李義娜，吳 昊，姚 蓓，魏玖長,

(1.中國科學(xué)技術(shù)大學(xué) 管理學(xué)院，安徽 合肥 230026；2.中國科學(xué)技術(shù)大學(xué) 附屬第一醫(yī)院，安徽 合肥 230002)

一、引 言

排隊等待是消費者為了完成特定任務(wù)、取得預(yù)期結(jié)果不得不面對的問題。在包含多個子項目的服務(wù)過程中，消費者常常需要多次排隊才能完成整個流程。等待的過程消耗著消費者的耐心，面對企業(yè)提供的服務(wù)項目順序清單，消費者不斷考量該如何盡快完成整個流程。例如，體檢者依次在多個體檢項目排隊時，會不斷觀察隊列和環(huán)境，考慮是否按照醫(yī)療機構(gòu)給定的項目順序排隊。盡管企業(yè)基于長期積累的數(shù)據(jù)資源、反復(fù)迭代優(yōu)化的流程改進(jìn)和科學(xué)的流程設(shè)計，通常能作出高效的流程引導(dǎo)方案，但是消費者常常因為信息不對稱，低估項目安排的效率，要求調(diào)整自己排隊項目的順序，以減少等待時間。結(jié)果是順序調(diào)整往往使消費者更晚完成整個項目流程，且增加了運營的人工成本。因此，需要探索如何提高消費者對給定子項目順序的遵從性，揭示在多階段的服務(wù)進(jìn)程中，消費者對子項目順序遵從性的變化規(guī)律，從而指導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)與優(yōu)化運營。

圖1是包含多個子項目的服務(wù)流程圖，可根據(jù)服務(wù)進(jìn)度將整個流程劃分為前期、中期和后期。針對每個子項目，消費者先排隊等待(黑塊所示)，再接受服務(wù)(白塊所示)。當(dāng)消費者被分配到某隊列等待時，消費者為了縮短排隊時間，會考慮是否可以更換到當(dāng)前具有明顯時間優(yōu)勢的隊列排隊。子項目服務(wù)中的經(jīng)歷可能導(dǎo)致消費者的負(fù)性情緒，影響消費者接續(xù)項目排隊過程中的遵從行為。

圖1 包含多個子項目的服務(wù)流程

當(dāng)服務(wù)包含多個子項目時，消費者在多次排隊過程中需要作出多次決策，決定是否依照給定子項目順序排隊等待。消費者首先會考慮當(dāng)前子項目的隊列特征，如隊列長度、進(jìn)度等，而要求更換子項目順序。另外，消費者也會考慮當(dāng)前項目在整個服務(wù)中所處的位置和前序項目的經(jīng)歷，動態(tài)調(diào)整是否遵從給定子項目順序的決策。如當(dāng)前項目在整個服務(wù)進(jìn)程中的位置影響消費者決策的參考點進(jìn)而影響消費者對給定子項目順序的遵從性，前序子項目形成的特定情緒也會影響消費者對給定子項目順序的遵從性。因此，本文基于上述三個方面，首先提出消費者在當(dāng)前子項目排隊時作出遵從與否決定的主要影響因素，其次從整個項目的進(jìn)度和前序子項目對后序子項目的影響方面，揭示消費者不斷調(diào)整的心理狀態(tài)，總結(jié)了影響消費者決策的主要因素。

本文的貢獻(xiàn)，首先，在于從現(xiàn)實服務(wù)項目中抽象出了多個子項目多次排隊的場景，將排隊研究的“單一項目、一次排隊”情境拓展為“多個項目、多次排隊”。其次，本文通過實證數(shù)據(jù)證明了隨著服務(wù)整體進(jìn)度的推進(jìn)，消費者不斷調(diào)整是否遵從給定子項目順序的決策，從認(rèn)知與情緒交互作用的視角闡釋了服務(wù)項目進(jìn)度和負(fù)性情緒對遵從性的作用原理，為排隊管理的優(yōu)化提供了理論依據(jù)。最后，本文提出了服務(wù)過程中風(fēng)險信息揭示造成的負(fù)性情緒及其后果，此負(fù)性情緒不是由服務(wù)失敗導(dǎo)致的，不同于既有研究中多以服務(wù)補救為核心的消費者負(fù)性情緒。

