自從汽車成為人們生活外出和生產(chǎn)運(yùn)輸工具以來，車主對(duì)汽車售后服務(wù)的要求越來越高，由此產(chǎn)生的權(quán)益糾紛事件也越來越多，作為行業(yè)自律專業(yè)組織，衢州市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)始終把服務(wù)工作放在第一位，當(dāng)好政府助手，專門成立了“衢州市汽車消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)”，為車主和會(huì)員單位排憂解難，用“你需要，我都在”的工作熱情，充分發(fā)揮“宣傳員、監(jiān)督員、調(diào)解員、信息員”四員作用，深入基層、社區(qū)開展汽車消費(fèi)宣傳教育，幫助調(diào)節(jié)汽車消費(fèi)糾紛和投訴，義務(wù)維護(hù)廣大車主和廣大汽車售后服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，助力打造浙江省“放心消費(fèi)在浙江”金名片，受到了行業(yè)管理部門、衢州市消保委、汽車售后服務(wù)企業(yè)和廣大消費(fèi)者的高度稱贊。本刊記者在和衢州市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、秘書長(zhǎng)交流溝通的過程中，他們?cè)敿?xì)為本刊記者介紹了衢州市汽車消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)的相關(guān)情況。

★建立專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

衢州市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)成立于2018年7月，2018年12月份便成立了衢州市汽車消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)。

汽車消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)由技術(shù)專家組20人和調(diào)解組10人兩部分人員組成，技術(shù)專家組成員均來自于各汽修企業(yè)具有技師以上的專業(yè)人員和衢州大專院校汽車專業(yè)副高以上職稱的老師；調(diào)解組成員由從事汽修行業(yè)、具有良好溝通能力、熱衷于公益事業(yè)的人士擔(dān)任。汽車消費(fèi)維權(quán)技術(shù)鑒定以技術(shù)專家組副組長(zhǎng)余富忠同志為主，余富忠同志是衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院機(jī)電工程學(xué)院汽車專業(yè)教師（具有高級(jí)技師、副教授職稱），是衢州市勞動(dòng)模范；汽車消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)負(fù)責(zé)人由市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)胡偉民兼任，胡偉民同志是中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車檢測(cè)專委會(huì)委員（浙江省唯一代表）、浙江省汽車服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)檢測(cè)專委會(huì)負(fù)責(zé)人，糾紛調(diào)解實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)非常豐富。專業(yè)的事由專業(yè)的人員去做，衢州市汽車消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成立，為維護(hù)汽車消費(fèi)者和汽車售后服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。

★制定制度、規(guī)范服務(wù)

俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。制度是個(gè)綱，有了制度，工作才能有序，服務(wù)才能規(guī)范。衢州市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)自成立起，便做到上崗前有培訓(xùn)、服務(wù)中有監(jiān)督、服務(wù)后有反饋；面對(duì)汽車后市場(chǎng)維權(quán)者的浮躁心情，汽車消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，耐心、反復(fù)地進(jìn)行交流、溝通，3年來，已接受汽車消費(fèi)者維權(quán)咨詢330余次，調(diào)解較大汽車消費(fèi)維權(quán)事項(xiàng)96次，服務(wù)時(shí)間4 608小時(shí)，汽車消費(fèi)者和汽車售后服務(wù)企業(yè)滿意率高達(dá)99%。

★維權(quán)訴求合理，確保公平公證

對(duì)于廣大汽車消費(fèi)者來說，當(dāng)車輛維修發(fā)生質(zhì)量、價(jià)格糾紛后，往往為不知如何應(yīng)對(duì)而苦惱。例如，2021年6月，車主王某駕駛的奔馳GLK260車，因涉水行駛途中熄火，在衢州市某修理廠修復(fù)后，才行駛了300多km，便出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)連桿斷裂，氣缸體被搗出一個(gè)大窟窿，致使整臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢。車主投訴至市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)，市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)派出汽車消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行技術(shù)鑒定，后經(jīng)技術(shù)專家組現(xiàn)場(chǎng)鑒定，判定造成該起投訴的原因是，該汽車修理廠在對(duì)涉水車輛進(jìn)行維修時(shí)，并未檢查發(fā)動(dòng)機(jī)連桿是否彎曲，由于該涉水車輛在涉水時(shí)，氣缸進(jìn)水已經(jīng)造成了連桿彎曲，從而造成的連桿斷裂，顯然該起投訴是由于汽車修理廠在對(duì)涉水車輛維修時(shí)不規(guī)范，疏忽大意造成的，該汽車修理廠應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。該起糾紛調(diào)解為車主挽回經(jīng)濟(jì)損失近10萬元，得到了車主的稱贊，也給汽車維修企業(yè)上了一堂生動(dòng)的車輛維修規(guī)范課。從此，市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)也被汽車消費(fèi)者親切地稱為“老娘舅”。

