0 引 言

快遞服務(wù)業(yè)因具有快速、便捷、準(zhǔn)確、實(shí)用等方面特性而備受廣大群眾的青睞，得到了快速的發(fā)展。調(diào)查顯示，2019 年我國快遞業(yè)務(wù)總量635.2 億件，比2018 年上升了25.3%，業(yè)務(wù)收入達(dá)到7 497.8 億元，其中，同城快遞110.4 億件，與2018 年相比下降了3.3%，異地快遞510.5 億件，上升了33.7%，國際與港澳臺快遞14.4 億件，上升了29.9%。而隨著快遞服務(wù)范圍的擴(kuò)大、使用群眾的增加，尤其是作為電商行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，需要解決隨之而來的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度問題。國家郵政局為了促進(jìn)快遞服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展，每年委托專業(yè)第三方對快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查范圍包括全部省會城市、直轄市以及19 個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市。2019 年快遞服務(wù)滿意度總體得分77.3，與2018 年相比上升1.4 分；涉及到的五項(xiàng)二級指標(biāo)評價(jià)得分均高于2018 年。其中，下單環(huán)節(jié)得分88.6，攬件環(huán)節(jié)得分86.7，派件環(huán)節(jié)得分86.2，售后環(huán)節(jié)得分73.3，信息服務(wù)環(huán)節(jié)得分86.7。從各個(gè)指標(biāo)滿意度來看，快遞物品的送達(dá)質(zhì)量和末端服務(wù)成為快遞公司需要著力改進(jìn)的突出問題。

對此問題已有學(xué)者進(jìn)行了相關(guān)研究。Gr?nroos關(guān)注服務(wù)企業(yè)中的質(zhì)量要求和質(zhì)量管理，提出了服務(wù)營銷質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量的概念。Parasuraman 等分析了服務(wù)質(zhì)量所具有的無形性、異質(zhì)性、不可分割性的特點(diǎn)，提出了SERVQUAL 模型，利用22 項(xiàng)指標(biāo)評估服務(wù)質(zhì)量。Cronin 和Taylor認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)在于消費(fèi)者對實(shí)際服務(wù)的滿意度，由此提出了SERVPERF（績效感知服務(wù)質(zhì)量評價(jià)） 模型，分析了與服務(wù)質(zhì)量度量和戰(zhàn)略決策相關(guān)的幾個(gè)研究問題。王曉蜀基于新疆快遞用戶的選擇分析，研究認(rèn)為可由快遞服務(wù)質(zhì)量屬性的支付意愿推斷快遞服務(wù)質(zhì)量的提升優(yōu)先序，即優(yōu)先提高快遞業(yè)的便利性和可靠性。張銳和張寧從顧客需求的角度出發(fā)，提出了一個(gè)服務(wù)弱勢分析框架，研究認(rèn)為傳統(tǒng)分析法與文本挖掘技術(shù)的結(jié)合，能夠快速識別快遞服務(wù)的服務(wù)弱勢，并對不同程度的弱勢屬性進(jìn)行分類，分別提出相應(yīng)的改進(jìn)建議?？傮w看來已有研究還僅停留于一般性的理論分析，缺乏針對我國快遞行業(yè)特點(diǎn)的深度調(diào)查和先進(jìn)管理理念的有效應(yīng)用研究。尤其是針對快遞物品的送達(dá)質(zhì)量和末端服務(wù)問題，如何運(yùn)用精益六西格瑪管理理念（Lean Six Sigma，LSS） 助力快遞公司服務(wù)流程優(yōu)化和高質(zhì)量發(fā)展，急需系統(tǒng)探究，這正是本文的主要任務(wù)。

1 正確認(rèn)識精益六西格瑪理念及其應(yīng)用條件

1.1 精益六西格瑪理念

“精益”是精益生產(chǎn)（Lean Production） 的簡稱，是源于豐田生產(chǎn)方式的一種管理思想，是指通過生產(chǎn)結(jié)構(gòu)、人員組織和運(yùn)作方式等方面的變革，使生產(chǎn)系統(tǒng)和過程能快速適應(yīng)用戶需求的不斷變化，并能精簡一切無用、多余的程序，達(dá)到最優(yōu)生產(chǎn)結(jié)果的一種生產(chǎn)管理方式。

