史艷芬 謝艷芳 丁 寧 李麗娟

（1.同濟(jì)大學(xué)圖書館 上海 200092； 2.華東師范大學(xué)圖書館 上海 200241）

1 引言

隨著教育模式的轉(zhuǎn)變以及信息技術(shù)的發(fā)展，國內(nèi)外圖書館界對實體空間與空間服務(wù)的認(rèn)知、理念、價值觀等發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變。美國愛荷華大學(xué)最早于1992年開始信息共享空間（Information Commons，IC）建設(shè)[1]，吳建中教授于2005年發(fā)表的《開放存取環(huán)境下的信息共享空間》[2]一文最早將“信息共享空間”的概念引入我國圖書館界。2009 年，第 75 屆國際圖聯(lián)大會（IFLA）提出“作為第三空間的圖書館”和“作為場所與空間的圖書館”兩大主題[3]，此后，國內(nèi)外大學(xué)圖書館在空間再造實踐和空間服務(wù)創(chuàng)新方面產(chǎn)生了一系列典型案例和創(chuàng)新理論?？傮w來看，這些研究主要集中在國內(nèi)外空間建設(shè)案例介紹、空間規(guī)劃實踐和服務(wù)經(jīng)驗探討等方面[4-5]，如羅亞泓[6]詳細(xì)介紹了英國考文垂大學(xué)圖書館的特色空間服務(wù)；王宇等[7]則以沈陽師范大學(xué)圖書館空間再造實踐為例，探討了空間再造的策略、空間管理原則和新型空間服務(wù)方案。新時代背景下，空間服務(wù)已逐步成為大學(xué)圖書館實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要舉措之一，受到了越來越多學(xué)者的關(guān)注，出現(xiàn)了新的空間服務(wù)理念[8]81-87，[9-10]。在新理念的指導(dǎo)下，合理規(guī)劃圖書館空間布局，對空間服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)性研究，提供滿足用戶需求的創(chuàng)新空間服務(wù)，成為大學(xué)圖書館亟待研究的重要課題。

文章研究的大學(xué)圖書館空間服務(wù)是基于實體空間并充分發(fā)揮館員的專業(yè)能力，通過為大學(xué)用戶提供適宜的場所、有效的資源保障、豐富的培訓(xùn)和活動，最終提升其認(rèn)知水平、人文素養(yǎng)、專業(yè)技能與綜合能力的服務(wù)。文章采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法對上海市19所大學(xué)圖書館的空間服務(wù)開展情況進(jìn)行調(diào)研，利用問卷調(diào)查法詳細(xì)分析其中4所大學(xué)用戶的需求，最后基于實證調(diào)查數(shù)據(jù)總結(jié)現(xiàn)有空間服務(wù)存在的問題，并全面探析面向用戶需求的大學(xué)圖書館空間服務(wù)特征，為大學(xué)圖書館的空間服務(wù)規(guī)劃、設(shè)計與實施提供有力依據(jù)和建議。

2 研究方法

筆者利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，通過瀏覽大學(xué)圖書館網(wǎng)站、微信公眾號等從空間類型、空間服務(wù)類型、空間服務(wù)管理、服務(wù)欄目設(shè)置等方面梳理了上海市19所大學(xué)圖書館的空間服務(wù)開展情況，其中包括世界一流大學(xué)建設(shè)高校4所，世界一流學(xué)科建設(shè)高校9所，普通高校6所。

此外，筆者還采用問卷調(diào)查法開展了圖書館空間服務(wù)用戶需求調(diào)查，在復(fù)旦大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、華東師范大學(xué)、上海電力大學(xué)發(fā)放2 604份調(diào)查問卷，對用戶空間需求類型、空間服務(wù)需求類型、服務(wù)滿足度認(rèn)知、服務(wù)偏好認(rèn)知和價值認(rèn)知等方面進(jìn)行詳細(xì)探析，歸納大學(xué)用戶對圖書館空間服務(wù)的普遍性需求和個性化需求，為優(yōu)化圖書館空間服務(wù)提供實證數(shù)據(jù)支撐。本次問卷調(diào)查的對象包括不同身份（本科生、碩士生、博士生及以上、教師及其他）與不同專業(yè)（文、理、工、醫(yī)、藝術(shù)及其他）的用戶，調(diào)查目標(biāo)是全面了解各類用戶對圖書館空間服務(wù)的需求。

