尹鳳嬌

（杭州師范大學(xué) 浙江 杭州 311121）

0 引言

當(dāng)前，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)計(jì)算等新技術(shù)逐步廣泛應(yīng)用，社會(huì)各行業(yè)信息化步伐不斷加快，社會(huì)整體信息化程度不斷加深。信息技術(shù)對(duì)教育的革命性影響日趨明顯，對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作的重視程度前所未有，“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃、促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要等有關(guān)政策密集出臺(tái)，信息化已成為國(guó)家戰(zhàn)略，教育信息化正迎來(lái)重大歷史發(fā)展機(jī)遇。浙江省以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為抓手，持續(xù)推進(jìn)“四張清單一張網(wǎng)”和“最多跑一次”改革，政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型在審批服務(wù)領(lǐng)域率先突破，走在全國(guó)前列。同時(shí)高校作為政府工作重要陣地，部分高校校務(wù)也逐步納入政務(wù)服務(wù)中，浙江政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型給高校校務(wù)服務(wù)工作指明了方向。所以高校校務(wù)服務(wù)是浙江政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分，也是城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的一部分，還是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的具體體現(xiàn)。提高高校校務(wù)服務(wù)能夠極大地提高整個(gè)學(xué)校的教學(xué)、科研水平和管理效率，更好地整合各種校內(nèi)資源和社會(huì)資源，為社會(huì)服務(wù)。

1 智慧校務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

哈爾濱工程大學(xué)采用“平臺(tái)＋服務(wù)”的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)模式，將流程開(kāi)發(fā)與系統(tǒng)對(duì)接相結(jié)合，構(gòu)建開(kāi)放、易部署、適應(yīng)事務(wù)流程變化和崗位調(diào)整的“一站式”網(wǎng)上辦事中心[1]。秦紅斌[2]提出的校務(wù)管理信息化系統(tǒng)的應(yīng)用圍繞教職工工作展開(kāi)，提供智能化的辦公服務(wù)和多樣化、個(gè)性化的自助服務(wù)。廣東醫(yī)科大學(xué)的關(guān)繼夫[3]提出了校務(wù)信息化建設(shè)需要與業(yè)務(wù)流程再造有機(jī)結(jié)合，需要通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)一創(chuàng)造一個(gè)靈活的應(yīng)用環(huán)境。

日本多所國(guó)立大學(xué)提出實(shí)現(xiàn)教職人員、學(xué)生、社會(huì)人等的相關(guān)手續(xù)的辦理和信息化服務(wù)等機(jī)能的服務(wù)目標(biāo)[4]。美國(guó)首先頒布相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行明文保障，細(xì)化工作要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并以師生為主體，構(gòu)建滿足師生日常管理、學(xué)習(xí)需要的信息化系統(tǒng)[5]。其次，學(xué)校與科技公司共謀，推廣信息智能化校園建設(shè)[6]。通過(guò)前期合資建設(shè)、后期運(yùn)營(yíng)收益的方式，政府、高校、科技公司等都能達(dá)到一個(gè)較好的平衡點(diǎn)，這種合作方式既滿足了政府信息化發(fā)展的需要，又符合高校提高工作效率的要求，也使得科技公司通過(guò)日后校園使用流量上網(wǎng)取得增收，一舉多得[7]。

綜合國(guó)內(nèi)外的研究，當(dāng)前有關(guān)于智慧校務(wù)信息化服務(wù)的論述還有相當(dāng)部分是從“流程+數(shù)據(jù)”層面加以論述，雖然在一定程度上實(shí)現(xiàn)了智慧校務(wù)，但是沒(méi)有深入挖掘智慧校務(wù)的本質(zhì)，有的把智慧校務(wù)信息化服務(wù)解釋為將線下流程照搬到線上，這未能真正滿足用戶“最多跑一次”的需求且未能給用戶很好的體驗(yàn)。本文論述讓智慧校務(wù)的信息化服務(wù)由簡(jiǎn)單的“網(wǎng)上辦”逐步向一站式、一體化、一網(wǎng)通的方向發(fā)展。智慧校務(wù)不斷建設(shè)發(fā)展的過(guò)程，就是信息反饋與服務(wù)建設(shè)不斷匹配的過(guò)程，是需求的信息不斷得到滿足的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，師生用戶需求是方向，“最多跑一次”和“一次都不跑”是要求，不斷提升師生用戶的體驗(yàn)和提高滿意度是目標(biāo)。以師生用戶需求為導(dǎo)向，以實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”為要求，以提升師生用戶的體驗(yàn)和滿意度為目標(biāo)，對(duì)智慧校務(wù)建設(shè)進(jìn)行不斷挖掘、再造、整合，從而推進(jìn)學(xué)校管理機(jī)制和服務(wù)方式的變革，推動(dòng)校務(wù)服務(wù)智慧化的發(fā)展。

