丁坤明，葉 子，丁晟春

(1.泰州市姜堰區(qū)科學(xué)技術(shù)局，江蘇 泰州 225500；2.南京理工大學(xué)，江蘇 南京 210094)

0 引言

傳統(tǒng)意義上的“信息鏈”是由事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)、情報(bào)5個(gè)要素組成的，包含了情報(bào)的創(chuàng)造、傳播、組織、索引、儲(chǔ)存以及應(yīng)用6個(gè)過(guò)程[1]。在信息管理領(lǐng)域，也引入了“信息生態(tài)鏈”的概念，用來(lái)表示事件信息在不同主體之間的鏈?zhǔn)搅鲃?dòng)[2]。自媒體時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)上存在著各式各樣的信息主體和信息行為，時(shí)刻都在進(jìn)行著信息的流動(dòng)與轉(zhuǎn)化，一旦出現(xiàn)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，將會(huì)對(duì)企業(yè)造成巨大沖擊。

本文基于信息生態(tài)鏈理論，從利益相關(guān)者的角度，研究企業(yè)產(chǎn)品領(lǐng)域突發(fā)事件的信息鏈主體及其信息流轉(zhuǎn)行為。從信息鏈角度對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行研究，體現(xiàn)了突發(fā)事件的多階段和多主體特征，從動(dòng)態(tài)視角對(duì)事件中的信息主體和信息行為進(jìn)行分析，為優(yōu)化企業(yè)應(yīng)急決策提供了更科學(xué)的依據(jù)，縮短應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間，因此對(duì)于支持突發(fā)事件應(yīng)急決策具有重要意義。同時(shí)，信息鏈中的全景視角和動(dòng)態(tài)分析思路，更符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下突發(fā)事件應(yīng)急決策的需求，本文的研究過(guò)程也可為其他領(lǐng)域的突發(fā)事件信息鏈構(gòu)建提供思路和參考。

1 產(chǎn)品突發(fā)事件與利益相關(guān)者分析

1.1 產(chǎn)品突發(fā)事件定義

企業(yè)的突發(fā)事件是指由于企業(yè)外部宏觀環(huán)境、行業(yè)市場(chǎng)或企業(yè)自身出現(xiàn)問題或變化而突然發(fā)生的重大危害性事件[3]。不同學(xué)者提出了不同的突發(fā)事件階段劃分模型[4-5]，目前，突發(fā)事件的演化周期主要分為潛伏期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期、解決期4個(gè)階段，突發(fā)事件的話題討論數(shù)量、熱度及內(nèi)容等隨時(shí)間呈現(xiàn)“先增再減”的發(fā)展規(guī)律[6]。

產(chǎn)品危機(jī)是指企業(yè)產(chǎn)品的某一方面存在不符合市場(chǎng)目前需求的情況，導(dǎo)致產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力低，從而造成產(chǎn)品銷量不佳和企業(yè)虧損的現(xiàn)象[7]。基于以上概念定義，本文將產(chǎn)品突發(fā)事件定義為：企業(yè)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)階段到退出市場(chǎng)為止的全生命周期中，在質(zhì)量、功能、技術(shù)或者售后服務(wù)等各方面所可能產(chǎn)生的、對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)造成影響的突發(fā)危機(jī)事件。

1.2 產(chǎn)品突發(fā)事件分類

不同突發(fā)事件的信息主體與信息行為存在差異，因此，對(duì)產(chǎn)品突發(fā)事件進(jìn)行分類，是產(chǎn)品突發(fā)事件信息鏈分析的基礎(chǔ)。產(chǎn)品突發(fā)事件類型會(huì)根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)不同而不同，本文將根據(jù)產(chǎn)品突發(fā)事件的起始點(diǎn)或突發(fā)事件的發(fā)現(xiàn)者，對(duì)產(chǎn)品突發(fā)事件進(jìn)行分類[8]，如表1所示。

表1 產(chǎn)品突發(fā)事件分類

1.3 產(chǎn)品突發(fā)事件利益相關(guān)者分析

利益相關(guān)者理論起源于20世紀(jì)60年代歐美經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域的外部控制型公司治理模式[9]，指在突發(fā)事件中與事件有相互影響和聯(lián)系的人或群體。在對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急決策的過(guò)程中，首先要確定事件的利益相關(guān)者，從而對(duì)不同主體采取不同解決措施[10]。一次產(chǎn)品突發(fā)事件涉及的利益相關(guān)者眾多，根據(jù)企業(yè)與產(chǎn)品的特點(diǎn)，將產(chǎn)品突發(fā)事件的利益相關(guān)者分為以下6類。

