喻曉，李卿

1.濟(jì)南市第五人民醫(yī)院門診部，山東 濟(jì)南 250022；2.濟(jì)南市第五人民醫(yī)院就醫(yī)服務(wù)中心，山東 濟(jì)南 250022

門診是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口，門診服務(wù)質(zhì)量水 平直接影響醫(yī)院形象，對(duì)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展具有十分重要的作用價(jià)值[1]。開展分時(shí)段預(yù)約診療是當(dāng)前醫(yī)院門診服務(wù)中重要服務(wù)措施，通過(guò)多種方式積極宣傳引導(dǎo)患者采取預(yù)約的方式就診，促使預(yù)約率提升，持續(xù)提升醫(yī)院管理水平和服務(wù)水平[2]。本院通過(guò)將分時(shí)段預(yù)約診療工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到細(xì)化專科，并實(shí)施分時(shí)段分時(shí)間就醫(yī)，從而確定到某個(gè)時(shí)間段，可減少患者醫(yī)院等候時(shí)間[3]?；诖?，本研究選取2021年1—6月實(shí)施分時(shí)段預(yù)約診療前就診者100例作為對(duì)照組；選取2021年7—12月實(shí)施分時(shí)段預(yù)約診療后就診者100例作為觀察組，對(duì)分時(shí)段預(yù)約診療在醫(yī)院管理實(shí)踐中的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2021年1—6月實(shí)施分時(shí)段預(yù)約診療前就診者100例作為對(duì)照組；選取2021年7—12月實(shí)施分時(shí)段預(yù)約診療后就診者100例作為觀察組。兩組均由同組醫(yī)護(hù)人員管理，包括20名醫(yī)療人員和20名護(hù)理人員；20名醫(yī)療人員中13名男性，7名女性，年齡25～50歲，平均（35.22±2.51）歲；20名護(hù)理人員均為女性，年齡22～35歲、平均（27.22±2.41）歲。對(duì)照組患者男57例，女43例；年齡20～81歲，平均（57.52±15.45）歲；科室類型包括呼吸門診25例、普通內(nèi)科25例、乳甲外科20例、消化內(nèi)科30例。觀察組患者男55例，女45例；年齡22～82歲，平均（57.24±15.78）歲；科室類型包括呼吸門診30例、普通內(nèi)科33例、乳甲外科20例、消化內(nèi)科17例。兩組一般資料對(duì)比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。本研究經(jīng)過(guò)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，患者或家屬是否知情同意。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：意識(shí)清晰，無(wú)語(yǔ)言溝通障礙；自愿參與本次研究。

排除標(biāo)準(zhǔn)：急性惡性疾病患者；存在語(yǔ)言障礙患者，患者；精神疾病患者。

1.3 方法

2021年1—6 月實(shí)施不實(shí)施預(yù)約診療，即前往醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)接受診療。

