何媛媛 王 容 吳 垠 張 琨 周 瑞

高校飲食服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿論的多維診析及對策研究——基于北京C大學(xué)網(wǎng)絡(luò)反饋平臺

何媛媛 王 容 吳 垠 張 琨 周 瑞

[中央財經(jīng)大學(xué)]

高校飲食服務(wù)網(wǎng)絡(luò)反饋平臺作為接收意見、改進(jìn)管理的監(jiān)督窗口，大量反饋背后仍有豐富深層信息可挖掘。本文以C大學(xué)2017年—2021年8個學(xué)期飲食服務(wù)反饋平臺1769條信息為數(shù)據(jù)庫，通過對其涉及的時間、空間、類別進(jìn)行統(tǒng)計分析，明晰了管理的薄弱點(diǎn)和服務(wù)改進(jìn)方向，為高校飲食服務(wù)部門以網(wǎng)絡(luò)輿論把握服務(wù)脈搏提供參考。

高校后勤；網(wǎng)絡(luò)輿論；飲食服務(wù)；三全育人

一、多維診析高校飲食服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿論的必要性

近年高校后勤部門多已建立基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的溝通渠道，成為學(xué)生日常反饋意見的窗口。這不僅有助于服務(wù)部門快速獲悉并回應(yīng)服務(wù)對象的意見訴求，也培育了較為穩(wěn)定的用戶“發(fā)聲”習(xí)慣。然而，飲食服務(wù)部門往往在意見投訴產(chǎn)生后點(diǎn)對點(diǎn)解決，存在被動性和滯后性，容易固化為“應(yīng)急救火”的工作模式，不僅難以減少不滿的再次產(chǎn)生，也容易使部門疏于深入分析師生訴求根源并舉一反三事前改進(jìn)。

當(dāng)師生通過網(wǎng)絡(luò)平臺對學(xué)校后勤服務(wù)中的各種問題、現(xiàn)象發(fā)表的個人意見或言論逐漸整合形成有一定傾向性的較為一致的表達(dá)，將可能對現(xiàn)實中的后勤服務(wù)運(yùn)行產(chǎn)生影響。因此輿論一定程度上可以反映大眾心理和預(yù)測動向，能作為調(diào)節(jié)決策的重要參考依據(jù)。[1]在高校后勤從數(shù)字化向智慧化轉(zhuǎn)型的時代，互聯(lián)網(wǎng)平臺帶來的不再只是溝通手段從線下轉(zhuǎn)為線上的變化，其承載的大量信息數(shù)據(jù)需要被充分利用深入挖掘，不僅有助于管理者深入了解服務(wù)對象尤其是青年學(xué)生群體的心理及訴求趨勢，主動改進(jìn)食堂經(jīng)營管理模式，提升餐飲管理水平、豐富校園餐飲文化，還能形成飲食服務(wù)部門與服務(wù)對象之間的良性溝通循環(huán)，進(jìn)而提高高校網(wǎng)絡(luò)輿論質(zhì)量，甚至提前預(yù)警避免發(fā)酵成為網(wǎng)絡(luò)輿情，創(chuàng)建文明、和諧、穩(wěn)定的校園環(huán)境。

二、數(shù)據(jù)來源及處理

本研究以C大學(xué)飲食服務(wù)部門自2017年初上線微信公眾平臺以來收集的意見建議為數(shù)據(jù)庫，以學(xué)期為單位，整理出2017年春—2021年春8個學(xué)期共1769條有效反饋（因新冠肺炎疫情，不含2020年春季學(xué)期）。由于反饋內(nèi)容為主觀表達(dá)，結(jié)合該部門實際管理經(jīng)驗對反饋內(nèi)容按如下要點(diǎn)進(jìn)行分類（見表1），對反饋的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計。

表1 C大學(xué)飲食服務(wù)網(wǎng)絡(luò)反饋分類要點(diǎn)

三、數(shù)據(jù)結(jié)果及分析

（一）網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生的時間分布特點(diǎn)