3 調(diào)查分析

3.1 空間服務(wù)開展情況的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查分析

文章的研究數(shù)據(jù)來自19所大學(xué)圖書館的網(wǎng)站、微信公眾號及《2019年上海市高校圖書館發(fā)展報告》[11]，基于此，筆者從空間類型、空間服務(wù)內(nèi)容、空間服務(wù)管理、服務(wù)欄目設(shè)置等方面歸納總結(jié)了大學(xué)圖書館空間服務(wù)的開展情況，如表1—2所示。

表1 上海市19所大學(xué)圖書館空間服務(wù)開展情況

華東理工大學(xué)有聲閱覽區(qū)、研習(xí)室、開放研討區(qū)、會議空間、創(chuàng)客空間、多媒體空間、明德書房場地預(yù)約、設(shè)備使用服務(wù)、學(xué)習(xí)支持服務(wù)、研究支持服務(wù)、教師共享服務(wù)、文化服務(wù)、3D打印體驗服務(wù)讀者共享空間管理中心，有空間管理規(guī)則和空間預(yù)約入口東華大學(xué)研習(xí)室、開放研討區(qū)、會議空間、休閑區(qū)、文化空間場地預(yù)約、設(shè)備使用服務(wù)、文化服務(wù) 讀者服務(wù)部負(fù)責(zé)上海外國語大學(xué)學(xué)習(xí)共享空間、數(shù)字人文實驗室、會議空間、休閑區(qū)、技術(shù)體驗空間、文化空間場地預(yù)約、設(shè)備使用服務(wù)、學(xué)習(xí)支持服務(wù)、學(xué)術(shù)研討、創(chuàng)新服務(wù)各部門合作開展，有空間介紹上海財經(jīng)大學(xué)學(xué)術(shù)展示共享空間、研習(xí)室、會議空間、休閑區(qū)、多媒體空間、文化空間場地預(yù)約、設(shè)備使用服務(wù)、多媒體服務(wù)、文化服務(wù)空間管理部負(fù)責(zé)，有空間介紹上海大學(xué)有聲閱讀區(qū)、研習(xí)室、會議空間、朗讀區(qū)、文化空間場地預(yù)約、設(shè)備使用服務(wù)、學(xué)習(xí)支持服務(wù)、研究支持服務(wù)、文化服務(wù)各部門合作開展上海海洋大學(xué) 有聲閱覽區(qū)、研習(xí)室 場地預(yù)約、設(shè)備使用服務(wù) 借閱部負(fù)責(zé)上海中醫(yī)藥大學(xué)研習(xí)室、多媒體閱覽室 設(shè)備使用服務(wù) 信息技術(shù)部負(fù)責(zé)上海體育學(xué)院 研習(xí)室、休閑區(qū) 設(shè)備使用服務(wù) —上海音樂學(xué)院 研習(xí)室 設(shè)備使用服務(wù) —上海師范大學(xué)研習(xí)室、會議空間、休閑區(qū)、創(chuàng)新體驗室、文化空間場地預(yù)約、設(shè)備使用服務(wù)、學(xué)習(xí)支持服務(wù)、研究支持服務(wù)、文化服務(wù)各部門合作開展上海海事大學(xué)研習(xí)室、開放研討區(qū)、休閑區(qū)、朗讀區(qū)、慧創(chuàng)空間、文化空間、馬克思主義專題閱覽室場地預(yù)約、設(shè)備使用服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)讀者服務(wù)部負(fù)責(zé)，有空間管理規(guī)則上海電力大學(xué)有聲閱覽區(qū)、休閑區(qū)、研習(xí)室、開放研討區(qū)場地預(yù)約、設(shè)備使用服務(wù) 讀者服務(wù)部負(fù)責(zé)上海第二工業(yè)大學(xué)研習(xí)室、開放研討區(qū)、會議空間、文化空間場地預(yù)約、設(shè)備使用服務(wù)、文化服務(wù) 各部門合作開展上海工程技術(shù)大學(xué)安靜閱覽區(qū)、研習(xí)室、開放研討區(qū)、會議空間、多媒體空間、朗讀區(qū)場地預(yù)約、設(shè)備使用服務(wù)、研究支持服務(wù)各部門合作開展上海政法學(xué)院 研習(xí)室 設(shè)備使用服務(wù)、文化服務(wù) 讀者服務(wù)部負(fù)責(zé)