再如，2021年3月，市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)接到新聞媒體轉(zhuǎn)來的投訴，章姓車主的奧迪Q7車在某汽車修理廠維修出廠后，僅僅行駛1 000多km，便出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)溫度高的故障，致使車輛無法行駛。車主堅(jiān)決認(rèn)為是因?yàn)樵撈囆蘩韽S維修造成的問題，要求修理廠承擔(dān)責(zé)任并賠償經(jīng)濟(jì)損失。車主在與該汽車維修企業(yè)交涉的過程中，因相互協(xié)商不成，訴諸于新聞媒體，已鬧成社會(huì)群體事件。市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)接到新聞媒體轉(zhuǎn)來的投訴后，立即派汽車消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行技術(shù)援助，經(jīng)技術(shù)專家組拆解鑒定，判定該車發(fā)動(dòng)機(jī)溫度高的故障系冷卻系的節(jié)溫器損壞所致，并非汽車修理廠維修不當(dāng)造成的。技術(shù)專家組通過舉證說明，雙方和解，化解了矛盾，并對(duì)消費(fèi)者過度的維權(quán)訴求進(jìn)行了合理引導(dǎo)，受到了當(dāng)事雙方的高度認(rèn)可。

★當(dāng)好政府的助手，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展

和諧，是社會(huì)的主旋律，汽車后市場(chǎng)服務(wù)被國(guó)家確定為重要的民生服務(wù)行業(yè)，與大都數(shù)市民的利益息息相關(guān)，市協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)牢記成立時(shí)的初心，找準(zhǔn)定位，當(dāng)好助手，把政府部門想做又不適合做，做了又達(dá)不到預(yù)期效果的事項(xiàng)進(jìn)行了有效實(shí)施。

（1）汽車消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)服務(wù)技術(shù)專業(yè)，服務(wù)行為規(guī)范，知法、懂法、守法，維權(quán)調(diào)解的方式，在合法的前提下體現(xiàn)個(gè)性化，受到了廣大汽車消費(fèi)者和汽車售后服務(wù)企業(yè)的點(diǎn)贊。

（2）通過多種方式（電臺(tái)、電視臺(tái)、短信、抖音、電話、分發(fā)宣傳資料等），宣傳維權(quán)知識(shí)，同時(shí)聯(lián)合FM97.5衢州交通音樂廣播，義務(wù)為衢州市廣大車主開展汽車使用知識(shí)宣傳普及，引導(dǎo)消費(fèi)者合法合理維權(quán)。

（3）對(duì)政府部門轉(zhuǎn)接過來的維權(quán)訴求優(yōu)先安排對(duì)接，減輕政府部門維穩(wěn)工作的壓力。近年來，汽車消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)共完成各級(jí)政府部門轉(zhuǎn)來的投訴16件，受到了市行業(yè)管理部門、市消保委和浙江省汽車服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)等單位的一致好評(píng)。為此，衢州市汽車消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)被浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)授予2021年度浙江省“最美消費(fèi)維權(quán)義工組織”榮譽(yù)稱號(hào)，衢州市汽車消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)劉琪然同志還被浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)授予2021年度浙江省“最美消費(fèi)維權(quán)義工”榮譽(yù)稱號(hào)。見《關(guān)于表彰2021年度浙江省“最美消費(fèi)維權(quán)義工組織”“最美消費(fèi)維權(quán)義工”的決定》（浙消保委[2022]4號(hào)）。

（4）做好汽車消費(fèi)維權(quán)跟蹤回訪工作，不斷提升汽車消費(fèi)維權(quán)服務(wù)能力，提高市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)的服務(wù)滿意度、社會(huì)美譽(yù)度、公眾認(rèn)可度，助力打造浙江省“放心消費(fèi)在浙江”金名片。

