謝秀芳 牛莉麗 于寧

（1. 首都醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館，北京 100069；2. 清華大學(xué)圖書(shū)館，北京 100084）

在新型冠狀病毒肺炎疫情（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“疫情”）背景下，全國(guó)各高校圖書(shū)館紛紛采取響應(yīng)措施，積極提供如電子資源遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)、電子教材教參服務(wù)、紙本圖書(shū)代借代還服務(wù)、學(xué)科領(lǐng)域?qū)ｎ}資源推送等線上服務(wù)[1]，尤其是電子資源的遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)成為最廣泛有力的應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施[2]。本文通過(guò)調(diào)研全國(guó)“雙一流”建設(shè)高校圖書(shū)館在疫情時(shí)期提供的電子資源遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)方式，對(duì)比分析這些遠(yuǎn)程服務(wù)方式的優(yōu)缺點(diǎn)，提出后疫情時(shí)代高校圖書(shū)館遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)的優(yōu)化建議，為我國(guó)高校圖書(shū)館遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)的發(fā)展提供參考。

1 調(diào)研設(shè)計(jì)

1.1 調(diào)研對(duì)象

本研究選取教育部發(fā)布的“雙一流”建設(shè)高校圖書(shū)館作為調(diào)研對(duì)象[3]，包括42所“世界一流大學(xué)”建設(shè)高校、95所“世界一流學(xué)科”建設(shè)高校，其中中國(guó)地質(zhì)大學(xué)、中國(guó)礦業(yè)大學(xué)和中國(guó)石油大學(xué)3所“世界一流學(xué)科”建設(shè)高校各含兩地獨(dú)立辦學(xué)分校，因此總計(jì)調(diào)研140所高校圖書(shū)館。

1.2 調(diào)研方法

作為圖書(shū)館各種資源服務(wù)的門(mén)戶(hù)，圖書(shū)館官網(wǎng)是用戶(hù)了解和使用圖書(shū)館各項(xiàng)資源服務(wù)的主要途徑，本研究通過(guò)訪問(wèn)“雙一流”建設(shè)高校的圖書(shū)館官方網(wǎng)站，對(duì)其遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)方式、技術(shù)選擇及入口分布進(jìn)行調(diào)查，并將其發(fā)布的遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)相關(guān)新聞通知作為調(diào)查數(shù)據(jù)的補(bǔ)充，以便充分了解其服務(wù)情況。

2 調(diào)研結(jié)果

2.1 總體情況

本文的調(diào)研結(jié)果顯示（數(shù)據(jù)截至2022年3月31日），約有5%的“雙一流”建設(shè)高校圖書(shū)館提供了4～6種遠(yuǎn)程訪問(wèn)方式，約有66%的“雙一流”建設(shè)高校圖書(shū)館提供2～3種遠(yuǎn)程訪問(wèn)方式，約有24%僅提供一種遠(yuǎn)程訪問(wèn)方式，還有5%未提供遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)或圖書(shū)館官網(wǎng)無(wú)法打開(kāi)（見(jiàn)表1）。

表1 “雙一流”建設(shè)高校圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)總體情況

2.2 遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)方式

筆者對(duì)“雙一流”建設(shè)高校圖書(shū)館目前采用的各類(lèi)遠(yuǎn)程服務(wù)方式及其所占比例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示超過(guò)80%的“雙一流”建設(shè)高校圖書(shū)館采用了VPN方式，超過(guò)70%開(kāi)通了CARSI或WAYFless服務(wù)，采用智慧門(mén)戶(hù)這種新型服務(wù)器代理方式的圖書(shū)館約占16%，有5%的“雙一流”建設(shè)高校圖書(shū)館選擇了MyLOFT服務(wù)方式，其他服務(wù)方式選擇情況詳見(jiàn)表2。