六西格瑪是源于摩托羅拉公司的術(shù)語，用于反映在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)時(shí)的目標(biāo)和過程。西格瑪（σ） 是統(tǒng)計(jì)學(xué)上常用的標(biāo)準(zhǔn)偏差。六西格瑪指換算為百萬分之3.4 的錯(cuò)誤（缺陷率） 的流程變化（六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏差） 尺度。六西格瑪管理專注于向顧客提供價(jià)值的核心流程的關(guān)鍵質(zhì)量特性，體現(xiàn)“以顧客需求為中心”的質(zhì)量管理原則。

精益六西格瑪理念是基于精益生產(chǎn)和六西格瑪管理都關(guān)注流程和質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，具有相似的目標(biāo)，而對兩者進(jìn)行的有機(jī)整合，以滿足顧客需求并提升公司收益。具體地說，就是在六西格瑪DMAIC 五個(gè)階段“界定—測量—分析—改進(jìn)—控制”框架的基礎(chǔ)上，將精益思想貫穿其中。界定階段的任務(wù)是利用精益思想對問題進(jìn)行定義，設(shè)計(jì)初始流程結(jié)構(gòu)，加入六西格瑪管理工具，鎖定需要優(yōu)化的部分；測量階段的任務(wù)是進(jìn)行流程現(xiàn)狀的量化和測量；分析階段的任務(wù)是詳細(xì)剖析流程中的浪費(fèi)及變異；改進(jìn)階段的任務(wù)是利用精益和六西格瑪工具增減排列流程，提升流程能力，確保流程穩(wěn)定；控制階段的任務(wù)是對前一階段的改進(jìn)方法進(jìn)行控制，同時(shí)，梳理流程改進(jìn)的不足。

1.2 精益六西格瑪理念應(yīng)用條件

1.2.1 公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持

實(shí)施精益六西格瑪是公司生產(chǎn)和服務(wù)組織管理的重大變革，是一項(xiàng)公司內(nèi)涵建設(shè)的系統(tǒng)工程，必須有公司高層的重視，至少安排一位具有相關(guān)專業(yè)知識和技能的高層管理者直接領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，在團(tuán)隊(duì)中需要吸納更多的綠帶、黑帶、黑帶大師及其他專業(yè)性人才作為精益六西格瑪管理改革成功實(shí)施的人才保障。

1.2.2 培訓(xùn)的普及和深化

精益六西格瑪既是一種管理理念，又是一種生產(chǎn)和服務(wù)的流程管理，必須要求公司相關(guān)員工深刻掌握精益六西格瑪?shù)睦砟詈头椒ǎ瑫r(shí)在項(xiàng)目運(yùn)行的過程中注意理論與實(shí)踐相結(jié)合，將精益六西格瑪?shù)膬r(jià)值和主張與公司的組織文化相結(jié)合，使精益六西格瑪理念真正成為公司管理和運(yùn)營不可或缺的組成部分。因此，必須有計(jì)劃、有組織、有考核地開展公司相關(guān)員工的系統(tǒng)性培訓(xùn)。

1.2.3 VOC 管理系統(tǒng)的建立和利用

顧客的聲音（VOC） 是一種管理信息系統(tǒng)，它包括顧客對需求的描述和期待，對產(chǎn)品或服務(wù)的反饋和建議等，是進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)的重要指南。建立和利用VOC 管理系統(tǒng)，公司可以有針對性地進(jìn)行新產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)及定位，同時(shí)對于現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)和營銷也有重要作用。

2 基于精益六西格瑪理念系統(tǒng)厘清徐州市S 快遞公司的流程問題

徐州市作為一座成功轉(zhuǎn)型的資源枯竭型城市、江蘇省的西北門戶、淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)的中心城市和交通樞紐，截至2021 年底，全市常住人口902.85 萬人，快遞物流發(fā)展迅速，其中運(yùn)營規(guī)模最大的公司之一是S 快遞公司。為了運(yùn)用精益六西格瑪理念進(jìn)行S 快遞公司服務(wù)流程的優(yōu)化，促進(jìn)其高質(zhì)量發(fā)展，首先需要掌握顧客需求，即消費(fèi)者對于快遞物品寄收過程中所獲服務(wù)的要求和期望。這些要求和期望需要通過收集顧客聲音（VOC） 獲知和明確，同時(shí)，也需要厘清公司內(nèi)部現(xiàn)有的流程是否能夠滿足顧客的需求。只有將外部的顧客需求和內(nèi)部的公司現(xiàn)狀進(jìn)行有效測量，才能展開進(jìn)一步的分析、改進(jìn)。

