楊 丹，陳英毅

（青島理工大學(xué)商學(xué)院，山東青島，266525）

隨著科技的發(fā)展，服務(wù)業(yè)開始向著非面對面接觸的網(wǎng)上服務(wù)轉(zhuǎn)移，而人工智能（AI）在電子服務(wù)中的應(yīng)用也改變了顧企互動的傳統(tǒng)方式。在網(wǎng)絡(luò)平臺開展電子服務(wù)已經(jīng)相當(dāng)普遍，但網(wǎng)絡(luò)服務(wù)背景下的服務(wù)補(bǔ)救研究卻方興未艾[1]?；ヂ?lián)網(wǎng)消費金融是在傳統(tǒng)消費金融發(fā)展的基礎(chǔ)上，融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，形成申請、審批、放款、還款等網(wǎng)絡(luò)化的一種依賴電子平臺的金融服務(wù)。其服務(wù)的復(fù)雜性、數(shù)字化以及顧客需求的多樣化，導(dǎo)致企業(yè)通過平臺為顧客提供服務(wù)的過程中極易引起顧客不滿，進(jìn)而出現(xiàn)服務(wù)失敗。因此，進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)消費金融行業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救研究具有重要意義。

市場競爭的加劇和消費者角色的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)開始關(guān)注顧客行為，而顧客價值共創(chuàng)帶來的競爭優(yōu)勢引起了平臺型企業(yè)的重視。隨著網(wǎng)絡(luò)互動機(jī)會的增加，顧企之間的聯(lián)系也發(fā)生了微妙轉(zhuǎn)變。一方面，顧企之間的互動變得更為頻繁，另一方面顧客稍有不滿，惡性口碑的傳播范圍和殺傷力都大大增強(qiáng)，且這種影響對于潛在顧客有致命性的打擊。在顧客關(guān)系的實踐研究中，學(xué)者提出了顧客契合的概念，認(rèn)為顧客契合有助于理解網(wǎng)絡(luò)泛化下的顧客關(guān)系。簡兆權(quán)等（2018）[2]研究表明顧客契合是實現(xiàn)價值共創(chuàng)的基礎(chǔ)和重要過程。那么，消費金融平臺企業(yè)如何在激烈的競爭環(huán)境中提高服務(wù)質(zhì)量，避免惡性口碑，激發(fā)顧客的價值共創(chuàng)行為，成為一個至關(guān)重要的問題。本文圍繞消費金融平臺，基于SOR框架構(gòu)建消費金融平臺服務(wù)補(bǔ)救、顧客契合及顧客價值共創(chuàng)行為的研究模型，探究三者之間的影響關(guān)系和作用路徑，了解消費金融平臺用戶對服務(wù)補(bǔ)救的實際感知和后續(xù)行為，并為消費金融平臺的發(fā)展提出相關(guān)建議。

一、文獻(xiàn)回顧和研究假設(shè)

（一）文獻(xiàn)回顧

服務(wù)補(bǔ)救研究的初期學(xué)者指出，服務(wù)的固有屬性決定了服務(wù)無法做到“零失誤”。Swanson（2001）[3]表示，服務(wù)失誤是指在服務(wù)過程中企業(yè)提供的服務(wù)沒有達(dá)到顧客的期望，顧客感到不滿意的情況。簡兆權(quán)等（2017）[4]在研究網(wǎng)絡(luò)平臺購物時指出，網(wǎng)站平臺的易用性、虛擬支付等特點，增加了服務(wù)失誤發(fā)生的概率，加之人機(jī)互動大量代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人際接觸，使得服務(wù)失誤的類型比傳統(tǒng)服務(wù)更為復(fù)雜，強(qiáng)調(diào)要重視其中由于信息技術(shù)導(dǎo)致的服務(wù)失誤。本文認(rèn)為，在消費金融平臺提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中，只要顧客感知不滿意，服務(wù)失誤就發(fā)生了。

