張振宇

(中國鐵路太原局集團(tuán)有限公司 貨運(yùn)部，山西 太原030013)

貨運(yùn)集中辦理的主要內(nèi)容，是將原來分散在各貨運(yùn)站的需求受理、運(yùn)單制票、收款對賬、內(nèi)交付、理賠等貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中到鐵路局集團(tuán)公司受理服務(wù)中心統(tǒng)一辦理，貨運(yùn)站營業(yè)廳保留綜合服務(wù)窗口，為有需要的客戶提供線下服務(wù)［1］。中國鐵路太原局集團(tuán)有限公司(以下簡稱“太原局集團(tuán)公司”)2018年以全路貨運(yùn)票據(jù)電子化為契機(jī)，實施了“區(qū)域+站段+貨運(yùn)站”的組合型貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中辦理模式，全局貨運(yùn)制票作業(yè)站減少為20個、減幅87%，制票作業(yè)人員減少約39%；2022年初依托鐵路95306整體升級，實施了全局貨運(yùn)集中辦理，相關(guān)貨運(yùn)作業(yè)人員減少約60%，減員增效明顯。

1 太原局集團(tuán)公司貨運(yùn)集中辦理業(yè)務(wù)分析

太原局集團(tuán)公司實施貨運(yùn)集中辦理前，重點對2018年以前的貨運(yùn)制票站基本情況、人員及特點、工作量、主要制票站、主要卸車站等方面進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查。

1.1 貨運(yùn)制票站基本情況

太原局集團(tuán)公司既有貨運(yùn)制票站156個，其中大秦車務(wù)段16個、大同車務(wù)段8個、大同站3個、朔州車務(wù)段27個、原平車務(wù)段19個、太原北站6個、太原車務(wù)段14個、榆次站3個、介休車務(wù)段17個、侯馬車務(wù)段35個、臨汾綜合段7個、中鼎公司1個。貨運(yùn)制票站分布如圖1所示。由于貨運(yùn)制票作業(yè)站無論工作量大小，均需配備作業(yè)人員，局部冗員現(xiàn)象普遍。

圖1 貨運(yùn)制票站分布Fig.1 Distribution of freight ticketing stations

1.2 人員現(xiàn)狀及特點

太原局集團(tuán)公司現(xiàn)有貨運(yùn)制票作業(yè)人員497人，其中大秦車務(wù)段59人、大同車務(wù)段45人、大同站43人、朔州車務(wù)段82人、原平車務(wù)段48人、太原北站24人、太原車務(wù)段32人、榆次站26人、介休車務(wù)段51人、侯馬車務(wù)段68人、臨汾綜合段12人、中鼎公司7人。從事貨運(yùn)內(nèi)勤工作的人員以女職工居多，且年齡多在45歲以上，面臨人員短缺、年齡老化的問題。

1.3 制票工作量

太原局集團(tuán)公司日均制票量約11 000張，其中大秦車務(wù)段450張、大同車務(wù)段120張、大同站210張、朔州車務(wù)段350張、太原北站930張、太原車務(wù)段1 520張、榆次站280張、原平車務(wù)段430張、臨汾綜合段1 450張、侯馬車務(wù)段2 460張、介休車務(wù)段2 750張、中鼎公司50張。

1.4 主要制票作業(yè)站

太原局集團(tuán)公司日均制票量200張以上的車站16個，主要制票作業(yè)站作業(yè)情況如表1所示。

表1 主要制票作業(yè)站作業(yè)情況Tab.1 Operation of main ticketing stations

1.5 主要卸車站

太原局集團(tuán)公司日均卸車150車以上的車站16個，主要卸車站作業(yè)情況如表2所示。

表2 主要卸車站作業(yè)情況Tab.2 Operation of main unloading stations

2 貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中辦理模式實踐

針對2018年以前貨運(yùn)制票作業(yè)站多、分散，作業(yè)人員年齡老化、素質(zhì)參差不齊等問題，太原局集團(tuán)公司從多角度進(jìn)行可行性分析，主動探索貨運(yùn)集中辦理工作模式。

2.1 可行性分析

（1）從業(yè)務(wù)角度來看，貨運(yùn)受理、制票、繳費、增值稅等崗位的日常工作內(nèi)容基本相同，雖然因業(yè)務(wù)量及辦理范圍不一，作業(yè)人員之間的業(yè)務(wù)水平參差不齊，但通過人員選拔、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等手段，實施集中辦理后，完全可以保證貨運(yùn)業(yè)務(wù)的正常開展。

