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當(dāng)“信訪超市”成為“解憂鋪?zhàn)印?/h1>
2022-07-13 21:31:52宋瑞
瞭望東方周刊 2022年13期
關(guān)鍵詞:姚先生寧河信訪工作

宋瑞

6 月6 日,天津市寧河區(qū)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心的工作人員為來(lái)訪群眾進(jìn)行導(dǎo)訪

將煩惱寫(xiě)在信里,遞入投信口,投遞者轉(zhuǎn)天就會(huì)收到回答——這是日本作家東野圭吾筆下《解憂雜貨鋪》中發(fā)生的奇妙一幕,小說(shuō)里真誠(chéng)善意的交流,溫暖人心。

現(xiàn)實(shí)中,天津開(kāi)設(shè)的“信訪超市”化身老百姓的“解憂鋪?zhàn)印保豪习傩諏馈按虬睅?lái),在“貨架窗口”選擇相應(yīng)“服務(wù)”后,就能在“超市導(dǎo)購(gòu)員”的聯(lián)合幫助下獲得解決方案。

2020年3月25日,天津市寧河區(qū)成立了天津首家“信訪超市”?!靶旁L超市”,也被稱(chēng)為社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心,這里雷厲風(fēng)行的辦事作風(fēng)和溫暖耐心的周到服務(wù),匯聚成陣陣暖流,化解了老百姓的 “心結(jié)疙瘩”。

家住天津市寧河區(qū)蘆臺(tái)街道慶云里小區(qū)的王先生和姚先生,一大早便帶著“一肚子氣”來(lái)到該區(qū)的“信訪超市”。

“您好,請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么事項(xiàng)?”面對(duì)兩位怒氣沖沖的來(lái)訪者,天津市寧河區(qū)信訪辦信訪處理科科長(zhǎng)趙啟迪以“超市導(dǎo)購(gòu)員”的身份,從智能叫號(hào)機(jī)取出號(hào)碼,對(duì)他們進(jìn)行登記、受理等全程導(dǎo)訪。

在“信訪超市”敞亮的大廳內(nèi),20多個(gè)開(kāi)放式接訪窗口掛著醒目的標(biāo)牌。從左向右依次看去,公安寧河分局、寧河區(qū)住建委等部門(mén)的工作人員正以飽滿的熱情,為來(lái)訪群眾答疑解惑、排解難題。

在“信訪超市”,公安局、住建委、城管委等10 個(gè)部門(mén)集中常駐,58 個(gè)部門(mén)和街鎮(zhèn)隨駐,這里集合了爭(zhēng)議速裁、法律援助、心理咨詢(xún)等功能,實(shí)現(xiàn)了“ 全科受理、集成聯(lián)辦、進(jìn)一扇門(mén)、一站化解”,是群眾化解矛盾的“總樞紐”。

王先生和姚先生“按牌索驥”來(lái)到寧河區(qū)蘆臺(tái)街道的窗口前,反映“其居住地附近的公共衛(wèi)生間因是旱廁不符合衛(wèi)生條件要求被街道拆除,造成居民生活不便”,要求在原址上重建沖水式公廁。

接訪窗口的工作人員王志庚邊聆聽(tīng)、邊記錄,對(duì)來(lái)訪者的基本信息、問(wèn)題事項(xiàng)和主要訴求認(rèn)真登記,耐心安撫,并迅速與負(fù)責(zé)公共設(shè)施建設(shè)的寧河區(qū)城管委對(duì)接,梳理責(zé)任分工。稍后,王志庚和城管委的工作人員共同將相關(guān)情況向王先生和姚先生作了解答。

緊接著,有關(guān)部門(mén)勘察了現(xiàn)場(chǎng),還邀請(qǐng)王先生和姚先生參與了多輪專(zhuān)題協(xié)調(diào)會(huì)。會(huì)上,工作人員將研究出的公廁施工方案詳細(xì)說(shuō)明,選址、水、電、排污等問(wèn)題在溝通中逐個(gè)解決。如今,公廁正在緊鑼密鼓地建設(shè)中。