二、研究假設(shè)

排隊是消費者不斷進(jìn)行自我控制，維持耐心等待的過程。消費者堅持等在排隊隊列中，不斷比較當(dāng)前進(jìn)度和最終目標(biāo)的差距，不斷權(quán)衡按照給定的子項目順序排隊是否是最優(yōu)選擇，是否值得更換子項目順序以減少等待時間。在包含多個子項目的服務(wù)流程中，消費者需要多次作出是否遵從給定子項目順序的決策。現(xiàn)有的排隊研究多從服務(wù)機構(gòu)的角度出發(fā)，應(yīng)用運籌學(xué)相關(guān)知識構(gòu)建數(shù)學(xué)模型，探討如何合理構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和重新組織被服務(wù)對象，其中消費者被假設(shè)為被動的、完全遵從規(guī)則或隨機退出隊列的個體。已有文獻(xiàn)中很少有從自我控制的角度，研究消費者如何主動研判和估計排隊時間、如何調(diào)節(jié)情緒并決定是否遵從給定規(guī)則。因此本文著力揭示當(dāng)前子項目的隊列特征、服務(wù)整體進(jìn)度、前序子項目經(jīng)歷對消費者遵從給定子項目順序的影響。

(一)子項目預(yù)期等待時間成本對遵從性行為的影響

當(dāng)消費者為了接受子項目服務(wù)而不得不排隊等待時，他們會預(yù)估在當(dāng)前子項目排隊所需的時間成本，并比較和其他子項目預(yù)期排隊等待時間的差別，選擇優(yōu)先排隊完成那些預(yù)期等待時間較短的子項目，以節(jié)約時間。當(dāng)消費者被分配到一項隊列前進(jìn)速度較慢的子項目時，預(yù)期等在當(dāng)前子項目的時間成本較高，這降低了完成該子項目的預(yù)期收益，減少了消費者繼續(xù)等在當(dāng)前子項目的意愿，使其試圖更換到其他子項目排隊。綜上，本文提出以下假設(shè)：

H1：當(dāng)前子項目的預(yù)期等待時間成本降低了消費者對給定子項目順序的遵從性。

(二)服務(wù)整體進(jìn)度對遵從性行為的影響

隨著服務(wù)進(jìn)度推進(jìn)，消費者在排隊等待每項子項目服務(wù)時，其耐心程度是動態(tài)變化的，遵從行為也相應(yīng)改變。具體而言，最初，消費者將初始狀態(tài)作為參考點，完成一項子項目的邊際價值非常大，因此消費者急于推動項目完成，隊列停滯不前會快速消耗耐心，增加更換其他子項目以盡快取得進(jìn)展的可能性。隨著子項目完成的越來越多，多完成一項子項目給消費者帶來的邊際價值逐漸減小，消費者進(jìn)入“中間困頓”期，此時消費者更有耐心，不急于取得進(jìn)展，傾向于遵從現(xiàn)有子項目順序。當(dāng)服務(wù)進(jìn)度接近尾聲，消費者傾向于將服務(wù)的終點視為參考點，多完成一項子項目的邊際價值隨著進(jìn)度靠近終點逐漸變大，消費者想要盡快完成服務(wù)的動機變強，對停滯不前的局面喪失耐心，越來越傾向更換子項目順序來加快進(jìn)展。綜上，消費者在整個服務(wù)進(jìn)度中，由于參考點選擇的變化，感知子項目邊際價值先減后增，呈現(xiàn)U形。當(dāng)感知子項目邊際價值大時，消費者更急于通過更換子項目排隊順序的方式來推動服務(wù)進(jìn)程，因此消費者對子項目順序的遵從性與感知子項目邊際價值成反比。綜上，本文提出以下假設(shè)：