（2）從管理角度來看，部分車站日均制票量不足2位數(shù)，作業(yè)人員工作量極不飽和，甚至日常處于值守狀態(tài)，同時貨運(yùn)作業(yè)人員年齡老化問題日益嚴(yán)重。實施集中辦理后，能夠有效飽和作業(yè)人員工作量，緩解老齡化問題，富余人員也能夠補(bǔ)充到其他崗位，從而起到挖潛提效、減員增效的多重效果。

（3）從服務(wù)角度來看，近年來貨運(yùn)市場競爭日趨激烈，提升服務(wù)迫在眉睫。太原局集團(tuán)公司貨運(yùn)量雖然保持了連年持續(xù)增長，但大秦線增長乏力、剛性增量點缺乏、既有線挖潛空間有限，倒逼必須提升服務(wù)，用服務(wù)爭貨源、爭客戶，最終跑贏市場。要適應(yīng)頻繁波動的貨運(yùn)市場，滿足碎片多元的客戶需求，捕捉稍縱即逝的新增商機(jī)，需要通過集中服務(wù)，進(jìn)一步向滿足式、周到式服務(wù)轉(zhuǎn)變［2］。

2.2 2018年貨運(yùn)集中辦理模式實踐

為適應(yīng)鐵路貨運(yùn)組織變化，更好地服務(wù)客戶，實現(xiàn)減員提效，太原局集團(tuán)公司2018年以全路實施貨運(yùn)票據(jù)電子化為契機(jī)，對各貨運(yùn)站業(yè)務(wù)量較小的營業(yè)廳進(jìn)行關(guān)、停、撤、并。

（1）實施站段集中辦理。以站段為單位，打破地域限制，建立侯馬車務(wù)段、介休車務(wù)段、榆次站、原平車務(wù)段、朔州車務(wù)段、大秦車務(wù)段6個站段級貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中辦理中心，站段管內(nèi)所有貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中到一個既有營業(yè)廳辦理，集貨運(yùn)受理、繳費、制票、交付、票據(jù)管理于一體，同步撤銷被整合的其他貨運(yùn)代繳站、貨運(yùn)營業(yè)廳。

（2）實施區(qū)域集中辦理。以太原地區(qū)、大同地區(qū)2個貨運(yùn)業(yè)務(wù)較集中的區(qū)域為中心，打破站段限制，在太原西站貨運(yùn)營業(yè)廳部署“太原地區(qū)貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中辦理中心”，集中辦理太原北站、太原車務(wù)段2個站段轄區(qū)內(nèi)的貨運(yùn)業(yè)務(wù)；在大同站貨運(yùn)車間營業(yè)廳部署“大同地區(qū)貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中辦理中心”，集中辦理大同站、大同車務(wù)段2個站段轄區(qū)內(nèi)的貨運(yùn)業(yè)務(wù)。集貨運(yùn)受理、繳費、制票、交付、票據(jù)管理于一體，同步撤銷被整合的其他貨運(yùn)代繳站、貨運(yùn)營業(yè)廳。

2018年太原局集團(tuán)公司形成2個區(qū)域性貨運(yùn)集中辦理中心、6個站段級貨運(yùn)集中辦理中心、20個貨運(yùn)辦理站相結(jié)合的貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中辦理模式。制票作業(yè)人員減少約39%，減員增效明顯。集中辦理后，內(nèi)勤業(yè)務(wù)辦理等工作實現(xiàn)集中管理，重新規(guī)范了站段作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)［3］，減少了管理層級，改變了中間站貨運(yùn)管理薄弱的局面。

2.3 太原局集團(tuán)公司2022年貨運(yùn)集中辦理模式實踐

2021年鐵路95306的整體升級，為實現(xiàn)全局性的貨運(yùn)集中服務(wù)帶來了契機(jī)，為實施全局貨運(yùn)集中辦理工作部署創(chuàng)造了條件。為進(jìn)一步深化鐵路貨運(yùn)組織改革，提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)水平，根據(jù)中國國家鐵路集團(tuán)有限公司關(guān)于實施95306整體升級和貨運(yùn)集中辦理工作的通知精神，通過深入開展現(xiàn)場調(diào)研，多次專題研究，形成了全局集中辦理方案。

一是選擇具有區(qū)位優(yōu)勢的高速鐵路公寓樓(鄰近高速鐵路車站、武宿機(jī)場、高速出口、建南汽車站)，建設(shè)合署辦公場所集中對外服務(wù)窗口“太原局集團(tuán)公司貨運(yùn)受理服務(wù)中心”。辦公場所應(yīng)設(shè)置生產(chǎn)作業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)、宣傳展示區(qū)等功能區(qū)域，全部為開敞式辦公，并為客戶提供休閑茶座、自助票據(jù)桌、電腦及打印設(shè)備、衛(wèi)生間及開水間等服務(wù)。