根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)補(bǔ)救一開始被視作解決顧客抱怨的具體手段，研究上主要關(guān)注對顧客造成嚴(yán)重影響的服務(wù)失誤，現(xiàn)在開始關(guān)注服務(wù)補(bǔ)救的整個過程，并將其作為一個系統(tǒng)研究。陳忠衛(wèi)和董曉波（2005）[5]認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救從廣義上來講是為了提高服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)顧客關(guān)系，需要企業(yè)全體員工的參與，包括對可能發(fā)生的服務(wù)失敗進(jìn)行預(yù)防和對已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)失敗進(jìn)行彌補(bǔ)。Smith等（1999）[6]通過研究總結(jié)出適用各行業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救措施：實物補(bǔ)償、道歉、響應(yīng)速度和補(bǔ)救主動性。Sachse等（2015）[7]從服務(wù)營銷的角度對服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行研究，將其劃分為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、補(bǔ)救主動性、響應(yīng)速度和道歉四個維度。實踐中消費金融平臺常用到的服務(wù)補(bǔ)救措施大致有解釋道歉、實質(zhì)補(bǔ)償、重新服務(wù)等。楊強(qiáng)等（2017）[8]表明以往服務(wù)補(bǔ)救關(guān)注對用戶造成嚴(yán)重影響的服務(wù)失誤，忽視細(xì)微失誤給用戶帶來的負(fù)面體驗，指出在服務(wù)失誤發(fā)生前主動采取預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救能有效降低用戶期望，使用戶更容易感到滿意。本文結(jié)合Smith、楊強(qiáng)等人的研究，將服務(wù)補(bǔ)救劃分為實質(zhì)補(bǔ)償、響應(yīng)速度、道歉和預(yù)防主動性四個維度。

顧客契合以關(guān)系營銷理論為支撐[9]，含有認(rèn)知、情感及行為等維度，但至今尚未形成統(tǒng)一的觀點。大致分為三種流派：一是心理流派，以Bowden為代表。Bowden（2009）[10]將顧客契合視為一種心理過程，提出顧客契合能促進(jìn)顧客對企業(yè)或品牌的忠誠以及對產(chǎn)品或服務(wù)的購買和重復(fù)購買，涵蓋認(rèn)知、情感兩方面。二是行為流派。該流派將契合視為一種超越購買的非交易性行為，主要表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)正向口碑、在線評論等，主要代表人物是VanDoornetal。三是將心理和行為綜合起來的流派，認(rèn)為顧客契合是認(rèn)知、情感和行為多方面共同作用的結(jié)果，以Hollebeek為代表。本文基于Bowden的研究，認(rèn)為顧客契合是顧客與企業(yè)或品牌互動產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)，涵蓋認(rèn)知、情感兩個維度。認(rèn)知維度是指顧客對消費金融平臺的主觀看法，表現(xiàn)為顧客對消費金融平臺的關(guān)注或興趣；情感維度是指在顧客與消費金融平臺之間建立更深層次，更有意義的聯(lián)系[11]，這種聯(lián)系包含熱情、享受、認(rèn)同等多種情緒感受。

隨著技術(shù)和商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，顧客的角色也發(fā)生了巨大變化，顧客價值共創(chuàng)是近年來的熱點話題。Yi和 Gong（2013）[12]將顧客價值共創(chuàng)行為分為角色外行為和角色內(nèi)行為，即顧客公民行為和顧客參與行為。角色內(nèi)行為是指顧客為了獲取商品或服務(wù)所采取的必要行為，如參與企業(yè)提供的服務(wù)，進(jìn)行信息查找和分享、互動等行為；角色外行為則指顧客主動發(fā)生的能為企業(yè)創(chuàng)造額外價值的行為，如積極反饋、口碑推薦等。楊學(xué)成等（2018）[13]以Yi（2013）的研究為基礎(chǔ)，結(jié)合共享經(jīng)濟(jì)的特點，將共享經(jīng)濟(jì)背景下的價值共創(chuàng)行為劃分為用戶價值共創(chuàng)參與行為和用戶價值共創(chuàng)公民行為。對于價值共創(chuàng)行為的影響因素，國內(nèi)外學(xué)者主要從用戶個人能力、參與動機(jī)、消費者體驗、品牌關(guān)系等角度進(jìn)行了研究，尚未從消費金融平臺進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的角度進(jìn)行探討。