“全程心平氣和地把矛盾化解了,工作人員很耐心,我們對(duì)這樣的辦事效率和辦事環(huán)境很滿意?!蓖跸壬鸵ο壬鷮?duì)本刊記者說(shuō)。

對(duì)此,天津市寧河區(qū)信訪辦副主任王柏順表示:“我們把來(lái)訪群眾當(dāng)成‘顧客’,‘顧客’只要‘按需下單’,我們就能針對(duì)性地提供‘服務(wù)’和解決方案,為群眾送上辦事‘全家桶’?!?/p>

“群眾在生活中遇到的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn),分分鐘都能在‘信訪超市’找到辦事人?!碧旖蚴袑幒訁^(qū)信訪辦主任王樹(shù)濤對(duì)本刊記者說(shuō)。

據(jù)介紹,在“信訪超市”,公安局、住建委、城管委等10個(gè)部門(mén)集中常駐,58個(gè)部門(mén)和街鎮(zhèn)隨駐,這里集合了爭(zhēng)議速裁、法律援助、心理咨詢(xún)等功能,實(shí)現(xiàn)了“全科受理、集成聯(lián)辦、進(jìn)一扇門(mén)、一站化解”,是群眾化解矛盾的“總樞紐”。

在王樹(shù)濤看來(lái),“信訪超市”發(fā)揮作用的關(guān)鍵在于實(shí)行“一把手”授權(quán)制。他向本刊記者解說(shuō)道,入駐人員都是各單位“一把手”的代表,只要群眾有反映,就要有說(shuō)法有辦法,從根本上杜絕了問(wèn)題在信訪部門(mén)空轉(zhuǎn)的舊癥結(jié)。

“我坐在這個(gè)窗口,代表的是寧河區(qū)交通局,來(lái)訪群眾和我說(shuō)就相當(dāng)于直接和我們交通局‘一把手’說(shuō)。這對(duì)我熟悉政策變化,準(zhǔn)確研判事件風(fēng)險(xiǎn),提出了更高要求?!睂幒訁^(qū)交通局工作人員董春暉說(shuō)。

“一把手”授權(quán)后,工作人員如何進(jìn)行信訪調(diào)解?怎樣接待來(lái)訪群眾?如何通過(guò)智能辦公系統(tǒng)將事件留痕,并及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題解決進(jìn)度……王樹(shù)濤稱(chēng),“信訪超市”對(duì)各常駐、隨駐部門(mén)的工作人員統(tǒng)一培訓(xùn),明確要求“事事有回音、項(xiàng)項(xiàng)有著落、件件入系統(tǒng)”。

群眾利益無(wú)小事,一枝一葉總關(guān)情。如今,“信訪超市”已經(jīng)在天津市16個(gè)區(qū)全面建立,市、區(qū)、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心全都掛牌運(yùn)行。數(shù)據(jù)顯示:2022年1月至5月底,天津的“信訪超市”已累計(jì)服務(wù)群眾超過(guò)2.4萬(wàn)人次,辦結(jié)超過(guò)1.8萬(wàn)批次件,辦結(jié)率達(dá)94%以上。

群眾辦事,最怕來(lái)回折騰、跑“冤枉路”;為民辦事,最怕“各自為戰(zhàn)、互相推諉”?!靶旁L超市”的“聯(lián)調(diào)聯(lián)處”“會(huì)商會(huì)辦”等一攬子調(diào)處糾紛機(jī)制,成為化解群眾“急難愁盼”的“金鑰匙”。

70歲的寧河區(qū)居民陳大爺因兒子在工作崗位突發(fā)疾病死亡領(lǐng)取撫恤金一事,多次與家庭成員溝通無(wú)果,最終來(lái)到“信訪超市”。

擁有20多年信訪調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的退休干部王云福發(fā)揮余熱,聯(lián)合寧河區(qū)交通局、區(qū)人社局等部門(mén) “聯(lián)調(diào)聯(lián)處”,進(jìn)行了5輪入戶(hù)調(diào)解。 最終,“一個(gè)月內(nèi)就把困擾了我一年的難題解決了。”陳大爺說(shuō),“這里的工作人員把我當(dāng)成自家人,我們的心更近了。”