二是按照分批推進(jìn)、有序組織、平穩(wěn)過渡的原則，分站段、分批次、滾動式組織站段進(jìn)行業(yè)務(wù)整合及崗位優(yōu)化，將全局的95306貨服、運(yùn)單受理、運(yùn)單制票、收款對賬、內(nèi)交付、理賠等工作全部集中在貨運(yùn)服務(wù)中心辦理，設(shè)置95306貨服、制票、總復(fù)核、進(jìn)款、稅票、受理、值班主任等崗位，原有崗位作業(yè)人員擇優(yōu)選用到貨運(yùn)服務(wù)中心相關(guān)崗位作業(yè)。局機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)管理歸口不變，相關(guān)部門圍繞本部門職能做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

2022年太原局集團(tuán)公司對管內(nèi)區(qū)域性貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中辦理中心、站段級貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中辦理中心、各貨運(yùn)站營業(yè)廳再次進(jìn)行關(guān)、停、撤、并，保留部分營業(yè)廳的綜合服務(wù)及應(yīng)急作業(yè)功能，貨運(yùn)內(nèi)勤業(yè)務(wù)全部統(tǒng)一集中到貨運(yùn)受理服務(wù)中心集中辦理。制票作業(yè)人員在2018年減員的基礎(chǔ)上再次減少約60%，其他內(nèi)勤人員減少約75%，減員增效更加明顯。集中辦理后，人員雖然減了，但服務(wù)沒有減，業(yè)務(wù)范圍基本涵蓋了除現(xiàn)場裝卸車外的貨運(yùn)內(nèi)勤職能，進(jìn)一步提高了貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。外勤作業(yè)人員集中精力做好裝卸車及裝載安全管控，提高了貨運(yùn)安全保障能力。

2.3.1 明確服務(wù)宗旨

（1）業(yè)務(wù)集中。依托鐵路95306的整體升級，將全局的需求受理、運(yùn)單制票、收款對賬、內(nèi)交付、網(wǎng)上理賠、增值稅票等內(nèi)勤業(yè)務(wù)，集中到貨運(yùn)受理服務(wù)中心統(tǒng)一辦理，同步優(yōu)化相關(guān)崗位工作，解放現(xiàn)場勞動力，補(bǔ)強(qiáng)現(xiàn)場營銷力量。

（2）客戶至上。堅持服務(wù)客戶原則，通過優(yōu)化貨運(yùn)辦理流程和作業(yè)制度，實現(xiàn)從受理到裝車、制單、卸車、交付等貨運(yùn)全流程業(yè)務(wù)“一站式”集中辦理，最大程度地方便客戶，提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，降低客戶交易成本，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（3）減員增效。堅持改革創(chuàng)新思路，通過改進(jìn)貨運(yùn)作業(yè)組織模式，深入挖掘勞動資源潛力，創(chuàng)新勞動用工管理，實施兼職并崗，提高工作效率，精簡現(xiàn)場作業(yè)人員，起到減員增效效果。

（4）強(qiáng)化專業(yè)管理。統(tǒng)一崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，減少結(jié)合部，規(guī)范貨運(yùn)收費管理，防范貨運(yùn)廉政風(fēng)險。

2.3.2 科學(xué)規(guī)劃建設(shè)

（1）強(qiáng)化頂層設(shè)計。充分運(yùn)用信息系統(tǒng)，對貨運(yùn)業(yè)務(wù)實施集中化管理，減少管理層級和結(jié)合部，切實避免重復(fù)運(yùn)用和浪費資源，提高勞動生產(chǎn)率，保障作業(yè)質(zhì)量。

（2）項目建設(shè)應(yīng)重新規(guī)范站段作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)。逐步實現(xiàn)各站段與中心的聯(lián)接與融合，形成上下聯(lián)動、層級清晰的貨運(yùn)服務(wù)規(guī)范管理體系。

（3）著眼鐵路現(xiàn)代物流，提高貨運(yùn)服務(wù)能力。辦公場所應(yīng)設(shè)置生產(chǎn)作業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)、宣傳展示區(qū)等功能區(qū)域，全部為開敞式辦公，并為客戶提供休閑茶座、自助票據(jù)桌、電腦及打印設(shè)備、衛(wèi)生間及開水間等服務(wù)。

