王家輝

摘 要：如果我們?nèi)粘I(yè)務中使用的企業(yè)經(jīng)營知識是橫向管理理論，那么項目管理的重點是從一開始項目策劃到最后交付給用戶的縱向管理。項目管理過程是指項目實現(xiàn)過程中，在項目的每一個階段，人們開展管理的工作方法、程序和內(nèi)容，大的項目有冬奧會、“南水北調(diào)”等，小的項目例如一次旅游、宴會組織等。項目管理的實質(zhì)是利用有限的資源，在有限的時間、空間內(nèi)完成績效讓多方滿意，主要是在規(guī)則和效率兩方面進行工作，企業(yè)內(nèi)部的日常工作也是如此。

關鍵詞：項目管理;理念;工作效率

項目作為一種一次性和獨特性的社會活動而普遍存在于我們?nèi)祟惿鐣母黜椈顒又?，甚至可以說是人類現(xiàn)有的各種物質(zhì)文化成果最初都是通過項目的方式實現(xiàn)的，因為現(xiàn)有各種運營所依靠的設施與條件最初都是靠項目活動建設或開發(fā)的。項目管理的目的性要通過開展項目管理活動去保證滿足或超越項目有關各方面明確提出的項目目標或指標和滿足項目有關各方未明確規(guī)定的潛在需求和追求。

一、項目管理和日常工作都需要設定管理邊界的剛性和靈活性

作為項目經(jīng)理或項目管理者的最終使命是實現(xiàn)項目目標，但在達成目標的過程中，總是受時間、資源可用性和質(zhì)量標準的制約。項目管理的本質(zhì)不是目標，可以說是制約，達成項目的目標不難，難的是不打破制約的達成目標。如果沒有制約，目標意義就會弱化或者消失。在無限的時間延長、無限的資源供應、大范圍的質(zhì)量為前提下，項目組不得不在沒有標準前提的情況下修改計劃選擇計劃。世界上不可能達成的目標是什么，為了達成另一個替代路徑目標。比如說，去昌平怎么走？在途中遇到堵車的情況下，可以在別的道路上轉(zhuǎn)彎，火中取栗一直拿著栗子但是又不被栗子燙手，這才是真正的本事。除了對項目時間、成本和質(zhì)量的“三重制約”的約束外，我們還將繼續(xù)推進將計劃變成現(xiàn)實。因此，項目過程中必須有計劃，必須要管理。計劃是管理的統(tǒng)治者，最重要的綜合約束是作用域的約束。作用域控制是計劃的陰影控制，控制的目的是確保實現(xiàn)。作為管理項目的項目經(jīng)理既要實現(xiàn)項目目標，但又不能超越三條邊界框外，與計劃之間的偏差不超過可允許的范圍。項目管理的關鍵路徑在歷時最長的工作鏈上。木桶能裝多少水取決于最短的那塊板，所以企業(yè)要重視對自身短板的提升，這樣才能有效的提升日常工作的效率。日常工作中“時間、成本、質(zhì)量”三條邊界框出的空間就被稱之為管理邊界，項目團隊中項目經(jīng)理在管理的過程中，要在不超過邊界的情況下完成管理目標。“質(zhì)量”是管理中的剛性邊界，比如，如果把工程建設作為項目，那么剛性約束就會質(zhì)量。雖然通三條邊界是比較的靈活能夠進行互換的，但是絕對不可以通過通過降低質(zhì)量來縮短工期、降低成本，剛性約束邊界是保證項目可以順利實施下去的前提，只有先確定剛性邊界，才能決定其他邊界如何互動互換。