寧河區(qū)蘆臺(tái)街道朝陽(yáng)花園小區(qū)爛尾樓的處理是寧河區(qū)信訪工作最難啃的“硬骨頭”。歷經(jīng)開(kāi)發(fā)商跑路、房產(chǎn)證延期辦理、垃圾無(wú)人清運(yùn)、時(shí)常停水停電等問(wèn)題困擾,小區(qū)居民苦不堪言。群眾經(jīng)過(guò)1000多次上訪,卻均因時(shí)間久遠(yuǎn)、涉及事權(quán)部門(mén)眾多等,遲遲得不到解決。

曾在朝陽(yáng)花園小區(qū)工作的孟慶喜作為社區(qū)信訪調(diào)解員深度參與其中。“2018年起,我們對(duì)小區(qū)內(nèi)9000多常住人口挨家挨戶(hù)走訪調(diào)查,對(duì)群眾累積的訴求逐一梳理。”孟慶喜對(duì)本刊記者說(shuō),通過(guò)“會(huì)商會(huì)辦”機(jī)制,相關(guān)部門(mén)和群眾面對(duì)面暢所欲言,將問(wèn)題“擺”到桌面上,終于找到了化解矛盾的“最大公約數(shù)”。

辦理房產(chǎn)證、引進(jìn)物業(yè)管理、逐個(gè)化解債權(quán)債務(wù)糾紛、成立社區(qū)黨委、物業(yè)委員會(huì)……通過(guò)“信訪超市”牽線搭橋,一攬子糾紛得以解決。

如今,朝陽(yáng)花園小區(qū)有專(zhuān)業(yè)的物業(yè)人員定期巡檢,各類(lèi)健身設(shè)施齊備,鄰里關(guān)系和睦。“新環(huán)境、新面貌,現(xiàn)在的小區(qū)是真正的‘朝陽(yáng)’,信訪調(diào)解員的付出讓小區(qū)生活更加美好?!?6歲的居民唐大爺說(shuō)。

群眾辦事,最怕來(lái)回折騰、跑“冤枉路”;為民辦事,最怕“各自為戰(zhàn)、互相推諉”?!靶旁L超市”的“聯(lián)調(diào)聯(lián)處”“會(huì)商會(huì)辦”等一攬子調(diào)處糾紛機(jī)制,成為化解群眾“急難愁盼”的“金鑰匙”。

信訪工作,根基在基層。王樹(shù)濤稱(chēng),“信訪超市”的開(kāi)設(shè)推動(dòng)了信訪下行。

具體而言,“信訪超市”為“塔尖”、鎮(zhèn)綜治中心為“塔身”、村(社區(qū))綜治中心為“塔座”、基層網(wǎng)格為“塔基”,這是一座四級(jí)調(diào)處體系的“金字塔”。

“四級(jí)調(diào)處體系建立后,我們將信訪工作的關(guān)口前移,進(jìn)一步完善了信息收集、分析和研判機(jī)制,做到了早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早處理信訪苗頭?!蓖鯓?shù)濤說(shuō)。

據(jù)介紹,寧河區(qū)依托865名聯(lián)村包戶(hù)民警、3065名紅色網(wǎng)格員、2621名治安巡邏隊(duì)員、1381名人民調(diào)解員和2.52萬(wàn)名平安志愿者,進(jìn)行矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素排查化解,對(duì)小矛盾、小苗頭、小隱患、小訴求和小事件及時(shí)處置、妥善化解,力爭(zhēng)小事不出網(wǎng)格、大事不出村(社區(qū))、信訪不上行。

“村鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部和專(zhuān)職網(wǎng)格員組成信訪待辦員團(tuán)隊(duì),定期入戶(hù)了解群眾實(shí)際需求,尤其對(duì)‘四失’ (失獨(dú)、失業(yè)、失意、失常)‘五類(lèi)’(低保戶(hù)、低收入家庭、失獨(dú)人員、殘疾人員、疫情受損人員)人員格外關(guān)注。”天津市寧河區(qū)板橋鎮(zhèn)公共安全辦副主任石碧波說(shuō),通過(guò)信息化平臺(tái),可實(shí)現(xiàn)信訪工作指揮、調(diào)度直接到基層,矛盾糾紛24小時(shí)滾動(dòng)摸排、實(shí)時(shí)傳送、全網(wǎng)留痕、全程跟蹤。

