王蕾WANG Lei；李偉LⅠWei

（①天津市麗豪裝飾工程有限公司，天津 300020；②中康九和醫(yī)院管理有限公司，天津 300041）

0 引言

CRM（customer relationship management）即客戶關(guān)系管理，CRM 可以是一個管理學(xué)術(shù)語，也可以是一個軟件系統(tǒng)。本文中的CRM，是指為了提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，用計(jì)算機(jī)輔助分析銷售、市場拓展、客戶服務(wù)以及應(yīng)用等流程的軟件系統(tǒng)。

按照當(dāng)前市場上成熟的功能分類方法，可以將其分為分析型CRM、協(xié)作型CRM 和運(yùn)營型CRM。

本文中重點(diǎn)介紹的是應(yīng)用于建筑工程企業(yè)的運(yùn)營型CRM。這種類型的CRM 系統(tǒng)簡化了業(yè)務(wù)運(yùn)營，將客戶交互，以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新涉及，對工作流程進(jìn)行重組。

1 建筑工程企業(yè)應(yīng)用運(yùn)營型CRM 的意義

1.1 提升企業(yè)的核心競爭力

CRM 形成的統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道和全面的客戶服務(wù)能力，為企業(yè)創(chuàng)造出先進(jìn)的決策支持能力。其自身具有能動的持續(xù)進(jìn)步的能力，將保證企業(yè)不斷根據(jù)其資源狀況和市場競爭情況，調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略、突出產(chǎn)品或技術(shù)優(yōu)勢，在擁有良好而穩(wěn)定的長期客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上不斷地開拓市場。這些能力對于企業(yè)核心競爭力中的相關(guān)構(gòu)成要素將起到持續(xù)的促進(jìn)作用。

1.2 實(shí)現(xiàn)信息資源的共享性

客戶關(guān)系管理對解決方案的全部數(shù)據(jù)進(jìn)行集中存儲和管理，使得不同部門接觸客戶后的經(jīng)驗(yàn)或客戶特點(diǎn)能立即與其它部門共享。能避免客戶通過不同方式得到不同解決方案。同時，集中式的客戶信息庫還能保證在不同的業(yè)務(wù)部門和不同的應(yīng)用軟件功能模塊之間的數(shù)據(jù)的連貫性。

1.3 提升數(shù)據(jù)分析和處理的效率

對于企業(yè)而言，每天都會產(chǎn)生大量客戶與企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)的信息，這些信息都要進(jìn)行加工處理，如果單憑人工進(jìn)行處理那是無法想象的?？蛻絷P(guān)系管理將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，對所獲得的信息進(jìn)行篩選、加工、整理，得出有用的信息，通過充分分析客戶的商業(yè)行為、個性和規(guī)律，來不斷挖掘客戶的贏利點(diǎn)和贏利空間；另一方面，智能化的數(shù)據(jù)分析和處理本身也是企業(yè)向客戶“學(xué)習(xí)”的一種高效過程。隨著CMR 軟件的成熟，它不再只是幫助商業(yè)流程的自動化，而是能幫助管理者做決策的分析工具。

2 運(yùn)營型CRM 在建筑工程企業(yè)中實(shí)施的困難

2.1 實(shí)施的推行困難重重

運(yùn)營型CRM 的推行不僅需要企業(yè)高層的重視，必要的信息技術(shù)支持，還需要公司的各部門之間的通力合作。但現(xiàn)行的客戶關(guān)系管理，沒有健全的管理體系，企業(yè)高層管理者對CRM 的實(shí)施信心不足，而中層管理者對CRM 的運(yùn)用缺乏經(jīng)驗(yàn)，基層執(zhí)行者對于上傳下達(dá)的命令理解不夠透徹，造成CRM 在企業(yè)中未能發(fā)揮出原有的功能。

2.2 相應(yīng)的管理體系不健全

企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的管理體系，雖然已經(jīng)設(shè)立了專職部門來進(jìn)行客戶關(guān)系管理，如成立CRM 信息管理中心，但是對于整體組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制的調(diào)整沒有能夠做到協(xié)調(diào)一致。同時，還存在公司的總目標(biāo)和分目標(biāo)關(guān)系處理不到位，工作重點(diǎn)不突出，程序不規(guī)范，權(quán)利和責(zé)任不相匹配，缺乏適合CRM 的價值尺度等問題。