表2 “雙一流”建設(shè)高校圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)選擇

2.3 訪問(wèn)入口分布

筆者在調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，54%的“雙一流”建設(shè)高校圖書(shū)館在其官方網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)置了遠(yuǎn)程訪問(wèn)入口，約31%的調(diào)研對(duì)象需要通過(guò)2～4級(jí)跳轉(zhuǎn)才能進(jìn)入遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)入口界面，還有約14%未提供服務(wù)入口或無(wú)法打開(kāi)（見(jiàn)表3）。

表3 “雙一流”建設(shè)高校圖書(shū)館遠(yuǎn)程訪問(wèn)入口分布情況

3 高校圖書(shū)館遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)現(xiàn)狀分析

3.1 遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)總體現(xiàn)狀

“雙一流”建設(shè)高校圖書(shū)館在一定程度上代表了我國(guó)大學(xué)圖書(shū)館較高的服務(wù)水平，分析這些圖書(shū)館提供電子資源遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)的情況，可以基本反映我國(guó)高校圖書(shū)館遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀。根據(jù)調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，少數(shù)綜合實(shí)力強(qiáng)的高校圖書(shū)館提供了多樣化的遠(yuǎn)程訪問(wèn)方式，但仍有不少“雙一流”建設(shè)高校圖書(shū)館僅提供一種或未提供遠(yuǎn)程訪問(wèn)方式。

遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是為了解決資源合法用戶(hù)的身份認(rèn)證問(wèn)題?，F(xiàn)有遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)采用的技術(shù)方案包括兩大類(lèi)：一類(lèi)是IP代理模式，遠(yuǎn)程用戶(hù)通過(guò)已授權(quán)IP范圍內(nèi)的服務(wù)器代理訪問(wèn)使用資源，這種模式主要基于授權(quán)的IP范圍認(rèn)證用戶(hù)身份；另一類(lèi)是非IP代理模式，遠(yuǎn)程用戶(hù)通過(guò)已注冊(cè)授權(quán)的賬號(hào)訪問(wèn)使用資源，這種模式主要基于賬號(hào)密碼認(rèn)證用戶(hù)身份。前者更有利于資源商的版權(quán)保護(hù)，但服務(wù)質(zhì)量受到代理服務(wù)器硬件配置、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、瀏覽器兼容性等多種因素限制；后者服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定，用戶(hù)友好度更高，但存在賬號(hào)密碼泄漏風(fēng)險(xiǎn)，故而身份校驗(yàn)過(guò)程一般比較煩瑣，且很多數(shù)據(jù)庫(kù)暫未支持這種模式?？傮w來(lái)說(shuō)，用戶(hù)權(quán)益和版權(quán)保護(hù)之間的權(quán)衡是遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)優(yōu)化升級(jí)的主要難點(diǎn)所在。

3.2 遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)方式特點(diǎn)

在調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，尚無(wú)某一種方式可以完全解決用戶(hù)的遠(yuǎn)程訪問(wèn)需求，因此目前高校圖書(shū)館遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)的現(xiàn)狀是多種方式共存和互補(bǔ)，這為用戶(hù)選擇和使用培訓(xùn)均提出了一定挑戰(zhàn)。本文總結(jié)現(xiàn)有IP代理模式和非IP代理模式兩大類(lèi)技術(shù)方案中包含的各種服務(wù)方式特點(diǎn)，以供高校圖書(shū)館遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)后續(xù)發(fā)展參考。

3.2.1 IP代理模式

現(xiàn)有的遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)方式中屬于I P代理模式的包括VPN、服務(wù)器代理、遠(yuǎn)程訪問(wèn)授權(quán)系統(tǒng)以及MyLOFT等。

