范凌

（三明學(xué)院圖書館，福建三明 353000）

目前很多學(xué)者對(duì)圖書館滿意度進(jìn)行過(guò)討論分析，例如呂星杰[1]采用二元Logistic 回歸分析了高校圖書館滿意度；齊向華[2]采用聚類分析方法就圖書館滿意度和忠誠(chéng)度進(jìn)行研究；毛炳聰[3]、吳紅艷[4]通過(guò)層次分析法計(jì)算公共圖書館滿意度權(quán)重指數(shù)； 趙文軍[5]基于KANO 模型對(duì)高校圖書館移動(dòng)閱讀服務(wù)的滿意度提升進(jìn)行定量分析與歸類；馮莉[6]采用了皮爾遜相關(guān)性分析方法研究了兒童讀者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意程度；程丞[7]通過(guò)對(duì)圖書館進(jìn)行滿意度統(tǒng)計(jì)和描述性分析，研究了新建圖書館服務(wù)質(zhì)量提升的路徑；曾靜[8]構(gòu)建用戶模型，在滿意度研究基礎(chǔ)上提出提升公共圖書館為老年人服務(wù)的水平的建議。

但目前研究極少針對(duì)地方性本科高校圖書館的讀者滿意度， 且鮮有使用多元線性回歸分析構(gòu)建滿意度模型分析并提出合理建議的。據(jù)此，文章擬通過(guò)對(duì)三明學(xué)院圖書館讀者滿意度的問(wèn)卷調(diào)查和研究分析解決以下問(wèn)題：（1）受訪者的基本特征描述和分析；（2）顯著影響滿意度因素篩選和分析；（3）滿意度影響因素模型構(gòu)建及對(duì)地方性高校圖書館提出建議。

1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)及分析方法

1.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

2021年面向三明學(xué)院隨機(jī)投放調(diào)查問(wèn)卷，其中滿意度量表因子如下（見表1）。

表1 滿意度量表因子

1.2 分析方法

通過(guò)SPSS 對(duì)滿意度影響因子進(jìn)行篩選分析，采用因子分析篩選顯著影響因子， 運(yùn)用線性回歸分析構(gòu)建模型， 以便更好地提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量與讀者體驗(yàn)。

2 樣本描述

2.1 樣本情況

該次受訪師生中男性占比44.20%， 女性占比55.80%，男女比例比較均衡，樣本具有代表性。

受訪者所在年級(jí)分布情況見圖1， 包含各個(gè)年級(jí)學(xué)生，確保了樣本的多樣性；受訪者涵蓋該院11個(gè)系師生（見圖2），各個(gè)院系學(xué)生都有所涉及，說(shuō)明了樣本覆蓋面廣。

圖1 年級(jí)分布圖

圖2 受訪者院系分布情況

對(duì)以上調(diào)查對(duì)象的性別、年級(jí)以及所在院系的基本情況進(jìn)行分析，可看出樣本具較強(qiáng)的代表性，為此次數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)性提供保障。

2.2 描述統(tǒng)計(jì)

利用SPSS 對(duì)18 組數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，18 組滿意度指標(biāo)采用李克特量表[9]，總滿意度均值為1.97，且均值≤3，受訪者對(duì)于圖書館各個(gè)方面的滿意程度表現(xiàn)出積極的態(tài)度，均值間于“非常滿意”和“滿意”。其中物業(yè)保潔服務(wù)、保安便民服務(wù)、特色館藏服務(wù)、館內(nèi)光線等方面廣大師生更為滿意； 其中座位或空間預(yù)約、閱覽座位的數(shù)量、自助復(fù)印、打印服務(wù)、電子設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等方面的服務(wù)有待提高。

2.3 信度分析

該文使用信度系數(shù)法進(jìn)行檢測(cè)[10]，公式為α=（n/n-1）×（1-∑si2）÷ST2。通過(guò)分析得出三明學(xué)院圖書館滿意度的Cronbach's Alpha 系數(shù)=0.964（見表2），說(shuō)明數(shù)據(jù)具有很好的內(nèi)部一致性。