(1)企業(yè)：包括企業(yè)股東和企業(yè)員工。當(dāng)產(chǎn)品突發(fā)事件發(fā)生后，企業(yè)股東應(yīng)當(dāng)及時(shí)承擔(dān)處理突發(fā)事件的責(zé)任，對(duì)突發(fā)事件作出準(zhǔn)確的判斷和快速有效的決策，降低事件危害；企業(yè)員工應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)管理層指示，在工作中靈活應(yīng)對(duì)，完成產(chǎn)品突發(fā)事件應(yīng)急管理任務(wù)。

(2)政府部門：產(chǎn)品突發(fā)事件發(fā)生前或發(fā)生后，相關(guān)政府部門可能會(huì)介入調(diào)查，對(duì)涉事企業(yè)和涉事產(chǎn)品進(jìn)行全面檢查，揭露事件信息，推動(dòng)事件的進(jìn)展，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

(3)媒體：在互聯(lián)網(wǎng)社交媒體平臺(tái)快速發(fā)展時(shí)期，社會(huì)媒體又分為官方媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體和自媒體。媒體是突發(fā)事件信息鏈的重要組成，更是事件信息在社會(huì)各界之間流通的重要途徑。媒體的報(bào)道可能會(huì)使突發(fā)事件繼續(xù)惡化，也可能有助于事件的化解和恢復(fù)。

(4)供應(yīng)鏈：產(chǎn)品出現(xiàn)突發(fā)事件意味著與這一產(chǎn)品相關(guān)的生產(chǎn)、分銷、銷售過(guò)程都將受到影響，因而產(chǎn)品的供應(yīng)鏈上下游企業(yè)都需改變自身的生產(chǎn)計(jì)劃或銷售計(jì)劃。

(5)行業(yè)市場(chǎng)：從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，一次產(chǎn)品突發(fā)事件可能引發(fā)人們對(duì)該行業(yè)的信任危機(jī)和資本市場(chǎng)的動(dòng)蕩。

(6)社會(huì)公眾：社會(huì)公眾包括了企業(yè)的消費(fèi)者和普通群眾，消費(fèi)者中又包括了事件受害者，即在事件中自身利益受到損害的人群。產(chǎn)品突發(fā)事件會(huì)影響社會(huì)各界對(duì)企業(yè)的看法，從而影響企業(yè)的品牌形象，進(jìn)而影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。

2 產(chǎn)品突發(fā)事件信息鏈架構(gòu)

2.1 產(chǎn)品突發(fā)事件信息鏈定義與構(gòu)成

信息生態(tài)鏈?zhǔn)且陨鷳B(tài)鏈為基礎(chǔ)提出來(lái)的，婁策群等[11]將信息生態(tài)鏈定義為：信息生態(tài)系統(tǒng)中不同種類信息人之間信息流轉(zhuǎn)的鏈?zhǔn)揭来骊P(guān)系，揭示了各信息主體之間以信息流轉(zhuǎn)渠道為媒介的關(guān)聯(lián)關(guān)系。本文定義企業(yè)產(chǎn)品突發(fā)事件信息鏈為：當(dāng)產(chǎn)品突發(fā)事件出現(xiàn)后，隨著事態(tài)不斷變化和事件信息的流通與轉(zhuǎn)化，參與事件的主體根據(jù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程，從企業(yè)內(nèi)部向外部不斷擴(kuò)大，最終構(gòu)成一條主體多元、關(guān)系緊密、環(huán)環(huán)相扣、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品突發(fā)事件信息鏈。在事件發(fā)展的不同階段，信息在各主體間通過(guò)多種方式進(jìn)行信息的流通與轉(zhuǎn)化。

產(chǎn)品突發(fā)事件信息鏈包含了信息鏈主體、信息本體和信息環(huán)境3個(gè)要素以及多種流轉(zhuǎn)方式。其中，信息鏈主體包括所有產(chǎn)品突發(fā)事件中與事件有相互影響和聯(lián)系的人或群體，即利益相關(guān)者。信息本體即事件信息內(nèi)容，隨著信息在不同主體之間的流轉(zhuǎn)和事件階段的演變，信息內(nèi)容也將發(fā)生變化。信息技術(shù)時(shí)代的信息環(huán)境具有信息源廣、擴(kuò)散快、引導(dǎo)性強(qiáng)等特點(diǎn)。