筆者通過調(diào)查了解到，在上海市19所大學(xué)圖書館中，近年來有新館建設(shè)或局部空間改造的占52.6%，圖書館空間類型呈現(xiàn)多樣化和個性化的特點。近年來比較有特色的大學(xué)圖書館空間有：上海交通大學(xué)圖書館的新型文化育人空間“南洋書齋”、復(fù)旦大學(xué)醫(yī)學(xué)圖書館醫(yī)學(xué)技術(shù)體驗空間[12]、同濟(jì)大學(xué)傳統(tǒng)文化空間“文榷堂”、上海外國語大學(xué)圖書館數(shù)字人文實驗室[13]、上海財經(jīng)大學(xué)圖書館學(xué)術(shù)展示共享空間[14]等，可以滿足用戶的閱讀、體驗、研討等各類需求。

調(diào)查結(jié)果顯示，空間服務(wù)已成為圖書館的一項重要服務(wù)內(nèi)容，近60%的圖書館均在網(wǎng)站首頁設(shè)有空間或空間服務(wù)專欄，以介紹空間類型、服務(wù)內(nèi)容、管理規(guī)則、預(yù)約途徑等（如表2所示），內(nèi)容比較詳細(xì)的有上海交通大學(xué)、華東理工大學(xué)、上海海事大學(xué)等高校的圖書館[15-17]。上海海事大學(xué)圖書館網(wǎng)站設(shè)有空間服務(wù)專欄，非常全面詳細(xì)地介紹了空間起源與現(xiàn)狀、申請方式、空間設(shè)備、服務(wù)項目、活動風(fēng)采等，并對空間服務(wù)進(jìn)行了系統(tǒng)宣傳揭示。

表2 上海市19所大學(xué)圖書館空間服務(wù)揭示情況

空間服務(wù)管理方面，傳統(tǒng)的閱覽空間服務(wù)絕大多數(shù)是由讀者服務(wù)部負(fù)責(zé)，創(chuàng)新型空間服務(wù)如多媒體制作、創(chuàng)客空間、新技術(shù)體驗、數(shù)字人文等，則大多是由圖書館各部門合作開展。有2所大學(xué)圖書館設(shè)置了獨立的空間服務(wù)部開展創(chuàng)新服務(wù)，即上海財經(jīng)大學(xué)圖書館的空間管理部和華東理工大學(xué)圖書館的讀者共享空間管理中心，此舉措能為用戶提供更有針對性的精細(xì)化服務(wù)，便于用戶咨詢和獲取所需內(nèi)容。

3.2 大學(xué)用戶空間服務(wù)需求的問卷調(diào)查分析

筆者選取了4所大學(xué)，即復(fù)旦大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、華東師范大學(xué)、上海電力大學(xué)開展問卷調(diào)查。近年來這4所大學(xué)中有2所建有圖書館新館，2所對圖書館局部空間進(jìn)行了改造，并長期開展用戶調(diào)查，有良好的開展問卷調(diào)查的用戶基礎(chǔ)。由于此次調(diào)查涉及各類型用戶，為保護(hù)被調(diào)查大學(xué)的用戶數(shù)據(jù)，筆者以A、B、C、D代號命名4所大學(xué)。

