侯守立

浙商財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 浙江 杭州 310005

引言

時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步改變了人們對(duì)于生活的實(shí)際需求，更加注重自身的安全，為了能使自身得到一定的保障，更多的人會(huì)選擇上保險(xiǎn)，這是為了能在遇到突發(fā)事件時(shí)自身在經(jīng)濟(jì)上可以得到保障。特別是在車險(xiǎn)人傷理賠上，因?yàn)檫@樣的案件具有很多特點(diǎn)，主要是周期長(zhǎng)且賠償影響因素多，為車險(xiǎn)人傷理賠增加了難度。在傳統(tǒng)的理賠上，更多是依賴于專業(yè)的醫(yī)療理賠，這些人員在進(jìn)行相關(guān)工作時(shí)主要是采用人工作業(yè)，其效率很低，這也是理賠周期長(zhǎng)的主要形成原因，這些影響因素的出現(xiàn)，就需要保險(xiǎn)公司根據(jù)時(shí)勢(shì)的發(fā)展，改變自身的經(jīng)營(yíng)理念。人工智能的出現(xiàn)給保險(xiǎn)行業(yè)的相關(guān)工作提出了新的思路，其技術(shù)手段的使用也變得方便快捷?；谌斯ぶ悄芗夹g(shù)手段可以最大程度地減少車險(xiǎn)人傷理賠的人工干預(yù)，使其逐漸實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和智能化的操作。人工智能手段與保險(xiǎn)行業(yè)的融合能促使實(shí)際效能得到提升，這對(duì)于保險(xiǎn)公司而言是增加營(yíng)收的一種有效途徑。

1 人工智能的含義

人工智能是計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的一個(gè)重要分支，主要是用于模擬人類智能的理論、方法、技術(shù)以及具體應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學(xué)，在對(duì)人工智能進(jìn)行研究時(shí)涉及很多學(xué)科，并且這些技術(shù)的分類主要有3類，即基礎(chǔ)技術(shù)、支柱技術(shù)與應(yīng)用技術(shù)[1]?；A(chǔ)技術(shù)主要是有搜索技術(shù)等；支柱技術(shù)主要在不確定信息梳理的模糊邏輯上實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化信息處理；應(yīng)用技術(shù)領(lǐng)域是將計(jì)算機(jī)視覺以及專家系統(tǒng)等方面進(jìn)行技術(shù)處理。自從人工智能概念被正式提出以來，經(jīng)過多年的研究和探索，其主要核心的發(fā)展也變得越加迅速，而且這些技術(shù)日益成熟，被應(yīng)用到多個(gè)領(lǐng)域中，取得了顯著的成就。目前人工智能也受到了更多人的關(guān)注，這也是對(duì)未來發(fā)展的預(yù)判。

2 保險(xiǎn)行業(yè)與人工智能的融合

通過對(duì)目前保險(xiǎn)市場(chǎng)的調(diào)查，不難發(fā)現(xiàn)，在對(duì)一些案件的處理時(shí)，已經(jīng)采用了人工智能手段，通過專業(yè)人員對(duì)客戶的引導(dǎo)，結(jié)合這些技能技術(shù)，幫助客戶進(jìn)行自主投保，并且在對(duì)客戶的需求進(jìn)行深入的了解以后，能夠根據(jù)他們的需求差異，為他們量身定制保險(xiǎn)方案。人工智能技術(shù)逐漸代替保險(xiǎn)的銷售人員，并且以客戶反饋的照片或者是語言等重要信息，為這些客戶提供能讓他們滿意或者適合的保險(xiǎn)方案和報(bào)價(jià)，人工智能技術(shù)能對(duì)這些信息數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，也可以搭建直銷平臺(tái)，能獲取更多的社交媒體數(shù)據(jù)，并制定合理定價(jià)和反欺詐模型，這樣才能有效地評(píng)估在整個(gè)保險(xiǎn)環(huán)節(jié)中的風(fēng)險(xiǎn)因素。采用人工智能技術(shù)，不僅能更快地識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)因素，同時(shí)能對(duì)損失的部位和程度進(jìn)行判定，進(jìn)而能更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛的自動(dòng)定損[2]。在國(guó)內(nèi)的非人傷保險(xiǎn)理賠上也逐漸接觸到人工智能，中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)目前在世界上排名比較靠前，車險(xiǎn)在這些保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)比例很高，這樣的規(guī)模十分可觀，并且已經(jīng)成為目前的新態(tài)勢(shì)。有關(guān)保險(xiǎn)市場(chǎng)的主體和科技公司等都在積極思考并且進(jìn)行實(shí)際的策劃，希望能將人工智能更好地應(yīng)用在國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)行業(yè)上，可以將圖像識(shí)別檢測(cè)技術(shù)科學(xué)合理地使用，在短時(shí)間內(nèi)就能確定車輛的受損部件，并且給出適合的維修方案，為年保費(fèi)的評(píng)估提供了重要依據(jù)。