2.3 員工對于運(yùn)用CRM 系統(tǒng)的認(rèn)識不足

CRM 的具體實(shí)施，是一項(xiàng)高度綜合而又復(fù)雜的工作，一個企業(yè)，CRM 必然要經(jīng)歷一個從無到有，從簡單到復(fù)雜的過程。在這個過程中，CRM 系統(tǒng)的良好運(yùn)行，需要各級員工不斷梳理和調(diào)整工作流程，輸入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，增加操作步驟。部分員工沒有運(yùn)用此類系統(tǒng)的經(jīng)歷，認(rèn)識不到CRM的重要性，單純地認(rèn)為系統(tǒng)增加了他們工作量，改變了原有的工作方式，具有抵觸情緒。

3 CRM 系統(tǒng)在建筑工程企業(yè)中的應(yīng)用成果

3.1 TJ 企業(yè)概況

TJ 企業(yè)是一家成立于1990 年的民營企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍涉及建筑室內(nèi)外裝飾及設(shè)計(jì)、線路管道安裝、幕墻建筑施工。信息時代企業(yè)非常重視信息化、無紙化辦公的建設(shè)。雖然TJ 企業(yè)已實(shí)現(xiàn)了辦公自動化管理，但隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大，合作的單位不斷增加，參建的工程項(xiàng)目數(shù)量也飛速增長，導(dǎo)致原有信息管理系統(tǒng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需求，對業(yè)務(wù)及客戶信息不能進(jìn)行全面、準(zhǔn)確處理，成本費(fèi)用數(shù)據(jù)分析不能及時反映企業(yè)的現(xiàn)狀。因此，公司決定在原有企業(yè)管理的基礎(chǔ)上開始引入CRM 系統(tǒng)。

3.2 TJ 企業(yè)實(shí)施CRM 系統(tǒng)的具體做法

TJ 企業(yè)實(shí)施CRM 系統(tǒng)的整體指導(dǎo)思想為：建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)平臺，真正能發(fā)揮作用，操作使用方便。為此，TJ 企業(yè)對實(shí)施CRM 系統(tǒng)提出了具體的要求。

首先，所實(shí)施的CRM 系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計(jì)雙渠道。支持?jǐn)?shù)據(jù)的批量導(dǎo)入、組合重排、附件上傳功能，支持從報價單生成采購協(xié)議、支持審批時的價格控制，支持對歷史數(shù)據(jù)的記憶，并滿足客戶的多維度匯總統(tǒng)計(jì)，提供個性化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能。

其次，在系統(tǒng)查詢和操作權(quán)限方面，TJ 企業(yè)內(nèi)不同部門不同崗位的使用人員可分別設(shè)定不同的操作權(quán)限和審核權(quán)限，比如普通員工的權(quán)限主要在操作層面，只能看到自己的客戶資料、合同協(xié)議等數(shù)據(jù)，而部門主管或分公司經(jīng)理的權(quán)限主要在審核層面，可以看到其所屬團(tuán)隊(duì)成員的相關(guān)客戶數(shù)據(jù)，總經(jīng)理具有最終審批權(quán)，并且可以查詢所有客戶數(shù)據(jù)。

再次，在系統(tǒng)的動態(tài)完善方面，設(shè)立CRM 信息中心，專人專職跟進(jìn)CRM 系統(tǒng)的使用，在業(yè)務(wù)流程實(shí)施中，針對卡頓環(huán)節(jié)，隨時與相關(guān)部門溝通，微調(diào)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程。與此同時避免數(shù)據(jù)共享導(dǎo)致的管理混亂，并且防止資料泄漏造成超范圍使用。

3.3 TJ 企業(yè)實(shí)施CRM 的步驟

3.3.1 進(jìn)行充分的市場調(diào)研，選擇適合的研發(fā)公司

TJ 企業(yè)經(jīng) 過比較Zoho CRM、SAP CRM、Salesforce CRM 等系統(tǒng)后，依據(jù)自身需求，選擇了A 公司。A 公司開發(fā)研制的CRM 系統(tǒng)是在PAAS 模式下，基于移動終端為載體的以客戶為核心的銷售過程管理、分工協(xié)作的產(chǎn)品及云服務(wù)。

