文/天津機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 毛妮娜

近年來，計(jì)算機(jī)領(lǐng)域人工智能技術(shù)快速發(fā)展，智能服務(wù)產(chǎn)品不斷成熟并向各行各業(yè)推廣，帶來了新的生機(jī)與活力。在2017年的《政府工作報(bào)告》中明確提出，要大力發(fā)展人工智能技術(shù)。在圖書情報(bào)與檔案管理領(lǐng)域，我國第六次全國公共圖書館評(píng)估工作明確提出數(shù)字參考咨詢成為省級(jí)（副省級(jí)）評(píng)估定級(jí)的加分項(xiàng)。因此，基于人工智能技術(shù)的智慧服務(wù)，尤其是參考咨詢類服務(wù)是未來一段時(shí)間內(nèi)圖書館、檔案館的重點(diǎn)發(fā)展方向。

智能咨詢服務(wù)是指利用機(jī)器人模擬人類回復(fù)咨詢問題的服務(wù)方式。目前，智能咨詢服務(wù)在圖書館領(lǐng)域受到了極大關(guān)注，國內(nèi)清華大學(xué)圖書館、上海交通大學(xué)圖書館等高校圖書館均已利用智能咨詢技術(shù)開展智能參考咨詢服務(wù)，并且取得了不錯(cuò)的成果。相比較于傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)，智能咨詢服務(wù)可以提供24小時(shí)在線服務(wù)，無需人員值守，無需占用單獨(dú)的服務(wù)空間，尤其是在當(dāng)前新冠疫情時(shí)期，可以實(shí)現(xiàn)無接觸咨詢，減少感染風(fēng)險(xiǎn)。

高校的檔案管理工作是一項(xiàng)關(guān)系師生切身利益的重要工作，將人工智能技術(shù)與檔案咨詢服務(wù)相結(jié)合有其現(xiàn)實(shí)的需求性，主要體現(xiàn)為以下特征：第一，傳統(tǒng)的檔案咨詢服務(wù)依靠人工提供服務(wù)，在查檔高峰期，例如：開學(xué)季、畢業(yè)季、教師成果申報(bào)時(shí)段等，大多高校對(duì)于檔案管理工作無法提供足夠的管理人員，以至于面對(duì)大量的電話咨詢、郵件咨詢甚至現(xiàn)場咨詢無法提供及時(shí)、有效的回復(fù)；第二，移動(dòng)設(shè)備的普及，手機(jī)、電腦的廣泛應(yīng)用，讓用戶群體對(duì)于網(wǎng)上咨詢的需求越來越突出，咨詢需求的即時(shí)化、泛在化、個(gè)性化對(duì)目前主流的人工檔案咨詢服務(wù)提出了挑戰(zhàn)；第三，目前世界范圍內(nèi)，新冠疫情持續(xù)爆發(fā)，傳統(tǒng)的人工檔案咨詢工作需要師生用戶與檔案管理人員直接接觸咨詢，是一種高傳播風(fēng)險(xiǎn)的方式，從用戶與檔案管理人員的安全角度考慮，將咨詢服務(wù)改變?yōu)榉墙佑|的智能咨詢方式，也是當(dāng)前時(shí)代的需求。與圖書館參考咨詢服務(wù)類似，師生用戶對(duì)檔案類的咨詢也具備共性特質(zhì)，例如：查檔案需要攜帶的資料、查檔的時(shí)間、是否提供在線查詢方式等。智能咨詢服務(wù)可以完美解決這些問題，讓檔案管理工作徹底從大量重復(fù)性咨詢中解脫出來，集中時(shí)間、集中精力做好檔案管理、檔案信息化建設(shè)工作。因此，在高校中引入智能咨詢服務(wù)十分必要。

一、研究現(xiàn)狀

為探究我國檔案學(xué)研究領(lǐng)域有關(guān)智能咨詢服務(wù)的研究現(xiàn)狀，筆者結(jié)合文獻(xiàn)試檢過程，挑選與智能咨詢服務(wù)相關(guān)的同義詞、近義詞構(gòu)造檢索式，最終以“檔案AND（智能咨詢OR智能問答OR智能回復(fù)OR自動(dòng)回復(fù)）”作為檢索式，在中國知網(wǎng)全文數(shù)據(jù)庫提供的專業(yè)檢索途徑進(jìn)行主題檢索，共得到8篇相關(guān)文獻(xiàn)。經(jīng)過人工篩選，真正和檔案學(xué)智能咨詢服務(wù)相關(guān)的研究只有3篇。從研究數(shù)量角度分析，我國檔案領(lǐng)域有關(guān)智能咨詢服務(wù)的相關(guān)研究數(shù)量是明顯偏少的。

