賈宏明 黃惠嫦

醫(yī)患矛盾是我國目前較為突出的社會(huì)問題，政府及各事業(yè)單位為疏導(dǎo)矛盾沖突已構(gòu)建了院內(nèi)投訴、人民調(diào)解及司法途徑等多種解決渠道[1]。同時(shí)各事業(yè)單位還面臨廣西壯族自治區(qū)內(nèi)初形成的12345 政府服務(wù)熱線機(jī)制尚不成熟、業(yè)務(wù)員尚不熟練等導(dǎo)致新投訴方式形成海量限時(shí)投訴，對(duì)公立事業(yè)單位產(chǎn)生重大影響。文章借鑒ROCCIPI 分析架構(gòu)技術(shù)從背景、流程、利益、意識(shí)4 個(gè)維度分析廣西壯族自治區(qū)人民政府推行的服務(wù)熱線投訴方式對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營帶來的影響。探討在重大公共事件發(fā)生的背景下公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)等事業(yè)單位如何應(yīng)對(duì)12345 政務(wù)熱線對(duì)即有工作流程的沖擊，從完善相關(guān)流程制訂、加強(qiáng)能力建設(shè)、優(yōu)化運(yùn)營管理、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)4 個(gè)方面討論分析，以期總結(jié)最佳循證策略促進(jìn)含公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)在內(nèi)的大型公立事業(yè)單位在12345 的影響下穩(wěn)定運(yùn)行。

1 目前公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴概況

1.1 投訴渠道多元化背景

黨的十八屆三中全會(huì)通過《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》明確提出“推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”[2]?；诖藦V西自治區(qū)人民政府依托現(xiàn)有資源對(duì)工作進(jìn)行調(diào)整，于2019 年11 月8 日，初步建立了一套高效的問題反映與處理相結(jié)合的機(jī)制—自治區(qū)級(jí)12345 政府服務(wù)熱線、12320 衛(wèi)生健康服務(wù)熱線[3]（下文統(tǒng)稱為新渠道投訴）。該熱線投訴模式成立之初，性質(zhì)內(nèi)容和部門級(jí)別均類似信訪案件，參照信訪流程作處置，這使得醫(yī)療機(jī)構(gòu)原有糾紛處理流程在院內(nèi)投訴、調(diào)解、鑒定、訴訟基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓寬渠道，形成多維度的投訴體系，見圖1。

圖1 該院各渠道投訴流程圖

新渠道建立后市民僅需要通過撥打熱線即可快速甚至匿名投訴，客服將收到的投訴歸類推送到對(duì)應(yīng)的行政主管部門如各級(jí)衛(wèi)健委，再由衛(wèi)健委發(fā)向醫(yī)院，責(zé)成限期調(diào)查與答復(fù)。

服務(wù)熱線投訴具有方便直接的特點(diǎn)，使得一部分因住宅小區(qū)或醫(yī)院封閉管理無法實(shí)地到場進(jìn)行投訴登記的群眾短期內(nèi)得到對(duì)接和答復(fù)，在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和疏導(dǎo)公眾情緒上發(fā)揮了一定的積極作用。

1.2 投訴的分布

與南京醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院情況相似，雖然廣西已經(jīng)實(shí)行門診全預(yù)約就診，但引發(fā)投訴的主要問題依然是掛不到號(hào)、就診時(shí)間短、醫(yī)護(hù)人手少、等待時(shí)間長等醫(yī)療資源不足帶來的不良體驗(yàn)，同時(shí)政務(wù)熱線管理辦法忽略了醫(yī)療領(lǐng)域特有的醫(yī)療糾紛處理辦法，在重復(fù)訴求、無理訴求上浪費(fèi)了許多有限的資源[4]。

2 突發(fā)重大公共事件給投訴處理工作帶來的影響

2.1 重大公共事件背景下新渠道對(duì)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的影響分析

服務(wù)熱線投訴有利于維護(hù)患者權(quán)益。首先新渠道投訴使得投訴步驟更簡便，有利于較簡單的糾紛得到快速解決；其次投訴直接受理部門為政府部門，使得投訴得到一定政府力量的支持，患方家庭內(nèi)部更容易達(dá)成認(rèn)可；最后由中立第三方指導(dǎo)得出的意見更利于促成雙方讓步達(dá)成共識(shí)，起到增加結(jié)案率減少風(fēng)險(xiǎn)隱患的效果，同時(shí)服務(wù)熱線投訴也給醫(yī)院帶來了巨大的挑戰(zhàn)。醫(yī)院醫(yī)患辦通過調(diào)整工作人員輪值班次和24 h 電話值班的方式達(dá)到了同時(shí)兼顧院內(nèi)現(xiàn)場投訴和新渠道投訴的要求，給人力資源配置造成很大壓力。

