邢婉貞

(常州大學圖書館 江蘇 常州 213164)

0 引言

高校圖書館的信息資源是其提供高質(zhì)量服務的基礎。2020年，一場突如其來的疫情使高校圖書館的信息資源保障能力接受了極大的考驗，對用戶學習、科研造成了諸多不便。目前，在疫情常態(tài)化防控形勢下，諸多學者探討了疫情對圖書館信息資源的影響，探討了資源重構(gòu)的建設路徑，構(gòu)建了信息資源保障體系。還有一些學者借鑒國外圖書館應急服務經(jīng)驗拓寬國內(nèi)圖書館信息資源建設渠道。這都對信息資源應急服務的研究產(chǎn)生了積極影響。

2004年，Prahalad 等正式提出了價值共創(chuàng)的概念，即產(chǎn)品或服務的價值是企業(yè)與顧客共同創(chuàng)造。迄今，價值共創(chuàng)的研究分為三大主導邏輯：服務主導邏輯、用戶主導邏輯、服務生態(tài)系統(tǒng)主導邏輯。

高校圖書館信息資源服務的本質(zhì)是實現(xiàn)價值創(chuàng)造。應急情況下信息資源的研究，從宏觀上講可以完善圖書館相關法律法規(guī)，中觀上可以提升高校圖書館對突發(fā)事件的解決能力，微觀上可以進一步提升信息服務質(zhì)量，滿足特殊時期的用戶需求。價值共創(chuàng)強調(diào)不同主體互動，鼓勵不同主體交流互動、協(xié)同治理，實現(xiàn)服務效果最大化。信息資源服務是一項面向社會的知識再生產(chǎn)過程，信息資源的建設、管理、保障過程類似于企業(yè)經(jīng)營性生產(chǎn)過程，服務過程中對資源的重視相當于服務生態(tài)主導邏輯中操作性(無形)資源的重視，兩者具有契合性。將價值共創(chuàng)理論融入圖書館應急服務研究，可以為圖書館解決突發(fā)事件的能力及應急服務質(zhì)量的提升提供理論依據(jù)，以期推動圖書館價值共創(chuàng)的創(chuàng)新研究。

1 基于WSR方法論的高校圖書館信息資源應急服務價值共創(chuàng)體系構(gòu)建

1.1 WSR方法論概述

WSR方法論也稱“物理-事理-人理”方法論(Wuli-Shili-Renli System Approach)，是我國著名系統(tǒng)學專家顧基發(fā)等在錢學森、徐國志等學者的研究成果啟發(fā)下總結(jié)提出的。該方法論融合了系統(tǒng)學、運籌學、哲學、中國文化，是一種可以解決復雜問題的工具。其中W(物理)指研究對象所遵守的客觀規(guī)律和法則，以追求真理為原則，首先要研究者理解“是什么”，懂事理；S(事理)指對組織、系統(tǒng)的管理及做事的方法和道理，以追求效率為原則，再想“怎么做”，明事理；R(人理)指從人的角度出發(fā)考慮事物，以追求成效為原則，再研究“最好怎么做”，通人理?？傊?，此方法論是讓研究者系統(tǒng)地考慮，從而完整、有效地解決問題。

應急情況下，高校圖書館信息資源服務存在缺乏應急機制、缺乏線上服務項目、缺乏開放教育資源、數(shù)字化建設不足、遠程訪問不便等問題。以價值共創(chuàng)為視角，多元協(xié)同，結(jié)合WSR系統(tǒng)方法論，綜合考慮物理、事理、人理因素。保障應急情況下信息資源提供渠道、重構(gòu)信息資源提供方式、完善信息資源提供體系、最終實現(xiàn)多種形態(tài)的價值共增，開辟圖書館創(chuàng)新服務新思路。

1.2 高校圖書館信息資源應急服務價值共創(chuàng)機理分析

圖書館價值共創(chuàng)的“物”指圖書館信息資源服務價值共創(chuàng)本身，價值共創(chuàng)“物理”指圖書館價值共創(chuàng)屬性，包含其本質(zhì)、邏輯、機理。“懂事理”指清楚圖書館信息資源價值共創(chuàng)產(chǎn)生過程。