2.1 顧客需求調(diào)查

通過調(diào)查問卷獲得顧客需求的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)基于Kano 模型，由正反方向的兩個(gè)問題考察用戶在面對存在或不存在某項(xiàng)質(zhì)量特性時(shí)的滿意度變化，質(zhì)量特性的具體設(shè)置基于我國快遞服務(wù)申訴情況調(diào)查及SERVQUAL 模型的5 個(gè)維度，每個(gè)特性對應(yīng)的顧客反應(yīng)設(shè)置為：我很喜歡、理應(yīng)如此、無所謂、勉強(qiáng)接受、我很不喜歡，并根據(jù)對照表進(jìn)行結(jié)果分類。為了保證問卷調(diào)查的可靠性和有效性，采用線上發(fā)放的方式，發(fā)放時(shí)間為2020 年2 月28 日，回收時(shí)間為2020 年3 月28 日。問卷共發(fā)放206 份，回收206 份，有效問卷206 份。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，使用快遞的頻率如圖1 所示，幾乎不用的有3 人，占總?cè)藬?shù)的1.46%；每周使用一次的有136 人，占總?cè)藬?shù)的66.02%；每月使用一次的有44 人，占總?cè)藬?shù)的21.36%；兩三個(gè)月使用一次的有23 人，占總?cè)藬?shù)的11.16%。

2.2 厘清改進(jìn)重點(diǎn)

通過問卷調(diào)查分析客戶需求可以發(fā)現(xiàn)，影響顧客滿意度的主要問題是快件是否能夠及時(shí)送達(dá)。由于快件整體的運(yùn)送流程可以分為三部分：攬件、運(yùn)輸、派件，同時(shí)考慮到S 快遞公司的實(shí)際運(yùn)營中快遞員在當(dāng)晚18 點(diǎn)之前攬收的快件可以確保當(dāng)日發(fā)出，之后攬收的快件則在次日最早一班車發(fā)出，故攬件不作為影響快件運(yùn)送速度的主要因素。因此，決定快遞公司的服務(wù)是否能夠滿足顧客對于時(shí)間要求的關(guān)鍵在于運(yùn)輸和派件兩項(xiàng)流程的速度和效率。其中，派件流程的時(shí)間是快遞員將分到的任務(wù)快件在其所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行投遞的時(shí)間；運(yùn)輸流程的時(shí)間主要由中轉(zhuǎn)時(shí)間和途運(yùn)時(shí)間兩部分組成，中轉(zhuǎn)時(shí)間包括拆包領(lǐng)件、分揀封發(fā)所需要的時(shí)間。通過分析，可以將減少運(yùn)送時(shí)間、改進(jìn)服務(wù)流程的問題聚焦到某一操作上，進(jìn)而運(yùn)用DMAIC 進(jìn)行深化分析。分解之后的流程時(shí)間如圖2 所示。

圖1 快遞使用頻率的調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)

圖2 S 快遞公司流程時(shí)間分解圖

3 基于精益六西格瑪理念深入探究徐州市S 快遞公司的流程優(yōu)化策略

基于上述對于S 快遞公司的流程界定和重點(diǎn)靶向，需要進(jìn)行問題細(xì)化測量、分析欠缺，以便提出改進(jìn)策略。

3.1 測量分析

測量分析在DMAIC 中起到了承上啟下、逐步深化的作用。該階段的任務(wù)是積累解決問題的有關(guān)數(shù)據(jù)，識別需要被量化的因素，并且采取科學(xué)的方法實(shí)施測量。所有測量數(shù)據(jù)均來自于S 快遞公司內(nèi)部工作人員的日常操作，測量工具為秒表，計(jì)時(shí)單位為分鐘。由于在公司日常操作中存在傳送帶上快遞目的地分布不均等現(xiàn)實(shí)因素的影響，因此對于時(shí)間的精確性和測量工具不作嚴(yán)格要求，秒表在測量之前也已經(jīng)過校準(zhǔn)。同時(shí)考慮到現(xiàn)實(shí)中對于流程的影響因素較多，可能出現(xiàn)不可抗力、突發(fā)事件等難以量化的數(shù)據(jù)，為了盡量減少或消除這一部分，通過對公司內(nèi)部人員的訪談，又獲取到一些影響因素，具體包括：

