎn)公司和地產(chǎn)公司主營(yíng)居多。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)沉浸式體驗(yàn)館可與這些公司進(jìn)行合作，架起連接消費(fèi)者和公司之間的橋梁，最終滿(mǎn)足老年群體的消費(fèi)需求，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司、地產(chǎn)公司和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)沉浸式體驗(yàn)館在合作商的互利共贏。

(四)“沉浸式”創(chuàng)新養(yǎng)老體制機(jī)制

營(yíng)造“沉浸式”養(yǎng)老氛圍，真正做到讓老人體面優(yōu)雅地老去，提升老人的城市歸屬感。挖掘老年人傳承價(jià)值，養(yǎng)老服務(wù)由保障老年人健康生活向促進(jìn)老年人老有所為不斷拓展延伸。探索深層次養(yǎng)老服務(wù)，鼓勵(lì)老年人力所能及地參與社會(huì)活動(dòng)和公共事務(wù)，提升個(gè)體價(jià)值感。依托幸福鄰里平臺(tái)和社會(huì)工作優(yōu)勢(shì)，持續(xù)探索完善家庭養(yǎng)老、互助養(yǎng)老的路徑模式，切實(shí)育強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)類(lèi)社會(huì)組織，拓展老年人參與公共事務(wù)和社會(huì)活動(dòng)的平臺(tái)空間。探索“時(shí)間銀行”“銀齡互助”等養(yǎng)老模式。

(五)“沉浸式”拓展品質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)

養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)非常特殊，既不能說(shuō)它歸屬于三大產(chǎn)業(yè)，但它又實(shí)實(shí)在在地橫跨了三大產(chǎn)業(yè)。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈中的核心要素是服務(wù)，為滿(mǎn)足老年人的基本生活和精神需要，為他們提供生活照料和護(hù)理服務(wù)，這是養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中側(cè)重于服務(wù)業(yè)的范疇，也可以說(shuō)是養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)最本質(zhì)的內(nèi)容。如何為老人提供“沉浸式”的養(yǎng)老服務(wù)體驗(yàn)，舉措如下：

1.構(gòu)建養(yǎng)老數(shù)字化服務(wù)體系

我國(guó)老年人口基數(shù)大，其中90%的老年人居家養(yǎng)老，數(shù)量龐大。隨著老人年齡的逐漸增加，居家養(yǎng)老的老年人可能會(huì)因?yàn)槿狈ψ优呐惆?，缺乏社區(qū)和機(jī)構(gòu)的照顧，遇到困難不能及時(shí)解決，生活困難或是身染疾病。如果能夠借用大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代智能技術(shù)，就可以創(chuàng)新出智慧養(yǎng)老服務(wù)方式與設(shè)備，不僅可以大幅降低人力成本與時(shí)間成本，同時(shí)還可以提升老人的養(yǎng)老質(zhì)量?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”模式在此背景下應(yīng)運(yùn)而生。這種養(yǎng)老模式，可以通過(guò)線(xiàn)上點(diǎn)單所需服務(wù)，也可以邀請(qǐng)線(xiàn)下專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)提供服務(wù)，是一種線(xiàn)上線(xiàn)下深度融合的智慧養(yǎng)老模式。具體操作方式是：在平臺(tái)線(xiàn)上下單提出需求幫助老人智能匹配所需要的醫(yī)療、生活等資源服務(wù)類(lèi)型包括日常生活照料、健康菜單、緊急救援、心理關(guān)懷等；在線(xiàn)下還有志愿者隨時(shí)準(zhǔn)備提供上門(mén)服務(wù)，服務(wù)類(lèi)型包括老人的衣食住行、學(xué)習(xí)娛樂(lè)、醫(yī)療康養(yǎng)等多方面。