H2：隨著服務(wù)整體進(jìn)度的推進(jìn)，消費者對給定子項目順序的遵從性先上升再下降，呈現(xiàn)倒U形。

(三)負(fù)性情緒對遵從性行為的影響

當(dāng)消費者接收的信息有悖預(yù)期時，會產(chǎn)生負(fù)性情緒，體驗到心情低落并陷入不愉快的境地。負(fù)性情緒并不一定由服務(wù)失敗導(dǎo)致，還有可能來自服務(wù)項目中與預(yù)期不符的信息披露和不可避免的風(fēng)險信息揭示。如體檢者在某一項目的檢查過程中，可能被直接告知或根據(jù)醫(yī)生的操作時間、神情、言語等推斷出自己存在嚴(yán)重的健康問題，因而感到恐懼、焦慮、悲傷。

當(dāng)在某一子項目服務(wù)中產(chǎn)生負(fù)性情緒后，消費者需要調(diào)動自我控制資源來調(diào)節(jié)負(fù)性情緒，減小負(fù)性情緒的影響，這減少了消費者在接續(xù)子項目排隊過程中的自我控制資源，使其克服困難和障礙的意志力減弱，更可能通過轉(zhuǎn)換發(fā)泄情緒對象的方式來宣泄情緒，回應(yīng)與預(yù)期相悖的結(jié)果。此時，消費者更難約束自己遵從給定子項目順序的行為，更可能通過更換子項目順序來調(diào)節(jié)情緒。因此本文提出以下假設(shè)：

H3：前序子項目產(chǎn)生的負(fù)性情緒降低了消費者對給定子項目順序的遵從性。

(四)負(fù)性情緒對子項目預(yù)期等待時間成本的調(diào)節(jié)作用

等待時間知覺是人們對等待時長的主觀感受和心理體驗，會因為個體的情緒表現(xiàn)出差異。消費者為了消除前序子項目產(chǎn)生的負(fù)性情緒，需消耗大量的自我控制資源進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)。負(fù)性情緒較之中性或正性情緒消耗了更多的自我控制資源，會降低人們對時間感知的準(zhǔn)確性。為了從負(fù)性情緒中抽離出來，消費者可能試圖轉(zhuǎn)移注意力，將更多的資源分配到時間信息的加工上，更多關(guān)注等待時間的流逝而非等待的目的，這導(dǎo)致消費者對時間的高估，使消費者產(chǎn)生一種度日如年的感覺。另外，神經(jīng)科學(xué)的研究揭示了負(fù)性情緒對時間知覺影響的內(nèi)部機制，發(fā)現(xiàn)負(fù)性情緒使消費者內(nèi)部時鐘加速，在相同時間內(nèi)產(chǎn)生更多的脈沖，導(dǎo)致消費者感受到的時間更長。因此本文提出以下假設(shè)：

H4：前序子項目產(chǎn)生的負(fù)性情緒增強了當(dāng)前子項目預(yù)期等待時間成本對消費者遵從給定子項目順序的負(fù)向影響。

基于以上分析，子項目預(yù)期等待時間成本、服務(wù)整體進(jìn)度、負(fù)性情緒對顧客遵從給定子項目順序的遵從性行為產(chǎn)生影響，其中負(fù)性情緒在子項目預(yù)期等待時間成本與給定子項目順序的遵從性行為之間起調(diào)節(jié)作用。由此構(gòu)建本文理論模型，如圖 2所示。

圖2 本文理論模型

三、實證研究

隨著居民健康意識的提高，參加定期體檢的人數(shù)逐年上漲，預(yù)估2022年中國體檢人數(shù)將超過7億人，這導(dǎo)致體檢中心經(jīng)常人滿為患。體檢者需按照體檢清單進(jìn)行多個子項目的檢查，常常在每項檢查之前不得不排隊等待。多家醫(yī)院引進(jìn)了叫號系統(tǒng)，引導(dǎo)體檢者依次完成多個項目的檢查。體檢者在得到一個排隊指令時，會比較給定的檢查順序是否是當(dāng)前最優(yōu)，如果能找到排隊時間明顯更短的檢查項目，則主動更換檢查順序可能會更快完成全部項目的檢查。體檢過程包含多個子項目，因此體檢者需要反復(fù)決策當(dāng)下是否遵從體檢系統(tǒng)給定的子項目順序。