2021年7—12 月實(shí)施分時(shí)段預(yù)約診療，具體方法如下。（1）通過(guò)多種形式展開分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)。①為就診者提供多樣式的預(yù)約服務(wù)方式。具體可包括官網(wǎng)、微信、電話、醫(yī)生診間以及自助機(jī)等預(yù)約方式，在各個(gè)樓層中均設(shè)置自助機(jī)，專人負(fù)責(zé)電話預(yù)約持續(xù)為就診者提供服務(wù)，同時(shí)對(duì)外開放普通號(hào)與專家號(hào)號(hào)源。②公開預(yù)約掛號(hào)信息。為便利患者進(jìn)行醫(yī)師出診訊息的查詢，要求醫(yī)院將出診科室、坐診專家以及相關(guān)的預(yù)約服務(wù)信息進(jìn)行公開處理，同時(shí)在門診大廳的電子屏幕上進(jìn)行專家信息和坐診時(shí)間的公布。另外，設(shè)置觸摸屏查詢機(jī)為就診者查詢預(yù)約服務(wù)信息、專家醫(yī)生信息、門診醫(yī)生坐診排班情況等信息。在門診突出位置公示相關(guān)信息，促使就診者可以掌握分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容。③積極強(qiáng)化培訓(xùn)工作。為確保分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)正常實(shí)施，應(yīng)積極加強(qiáng)醫(yī)院有關(guān)部門醫(yī)護(hù)人員的專項(xiàng)培訓(xùn)工作，組織學(xué)習(xí)分時(shí)段預(yù)約診療制度、工作流程及相關(guān)知識(shí)，促使醫(yī)護(hù)人員熟練掌握分時(shí)段預(yù)約診療的必要性和意義。④積極加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)管理和宣傳教育工作。就醫(yī)服務(wù)中心根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況建立預(yù)約診療操作流程、工作規(guī)范以及工作制度，在門診大廳電子屏和醫(yī)院官方網(wǎng)站和官微上公示預(yù)約服務(wù)流程，出診專家信息、專家介紹及分時(shí)段預(yù)約診療等服務(wù)信息，必要情況下將分時(shí)段預(yù)約診療宣傳單派發(fā)至各個(gè)科室和診室，強(qiáng)化宣傳力度。⑤積極加強(qiáng)改進(jìn)。結(jié)合各個(gè)科室特點(diǎn)進(jìn)行預(yù)約平臺(tái)系統(tǒng)功能持續(xù)改善和靈活運(yùn)用。比如在口腔科患者難以確定就診時(shí)間的情況下可通過(guò)開通時(shí)間段鎖號(hào)功能規(guī)整就診等候時(shí)間。此外，結(jié)合不同科室不同就診均化時(shí)間不一致的情況，根據(jù)實(shí)際情況擬定修訂號(hào)表，將時(shí)間設(shè)置為6～30 min。與此同時(shí)，區(qū)分對(duì)外放號(hào)和醫(yī)生工作站放開號(hào)源的時(shí)間，對(duì)外為1周號(hào)源，對(duì)醫(yī)生可放1～2個(gè)月號(hào)源，從而便于復(fù)診預(yù)約。（2）建立實(shí)名制掛號(hào)制度。為確?；颊邫?quán)益得到保障，嚴(yán)禁倒號(hào)的情況發(fā)生，確保預(yù)約掛號(hào)工作順利實(shí)施，有效維持醫(yī)療秩序處于正常狀態(tài)，可將實(shí)名制掛號(hào)制度應(yīng)用于醫(yī)院相關(guān)管理部門，讓就診者使用自身身份證與手機(jī)號(hào)進(jìn)行掛號(hào)。在預(yù)約過(guò)程中，要求所提供的姓名和診療卡維持一致，不一致時(shí)則表示預(yù)約不成功，同時(shí)1張?jiān)\療卡僅可以預(yù)約2個(gè)醫(yī)師，相同醫(yī)師只能預(yù)約1次，若專家號(hào)已經(jīng)預(yù)約滿，工作人員可向其推薦相同資質(zhì)的專家，從而緩解預(yù)約號(hào)源供應(yīng)不平衡的問(wèn)題。與此同時(shí)，合理分配醫(yī)院醫(yī)療資源，緩解高峰時(shí)間段壓力，將就診者分布在各個(gè)時(shí)間段，從而縮短就診者等候時(shí)間。此外，需積極針對(duì)老齡患者、殘疾患者等特殊人群開設(shè)綠色通道，在預(yù)約滿了點(diǎn)以后可設(shè)置加號(hào)功能，并叮囑護(hù)理人員給予特殊照顧。（3）擬定人性化預(yù)約管理制度。為避免預(yù)約失約率升高，可通過(guò)短信方式提醒預(yù)約者前往醫(yī)院就診，告知預(yù)約結(jié)果，針對(duì)不能按照規(guī)定時(shí)間達(dá)到醫(yī)院就診的患者，可告知其提前1 d退號(hào)，若持續(xù)3 d逾期沒有到醫(yī)院就診的情況，則按照爽約處理，且3個(gè)月內(nèi)不能再次預(yù)約。此外，預(yù)留5%現(xiàn)場(chǎng)號(hào)，不在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)放，同時(shí)在上午或下午只有到門診掛號(hào)處才能預(yù)約，從而避免小部分不懂預(yù)約首診人群難以就診，并告知和派發(fā)預(yù)約宣傳單，防止下次出現(xiàn)沒有預(yù)約就診的情況發(fā)生。（4）規(guī)范醫(yī)師出診管理。為促使坐診醫(yī)師失約率降低，醫(yī)院門診部建立出診醫(yī)師管理制度，嚴(yán)格按照“門診醫(yī)師排班表”進(jìn)行出診，若因遇緊急情況沒有及時(shí)出診時(shí)，可安排相同資質(zhì)的醫(yī)生進(jìn)行替診，并提前以書面的形式告知門診部門，從而提前做好替換診安排。若門診專家持續(xù)出現(xiàn)3次以上自行換班或沒有及時(shí)通知門診部的情況下則暫停專家門診資格1個(gè)月。另外，在門診醫(yī)師考核內(nèi)，將本項(xiàng)內(nèi)容納入，并和績(jī)效獎(jiǎng)金直接掛鉤，防止坐診醫(yī)師無(wú)故擅自停診或無(wú)故遲到、早退、脫崗。