本質(zhì)：傳統(tǒng)的圖書館資源服務價值產(chǎn)生模式為價值嵌入至圖書館服務中，資源服務提供商是價值的生產(chǎn)者。隨著時代發(fā)展，圖書館服務追求不斷提高，用戶也有更高的要求，角色從被動變主動，參與主體(政府、圖書館、信息資源提供商、技術(shù)提供商、合作者、用戶等)多方積極互動，共同實現(xiàn)目標。提升用戶體驗感，提升圖書館效益，提升合作者收益，最終實現(xiàn)多種形態(tài)的價值共增。

邏輯：用戶主導邏輯下，用戶通過高校圖書館的資源服務實現(xiàn)自己的目的，從用戶的角度主導價值共創(chuàng)，注重用戶需求及用戶體驗，價值內(nèi)涵為用戶體驗價值；服務主導邏輯下，以高校圖書館提供的服務為核心要素，用戶是服務的操作者也是價值的共同創(chuàng)造者；服務生態(tài)系統(tǒng)邏輯下，廣泛的參與者在柔性價值網(wǎng)(虛擬社區(qū)或平臺)中深度交流并進行價值共同創(chuàng)造，特有因素是服務、互動、制度、技術(shù)等，降低了交易成本，價值內(nèi)涵為情境、文化、社會等多種情境下的價值。

機理：高校圖書館信息資源價值共創(chuàng)機理為以下四個階段：一、主體識別階段。參與主體基于價值觀、情感、能力、需求等因素，對圖書館信息資源服務、構(gòu)造等進行識別，雙方主體內(nèi)部產(chǎn)生共創(chuàng)意愿；二、意愿落實階段。參與者與圖書館資源合理整合，產(chǎn)生新的價值，實現(xiàn)價值共創(chuàng)。這是價值共創(chuàng)關鍵步驟。其中參與者資源包含產(chǎn)品、資本、員工、知識、技能、觀念等顯性與隱性資源；三、價值評估階段。評估共創(chuàng)行為的落實對圖書館效益、用戶滿意度及社會影響力等隱性及顯性價值是否有提升，評估共創(chuàng)結(jié)果；四、結(jié)果反饋階段。將評估結(jié)果反饋至意愿產(chǎn)生階段，重新進行資源配置，進一步提升共創(chuàng)價值(如圖1所示)。

圖1 信息資源服務價值共創(chuàng)機理整合框架

1.3 高校圖書館信息資源應急服務價值共創(chuàng)要素分析

1.3.1 物理要素

價值共創(chuàng)是根本。本研究以服務生態(tài)系統(tǒng)為主導邏輯研究信息資源服務價值共創(chuàng)，其根本在于價值共創(chuàng)。其本質(zhì)為應急情境下參與主體以制度為約束，以技術(shù)為依托，創(chuàng)造服務生態(tài)系統(tǒng)，在動態(tài)的多層次的生態(tài)系統(tǒng)中進行互動交流、資源整合，共創(chuàng)價值。實現(xiàn)應急情境下社會、經(jīng)濟、文化等所有資源服務對象價值的提升；實現(xiàn)高校圖書館及合作組織服務效率、社會影響力的提升；實現(xiàn)用戶體驗、情感體驗、物質(zhì)獲得、知識獲得等方面的提升；實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟獲得、市場競爭力的提升。

應急情境是關鍵。新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，國家、教育部、圖工委、高校等接連出臺應急服務政策，如《教育系統(tǒng)公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急預案》，但未有具體的信息資源應急服務政策。疫情下信息資源服務不能脫離法律的約束，其價值共創(chuàng)研究以《突發(fā)事件應對法》等政策、制度為理論基礎，以期推動圖書館應急服務體系構(gòu)建，完善國家法律法規(guī)。

信息資源服務是重點。疫情對高校圖書館信息資源服務提出了更多的要求。“居家辦公”要求校外VPN訪問更加便捷、電子教參、網(wǎng)絡課程等新型資源建設更加全面、數(shù)字化資源建設率要更高、線上服務項目要更加豐富、服務渠道更加廣泛等。嚴峻的形勢對信息資源服務要求更高，怎樣在特殊時期“提質(zhì)增效”，對高校圖書館、資源及技術(shù)提供商都是極大的考驗。