“刺激—機(jī)體—反應(yīng)”（S-O-R）框架是心理學(xué)領(lǐng)域中用于研究刺激、機(jī)體、反應(yīng)三者之間關(guān)系的經(jīng)典框架。該框架描述了外部環(huán)境刺激機(jī)體產(chǎn)生內(nèi)在狀態(tài)，內(nèi)在狀態(tài)激發(fā)機(jī)體行為反應(yīng)的過程，并且機(jī)體內(nèi)在狀態(tài)在這個過程中起中介作用。其中，刺激是指外界環(huán)境刺激，機(jī)體內(nèi)在狀態(tài)是機(jī)體在心理上產(chǎn)生的認(rèn)知和情感等方面的狀態(tài)[14]，反應(yīng)則強(qiáng)調(diào)機(jī)體行為上的趨近或規(guī)避。

（二）消費金融平臺服務(wù)補(bǔ)救和顧客價值共創(chuàng)行為

互動是產(chǎn)生價值共創(chuàng)的基礎(chǔ)，在互聯(lián)網(wǎng)平臺時代，大量傳統(tǒng)人際互動被人機(jī)交互替代。已有研究表明，人機(jī)交互對顧客價值共創(chuàng)有積極的促進(jìn)作用。在消費金融平臺上開展服務(wù)補(bǔ)救就是以互動為基礎(chǔ)，這種互動既包括與客服人員的人際互動，也包括與AI助手的智能交互。黃瑩瑩（2021）[15]表示，在服務(wù)補(bǔ)救互動過程中，工作人員恰當(dāng)?shù)难哉Z表現(xiàn)和非言語表現(xiàn)對顧客參與服務(wù)補(bǔ)救合作有積極影響。在服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客的行為意愿在很大程度上依賴于與工作人員的互動。研究表明，企業(yè)與消費者之間的價值共創(chuàng)已經(jīng)體現(xiàn)在服務(wù)的全過程中，從開始了解服務(wù)或產(chǎn)品的社區(qū)交流互動，到虛擬平臺咨詢客服互動服務(wù)評價階段的在線評論，都是顧客價值共創(chuàng)的萌芽之處。與早期價值共創(chuàng)含義不同的是，互聯(lián)網(wǎng)時代價值共創(chuàng)的重心轉(zhuǎn)移為顧客主導(dǎo)，顧客在互動溝通中貢獻(xiàn)自己的信息與需求，同時獲得自己需要的產(chǎn)品或服務(wù)。張燁和高素英等（2021）[16]研究表明共享經(jīng)濟(jì)平臺用戶與員工互動對用戶價值共創(chuàng)行為有顯著的正向影響，并且顧客關(guān)系在兩者關(guān)系中起部分中介聯(lián)系。Waqar Nadeem等（2021）[17]在研究共享經(jīng)濟(jì)平臺時證明了消費者倫理認(rèn)知中的服務(wù)補(bǔ)救維度會對消費者價值共創(chuàng)產(chǎn)生積極影響。楊一翁等（2020）[18]研究表明在互動頻繁的服務(wù)消費情境下，互動發(fā)生的環(huán)境對顧客價值共創(chuàng)有促進(jìn)作用。大量服務(wù)補(bǔ)救研究表明，服務(wù)補(bǔ)救對顧客滿意，顧客忠誠（態(tài)度忠誠、行為忠誠），正向口碑，推薦都有積極影響。楊強(qiáng)等（2018）[19]證明了預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救的不同方面對顧客行為的正向影響。楊君茹等（2016）[20]研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)采取服務(wù)補(bǔ)救措施可以使顧客的情緒變得積極，而這種積極的情緒則能激發(fā)顧客的行為向有利于企業(yè)的方向發(fā)展。因此，提出如下假設(shè)：