此次調(diào)查問卷是通過4所高校的微信公眾號在線發(fā)布，調(diào)查時間為2021年11月至2022年1月，歷時3個月，共收集到有效問卷2 604份，其中A大學(xué)579份、B大學(xué)399份、C大學(xué)1 284份、D大學(xué)342份。此次調(diào)查的用戶中，占比最多的是本科生，之后依次是碩士生、博士生、教師及其他。在學(xué)科專業(yè)方面，文科占42.47%、理科占21.35%、工科占26.50%、醫(yī)科占6.57%、藝術(shù)及其他占3.11%，符合調(diào)查者對各類用戶的預(yù)期。用戶到圖書館的目的方面各項占比從高到低依次為日常自習(xí)、復(fù)習(xí)考試、借閱圖書、撰寫論文、使用設(shè)施設(shè)備、交流研討、參加各類活動等。筆者進(jìn)一步分析不同身份用戶到圖書館的目的（如圖1所示）后得出，本科生到圖書館的主要目的依次是日常自習(xí)、復(fù)習(xí)考試、撰寫論文；碩士生主要是日常自習(xí)、撰寫論文、借閱圖書；教師主要是借閱圖書、撰寫報告（項目申請）、交流研討、辦理業(yè)務(wù)等，由此可知不同用戶到圖書館的目的呈現(xiàn)較大差異。

圖1 不同身份用戶到圖書館的目的

通過數(shù)據(jù)分析可知用戶對閱覽空間、研習(xí)室的需求較高，占比分別為82%和71%，對休閑交流區(qū)、會議空間、朗讀空間的需求占比依次為33%、18%、14%。通過分析不同專業(yè)用戶對圖書館空間類型的需求，筆者發(fā)現(xiàn)文科、理科、藝術(shù)類用戶對閱讀空間的需求比工科、醫(yī)科用戶高，分別為86%、81%、79%；醫(yī)科、工科、理科用戶對研習(xí)室的需求相對較高，分別為77%、74%、71%；對創(chuàng)客空間有較大需求的專業(yè)依次是藝術(shù)類、工科、理科，明顯高于文科和醫(yī)科用戶，而文科用戶對多媒體空間的需求明顯高于其他用戶。通過分析不同身份用戶對空間類型的需求（如圖2所示），筆者發(fā)現(xiàn)本科生對閱讀空間、朗讀空間的需求明顯高于其他用戶，而碩博士生對研習(xí)室的需求明顯高于其他用戶，博士、科研類教師用戶對會議空間、休閑交流空間、教師共享空間的需求最高，國際學(xué)生選擇創(chuàng)客空間、多媒體空間和輕食區(qū)的比例較高。這說明不同專業(yè)、不同身份用戶的空間需求類型存在一定差異，這些差異與用戶使用圖書館的目的和行為存在正相關(guān)性。

圖2 不同身份用戶對圖書館空間類型的需求

在大學(xué)用戶對圖書館空間服務(wù)的需求方面（如圖3），主要需求占比從高到低依次是：預(yù)約場地服務(wù)（71%）、設(shè)備設(shè)施使用服務(wù)（68%）、學(xué)習(xí)支持服務(wù)（64%）、文化服務(wù)（32%）、研究支持服務(wù)（30%）、教師共享服務(wù)（21%）、多媒體制作服務(wù)（12%）、技術(shù)技能培訓(xùn)服務(wù)（8%）、創(chuàng)新培訓(xùn)服務(wù)（6%）等。筆者進(jìn)一步分析不同專業(yè)用戶對空間服務(wù)的需求后發(fā)現(xiàn)，文科、理科用戶對預(yù)約場地、設(shè)備設(shè)施使用、文化服務(wù)的需求占比較為接近，為70%左右；醫(yī)科用戶明顯對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求較高，占74%；而工科用戶對研究支持服務(wù)的需求高于其他用戶。