3 人工智能可以賦能人傷理賠

3.1 政策和收益促進(jìn)人工智能的發(fā)展

隨著時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，國(guó)家越來越重視人工智能的發(fā)展，并且也做出了重要的部署，有關(guān)部門也針對(duì)人工智能的發(fā)展做出重要方案，這些方案的實(shí)施也表明目前人工智能能夠推動(dòng)時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，并且有著巨大的收益，同時(shí)也能推動(dòng)賦能人傷理賠進(jìn)入快速發(fā)展的階段。

3.2 消費(fèi)者科技化格局的轉(zhuǎn)變促使人傷理賠轉(zhuǎn)型

現(xiàn)如今，保險(xiǎn)消費(fèi)的主力軍也在不斷地發(fā)生著變化，因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展使這些人群更趨向于科技，認(rèn)為科技能為生活帶來更多的便利，這也使得這些消費(fèi)者的格局逐漸轉(zhuǎn)變。根據(jù)相關(guān)的調(diào)查顯示，目前我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量呈現(xiàn)逐年增加趨勢(shì)，并且普及率也十分高，這就意味著在消費(fèi)者的格局發(fā)生轉(zhuǎn)變的情況下，使得車險(xiǎn)人傷理賠也必須要根據(jù)時(shí)代的發(fā)展和人們的需求做出轉(zhuǎn)型決定。

3.3 人工智能可以實(shí)現(xiàn)對(duì)人傷理賠的精細(xì)化管理

保險(xiǎn)屬于服務(wù)行業(yè)，并且對(duì)于一部分人來說有著重要的意義，特別是車險(xiǎn)，盡管這類企業(yè)的規(guī)模大，并且呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，發(fā)展速度尤為迅猛，但從整體角度看，其盈利水平較低，并且大部分車險(xiǎn)企業(yè)都在不同程度上有虧損或者是在盈虧的邊緣生存，其中對(duì)于人傷理賠的人均產(chǎn)能不高，所呈現(xiàn)的矛盾也比較突出，在加之每年的賠償標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)有部分增幅，這就需要使用人工智能的方式將其與車險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，能在一定程度上降低成本，使整個(gè)工作的效能得以提升。

3.4 人工智能促使車險(xiǎn)部分業(yè)務(wù)的發(fā)展

通過對(duì)人工智能的深入了解，可以明確的一點(diǎn)是，大量的數(shù)據(jù)才是人工智能發(fā)展的基礎(chǔ)。在車險(xiǎn)中其業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，并且信息化程度相對(duì)來說比較高，這樣的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)能夠被沉淀下來，并且得以積累，通過長(zhǎng)時(shí)間對(duì)這些大量數(shù)據(jù)的積累，對(duì)于人工智能來說，在車險(xiǎn)行業(yè)中的應(yīng)用是一個(gè)重要的促進(jìn)過程；其次，通過對(duì)車險(xiǎn)行業(yè)和人工智能的發(fā)展進(jìn)行研究，并且對(duì)車險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，不難發(fā)現(xiàn)在整個(gè)環(huán)節(jié)中都能夠?qū)崿F(xiàn)人工智能化，可以代替人工操作。目前國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)行業(yè)就格外符合這一特征，這也成為人工智能得以發(fā)展的機(jī)遇，在這重要的發(fā)展時(shí)期內(nèi)，把握這一機(jī)遇，使人工智能可以快速地對(duì)車輛進(jìn)行定損，但是對(duì)于人傷理賠環(huán)節(jié)還沒有涉足，這也為人工智能在車險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展提供了另一發(fā)展機(jī)遇。