2 建設(shè)目標(biāo)

經(jīng)過(guò)智慧校務(wù)信息化服務(wù)V1.0的階段，很多高校都建設(shè)了校園資訊平臺(tái)、網(wǎng)上辦事大廳、線下辦事大廳、手機(jī)APP等平臺(tái)；個(gè)人數(shù)據(jù)中心、校務(wù)數(shù)據(jù)中心、主數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)中心。辦事需要跨多個(gè)平臺(tái)操作；數(shù)據(jù)資源融合困難，使用率低；流程照搬線下流程，未經(jīng)改造；責(zé)任清單、審批清單、服務(wù)清單找不到等問(wèn)題日益凸顯。基于“最多跑一次”，整合數(shù)據(jù)，再造流程，升級(jí)平臺(tái)，建設(shè)用戶更滿意，體驗(yàn)更好的網(wǎng)上辦事大廳和線下行政服務(wù)大廳，為師生提供效率更高、體驗(yàn)更好、滿意度更高的校務(wù)信息化服務(wù)是許多高校管理者和信息化工作者一致的目標(biāo)。

3 主要建設(shè)內(nèi)容

隨著近幾年高校智慧校園的建設(shè)和發(fā)展，積極運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，將一站式服務(wù)線上、線下相結(jié)合[8]，其中包括“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓師生少跑路”的網(wǎng)上辦事大廳和“一門(mén)式”“一窗式”服務(wù)模式的線下行政服務(wù)大廳。網(wǎng)上辦事大廳對(duì)已有的信息資源、微應(yīng)用及微服務(wù)、數(shù)據(jù)資源、應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行管理和整合，實(shí)現(xiàn)信息、應(yīng)用、服務(wù)、流程、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、用戶、權(quán)限等各個(gè)方面的集成，提供多終端的校務(wù)服務(wù)。線下行政服務(wù)大廳中各業(yè)務(wù)部門(mén)設(shè)有獨(dú)立的服務(wù)窗口，有專(zhuān)門(mén)辦理業(yè)務(wù)的人員集中辦公，使師生只進(jìn)“一扇門(mén)”就能辦理完業(yè)務(wù)。

3.1 PC端建設(shè)——網(wǎng)上辦事大廳

師生對(duì)校務(wù)服務(wù)的需求主要集中在以下幾方面：即時(shí)性事務(wù)的處理及信息的獲取，例如，及時(shí)處理自己的待辦、待閱，及時(shí)了解學(xué)校通告、會(huì)議通知、學(xué)校文件等等；辦理具體的事項(xiàng)，例如申請(qǐng)公共郵箱、申請(qǐng)會(huì)議室、會(huì)議請(qǐng)假等等；對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行增刪改查的操作，例如智能填報(bào)、教職工信息采集及更新、迎新數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)開(kāi)放申請(qǐng)等；各類(lèi)具體業(yè)務(wù)的處理，主要在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中完成操作，例如在教務(wù)系統(tǒng)里錄入學(xué)生成績(jī)信息、在財(cái)務(wù)系統(tǒng)里完成報(bào)銷(xiāo)、在科研系統(tǒng)里錄入科研信息等；學(xué)校新聞?lì)愘Y訊的獲取，主要的獲取途徑可以通過(guò)學(xué)校的官方網(wǎng)站。綜合上述師生對(duì)校務(wù)服務(wù)的需求，構(gòu)建一站式的網(wǎng)上辦事大廳應(yīng)該包含上述功能，見(jiàn)圖1。

3.1.1 我的大學(xué)