2.2 產(chǎn)品突發(fā)事件不同階段信息鏈主體分析

(1)潛伏期。潛伏期是危機(jī)暴發(fā)前的階段，這一時(shí)期公眾輿論觀點(diǎn)正在逐漸形成。這一時(shí)期的信息鏈主體主要是企業(yè)和發(fā)現(xiàn)此次產(chǎn)品突發(fā)事件的相應(yīng)主體。對(duì)于事件的發(fā)現(xiàn)者而言，不同類型的發(fā)現(xiàn)者通過(guò)不同的形式調(diào)查和發(fā)布事件，如政府相關(guān)部門通過(guò)檢查的方式、媒體通過(guò)跟蹤調(diào)查報(bào)道的方式，消費(fèi)者則會(huì)通過(guò)尋求媒體平臺(tái)或組織來(lái)維護(hù)自身權(quán)益等。

(2)暴發(fā)期。當(dāng)危機(jī)發(fā)生至暴發(fā)期時(shí)，社會(huì)各界對(duì)事件的關(guān)注與討論達(dá)到頂峰。暴發(fā)期的主要主體包括企業(yè)、媒體、社會(huì)公眾等。企業(yè)整體形象將會(huì)受損，在短時(shí)間內(nèi)的經(jīng)營(yíng)狀況將受到巨大沖擊。通過(guò)新聞媒體對(duì)事件的大量報(bào)道，公眾意識(shí)到事件的嚴(yán)肅性，熱度被推上頂峰。社會(huì)公眾對(duì)該產(chǎn)品和企業(yè)的抵抗情緒會(huì)根據(jù)事件的危害程度和影響后果而遞增。

(3)擴(kuò)散期。在擴(kuò)散期時(shí)，事件信息逐漸完全透明，信息鏈中的所有主體都參與其中，且參與度都達(dá)到最高。如果企業(yè)能在此時(shí)期發(fā)展出一套科學(xué)的應(yīng)急方案，也許能降低突發(fā)事件帶來(lái)的損害。新聞媒體從客觀角度對(duì)事件跟蹤報(bào)道，降低消費(fèi)者的信息不對(duì)稱，監(jiān)督事件處理過(guò)程。公眾較全面地掌握了事件信息，對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)重新樹立認(rèn)知，也將繼續(xù)關(guān)注事件的解決情況。政府部門一方面要對(duì)事件繼續(xù)進(jìn)行調(diào)查并及時(shí)披露信息，另一方面需要穩(wěn)定社會(huì)秩序和公眾情緒。產(chǎn)品突發(fā)事件暴發(fā)后，產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)必然受到影響，因此產(chǎn)品的供應(yīng)鏈上游需要作出生產(chǎn)調(diào)整，供應(yīng)鏈下游也需要調(diào)整自身的產(chǎn)品銷售計(jì)劃。從整個(gè)行業(yè)看，一次產(chǎn)品危機(jī)帶來(lái)的信任危機(jī)也將使行業(yè)中的資本方和其他企業(yè)受到波及。

(4)解決期。解決期的主要任務(wù)是做好事后恢復(fù)工作，從此次事件中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。因此，解決期參與度較高的信息鏈主體主要是企業(yè)自身、政府部門以及行業(yè)市場(chǎng)等，他們通過(guò)一次突發(fā)事件查漏補(bǔ)缺、積累經(jīng)驗(yàn)，完善管理和監(jiān)管漏洞，減少同類事件的再次發(fā)生。

2.3 產(chǎn)品突發(fā)事件信息流轉(zhuǎn)分析

2.3.1 信息流動(dòng)

信息流動(dòng)是指事件信息在信息鏈各信息主體間的運(yùn)動(dòng)，其中又包括信息流動(dòng)的路徑。信息流動(dòng)路徑是指供信息流動(dòng)的一系列主體及其通道組成的結(jié)構(gòu)[12]。產(chǎn)品突發(fā)事件信息鏈中存在多條信息流動(dòng)路徑，既存在信息的正向流動(dòng)，也存在信息的負(fù)向反饋。

針對(duì)事件發(fā)布的公告一般是第一手信息來(lái)源，因此發(fā)布公告的主體，如企業(yè)、政府、供應(yīng)鏈、行業(yè)市場(chǎng)等是信息鏈的上游主體，同時(shí)他們之間也存在信息的交互；新聞媒體是信息的傳播者和加工者，他們既報(bào)道客觀的事件信息，也從各方面對(duì)事件進(jìn)行分析，吸引公眾的關(guān)注和思考；社會(huì)公眾是信息的接受者，他們對(duì)事件信息進(jìn)行吸收和消化。