本文數(shù)據(jù)來源于A省省立醫(yī)院健康體檢中心排隊系統(tǒng)中的記錄，以體檢者對給定子項目順序的遵從性行為為研究對象，探索完成全部體檢項目過程中，體檢者如何受到前述因素的影響，選擇是否遵從體檢系統(tǒng)安排的子項目檢查順序。在整個體檢過程中，體檢者首先需要登記、錄入體檢套餐信息并進(jìn)入體檢排隊系統(tǒng)，其后系統(tǒng)會根據(jù)各體檢項目的實時預(yù)估等待時間安排體檢者到預(yù)估等待時間較短的項目排隊。體檢者完成或主動要求更換第項檢查時，系統(tǒng)會為其安排第+1項檢查，但當(dāng)體檢者返回先前退出的項目時必須重新排隊。對于給定的檢查項目順序，體檢者可以選擇在等待的任意時間退出當(dāng)前隊列，并更換其他待完成的項目。需要注意的是，每次更換項目后體檢者都需要重新在隊尾排隊。簡言之，體檢者會面臨排隊系統(tǒng)安排的一系列子項目，為盡快完成全部體檢項目而思考是否遵從給定的順序，選擇是否更換到其他子項目排隊。

(一)樣本介紹

本文選取了2019年5月到12月A省省立醫(yī)院體檢中心的5 574位體檢者的50 901條體檢記錄，其中有不遵從給定子項目順序行為(即主動要求退出當(dāng)前項目并更換新項目)的用戶有1 076個，每條體檢記錄包含代表體檢者身份的唯一體檢號、當(dāng)前體檢項目的科室名稱、進(jìn)入該體檢項目隊列的時間、體檢者被呼叫進(jìn)入診室的時間、體檢者離開診室的時間、導(dǎo)診臺操作信息(記錄體檢者是否要求更換體檢項目順序的信息)等內(nèi)容。

(二)變量定義

本文以影響消費者對子項目順序遵從性的因素為自變量，消費者是否遵從給定的子項目順序為因變量，根據(jù)前文的假設(shè)選取本文的研究變量，并對變量做如下解釋：

子項目預(yù)期等待時間成本：體檢者當(dāng)前子項目的隊列每前進(jìn)一人所需的平均時間，即體檢者在該項目的等待總時間除以進(jìn)入該隊列時的總?cè)藬?shù)，用以衡量隊伍的流動性。隊列流動快，則該項目的預(yù)期等待時間短。

服務(wù)整體進(jìn)度：體檢者已完成體檢項目數(shù)量占全部體檢項目數(shù)量的百分比，即體檢者已完成的項目數(shù)除以需要完成的全部項目數(shù)。

負(fù)性情緒：體檢者-1項體檢項目花費的檢查時間，即體檢者離開診室時間減呼叫進(jìn)入診室時間。由于體檢醫(yī)生操作專業(yè)、熟練且規(guī)范，健康人的檢查時間波動較小，檢查時間長意味著體檢醫(yī)生認(rèn)真排查，進(jìn)一步尋找證據(jù)來確認(rèn)健康風(fēng)險。在隊列中的體檢者往往能根據(jù)隊列前進(jìn)速度知曉當(dāng)前項目的平均檢查時間。當(dāng)自己較之他人接受了更長時間的檢查，會產(chǎn)生恐懼、焦慮等負(fù)性情緒。因此，檢查時間可作為負(fù)性情緒的代理變量。