該部分相當(dāng)于給師生一個(gè)個(gè)人工作臺(tái)，將系統(tǒng)、流程中師生的待辦、待閱統(tǒng)一顯示，這樣師生登錄網(wǎng)上辦事大廳之后的工作目標(biāo)很明確，可以馬上了解到哪些事項(xiàng)是需要處理的，可以快速進(jìn)入工作狀態(tài)，確保工作不遺漏，工作效率提升。同時(shí)，為了對(duì)校內(nèi)的各項(xiàng)工作開(kāi)展及時(shí)了解，將各部門(mén)的通知公告、會(huì)議通知、學(xué)校文件按照時(shí)間順序倒序排列，同時(shí)可以對(duì)關(guān)注的部門(mén)的通知公告進(jìn)行訂閱，比如從事科研的教職工可以訂閱科研處的通知公告，及時(shí)了解科研項(xiàng)目申報(bào)、結(jié)題、成果等信息，從事采購(gòu)工作的教職工可以訂閱采購(gòu)中心的通知公告，及時(shí)了解采購(gòu)的最新政策、制度、進(jìn)度等信息。訂閱的方式可以將獲取信息的主動(dòng)權(quán)交給用戶，既保證關(guān)心的信息可以獲取，又可避免無(wú)關(guān)的信息打擾。

3.1.2 辦事中心

該部分作為網(wǎng)上辦事大廳的核心部分，可以分角色提供不同的服務(wù)事項(xiàng)，例如教師辦事、學(xué)生辦事、游客辦事等。同時(shí)，可以按主題、按部門(mén)、按事項(xiàng)類(lèi)型等分類(lèi)顯示服務(wù)事項(xiàng)，這樣師生可以快速查看或查找到可以辦理的事項(xiàng)，見(jiàn)圖2。對(duì)每項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)該配有必要的辦事指南及在線辦理入口，可在線辦理的事項(xiàng)要和學(xué)校各類(lèi)信息化平臺(tái)，例如身份認(rèn)證、消息中心、任務(wù)中心、日程中心等做好對(duì)接，并將各類(lèi)待辦、待閱推送至第一部分的我的大學(xué)。隨著網(wǎng)上辦事的不斷推進(jìn)，可以利用報(bào)表等形式對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的不同維度的展示，例如可以顯示服務(wù)事項(xiàng)總數(shù)、可在線辦理服務(wù)事項(xiàng)數(shù)、累計(jì)辦件（結(jié)）量、本月辦件（結(jié)）量、今日辦件（結(jié)）量、熱門(mén)事項(xiàng)辦件量排名、高頻事項(xiàng)辦結(jié)率排名、各部門(mén)辦件情況等等。該報(bào)表可使師生用戶、職能部門(mén)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)等各角色對(duì)學(xué)校校務(wù)有直觀的了解，及時(shí)掌握各項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)的辦理情況，各部門(mén)工作也擁有量化的指標(biāo)，樹(shù)立線上辦理的標(biāo)桿，形成各部門(mén)之間、各服務(wù)事項(xiàng)之間的排名比賽，形成良好的業(yè)務(wù)辦理氛圍，對(duì)提升師生滿意度，提高校務(wù)處理能力及處理效率有顯著作用。

3.1.3 數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心主要是根據(jù)不同的權(quán)限對(duì)不同范圍的數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以分為查詢中心、智能填報(bào)、數(shù)據(jù)采集、綜合畫(huà)像、校情縱覽、數(shù)據(jù)開(kāi)放等模塊，見(jiàn)圖3。查詢中心中師生用戶個(gè)人可以查詢本人的相關(guān)信息及報(bào)表，例如我的個(gè)人檔案、我的科研、我的一卡通等，疫情防控部門(mén)可以查詢健康碼信息、疫苗接種信息、核酸密接信息等。智能填報(bào)及數(shù)據(jù)采集模塊主要完成各項(xiàng)數(shù)據(jù)的收集任務(wù)，可以將學(xué)校中需要師生高頻填寫(xiě)的表格做成電子表格，在沒(méi)有數(shù)據(jù)源的情況下在此模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。綜合畫(huà)像及校情縱覽主要實(shí)現(xiàn)對(duì)校務(wù)大數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)及挖掘，主要實(shí)現(xiàn)為師生個(gè)人全面展示在校數(shù)據(jù)及為決策者提供數(shù)據(jù)依據(jù)的作用。數(shù)據(jù)開(kāi)放模塊主要是為實(shí)現(xiàn)學(xué)校數(shù)據(jù)的集成和共享，新的數(shù)據(jù)源可以選擇數(shù)據(jù)接入來(lái)對(duì)接學(xué)校的數(shù)據(jù)中心，豐富學(xué)校的數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集成；學(xué)校新建的信息化平臺(tái)、系統(tǒng)等通過(guò)此模塊可以申請(qǐng)本平臺(tái)、系統(tǒng)需要使用的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享。