同時(shí)，因投訴流程便捷性增加促使立案投訴量大大增加；2020 年門急診量終止了持續(xù)多年的增長轉(zhuǎn)而大幅下跌，陪護(hù)人員數(shù)量也被政令法規(guī)限制到1 名，但立案投訴量反而大增，根據(jù)筆者所在醫(yī)院的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相隔1 年的2 個(gè)的2 月份投訴率由2019 年的3.64/萬增至2020 年的13.25/萬，投訴率增漲幅度高達(dá)364%。更為重要的是，醫(yī)療機(jī)構(gòu)被迫強(qiáng)制接受部分匿名、重復(fù)、甚至惡意投訴。且受理投訴與否的標(biāo)準(zhǔn)不由醫(yī)院把握，造成醫(yī)院醫(yī)患辦必須要接待如醫(yī)院土地產(chǎn)權(quán)糾紛、樓房規(guī)劃甚至通風(fēng)系統(tǒng)濾芯屬性及品牌等與醫(yī)療行為不相關(guān)的投訴。

有報(bào)導(dǎo)[5]指出，為減少醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)療質(zhì)量，應(yīng)關(guān)注基層醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，而三級(jí)醫(yī)院可以通過“院-科-員”參與，進(jìn)一步完善知情同意、病歷書寫乃至醫(yī)保管理的細(xì)節(jié)，倒推提升患者診療體驗(yàn)，讓制度和滿意度同步提高。這側(cè)面反映了部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理制度尚不完善。在工作交流中發(fā)現(xiàn)一些基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)僅僅將投訴接待科室掛靠在主管教學(xué)、主管醫(yī)務(wù)的部門內(nèi)，實(shí)際上并沒有糾紛處理的專職工作人員，違背了《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理辦法》醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須要有醫(yī)患辦及糾紛處理專職人員的要求。而服務(wù)熱線這一新渠道的建立讓衛(wèi)健委等政府行政主管部門在維持原有醫(yī)療機(jī)構(gòu)渠道信息的基礎(chǔ)之上創(chuàng)立新的維度，可以通過借鑒衛(wèi)生政策研究中常用的ROCCIPI 技術(shù)為衛(wèi)生政策問題提供最佳詢證策略、更科學(xué)的審查以指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)糾紛處理流程[6]。

由于投訴引導(dǎo)機(jī)制不健全，一些原本可由醫(yī)患辦處理的投訴案件涌入信訪渠道，并迅速升溫形成信訪“高峰”，對(duì)原有的事業(yè)單位內(nèi)部部門分工及糾紛分派處理程序帶來沖擊，給醫(yī)院在行政管理上帶來了一定的壓力和挑戰(zhàn)?？梢灶A(yù)見的是服務(wù)熱線投訴機(jī)制的建立必將迅速下沉到基層公立機(jī)構(gòu)，并對(duì)現(xiàn)有的糾紛處理格局形成影響，含醫(yī)療機(jī)構(gòu)在內(nèi)的各級(jí)國有企事業(yè)單位應(yīng)厘清思路，統(tǒng)籌布局，做好工作調(diào)整。

2.2 新渠道投訴對(duì)大型事業(yè)單位的影響分析

在我國，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身而言，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)與普通公有制公司、公立教學(xué)機(jī)構(gòu)等事業(yè)單位一樣是公益性事業(yè)單位屬性，從筆者自身感受而言醫(yī)療機(jī)構(gòu)等各大型公立事業(yè)單位的服務(wù)態(tài)度仍存在較大進(jìn)步空間。例如北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院樊子暄等[7]針對(duì)全國136 所公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，即便是各地最好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中患者仍期待就診體驗(yàn)的進(jìn)一步優(yōu)化。許多患者就醫(yī)體驗(yàn)不愉快的根本原因可能是醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的問題，部分服務(wù)流程和規(guī)定甚至可以稱為“隱性刁難”[8]。此時(shí)新渠道投訴提供了一種系統(tǒng)性解決該問題的可能性。從衛(wèi)生監(jiān)管執(zhí)法角度看來，醫(yī)療機(jī)構(gòu)行醫(yī)過程中違法情節(jié)通過日常監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的極少，發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)有賴于群眾投訴舉報(bào)。在舉報(bào)投訴道路拓寬后必定暴露更多違規(guī)缺陷。