H1：消費金融平臺服務(wù)補(bǔ)救對顧客價值共創(chuàng)行為有積極影響；

H1a：實質(zhì)補(bǔ)償對顧客價值共創(chuàng)行為有積極影響；

H1b：響應(yīng)速度對顧客價值共創(chuàng)行為有積極影響；

H1c：道歉對顧客價值共創(chuàng)行為有積極影響；

H1d：預(yù)防主動性對顧客價值共創(chuàng)行為有積極影響。

（三）消費金融平臺服務(wù)補(bǔ)救和顧客契合

以往研究表明，服務(wù)補(bǔ)救會促進(jìn)顧客滿意，并且對顧客情緒有積極影響。顧客契合是顧客基于與企業(yè)或品牌的互動而產(chǎn)生的一種對企業(yè)愈加滿意的心理狀態(tài)。Harman David等（2021）[21]研究表明服務(wù)接觸中的最后一次互動對顧客契合的影響最大。相比于一般的互動，服務(wù)補(bǔ)救互動的目的性更強(qiáng)，更能加深顧客內(nèi)心對平臺整體的契合認(rèn)知。Alhawari Samer等（2021）[22]在研究商業(yè)銀行的移動app實際使用量時，表明移動app服務(wù)質(zhì)量的及時響應(yīng)性、易用性對顧客契合有顯著的直接影響?；赟OR框架，消費金融平臺開展服務(wù)補(bǔ)救作為一種外部刺激，可以影響顧客內(nèi)在的認(rèn)知和情感，激發(fā)顧客對平臺的契合感。消費金融平臺服務(wù)補(bǔ)救的及時響應(yīng)、溝通等措施也體現(xiàn)了平臺在線服務(wù)質(zhì)量，平臺對顧客抱怨或投訴的響應(yīng)速度越快，表明平臺越重視顧客，服務(wù)補(bǔ)救措施越能激發(fā)顧客的契合心理。駱培聰?shù)龋?020）[23]表示旅行社的在線服務(wù)質(zhì)量對顧客心理契合有積極影響。林艷和王志增（2016）[24]研究表明網(wǎng)購情境下，“服務(wù)補(bǔ)救悖論”是真實存在的。因此，提出如下假設(shè)：

H2：消費金融平臺服務(wù)補(bǔ)救對顧客契合有積極影響；

H2a：實質(zhì)補(bǔ)償對認(rèn)知契合有積極影響；

H2b：響應(yīng)速度對認(rèn)知契合有積極影響；

H2c：道歉對認(rèn)知契合有積極影響；

H2d：預(yù)防主動性對認(rèn)知契合有積極影響；

H2e：實質(zhì)補(bǔ)償對情感契合有積極影響；

H2f：響應(yīng)速度對情感契合有積極影響；

H2g：道歉對情感契合有積極影響；

H2h：預(yù)防主動性對情感契合有積極影響。

（四）消費金融平臺顧客契合和顧客價值共創(chuàng)行為

簡兆權(quán)（2018）通過案例研究，表明顧客契合是實現(xiàn)價值共創(chuàng)的基礎(chǔ)和重要過程。令狐克睿（2019）[25]論證了顧客契合的三個維度：熱情參與、意識關(guān)注和社會聯(lián)系對顧客價值有正向影響，也說明顧客契合會對價值共創(chuàng)產(chǎn)生積極影響。姜思博（2019）[26]發(fā)現(xiàn)虛擬CSR 共創(chuàng)中認(rèn)知契合、意動契合和情感契合分別通過影響心流體驗和心理資本，對社會價值共創(chuàng)行為維度下的顧客公民行為和知識共享行為產(chǎn)生顯著的正向影響。Casper Ferm Lars-Erik等（2021）[27]通過在線調(diào)查美國零售銀行的客戶發(fā)現(xiàn)顧客契合對顧客價值共創(chuàng)有積極影響。因此，提出如下假設(shè)：

H3：消費金融平臺顧客契合對顧客價值共創(chuàng)行為有積極影響；

H3a：認(rèn)知契合對顧客價值共創(chuàng)行為有積極影響；

H3b：情感契合對顧客價值共創(chuàng)行為有積極影響。

（五）顧客契合的中介作用

結(jié)合假設(shè)H2、假設(shè)H3與“刺激—機(jī)體—反應(yīng)”框架，本文認(rèn)為高質(zhì)量的消費金融平臺服務(wù)補(bǔ)救措施作為外部刺激，能夠刺激顧客在認(rèn)知和情感上與平臺建立起機(jī)體內(nèi)在的契合狀態(tài)，這種機(jī)體內(nèi)在契合狀態(tài)會驅(qū)使顧客有意識或者無意識地付出努力為企業(yè)創(chuàng)造價值。李書昊等（2020）[28]以酒店為研究對象，以“S-O-R”框架為基礎(chǔ)構(gòu)建“服務(wù)場景-顧客契合-行為意向”的三階段模型，發(fā)現(xiàn)顧客契合在服務(wù)場景和顧客公民行為之間發(fā)揮中介作用。因此，提出以下假設(shè)：