不同類型反饋在各學(xué)期分布情況如表2?？梢宰⒁獾?，建議和投訴的比例較為穩(wěn)定，維持在1：1左右，但反饋總量在2017—2020年呈現(xiàn)逐年上升趨勢，且秋季學(xué)期反饋量往往比春季學(xué)期多。一般秋季學(xué)期因新生入學(xué)，校園氛圍較春季學(xué)期更為活躍，在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布輿論的頻率也更高。例如2020年秋，學(xué)生因疫情近8個月不在校，返校后食堂成為關(guān)注熱點(diǎn)。另一方面，食堂變更裝潢、更換社會餐飲企業(yè)或更換經(jīng)營形式往往選在秋季“迎新”時投入使用，食堂的經(jīng)營變化也會引起輿論波動。例如該校2018年部分食堂完成裝修重新營業(yè)，2020年服務(wù)商有較大變動，學(xué)生對此反響明顯。對此，飲食服務(wù)部門可通過嚴(yán)格質(zhì)量控制、加強(qiáng)信息公開雙管齊下，減少負(fù)面事件發(fā)生，增進(jìn)學(xué)生理解。

表2 反饋類型分布

從反饋的月份分布（表3）也可看出，9—12月反饋量占據(jù)了全年近七成。其中反饋量最高的月份是9月和11月，這可能是因為學(xué)期初新服務(wù)商與學(xué)生需磨合，學(xué)期過半雙方熱度回落，產(chǎn)生了新的矛盾點(diǎn)和訴求。

表3 反饋月份分布排序

對反饋時間的統(tǒng)計則有助于直觀了解學(xué)生使用網(wǎng)絡(luò)“發(fā)聲”的習(xí)慣。按每餐開餐至下一餐開餐前為一時段進(jìn)行劃分。從表4可發(fā)現(xiàn)晚間反饋量最高，考慮到學(xué)生實際安排，白天忙于學(xué)業(yè)，晚間休閑時段更有機(jī)會交流校園生活，并形成網(wǎng)絡(luò)輿論。但輿論本身源于對現(xiàn)實問題的訴求，事后反饋往往因證據(jù)流失難以追溯。故反饋平臺可通過優(yōu)化界面引導(dǎo)用戶先選擇現(xiàn)場解決，不僅更節(jié)省成本提高效率，也避免產(chǎn)生無謂的網(wǎng)絡(luò)輿論將事件復(fù)雜化。

表4 反饋時段分布

（二）網(wǎng)絡(luò)輿論涉及的地點(diǎn)分布特點(diǎn)

反饋內(nèi)容涉及地點(diǎn)的分布見圖1。作為學(xué)校食堂的主要組成，基本伙和風(fēng)味食堂（餐廳）是輿論關(guān)注的重點(diǎn)，涉及反饋占近7成。不可忽視的是，2021年春反饋總量有明顯下降，其中對基本伙、風(fēng)味和清真的反饋量占比也明顯縮減，相應(yīng)增長的是關(guān)于零點(diǎn)餐廳和食堂整體反饋的占比。結(jié)合C校實際，飲食服務(wù)部門2021年結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育等主題活動，推出了一系列“為群眾辦實事”的舉措，進(jìn)行食堂經(jīng)管理改革和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，滿意率有了顯著提升。同時也反映出師生群眾對精品餐廳和學(xué)校餐飲整體發(fā)展還有更高需求，仍需加強(qiáng)對學(xué)校飲食服務(wù)的頂層設(shè)計和定位升級。

圖1 反饋內(nèi)容地點(diǎn)分布

（三）網(wǎng)絡(luò)輿論內(nèi)容的類別分布特點(diǎn)

對所有學(xué)期內(nèi)容類別整體分析（表5）發(fā)現(xiàn)，師生對種類的需求約占1/4，對種類、經(jīng)營方式和口味的反饋占近半數(shù)。這說明品類的不斷豐富是C校飲食服務(wù)最需提升的方向。對食品安全、員工服務(wù)和菜品質(zhì)量問題的反饋約占1/4，這些因素是飲食服務(wù)部門需要長期監(jiān)管的方向。此外，該校基于多校區(qū)的特點(diǎn)，還應(yīng)多互通有無，加強(qiáng)“好評菜”交流，做到相同菜品品控標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，以提高師生對全校飲食服務(wù)的整體滿意度。