（1）VPN（Virtual Private Network，虛擬專(zhuān)用網(wǎng)）。這是目前“雙一流”建設(shè)高校圖書(shū)館網(wǎng)站采用最廣泛的遠(yuǎn)程服務(wù)方式，包括VPN、IPsec VPN、SSL VPN、WebVPN等多種方式。VPN在遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)方面的應(yīng)用相對(duì)成熟而且安全性較高，能夠滿(mǎn)足校園網(wǎng)絡(luò)信息安全等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)（簡(jiǎn)稱(chēng)“等保測(cè)評(píng)”）要求，尤其是WebVPN對(duì)用戶(hù)十分友好，客戶(hù)端零配置即可遠(yuǎn)程訪問(wèn)本單位已購(gòu)買(mǎi)的資源[4]，但是服務(wù)端資源配置技術(shù)要求高，需要與學(xué)校網(wǎng)絡(luò)中心配合，當(dāng)并發(fā)用戶(hù)過(guò)多時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、響應(yīng)速度較慢等問(wèn)題[5]，無(wú)法統(tǒng)計(jì)分析用戶(hù)資源利用情況。

（2）服務(wù)器代理。這是早期應(yīng)用于圖書(shū)館資源遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)的方式之一，在數(shù)字圖書(shū)館發(fā)展早期應(yīng)用非常廣泛，由于這種方式存在需要對(duì)客戶(hù)端進(jìn)行比較復(fù)雜的配置、網(wǎng)速不穩(wěn)定、服務(wù)器易受攻擊、兼容性差等問(wèn)題[8]，逐步被后來(lái)基于URL重寫(xiě)技術(shù)的軟件代理服務(wù)方式取代。近年來(lái)，隨著圖書(shū)館智慧門(mén)戶(hù)建設(shè)的興起，反向代理技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，這種服務(wù)方式再次迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。通過(guò)這種方式幾乎可以訪問(wèn)圖書(shū)館已購(gòu)買(mǎi)的所有資源，但服務(wù)器配置及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要求高，對(duì)很多沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)自主權(quán)的高校圖書(shū)館而言，采用這種方式也需要尋求學(xué)校網(wǎng)絡(luò)中心的許可配合與安全防護(hù)支持，否則會(huì)給圖書(shū)館系統(tǒng)和校園網(wǎng)帶來(lái)潛在網(wǎng)絡(luò)安全威脅。

（3）遠(yuǎn)程訪問(wèn)授權(quán)系統(tǒng)。大多數(shù)采用URL重寫(xiě)技術(shù)，屬于反向代理技術(shù)的優(yōu)化利用，如國(guó)外廣泛應(yīng)用的Ezproxy軟件、國(guó)內(nèi)應(yīng)用較多的易瑞授權(quán)訪問(wèn)系統(tǒng)等[9]。這種方式解決了傳統(tǒng)代理服務(wù)器方式配置復(fù)雜的問(wèn)題，用戶(hù)使用方便，且能夠提供多樣化、個(gè)性化的用戶(hù)和資源利用統(tǒng)計(jì)分析功能，但數(shù)據(jù)庫(kù)經(jīng)常變更網(wǎng)站配置導(dǎo)致URL鏈接失效，因此該方式管理端的技術(shù)維護(hù)要求較高，服務(wù)質(zhì)量同樣受本地網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、服務(wù)器狀態(tài)、并發(fā)用戶(hù)數(shù)等因素影響。此外，這種方式同樣存在一定的網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)，若無(wú)法滿(mǎn)足校園網(wǎng)絡(luò)等保測(cè)評(píng)安全性要求，則這種方式可能會(huì)被校園網(wǎng)絡(luò)中心限制使用，為了提升服務(wù)穩(wěn)定性和安全性，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行新版本技術(shù)升級(jí)和系統(tǒng)漏洞修復(fù)。