二、以客戶為中心

縱觀整個經(jīng)營管理思想的發(fā)展，是一個逐漸由內(nèi)到外的過程，也就是從企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、產(chǎn)品為主導以企業(yè)外部的客戶為中心。項目管理作為企業(yè)經(jīng)營活動最重要的組成部分，也同樣經(jīng)歷了這個發(fā)展過程。菲利普.科特勒在《項目管理》一書中提到，營銷觀念大致經(jīng)歷了五個階段，分別是生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念和社會營銷觀念。在每一種觀念影響下人們的銷售活動都帶有濃重的當時的經(jīng)營特色，比如說生產(chǎn)、產(chǎn)品觀念主導時期，經(jīng)營銷售站在工廠生產(chǎn)和產(chǎn)品自身的角度，生產(chǎn)什么就銷售什么，工廠的產(chǎn)品是什么樣，客戶就只能買什么樣的產(chǎn)品，劃地為牢，企業(yè)一切經(jīng)營活動以生產(chǎn)為中心、以產(chǎn)品為中心，那時的客戶沒有多少話語權，處于弱勢地位。直到推銷觀念，尤其是營銷觀念盛行時期，客戶的重要性才在企業(yè)中不斷得到提升，而供貨方在企業(yè)建設客戶關系管理系統(tǒng)時，首先就是要明確一切銷售工作要圍繞客戶來進行，了解客戶信息，密切跟進客戶，關心客戶所思所想，以客戶為中心，客戶需要的并對客戶有用的企業(yè)要多做，對客戶無益的那就要從管理活動中舍棄。曾經(jīng)有市場調(diào)查顯示，超過80%的經(jīng)銷商和終端客戶反映，受制于傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，公司在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中逐漸形成的生產(chǎn)主導、以產(chǎn)定銷的觀念顯然已經(jīng)過時，落后于新時期市場環(huán)境競爭的需要。因此痛定思痛，首先在營銷觀念上須要改變，客戶關系管理系統(tǒng)建設中要逐漸扭轉(zhuǎn)企業(yè)原有的以生產(chǎn)為中心的舊觀念，轉(zhuǎn)變成以客戶為中心的新的管理理念。這種觀念的改變不能只是停留在口號上，更要實實在在地在公司日常運營管理中落地，從組織結(jié)構、工作流程、銷售政策、人員配置、績效考核的方方面面得到顯現(xiàn)，深入人心。只有把客戶作為經(jīng)營管理的重點，才能真切的樹立效率意識。

三、全員參與

一個公司建設客戶關系管理系統(tǒng)，面臨著新舊兩種營銷觀念的碰撞，即全新的以客為尊的思想和生產(chǎn)老大的觀念。陳舊的以產(chǎn)定銷觀念由來時間已久，在企業(yè)里根深蒂固。如果只是在某個部門少部分人之間轉(zhuǎn)換觀念，勢必造成以客戶為中心的客戶關系管理企業(yè)內(nèi)部建設阻力重重，部門與部門之間就會扯皮，出現(xiàn)本位主義，無法形成合力，因此這是一個需要全員參與的工程?？蛻絷P系管理的核心是以客戶為中心，提高客戶滿意度，培育企業(yè)的長期客戶，最終實現(xiàn)客企雙贏。企業(yè)中所有員工要統(tǒng)一認識，無論是一線銷售人員，還是直接生產(chǎn)人員，無論是專業(yè)客服人員，還是后勤保障人員，都能緊緊圍繞客戶這一個中心，擰成一股繩，心往一處想，勁往一處使，目標一致，這樣就能最大化地形成協(xié)同作用，企業(yè)內(nèi)部形成有機統(tǒng)一體，自然就能實現(xiàn)最好的效果。之前公司依靠傳統(tǒng)的營銷手段，借助個別銷售管理人員的行業(yè)經(jīng)驗與工作能力，沒有能夠形成實際意義的客戶關系管理系統(tǒng)，更談不上利用客戶關系管理系統(tǒng)來比較科學合理地指導全員進行營銷工作，部門內(nèi)部各自為政，重復勞動現(xiàn)象始終存在，而部門之間因為績效考核著眼點差異利益不一致，互相扯皮，總的效率不彰。當以客戶為中心的企業(yè)文化在公司倡導并踐行開來，最終還是要依靠全體員工參與，只有得到他們的理解并化成自覺的意識行動，客戶關系管理系統(tǒng)在企業(yè)茁壯成長就有了最肥沃的土壤。