從各學(xué)期反饋的類別分布（圖2）中還可以發(fā)現(xiàn)，對食品安全的反饋量呈現(xiàn)春季比秋季學(xué)期多發(fā)的規(guī)律。在實際工作中，飲食服務(wù)部門已經(jīng)對春夏季節(jié)衛(wèi)生疾控風(fēng)險點(diǎn)采取了預(yù)防性措施并加強(qiáng)監(jiān)管力度，但以往采取的調(diào)整菜品種類、改變加工方式等措施可能造成菜品供應(yīng)和品質(zhì)的波動，相應(yīng)引起師生在種類需求、經(jīng)營方式等方面的更多意見，從而降低就餐滿意度，導(dǎo)致工作被動。對此，飲食服務(wù)部門可化被動為主動，精準(zhǔn)把握服務(wù)對象心理，將季節(jié)性衛(wèi)生防控措施對菜品種類、品質(zhì)的影響在菜品推出前納入前期設(shè)計，推出后應(yīng)保持品質(zhì)穩(wěn)定，如其原材料和加工方式等確受季節(jié)和政策影響，可采用“季節(jié)限定”等宣傳方式預(yù)先告知，不僅能創(chuàng)造吸引師生選購的校園飲食文化“爆點(diǎn)”，還能減少服務(wù)對象因被動接受菜品突然變化而產(chǎn)生不必要的負(fù)面輿論。

表5 反饋內(nèi)容類別分布

圖2 反饋內(nèi)容類別分布（按學(xué)期）

對各食堂的反饋的類別排序不盡相同（圖3）?；净锸程檬遣糠謱W(xué)生日常就餐的基礎(chǔ)，菜品種類、經(jīng)營方式和口味的多樣化需求占逾半數(shù)的現(xiàn)狀正在迫切要求食堂加快創(chuàng)新腳步。既往認(rèn)知中的少數(shù)群體（如素食、生病、過敏等）和限定食品（如地方小吃、時令食品）的呼聲越來越高，與政策上基本伙食堂滿足大眾基本伙食的原有定位形成矛盾。但全社會因為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和信息的飛速傳播，飲食文化已經(jīng)打破了人群、地域、時間的限制，個性化需求已成為趨勢，高校食堂的定位也無法脫離時代腳步。按生活型態(tài)細(xì)分大學(xué)生餐飲消費(fèi)市場觀點(diǎn)，定制化引導(dǎo)學(xué)生飲食消費(fèi)行為可顯著提高其滿意率和用戶粘度。[2]一些有條件的學(xué)校已通過主動打造校園飲食文化，以食育人。[3-5]

從反饋內(nèi)容中發(fā)現(xiàn)，對種類的需求主要有三類。一是早餐種類的豐富?；净锸程贸袚?dān)了多數(shù)學(xué)生吃飽吃好的早餐需求。學(xué)生要求菜品大類多樣化，拒絕同質(zhì)化，同時要兼顧快捷營養(yǎng)。二是清真菜品的豐富。清真菜品對于有少數(shù)民族飲食習(xí)慣的學(xué)生的重要性不言而喻，還應(yīng)充分發(fā)揮其文化展示窗口的作用。三是南方和中原菜品的豐富。許多反饋體現(xiàn)出學(xué)生對家鄉(xiāng)飲食的思念，高校食堂應(yīng)與學(xué)校大數(shù)據(jù)智慧聯(lián)結(jié)，根據(jù)生源特點(diǎn)合理設(shè)定菜系比例，同時也要做得地道，薈聚各地生源的飲食習(xí)慣豐富學(xué)校飲食文化，提高飲食服務(wù)滿意度。

種類的增加要求空間場地、設(shè)施材料、人力技能配套到位，這使得食堂運(yùn)行成本面臨巨大挑戰(zhàn)，往往因現(xiàn)實條件無法滿足造成滿意率下降。在對此類反饋的分析中發(fā)現(xiàn)，部分新菜式的需求源于對現(xiàn)有菜品的不滿意，因此保證現(xiàn)有菜品質(zhì)量也是解決種類需求的途徑之一。