從過往來看，怎么有效地收集群眾對(duì)社會(huì)生活方方面面的不滿、輿論爆點(diǎn)、虛假信息傳播的防控體系已經(jīng)相對(duì)成熟。對(duì)人民群眾參與到各事業(yè)單位業(yè)務(wù)糾錯(cuò)整改的研究成果則偏少。不利于對(duì)大型公共事件事件處置經(jīng)驗(yàn)的把握和理解。原因在于對(duì)如大型流行性衛(wèi)生事件在內(nèi)的處置工作往往需要國家層面的組織動(dòng)員和社會(huì)層面民眾的回應(yīng)與參與，就如同一個(gè)硬幣的兩面同樣重要。只有將民眾的回應(yīng)和參與與國家的組織動(dòng)員結(jié)合起來觀察，才有可能從整體上對(duì)大型事件防控的效果和經(jīng)驗(yàn)有更為準(zhǔn)確的把控。在社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域，思考如何有效預(yù)警輿情事件、關(guān)注政府能力、關(guān)注事業(yè)單位公共服務(wù)水平提高的研究成果較多，新渠道投訴出現(xiàn)后事業(yè)單位可以將公關(guān)事件處理和已有的社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域研究成果有機(jī)結(jié)合，嘗試創(chuàng)造更好的反饋循環(huán)。

對(duì)群眾而言，新渠道目前是新名詞“鍵政”的表現(xiàn)形式之一。將日常生活中所遇到的不合理之處及時(shí)通過電話形成一個(gè)政府反饋工單進(jìn)行及時(shí)處理，符合我國人口受教育程度的逐年激增，表達(dá)自身立場改善社會(huì)運(yùn)行邏輯需求不斷增強(qiáng)的背景，電話從一種通訊方式強(qiáng)化成為新渠道投訴后，群眾可以更好地提出自己的看法及改造方案為政府工作流程找尋出參考思路。

對(duì)大型事業(yè)單位來說，既往在糾紛原因點(diǎn)無法通過“上級(jí)發(fā)文、層層理解、層層下達(dá)”的文件解答時(shí)，通過新投訴渠道直接對(duì)接相關(guān)分管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)函協(xié)調(diào)在很大程度上減輕處理人員的工作量。也需要注意到各事業(yè)單位接受到群眾表達(dá)的言論方案中首要目的是表達(dá)情緒而不是觀點(diǎn)，一部分群眾發(fā)表對(duì)各類新渠道投訴僅作為消遣而不是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。各事業(yè)單位需要對(duì)新渠道工單內(nèi)容加以甄別做到“去情取意”，更好地凝聚社會(huì)共識(shí)，促進(jìn)本單位業(yè)務(wù)發(fā)展。

基于此，文章將提供一個(gè)在大型公共危機(jī)發(fā)生時(shí)民眾積極回應(yīng)和廣泛參與的良性循環(huán)，并與國家形成有效互動(dòng)的具體分析樣本，例如媒體報(bào)道中常出現(xiàn)的“逆行者”形象、事跡，抑或大多數(shù)普通百姓自覺“宅”在家、自覺配合防控工作的開展等，實(shí)際上都是民眾響應(yīng)國家號(hào)召和參與最直觀的展現(xiàn)。