1.3.2 事理要素

信息資源服務價值共創(chuàng)范疇包含其建設、管理、保障方面的價值共創(chuàng)。信息資源建設價值共創(chuàng)包含常規(guī)信息資源庫、專題信息資源庫、電子教參庫、開放存取資源庫、共建共享數(shù)據(jù)庫等資源建設方面的價值共創(chuàng)；信息資源管理價值共創(chuàng)指應急服務預案制定、管理路徑拓寬、管理隊伍重組等方面的價值共創(chuàng)；信息資源保障價值共創(chuàng)指常規(guī)服務、教學服務、遠程服務、線上服務、精準服務等方面的價值共創(chuàng)。

1.3.3 人理要素

參與主體(圖書館、用戶、資源服務提供商等)在積極響應疫情防控行動號召下，多方積極互動。圖書館及時了解用戶需求，用戶參與信息資源共建共享，信息服務商完善信息資源供給途徑。多方共同協(xié)作，保障信息資源提供路徑、評估價值共創(chuàng)成效。

1.4 信息資源應急服務的價值共創(chuàng)全過程

基于WSR方法論，全方位地考慮問題與影響因素，為信息資源應急服務的價值共創(chuàng)研究提出了有效而又全面的路徑。具體如圖2所示。

圖2 信息資源應急服務與價值共創(chuàng)實施過程

物理方面表現(xiàn)為主導邏輯與價值共創(chuàng)主體。其中主導邏輯為服務生態(tài)系統(tǒng)主導邏輯。此邏輯下參與者身份平等，共同受制度制約，在動態(tài)系統(tǒng)中抒發(fā)意向，不斷互動，達成一致目標，進而對資源進行重組，相互提供服務，共創(chuàng)多種形態(tài)的價值。價值共創(chuàng)主體為圖書館、用戶、資源及技術(shù)提供商和圖書館行業(yè)協(xié)會、圖書館聯(lián)盟等其他方。

事理方面表現(xiàn)為基于價值共創(chuàng)主體行為，對信息資源的建設、管理、保障方面的價值共創(chuàng)。

人理方面表現(xiàn)為價值共創(chuàng)主體的實施步驟。主要表現(xiàn)為：

(1)主體識別階段：服務提供商基于信息技術(shù)支持創(chuàng)建服務生態(tài)系統(tǒng)。政府、高校圖書館、用戶、資源服務提供商、資助機構(gòu)等參與主體在系統(tǒng)中積極互動、充分交流、了解政策、調(diào)研需求，為協(xié)同合作、制定方案、資源整合做準備。

(2)主體互動階段：在服務生態(tài)系統(tǒng)中，通過高校圖書館調(diào)研(網(wǎng)絡調(diào)研、案例研究、高校溝通、用戶需求調(diào)研、用戶溝通、線上采訪)、用戶訴說(電話、QQ、留言板、溝通平臺、社區(qū)訴說)等方式全面獲得信息資源應急服務不足之處。技術(shù)提供商及數(shù)據(jù)庫商等及時了解信息資源建設動態(tài)，調(diào)整好技術(shù)融合方向，做好應急準備。

(3)資源整合階段：對于信息資源應急服務，圖書館方根據(jù)調(diào)研結(jié)果，及時調(diào)整服務內(nèi)容及方式：第一，確保常規(guī)服務穩(wěn)定進行。高校圖書館根據(jù)政策及時調(diào)整科技查新、查收查引、咨詢服務、借書還書等常規(guī)服務方式，并在平臺積極開展相關通知工作。第二，教學服務跟上步伐。圖書館時刻關注教學動態(tài)，了解教學需求。圖書館自行或與數(shù)據(jù)庫商聯(lián)合建設教參庫，同時豐富線上教學資源內(nèi)容(MOOC、教學平臺、教學資源庫)及供給方式(移動客戶端便捷服務)，并及時推送，保障應急情況下的教學服務。第三，遠程服務工作到位。高校圖書館與技術(shù)商、數(shù)據(jù)庫商及時做好VPN、CARSI等遠程訪問網(wǎng)絡技術(shù)及設備升級工作，保障師生信息資源獲取環(huán)境。第四，線上服務重點建設。高校圖書館優(yōu)化資源配置，重點加強數(shù)字資源建設；集思廣益，擴充開放存取資源、免費資源、共建共享資源；著力打造專題網(wǎng)站，發(fā)布疫情防控、信息素養(yǎng)、培訓講座，心理輔導等信息資源，同時拓寬線上咨詢(智能咨詢、交流平臺)、移動服務(新媒體)方式。第五，精準服務深度開發(fā)。多方協(xié)同開發(fā)應急用戶需求平臺，利用前沿技術(shù)對用戶閱讀需求、專題資源、學科服務、專利服務等需求精準化抓取，提升精準服務水平。第六，在此基礎上，圖書館豐富資源提供體系、制定信息服務應急預案、及時發(fā)布需求信息、提升館員應急資源服務能力；用戶方積極參與到信息資源的建設與管理中，及時對資源采購、資源共建等方面獻策獻力，拓寬圖書館信息資源管理途徑；資源服務提供商推出應急情況下免費資源、充分利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等獲取及分析用戶需求、推送數(shù)據(jù)，改進技術(shù)、設備、拓展校外遠程訪問資源路徑；其他方如高校圖書館行業(yè)協(xié)會、圖書館聯(lián)盟、相關企事業(yè)單位(信息資源公共服務平臺主辦方)在應急情況下應凝心聚力，積極參與資源、技術(shù)等方面的共建共享，促進高校圖書館協(xié)同發(fā)展。