對口味的反饋多因調(diào)料投放過量給人以技術(shù)粗糙的感受，從而引起反感。這就要求食堂更加重視提升廚師隊伍的專業(yè)技能，從培訓(xùn)、考評等多種途徑將烹飪技術(shù)與經(jīng)營服務(wù)量化掛鉤。由于減脂、清淡飲食已成為年輕人的普遍話題，尤其在女生較多的學(xué)校有一定市場，對設(shè)有平價大眾炒菜窗口的基本伙和清真食堂低油少鹽的呼聲較高。食堂應(yīng)切實引領(lǐng)營養(yǎng)健康的美食風(fēng)潮，幫助學(xué)生培養(yǎng)科學(xué)的飲食習(xí)慣，長效落實“師生健康 中國健康”主題健康教育。

經(jīng)營性餐廳居首位的反饋是“宣傳/咨詢”類，由于該餐廳處于較高樓層，同時承擔(dān)教工餐和師生零點(diǎn)餐，交錯的經(jīng)營模式需要其多渠道維護(hù)顧客粘性，并以更優(yōu)質(zhì)的軟服務(wù)樹立口碑，這樣才能進(jìn)入經(jīng)營的良性循環(huán)。

圖3a 反饋內(nèi)容類別分布（基本伙）

圖3b 反饋內(nèi)容類別分布（清真）

圖3c 反饋內(nèi)容類別分布（風(fēng)味）

圖3d 反饋內(nèi)容類別分布（經(jīng)營性餐廳）

圖3e 反饋內(nèi)容類別分布（整體）

四、啟示與建議

（一）發(fā)揮平臺的正面輿論引導(dǎo)作用

分析中發(fā)現(xiàn)，平臺現(xiàn)有類型設(shè)置只有“建議”和“投訴”兩類，但實際內(nèi)容還包括4.10%的表揚(yáng)和5.73%的宣傳咨詢。這需要飲食服務(wù)部門升級平臺功能，增加“表揚(yáng)”和“咨詢”類型選項，增加食堂名稱等基本信息選項，使服務(wù)對象更準(zhǔn)確填寫，便于部門精細(xì)化管理，充分收集并有效分析反饋信息，準(zhǔn)確處理投訴意見。

此外，反饋內(nèi)容中正面反饋只占4.10%，其余逾9成均為需要飲食服務(wù)部門改進(jìn)工作方法的咨詢、建議、意見。網(wǎng)絡(luò)反饋平臺的存在固然為師生提供了表達(dá)訴求的窗口，督促服務(wù)部門及時發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)管理、提升服務(wù)，但長期的負(fù)面輿論可能導(dǎo)致員工麻木懈怠，工作積極性下降。服務(wù)的改善如果被發(fā)現(xiàn)并認(rèn)可，將幫助管理者以正向激勵的管理思路營造良性向上的工作氛圍，有利于提升員工積極性，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。因此，管理者一方面應(yīng)更加善于利用表揚(yáng)信息，通過“有功則獎”的示范激勵員工向更主動、細(xì)心、精益求精的服務(wù)對標(biāo)改進(jìn)；另一方面也應(yīng)加強(qiáng)正面輿論氛圍的營造，以網(wǎng)絡(luò)反饋平臺為陣地，著力打造食堂文化，提升學(xué)校飲食文化競爭力。[6]