（1） 人工分揀失誤。盡管S 快遞公司大量使用全自動化分揀設(shè)備，但人工分揀仍然是不可避免的，尤其是在二級以下中轉(zhuǎn)場所，人工分揀和半自動化分揀仍然是主流，而考慮到工作人員狀態(tài)的不同，人工分揀難免會出現(xiàn)疏漏。

（2） 掃描疏漏。為了能讓顧客隨時(shí)了解快件狀態(tài)，通過全程掃描錄入對快件進(jìn)行定位，但可能由于負(fù)責(zé)掃描的工作人員的疏忽或某一流程中機(jī)器未能準(zhǔn)確識別條碼，會使快件出現(xiàn)失去狀態(tài)實(shí)時(shí)更新的現(xiàn)象。

（3） 投遞錯(cuò)誤。快件運(yùn)送中的末端服務(wù)極其重要，盡管公司高度重視，但因快遞員每天需要投遞大量快件，可能會出現(xiàn)無法當(dāng)天送達(dá)或投遞失誤的現(xiàn)象。

3.2 流程改進(jìn)

針對S 快遞公司需要改進(jìn)的分揀封發(fā)、途運(yùn)、拆包領(lǐng)件和外出派送等四項(xiàng)流程，分析提出解決方案并進(jìn)行有效實(shí)施。

3.2.1 分揀封發(fā)程序

對于需要重復(fù)作業(yè)的技術(shù)含量不高的工種，從兩方面著手提高員工技能熟練度：一是進(jìn)行崗前能力測定和崗位分配。運(yùn)用能力測評表對擬用員工進(jìn)行統(tǒng)一測評（如表1 所示），依據(jù)員工的不同特性安排合適的崗位。二是實(shí)行待遇分級激勵。依據(jù)不同崗位員工操作時(shí)間和數(shù)量的均值進(jìn)行待遇劃分，凡是達(dá)到均值區(qū)間的可享受標(biāo)準(zhǔn)待遇；凡是低于而不過分低于均值區(qū)間的可享受標(biāo)準(zhǔn)待遇但需進(jìn)行二次培訓(xùn)；凡是過分低于均值區(qū)間的考慮降低工資待遇或調(diào)崗；凡是高于均值區(qū)間的可按照超過均值區(qū)間的多少逐步提高待遇。

表1 S 快遞公司XX 中轉(zhuǎn)場員工適崗能力測評表

3.2.2 途運(yùn)程序

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會事業(yè)的快速發(fā)展，S 快遞公司的服務(wù)覆蓋范圍不斷增大，運(yùn)輸路線遍布全國，需要進(jìn)行派送快件數(shù)量持續(xù)增加。由于各個(gè)城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)乃至偏遠(yuǎn)地區(qū)營業(yè)站點(diǎn)和集散中心的變化導(dǎo)致原有的運(yùn)輸線路和交通運(yùn)輸工具不再是最優(yōu)，可能會導(dǎo)致派送延遲，造成運(yùn)力浪費(fèi)。為了滿足客戶越來越高的派送時(shí)間要求，S 快遞公司需要對目前的運(yùn)輸策略進(jìn)行重新規(guī)劃和安排。一方面可借助于數(shù)學(xué)模型和算法來制定合理的配送方案，另一方面可選擇將配送方案外包或建立智能物流供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，如IOTMS，幫助規(guī)劃合理的運(yùn)輸方式和路線。無論是公司本身、第三方外包還是智能系統(tǒng)，都常根據(jù)實(shí)際情況將動態(tài)規(guī)劃法、遺傳算法、蟻群算法等方法相結(jié)合，但目前最普遍的用于解決運(yùn)輸車輛數(shù)目不確定的啟發(fā)式算法為節(jié)約里程法。這一方法根據(jù)配送中心的配送能力（包括運(yùn)輸工具的數(shù)量和運(yùn)力），考慮配送中心和各顧客的距離，使車輛運(yùn)輸?shù)目倗嵐飻?shù)最小。