（5）針對(duì)汽修企業(yè)和從業(yè)人員，特別是“路邊店”服務(wù)水平參差不齊的頑癥，2021年11月份，市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展了一次行業(yè)信息普查，抽調(diào)25名人員，分組分片對(duì)汽修行業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)戶的信息進(jìn)行實(shí)地普查，配合政府部門解決行業(yè)經(jīng)營(yíng)歷史遺留問題，從源頭抓起，規(guī)范行業(yè)，規(guī)范市場(chǎng)，為汽車消費(fèi)營(yíng)造一個(gè)合法、安全、誠信的消費(fèi)環(huán)境，為維權(quán)溯源提供基礎(chǔ)信息保障。為做好衢州市汽車維修行業(yè)信息普查工作，市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)專門制定了《汽車維修行業(yè)信息普查員行為規(guī)范》，從儀表要求、話術(shù)要求、安全要求等方面進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范，并組織了統(tǒng)一培訓(xùn)，嚴(yán)格落實(shí)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，要求每個(gè)組長(zhǎng)對(duì)本組的普查信息填寫和提交、門頭照和工作照的拍攝、加入微信群的操作、安全工作的落實(shí)負(fù)全責(zé)。本次汽車維修行業(yè)信息普查的目的是：以服務(wù)企業(yè)為宗旨，了解企業(yè)的需求，傳遞政府信息，完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)報(bào)備手續(xù)，抓好環(huán)保制度落實(shí)，為行業(yè)的良性發(fā)展創(chuàng)造公平、公正的營(yíng)商環(huán)境，為市政府制定民生行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃提供真實(shí)依據(jù)。要求普查人員必須儀表整潔，佩帶協(xié)會(huì)定制的統(tǒng)一工作牌，外穿協(xié)會(huì)發(fā)放的志愿者背心，并帶上《關(guān)于開展市本級(jí)汽車維修經(jīng)營(yíng)情況信息普查的通知》文件一份，需要時(shí)要亮證、亮牌、亮文，按組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制開展普查；普查人員必須以“你需要，我就在”的服務(wù)心態(tài)開展普查，并做到六個(gè)“一”（一聲問好、一個(gè)微笑、贈(zèng)送一份服務(wù)手冊(cè)、填好一份普查表格、照好一張門頭照、拉入一個(gè)微信服務(wù)群）；帶上新建微信群的二維碼，將企業(yè)負(fù)責(zé)人拉入微信服務(wù)群后，要確認(rèn)通過后才算完成任務(wù)；普查表格必須按設(shè)置要求填寫準(zhǔn)確，門頭照片清晰，能反映出企業(yè)或門店的全景，便于今后行業(yè)管理部門的核查；等等。普查結(jié)束后，形成了《關(guān)于汽車維修企業(yè)信息普查的情況報(bào)告》，該報(bào)告對(duì)衢州市汽車維修行業(yè)信息普查的結(jié)果進(jìn)行了匯總，梳理了目前衢州市汽車維修行業(yè)存在的問題，提出了當(dāng)前汽車維修行業(yè)存在問題的解決方案（建議），這為今后促進(jìn)衢州市汽車維修行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)高質(zhì)量發(fā)展提供了決策依據(jù)。

（6）與保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)開展合作。2021年組織召開了2次專題座談會(huì)，并建立了保持日常溝通機(jī)制，針對(duì)事故車輛維修過程中維權(quán)投訴多、解決時(shí)間長(zhǎng)的難題，提出了合理化建議，對(duì)帶有普遍性的維權(quán)事項(xiàng)進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)落實(shí)，為維護(hù)消費(fèi)者和汽車維修經(jīng)營(yíng)業(yè)戶的合法權(quán)益當(dāng)好“老娘舅”角色。

（7）加強(qiáng)汽車維修行業(yè)從業(yè)人員的警示教育，及時(shí)分享客戶投訴案例，反思汽車維修企業(yè)維修服務(wù)過程中存在的問題，找原因、找差距、找真相、抓源頭，落實(shí)整改措施，用換位思考的理念提高服務(wù)水平。協(xié)會(huì)每月一次辦公會(huì)、行業(yè)每季一次安全分析會(huì)，都把維護(hù)汽車消費(fèi)者和汽車維修經(jīng)營(yíng)業(yè)戶的合法權(quán)益工作列入會(huì)議議程，直接和間接受教育人員達(dá)3 000人次以上。

（8）與市消保委保持良好的溝通，及時(shí)向市消保委反饋行業(yè)維權(quán)動(dòng)態(tài)，積極支持和參加消保委開展的各項(xiàng)活動(dòng)。

維權(quán)工作，既辛苦又復(fù)雜，但衢州市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)攻堅(jiān)克難，信心滿滿，通過衢州市汽車消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)的專業(yè)服務(wù)，用“你需要，我都在”的工作熱情，充分發(fā)揮著“宣傳員、監(jiān)督員、調(diào)解員、信息員”四員作用，營(yíng)造了一個(gè)健康的汽車消費(fèi)環(huán)境。