給定子項目順序的遵從性行為：體檢者遵從給定子項目順序，等在當(dāng)前隊列直至項目結(jié)束，該值等于1；體檢者不遵從給定子項目順序，要求更換新的子項目，該值等于0。

由于各變量數(shù)值差異較大，后續(xù)檢驗與回歸的變量均為標(biāo)準(zhǔn)化后的變量。

(三)模型選擇

對于面板數(shù)據(jù)，如果因變量為虛擬變量，則應(yīng)該使用面板二值選擇模型進(jìn)行回歸分析。面板二值選擇模型的主要方法包括混合回歸、隨機效應(yīng)模型和固定效應(yīng)模型，為使回歸結(jié)果更加準(zhǔn)確，需使用適合的回歸方法。

首先使用豪斯曼檢驗判斷使用混合回歸還是固定效應(yīng)模型，檢驗結(jié)果如表1所示，值為0.000 1，強烈拒絕“不存在個體效應(yīng)”的原假設(shè)，應(yīng)該使用固定效應(yīng)模型。

表1 混合回歸與固定效應(yīng)模型的豪斯曼檢驗

繼續(xù)使用豪斯曼檢驗判斷使用固定效應(yīng)模型還是隨機效應(yīng)模型，檢驗結(jié)果如表 2所示，值為0.000 2，強烈拒絕隨機效應(yīng)模型的原假設(shè)，故應(yīng)使用固定效應(yīng)模型。

表2 固定效應(yīng)模型與隨機效應(yīng)模型的豪斯曼檢驗

(四)描述性統(tǒng)計

表3匯總了各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)性結(jié)果?？梢钥闯龃蟛糠肿兞恐g都存在相關(guān)性，因此本文將對變量間的關(guān)系和假設(shè)做進(jìn)一步的研究和檢驗。

表3 均值、標(biāo)準(zhǔn)差以及相關(guān)性

(五)數(shù)據(jù)分析結(jié)果

本文使用面板二值選擇模型的固定效應(yīng)估計方法對假設(shè)進(jìn)行驗證，結(jié)果如表 4所示。其中模型1中服務(wù)整體進(jìn)度和二次項是未標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)，在模型2和模型3中則是標(biāo)準(zhǔn)化后的數(shù)據(jù)。

表4 固定效應(yīng)模型回歸結(jié)果

模型1結(jié)果顯示，服務(wù)整體進(jìn)度的二次項系數(shù)為負(fù)(回歸系數(shù)=-6.245，=0.050)，一次項系數(shù)為正(回歸系數(shù)=6.029，<0.001)，說明服務(wù)整體進(jìn)度對體檢者遵從給定子項目檢查順序的影響存在倒U形效應(yīng)，且最高點出現(xiàn)的位置為=-6.029/[2×(-6.245)]=0.483，與50%非常接近，說明隨著目標(biāo)進(jìn)展的推進(jìn)，體檢者對給定子項目順序的遵從性行為先上升再下降，假設(shè)H2驗證成立。

模型2結(jié)果顯示，當(dāng)隊列流動性越好、體檢者預(yù)期完成本項目的等待時間成本越小時(回歸系數(shù)=-0.627，<0.001)，體檢者對給定子項目檢查順序的遵從性越好；由前序子項目產(chǎn)生的負(fù)性情緒越少(回歸系數(shù)=-0.504，=0.001)，體檢者對給定子項目檢查順序的遵從性越好。假設(shè)H1、假設(shè)H3驗證成立。

模型3加入由前序子項目產(chǎn)生的負(fù)性情緒作為調(diào)節(jié)變量。與較短的檢查時間相比，前序子項目較長的檢查時間使體檢者產(chǎn)生更強的負(fù)性情緒，導(dǎo)致體檢者在當(dāng)前子項目預(yù)期等待時間成本較大時(回歸系數(shù)=-0.515，=0.016)，更易改變給定的子項目檢查順序。調(diào)節(jié)效應(yīng)的交互圖如圖 3所示，當(dāng)子項目預(yù)期等待時間成本相同時，負(fù)性情緒強的體檢者比負(fù)性情緒弱的體檢者更容易改變給定的子項目順序，且子項目預(yù)期等待時間成本越大調(diào)節(jié)效應(yīng)越明顯，假設(shè)H4成立。