3.1.4 應(yīng)用導(dǎo)航

該部分是為學(xué)校各平臺(tái)、系統(tǒng)提供統(tǒng)一的入口，并要求各平臺(tái)、系統(tǒng)對(duì)接統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺(tái)實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄，解決師生找不到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)重復(fù)登錄等問(wèn)題。在應(yīng)用導(dǎo)航的頁(yè)面師生可以自由進(jìn)出各系統(tǒng)，完成各系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)辦理。

3.1.5 大學(xué)官網(wǎng)

作為學(xué)校最新、最重要的資訊發(fā)布平臺(tái)，學(xué)校的官網(wǎng)至關(guān)重要，為方便師生對(duì)官網(wǎng)的快捷訪問(wèn)，可以將學(xué)校官網(wǎng)接入網(wǎng)上辦事大廳，作為重要的一站式資訊平臺(tái)。前期大部分的網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)中并沒(méi)有考慮將學(xué)校的官網(wǎng)集成進(jìn)來(lái)，在后續(xù)的實(shí)際建設(shè)中發(fā)現(xiàn)，學(xué)校官網(wǎng)對(duì)解決咨詢類(lèi)問(wèn)題及信息的發(fā)布至關(guān)重要，更是智慧校務(wù)的重要組成部分。

隨著移動(dòng)辦公的普及，“掌上辦”因有著可以不受時(shí)間、空間、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等限制實(shí)現(xiàn)隨時(shí)辦公，大大提高辦公效率的優(yōu)勢(shì)，高校對(duì)“掌上辦”的需求日益增加，在重點(diǎn)建設(shè)PC端網(wǎng)上辦事大廳的同時(shí)，也要同步建設(shè)移動(dòng)平臺(tái)。

3.2 移動(dòng)端建設(shè)

移動(dòng)端建設(shè)主要分為自建APP、基于用戶使用范圍廣的平臺(tái)建設(shè)專(zhuān)屬應(yīng)用或者購(gòu)買(mǎi)云服務(wù)形式定制專(zhuān)屬APP 3種建設(shè)模式。自建APP可以滿足學(xué)校個(gè)性化的定制需求，建設(shè)更符合學(xué)校要求的各項(xiàng)功能，但是存在運(yùn)維成本高、開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、APP推廣等問(wèn)題；基于已有平臺(tái)建設(shè)專(zhuān)屬應(yīng)用的模式，雖個(gè)性化方面減弱，但是一般具有協(xié)同溝通功能，極大了方便了工作，例如企業(yè)微信；購(gòu)買(mǎi)云服務(wù)形式定制專(zhuān)屬APP可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制、協(xié)同辦公、私有云存儲(chǔ)等功能，例如專(zhuān)屬釘釘?shù)鹊?。不管是哪種建設(shè)模式，都應(yīng)在PC端網(wǎng)上辦事大廳的功能基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端的展示，并根據(jù)移動(dòng)端的特點(diǎn)進(jìn)行改造，確保良好的用戶體驗(yàn)。

3.3 線下行政服務(wù)大廳

由于各業(yè)務(wù)部門(mén)都在線下行政服務(wù)大廳設(shè)有獨(dú)立的服務(wù)窗口，有專(zhuān)門(mén)辦理業(yè)務(wù)的人員集中辦公，師生在材料齊全的情況下基本可以實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”。提高線下行政服務(wù)大廳校務(wù)服務(wù)質(zhì)量主要從以下幾方面入手。

3.3.1 減少甚至消除可能造成多跑的因素

造成師生辦事多跑的原因主要集中在事前未了解辦事的條件、材料等，需要多跑補(bǔ)充材料；因受線下行政服務(wù)大廳辦公時(shí)間的限制，造成非辦公時(shí)間的多跑。可以通過(guò)線上發(fā)布辦事指南和線下投放智能設(shè)備解決上述問(wèn)題。師生通過(guò)查閱線上發(fā)布的辦事指南，事先了解辦事所需的條件、材料、流程、辦理時(shí)間、辦理地點(diǎn)、辦理須知、常見(jiàn)問(wèn)題等信息，辦事時(shí)即可快速辦理。在非辦公時(shí)間通過(guò)自助打印終端、自助補(bǔ)辦終端、智能投遞終端等讓師生進(jìn)行自助服務(wù)或材料存放投遞柜，在師生方便的時(shí)間靈活存取。