從研究內(nèi)容分析，馬欣以移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代為背景，提出了利用微信平臺(tái)應(yīng)用智能咨詢服務(wù)提升檔案管理服務(wù)中的智能化、個(gè)性化水平的建議；徐彤陽針對(duì)檔案多源數(shù)據(jù)的需求，構(gòu)建了基于多源數(shù)據(jù)的知識(shí)服務(wù)智能問答模型。從知識(shí)庫構(gòu)建角度為檔案領(lǐng)域搭建智能咨詢模型提供了參考；王雪荻在分析高校檔案咨詢服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上提出了智能檔案信息咨詢服務(wù)模式，將智能檔案管理分為訓(xùn)練端、管理端和訪客端三層架構(gòu)，并分別闡述了各層的主要功能，為檔案領(lǐng)域智能咨詢服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制設(shè)計(jì)提供了參考。遺憾的是，該研究只是從基本功能角度對(duì)智能咨詢系統(tǒng)進(jìn)行介紹并進(jìn)行了有意義的探討，對(duì)于檔案智能咨詢服務(wù)模式的具體分析需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

基于上述研究內(nèi)容可以看出，有關(guān)檔案領(lǐng)域智能咨詢服務(wù)的研究已經(jīng)開始引起了領(lǐng)域內(nèi)學(xué)者的關(guān)注，但是研究數(shù)量較少，研究角度、研究深度有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、高校檔案咨詢服務(wù)智能化模型構(gòu)建

按照智能咨詢服務(wù)的信息流向，可以將智能咨詢服務(wù)分為數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)邏輯層和智能人機(jī)接口層。筆者將這一模型進(jìn)行詳細(xì)分析，結(jié)合高校的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出高校檔案智能咨詢服務(wù)模型（如圖1所示）。

圖1 高校檔案智能咨詢服務(wù)模型

（一）知識(shí)庫。知識(shí)庫建設(shè)是智能咨詢系統(tǒng)建設(shè)中的重要環(huán)節(jié)，知識(shí)庫建設(shè)的好壞將直接影響智能咨詢系統(tǒng)的回復(fù)效果。針對(duì)高校而言，檔案智能咨詢服務(wù)主要目的是解決師生用戶查閱檔案過程中產(chǎn)生的咨詢提問，提供更加便捷的咨詢服務(wù)，減輕檔案員的工作壓力。因此，知識(shí)庫建設(shè)的目標(biāo)應(yīng)該是盡可能覆蓋用戶在查詢檔案過程中遇到的各種咨詢提問。基于此目標(biāo)，可以從三種途徑建設(shè)知識(shí)庫：首先，應(yīng)盡可能搜集互聯(lián)網(wǎng)上有關(guān)檔案的咨詢提問內(nèi)容，例如百度百科、360百科等，并基于獲取內(nèi)容形成有關(guān)檔案領(lǐng)域基礎(chǔ)知識(shí)的問答知識(shí)庫，用以滿足用戶對(duì)檔案基礎(chǔ)知識(shí)的提問，比如：學(xué)籍檔案包含哪些內(nèi)容，從檔案中可以獲取哪些信息等；其次，應(yīng)充分利用國內(nèi)高校、高校檔案館（檔案室）所總結(jié)的FAQ問答內(nèi)容，這些問答內(nèi)容是基于用戶的日常提問總結(jié)的，考慮到檔案管理的規(guī)范性、統(tǒng)一性，F(xiàn)AQ問答可以在一定程度上提取用戶咨詢的共同提問，快速建設(shè)高質(zhì)量的知識(shí)庫；最后，本校檔案管理人員是長期服務(wù)于用戶的一線人員，對(duì)于本校用戶的提問特點(diǎn)、本校的查檔的規(guī)章制度、檔案提取流程等有豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，基于本校管理人員的本校特色知識(shí)庫建設(shè)將更加具備本地特色，更精準(zhǔn)地滿足本校師生查檔時(shí)產(chǎn)生的咨詢需求。

檔案知識(shí)庫建設(shè)的另一個(gè)重要內(nèi)容就是對(duì)知識(shí)問答的組織方式，由于不同類型的檔案具有不同的特點(diǎn)，使用方式也存在一定的差異，所以，應(yīng)以檔案的分類作為信息組織方式。例如，將知識(shí)庫分為：人事檔案、科研檔案、教學(xué)檔案、基建檔案等，以及其他專項(xiàng)檔案、特色檔案。

（二）算法邏輯。算法邏輯是聯(lián)通知識(shí)庫問答知識(shí)與讀者咨詢提問的橋梁。與知識(shí)庫的重要性相類似，檔案智能咨詢的核心功能是對(duì)用戶咨詢提問內(nèi)容的理解。當(dāng)用戶發(fā)出查詢請(qǐng)求時(shí)，智能問答系統(tǒng)首先要對(duì)查詢提問內(nèi)容進(jìn)行解析與推理，通常要對(duì)用戶提問進(jìn)行分詞處理用以提取用戶提問的關(guān)鍵詞語，常用的分詞方法包括結(jié)巴分詞、Stanford NLP、中科院計(jì)算所ICTCLAS、HanLP等。分詞完成后，可根據(jù)預(yù)先建立候選關(guān)鍵詞問題集，計(jì)算問題與知識(shí)庫內(nèi)提問的相似度，查找相似度符合的問題和答案，將對(duì)應(yīng)的結(jié)果返回輸出給用戶。目前常見的邏輯匹配算法包括：基于范例推理、關(guān)鍵詞匹配、人工智能標(biāo)記語言邏輯推斷、向量空間模型計(jì)算相似度、深度學(xué)習(xí)等。檔案智能咨詢服務(wù)可以根據(jù)實(shí)際情況選用其中的一種或者幾種方案作為核心算法邏輯，進(jìn)行知識(shí)匹配。

