當(dāng)前人機(jī)交互有4種常見設(shè)計方式：以用戶為中心的設(shè)計、以系統(tǒng)為中心的設(shè)計、以活動為中心的設(shè)計與天才設(shè)計[1]，每種交互設(shè)計方式均有其優(yōu)點(diǎn)并有其各自適用的設(shè)計環(huán)境，其中以用戶為中心的設(shè)計（User Center Design）以其優(yōu)良的普適性、較好的針對性不僅占據(jù)了交互設(shè)計的主流，在其他設(shè)計領(lǐng)域也得到了較為廣泛的應(yīng)用。以用戶為中心的設(shè)計本質(zhì)上是以用戶需求為中心，長期以來，諸多學(xué)者圍繞用戶需求的挖掘展開了系列研究，取得了較為豐碩的成果。文章系統(tǒng)梳理了近年主流的用戶需求挖掘方式，同時根據(jù)個人與環(huán)境兩大維度構(gòu)建的場景模型[2]梳理出10種常見的需求挖掘方式，對用戶需求提取方法、適用情形系統(tǒng)梳理，結(jié)果如表1所示[3]。

表1 用戶需求提取方法及適用情形

進(jìn)一步系統(tǒng)梳理發(fā)現(xiàn)當(dāng)前用戶需求挖掘方式存在以下不足：（1）既有的用戶需求挖掘大多以滿足用戶顯性需求及提升交互設(shè)計產(chǎn)品的表層用戶體驗(yàn)為主，對用戶需求的起源、轉(zhuǎn)變、外溢研究較少；（2）用戶需求具有偶發(fā)性，既有文獻(xiàn)對之研究有待深入，既有研究過程具有一定的隨意性，有可能導(dǎo)致研究結(jié)果碎片化，用戶需求挖掘研究的系統(tǒng)性、兼容性稍弱；（3）比較公認(rèn)的用戶需求研究理論框架依然匱乏，實(shí)際互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計中能做到技術(shù)與藝術(shù)完美融合的研究更為罕見，需要進(jìn)一步拓展及充實(shí)[4]。

用戶需求尤其是真實(shí)性較高的用戶深層次需求具有局部表達(dá)、錯誤表達(dá)、虛假表達(dá)及放棄表達(dá)的特點(diǎn)[5]。對之進(jìn)行研究具有重要的理論與實(shí)踐價值。情感是人與其他動物區(qū)別的核心[6]，也是人類的本真狀態(tài)，情感需求是人類最深層次的真實(shí)需求，對之進(jìn)行準(zhǔn)確挖掘是衡量社交APP設(shè)計具有創(chuàng)新精神與人文關(guān)懷的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

1 研究綜述

情感需求挖掘因其在交互設(shè)計中的重要基礎(chǔ)作用而引起了眾多學(xué)者的關(guān)注，在中國知網(wǎng)以情感需求為主題進(jìn)行檢索，截至2022年5月18日檢出文獻(xiàn)1 980篇，對其進(jìn)行系統(tǒng)梳理發(fā)現(xiàn)3條研究主線：（1）以馬斯洛模型為研究主題的研究占據(jù)了當(dāng)前情感需求挖掘的主流陣地，典型有趙娜、姚艾昕、徐孝婷、易明、韓紅柳[7-11]等。（2）KANO模型對隱形需求的挖掘具有較好的普適性，典型如王雪、史慧君、沈田華、吳劍鋒、李樹[12-16]等。（3）唐納德·諾曼的設(shè)計心理學(xué)主要圍繞本能、行為、反思3個層面進(jìn)行系列研究，李煒、王竹君、井溶等[17-19]對其進(jìn)行了系列探索。

上述3種主流理論在情感挖掘中取得了較為突出的成果，但各自有其不適用場景：馬斯洛需求從低到高反映了人類需求金字塔，比較符合人類的正常需求，但人的感情需求較為復(fù)雜，同一時期可能存在著具有一定矛盾甚至沖突的需求。1929年-1933年西方經(jīng)濟(jì)大蕭條時期按照馬斯洛需求理論應(yīng)該是維持溫飽的生活物資需求一枝獨(dú)秀，然而此時口紅的銷量卻直線上升。KANO模型以滿意度評價見長[20]，但問卷過長，易誘發(fā)用戶情緒疲倦進(jìn)而導(dǎo)致結(jié)果失真。唐納德·諾曼的設(shè)計心理學(xué)針對性太廣且部分指標(biāo)泛化。業(yè)界及學(xué)界呼喚創(chuàng)新的情感挖掘理論與方法。思緯市場研究公司的Censydiam用戶動機(jī)分析模型為我們的設(shè)計思路提供了有益的啟示。