2.3.3 厘清業(yè)務(wù)界限

（1）需求受理。貨運(yùn)受理服務(wù)中心24 h統(tǒng)一受理95306網(wǎng)絡(luò)及電話需求；站段、車站不再承擔(dān)受理對外公布的貨運(yùn)客服電話職能；車站以現(xiàn)場實際為準(zhǔn)，對客戶提報的需求及資料文件進(jìn)行查驗確認(rèn)、實貨確認(rèn)；貨運(yùn)受理服務(wù)中心以電子信息為準(zhǔn)，集中對已實貨核實的貨物運(yùn)單進(jìn)行運(yùn)單受理；既有貨運(yùn)營業(yè)場所仍保留綜合服務(wù)功能，為有需要的客戶提供線下服務(wù)［4］。

（2）運(yùn)單制票。貨運(yùn)受理服務(wù)中心核對“已裝車”整車運(yùn)單、“已檢斤驗貨”集裝箱運(yùn)單信息，根據(jù)車站反饋信息補(bǔ)充運(yùn)輸記事，計費制單、電子簽章；在鐵路局集團(tuán)公司設(shè)置一處應(yīng)急制票場所，配備應(yīng)急制票機(jī)，信息技術(shù)所配合做好設(shè)備檢查及系統(tǒng)升級，保證可隨時投入正常使用；各站段既有貨運(yùn)營業(yè)場所、軍運(yùn)制票站、國際聯(lián)運(yùn)制票站，仍保留應(yīng)急制票功能，保證可隨時投入正常使用。

（3）收款對賬。貨運(yùn)受理服務(wù)中心實時掌握客戶進(jìn)款動態(tài)，填記存入、抵用憑證，建立總賬及明細(xì)賬。與開戶銀行對接，做好資金匯繳、對賬憑證等相關(guān)工作；各站段組織車站按既有要求做好貨款核實，以及定期對賬、簽認(rèn)記錄等工作；發(fā)生多收、少收、錯收等情況，站段仍按既有流程收集審核資料、逐級審批，審批后送貨運(yùn)受理服務(wù)中心辦理退款，辦結(jié)后貨運(yùn)受理服務(wù)中心將有關(guān)資料交財務(wù)(收入)部。

（4）內(nèi)交付。貨運(yùn)受理服務(wù)中心按車站反饋信息對待交付運(yùn)單進(jìn)行信息確認(rèn)，并根據(jù)車站反饋的雜費應(yīng)收費項目及金額，及時準(zhǔn)確核收雜費，辦理內(nèi)交付手續(xù)。內(nèi)交付完畢后，將結(jié)果反饋車站；車站向貨運(yùn)受理服務(wù)中心及時反饋待交付運(yùn)單的到達(dá)日期、卸車日期、催領(lǐng)日期，以及雜費應(yīng)收費項目及金額，保證所反饋信息的準(zhǔn)確性、及時性。接收到內(nèi)交付完畢的信息后，車站及時辦理外交付［5］。

（5）網(wǎng)上理賠。貨運(yùn)受理服務(wù)中心統(tǒng)一辦理1萬元(不含)以下的貨物損失賠償；站段、車站按既有規(guī)定做好調(diào)查處理等相關(guān)工作。

（6）增值稅開票。貨運(yùn)受理服務(wù)中心集中為客戶提供增值稅票開具服務(wù)；站段仍保留增值稅票開具服務(wù)功能；站段主管科室做好空白增值稅票申領(lǐng)、遞送、交接等相關(guān)工作。

（7）其他未集中業(yè)務(wù)暫按既有方式辦理。

2.3.4 優(yōu)化貨運(yùn)組織

（1）優(yōu)化運(yùn)輸賬戶管理。將現(xiàn)有的大秦鐵路股份有限公司預(yù)付款專戶管理職能一分為二，總賬財務(wù)部(收入部)管理，明細(xì)賬貨運(yùn)受理服務(wù)中心管理。全局運(yùn)輸站段及合資公司在貨運(yùn)受理服務(wù)中心所在地重新開設(shè)運(yùn)輸收入專戶，開通網(wǎng)銀查詢功能，并對接銀行提供上門服務(wù)。原單位舊戶在中心運(yùn)營后分類清理、銷戶。涉及客運(yùn)業(yè)務(wù)的帳戶保留，按既有方式辦理。

（2）優(yōu)化減少貨運(yùn)內(nèi)勤崗位人員。實施集中辦理后，貨運(yùn)內(nèi)勤崗位人員大幅減少，可有效緩解當(dāng)前人員缺乏、用工緊張的矛盾，同時將富余的人員補(bǔ)充到客運(yùn)站、售票崗，起到挖潛提效、減員增效多重效果。同時，實施集中制票后，崗位向大站合并，人員向城市集中，可以縮短偏遠(yuǎn)站職工通勤距離，減少職工異地工作現(xiàn)象。

