苗翠

（石家莊市交通運輸綜合行政執(zhí)法支隊 河北石家莊 050000）

出租車市場存在著較多的亂象，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，如何對于出租汽車行業(yè)開展管理，探究提高出租汽車服務(wù)質(zhì)量的方式方法，也是該行業(yè)謀求可持續(xù)發(fā)展中要落實的管理要求。出租汽車行業(yè)的經(jīng)營管理情況與交通運輸部門、政府服務(wù)、行業(yè)監(jiān)管等部門都有著極為密切的聯(lián)系。

在互聯(lián)網(wǎng)與交通運輸?shù)男聲r代發(fā)展背景下，出租汽車行業(yè)中存在的現(xiàn)實問題，也是管理轉(zhuǎn)型、管理創(chuàng)新所要解決的內(nèi)容。在經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，人們的生活質(zhì)量不斷提高，人們?nèi)找嬖鲩L的出行需求也給出租車行業(yè)帶來了廣闊的市場前景。但出租汽車服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)管理質(zhì)量與人們需求之間的不匹配、不充分，影響了人們的日常體驗，也影響了人們對于城市的信賴與認可，甚至是整個城市形象、營商環(huán)境。在當(dāng)前的城市可持續(xù)發(fā)展建設(shè)背景下，出租行業(yè)要探究管理轉(zhuǎn)型管理創(chuàng)新的具體策略，基于行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析問題、優(yōu)化對策。

1 出租汽車行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀

對于出租汽車行業(yè)進行管理，其核心的目標(biāo)在于提高出租汽車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)。在城市轄區(qū)范圍內(nèi)，出租汽車存在著違法經(jīng)營的問題，例如，部分司機為了更高的經(jīng)濟收益存在不合法、不合規(guī)的汽車服務(wù)行為。在當(dāng)前的出租行業(yè)管控背景下，對于一些不合法、不合規(guī)行為未能有效處理、處置，以及行業(yè)亂象的存在等都影響了該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)約車的出現(xiàn)對于傳統(tǒng)的出租汽車行業(yè)帶來了一定的沖擊?；ヂ?lián)網(wǎng)向各領(lǐng)域的滲透與各行各業(yè)的融合表現(xiàn)了發(fā)展的潛力，但同時對于原有產(chǎn)業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)也帶來了一定的破壞。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，出租行業(yè)的運營模式要產(chǎn)生變革，“互聯(lián)網(wǎng)+交通形態(tài)”的形成對管理改革提出了新的要求、新的思路。

在當(dāng)前經(jīng)濟模態(tài)變革的背景下，出租汽車行業(yè)要主動探究管理轉(zhuǎn)型的方式，以改善公共交通為目的，針對互聯(lián)網(wǎng)背景下出租汽車行業(yè)管控中存在的現(xiàn)實問題，聚焦行業(yè)發(fā)展瓶頸，聚焦行業(yè)發(fā)展背景下管理模式的變革，提高運輸效率，保障出租汽車行業(yè)良好的服務(wù)水準(zhǔn)，也為整個出租汽車市場高品質(zhì)多樣化的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2 出租汽車行業(yè)管理中存在的問題

出租汽車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量影響著城市的面貌，影響著人們對于城市的信賴與認可。雖然在出租汽車長期發(fā)展背景下進行了行業(yè)的監(jiān)管、進行了細節(jié)化的管控，但行業(yè)亂象仍然存在，各種不合理現(xiàn)象背后有著深層次的原因。

2.1 責(zé)任主體落實不到位

城市區(qū)域內(nèi)，出租行業(yè)往往采用承包的經(jīng)營模式，通過收取承包費、以租代管的方法，對于區(qū)域范圍內(nèi)的出租車進行監(jiān)管。但在現(xiàn)實的管控背景下，存在著汽車企業(yè)主體責(zé)任落實不到位的問題，部分管理單位雖然開展了管理行為，但并不對于管理進行細節(jié)化的要求，并未對于出租汽車承包經(jīng)營者的責(zé)任進行細節(jié)化的明確。

出租汽車從業(yè)人員要在行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)下合法、合規(guī)地進行經(jīng)營。但當(dāng)前由于駕駛員管理教育培訓(xùn)的不到位，整個市場競爭存在著無序、混亂的問題。面對該種行業(yè)亂象未采取針對性的舉措，加上服務(wù)人員思想意識上的不重視、行業(yè)管理上的不落實，都導(dǎo)致了市場的不規(guī)范，既影響了出租汽車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，也無形中增加了經(jīng)營成本，影響了公共資源配置的公平性。