（4）MyLOFT（My Library On Fingertips）。這是一款瀏覽器插件，基于微軟Azure云服務(wù)器運(yùn)行，可以理解為一種云服務(wù)器代理，不占用本機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器資源，同時(shí)避免了本機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)。這種方式允許用戶(hù)端首次登錄以后即可長(zhǎng)期保持登錄認(rèn)證狀態(tài)，隨時(shí)訪問(wèn)已訂購(gòu)的資源。同時(shí)，支持直接在地址欄輸入數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)址、使用原有收藏夾內(nèi)已保存的數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接以及對(duì)搜索引擎檢索結(jié)果進(jìn)行全文下載，解決了反復(fù)認(rèn)證和跨庫(kù)訪問(wèn)的痛點(diǎn)，基本實(shí)現(xiàn)用戶(hù)在機(jī)構(gòu)內(nèi)外無(wú)差異性訪問(wèn)，更符合用戶(hù)使用習(xí)慣，且支持資源利用統(tǒng)計(jì)分析。但用戶(hù)第一次使用時(shí)需要進(jìn)行簡(jiǎn)單的瀏覽器插件安裝和賬號(hào)認(rèn)證注冊(cè)，同時(shí)存在當(dāng)前接入的數(shù)據(jù)庫(kù)資源種類(lèi)有限的問(wèn)題，據(jù)調(diào)研，MyLOFT遠(yuǎn)程服務(wù)方式已接入的數(shù)據(jù)庫(kù)資源有130個(gè)。這種方式需要將云服務(wù)器的IP地址提供給資源商添加至每個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的IP授權(quán)范圍中，本質(zhì)上是通過(guò)云服務(wù)器代理訪問(wèn)已購(gòu)買(mǎi)的資源，因此可以規(guī)避本地服務(wù)器代理的網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)。

3.2.2 非IP代理模式

現(xiàn)有的遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)方式中屬于非IP代理模式的包括CARSI/WAYFless、漫游賬號(hào)以及IP授權(quán)等。

（1）CARSI（CERNET Authentication and Resource Sharing Infrastructure，中國(guó)教育和科研計(jì)算機(jī)網(wǎng)聯(lián)邦認(rèn)證與資源共享基礎(chǔ)設(shè)施）。這是一種基于Shibboleth技術(shù)的身份統(tǒng)一認(rèn)證服務(wù)，是近年來(lái)增長(zhǎng)最快的服務(wù)方式。加入CARSI的機(jī)構(gòu)成員，其用戶(hù)不必通過(guò)IP地址確認(rèn)身份，可以在機(jī)構(gòu)外直接訪問(wèn)本機(jī)構(gòu)已采購(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，沒(méi)有并發(fā)用戶(hù)數(shù)限制，且目前提供免費(fèi)技術(shù)支持服務(wù)，因此該服務(wù)方式受到眾多高校圖書(shū)館的青睞。但用戶(hù)使用CARSI服務(wù)時(shí)身份認(rèn)證過(guò)程較為煩瑣，因此有少數(shù)高校提供了更加便捷的WAYFless（Where Are You From Less）登錄方式，可以簡(jiǎn)化CARSI在不同數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)之間的復(fù)雜認(rèn)證過(guò)程[6]。CARSI自成立至2019年底，接入的機(jī)構(gòu)成員僅21個(gè)，截至2022年3月31日已激增至664個(gè)，其中已上線的機(jī)構(gòu)成員525個(gè)，還有139個(gè)處于調(diào)試中，CARSI僅支持訪問(wèn)已接入且機(jī)構(gòu)已訂購(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，已有83家資源商提供的214個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)資源接入CARSI（CARSI成員機(jī)構(gòu)和資源商均在持續(xù)增長(zhǎng)中），每個(gè)機(jī)構(gòu)已購(gòu)買(mǎi)的數(shù)據(jù)庫(kù)資源需要自行與CARSI進(jìn)行對(duì)接配置，CARSI支持簡(jiǎn)單的用戶(hù)資源利用統(tǒng)計(jì)[7]。這種方式不會(huì)對(duì)圖書(shū)館或校園網(wǎng)產(chǎn)生安全問(wèn)題，但需要與本單位身份認(rèn)證系統(tǒng)對(duì)接，因此也需要學(xué)校網(wǎng)絡(luò)中心的支持與配合。