四、客戶細分

任何一個企業(yè)面對數(shù)目繁多的客戶，為了提高效率，控制成本，都需要具備將客戶進行細分的能力。以我公司為例，按照應用領域來分，公司客戶可以分為試驗設備客戶、復材設備客戶、智能線客戶，按照合作金額大小來分，可以分為戰(zhàn)略客戶（年交易額大于3000萬元）、大客戶（年交易額在1000萬到3000萬之間）中客戶（年交易額在300萬到1000萬之間）和小客戶（年交易額300萬以內(nèi)），如果按照區(qū)域來劃分，公司客戶可以分為華南客戶、華東客戶、華北客戶、華中客戶、東北客戶和西南客戶，按照客戶經(jīng)營性質(zhì)來分，客戶可以分為國企客戶、民企客戶?？蛻絷P系管理一項主要的任務就是在充分掌握了解客戶情況后，有針對性地開展客戶維護工作，將企業(yè)有限的資源投放到合適的客戶身上。本文研究者結(jié)合公司銷售實際，將客戶進行分級管理，所有客戶劃分為三類，第一類叫紅色客戶，這類客戶在與公司合作過程中為公司產(chǎn)生利潤極低，甚至為負，比如說為滿足特殊項目策略不計成本而成交的客戶;第二類叫黃色客戶，合作中能為公司帶來利潤但是無論從銷售總額還是單位毛利率都偏低的客戶;第三類叫綠色客戶，這類客戶持續(xù)與公司合作，并且在合作過程中是公司創(chuàng)造利潤的主要來源，雙方得到共同發(fā)展?？蛻絷P系管理實際應用中，對綠色客戶需要集中公司優(yōu)勢資源對接，鞏固維護好，而對處于黃色類別的客戶做到因地制宜，找準時機盡可能轉(zhuǎn)化升級到綠色客戶，紅色客戶則是公司利潤的負擔，在確認無望的前提下，公司應逐漸減少資源投入，直至放棄。

五、優(yōu)先維護戰(zhàn)略重點客戶

對任何一個非初創(chuàng)公司來說，都會存在有戰(zhàn)略和非戰(zhàn)略兩種客戶資源。按照客戶生命周期理論，客戶與企業(yè)的合作，會經(jīng)歷一個觀察期、形成期、穩(wěn)定期與退化期這么一個過程，這也是客戶新老交替的過程。按照帕累托定律，在經(jīng)濟與社會生活中無處不存在二八法則，即關鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)，80%的結(jié)果往往源于20%的原因。新客戶在觀察期磨合階段，帶給企業(yè)的貢獻相對是有限的，而一個公司絕大部分的收益來源于處于形成期與穩(wěn)定期的戰(zhàn)略重點客戶。公司在實施客戶關系管理前，戰(zhàn)略和非戰(zhàn)略客戶沒有清晰區(qū)別，花在大小客戶身上的時間、人力、物力和財力沒有差別對待，眉毛胡子一把抓，這樣勢必帶來銷售資源的某種浪費，以及銷售效率的低下。戰(zhàn)略客戶與非戰(zhàn)略客戶對企業(yè)都很重要，只有不斷去開辟新的領域開發(fā)新的客戶，企業(yè)才能快速發(fā)展壯大。一個先進的客戶關系管理系統(tǒng)，既融合了先進的管理思想，又借助了信息化的手段，真正能給管理者的決策帶來參考價值。在有限的可支配資源條件下，將其投放在最合理最有效的客戶身上，以期產(chǎn)生最大的效益。無差別的客戶對待，看起來對所有客戶都很平均，實際上就是公司資源的浪費，以犧牲公司利潤為代價，而且沒有輕重之分，也是會傷害到與戰(zhàn)略重點客戶之間的客戶關系，他們會認為不公平，好壞多少是一樣，在買方市場環(huán)境下，客戶又何必多買呢？因此公司需要一改之前對戰(zhàn)略客戶資源投放方向不清晰，重點不明確，導致資源浪費之窘境，確立維護戰(zhàn)略重點客戶優(yōu)先的策略，好鋼用在刀刃上，以起到事半功倍的作用。

