林哲明

摘 要：企業(yè)應(yīng)收賬款占收比過高、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大一直是困擾企業(yè)發(fā)展的難題。本文依據(jù)汕頭電信金平區(qū)分公司的實(shí)際情況，通過依靠客戶繳費(fèi)習(xí)慣模型研判，探討解決的方法。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)分析;客戶繳費(fèi)習(xí)慣模型;應(yīng)收賬款;壓降

前 言

企業(yè)應(yīng)收賬款占收比過高一直是電信企業(yè)的老大難問題。高占收比導(dǎo)致資金回籠趨緩，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大，公司業(yè)務(wù)收入損失風(fēng)險(xiǎn)增加。為減輕應(yīng)收賬款管控壓力，提高企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量，十分有必要采取有效措施對(duì)企業(yè)應(yīng)收賬款進(jìn)行壓降。

一、使用工具、模型及分析方法

本次研究采用汕頭電信2020—2021年客戶繳費(fèi)數(shù)據(jù)及2021年11月1日金平區(qū)分公司的欠費(fèi)數(shù)據(jù)。利用客戶繳費(fèi)習(xí)慣模型，依靠oracle數(shù)據(jù)庫進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，研究?jī)?nèi)容有：

（一）對(duì)客戶的繳費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分類;

（二）對(duì)客戶欠費(fèi)的類型構(gòu)成進(jìn)行分析;

（三）對(duì)客戶繳費(fèi)習(xí)慣與客戶欠費(fèi)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析;

其中，客戶繳費(fèi)習(xí)慣模型為汕頭電信研發(fā)的客戶繳費(fèi)習(xí)慣分析模型，通過大數(shù)據(jù)分析，為客戶進(jìn)行畫像。

二、分析成果

以下是通過客戶繳費(fèi)習(xí)慣模型分析的結(jié)果表

從表1中可以看出，欠費(fèi)客戶與其繳費(fèi)習(xí)慣有以下規(guī)律：

（一）突出三類客戶

15.36%的欠費(fèi)客戶之前有預(yù)存話費(fèi)的習(xí)慣，欠費(fèi)可能是因客戶遺忘疏忽導(dǎo)致。另外有55.44%的欠費(fèi)客戶之前是習(xí)慣于12號(hào)前繳清相關(guān)費(fèi)用的。在有欠費(fèi)習(xí)慣的客戶中，習(xí)慣于只欠一個(gè)月費(fèi)用的用戶占比最高，為20.92%。以上三類客戶在欠費(fèi)客戶中占比高，高達(dá)90%。

（二）客戶屬性明顯

絕大多數(shù)欠費(fèi)客戶屬于公眾客戶（占比87.67%），政企客戶欠費(fèi)比例不高（占比12.33%）。

（三）欠費(fèi)客戶離散性

絕大多數(shù)欠費(fèi)客戶屬于公眾客戶，具有欠費(fèi)客戶分散性、客戶欠費(fèi)偶發(fā)性、單個(gè)客戶欠費(fèi)金額不高等離散特點(diǎn)。提醒/追欠難度大。

基于以上的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，我們不妨大膽假設(shè)：絕大多數(shù)客戶一開始欠費(fèi)不是出于主觀意愿，而是由于自身疏忽遺忘導(dǎo)致。但電信公司追欠工作的不及時(shí)、不到位，反倒“培養(yǎng)”了客戶的欠費(fèi)習(xí)慣。所以，壓降應(yīng)收賬款的關(guān)鍵，在于改進(jìn)電信公司自身的追欠工作。在客戶剛出現(xiàn)欠費(fèi)苗頭的時(shí)候，就得及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒，防止客戶欠費(fèi)習(xí)慣的“養(yǎng)成”。

三、解決方案

依據(jù)大數(shù)據(jù)分析得出的欠費(fèi)客戶處于的欠費(fèi)習(xí)慣階段，按照“最低限度打擾客戶”的原則，制定不同的提醒策略：（一）對(duì)于有預(yù)存習(xí)慣的客戶，在其預(yù)存金不足其一個(gè)月消費(fèi)量時(shí)進(jìn)行自動(dòng)語音或短信提醒，通知用戶進(jìn)行預(yù)存，并按照“一戶一案”給出預(yù)存優(yōu)惠方案，盡量培養(yǎng)客戶的預(yù)存習(xí)慣;（二）針對(duì)當(dāng)月未繳清費(fèi)用的用戶，則統(tǒng)一在每月15號(hào)后，每四天進(jìn)行一次自動(dòng)語音和短信提醒。當(dāng)三次自動(dòng)提醒無效果時(shí)，則在月底安排專人進(jìn)行電話提醒。盡量避免客戶養(yǎng)成拖欠話費(fèi)的習(xí)慣。（三）針對(duì)有欠費(fèi)習(xí)慣的客戶，則安排專班人員直接進(jìn)行電話催繳。同時(shí)了解客戶拖欠費(fèi)用的原因，以便后續(xù)跟進(jìn)處理。

四、執(zhí)行結(jié)果

經(jīng)過2021年11、12月的集中行動(dòng)，截止2021年12月31日，汕頭電信金平區(qū)分公司應(yīng)收賬款總體壓降15.11%，壓降效果明顯。具體情況見下表：

結(jié)束語

從以上結(jié)果可以看出，大多數(shù)欠費(fèi)客戶都具有拖欠繳費(fèi)的習(xí)慣，而這種習(xí)慣的養(yǎng)成卻是電信公司追欠工作的不及時(shí)、不到位導(dǎo)致的。有針對(duì)性地改變追欠工作的方法，通過對(duì)客戶處于拖欠繳費(fèi)習(xí)慣養(yǎng)成的不同階段進(jìn)行分群，再制定不同的追欠策略，是可以很好地抑制客戶養(yǎng)成拖欠繳費(fèi)的習(xí)慣的，從而達(dá)到促進(jìn)資金回籠、壓降公司應(yīng)收賬款的目的。進(jìn)而降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。另外，在本次專項(xiàng)行動(dòng)中，還進(jìn)行了微信、支付寶托收等電子支付類自動(dòng)繳費(fèi)項(xiàng)目的推廣嘗試，取得很好的效果。電子支付類自動(dòng)繳費(fèi)項(xiàng)目具有操作簡(jiǎn)便、易推廣的特點(diǎn)。設(shè)置成功后，繳費(fèi)動(dòng)作交由系統(tǒng)自動(dòng)判斷及執(zhí)行，消除了因客戶遺忘疏忽導(dǎo)致話費(fèi)漏繳的因素。僅通過一次客觸就能解決目前及往后的追欠問題，符合“最低限度打擾客戶”的原則，是一個(gè)徹底解決問題的好辦法。

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