（三）交互展示。交互展示是系統(tǒng)與用戶咨詢問答的窗口，常用的交互途徑主要包括：網(wǎng)站、微信公眾號(hào)和移動(dòng)APP，考慮到移動(dòng)服務(wù)已經(jīng)成為主流，而獨(dú)立開發(fā)、維護(hù)一個(gè)APP的難度較高，再結(jié)合當(dāng)前國內(nèi)對(duì)于基于微信公眾號(hào)開展檔案咨詢服務(wù)的研究越來越成熟，微信公眾號(hào)的智能咨詢服務(wù)可以作為高校檔案智能咨詢服務(wù)的首選途徑。

用戶與系統(tǒng)的功能交互內(nèi)容應(yīng)包含兩部分：問答交互以及用戶反饋。其中問答交互是指用戶提出咨詢提問，系統(tǒng)根據(jù)讀者咨詢提問內(nèi)容選擇知識(shí)庫內(nèi)最相關(guān)的答案返回給讀者，這是檔案智能咨詢服務(wù)的核心功能模塊；用戶反饋是指用戶在收到系統(tǒng)返回給自己的答案后，根據(jù)答案與自己提問的相符合程度，對(duì)本次咨詢問答的反饋內(nèi)容。用戶反饋的主要目的是基于用戶真實(shí)使用體驗(yàn)對(duì)知識(shí)庫內(nèi)知識(shí)問答、算法匹配效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。尤其是對(duì)于知識(shí)問答內(nèi)容的反饋，是優(yōu)化知識(shí)庫內(nèi)容，以滿足用戶需求的最佳途徑。

三、總結(jié)與展望

在智慧服務(wù)成為主流的信息技術(shù)時(shí)代，高校檔案咨詢服務(wù)應(yīng)緊跟時(shí)代潮流，利用智能技術(shù)改變傳統(tǒng)的人工咨詢服務(wù)方式，為用戶提供更加方便、快捷、非接觸式的咨詢服務(wù)是檔案咨詢服務(wù)發(fā)展的必然要求。本文基于檔案領(lǐng)域智能咨詢服務(wù)的研究現(xiàn)狀，將傳統(tǒng)人工檔案咨詢服務(wù)與智能咨詢技術(shù)相結(jié)合，構(gòu)建了檔案智能咨詢服務(wù)模型框架，從知識(shí)庫、算法邏輯、交互展示3個(gè)層次對(duì)高校檔案咨詢服務(wù)智能化建設(shè)進(jìn)行理論探討。

同時(shí)，除了模型提到的功能外，有關(guān)檔案智能咨詢服務(wù)的探討不應(yīng)局限于當(dāng)前智能咨詢服務(wù)所具備的功能，還應(yīng)結(jié)合檔案數(shù)字化建設(shè)的未來發(fā)展和最新的人工智能技術(shù)手段進(jìn)行規(guī)劃。

國家檔案管理有明確的法律、法規(guī)和政策，檔案數(shù)字化必須遵循有關(guān)規(guī)定，在嚴(yán)格保障安全的前提下進(jìn)行。在符合國家規(guī)定的同時(shí)，海量的數(shù)字化檔案信息中也蘊(yùn)含著大量的潛在價(jià)值信息。如何充分挖掘這些信息，為用戶提供更加方便、快捷的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)創(chuàng)新，顯得十分重要。檔案智能咨詢服務(wù)平臺(tái)應(yīng)充分結(jié)合檔案的數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)，在常見咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，融合數(shù)字化檔案中獲取的有價(jià)值信息，在確保數(shù)據(jù)安全和用戶身份認(rèn)證的基礎(chǔ)上，為用戶提供除了日常咨詢之外，更深層次的服務(wù)，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)。

人工智能技術(shù)正處于井噴式快速發(fā)展階段，以用戶畫像技術(shù)為代表的用戶個(gè)性化服務(wù)目前正在呈現(xiàn)多點(diǎn)爆發(fā)的研究態(tài)勢(shì)，受到了相關(guān)領(lǐng)域?qū)W者的重視?；谟脩舢嬒窦夹g(shù)為用戶提供更多個(gè)性化檔案推薦服務(wù)，可以讓用戶在瀏覽檔案信息的同時(shí)獲取更多的檔案資源?；谟脩舢嬒窦夹g(shù)，可以讓數(shù)字化檔案以新的方式得到開發(fā)與利用，進(jìn)一步推動(dòng)高校檔案數(shù)字化的建設(shè)和檔案服務(wù)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)服務(wù)和知識(shí)服務(wù)。