（二）改進(jìn)應(yīng)答機(jī)制加強(qiáng)內(nèi)部控制

一是提高回復(fù)時效改進(jìn)質(zhì)量管理。時效性低的反饋，不僅可能使服務(wù)對象對處理效率產(chǎn)生新的不滿，也會使投訴對部門管理的監(jiān)督改進(jìn)作用打折扣。因此，部門內(nèi)部未來可以平均響應(yīng)時間為績效考核指標(biāo)，倒推內(nèi)部控制的強(qiáng)化、質(zhì)量管理體系中糾偏機(jī)制的成熟應(yīng)用、以及公關(guān)能力和信息化水平的提升。分析中還發(fā)現(xiàn)，反饋關(guān)鍵詞存在短時集中的特點(diǎn)，比如某熱門菜品或經(jīng)營方式突然變更引起較多咨詢或不滿，這是網(wǎng)絡(luò)輿情的微觀癥兆。這要求服務(wù)部門對學(xué)生的反復(fù)訴求應(yīng)更快速響應(yīng)，并積極采取改進(jìn)措施，更加及時有效地對經(jīng)營方式的基本信息和調(diào)整情況進(jìn)行通告，增進(jìn)服務(wù)對象的理解。此外也可通過開發(fā)關(guān)鍵詞預(yù)判和高頻詞預(yù)警模式，讓平臺動態(tài)監(jiān)測正在生成的熱點(diǎn)，使管理者盡早發(fā)現(xiàn)風(fēng)險并協(xié)助其準(zhǔn)確把握事態(tài)等級，以采取有效的應(yīng)對措施。[7]

二是以數(shù)據(jù)統(tǒng)計指引各食堂針對性管理?？v觀時間軸，反饋內(nèi)容類別和地點(diǎn)分布并未呈現(xiàn)隨時間消減的趨勢，說明這些因素還有待于納入食堂管理體系進(jìn)行針對性改善。反饋的數(shù)量和類別分布可作為飲食服務(wù)部門對各食堂考核的直觀指標(biāo)。通過進(jìn)行“分析—通報—改進(jìn)”的周期性循環(huán)，建立風(fēng)險識別和控制臺賬，有目標(biāo)地解決不同食堂的主要問題。

（三）培育學(xué)生參與食堂管理打造飲食文化

飲食服務(wù)部門的育人職能日益凸顯，一方面將學(xué)生吸納成為參與食堂管理的力量，培養(yǎng)其愛校奉獻(xiàn)的社會責(zé)任感；另一方面將“三全育人”和校園文化建設(shè)納入個人工作中， 正是食堂全體員工需要轉(zhuǎn)變的思維方式。近年來，各高校結(jié)合上級專項工作和師生需求開展了不少創(chuàng)新活動，應(yīng)注意將反響好的活動及時總結(jié)傳承，同時重視研究并擴(kuò)大師生的內(nèi)在需求，提供師生想吃、愛吃的菜品，形成更有活力、更繁盛的校園飲食文化。

[1]李格麗. 網(wǎng)絡(luò)輿論對大學(xué)生思想政治教育的影響及對策探析[J]. 理論觀察, 2021（10）: 45-47.

[2]高慶. 基于大學(xué)生消費(fèi)行為的學(xué)生食堂服務(wù)滿意度研究[D]. 西南交通大學(xué), 2012.

[3]廖艷, 林殷, 張聰, 周漫鈺, 張烯, 韓悅. 基于傳統(tǒng)飲食文化建立中西醫(yī)營養(yǎng)結(jié)合的大學(xué)生“食育”校園實踐方案[J].中醫(yī)藥管理雜志, 2021, 29 （14）: 16-19.

[4]欒金平. 淺談高校美食文化節(jié)的意義和影響——華中師范大學(xué)美食文化節(jié)實踐與探索[J]. 高校后勤研究, 2019（03）: 56-59.

[5]芶生平, 魏艷, 鄧裕平, 周建偉, 陳巍巍. 淺析高校飲食文化建設(shè)對大學(xué)生成長成才的作用[J]. 高校后勤研究, 2016（05）: 50-52+55.

[6]劉靜, 李詩陽, 陽智慧, 侯愛香. 湖南高校飲食文化宣傳教育的調(diào)查和研究[J]. 輕工科技, 2016, 32（02）: 143-145.

[7]梁世正, 陳驊. “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制探究[J]. 無線互聯(lián)科技, 2020, 17（18）: 21-22.

2021-2022年度中央財經(jīng)大學(xué)黨建和思想政治工作理論研究課題（DJB21005）

（責(zé)任編輯：胡新龍）