汽車企業(yè)主體有著管理、管控的責(zé)任，而在具體的工作實踐落實中，存在著管理單位與駕駛員關(guān)系松散的問題，聯(lián)系得不夠緊密，管控上的無法落實導(dǎo)致了較低的抗風(fēng)險能力。而出租汽車企業(yè)對于駕駛員沒有管理能力，二者出現(xiàn)糾紛時，也難以對駕駛員的行為進行管控，導(dǎo)致駕駛員在提供出租汽車服務(wù)時存在隨意性的問題。

對駕駛員進行教育培訓(xùn)工作，可以使駕駛員明確規(guī)范，在規(guī)范的工作模式下，保障良好的服務(wù)質(zhì)量。但當(dāng)前由于缺乏對于駕駛員的教育培訓(xùn)工作，出租汽車行業(yè)有著服務(wù)意識差、服務(wù)質(zhì)量粗略、收費不規(guī)范、言語不文明，以及在提供服務(wù)時不遵守交通規(guī)則等情況，導(dǎo)致了市民投訴，人們對于出租汽車服務(wù)的滿意度降低。

2.2 轉(zhuǎn)型升級動力不足

汽車服務(wù)管理轉(zhuǎn)型的落實要在理念的提升、行業(yè)的推進下，以工作模式的變革，保障良好的工作質(zhì)量。但當(dāng)前隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，城市交通出行的選擇更加的多樣化。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐下，部分的出租車管理仍然采用傳統(tǒng)的方式，其服務(wù)特點不變，服務(wù)方式落后的問題既影響了汽車駕駛員的運營收入，也影響乘客的體驗感，不利于出租行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

隨著網(wǎng)約車的大批量出現(xiàn)，傳統(tǒng)出租汽車市場空間萎縮，直接影響到了駕駛員的收入，但面對該種技術(shù)沖擊下帶來的行業(yè)變革，出租汽車管理主體也要探究轉(zhuǎn)型升級的方式。部分管理企業(yè)缺乏對于行業(yè)的準(zhǔn)確認知，在開展管理時，缺乏危機感，忽視了新時代背景下轉(zhuǎn)型升級工作的組織，管理轉(zhuǎn)型主動性、積極性不強的問題影響了管理轉(zhuǎn)型工作的推進與組織。

出租汽車行業(yè)作為一個整體，但在城市的區(qū)域范圍內(nèi)以相對分散的模式進行著獨立的管理，出租汽車企業(yè)難以形成改革合力。在進行改革時，理念的不先進、措施的不具體都不利于管理轉(zhuǎn)型質(zhì)量的提高，而管理的不到位也帶來了服務(wù)質(zhì)量難以提升的問題。針對于互聯(lián)網(wǎng)背景下出租行業(yè)發(fā)展存在的現(xiàn)實困境無法有效地予以解決，影響了行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.3 網(wǎng)約車監(jiān)管存在問題

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，網(wǎng)約車的出現(xiàn)對于傳統(tǒng)的出租汽車服務(wù)行業(yè)帶來了巨大的沖擊，雖然在持續(xù)地開展網(wǎng)約車的管理工作，但網(wǎng)約車納入行業(yè)監(jiān)管仍然存在著極大的問題。規(guī)劃進程緩慢、監(jiān)管涉及多個部門工作、推進質(zhì)量不高、行業(yè)監(jiān)管面臨新挑戰(zhàn)的情況都影響了城市交通運輸管理的高質(zhì)量組織。

網(wǎng)約車平臺與汽車出租行業(yè)管理之間存在著業(yè)務(wù)上的焦點、利益上的沖突。當(dāng)前，雖然對于網(wǎng)約車提出了合法、合規(guī)的管理要求，但該種平臺納入行業(yè)管理的進程仍然較為緩慢，雖然管理部門對于網(wǎng)絡(luò)車進行查處與清理，但相關(guān)經(jīng)營者不主動、不配合的情況帶來了管理上的現(xiàn)實困難。