圖3 大學(xué)用戶對空間服務(wù)的需求

在不同身份用戶對圖書館空間服務(wù)的需求方面（如圖4所示），本科生、碩士生需求相似，集中在預(yù)約場地、設(shè)備設(shè)施使用方面，占比均在70%左右；博士后、科研型教師的需求有明顯差異，二者對研究支持、教師共享服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)等方面的需求更高。

通過圖5可以了解用戶對現(xiàn)有空間服務(wù)的滿足情況。各類用戶中認(rèn)為現(xiàn)有空間服務(wù)非常滿足其需求的基本在23%左右，認(rèn)為滿足的基本在40%左右，而認(rèn)為有待改進(jìn)的用戶占比基本在25%左右，認(rèn)為不滿足和很不滿足的占比7%。這說明：不同身份的用戶對現(xiàn)有空間服務(wù)的滿足度認(rèn)知相差不大，用戶滿意度整體不高，服務(wù)水平還存在較大提升空間。

在大學(xué)用戶對空間服務(wù)的價值認(rèn)知方面，87%以上的用戶認(rèn)為空間服務(wù)能營造學(xué)習(xí)氛圍、提升學(xué)習(xí)效率；40%左右的用戶認(rèn)為空間服務(wù)對掌握文獻(xiàn)檢索技能、學(xué)習(xí)工具有較大幫助；23%左右的用戶認(rèn)為空間服務(wù)對提升人文素養(yǎng)、專業(yè)技能有幫助。在用戶對理想空間服務(wù)的偏好方面，76%的用戶選擇了服務(wù)貼近用戶需求；50%以上的用戶認(rèn)為服務(wù)易獲取、服務(wù)有效性、服務(wù)響應(yīng)速度非常重要。館員服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)宣傳占比不高，這可能與現(xiàn)有空間服務(wù)中的館員服務(wù)體現(xiàn)度和服務(wù)宣傳揭示度不足有關(guān)。

此外，被調(diào)查的用戶還提出了一些個性化需求，且學(xué)生和教師群體的個性化需求偏好不同。學(xué)生用戶主要希望空間類型更多樣化并注重動靜分區(qū)，提出增加朗讀區(qū)、咖啡區(qū)、創(chuàng)新空間等個性化需求空間，提升空間服務(wù)管理和服務(wù)預(yù)約水平；教師用戶則希望空間服務(wù)更專業(yè)，綜合服務(wù)功能更強(qiáng)，建議增加教師公共研修空間、咖啡區(qū)，實現(xiàn)虛擬空間和實體空間服務(wù)的融合，提升服務(wù)的智能化水平等。

4 面向用戶需求的大學(xué)圖書館空間服務(wù)探析

新時代背景下，大學(xué)用戶需求呈現(xiàn)多樣性、動態(tài)性、個性化的特點，與此同時，教育模式和信息技術(shù)的發(fā)展推動著圖書館的服務(wù)轉(zhuǎn)型，空間服務(wù)及其創(chuàng)新研究是大學(xué)圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要途徑。結(jié)合對上海市大學(xué)圖書館空間服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和問卷調(diào)查結(jié)果，我們可以較全面地掌握目前上海市大學(xué)圖書館空間服務(wù)的開展情況和大學(xué)用戶對空間服務(wù)的普遍需求。文章認(rèn)為通過探析大學(xué)圖書館空間服務(wù)現(xiàn)狀來研究空間服務(wù)優(yōu)化策略，可為“十四五”時期實現(xiàn)圖書館空間服務(wù)創(chuàng)新提供新途徑、新方法、新舉措。

4.1 現(xiàn)有空間服務(wù)存在的普遍性問題

空間服務(wù)內(nèi)容趨于同質(zhì)化。從整體上看，目前圖書館空間服務(wù)主要以場地預(yù)約、設(shè)備使用、開展文化閱讀活動為主，各學(xué)校的服務(wù)特色不突出，尤其是體現(xiàn)大學(xué)學(xué)科特色的服務(wù)較少，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容不多。除了復(fù)旦大學(xué)、上海財經(jīng)大學(xué)、上海外國語大學(xué)等大學(xué)圖書館有開展與學(xué)科相關(guān)的空間服務(wù)，上海交通大學(xué)、華東理工大學(xué)、上海海事大學(xué)的圖書館有提供創(chuàng)客空間服務(wù)外，其他大學(xué)圖書館的空間服務(wù)類型較單一，服務(wù)內(nèi)容趨于同質(zhì)化，存在相互模仿的現(xiàn)象。