（2）漫游賬號(hào)。一般是由用戶(hù)在已授權(quán)的校園網(wǎng)IP范圍內(nèi)注冊(cè)個(gè)人賬號(hào)或由單位申請(qǐng)集體賬號(hào)，在校外通過(guò)賬號(hào)密碼登錄使用對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)資源。這種方式方便快捷、安全高效、服務(wù)穩(wěn)定，用戶(hù)友好度高，且無(wú)須學(xué)校網(wǎng)絡(luò)和硬件支持，但主要取決于數(shù)據(jù)庫(kù)是否提供此項(xiàng)功能或服務(wù)。

（3）IP授權(quán)。當(dāng)用戶(hù)在校園網(wǎng)外使用圖書(shū)館資源時(shí)，為其個(gè)人設(shè)備配置校園網(wǎng)IP環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)在校園網(wǎng)內(nèi)外無(wú)差別訪問(wèn)圖書(shū)館資源。這種方式最優(yōu)質(zhì)便捷，但每個(gè)機(jī)構(gòu)的IP資源非常有限，普及率低，不具有推廣性。

調(diào)研結(jié)果顯示，VPN和CARSI是當(dāng)前“雙一流”建設(shè)高校圖書(shū)館采用的主流遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)方式，二者的覆蓋率達(dá)到90%以上，此外還有少部分調(diào)研對(duì)象提供了服務(wù)器代理、漫游賬號(hào)、遠(yuǎn)程訪問(wèn)授權(quán)系統(tǒng)、MyLOFT、IP授權(quán)等個(gè)性化遠(yuǎn)程服務(wù)方式作為補(bǔ)充。

3.3 遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)易用性

圖書(shū)館官網(wǎng)是用戶(hù)了解和使用圖書(shū)館各種資源服務(wù)的主要途徑，但用戶(hù)可能并不經(jīng)常關(guān)注圖書(shū)館各種資源動(dòng)態(tài)信息，因此在其首頁(yè)添加明顯的遠(yuǎn)程訪問(wèn)入口，集中展示已開(kāi)通的服務(wù)方式，可以方便用戶(hù)獲悉和利用服務(wù)，從而提高遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)的易用性和利用率。

根據(jù)CARSI官網(wǎng)發(fā)布的信息來(lái)看，已有80%的“雙一流”建設(shè)高校圖書(shū)館開(kāi)通了CARSI服務(wù)[10]，但本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)僅有28.57%的圖書(shū)館在其遠(yuǎn)程訪問(wèn)入口中添加了CARSI訪問(wèn)路徑，這意味著很多高校圖書(shū)館雖然開(kāi)通了CARSI遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)，但其用戶(hù)無(wú)法獲悉和享用這種遠(yuǎn)程訪問(wèn)方式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，利用率較低。

大部分高校圖書(shū)館均在其官網(wǎng)或微信公眾號(hào)發(fā)布了許多有關(guān)電子資源遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)的信息[11]，然而這些信息內(nèi)容大多比較零散，且具有一定的時(shí)效性，不利于讀者發(fā)現(xiàn)和獲取。因此，高校圖書(shū)館的遠(yuǎn)程服務(wù)易用性有待進(jìn)一步提高。

4 高校圖書(shū)館資源的遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)優(yōu)化建議

數(shù)字圖書(shū)館經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，各種服務(wù)和技術(shù)已相對(duì)成熟，然而疫情對(duì)各家圖書(shū)館數(shù)字化發(fā)展建設(shè)成果進(jìn)行了一次摸底大考驗(yàn)，不僅檢驗(yàn)了已取得的建設(shè)成效，也檢測(cè)出有待完善的不足之處[12]。雖然近年來(lái)開(kāi)放獲?。∣pen Access）運(yùn)動(dòng)在全球?qū)W術(shù)界取得了很多重要進(jìn)展，但短期之內(nèi)仍難以突破各種版權(quán)的桎梏，因此數(shù)字資源的遠(yuǎn)程訪問(wèn)需求在未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)仍將持續(xù)增長(zhǎng)，數(shù)字圖書(shū)館的價(jià)值在一定程度上需要通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)，高校圖書(shū)館電子資源的遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)質(zhì)量尚有待進(jìn)一步優(yōu)化提升。本文根據(jù)調(diào)研結(jié)果，針對(duì)高校圖書(shū)館的遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)發(fā)展提出以下優(yōu)化參考建議。