網(wǎng)約車的管理并不僅僅是單一地涉及交通運輸部門，也涉及工信部、網(wǎng)信部、稅務(wù)、銀行、交通等多個部門，面對各個部門職能上的交叉，部門對于監(jiān)管責(zé)任的不明確、監(jiān)管的不到位影響了汽車行業(yè)高質(zhì)量管理工作的開展。

在當(dāng)前的信息技術(shù)支撐下，網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺逐步運行后臺顯示數(shù)據(jù)，但后臺數(shù)據(jù)掌握信息的不全面、執(zhí)法監(jiān)督監(jiān)管時存在的調(diào)用困難等暴露了行業(yè)監(jiān)管上的不到位，也暴露了管理質(zhì)量難以提高的現(xiàn)實行業(yè)發(fā)展困境?；谠摲N網(wǎng)約車的行業(yè)發(fā)展亂象，出租汽車行業(yè)管理工作的推進也存在著現(xiàn)實的困難。

3 出租汽車行業(yè)管理轉(zhuǎn)型的具體對策

出租汽車行業(yè)在管理轉(zhuǎn)型升級時，要主動分析當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)背景下行業(yè)的改革，理解互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下對于行業(yè)發(fā)展帶來的機遇與挑戰(zhàn)。為了促進出租汽車行業(yè)的健康發(fā)展，當(dāng)前的管理轉(zhuǎn)型升級要立足出租行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀、管理背景，通過互聯(lián)網(wǎng)思維與傳統(tǒng)管理工作的結(jié)合，對傳統(tǒng)的出租汽車行業(yè)進行改造升級，以更加規(guī)范化的管理，減少出租汽車服務(wù)的灰色地帶，在保障良好服務(wù)質(zhì)量的同時，也更好地解決民眾在城市區(qū)域下的出行難問題。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，對于出租汽車行業(yè)進行監(jiān)管，打造出現(xiàn)代化的管理模式，可以采用以下幾種具體的措施。

3.1 加強培訓(xùn)，提高駕駛員整體素質(zhì)

出租汽車所提供服務(wù)的質(zhì)量與駕駛員的整體素質(zhì)密不可分，而出租汽車服務(wù)質(zhì)量難以有效提高背后，有著出租汽車行業(yè)門檻低、駕駛員專業(yè)綜合素質(zhì)不符合要求的問題。

大部分駕駛員雖然有著出租車營業(yè)資格，但其只是簡單掌握了駕駛技能，卻不具備與出租汽車服務(wù)相匹配的服務(wù)能力、服務(wù)水準(zhǔn)。在汽車出租行業(yè)的服務(wù)中，駕駛員在車內(nèi)狹窄的空間內(nèi)長時間地工作也帶來了身心上的疲憊，駕駛員負面情緒的出現(xiàn)對其良好服務(wù)質(zhì)量的保障又有著負面的影響。

因此，在現(xiàn)實的工作條件，在實際的人員管理背景下，為了加強管理轉(zhuǎn)型升級，保證出租汽車服務(wù)質(zhì)量，要通過繼續(xù)教育培訓(xùn)工作的有效落實，通過駕駛技能與綜合素質(zhì)的同步考量，使駕駛員掌握駕駛技能的同時，也形成為客戶提供良好服務(wù)的意識，在工作實踐中不斷強化服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。

除了汽車主體企業(yè)要承擔(dān)管理職責(zé)，對于駕駛員開展相應(yīng)的職業(yè)培訓(xùn)之外，交通運輸部門也可以通過考核整體素質(zhì)的方式，通過服務(wù)水準(zhǔn)納入資格考核，來提高駕駛員對良好服務(wù)質(zhì)量的重視，在該種教育培訓(xùn)與考核的相互配合下，提高駕駛員綜合能力，保障出租汽車行業(yè)管理質(zhì)量。

3.2 破解轉(zhuǎn)型升級難題

在互聯(lián)網(wǎng)大背景下，傳統(tǒng)的汽車服務(wù)行業(yè)迎來了沖擊與挑戰(zhàn)，但汽車服務(wù)行業(yè)仍然承載著極為重要的公共服務(wù)職能。針對交通運輸部門提出的服務(wù)手段提升、服務(wù)質(zhì)量提高等方面的要求，汽車出租行業(yè)在開展管理時，要發(fā)揮信息化技術(shù)的重要手段，以信息技術(shù)與現(xiàn)代管理工作的融合，加強管理的轉(zhuǎn)型升級，同時提高駕駛員的服務(wù)水平。