圖3 調(diào)節(jié)效應(yīng)交互圖

(六)魯棒檢驗

為驗證檢查時間作為負(fù)性情緒的代理變量是否合理，本研究首先驗證了5 574位體檢者的50 901條體檢項目結(jié)果是否檢出異常與該項目檢查時間的關(guān)系(相關(guān)系數(shù)=0.028,<0.01)，即健康風(fēng)險與檢查時間成正比。我們后續(xù)對體檢醫(yī)生的訪談確證了較長檢查時間用于健康風(fēng)險排查，醫(yī)生可能告知體檢者存在的健康風(fēng)險。另外，本文用相對檢查時間替代絕對檢查時間進(jìn)行回歸，檢驗結(jié)果的魯棒性如表 5所示。將體檢者的檢查時間與其排在當(dāng)前項目隊列中每前進(jìn)一人所需平均時間做差，如果差值大于等于0則編碼為1，否則編碼為0?；貧w結(jié)果與原模型保持一致，進(jìn)一步證明了負(fù)性情緒對接續(xù)子項目順序遵從性的負(fù)向影響。

表5 魯棒檢驗回歸結(jié)果

盡管前文論證了體檢排隊系統(tǒng)給出的子項目排隊順序理論上是每個體檢者當(dāng)時的最優(yōu)選擇，但是否存在未經(jīng)考慮的現(xiàn)實問題導(dǎo)致更換子項目順序才是最優(yōu)選擇呢？因此，本文進(jìn)一步分析了體檢者更換給定子項目順序的行為是否造成了更長時間的等待。本文以體檢者是否改變給定子項目順序為自變量，以性別、年齡、婚姻狀況等反映個體情況的變量，體檢者所需檢查的項目總數(shù)、基礎(chǔ)項目數(shù)、空腹項目數(shù)、臨床項目數(shù)等反映體檢項目特征的變量為控制變量，體檢者完成全部項目所花費的總時間為因變量，利用傾向得分匹配法對樣本進(jìn)行匹配后，再進(jìn)行回歸分析，結(jié)果如表 6所示。回歸結(jié)果說明，消費者不遵從給定子項目順序的行為延長了完成全部項目所需的時間(回歸系數(shù)=0154，=0.000)。因此，體檢者不遵從給定的子項目順序是非理性的，提高體檢者對給定子項目順序的遵從性是有必要的。

表6 傾向得分匹配模型回歸結(jié)果

四、結(jié)論與啟示

(一)研究結(jié)論

首先，本文探究了包含多個子項目的服務(wù)排隊過程中消費者對給定子項目順序的遵從性規(guī)律,提出消費者預(yù)期當(dāng)前子項目等待時間長時、當(dāng)前項目處在服務(wù)整體進(jìn)度的初期和末期時、前序子項目導(dǎo)致消費者產(chǎn)生負(fù)性情緒后，消費者遵從給定子項目順序的可能性下降。其次，本文提出隨著服務(wù)整體進(jìn)度的推進(jìn)，消費者對當(dāng)前子項目的邊際價值感知由于參考點從初始狀態(tài)切換到終止?fàn)顟B(tài)的緣故而先減后增，導(dǎo)致消費者對給定子項目順序的遵從性呈現(xiàn)倒U形。最后，本文提出前序子項目導(dǎo)致的負(fù)性情緒將降低消費者對接續(xù)子項目給定順序的遵從性，負(fù)性情緒增強了當(dāng)前子項目預(yù)期等待時間成本對遵從行為的負(fù)向影響。

(二)理論貢獻(xiàn)