4.1 拓展服務(wù)方式，提升遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)能力和質(zhì)量

從最初的代理服務(wù)器方式，到后來(lái)的VPN技術(shù)，以及近年來(lái)基于Shibboleth或OpenAthens迅速擴(kuò)張的各種統(tǒng)一認(rèn)證服務(wù)，遠(yuǎn)程訪問(wèn)技術(shù)的不斷發(fā)展使得圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)質(zhì)量和效率都有了大幅提升。然而目前仍有很多高校使用早期的代理服務(wù)器、VPN、遠(yuǎn)程訪問(wèn)授權(quán)系統(tǒng)等傳統(tǒng)方式作為唯一的遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)方式，受制于服務(wù)器訪問(wèn)壓力，在并發(fā)用戶(hù)多時(shí)服務(wù)質(zhì)量下降，極易導(dǎo)致高峰期無(wú)法正常使用，嚴(yán)重影響服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)傳統(tǒng)遠(yuǎn)程訪問(wèn)方式進(jìn)行技術(shù)更新升級(jí)，拓展基于Shibboleth或OpenAthens、WAYFless、MyLOFT等不同技術(shù)類(lèi)型的遠(yuǎn)程服務(wù)方式，多種服務(wù)方式的并存和分流，可以減輕服務(wù)器壓力，有效提升遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)的能力和質(zhì)量。目前接入免費(fèi)的CARSI統(tǒng)一認(rèn)證服務(wù)，這對(duì)很多經(jīng)費(fèi)有限的普通高校圖書(shū)館而言，無(wú)疑是提升本單位遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)的最佳可行方案，對(duì)于經(jīng)費(fèi)充足的高校圖書(shū)館，引入MyLOFT服務(wù)可以大幅提升本機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)的用戶(hù)友好度。

4.2 優(yōu)化服務(wù)資源信息組織，加強(qiáng)遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)信息推廣

在遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)場(chǎng)景下，圖書(shū)館官網(wǎng)發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。在機(jī)構(gòu)IP范圍內(nèi)，用戶(hù)可以通過(guò)搜索引擎或收藏的數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站直接訪問(wèn)電子資源，圖書(shū)館官網(wǎng)的存在感相對(duì)較弱，但在遠(yuǎn)程訪問(wèn)時(shí)，尤其是通過(guò)VPN方式遠(yuǎn)程訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)資源時(shí)，圖書(shū)館官網(wǎng)尤為重要，因此在圖書(shū)館官網(wǎng)首頁(yè)添加固定明顯的遠(yuǎn)程訪問(wèn)入口，乃至在校園網(wǎng)首頁(yè)嵌入圖書(shū)館資源訪問(wèn)入口，將已開(kāi)通的各種遠(yuǎn)程服務(wù)方式集中在一個(gè)頁(yè)面展示，并提供使用幫助或操作指南，可以大幅提升使用便捷度和用戶(hù)友好度。如清華大學(xué)圖書(shū)館，通過(guò)其官網(wǎng)首頁(yè)的校外訪問(wèn)入口，即可了解其提供的6種遠(yuǎn)程服務(wù)方式及每種方式的使用指南[13]。此外，還可以通過(guò)置頂新聞、通知等方式，加強(qiáng)對(duì)遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)，尤其是新開(kāi)通服務(wù)方式的集中宣傳與推廣，方便用戶(hù)獲悉和利用，從而提高服務(wù)利用率。