利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，對汽車出租行業(yè)進行轉(zhuǎn)型升級，能打造出現(xiàn)代化的管理體系?；趥鹘y(tǒng)出租汽車行業(yè)的運行模式，當(dāng)前，可以通過企業(yè)形態(tài)的轉(zhuǎn)變、企業(yè)管理的改造升級來為其競爭力的提高奠定基礎(chǔ)。出租汽車開展行業(yè)管理，可以結(jié)合先進技術(shù)，以衛(wèi)星定位的指揮調(diào)度系統(tǒng)構(gòu)建，在閑置運營資源的整合利用下，以現(xiàn)代化信息化的管理平臺搭建，來更好地提高出租汽車的管理效果。

依托管理系統(tǒng)，以科技創(chuàng)新的方式，可以對出租汽車進行動態(tài)的監(jiān)管，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計、聯(lián)網(wǎng)管理的基礎(chǔ)上，也通過安全報警、投訴監(jiān)督等功能的加入，以用戶參與監(jiān)督互聯(lián)網(wǎng)平臺的形式管理，進行公開公正透明的監(jiān)管，提高駕駛員的服務(wù)質(zhì)量，提升用戶的體驗舒適度。

3.3 推動網(wǎng)約車規(guī)范有序發(fā)展

網(wǎng)約車的規(guī)范有序發(fā)展對于整個行業(yè)監(jiān)管的高質(zhì)量、高水平有著積極的影響。網(wǎng)約車的運營亂象對于汽車出租行業(yè)管理帶來了一定的沖擊，針對該種互聯(lián)網(wǎng)背景下的特殊城市公共運輸形態(tài)，要通過加強規(guī)范管理、建立聯(lián)合監(jiān)管機制的方式，在公司落實主體責(zé)任的同時，也結(jié)合當(dāng)前的新的業(yè)務(wù)形態(tài)，以協(xié)作配合的監(jiān)管方式，保障良好的管理效果。

首先，交通運輸部門要結(jié)合網(wǎng)約車的特征，結(jié)合當(dāng)前的市場經(jīng)營環(huán)境，對其進行合法、合規(guī)的要求，督促各個平臺公司落實主體責(zé)任，在加強清查、積極配合的工作模式下，確保網(wǎng)約車服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平。

為了更好地保障其運營的規(guī)范性，交通運輸部門要加強執(zhí)法監(jiān)管力度，通過及時查處的方式，使各個主體責(zé)任提高對于規(guī)范服務(wù)的思想重視，在日常開展監(jiān)管時，以服務(wù)水平提高為方向，不斷地進行管理優(yōu)化。

當(dāng)前，網(wǎng)約車在開展管理時，存在著現(xiàn)實的困難，網(wǎng)約車存在跨區(qū)域、跨部門的監(jiān)管困難，因此，交通運輸部門要加強與其他部門之間的緊密配合，通過聯(lián)合監(jiān)管協(xié)同配合的方式，以各個部門各司其職，針對網(wǎng)約車這一形態(tài)加強監(jiān)管，保障整個監(jiān)督管理的質(zhì)量。

網(wǎng)約車行業(yè)的規(guī)范、有序發(fā)展有助于出租汽車行業(yè)的管理轉(zhuǎn)型?；诰W(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范運營的背景，交通運輸部門也要促進出租汽車行業(yè)管理優(yōu)化改革，以信息公開、加強監(jiān)管、不斷創(chuàng)新的方法，保障良好的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水準(zhǔn)。

4 結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展背景下，傳統(tǒng)的出租汽車行業(yè)管理模式出現(xiàn)了一定的滯后性，而在網(wǎng)約車服務(wù)形式的沖擊下，出租汽車行業(yè)也面臨市場份額減少、收益降低的問題。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，出租汽車行業(yè)管理轉(zhuǎn)型要從提高服務(wù)質(zhì)量入手，加強對駕駛員的培養(yǎng)。而針對當(dāng)下的管理困境，也要破解管理轉(zhuǎn)型難題，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，優(yōu)化管理方式，而其管理的轉(zhuǎn)型要以網(wǎng)約車的規(guī)范為方向，以保障良好的交通運輸服務(wù)質(zhì)量。