“信訪和社會(huì)治理密不可分,基層網(wǎng)格員是最貼近老百姓的一級(jí)信訪調(diào)解員。當(dāng)小矛盾、小問(wèn)題及時(shí)化解在基層,信訪事件自然就大大減少了?!笔滩ㄕf(shuō)。

如果出現(xiàn)基層難以解決的難題,辦理人員可啟動(dòng)“吹哨報(bào)到”,各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)在第一時(shí)間響應(yīng)。

“響應(yīng)不及時(shí)、問(wèn)題被拖延,再次形成信訪問(wèn)題的,紀(jì)委將啟動(dòng)問(wèn)責(zé)機(jī)制。”寧河區(qū)委常委、政法委書(shū)記、區(qū)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心主任高志對(duì)本刊記者說(shuō),這倒逼四級(jí)調(diào)處體系的每一環(huán)都要負(fù)起責(zé)任,把“送上門(mén)的群眾工作”辦好辦實(shí)。

看著一個(gè)個(gè)來(lái)往“信訪超市”的“顧客”,從怒氣沖沖前來(lái)“討說(shuō)法”,到經(jīng)過(guò)調(diào)解后滿意而歸,擁有多年信訪工作經(jīng)驗(yàn)的王柏順感慨萬(wàn)分。

“以前,信訪窗口面積小、環(huán)境差,大部分信訪人只能等在屋外叫號(hào)。如果碰到涉及多部門(mén)的矛盾調(diào)處案件,數(shù)量有限的工作人員還要挨個(gè)打電話與相關(guān)部門(mén)協(xié)商,一時(shí)半會(huì)兒解決不了問(wèn)題。而屋外的來(lái)訪群眾則嫌等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng),屋內(nèi)屋外都是‘低氣壓’,嘆氣、情緒激動(dòng)、爭(zhēng)吵在所難免。”王柏順坦言,“信訪超市”的成立讓信訪工作模式大變樣,整潔明亮的環(huán)境和人員齊備的接待窗口讓來(lái)訪群眾有了解決問(wèn)題的底氣和信心。

入駐“信訪超市”接訪窗口兩年的寧河區(qū)教育局工作人員張國(guó)明對(duì)此亦深有感觸。

“以前,事權(quán)部門(mén)‘單打獨(dú)斗’,各自設(shè)立的信訪窗口無(wú)法形成合力,而來(lái)訪群眾的訴求往往無(wú)法由單個(gè)部門(mén)解決,需要輾轉(zhuǎn)各部門(mén)奔波問(wèn)詢(xún)。一來(lái)二去,難免讓群眾認(rèn)為各部門(mén)‘踢皮球’,有相互推諉的嫌疑?!睆垏?guó)明說(shuō),現(xiàn)在,看到來(lái)訪群眾在各部門(mén)“聯(lián)調(diào)聯(lián)處”“會(huì)商會(huì)辦”下,問(wèn)題得到及時(shí)解決,心里特有成就感。信訪也不再是“燙手山芋”,而成為了解民情、貼近民心的好渠道。

“我們打造的‘信訪超市’形成了矛盾糾紛一站式接收、一攬子調(diào)處、全鏈條解決模式,成為人民群眾遇事‘僅跑一地’‘找到說(shuō)法’‘就地解決’的平臺(tái)和解決社會(huì)矛盾糾紛的重要窗口?!碧旖蚴行旁L辦公室接訪一處副處長(zhǎng)陸樹(shù)聲說(shuō),“信訪超市”的建立是創(chuàng)新和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的有益探索,更是天津踐行全過(guò)程人民民主的生動(dòng)寫(xiě)照。未來(lái),“信訪超市”的功能、機(jī)制還將不斷完善。

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