4.3 加強(qiáng)與資源商的溝通與談判，最大限度爭(zhēng)取圖書(shū)館資源校外訪問(wèn)的權(quán)限

目前高校圖書(shū)館采購(gòu)的絕大部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)資源，僅購(gòu)買(mǎi)了本單位范圍內(nèi)的許可訪問(wèn)權(quán)限（IP地址范圍、并發(fā)數(shù)等），尚未建立電子資源的長(zhǎng)期保存機(jī)制，盡管部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)可以提供永久使用、買(mǎi)斷或備份數(shù)據(jù)等權(quán)利，受限于圖書(shū)館自身經(jīng)費(fèi)、軟硬件技術(shù)條件不足，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)本地化長(zhǎng)期保存及使用[14]，因此未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間，高校圖書(shū)館仍將不得不承受逐年上漲的資源使用年費(fèi)。在此背景下，高校圖書(shū)館也應(yīng)加強(qiáng)與資源商的溝通與談判，在采購(gòu)合同中盡可能地拓展使用范圍，爭(zhēng)取資源的最大使用權(quán)限，如促使資源商提供更多的校外授權(quán)訪問(wèn)形式，尤其是提供非IP代理模式的遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)功能。

疫情初期，國(guó)內(nèi)外很多資源商積極參與抗疫，推出了不同形式的校外訪問(wèn)功能，如Elsevier推出使用機(jī)構(gòu)個(gè)人郵箱注冊(cè)，可在校外訪問(wèn)旗下ScienctDirect、Scopus、Scival等多個(gè)資源；EBSCO、SAGE等數(shù)據(jù)庫(kù)提供機(jī)構(gòu)統(tǒng)一賬號(hào)供校外訪問(wèn)使用；萬(wàn)方、維普、SinoMed等數(shù)據(jù)庫(kù)提供臨時(shí)賬號(hào)供大眾免費(fèi)使用[15]。這些功能都大大方便了用戶(hù)在機(jī)構(gòu)外使用已購(gòu)買(mǎi)的電子資源，且不存在服務(wù)器壓力、瀏覽器兼容性等問(wèn)題，這些方式在后疫情時(shí)代亦大有可為。在往后的電子資源采購(gòu)中，圖書(shū)館可以適當(dāng)增加漫游賬號(hào)功能需求，亦可按資源實(shí)際使用量來(lái)付費(fèi)，從而促使資源商不斷放寬使用限制。此外，圖書(shū)館界還可以積極推動(dòng)資源商接入CARSI、MyLOFT等平臺(tái)，從而最大限度保障合法用戶(hù)的資源使用權(quán)限。

4.4 提升館員服務(wù)能力，積極響應(yīng)用戶(hù)問(wèn)題反饋

盡管隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)的效率和質(zhì)量都有了很大提升，但由于用戶(hù)的遠(yuǎn)程訪問(wèn)是否成功，同時(shí)受到圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)、用戶(hù)環(huán)境、數(shù)據(jù)庫(kù)配置、瀏覽器兼容性等多方面因素的影響，且不同的遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)方式涉及的技術(shù)方案各有不同，可能出現(xiàn)的故障問(wèn)題也各不相同，因此要求遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)館員具有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，能夠根據(jù)用戶(hù)反饋的問(wèn)題準(zhǔn)確定位故障原因，并進(jìn)一步提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)意見(jiàn)或解決方案。例如針對(duì)用戶(hù)不能遠(yuǎn)程訪問(wèn)某個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)資源，首先需要根據(jù)不同的遠(yuǎn)程服務(wù)方式排查故障原因，如果是VPN、遠(yuǎn)程授權(quán)訪問(wèn)系統(tǒng)、代理服務(wù)器等方式需要考慮的因素包括服務(wù)器配置、瀏覽器兼容性、并發(fā)用戶(hù)數(shù)等，如果是CARSI、MyLOFT等方式則需要確認(rèn)數(shù)據(jù)庫(kù)是否支持或已授權(quán)等，然后需要根據(jù)不同情況幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，如共性問(wèn)題可與技術(shù)人員協(xié)商變更服務(wù)器配置，或與資源商溝通變更權(quán)限，個(gè)性問(wèn)題則可指導(dǎo)用戶(hù)更換瀏覽器或更換不同訪問(wèn)方式解決。