H4：消費金融平臺顧客契合在服務(wù)補(bǔ)救對顧客價值共創(chuàng)行為的影響中起中介作用；

H4a：認(rèn)知契合在實質(zhì)補(bǔ)償對顧客價值共創(chuàng)行為的影響中起中介作用；

H4b：情感契合在實質(zhì)補(bǔ)償對顧客價值共創(chuàng)行為的影響中起中介作用；

H4c：認(rèn)知契合在響應(yīng)速度對顧客價值共創(chuàng)行為的影響中起中介作用；

H4d：情感契合在響應(yīng)速度對顧客價值共創(chuàng)行為的影響中起中介作用；

H4e：認(rèn)知契合在道歉對顧客價值共創(chuàng)行為的影響中起中介作用；

H4f：情感契合在道歉對顧客價值共創(chuàng)行為的影響中起中介作用；

H4g：認(rèn)知契合在預(yù)防主動性對顧客價值共創(chuàng)行為的影響中起中介作用；

H4h：情感契合在預(yù)防主動性對顧客價值共創(chuàng)行為的影響中起中介作用。

綜上，得出的研究模型如圖1所示：

圖1 理論研究模型

二、研究設(shè)計

（一）問卷設(shè)計

基于國內(nèi)外學(xué)者的研究成果，根據(jù)消費金融平臺情境，采用情景模擬法設(shè)計問卷，問卷由三部分構(gòu)成：第一部分是篩選題；第二部分是變量的測量題項。其中，服務(wù)補(bǔ)救量表主要參考Smith等（1999）的研究，顧客契合量表主要參考涂劍波等（2018）和Kosibaetal（2018）[29]的研究，顧客價值共創(chuàng)行為量表主要參考Yi和Gong（2013）的研究，采用李克特5級計分法來測量；第三部分是填寫者的基本資料。

（二）數(shù)據(jù)收集

在正式調(diào)研中，研究采用微信、微博、QQ、問卷星等方式進(jìn)行問卷發(fā)放，歷時兩個月，共回收問卷438份。根據(jù)篩選題項、問卷填寫時間長短等標(biāo)準(zhǔn)，對回收的問卷進(jìn)行篩選，最終得到309份有效問卷，有效問卷率70.5%。根據(jù)樣本調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，男性占調(diào)查人數(shù)的40.78%，女性占59.22%。其中，使用過花唄的用戶高達(dá)95.79%，借唄占31.07%，京東白條占44.98%，京東金融占20.39%，蘇寧金融占7.77%，中原消費金融占2.59%，分期樂占10.03%，安逸花占2.27%，馬上金融占1.62%，其他平臺占2.59%?？傮w上看，樣本具有一定的代表性。

三、實證分析與假設(shè)檢驗

（一）共同方法偏差檢驗

驗證性因子分析法可以用來檢驗共同方法偏差。具體操作方法是將所有因子的題項放入一個因子中進(jìn)行驗證性因子分析，得出以下結(jié)果：c2/df=6.531〉3、GFI=0.643〈0.9、CFI=0.618〈0.9、IFI=0.621〈0.9、TLI=0.584〈0.9、RMSEA=0.134〉0.08、NFI=0.581〈0.9、RMR=0.102〉0.05。結(jié)果顯示擬合指標(biāo)均不達(dá)標(biāo)，表明數(shù)據(jù)的共同方法偏差比較小。