2.打造醫(yī)康養(yǎng)聯(lián)合專(zhuān)業(yè)體系

老人的身體健康狀況是養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中關(guān)注的重中之重，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的有效銜接需要加強(qiáng)，鼓勵(lì)采用“醫(yī)養(yǎng)聯(lián)建”“毗鄰建設(shè)”等方式科學(xué)布局。建立健全養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽約服務(wù)機(jī)制，推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)需求對(duì)接。探索建立社區(qū)護(hù)理站，增強(qiáng)社區(qū)為居家老年人提供康復(fù)護(hù)理服務(wù)的能力。深化健康主題，將購(gòu)物、餐飲、住宿、運(yùn)動(dòng)圍繞健康平衡主題進(jìn)行配置。配備專(zhuān)業(yè)的持證健康咨詢(xún)師根據(jù)老年人個(gè)人的身體情況和心理狀況進(jìn)行個(gè)性化定制，將特色化和定制化的餐飲、運(yùn)動(dòng)和娛樂(lè)活動(dòng)融入日常照料之中。

3.加強(qiáng)數(shù)字適老化建設(shè)應(yīng)用

落實(shí)新基建智慧康養(yǎng)設(shè)施建設(shè)，引進(jìn)人工智能技術(shù)和設(shè)備來(lái)減輕人工的護(hù)理壓力，形成“養(yǎng)老云”數(shù)據(jù)，籌建一批智慧養(yǎng)老院和養(yǎng)老社區(qū)。老年人接受新技術(shù)的能力較差，在使用智能設(shè)備時(shí)可能存在困難，為了降低老年人應(yīng)用數(shù)字技術(shù)的難度，保留線(xiàn)下服務(wù)途徑，便利老年人獲取養(yǎng)老服務(wù)和老年福利。數(shù)字適老化建設(shè)可以通過(guò)家庭安裝智能監(jiān)控設(shè)備等智慧終端、設(shè)立線(xiàn)上智慧養(yǎng)老管家、搭建養(yǎng)老服務(wù)政策和項(xiàng)目咨詢(xún)平臺(tái)、養(yǎng)老地圖功能等來(lái)實(shí)現(xiàn),為老年人及其家庭提供福利。

四、湖州推進(jìn)“沉浸式”養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意義

(一)湖州是老齡化較高的地區(qū)，老年人口呈現(xiàn)高齡倍速化、城鄉(xiāng)差異化發(fā)展趨勢(shì)，區(qū)位便捷、生態(tài)優(yōu)美、文化深厚、城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)、社會(huì)和諧等疊加優(yōu)勢(shì)為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來(lái)難得機(jī)遇和有利條件。

(二)“沉浸式”的體驗(yàn)最初從 iMax 電影到迪士尼樂(lè)園，從VR游戲到數(shù)字藝術(shù)展覽，“沉浸式”的消費(fèi)體驗(yàn)已經(jīng)融入人們生活。市場(chǎng)上的消費(fèi)者渴望的是更有代入感和互動(dòng)性更強(qiáng)的消費(fèi)體驗(yàn)。而沉浸式體驗(yàn)所帶來(lái)的“儀式感”，能讓消費(fèi)者更愿意與產(chǎn)品或服務(wù)建立更深層次的情感鏈接。

(三)體驗(yàn)至上的消費(fèi)觀念正在逐漸普及，傳統(tǒng)的商業(yè)販賣(mài)模式日漸衰落，與傳統(tǒng)銷(xiāo)售通過(guò)語(yǔ)言灌輸和生硬說(shuō)教來(lái)推介產(chǎn)品和服務(wù)所不同，消費(fèi)者更愿意的是為自己對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)體驗(yàn)而買(mǎi)單，這一趨勢(shì)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)而言也具有巨大的借鑒意義。

(四)目前市場(chǎng)上并未出現(xiàn)過(guò)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)沉浸式體驗(yàn)館，甚至養(yǎng)老機(jī)構(gòu)體驗(yàn)館也是罕見(jiàn)，多數(shù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)仍是采取傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式，并且由于傳統(tǒng)觀念的影響，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)并未在社會(huì)上形成主流消費(fèi)市場(chǎng)，很少會(huì)在公共場(chǎng)所見(jiàn)到相關(guān)的宣傳和營(yíng)銷(xiāo)廣告，可以說(shuō)是一個(gè)全新的業(yè)態(tài)。本文提出的“沉浸式”全新養(yǎng)老理念,為湖州制定養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，維護(hù)湖州養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的健康有序發(fā)展，搶占“養(yǎng)老”這一新興產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展先機(jī)提供了理論上的借鑒意義。