3.3.2 對各部門進(jìn)行需求調(diào)研

TJ 為了CRM 系統(tǒng)的引入和推行，專門成立了CRM信息中心，由信息中心代表TJ 企業(yè)對接A 公司，歷時一個月時間，共同對企業(yè)內(nèi)部各個部門的使用期望目標(biāo)及現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)研，并重點(diǎn)關(guān)注工程技術(shù)部、商務(wù)成本部的業(yè)務(wù)偏好。

3.3.3 CRM 系統(tǒng)的搭建，操作手冊的制定

A 公司負(fù)責(zé)CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝。為了方便各個部門查閱學(xué)習(xí)，信息中心聯(lián)合商務(wù)成本部，以成本控制為核心、利潤率動態(tài)呈現(xiàn)為目標(biāo)，制定了針對不同部門不同版本的，符合企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)的，詳盡的操作手冊。

3.3.4 CRM 系統(tǒng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)

培訓(xùn)對于CRM 項(xiàng)目的實(shí)施起著舉足輕重的作用，在CRM 項(xiàng)目實(shí)施過程中，對涉及到的不同受眾，包括企業(yè)高層管理人員、業(yè)務(wù)操作人員、項(xiàng)目小組、技術(shù)人員等，組織了不同內(nèi)容的CRM 培訓(xùn)課程。

3.3.5 CRM 系統(tǒng)的推行與實(shí)施

信息中心和工程技術(shù)部共同篩選出三個已完工并且數(shù)據(jù)齊全的建筑工程項(xiàng)目作為內(nèi)測項(xiàng)目，由信息中心基于CRM 系統(tǒng)模塊及業(yè)務(wù)流程制定任務(wù)單，并將任務(wù)單分發(fā)到不同部門并全程監(jiān)督各個部門的人員去按步驟完成任務(wù)單，各個部門在實(shí)施過程中有任何操作問題或系統(tǒng)數(shù)據(jù)運(yùn)算邏輯不清問題，都將問題匯總到信息中心，信息中心會與A 軟件研發(fā)公司的工程師進(jìn)行溝通、協(xié)商解決，并將解決方案及時反饋給各個部門。

經(jīng)過兩個月時間的項(xiàng)目內(nèi)測，三個建筑工程項(xiàng)目的全部數(shù)據(jù)成功上線，并將內(nèi)測過程中業(yè)務(wù)流程的卡頓、數(shù)據(jù)運(yùn)算邏輯錯誤等問題都進(jìn)行了一一解決，實(shí)現(xiàn)了歷史數(shù)據(jù)全部完整上線；并且在部門領(lǐng)導(dǎo)以上級別人員的CRM 系統(tǒng)界面，呈現(xiàn)出工程項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)報表，涵蓋企業(yè)最關(guān)心的成本、利潤率等指標(biāo)。

3.4 TJ 企業(yè)實(shí)施的CRM 系統(tǒng)的模型示例

在原有模塊、組塊基礎(chǔ)上，結(jié)合TJ 企業(yè)的實(shí)際情況及業(yè)務(wù)流程需求，A 公司將現(xiàn)有建筑工程行業(yè)CRM 模型進(jìn)行了優(yōu)化，最終呈現(xiàn)出CRM 模型完全能夠滿足TJ 企業(yè)的使用要求。

3.4.1 概念的定義

甲方信息：指的是業(yè)務(wù)上游單位，包括甲方名稱、大客戶分類等信息。

項(xiàng)目信息：指的是本企業(yè)參建的工程項(xiàng)目，包括項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目類型、所屬公司/分公司等信息。

供應(yīng)商信息：指的是業(yè)務(wù)下游單位，包括供應(yīng)商名稱、類型、合作等級、服務(wù)內(nèi)容等信息。

成本預(yù)算：指的是工程建設(shè)初期，由工程項(xiàng)目的人工、主材、輔材、機(jī)械、措施費(fèi)、管理費(fèi)、稅金等匯總的金額，是工程項(xiàng)目成本控制的紅線。