空間服務(wù)宣傳揭示度不足。大多數(shù)大學(xué)圖書館缺少全面系統(tǒng)地揭示空間服務(wù)的途徑，有些圖書館甚至存在服務(wù)預(yù)約入口難以被發(fā)現(xiàn)的問題，近42%的圖書館的微信公眾號沒有設(shè)置空間預(yù)約欄。上海海事大學(xué)圖書館在揭示空間服務(wù)方面的成效較好，較為清晰全面地在網(wǎng)站上展示了其空間服務(wù)的整體規(guī)劃、起源現(xiàn)狀、空間設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、預(yù)約途徑等，便于用戶了解和預(yù)約各項服務(wù)。

空間服務(wù)協(xié)同機(jī)制欠缺。隨著復(fù)合型創(chuàng)新空間類型的增多，圖書館空間服務(wù)創(chuàng)新要合理配置服務(wù)要素，加強(qiáng)多部門協(xié)同合作以促進(jìn)服務(wù)順利開展。上海市的部分大學(xué)圖書館專門設(shè)置了空間管理服務(wù)部門以統(tǒng)一開展服務(wù)，但絕大多數(shù)圖書館依然采取跨部門合作的方式，目前還未發(fā)現(xiàn)有跨部門的空間服務(wù)協(xié)同管理制度和相關(guān)研究。

空間服務(wù)反饋途徑較少。大多數(shù)圖書館網(wǎng)站只有單向的服務(wù)預(yù)約入口，很少設(shè)置可反饋空間服務(wù)滿意度的途徑，圖書館與用戶的互動不足，用戶的使用反饋未得到充分重視。筆者通過瀏覽微信公眾號發(fā)現(xiàn)，僅有同濟(jì)大學(xué)圖書館開展過關(guān)于空間服務(wù)需求的專項調(diào)查，華東師范大學(xué)圖書館、復(fù)旦大學(xué)圖書館也針對圖書館相關(guān)服務(wù)開展過讀者調(diào)查。

空間服務(wù)用戶滿意度總體不高。現(xiàn)有的空間服務(wù)絕大多數(shù)是由圖書館主動策劃并提供的，圖書館根據(jù)現(xiàn)有場所和條件開展空間服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容與用戶需求存在一定差距。調(diào)查結(jié)果顯示，不同身份的大學(xué)用戶對現(xiàn)有空間服務(wù)的滿意度基本相同，總體上對服務(wù)的滿意度不高，圖書館的空間服務(wù)效果和用戶服務(wù)體驗有待進(jìn)一步提升。

4.2 空間服務(wù)用戶需求的普遍性特征

信息時代，教育模式的改變以及大學(xué)用戶身份在學(xué)習(xí)和研究過程中的轉(zhuǎn)變會影響用戶需求發(fā)生動態(tài)變化，空間服務(wù)也要相應(yīng)進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。不同身份或?qū)I(yè)的用戶使用圖書館的目的不同，因此大學(xué)用戶的需求具有多樣性。加之空間服務(wù)本身就具有個性化特征，同一服務(wù)不能滿足所有用戶的需求。探析空間服務(wù)用戶需求的特征是開展服務(wù)的基礎(chǔ)，筆者根據(jù)問卷調(diào)研數(shù)據(jù)分析總結(jié)出大學(xué)用戶對空間服務(wù)需求的普遍性特征，如表3所示。