2.3 應(yīng)對(duì)新舊渠道投訴的意識(shí)與應(yīng)對(duì)舉措

世界上不存在單向性的公共政策，人民群眾參與政治可以被寬泛地理解為公民在政策制定、政策執(zhí)行、政策監(jiān)督、政策評(píng)估和終結(jié)5 個(gè)關(guān)鍵階段的反饋。通過各類渠道向政府提出反饋是公民影響政府公共政策和公共生活的一切活動(dòng)[9]。把醫(yī)療機(jī)構(gòu)視作事業(yè)單位看待時(shí)，可以將新渠道理解為“平民以影響政府而進(jìn)行的活動(dòng)”，新渠道投訴是人民民主建設(shè)的一種新方式，是“鍵政”的具體化，是社會(huì)主義國家公民主人翁意識(shí)體現(xiàn)的有利工具。從凝聚社會(huì)共識(shí)促進(jìn)社會(huì)發(fā)展角度筆者對(duì)此持肯定態(tài)度。

針對(duì)新渠道帶來的新挑戰(zhàn)，該公立三甲醫(yī)療機(jī)構(gòu)充分結(jié)合上級(jí)任務(wù)要求，摸索出利用現(xiàn)有人才和信息化工具調(diào)整優(yōu)化投訴處理機(jī)制，形成了依托原有醫(yī)療糾紛處理部門改進(jìn)而來的投訴收、受、查、處四位一體的投訴處置體系[10]。通過以下方式：（1）建立連接，采用辦公室座機(jī)、醫(yī)院郵箱等多個(gè)平行渠道對(duì)接，保證在立案后第一時(shí)間接領(lǐng)工單即時(shí)建檔，縮短首接響應(yīng)時(shí)間。（2）強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，成立熱線專員及分管院領(lǐng)導(dǎo)小組。當(dāng)院內(nèi)處置過程遇到重大案件，即時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)班子，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)把控。（3）醫(yī)院內(nèi)部處置時(shí)發(fā)生無法把控的細(xì)節(jié)及時(shí)致電12345、12320 對(duì)接申請(qǐng)政策協(xié)助。（4）醫(yī)院對(duì)服務(wù)熱線投訴的意見反饋或改進(jìn)思路提煉匯總后，反饋至12345 等運(yùn)營管理部門—廣西大數(shù)據(jù)發(fā)展中心政務(wù)服務(wù)處。（5）發(fā)揮文化的引領(lǐng)作用，推行人文文化管理?；诓块T工作人員需求現(xiàn)狀以及糾紛化解工作的發(fā)展現(xiàn)狀，發(fā)揮文化的渲染作用，促使醫(yī)務(wù)人員的需求結(jié)構(gòu)層次發(fā)生變化，是非常重要的。為此，要實(shí)行人文文化管理路徑，充分發(fā)揮文化的導(dǎo)向與價(jià)值提升功能、凝聚與協(xié)調(diào)功能，從深層次激發(fā)醫(yī)務(wù)人員內(nèi)生動(dòng)力[11]。人文管理是一種在人文精神指導(dǎo)下形成的管理模式，特征是以人為本、以文化人，通過多種途徑和方法，充分挖掘和利用人文資源，形成強(qiáng)大的群體凝聚力，實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的奮斗目標(biāo)一致[12]。該大型事業(yè)單位結(jié)合該思想開展文化活動(dòng)如通過節(jié)慶日發(fā)放紀(jì)念勛章、服務(wù)獎(jiǎng)杯等方式消減工作人員的職業(yè)倦怠，在重大公共衛(wèi)生事件背景下提振工作人員工作熱情、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)向心力，取得良好效果。

通過以上做法，對(duì)服務(wù)熱線投訴受理方式進(jìn)行多舉并措、快速調(diào)整形成高效運(yùn)行機(jī)制，成功減少新渠道對(duì)醫(yī)院臨床業(yè)務(wù)的沖擊，為區(qū)域群防群控工作做出了一定貢獻(xiàn)。

3 總結(jié)及反思

大型公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為我國公共衛(wèi)生體系最重要的部分，如何調(diào)動(dòng)院內(nèi)多科室、協(xié)同多方力量并依托一切新興技術(shù)與工具推進(jìn)醫(yī)院治理創(chuàng)新，從而促進(jìn)醫(yī)院信息化與現(xiàn)代化的建設(shè)，體現(xiàn)著醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者的水平，決定了整個(gè)衛(wèi)生體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。新渠道投訴作為信息化醫(yī)院建設(shè)的重要組成部分。從組織治理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、內(nèi)在規(guī)律和發(fā)展趨勢看，真實(shí)客觀的信息是醫(yī)療機(jī)構(gòu)配合政府部門進(jìn)行現(xiàn)代化治理、解決群眾切身問題的依據(jù)和支撐[13]，因此熱線投訴在醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身問題統(tǒng)計(jì)與治理中的作用理應(yīng)受到重視。