3.5 為人工智能的發(fā)展提供機(jī)遇

有關(guān)人工智能的項(xiàng)目從前期的數(shù)據(jù)收集到后期的模型建構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)在一兩周的時(shí)間內(nèi)完成，但是在對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，必須要考慮模型是否具有完整性和正確性，在對(duì)這些方面進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，往往會(huì)占用大量的資源，并且會(huì)耗費(fèi)更多的成本[3]。根據(jù)對(duì)近幾年的資本市場(chǎng)的資金流向進(jìn)行觀察，不難發(fā)現(xiàn)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行投資也在逐年增加，并且從保險(xiǎn)公司的角度看，因?yàn)樽陨硗度胭Y金的增加，也使得保險(xiǎn)公司的規(guī)模逐漸增大，而這些大型保險(xiǎn)公司一直居于行業(yè)的領(lǐng)先地位，并且目前這些保險(xiǎn)公司也明確表示，在未來一段時(shí)間的發(fā)展中，將會(huì)投入大量的資金用于科技研發(fā)。

3.6 人工智能在醫(yī)療領(lǐng)域的成效是賦能人傷理賠的助推器

在人傷理賠環(huán)節(jié)，要對(duì)傷者的傷情進(jìn)行診斷，并且還要結(jié)合后期的治療決定出院以后的賠償。這一環(huán)節(jié)中就格外依賴于目前的醫(yī)學(xué)專業(yè)，而這門專業(yè)主要是靠歸納邏輯，以及循證實(shí)踐，人工智能在這個(gè)行業(yè)中也發(fā)揮著它的重要優(yōu)勢(shì)和作用，使其可以延伸保險(xiǎn)理賠的領(lǐng)域。

4 人工智能賦能人傷理賠的具體策略

4.1 明確人傷智能理賠的整體邏輯

人工智能的底層邏輯是數(shù)據(jù)和算法，并且數(shù)據(jù)以基礎(chǔ)算法為驅(qū)動(dòng)，因此，在對(duì)人傷案件的損失核定進(jìn)行智能化處理時(shí)，必須要實(shí)現(xiàn)邏輯上的智能，其主要?dú)w納為以下幾方面：一是特定的文本或者是圖像，通過對(duì)這些信息數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化的獲??；二是對(duì)已經(jīng)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行算法的處理和分析，并且將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的可視化，可以從不同的維度對(duì)其進(jìn)行分析；三是使用監(jiān)督或者無監(jiān)督的學(xué)習(xí)，探尋這些模塊中所存在的內(nèi)在規(guī)律，并且使用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法，對(duì)這些規(guī)律所具有的特征進(jìn)行深入分析，構(gòu)造出一個(gè)合理的模型，將海量數(shù)據(jù)輸入模型中，讓這些機(jī)器學(xué)習(xí)能夠與目前的環(huán)境所適應(yīng)，以應(yīng)付各種復(fù)雜的情況，并且還應(yīng)該與這個(gè)領(lǐng)域中的專家進(jìn)行共同驗(yàn)證，驗(yàn)證該模型是否具有可靠性；四是重復(fù)之前的步驟，構(gòu)建更多的模型，并且構(gòu)建出混合模型，能夠通過對(duì)這些模型進(jìn)行調(diào)參和優(yōu)化處理，可以更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)這些人傷案件整體損失進(jìn)行核定的智能化處理。

4.2 開展智能化的信息獲取

實(shí)現(xiàn)對(duì)信息獲取的智能化，這些信息大致可以概括為兩方面，一種是人員信息，一種是傷情信息。在對(duì)這些信息進(jìn)行獲取時(shí)，保險(xiǎn)公司或者是科技公司因?yàn)橐呀?jīng)在這些領(lǐng)域中有深入的研究，并且對(duì)實(shí)際案例進(jìn)行了應(yīng)用，有過相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，并且也獲得了較高的準(zhǔn)確率。通過文字識(shí)別技術(shù)，能夠在病歷中識(shí)別人員的傷情診斷以及具體的治療信息，能明確醫(yī)療費(fèi)清單中所有的費(fèi)用信息，并且其準(zhǔn)確率也較高。