Censydiam用戶動機(jī)分析模型來自于弗洛伊德、榮格與阿德勒，得益于心理學(xué)的精耕細(xì)作，用該模型可以廣泛地分析特定人群行為，深層次挖掘人類需求動機(jī)，進(jìn)而深入了解用戶情感需求。該模型采用“2維度8象限”的動機(jī)挖掘方法，當(dāng)用戶在處理個體與社會關(guān)系尤其是面對超出其自身能力的問題時會產(chǎn)生自卑，此時會有補(bǔ)償?shù)男膽B(tài)。大多情況下會通過兩種方式：接受現(xiàn)狀，奮起搏擊。Censydiam動機(jī)需求模型的兩個維度是個人與社會，在這兩個維度層面用戶可能會采取4種策略：釋放欲望，回歸理性，表達(dá)自我，尋找歸屬。為此把社會維度定義為彰顯個人價值與追求社會歸屬，個人維度定義為控制自我與享樂釋放，為進(jìn)行顆粒度較細(xì)的分析，進(jìn)一步經(jīng)兩個相鄰象限糅合而成最終的Censydiam用戶需求動機(jī)分析模型，如圖1所示。

圖1 Censydiam用戶需求分析模型

2 實(shí)踐應(yīng)用

“單位聯(lián)誼”是一款以單位為基礎(chǔ)、通過手機(jī)實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)誼活動的移動應(yīng)用平臺，注冊用戶經(jīng)本單位實(shí)名認(rèn)證即可參與線上線下聯(lián)誼活動，單位之間也可相互邀請，組織各類線上線下聯(lián)誼活動。該產(chǎn)品的主要目的是通過先進(jìn)的移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造一個全國性的最權(quán)威、最真實(shí)、最有公信力的單位聯(lián)誼會云服務(wù)平臺。精準(zhǔn)深度挖掘適婚年齡階段人群的深層次情感需求對產(chǎn)品的成功至關(guān)重要。因此前期針對用戶需求運(yùn)用Censydiam模型進(jìn)行深入挖掘，總體流程與主要做法見圖2。

圖2 基于深度情感需求挖掘的聯(lián)誼APP交互設(shè)計流程

2.1 洞察用戶

聯(lián)誼類社交移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的目標(biāo)用戶群體集中于20－40年齡段，使用目的明確，主要是征婚交友。在用戶需求挖掘方式上以Censydiam模型為指導(dǎo)，為保證挖掘的客觀性，文章采用了較為豐富的方式進(jìn)行用戶行為標(biāo)簽獲取。

2.1.1 定性問卷、調(diào)研訪談2015年6－9月在南京市隨機(jī)選取100名用戶目標(biāo)群體進(jìn)行調(diào)研，其中男性50名，女性50名，20－25歲50名，26－30歲30名，30－40歲20名。以定性為主，輔之以定量，對當(dāng)前三大主流聯(lián)誼互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品——世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)與百合網(wǎng)進(jìn)行滿意度及期望值分析。對此三大主流信息平臺的信息傳達(dá)、安全、普適、真實(shí)、體驗(yàn)及復(fù)雜度進(jìn)行系統(tǒng)分析。對結(jié)果匯總后運(yùn)用Censydiam模型進(jìn)行用戶興趣標(biāo)簽抽取，發(fā)現(xiàn)集中于舒適/安全、融合/溝通、個性/獨(dú)特。次年在無錫進(jìn)行的用戶標(biāo)簽抽取中獲得了大致相同的結(jié)果，證明研究結(jié)果具有較強(qiáng)的客觀性。

2.1.2 社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析 為進(jìn)一步保證用戶需求提取數(shù)據(jù)的客觀性與廣泛性，文章對線上用戶的數(shù)據(jù)抓取范圍進(jìn)行了擴(kuò)展，沒有局限于傳統(tǒng)意義上的微博及百度貼吧等。對以下包含豐富用戶情感數(shù)據(jù)的材料也進(jìn)行了分析：（1）各聯(lián)誼類在線答疑平臺上的留言；（2）微信公眾號及能夠獲取到的微信朋友圈；（3）南京市江寧區(qū)部分婚介訪談材料。此過程重點(diǎn)提取用戶興趣關(guān)鍵字，提取結(jié)果如下：隱私、交流、包容、方便、文藝、安全、娛樂、學(xué)習(xí)、音樂、旅游、運(yùn)動。