廣西熱線服務(wù)投訴的新方式的出現(xiàn)，豐富了醫(yī)患糾紛投訴的渠道，在一定程度上緩和了醫(yī)患矛盾。而收、受、查、處四位一體的投訴處置體系，有效地減少了新方式對(duì)醫(yī)院和臨床業(yè)務(wù)的不利影響，為區(qū)域性公共衛(wèi)生事件處置防控作出一定貢獻(xiàn)。

值得注意的是，根據(jù)《民事證據(jù)規(guī)定》要求，“當(dāng)事人可以向人民法院申請(qǐng)1～2 名具有專門知識(shí)人員出庭就案件的專門性問題進(jìn)行說明”“經(jīng)人民法院準(zhǔn)許，還可以由當(dāng)事人各自申請(qǐng)的具有專門知識(shí)的人員就有關(guān)案件中的問題進(jìn)行對(duì)質(zhì)”，引入“專家輔助人”。目前12345、12320 服務(wù)熱線由事業(yè)單位非醫(yī)療背景行政人員接待，行政力量的介入加強(qiáng)糾紛處理的引導(dǎo)效果，但并未對(duì)投訴內(nèi)容提出指導(dǎo)性處理意見，甚至難以解讀醫(yī)療機(jī)構(gòu)答復(fù)的專業(yè)意見。若能借助12345（省級(jí)政府）、12320（省級(jí)衛(wèi)健委）的新渠道同時(shí)介入醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴的契機(jī)，建立“投訴-調(diào)解-評(píng)估-保險(xiǎn)理賠”四位一體快速解決機(jī)制將對(duì)醫(yī)療糾紛的處理產(chǎn)生巨大的積極影響[14]?？焖俳鉀Q機(jī)制分為緊急處置和常規(guī)處置兩種，在緊急處置時(shí)發(fā)揮新渠道的高效性特點(diǎn)，快速評(píng)估、快速分派、快速協(xié)調(diào)相關(guān)部門，在會(huì)同醫(yī)療機(jī)構(gòu)安撫患者家屬后，以快速調(diào)解手續(xù)進(jìn)行醫(yī)療責(zé)任認(rèn)定，并實(shí)行快速理賠。而常規(guī)處置，可與醫(yī)療糾紛調(diào)解、醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)理賠等結(jié)合，會(huì)同調(diào)解機(jī)構(gòu)對(duì)一定時(shí)期醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療事故進(jìn)行分析并反饋醫(yī)院，做到PDCA 良性循環(huán)。

4 展望

僅僅四十年前，中國的人口結(jié)構(gòu)是以未經(jīng)歷系統(tǒng)性教育的非城鎮(zhèn)人口為主，和政府乃至居住地以外的他人聯(lián)系很少。如今群眾通過便捷的12345 政務(wù)熱線等等新渠道對(duì)各公立事業(yè)單位投訴批評(píng)是受教育水平更高的一代國民通過尋找更進(jìn)步的社會(huì)運(yùn)行模式作出的努力，而不僅僅是發(fā)泄情緒。新一代公民通過新渠道將參與社會(huì)生產(chǎn)、參與優(yōu)化生產(chǎn)流程的經(jīng)驗(yàn)和不足向政府反饋是社會(huì)進(jìn)一步發(fā)展的動(dòng)力，筆者認(rèn)為必須鼓勵(lì)。甚至包含12345 自身在內(nèi)的各事業(yè)單位都需要自我優(yōu)化，清華大學(xué)相關(guān)研究[15]也提出政務(wù)熱線這一新的治理經(jīng)驗(yàn)也還有待持續(xù)性的研究與探索方能進(jìn)一步適配社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)中的實(shí)際困難。

包括公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)在內(nèi)的事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)抓住契機(jī)，拋除新渠道工單的情緒，分析工單中指出的觀點(diǎn)與問題加以糾正，而決不能否認(rèn)人民的需求。只有不斷優(yōu)化工作流程，才能更好地實(shí)現(xiàn)部門社會(huì)價(jià)值、促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。