表2 Cronbach's Alpha 系數(shù)

2.4 效度分析

效度主要評(píng)價(jià)量表的準(zhǔn)確度[11]。當(dāng)KMO 的檢測(cè)結(jié)果在0.9 以上，表示這個(gè)數(shù)據(jù)非常適合做因子分析[12]，通過(guò)SPSS 軟件對(duì)因子效度分析，得出效度系數(shù)為0.952（見表3），效度系數(shù)大于0.9，檢驗(yàn)Sig 為0.000，說(shuō)明問(wèn)卷效度較高，通過(guò)檢驗(yàn)適合做因子分析。

3 因素篩選和模型構(gòu)建

3.1 滿意度影響因素篩選

影響師生高校圖書館滿意度的因素眾多， 包括如工作人員服務(wù)態(tài)度、咨詢服務(wù)、借閱服務(wù)、館藏資源等。 為了在設(shè)定的多種因素中篩選出對(duì)滿意度影響較大的因素，通過(guò)以圖書館的總體感覺為因變量，分別將每個(gè)剩余項(xiàng)作為自變量用SPSS 做ANOVA分析 （見表4），P≤0.05 說(shuō)明被選自變量具有顯著差。 被選自變量中工作人員服務(wù)態(tài)度、咨詢服務(wù)、借閱服務(wù)、館藏資源、座位或空間預(yù)約、圖書館環(huán)境方面具有較高的顯著性。

表4 ANOVA 分析在0.05 顯著性下指標(biāo)影響關(guān)聯(lián)度匯總

通過(guò)對(duì)同類型地方性高校圖書館滿意度影響因素進(jìn)行匯總分析（見表5），發(fā)現(xiàn)地方性高校圖書館滿意度影響因素主要集中于館員的服務(wù)、 圖書館環(huán)境、館藏資源、個(gè)性化服務(wù)以及設(shè)施設(shè)備等，與上述分析篩選的自變量基本一致， 表明滿意度影響因素篩選具有代表性。

表5 地方性高校圖書館滿意度影響因素匯總

3.2 模型構(gòu)建

根據(jù)讀者滿意度的影響因素調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，運(yùn)用SPSS 軟件對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度、咨詢服務(wù)、借閱服務(wù)、館藏資源、座位或空間預(yù)約、圖書館環(huán)境6 個(gè)變量進(jìn)行因子分析，得到相關(guān)矩陣的特征值、方差貢獻(xiàn)率等數(shù)據(jù)[13]。 該研究使用線性回歸分析各個(gè)變量的相關(guān)關(guān)系， 根據(jù)表6 分析結(jié)果可知R2=71.7%，即工作人員服務(wù)態(tài)度、咨詢服務(wù)、借閱服務(wù)、館藏資源、座位或空間預(yù)約、 圖書館環(huán)境可以解釋對(duì)圖書館的滿意度變化的71.7%。

表6 模型摘要

模型公式為: 多元線性回歸是研究一組自變量如何直接影響一個(gè)因變量[14]。 模型通過(guò)F 檢驗(yàn)(F=141.135，P＜0.05)，說(shuō)明模型有效。假定因變量Y 與自變量X1，X2···，Xn間滿足線性關(guān)系， 則Y=β0+β1X1+β2X2+…βnXn+ε。

模型中β0為常數(shù)項(xiàng)；βn為回歸系數(shù)， 表示在其他自變量不變的情況下，自變量Xn改變一個(gè)單位時(shí)因變量Y 的平均改變量；ε 為殘差， 表示Y 的變化中不能由自變量解釋的部分[15]。 根據(jù)線性回歸分析結(jié)果（見表7）可得模型公式為：

表7 線性回歸分析結(jié)果

讀者滿意度=0.096+0.103* 工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度+0.206* 咨詢服務(wù)滿意度+0.094* 借閱服務(wù)滿意度+0.031* 館藏資源滿意度+0.156* 座位或空間預(yù)約滿意度+0.383* 圖書館環(huán)境滿意度 （VIF＜10且P≤0.05 說(shuō)明自變量之間不具有多重共線性）。