4.3 智能化損失程度判定

基于深度學(xué)習(xí)的人體識(shí)別方案，能對(duì)人體有關(guān)的信息，通過圖像或者視頻進(jìn)行準(zhǔn)確識(shí)別，并且實(shí)現(xiàn)檢測(cè)和追蹤，通過分析能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)損傷程度的判定。人工智能在車險(xiǎn)理賠中投入具體的使用后，能對(duì)淺表損傷進(jìn)行判定，這就需要工作人員或者是客戶的本人提供受傷部位的照片，并且針對(duì)那些非淺表性損傷，還需要提交具體的診斷報(bào)告，或者是醫(yī)學(xué)的影像資料。同時(shí)對(duì)這些大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行診斷分析時(shí)，理賠的數(shù)據(jù)得到豐富，也能精準(zhǔn)地給出損失程度的判定，并且在智能化的引導(dǎo)下，將其引入智能報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)。

4.4 智能化傷情報(bào)價(jià)

在傳統(tǒng)的人傷案件理賠時(shí)，經(jīng)常采用人工審核的方式對(duì)案件相關(guān)的十幾項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行審核，這對(duì)于整個(gè)案件來說，它的時(shí)效要比車物案件長(zhǎng)。在引入人工智能以后，保險(xiǎn)公司能根據(jù)臨床路徑理念，以及我國(guó)目前具有的臨床路徑數(shù)據(jù)，通過信息智能化的方式獲取，并且在對(duì)損傷智能化判定的基礎(chǔ)之上，通過對(duì)那些海量數(shù)據(jù)的積累，能同時(shí)考慮到傷者的個(gè)人信息以及傷情信息，結(jié)合這些元素可以實(shí)現(xiàn)智能化報(bào)價(jià)。

4.5 智能化費(fèi)用合理性評(píng)審

在這一環(huán)節(jié)中使用智能化手段，可以更好地實(shí)現(xiàn)費(fèi)用合理性評(píng)審。通過對(duì)目前的車險(xiǎn)人傷案件進(jìn)行分析時(shí)，特別是那些涉及第三者人傷的案件，因?yàn)榛颊叩膫€(gè)人因素或者一些其他方面的影響，其費(fèi)用花費(fèi)不能被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)公司所控制，因此對(duì)于這類案件，保險(xiǎn)公司在進(jìn)行理賠的時(shí)候，就需要對(duì)那些費(fèi)用進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審其是否具有合理性。依據(jù)目前的法律法規(guī)和智能收集的數(shù)據(jù)等，可以對(duì)損失程度進(jìn)行分析，根據(jù)人傷理賠智能化的整體邏輯方法進(jìn)行研究，構(gòu)建合理的評(píng)審模型，這樣才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)案件的理算核賠智能化。

5 結(jié)束語

總之，通過對(duì)傳統(tǒng)人傷理賠案件的分析，與人工智能引入的理賠案件進(jìn)行對(duì)比，不難發(fā)現(xiàn)人工智能的引入使得人傷理賠的模式發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，并且通過各種方式采集信息進(jìn)行建模，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性有所提升，讓人傷理賠的效能提升。當(dāng)然人工智能賦能人傷理賠只能循序漸進(jìn)，并且在實(shí)現(xiàn)的路上，也可能會(huì)面臨著不同的問題和挑戰(zhàn)，通過對(duì)各種因素的分析和觀察，找到問題的源頭，制定解決策略，提升應(yīng)對(duì)問題的能力，這為以后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，并且目前在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，人工智能也取得了明顯的效果，可以預(yù)見在不久的將來能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的全方位的影響，保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)逐漸變成科技應(yīng)用水平的競(jìng)爭(zhēng)。因此在現(xiàn)如今的發(fā)展階段，保險(xiǎn)主體必須要結(jié)合目前的發(fā)展趨勢(shì)，了解客戶的實(shí)際需求，并做出有針對(duì)性的戰(zhàn)略部署，構(gòu)建適合公司未來發(fā)展的模式，進(jìn)行人工智能戰(zhàn)略計(jì)劃的制定，這樣才能讓保險(xiǎn)主體借助人工智能技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，可以實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)感好，獲得運(yùn)營(yíng)效能并且經(jīng)營(yíng)價(jià)值提升的目標(biāo)。