信息鏈下游主體接收到信息鏈上游主體發(fā)布的信息后，對(duì)事件進(jìn)行信息吸收并作出回應(yīng)或反應(yīng)的過(guò)程，稱為信息反饋。其中，作為信息鏈中最主要的信息接受者，社會(huì)公眾接收到事件信息后會(huì)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等信息反饋行為。一方面，一些媒體也會(huì)在事件發(fā)生后采訪事件中的受害者代表，并將采訪內(nèi)容進(jìn)行新聞報(bào)道，也可看做事件信息反饋的一種。另一方面，在事件進(jìn)展過(guò)程中，企業(yè)與政府等主體之間也存在事件信息的溝通與反饋。

因此，可以將事件信息的正、負(fù)向流動(dòng)路徑總結(jié)為以下4類：企業(yè)/政府/供應(yīng)鏈/行業(yè)市場(chǎng)—(公告)→媒體—(新聞)→社會(huì)公眾；企業(yè)—(公告)→政府/供應(yīng)鏈/行業(yè)市場(chǎng)；媒體—(新聞)→社會(huì)公眾；社會(huì)公眾—(轉(zhuǎn)發(fā)/評(píng)論新聞)→媒體。

2.3.2 信息轉(zhuǎn)化

信息轉(zhuǎn)化是指在事件信息的流動(dòng)與傳播過(guò)程中，由于不同主體存在不同的信息需求，對(duì)信息的關(guān)注點(diǎn)也各不相同，通過(guò)對(duì)信息進(jìn)行不同的接收與加工，導(dǎo)致信息發(fā)生內(nèi)容或形式上的變化與轉(zhuǎn)化。如事件主題的遷移、從文字形式到圖片視頻的變化等，都屬于信息轉(zhuǎn)化。

在產(chǎn)品突發(fā)事件信息鏈中，信息轉(zhuǎn)化主要表現(xiàn)在：在產(chǎn)品突發(fā)事件發(fā)展的某一階段，不同信息鏈主體對(duì)于事件的關(guān)注點(diǎn)不同；在突發(fā)事件發(fā)展的不同階段，事件主題逐漸發(fā)生演變、遷移和擴(kuò)大；在事件的發(fā)展過(guò)程中還存在多個(gè)主題類，這些主題類的熱度是動(dòng)態(tài)變化的。

2.4 產(chǎn)品突發(fā)事件信息鏈結(jié)構(gòu)

信息鏈由主體和主體之間的信息流通關(guān)系共同構(gòu)成，不同的信息鏈會(huì)表現(xiàn)出不同的結(jié)構(gòu)形式。通過(guò)分析事件信息的流通路徑和信息鏈各主體的信息主體類型，提取信息鏈主體之間的信息流轉(zhuǎn)行為，最終將各主體聯(lián)系起來(lái)構(gòu)成產(chǎn)品突發(fā)事件信息鏈。

產(chǎn)品突發(fā)事件信息鏈中的每個(gè)主體至少與另一個(gè)主體相關(guān)聯(lián)，其扮演的信息角色在不同時(shí)期還可能發(fā)生變化。基于前文對(duì)產(chǎn)品突發(fā)事件中的信息流轉(zhuǎn)行為的分析，總結(jié)出信息鏈具體結(jié)構(gòu)如圖1所示。其中：箭頭的指向表示信息在主體間流動(dòng)的方向，包括單向與雙向流動(dòng)；虛線表示所有主體進(jìn)行的信息流轉(zhuǎn)行為生成的事件信息共同構(gòu)成一次產(chǎn)品突發(fā)事件。

圖1 產(chǎn)品突發(fā)事件信息鏈結(jié)構(gòu)

3 研究結(jié)論

隨著信息流通速度的提升和信息傳播渠道的多元化，企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)日益增加。本文提出了產(chǎn)品突發(fā)事件信息鏈的概念并對(duì)其進(jìn)行了定義與架構(gòu)分析，對(duì)于一次產(chǎn)品突發(fā)事件，分析突發(fā)事件的多元參與主體及信息流轉(zhuǎn)行為、構(gòu)建突發(fā)事件信息鏈，可以幫助企業(yè)全面把握事件信息，提高應(yīng)急決策能力。

傳統(tǒng)的應(yīng)急決策是靜態(tài)的、基于局部信息的分析，而在如今大數(shù)據(jù)環(huán)境下，面向突發(fā)事件應(yīng)急決策的知識(shí)服務(wù)需要充分考慮多源融合。信息鏈的研究，體現(xiàn)了多元和動(dòng)態(tài)的思想，滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代突發(fā)事件應(yīng)急決策的知識(shí)需求，提高突發(fā)事件應(yīng)急決策的及時(shí)性。目前，對(duì)于信息生態(tài)學(xué)與信息鏈的研究還處于初始階段，但它們對(duì)于提高突發(fā)事件應(yīng)急決策能力具有重大意義，未來(lái)可以進(jìn)行更深入的探索。