4 結(jié)論及建議

通過(guò)以上調(diào)查和分析， 地方性高校圖書館應(yīng)該以工作人員服務(wù)態(tài)度、咨詢服務(wù)、借閱服務(wù)、館藏資源、 座位或空間預(yù)約、 圖書館環(huán)境建設(shè)等方面為抓手，以讀者服務(wù)為中心，打造高滿意度的地方性高校圖書館。 就提高讀者滿意度，具體建議如下。

4.1 提高館員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量

圖書館一切為了服務(wù)，通過(guò)模型可以看出，服務(wù)是地方性高校圖書館滿意度的決定性因素（標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)系數(shù)達(dá)到了40.3%）。地方性高校圖書館應(yīng)該加強(qiáng)館員培訓(xùn)， 強(qiáng)化館員服務(wù)能力， 提升館員服務(wù)質(zhì)量，改善館員服務(wù)態(tài)度，樹立館員服務(wù)意識(shí)，提高讀者對(duì)圖書館的滿意度。

4.2 完善基礎(chǔ)設(shè)施，改善閱讀環(huán)境

圖書館環(huán)境對(duì)三明學(xué)院圖書館讀者滿意度有顯著正向影響。 三明學(xué)院圖書館每月平均讀者接待量超過(guò)五萬(wàn)人次，完善的基礎(chǔ)設(shè)施、良好的閱讀學(xué)習(xí)環(huán)境是打造優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)空間的基本保障和前提條件。 應(yīng)加大圖書館設(shè)施建設(shè)的資金投入，強(qiáng)化光線照明、室內(nèi)溫度、空氣質(zhì)量、館內(nèi)色彩的建設(shè)，在燈光條件較差的區(qū)域及時(shí)安裝照明設(shè)備， 合理規(guī)劃空調(diào)和新風(fēng)系統(tǒng)的布局，平衡館內(nèi)綠植的分布，對(duì)個(gè)別噪音較大的區(qū)域進(jìn)行消音處理，為讀者營(yíng)造良好的閱讀氛圍。

4.3 豐富空間資源，增強(qiáng)預(yù)約體驗(yàn)

三明學(xué)院圖書館建筑面積2.2 萬(wàn)m2， 目前館內(nèi)可預(yù)約閱覽座位數(shù)量約為2 600 個(gè)，10 個(gè)研修小間、沙龍空間、學(xué)術(shù)報(bào)告廳、黨建活動(dòng)空間、大型展覽廳等可供讀者預(yù)約使用， 預(yù)約方式主要采取微信公眾號(hào)線上預(yù)約。 圖書館應(yīng)與二級(jí)學(xué)院配合搭建圖書館舍以外的自習(xí)室、 考研教室或小書屋以滿足學(xué)生對(duì)閱讀和學(xué)習(xí)空間的需求。 此外需合理規(guī)劃不同空間類型，豐富可預(yù)約的空間資源類型?？臻g類型多元化是提高讀者滿意度的積極影響因素。 建立良好的多元化空間預(yù)約服務(wù)團(tuán)隊(duì)，規(guī)范預(yù)約管理，增強(qiáng)讀者預(yù)約體驗(yàn)。

4.4 優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)，提升館藏質(zhì)量

完善館藏資源應(yīng)利用大數(shù)據(jù)分析流通利用率和借閱比，分析讀者需求，以需求為導(dǎo)向來(lái)動(dòng)態(tài)優(yōu)化館藏。 地方性高校圖書館應(yīng)滿足不同層次群體對(duì)館藏資源的需求。 地方性高校在確保館藏資源完善的基礎(chǔ)上向重點(diǎn)建設(shè)學(xué)科和讀者需求傾斜， 精準(zhǔn)完善文學(xué)、師范、工業(yè)技術(shù)及相關(guān)的圖書資源的配置，打造吻合院校自身發(fā)展的館藏資源結(jié)構(gòu)。