收入合同：指的是本企業(yè)和上游單位簽訂的合作協(xié)議，包括合同名稱、所屬公司、甲方名稱、開始結(jié)束時間、協(xié)議條款等信息。

甲方報量：指的是本企業(yè)和上游單位合作的工程項(xiàng)目的產(chǎn)值，包括進(jìn)度產(chǎn)值和結(jié)算產(chǎn)值。

支出合同：指的是本企業(yè)和下游單位簽訂的合作協(xié)議，包括合同名稱、所屬公司、供應(yīng)商名稱、開始結(jié)束時間、協(xié)議條款等信息。

對內(nèi)產(chǎn)值：指的是本企業(yè)和下游單位合作的工程項(xiàng)目的產(chǎn)值，按合作類型分為勞務(wù)產(chǎn)值和材料產(chǎn)值，按實(shí)施進(jìn)度分為進(jìn)度產(chǎn)值和結(jié)算產(chǎn)值。

3.4.2 CRM 系統(tǒng)模塊

以TJ 企業(yè)的應(yīng)用目標(biāo)搭建的CRM 系統(tǒng)，主要分為兩個板塊：業(yè)務(wù)板塊（圖1）和服務(wù)板塊（圖2），兩個板塊基于系統(tǒng)概念的定義，實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的交互。任何一個板塊下某個環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的更新、修改，都會在整個系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)聯(lián)動，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)報表的實(shí)時更新。

圖1 業(yè)務(wù)板塊模塊圖

圖2 服務(wù)板塊的模塊圖

3.4.3 CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)聯(lián)動

成本預(yù)算、費(fèi)用、利潤率指標(biāo)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)注的核心數(shù)據(jù)。對于成本預(yù)算（表1）和費(fèi)用指標(biāo)（表2），CRM 系統(tǒng)中進(jìn)行了詳細(xì)的數(shù)據(jù)分類。而對于利潤率指標(biāo)，CRM 系統(tǒng)中以柱狀圖、折線圖（圖3）結(jié)合表格形式進(jìn)行呈現(xiàn)。

表1 成本預(yù)算分類表

表2 費(fèi)用分類表

圖3 利潤率指標(biāo)柱狀圖、折線圖

CRM 系統(tǒng)中各個數(shù)據(jù)從錄入、統(tǒng)計(jì)，到實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的聯(lián)動，最終核算的重要指標(biāo)之一是利潤率。利潤率指標(biāo)分為目標(biāo)利潤率i 和動態(tài)利潤率id。

id=動態(tài)利潤率；XS=項(xiàng)目收款金額；XF=項(xiàng)目付款金額。

3.4.4 CRM 系統(tǒng)對TJ 公司的意義

CRM 系統(tǒng)以客戶的數(shù)據(jù)聯(lián)動、自主運(yùn)算為基礎(chǔ)，能夠?qū)⑵髽I(yè)經(jīng)營相關(guān)的如成本費(fèi)用、應(yīng)收賬款、資產(chǎn)負(fù)債率、利潤率等指標(biāo)可視化，為企業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。以利潤率指標(biāo)柱狀圖、折線圖和利潤率表所反映的利潤率指標(biāo)為例，通過數(shù)據(jù)分析可以得出海南分公司的項(xiàng)目平均利潤率最高，且各個項(xiàng)目的利潤率相對均衡，決策層可以考慮加大對海南市場的投入；而哈爾濱分公司的不同項(xiàng)目之間利潤率差別比較大，公司應(yīng)及時分析造成差距較大的原因，是成本控制因素還是項(xiàng)目選擇有問題造成的。當(dāng)然，一個企業(yè)的經(jīng)營會綜合考慮多種條件，但高效的、合理的數(shù)據(jù)分析結(jié)論，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供科學(xué)的決策依據(jù)。

4 結(jié)語

在本文中，筆者主要是研究CRM 系統(tǒng)在某建筑工程企業(yè)中，基于成本控制的具體應(yīng)用，使用這種可靠的客戶管理方式，通過高效、便捷的技術(shù)，提高了工程項(xiàng)目的精準(zhǔn)化管理，也促進(jìn)了企業(yè)成本管理的進(jìn)程。