3.2.3 拆包領(lǐng)件程序

經(jīng)過測量分析，拆包領(lǐng)件程序中耗時(shí)最長的步驟是出庫領(lǐng)件，而經(jīng)過比較，它與員工作業(yè)熟練度無關(guān)，根據(jù)現(xiàn)場考察和綜合分析，發(fā)現(xiàn)主要存在的問題是場地有限，倉儲區(qū)域設(shè)計(jì)不合理及快遞員領(lǐng)件流程不合理。經(jīng)過邏輯分析和功能改進(jìn)，在原有基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出更符合運(yùn)作流程的S 快遞公司倉儲區(qū)域規(guī)劃，如圖3 所示。

圖3 S 快遞公司倉儲區(qū)域規(guī)劃圖

在圖3 中，按照運(yùn)作流程，倉管員在快件運(yùn)達(dá)后進(jìn)行拆包，并掃描清點(diǎn)需要派送的快遞，通過分揀將快件按照快遞員負(fù)責(zé)派送區(qū)域的不同分貨架存放，其中，大件快遞和顧客選擇暫存或自取的快遞與出入口距離最近，當(dāng)快遞員領(lǐng)件出庫時(shí)，按照自己區(qū)域的貨架取件。大件貨物距離出入口距離短，可以節(jié)省搬運(yùn)的時(shí)間；單獨(dú)設(shè)置滯留件/自取貨架便于顧客前來找尋快件，也能夠提醒快遞員進(jìn)行優(yōu)先派送。

3.2.4 外出派件程序

外出派件程序只有運(yùn)輸工具和巴槍作為設(shè)備支持，主要依靠快遞員的業(yè)務(wù)能力和對所負(fù)責(zé)區(qū)域的熟悉程度，而派送人員的服務(wù)態(tài)度和派送效率對顧客滿意度有直接的影響。因此落實(shí)培訓(xùn)考核與獎懲機(jī)制十分重要，具體包括：一是培訓(xùn)派送人員合理安排線路的原則和方法。盡管巴槍擁有提示派件優(yōu)先及定位等諸多功能，但仍然有臨時(shí)急件等需要快遞員自行優(yōu)化派件路線，派送效率可以通過對快件的數(shù)量、線路及重量等科學(xué)安排來提高。二是豐富末端派送人員面對顧客的溝通話術(shù)。面對面的溝通和體貼周全的服務(wù)對公司形象有極大的提升，甚至可以消除顧客對公司的負(fù)面情緒和認(rèn)知。三是嚴(yán)格派送人員的業(yè)績獎懲。以顧客的滿意度作為考核獎懲的主要依據(jù)，有效激勵派送人員的服務(wù)質(zhì)量提高。

3.3 流程控制

流程控制作為DMAIC 方法的結(jié)尾，也是精益六西格瑪在S 快遞公司最終成功的保障。這一階段的目標(biāo)在于保證經(jīng)過精益六西格瑪理念改進(jìn)后的流程能夠持續(xù)發(fā)揮效用。主要內(nèi)容包括：

（1） 制定項(xiàng)目流程、關(guān)鍵點(diǎn)及注意事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)文件。確保管理者對所有操作和決策都能夠一目了然并能夠?qū)Ω倪M(jìn)后的流程做好精準(zhǔn)落實(shí)。

（2） 組織員工學(xué)習(xí)并建立系統(tǒng)化的評估體系。讓員工可以按照既定標(biāo)準(zhǔn)完成應(yīng)該承擔(dān)的工作。

（3） 追蹤優(yōu)化后流程的相關(guān)數(shù)據(jù)。一旦發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)消除問題以及帶來的影響。

（4） 保持對優(yōu)化后流程的監(jiān)督。觀察該流程是否偏離原定項(xiàng)目目標(biāo)，并通過對流程的持續(xù)改善使項(xiàng)目目標(biāo)不斷完善。

流程控制階段作為整個(gè)項(xiàng)目改進(jìn)工作持續(xù)運(yùn)行的基石，需要對精益六西格瑪?shù)捻?xiàng)目效果進(jìn)行測量和審核。不斷找出新的缺陷并及時(shí)改進(jìn)，才能最終使S 快遞公司在激烈的市場競爭中掌握主動權(quán)，真正實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。