表3 大學(xué)用戶對空間服務(wù)需求的普遍特征

4.3 面向用戶需求的大學(xué)圖書館空間服務(wù)優(yōu)化策略

目前，大學(xué)圖書館的空間服務(wù)能力正在不斷提升，圖書館也已認(rèn)識到創(chuàng)新理念、新型技術(shù)、人文環(huán)境等因素對空間服務(wù)創(chuàng)新的影響，并在內(nèi)在發(fā)展動力和外在需求推力的作用下，積極尋求創(chuàng)新。文章從統(tǒng)籌空間規(guī)劃以優(yōu)化配置服務(wù)要素、圍繞用戶需求開展空間服務(wù)設(shè)計、提升空間服務(wù)的智能化水平、建立用戶參與的空間服務(wù)機(jī)制、系統(tǒng)揭示空間服務(wù)提高知曉度等方面提出了優(yōu)化策略，有利于圖書館為大學(xué)用戶提供更專業(yè)、高效、精準(zhǔn)的空間服務(wù)。

4.3.1 創(chuàng)新理念，統(tǒng)籌空間規(guī)劃以優(yōu)化配置服務(wù)要素

隨著“開放、共享、技術(shù)”等創(chuàng)新理念的融入，圖書館實體空間服務(wù)變得更加多元，基于新技術(shù)的創(chuàng)新空間類型也越來越多。實體空間服務(wù)包括空間、資源、館員等核心要素，有效的空間服務(wù)應(yīng)將各要素有機(jī)整合在一起，達(dá)到最優(yōu)配置。同時，嵌入空間中的圖書館各類信息服務(wù)，需要發(fā)揮館員的專業(yè)性，提供除場地使用以外的針對學(xué)習(xí)、研究、創(chuàng)新體驗等的空間信息服務(wù)，以支持用戶的知識創(chuàng)造、技術(shù)創(chuàng)新、科學(xué)研究。圖書館應(yīng)統(tǒng)籌各類要素做好空間規(guī)劃，必要時可由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭或組成跨部門的空間服務(wù)團(tuán)隊，將已有的業(yè)務(wù)流程依據(jù)空間服務(wù)內(nèi)容和類型進(jìn)行優(yōu)化升級，促進(jìn)各服務(wù)部門協(xié)同合作，從而形成協(xié)作、智能的空間服務(wù)體系，開展基于空間的學(xué)習(xí)支持服務(wù)、研究支持服務(wù)、文化體驗服務(wù)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)等。

4.3.2 面向用戶，圍繞用戶需求開展空間服務(wù)設(shè)計

圖書館只有圍繞各類用戶使用服務(wù)的目的，了解用戶在學(xué)習(xí)、科研過程中對空間類型及服務(wù)內(nèi)容的需求，從用戶視角審視空間服務(wù)的流程，促使服務(wù)內(nèi)容設(shè)計貼近用戶需求，才能提升服務(wù)的針對性和有效性。圍繞用戶需求開展的空間服務(wù)包括：嵌入學(xué)習(xí)空間的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，如論文寫作、文獻(xiàn)檢索、開題報告撰寫等；嵌入研究空間的研究支持服務(wù)，如項目申請、學(xué)科態(tài)勢分析、專利分析、情報分析等；嵌入教師共享空間的科研教學(xué)服務(wù)，如教學(xué)方法研討、學(xué)術(shù)交流、科研合作等；嵌入創(chuàng)客空間的創(chuàng)新培訓(xùn)、知識產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)等；嵌入新技術(shù)體驗空間的新技術(shù)技能培訓(xùn)等。然而用戶需求的多樣性也給服務(wù)設(shè)計帶來一定困難，圖書館可以采取用戶參與的方式，共同開展空間服務(wù)設(shè)計，定期進(jìn)行用戶需求訪談、問卷調(diào)查以及行為分析，及時掌握用戶需求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容。