六、持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值

受激烈競爭的市場環(huán)境影響，一個公司為了生存與發(fā)展，每個階段會都留下一些印記，從狠抓質(zhì)量到大搞公關再到全員推銷，看起來關注點各不相同，但是讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價值的核心思想始終毋庸置疑。公司在追求客戶滿意的過程中，主要專注于服務、品質(zhì)、價值與客戶期望四個方面的任務，其中價值是根本，也是靈魂，脫離了為客戶創(chuàng)造價值這條主線，其它如服務、品質(zhì)及期望就成了無源之水無本之木。本文作者認為，一個先進的客戶關系管理系統(tǒng)，其核心目標就是照顧好企業(yè)的客戶，使客戶利益與公司利益聯(lián)結(jié)在一塊，謀求長期合作，實現(xiàn)客戶與公司的雙贏。市場經(jīng)濟時代，供應方充分競爭激烈，企業(yè)的客戶處在廣泛的市場環(huán)境當中，它們會面臨很多的選擇與誘惑。為什么會在如此眾多的供應商當中選擇公司成為自己的長期伙伴而不是其他公司，就是因為客戶經(jīng)過綜合評估，或者選擇，也就是說客戶在和公司的長期業(yè)務關系當中獲得了自己預期的利益。筆者認為提高客戶對公司的滿意度，讓客戶歡喜，直至客戶感動，最終發(fā)展為公司的鐵粉，成為長期客戶，最關鍵的就是我們作為供應商，要站在客戶角度，持續(xù)不斷地為客戶創(chuàng)造價值。這些價值包括但不限于新品研發(fā)、產(chǎn)品與服務、方案優(yōu)化、成本控制、性價比更高、戰(zhàn)略聯(lián)盟、供應保障、人性化對待等，這是獲取客戶“芳心”的不二法寶。

七、管理從粗放型向精細化轉(zhuǎn)變

一個企業(yè)想要逐步更新?lián)Q代轉(zhuǎn)型升級，業(yè)務不斷壯大，設置發(fā)展成擁有行業(yè)翹楚，管理也需要與時俱進?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的建設是企業(yè)內(nèi)部的一個大工程，需要調(diào)動起公司內(nèi)部的人、財、物方方面面的資源，打通各個環(huán)節(jié)，過去的粗放型管理“眉毛胡子一把抓”，總會發(fā)生“撿了芝麻丟了西瓜”的現(xiàn)象，比如說銷售人員建議公司內(nèi)部增加信息化管理時，需要添置相關硬件和軟件，具體落實時發(fā)現(xiàn)公司根本沒有這項預算費用，而銷售部門的經(jīng)費更愿意投入到可以立即帶來銷售業(yè)績的項目上。再比如管理層想在日常銷售業(yè)務過程中導入客戶關系管理的具體要求，例如表單作業(yè)、應收賬款管理、員工培訓，最后發(fā)現(xiàn)沒有人員來負責。精細化管理的要求就是在大的方向大的戰(zhàn)略確定后，做好每一件具體的小事，事事有人管，事事有交代，執(zhí)行力指標有量化，做好做壞有績效考核，明確各個崗位責權利，并在預算方面得到落實，如此方能在客戶關系管理系統(tǒng)建設上取得實質(zhì)突破。

精細化轉(zhuǎn)變的一個有效方法是總結(jié)，也是最易被忽視的環(huán)節(jié)，工作的階段性總結(jié)與完工后的項目管理總結(jié)尤其重要。通過總結(jié)，可以及時發(fā)現(xiàn)管理中存在的缺憾和不足，便于在下一個工作中進行彌補和完善;也可以將管理中做得比較成功的地方進一步完善，在下一個項目進行推廣和應用。要注意的是，能用數(shù)字表達的盡量不用文字，能用圖片闡述的盡量不用文字，總結(jié)經(jīng)驗和教訓，能使我們自身的業(yè)務水平進一步提高，能使我們的管理更快更高提升，有利于在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟、低成本競爭，高品質(zhì)管理，是我們企業(yè)成長壯大的源泉.

結(jié)論：

綜上所述，通過運用項目管理和經(jīng)營理念可以有效的提升日常工作效率，所以需要相關的管理人員樹立正確的項目管理理念，在實際的工作過程中對項目管理邊界的剛性和柔性進行約束，進而做好對項目的計劃和控制，控制好管理的時間，以此能夠高效率的完成日常工作。

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