（二）信度與效度分析

研究使用SPSS20.0和AMOS24.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度分析。由表1可知，模型中變量的Cronbach'sα值均大于0.8，表明各變量的內(nèi)部一致性較好。驗證性因子分析結(jié)果顯示，消費金融平臺中服務(wù)補(bǔ)救的因子載荷在0.635～0.850之間；顧客契合的因子載荷在0.682～0.874之間；顧客價值共創(chuàng)行為的因子載荷在0.762～0.843之間；各題項的因子載荷均大于0.5，且為高度顯著。平均變異抽取量AVE在0.532～0.669之間，都大于0.5；組合信度CR的值在0.820～0.883之間，都大于0.7，表明各變量具有良好的聚合效度。根據(jù)表2，實質(zhì)補(bǔ)償?shù)腁VE平方根值大于實質(zhì)補(bǔ)償與其他因子的相關(guān)系數(shù)絕對值，并且其他因子也呈現(xiàn)出這樣的結(jié)論，說明量表具有較好的區(qū)分效度。綜合來看，量表具有較好的信效度水平。

表1 信度和效度檢驗

表2 相關(guān)系數(shù)和AVE平方根

（三）模型擬合及假設(shè)檢驗

本研究采用AMOS24.0進(jìn)行模型總體擬合度檢驗，檢驗結(jié)果如下：c2/df=1.222、GFI=0.926、AGFI=0.906、RMSEA=0.027、CFI=0.986、NFI=0.927、IFI=0.986、TLI=0.983、RMR=0.043，各擬合指標(biāo)高于最低標(biāo)準(zhǔn)，說明模型具有較好的擬合度。

表3模型路徑檢驗結(jié)果中，服務(wù)補(bǔ)救的實質(zhì)補(bǔ)償、道歉、響應(yīng)速度三個維度對顧客價值共創(chuàng)行為影響的P值均小于0.05，表明正向影響顯著，假設(shè)H1a、H1b、H1c得到驗證；預(yù)防主動性維度對其影響的P值大于0.05，影響不顯著，假設(shè)H1d不成立，原因可能是消費金融平臺采取預(yù)防主動性措施時，并沒有與顧客產(chǎn)生直接互動，從而無法對顧客的價值共創(chuàng)行為產(chǎn)生積極影響。實質(zhì)補(bǔ)償、響應(yīng)速度、道歉對認(rèn)知契合和情感契合的P值都小于0.05，假設(shè)H2a、H2b、H2c、H2e、H2f、H2g成立；預(yù)防主動性對認(rèn)知契合P值小于0.05，表明預(yù)防主動性對認(rèn)知契合有顯著正向影響，假設(shè)H2d成立；預(yù)防主動性對情感契合P值大于0.05，影響不顯著，假設(shè)H2h不成立。經(jīng)分析，原因可能是消費金融平臺采取的預(yù)防措施是系統(tǒng)事先設(shè)定好的，顧客接觸到這些積極正面的提示，能對顧客的認(rèn)知產(chǎn)生刺激，但沒有互動基礎(chǔ)，加之消費金融平臺提供風(fēng)險提示是一個常規(guī)操作，所以對顧客情感契合的促進(jìn)作用不明顯。認(rèn)知契合、情感契合與顧客價值共創(chuàng)行為的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為0.231、0.239，P值均小于0.001，表明認(rèn)知契合、情感契合對顧客價值共創(chuàng)行為的影響顯著，檢驗結(jié)果支持 H3a、H3b。