4.3.3 引入技術(shù)，提升空間服務(wù)的智能化水平

人工智能、大數(shù)據(jù)、虛擬現(xiàn)實、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的產(chǎn)生與應(yīng)用推動了圖書館場所空間、設(shè)施設(shè)備的智能化，信息共享空間、學(xué)習(xí)共享空間、創(chuàng)客空間、新技術(shù)體驗空間等技術(shù)賦能的新型空間層出不窮，為圖書館的服務(wù)轉(zhuǎn)型帶來了新機(jī)遇。圖書館可利用新技術(shù)創(chuàng)設(shè)智能空間，以支持大學(xué)用戶的學(xué)習(xí)、科研活動，如提供新技術(shù)體驗服務(wù)、技能培訓(xùn)、視頻剪輯、多媒體課件制作、數(shù)據(jù)服務(wù)等，這些都是圖書館“技術(shù)+空間+服務(wù)”模式的最佳實踐方式，不僅可提升空間服務(wù)的數(shù)字化、智能化水平，還能促進(jìn)圖書館服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

4.3.4 深度挖掘，建立用戶參與的空間服務(wù)機(jī)制

空間服務(wù)的主體包括圖書館和各類用戶，服務(wù)的過程是雙方協(xié)同作用共同創(chuàng)造價值的過程。圖書館與用戶積極合作，認(rèn)同服務(wù)價值，才能充分挖掘空間服務(wù)在提升用戶人文素養(yǎng)、專業(yè)技能，促進(jìn)跨學(xué)科交流和激發(fā)創(chuàng)新思維等方面的更高價值。用戶參與的空間服務(wù)機(jī)制是一個完整的服務(wù)體系，包括開展用戶合作型空間服務(wù)、建立服務(wù)評估機(jī)制、吸引用戶參與空間服務(wù)管理等方面。另外圖書館在服務(wù)管理過程中形成需求征詢、服務(wù)設(shè)計、意見反饋、改進(jìn)調(diào)整的動態(tài)循環(huán)機(jī)制，以適應(yīng)教育模式和不同用戶需求的變化。

4.3.5 擴(kuò)大宣傳，系統(tǒng)揭示空間服務(wù)以提高知曉度

圖書館應(yīng)針對空間服務(wù)進(jìn)行宣傳營銷，多措并舉揭示空間服務(wù)，促進(jìn)圖書館與用戶的良好互動，如利用新媒體手段開展宣傳營銷，通過拍攝空間服務(wù)宣傳片，發(fā)布空間服務(wù)使用指南，開發(fā)空間服務(wù)預(yù)約小程序，嵌入新生教育使用手冊，以及在新媒體平臺進(jìn)行空間服務(wù)直播等方式進(jìn)行宣傳[8]81-87。空間服務(wù)營銷應(yīng)貼近用戶，注重與用戶的互動，從幫助用戶成長的角度開展宣傳，揭示空間服務(wù)的價值，從而提高服務(wù)的可信度，推動服務(wù)品牌的建立。圖書館可在官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺設(shè)置明顯的空間服務(wù)預(yù)約和服務(wù)反饋入口，重點收集典型的用戶反饋，通過用戶間的口口相傳，提高其他用戶對空間服務(wù)的知曉度?？傊?，圖書館對空間服務(wù)應(yīng)開展更全面、更系統(tǒng)、更具親和力的宣傳推廣，從而提高服務(wù)的透明度和用戶知曉度。

5 結(jié)語

國內(nèi)圖書館對實體空間再造和服務(wù)創(chuàng)新的研究與實踐表明，空間服務(wù)已成為圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要舉措。國際圖聯(lián)在最新發(fā)布的《國際圖聯(lián)趨勢報告——2021年新進(jìn)展》中提出了20個可能在未來10年內(nèi)對圖書館領(lǐng)域產(chǎn)生影響的總體趨勢，第三個就是回歸物理空間，進(jìn)一步深化了圖書館界對圖書館空間內(nèi)涵和價值的認(rèn)知。文章在實證數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，總結(jié)了面向用戶需求的大學(xué)圖書館空間服務(wù)特征，從用戶視角為大學(xué)圖書館的空間服務(wù)設(shè)計及實施提出了優(yōu)化策略，以期更好地支撐一流學(xué)科發(fā)展和助力一流人才培養(yǎng)。