1.4 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)對(duì)比兩組兩組就診者滿意度、就診等待時(shí)間，同時(shí)比較醫(yī)護(hù)人員訪談結(jié)果。

采用自制滿意度評(píng)價(jià)量表實(shí)施評(píng)價(jià)，滿分100分，非常滿意指評(píng)分80～100分；滿意指評(píng)分60～79分，不滿意指評(píng)分小于60分。（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100.00%=護(hù)理滿意度[4]。

醫(yī)護(hù)人員訪談結(jié)果評(píng)價(jià)內(nèi)容包括壓力改善情況、患者配合的程度、患者管理，采用自制評(píng)價(jià)量表實(shí)施評(píng)價(jià)，總分100分，大于＞90分為顯著改善，評(píng)分80～89分為有所改善，評(píng)分60～79分為沒有改善，評(píng)分＜60分為情況惡化。

1.5 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料用（±s）表示，組間差異比較進(jìn)行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用[n(%)]表示，組間差異比較進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組就診者滿意度比較

觀察組就診者滿意度顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組就診者滿意度對(duì)比[n(%)]

2.2 兩組就診等待時(shí)間比較

觀察組就診等待時(shí)間為（15.14±2.68）min，對(duì)照組就診等待時(shí)間為（45.11±10.65）min，觀察組就診等待時(shí)間短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=27.290，P＜0.05）。

2.3 醫(yī)護(hù)人員訪談結(jié)果比較

相較于患者對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的壓力改善情況，患者配合的程度、患者管理的難度改善效果均顯著較高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 醫(yī)護(hù)人員訪談結(jié)果比較[n(%)]

3 討論

醫(yī)院門診屬于重要窗口之一，往往較高質(zhì)量的門診服務(wù)水平直接影響醫(yī)院的整體形象。門診掛號(hào)服務(wù)屬于醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要內(nèi)容之一，需保證服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)、便捷以及優(yōu)價(jià)[5]。在《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》和《關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》文件中明確指出，要求三級(jí)醫(yī)院需建立健全預(yù)約診療平臺(tái)，不僅可改善看病難的問(wèn)題，而且可提升服務(wù)品質(zhì)[6-7]。常規(guī)掛號(hào)系統(tǒng)是一種按照順序進(jìn)行預(yù)約的掛號(hào)方式，先預(yù)約則就診靠前，不能選號(hào)也沒有候診時(shí)間，患者對(duì)自己對(duì)趕往醫(yī)院的時(shí)間也不明確，難以實(shí)現(xiàn)分流[8]。

本次研究結(jié)果顯示，觀察組就診者滿意度顯著高于對(duì)照組；觀察組就診等待時(shí)間為（15.14±2.68）min，短于對(duì)照組（45.11±10.65）min（P＜0.05）；相較于患者對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的壓力改善情況，患者配合的程度、患者管理的難度改善效果均顯著較高（P＜0.05）。由此可見，分時(shí)段預(yù)約診療在醫(yī)院管理實(shí)踐中的應(yīng)用效果突出，獲得了就診者的滿意認(rèn)可，縮短就診等待時(shí)間，分析原因：分時(shí)段預(yù)約診療是一種分時(shí)段、分時(shí)間預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)了讓患者在掛號(hào)或預(yù)約掛號(hào)時(shí)可以選擇掛某個(gè)時(shí)間點(diǎn)和掛某個(gè)醫(yī)生號(hào)的一種掛號(hào)模式[9]。分時(shí)段預(yù)約診療可為就診者提供更加準(zhǔn)確的就診時(shí)間和接診時(shí)間，可提前預(yù)約7 d的號(hào)。與此同時(shí)，在醫(yī)院中實(shí)施門診“一卡通”服務(wù)，在預(yù)約過(guò)程中自動(dòng)扣費(fèi)?；颊吣軌蚶冕t(yī)院官方網(wǎng)站預(yù)約、電話預(yù)約、掛號(hào)自助終端機(jī)、醫(yī)生診間預(yù)約、人工窗口多種途徑進(jìn)行全預(yù)約掛號(hào)，方便、快捷、準(zhǔn)確[10-12]。

綜上所述，分時(shí)段預(yù)約診療在醫(yī)院管理實(shí)踐中的應(yīng)用效果突出，獲得了就診者的滿意認(rèn)可，縮短了就診等待時(shí)間，建議臨床推廣應(yīng)用。