表3 路徑檢驗

（四）中介效應(yīng)檢驗

本文采用Booststrap方法進(jìn)行中介效應(yīng)檢驗，設(shè)置抽樣次數(shù)為5 000、95%置信區(qū)間，根據(jù)95%置信區(qū)間是否含有0來判斷中介作用是否顯著。在實質(zhì)補(bǔ)償對顧客價值共創(chuàng)行為的影響中，認(rèn)知契合的中介效應(yīng)置信區(qū)間[0.003，0.106]，不包含0，中介效應(yīng)顯著，假設(shè)H4a成立；情感契合的中介效應(yīng)置信區(qū)間[0.002，0.121]，不包含0，中介效應(yīng)顯著，假設(shè)H4b成立；實質(zhì)補(bǔ)償對顧客價值共創(chuàng)行為的直接效應(yīng)置信區(qū)間[0.022，0.303]，不包含0，直接效應(yīng)顯著。結(jié)果表明，認(rèn)知契合和情感契合在實質(zhì)補(bǔ)償對顧客價值共創(chuàng)行為的影響中起部分中介作用。同理可判斷，認(rèn)知契合和情感契合部分中介響應(yīng)速度、道歉對顧客價值共創(chuàng)行為的影響，假設(shè)H4c、H4d、H4e、H4f成立。在預(yù)防主動性對顧客價值共創(chuàng)行為的影響中，認(rèn)知契合的中介效應(yīng)置信區(qū)間[0.014，0.128]，不包含0，假設(shè)H4g成立；情感契合的中介效應(yīng)置信區(qū)間[-0.014，0.076]，包含0，假設(shè)H4h不成立；預(yù)防主動性對顧客價值共創(chuàng)行為的直接效應(yīng)置信區(qū)間[-0.066，0.175]，包含0，直接效應(yīng)不顯著。結(jié)果表明，認(rèn)知契合在預(yù)防主動性對顧客價值共創(chuàng)行為的影響中起完全中介作用，情感契合的中介作用不顯著，即預(yù)防主動性可以通過認(rèn)知契合間接影響顧客價值共創(chuàng)行為。

四、結(jié)論與啟示

本文基于SOR框架，考察了消費金融平臺服務(wù)補(bǔ)救對顧客價值共創(chuàng)行為的影響機(jī)制，并檢驗了顧客契合在其中的中介作用，得到以下結(jié)論：服務(wù)補(bǔ)救的實質(zhì)補(bǔ)償、響應(yīng)速度和道歉三個維度正向影響顧客價值共創(chuàng)行為，但預(yù)防主動性維度的影響不顯著；顧客契合部分中介服務(wù)補(bǔ)救（實質(zhì)補(bǔ)償、響應(yīng)速度、道歉）對顧客價值共創(chuàng)行為的影響；認(rèn)知契合完全中介預(yù)防主動性對顧客價值共創(chuàng)行為的影響，情感契合的中介效應(yīng)不顯著，即預(yù)防主動性可以通過認(rèn)知契合對顧客價值共創(chuàng)行為產(chǎn)生作用?？傮w而言，消費金融平臺的互動性服務(wù)補(bǔ)救措施對顧客價值共創(chuàng)行為有較為顯著的正向影響，顧客契合在其中起部分中介作用，而設(shè)置的預(yù)防補(bǔ)救措施則能通過影響認(rèn)知契合對顧客價值共創(chuàng)行為產(chǎn)生影響。

研究有以下幾點貢獻(xiàn)：首先，服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)研究大多基于面對面的接觸性服務(wù)行業(yè)，而對非面對面接觸的電子服務(wù)研究較少，本文研究消費金融平臺豐富了服務(wù)補(bǔ)救的研究對象。其次，以往服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)研究多以顧客關(guān)系、感知公平、消費者寬恕為中介變量，本文引入顧客契合作為中介，在一定程度上豐富了消費金融背景下服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)研究。最后，本文基于S-O-R框架繪制了消費金融平臺服務(wù)補(bǔ)救、顧客契合與顧客價值共創(chuàng)行為的作用路徑，揭示消費金融平臺可以通過服務(wù)補(bǔ)救的方式增進(jìn)顧客契合，激發(fā)顧客的價值共創(chuàng)行為。

表4 中介效應(yīng)檢驗

基于本文的研究，實踐中消費金融平臺管理者應(yīng)注重服務(wù)補(bǔ)救的重要性，豐富服務(wù)補(bǔ)救的形式，關(guān)注平臺的響應(yīng)速度和員工的服務(wù)態(tài)度。采取服務(wù)補(bǔ)救措施時要重視與顧客的互動溝通，通過積極互動增強(qiáng)顧客對平臺的正面感知，為實現(xiàn)顧客價值共創(chuàng)創(chuàng)造良好基礎(chǔ)。同時，要關(guān)注細(xì)節(jié)失誤給顧客造成的負(fù)面體驗，并對其進(jìn)行改進(jìn)補(bǔ)救。