(4)價值評估及反饋階段：疫情結(jié)束后，圖書館通過廣泛聽取專家、用戶、企業(yè)資源服務提供商意見，結(jié)合工作經(jīng)驗，反思應急情況信息資源服務可取與不足之處，再次修定應急預案，完善應急服務機制。用戶對此期間的信息資源服務進行評價，圖書館對此期間的價值創(chuàng)造進行評估，正視服務過程中的不足，并做進一步改進，優(yōu)化信息資源服務應急體系，促進價值不斷增長。

1.5 信息資源應急服務價值共創(chuàng)的運行機制

由于用戶需求層次化、資源分配不均及參與主體價值目標不同等因素，其價值共創(chuàng)實施過程存在著諸多不確定性，導致實施過程存在不確定性、復雜性，需要一系列運行機制來支持其價值共創(chuàng)的實現(xiàn)。

1.5.1 制度保障機制

制度約束了信息資源的共建共享行為。在應急情境下，所有參與主體必須遵守國家層面的應急法律法規(guī)及資源采購相關政策；政府不僅要完善相應的制度來激勵信息資源服務生態(tài)系統(tǒng)的形成，還應保障系統(tǒng)有序進行，調(diào)節(jié)參與主體間的利益矛盾，確保用戶隱私安全；圖書館完善制度保障用戶地位、保障對用戶需求的采納、重視用戶對信息資源的評價、保障應急條件下信息資源服務正常提供。

1.5.2 互動交流機制

多元化參與主體的互動是信息資源應急服務的價值共創(chuàng)的關鍵，良好的互動關系是圖書館信息資源服務模式由單一式、封閉式向開放式轉(zhuǎn)變，以此實現(xiàn)價值共增。圖書館要轉(zhuǎn)變觀念，形成共建共享及價值共創(chuàng)意識。行動上破除行業(yè)壁壘，圖書館要作為紐帶，增加圖書館、用戶、信息供應商等各種角色的互動與合作機會，及時聽取用戶、專家反饋，提升參與主體價值共創(chuàng)效率，減少信息不對稱及價值共創(chuàng)過程的不確定性。

1.5.3 資源、人才保障機制

圖書館、信息供應商應重構(gòu)應急情況下信息資源的供給方式，提升開放存取、數(shù)字化建設、信息資源建設(電子教參)等可以遠程訪問的資源占比，但也要注重資源合理配置，整體發(fā)展。疫情對館員的業(yè)務能力有更高的要求，應急情況下圖書館更加注重線上服務、數(shù)字服務、新媒體服務等。雙方缺一不可，保障信息資源服務有序進行，不間斷地進行價值創(chuàng)造。

1.5.4 資金保障機制

信息資源的保障離不開資金的支持，滿足充實資源庫、獲取技術(shù)、員工培訓產(chǎn)生的費用，滿足應急條件下用戶的需求。信息供應商、圖書館對應急情況下信息資源的共建共享共管，需視情況增加必要的經(jīng)費投入，例如設立信息資源服務專項資金，保證應急情況下的信息資源服務。

2 結(jié)語

基于WSR方法論的高校圖書館信息資源應急服務價值共創(chuàng)體系的構(gòu)建，為疫情常態(tài)化防控環(huán)境下的圖書館信息資源應急服務提供了一種新的思路，希望圖書館界注重價值共創(chuàng)研究并實施。