本文探討了一個包含多個子項目的服務(wù)排隊過程，此排隊過程有別于單一項目的排隊。單一項目排隊時，預(yù)期成本和服務(wù)效用僅由當(dāng)期決定，多個子項目排隊則涉及服務(wù)過程在時序上的相互影響。前序子項目消耗消費者用于認(rèn)知調(diào)適的情緒控制資源，從而影響消費者對后續(xù)子項目順序的遵從決策，因此包含多個子項目的排隊過程不是單一排隊過程的簡單組合。本文提出了多個子項目排隊過程中消費者對給定子項目順序的遵從性規(guī)律，從消費者自我控制的行為視角為排隊論中關(guān)于急躁消費者的研究假設(shè)的優(yōu)化提供了現(xiàn)實依據(jù)。

本文首次將服務(wù)流程劃分為多個子項目階段進(jìn)行實證研究，闡述了隨著服務(wù)進(jìn)度推進(jìn)，消費者對給定子項目順序的遵從性行為是動態(tài)變化的，從消費者參考點的切換角度論證了完成一項子項目的感知邊際價值不是一成不變的，證明了服務(wù)整體進(jìn)度和遵從性之間的倒U形關(guān)系。既有自我控制研究中的“中間困頓效應(yīng)”發(fā)現(xiàn)，在自主性的自我控制過程中，處于中期的消費者感知到進(jìn)展帶來的邊際價值較低，自我控制的動機在中期較低，會半途而廢、停滯不前，導(dǎo)致自我控制的失敗。研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)消費者不得不排隊等待時，中間困頓的現(xiàn)象能提升消費者對子項目排隊順序的遵從性，帶來期待的后果。因此，本文利用遵從性情境拓展了進(jìn)度與自我控制關(guān)系的場景，提出了進(jìn)度變化帶來“中間遵從效應(yīng)”。

本文發(fā)現(xiàn)前序子項目導(dǎo)致的負(fù)性情緒會降低消費者對接續(xù)子項目順序的遵從，并強化了預(yù)期等待時間成本對遵從性行為的負(fù)向影響。有別于既有文獻(xiàn)中將負(fù)性情緒視為服務(wù)失敗的后果，從服務(wù)補救的角度來管理負(fù)性情緒，本文中的負(fù)性情緒可能來自風(fēng)險信息揭示，當(dāng)服務(wù)目的就在于揭示風(fēng)險的情況下，結(jié)果和預(yù)期相悖時的負(fù)性情緒不可避免，成為服務(wù)管理中必須要考慮的問題。本文強調(diào)消費者由于風(fēng)險揭示引發(fā)的負(fù)性情緒，從消費者情緒管理的視角論證了負(fù)性情緒對遵從性行為的作用路徑，深化了遵從研究中對認(rèn)知與情緒交互作用的理解。

本文通過實證揭示了在多項目服務(wù)排隊過程中消費者遵從性行為的變化規(guī)律。消費者隨機退出當(dāng)前隊列是既有排隊研究的重要假設(shè)，然而本文發(fā)現(xiàn)的規(guī)律證實在排隊的過程中消費者并非隨機退出的，這一規(guī)律為排隊論和服務(wù)流程優(yōu)化等運籌學(xué)研究中消費者行為的相關(guān)假設(shè)提供了理論依據(jù)，可能對行為學(xué)視角下系統(tǒng)效率的研究有一定啟發(fā)作用。