3.3.2 提升服務(wù)效率，縮短師生辦事時(shí)間

造成辦事時(shí)間長(zhǎng)的原因一方面可能是事項(xiàng)的流程本身比較復(fù)雜，另一方面可能是辦理的先后順序問(wèn)題?？梢酝ㄟ^(guò)線下行政服務(wù)大廳安裝叫號(hào)系統(tǒng)來(lái)解決排隊(duì)取號(hào)，按序辦理的問(wèn)題。對(duì)于一些可以利用權(quán)威數(shù)據(jù)解決耗時(shí)長(zhǎng)的問(wèn)題，可以對(duì)權(quán)威數(shù)據(jù)資源進(jìn)行清洗、整合、挖掘，例如開(kāi)發(fā)各類(lèi)證明類(lèi)自助打印業(yè)務(wù)，原來(lái)開(kāi)具各類(lèi)證明需要辦事人員首先對(duì)申請(qǐng)人的身份進(jìn)行核對(duì)，然后進(jìn)入某權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查詢數(shù)據(jù)或計(jì)算，確認(rèn)權(quán)威庫(kù)里有此類(lèi)信息及信息正確的才可以開(kāi)具各類(lèi)帶有印章的證明。利用自助證明打印機(jī)可以解決上述問(wèn)題，首先通過(guò)校園卡、身份證、統(tǒng)一身份認(rèn)證賬號(hào)、人臉識(shí)別等完成身份核對(duì)，然后直接從權(quán)威庫(kù)里獲取對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)，最后將獲取的數(shù)據(jù)打印出來(lái)并加入電子簽章，有著快速、準(zhǔn)確、無(wú)時(shí)間限制、減少人力成本等優(yōu)點(diǎn)。

3.3.3 增加評(píng)價(jià)體系，提升服務(wù)態(tài)度

辦事跑一次可以快速辦成之外，辦事人員還有著良好的服務(wù)態(tài)度，這對(duì)師生來(lái)說(shuō)就是很滿意的一次辦事，所以在線下行政服務(wù)大廳中安裝評(píng)價(jià)系統(tǒng)給師生對(duì)提供服務(wù)予以反饋，既是正面對(duì)辦事人員的肯定，也是反面提供改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力。

3.3.4 量化服務(wù)工作量，提高服務(wù)人員積極性

在提升師生體驗(yàn)的同時(shí)，也要考慮辦事人員的體驗(yàn)，可以通過(guò)對(duì)線下行政服務(wù)大廳的辦件量及評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)做成數(shù)據(jù)大屏，實(shí)時(shí)顯示業(yè)務(wù)的辦理量、高頻事項(xiàng)排行榜、評(píng)價(jià)排名等。對(duì)業(yè)務(wù)量大、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的辦事人員予以肯定和鼓勵(lì)，對(duì)服務(wù)提供質(zhì)量相對(duì)低的辦事人員予以提醒和引導(dǎo)，形成每位辦事人員都有明確的努力方向的工作氛圍，同時(shí)，可以形成對(duì)線下行政服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)的直觀度量分析，方便管理者和決策者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)工作，提高服務(wù)。

4 結(jié)語(yǔ)

智慧校務(wù)并不只是把線下流程簡(jiǎn)單復(fù)制到線上，也不是把各類(lèi)數(shù)據(jù)收集之后做成各類(lèi)報(bào)表，更不是一味地投入各類(lèi)新型的智能設(shè)備，而是以“最多跑一次”為抓手，將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)校務(wù)服務(wù)的特性深度融合，將互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)融入校務(wù)服務(wù)的脈絡(luò)里去，借助“互聯(lián)網(wǎng)+教育”進(jìn)行重組和再造，以協(xié)同創(chuàng)新促進(jìn)信息技術(shù)與高等教育的深度融合。根據(jù)學(xué)校實(shí)際情況，深入挖掘師生用戶需求痛點(diǎn)，深入分析智慧校務(wù)V1.0成果，給出師生體驗(yàn)更好、滿意度更高的校務(wù)信息化服務(wù)解決方案，切實(shí)解決或改善學(xué)校目前迫切需要解決的各層面問(wèn)題，提高學(xué)校管理水平、辦學(xué)水平，分類(lèi)分步推進(jìn)智慧校務(wù)建設(shè)，加快找到一條符合學(xué)校實(shí)際情況的智慧校務(wù)信息化服務(wù)建設(shè)之路。