2.1.3 競品分析 文章對世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、soul、陌陌等線上聯(lián)誼平臺進(jìn)行了系統(tǒng)分析。重點(diǎn)參照Censydiam情感需求挖掘模型了解其線上信息發(fā)布平臺、會員服務(wù)、安全隱私保障、會員權(quán)益保護(hù)、界面布局。對這些線上平臺的系統(tǒng)性、可靠性、安全性、易用性、適當(dāng)性、響應(yīng)性及互動平臺的部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。

2.1.4 文獻(xiàn)分析 根據(jù)文章研究需要，從2015年到文章成稿之日，對阿德勒、榮格及弗洛伊德的《潛意識心理學(xué)》中的心理決定論（1912年）[21]、《心理類型學(xué)》中的太陽神精神與酒神精神（1921年）[22]、《自卑與超越》中的卑微感與優(yōu)越感等與模型來源較為密切的文獻(xiàn)進(jìn)行了重點(diǎn)章節(jié)的系統(tǒng)閱讀與深入分析[23]。同時重點(diǎn)研讀了設(shè)計學(xué)科、社會學(xué)科及心理學(xué)科的用戶情感需求挖掘理論，尤其是20-40年齡段的青年深層次情感需求與隱性需求挖掘文獻(xiàn)。

2.2 情感需求挖掘

系統(tǒng)梳理上述步驟，根據(jù)獲取到的目標(biāo)用戶偏好、消費(fèi)、興趣等信息，最終提取到10余個關(guān)鍵詞，前十位為：安全、交流、隱私、權(quán)益、保障、穩(wěn)定、娛樂、學(xué)習(xí)、職業(yè)、運(yùn)動。將獲取到的用戶興趣標(biāo)簽與Censydiam模型結(jié)合，對用戶興趣標(biāo)簽按照設(shè)計常識，得到用戶情感需求洞察，如表2所示。

通過表2得到社交聯(lián)誼類用戶的情感需求對應(yīng)Censydiam模型的4個主要象限：舒適/安全，理性/控制，能力/地位，個性/獨(dú)特，在Censydiam模型上的表現(xiàn)如圖3所示。

表2 用戶情感需求表

圖3 社區(qū)居民情感需求動機(jī)

可以看出，在婚戀社交平臺上，不同于普通聊天交流平臺，會員情感需求并不注重個人的享樂與情緒的宣泄，也不注重個人對未知事物的探索。會員的情感需求相對理性，比較清楚自己的定位（理性/控制），既要表現(xiàn)出自己的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)（個性/獨(dú)特，能力/地位），也遵從自己內(nèi)心的召喚（舒適/安全）。

3 實(shí)踐運(yùn)用

在移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品——“單位聯(lián)誼”設(shè)計過程中，挖掘出的目標(biāo)用戶深層次情感需求分別與單位聯(lián)誼會員準(zhǔn)入系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)及用戶溝通系統(tǒng)進(jìn)行了擬合。

3.1 會員準(zhǔn)入系統(tǒng)

充分兼顧到用戶舒適/安全、理性/控制的情感需求，不同于市面上常見聯(lián)誼類社交產(chǎn)品的身份證認(rèn)證方式，“單位聯(lián)誼”采取會員單位認(rèn)證為主、身份證認(rèn)證為輔的方式。具體做法是新注冊會員僅能看到產(chǎn)品公告及部分公開活動的信息，如想成為正式會員，只能通過兩種方式：①注冊后報請單位系統(tǒng)管理員審批，由經(jīng)過系統(tǒng)認(rèn)證的單位管理員審批通過；②注冊后由3名以上本單位的正式會員審批通過。會員的平臺行為由本單位信譽(yù)度為其背書，基本上杜絕了大部分聯(lián)誼類平臺常見的假征友真詐騙的行為，為正式會員及真實(shí)用戶提供了較強(qiáng)的安全保證，取得了大部分會員的信任。總體流程與主要做法如圖4所示。

圖4 單位聯(lián)誼會員審核系統(tǒng)

3.2 財務(wù)管理系統(tǒng)