(三)管理啟示

本文提出了何種因素影響消費者對給定子項目順序的遵從性，給出了人工干預(yù)服務(wù)流程以提高消費者遵從性的路徑，有助于企業(yè)結(jié)合服務(wù)特點和消費者心理狀態(tài)優(yōu)化服務(wù)流程。首先，企業(yè)需要努力降低消費者感知到的等待時間，可以通過提供優(yōu)美舒適的排隊環(huán)境、充分利用等待時間穿插消費者教育等內(nèi)容的方式分散消費者的注意力，減少消費者感知到的時間成本。其次，基于遵從性的倒U形曲線，在服務(wù)的初期和末期，消費者更急于看到較快的進(jìn)展。企業(yè)可以將排隊時間較短的子項目優(yōu)先分配給處于整個服務(wù)初期或末期的用戶，從而提高消費者對給定子項目順序的遵從性。企業(yè)的服務(wù)叫號系統(tǒng)可針對那些時間稀缺或?qū)Φ却龝r間更為敏感的消費者，在服務(wù)初期和末期的項目順序引導(dǎo)上予以更多的調(diào)整。最后，甄別產(chǎn)品或服務(wù)中難以避免的會觸發(fā)消費者負(fù)性情緒的環(huán)節(jié)，如產(chǎn)生疼痛或焦慮、涉及負(fù)面信息揭示等。除了通過與消費者的及時溝通交流來解答疑慮、調(diào)節(jié)情緒，排隊流程設(shè)計可以有針對性地給處于負(fù)性情緒的消費者自主作出選擇的可能，如給予消費者在兩個項目中挑選接續(xù)排隊項目的特權(quán)等，以疏解負(fù)性情緒，提升服務(wù)滿意度。

(四)局限與展望

本文仍存在一些局限，但也為未來研究提供了重要方向。

首先，本文采用上一項目的檢查時間作為負(fù)性情緒的代理變量。由于體檢中心隱私保護(hù)的限制，本文無法獲取體檢者在完成子項目后的情緒變化。盡管本文的魯棒檢驗證明了結(jié)果的穩(wěn)健性，但是未能指出是何種負(fù)性情緒。后續(xù)研究可設(shè)計有別于體檢的服務(wù)項目，通過實驗的方式在更細(xì)的時間顆粒度上獲取具體情緒變化的實時數(shù)據(jù)。另外，在體檢情境中，體檢者得知預(yù)料之外的健康威脅后形成的焦慮、恐懼、悲傷等負(fù)性情緒，有別于其他服務(wù)失敗情境中消費者對產(chǎn)品和服務(wù)不及預(yù)期產(chǎn)生的失望、憤怒、后悔等負(fù)性情緒，健康體檢的情景在多大程度上能夠適用于其他包含多個子項目的服務(wù)尚需進(jìn)一步探索。因此，未來研究有必要驗證在多種不同的服務(wù)項目中，服務(wù)項目的特征如何引發(fā)具體情緒，區(qū)分負(fù)性情緒產(chǎn)生的原因，并探究不同類型的情緒如何對自我控制產(chǎn)生影響。

其次，本文從自我控制的視角闡述了在多個子項目的服務(wù)進(jìn)程中，消費者遵從性行為的變化規(guī)律。既有的排隊研究多假設(shè)隊列中的個體退出該隊列是隨機的，本文提出了退出隊列的一種特殊情況，即要求更換子項目順序，是有一定的規(guī)律可循的。這一研究假設(shè)的重要變化可能改變原有排隊理論中的某些結(jié)論，但是目前本文沒有進(jìn)一步探討該行為規(guī)律與既有研究中基于等待制、損失制和混合制來約束消費者行為的差別將如何影響原有模型的推論，多個子項目排隊雖然是服務(wù)中常見的排隊現(xiàn)象，但是本文也沒有進(jìn)一步深入探討消費者的行為在多個子項目的排隊與多個單一項目的排隊之間的差別。未來研究可以基于本研究的行為規(guī)律，從多個服務(wù)項目之間的關(guān)系和遵從行為的規(guī)律性兩個方面，建立運籌模型，研究多個子項目的排隊等待流程的優(yōu)化。

最后，盡管提出了可以應(yīng)用本文得出的遵從性行為規(guī)律，有針對性地干預(yù)現(xiàn)有的服務(wù)流程，提升消費者的滿意度，減少服務(wù)的人工成本。但是，何種干預(yù)行為、在多大程度上能優(yōu)化排隊系統(tǒng)的效率尚不清楚。未來研究可根據(jù)服務(wù)項目的特征，指出因地制宜的行為干預(yù)方式，從而給出在現(xiàn)實情境下服務(wù)流程優(yōu)化和效率提升的途徑。