（3）實現(xiàn)作業(yè)人員和工作量相對匹配。實施集中辦理后，將以往各站兩班和三班等班制不一、整車和集裝箱崗位分崗位作業(yè)等情況進(jìn)行全面整合，組織模式和作業(yè)流程進(jìn)一步優(yōu)化。同時，通過貨運(yùn)集中辦理，飽和了貨運(yùn)內(nèi)勤人員工作量，實現(xiàn)了作業(yè)人員和工作量的相對匹配。

（4）優(yōu)化客戶服務(wù)和收入進(jìn)款管理。崗位優(yōu)化合并后，內(nèi)勤貨運(yùn)人員按照客戶需求及時開具增值稅發(fā)票，極大地方便了客戶。同時，以貨運(yùn)集中辦理站為中心，將管內(nèi)車站運(yùn)輸進(jìn)款進(jìn)行整合，實現(xiàn)運(yùn)輸收入集中代繳，進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)輸進(jìn)款管理，減少運(yùn)輸進(jìn)款工作環(huán)節(jié)，確保運(yùn)輸進(jìn)款的安全完整，提高運(yùn)輸進(jìn)款管理質(zhì)量。

（5）優(yōu)化票據(jù)傳遞方式。利用中鐵快運(yùn)股份有限公司太原分公司小件快運(yùn)和高速鐵路快遞配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，為貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中辦理中心提供貨運(yùn)相關(guān)票證的快遞服務(wù)?？蛻艨梢宰孕羞x擇到營業(yè)站辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，或由貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中辦理中心車遞至作業(yè)站，或委托中鐵快運(yùn)股份有限公司太原分公司以快遞方式寄送至客戶預(yù)留地址，最大限度方便客戶。

2.3.5 業(yè)務(wù)拓展方向

（1）以鐵路承運(yùn)清算機(jī)制為依據(jù)［6］，依托鐵路95306等信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源，建立貨運(yùn)收益分析體系。逐線、逐站、逐品類、逐車型、逐去向精準(zhǔn)分析經(jīng)營效益水平，根據(jù)分析結(jié)果提出生產(chǎn)經(jīng)營策略、貨運(yùn)資源配置等優(yōu)化建議，不斷促進(jìn)鐵路局集團(tuán)公司經(jīng)營水平的提高和鐵路貨運(yùn)的高質(zhì)量發(fā)展［7］。

（2）助力貨運(yùn)營銷。按照解放現(xiàn)場、集中營銷的思路，轉(zhuǎn)變營銷服務(wù)理念，適應(yīng)市場主動開拓［8］。各單位對業(yè)務(wù)集中后，現(xiàn)場崗位優(yōu)化人員調(diào)配按貨運(yùn)員(客戶代表)身份，通過“一對一”或“一對多”的方式，專門負(fù)責(zé)現(xiàn)場網(wǎng)格化營銷，適應(yīng)市場多變形勢，及時捕捉客戶、貨源、市場變化，提高市場營銷、客戶服務(wù)的針對性和覆蓋面。

（3）搭建共贏平臺。通過業(yè)務(wù)集中、客戶集中、資源集中、信息集中，打造鐵路貨運(yùn)對外服務(wù)的平臺，搭建上、中、下游客戶交流互動的平臺，探索建設(shè)融合物流、金融、倉配等為各類客戶排憂解難的平臺［9］，探索鐵路貨運(yùn)“一單制”模式［10］，最終打造成具有本局特色的對外服務(wù)綜合性窗口。

3 結(jié)束語

貨運(yùn)集中辦理的實施，實現(xiàn)了客戶從受理到裝車、制票、繳費、交付等貨運(yùn)全流程業(yè)務(wù)的“一站式”辦理，一個窗口服務(wù)，最大化便捷了新客戶咨詢辦理業(yè)務(wù)，由以前的貨運(yùn)站、區(qū)域營銷中心、鐵路局集團(tuán)公司層層提報資料、聯(lián)系對接，轉(zhuǎn)變?yōu)橹粚右粋€窗口(電話)，只跑一次路，只找一個點，對內(nèi)真正實現(xiàn)了減員增效，對外實質(zhì)提升了客戶滿意度，鐵路貨運(yùn)現(xiàn)代物流模式顯現(xiàn)，貨運(yùn)集中辦理對鐵路貨運(yùn)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。