該財務(wù)管理系統(tǒng)以用戶的資金安全為首要考量要素，核心功能為會員充值系統(tǒng)，提供4種充值方式：①按地區(qū)充值。選擇相應(yīng)的區(qū)域后，輸入充值金額，點(diǎn)擊充值即可。②按聯(lián)誼會充值。輸入相應(yīng)的聯(lián)誼會名稱，聯(lián)誼會名稱需一字不差，輸入充值金額，點(diǎn)擊充值即可。③按企業(yè)充值。輸入相應(yīng)的企業(yè)名稱，輸入充值金額，點(diǎn)擊充值即可。④按會員編號充值。點(diǎn)擊選擇個人，輸入相應(yīng)的會員編輯，點(diǎn)擊充值即可。財務(wù)管理系統(tǒng)如圖5所示。

圖5 單位聯(lián)誼財務(wù)管理系統(tǒng)

3.3 用戶溝通系統(tǒng)

用戶溝通系統(tǒng)的核心是牽線搭橋請求功能，正式會員進(jìn)入此功能后輸入聯(lián)誼單位名稱或是選擇姓名，點(diǎn)擊搜索按鈕，可搜索出相應(yīng)的牽線搭橋信息，聯(lián)誼單位名稱與性別可選擇一個進(jìn)行搜索，搜索出的牽線搭橋信息顯示在牽線搭橋信息列表中，如果輸入的聯(lián)誼單位不存在，牽線搭橋信息列表則顯示為空，不輸入任何的聯(lián)誼單位名稱或性別，點(diǎn)擊搜索按鈕，將顯示所有的牽線搭橋信息。充分滿足用戶舒適/安全、個性/獨(dú)特的深層次情感需求，為用戶提供一個既能保證安全又可體現(xiàn)個人獨(dú)特身份的移動互聯(lián)網(wǎng)交友環(huán)境。

4 產(chǎn)品評估與驗(yàn)證

該產(chǎn)品于2016年被完成設(shè)計并發(fā)布于各大網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺，產(chǎn)品信息系統(tǒng)層面的驗(yàn)證采用李月琳教授[24]的評估方法。為客觀評估產(chǎn)品的適用性，分別在無錫與南京市內(nèi)市外選取100名目標(biāo)用戶進(jìn)行評估，以定量的方法采集世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)、百合網(wǎng)3家主流聯(lián)誼網(wǎng)站的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。文章選取了用戶注冊、繳費(fèi)流程、隱私保障、站內(nèi)聯(lián)系、目標(biāo)對象搜索、目標(biāo)用戶站內(nèi)聯(lián)系等功能，從信息維度、技術(shù)維度及任務(wù)維度進(jìn)行了對照評測。結(jié)果證明采用Censydiam模型設(shè)計的聯(lián)誼平臺在3個維度8個指標(biāo)中的6個優(yōu)于當(dāng)前占據(jù)主流的3大平臺，進(jìn)而驗(yàn)證了對用戶舒適/安全、理性/控制、能力/地位等情感需求的滿足。該平臺經(jīng)過6年的運(yùn)營與迭代，截至2022年5月25日，真實(shí)活躍用戶602 657人。

5 展望

對隱形的深層次需求當(dāng)前尚無公認(rèn)的方法可以有效挖掘，文章運(yùn)用Censydiam模型進(jìn)行了探索，取得了較好的效果，但仍有以下問題有待后續(xù)深入研究：（1）聯(lián)誼類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品線上情感數(shù)據(jù)相對有限，尤其是朋友圈數(shù)據(jù)的攫取只能針對好友，雖然針對性較強(qiáng)但在數(shù)據(jù)的普適性上表現(xiàn)稍弱，后期需針對性加強(qiáng)。（2）得到的聯(lián)誼類平臺用戶洞察與Censydiam模型擬合過程中設(shè)計師的主觀判斷對挖掘結(jié)果有重要影響。同時，基于Censydiam模型深層次情感需求挖掘的聯(lián)誼類APP雖然具有極強(qiáng)的信譽(yù)度與安全性，但部分會員出于隱私保護(hù)需求不想將自己的聯(lián)誼行為公布于單位因而影響其注冊，一定程度上影響了產(chǎn)品的用戶活躍度，產(chǎn)品用戶注冊量不如開放性注冊的類似產(chǎn)品。這些問題將是后續(xù)研究的重要對象。