居家辦公和學(xué)習(xí)使遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)需求激增，很多讀者對(duì)校外遠(yuǎn)程訪問(wèn)方式及其使用方法并不熟悉，或遠(yuǎn)程服務(wù)器因訪問(wèn)量過(guò)載而服務(wù)不穩(wěn)定，導(dǎo)致用戶(hù)咨詢(xún)量大幅增加，此時(shí)傳統(tǒng)的郵件、電話等“一對(duì)一”咨詢(xún)方式服務(wù)效率不佳，QQ、微信群等方式雖然具有群發(fā)效應(yīng)，可以在一定程度上提高服務(wù)效率[16]，但其受眾有限，需要用戶(hù)添加好友或已加入群組；而在線智能客服平臺(tái)可作為線上咨詢(xún)服務(wù)的優(yōu)先選擇，其機(jī)制類(lèi)似網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)客服，既可以通過(guò)機(jī)器人解答用戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題，也可以轉(zhuǎn)人工解答用戶(hù)的疑難問(wèn)題，不僅符合用戶(hù)習(xí)慣，提高響應(yīng)速度，還能緩解館員咨詢(xún)壓力。隨著遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)的不斷推廣和技術(shù)發(fā)展，后疫情時(shí)代對(duì)圖書(shū)館館員的遠(yuǎn)程服務(wù)能力提出了更高的專(zhuān)業(yè)技術(shù)要求，只有不斷積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，才能為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)體驗(yàn)。

4.5 推動(dòng)遠(yuǎn)程訪問(wèn)技術(shù)發(fā)展，優(yōu)化遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)質(zhì)量

要從根本上解決持續(xù)增長(zhǎng)的遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)需求和遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)質(zhì)量欠佳的矛盾，還需要落實(shí)到技術(shù)發(fā)展的路徑上來(lái)。雖然高校圖書(shū)館普遍受到人才、經(jīng)費(fèi)、技術(shù)基礎(chǔ)等多方面因素的限制，要靠自身完成現(xiàn)有遠(yuǎn)程訪問(wèn)技術(shù)瓶頸的突破有相當(dāng)大難度，但圖書(shū)館與用戶(hù)聯(lián)系最密切，最了解用戶(hù)的需求和痛點(diǎn)，因此可以與技術(shù)公司通力合作，共同致力于現(xiàn)有技術(shù)的完善，例如進(jìn)一步提升遠(yuǎn)程授權(quán)訪問(wèn)系統(tǒng)的安全策略，配置WAYFless訪問(wèn)入口簡(jiǎn)化CARSI的身份認(rèn)證流程，提高VPN方式的瀏覽器兼容性等，乃至推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新，將業(yè)界最新技術(shù)推廣應(yīng)用至圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)中，真正實(shí)現(xiàn)用戶(hù)在機(jī)構(gòu)內(nèi)外無(wú)感知、無(wú)差異訪問(wèn)，例如進(jìn)一步簡(jiǎn)化MyLOFT首次安裝認(rèn)證流程、降低用戶(hù)使用門(mén)檻，采用大數(shù)據(jù)、云服務(wù)等技術(shù)提升遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)穩(wěn)定性，提高資源用戶(hù)利用情況統(tǒng)計(jì)分析能力等。

5 結(jié)語(yǔ)

疫情為高校圖書(shū)館遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇，圖書(shū)館應(yīng)把握時(shí)代發(fā)展機(jī)遇，積極擁抱新技術(shù)、采用新手段，拓展更豐富的遠(yuǎn)程服務(wù)方式，不斷提升遠(yuǎn)程服務(wù)能力和質(zhì)量，以更優(yōu)質(zhì)的遠(yuǎn)程服務(wù)迎接日益增長(zhǎng)的訪問(wèn)壓力挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)本機(jī)構(gòu)合法用戶(hù)隨時(shí)隨地可以高效訪問(wèn)圖書(shū)館電子資源。