張軍 廣東南華工商職業(yè)學院

一、研究背景

隨著我國社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，政府與市場作用范圍逐漸明確，政府管理的職能和目標已由“管制”向“為民”轉變。服務型政府以服務為宗旨，行使權力的目的不再主要是為了管制，而是為社會大眾提供更好的公共產(chǎn)品與服務。稅務部門作為政府重要的經(jīng)濟管理部門，其執(zhí)法狀況和服務水平直接關系到黨和政府的形象，因此，改進和優(yōu)化納稅服務工作，是稅務部門推動建設服務型政府的重要舉措。2015年9月，國家稅務總局制定了《“‘互聯(lián)網(wǎng)+’稅務”行動計劃》（以下簡稱行動計劃），行動計劃提出要堅持科技引領，創(chuàng)新驅動。立足自我變革與外部融合并舉，前瞻開拓于穩(wěn)步推進并重，統(tǒng)籌基礎平臺建設，整合信息技術資源，打造稅收治理新格局。在納稅人關注的納稅服務方面，行動計劃內容包括要將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與稅收工作深度融合，以納稅人為中心，從納稅人需求出發(fā)，為納稅人提供更高效優(yōu)質的“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務體系建設現(xiàn)狀

行動計劃實施以來，各地稅務部門積極響應號召，紛紛推出各項舉措，建立與創(chuàng)新了納稅服務體系框架，努力打造專業(yè)、貼心的“互聯(lián)網(wǎng)+”稅務服務：譬如北京市國稅局的“票e送”方便納稅人在網(wǎng)上申領、云平臺自動處理，物流限時配送上門等一條龍發(fā)票配送服務，納稅人足不出戶便可領購發(fā)票；青島國稅局的“e路隨行”網(wǎng)上涉稅服務平臺，實現(xiàn)移動平臺與固定平臺相融合，將疑難解答、稅收宣傳與交流在線遠程協(xié)助為一體，為納稅人業(yè)務辦理提供便利。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”稅務服務的進一步推進，辦稅服務、發(fā)票服務、信息服務等工作依托互聯(lián)網(wǎng)技術，基本已實現(xiàn)信息化管理：網(wǎng)上辦稅、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上發(fā)票等業(yè)務縮短了納稅人來回跑的辦稅時間，降低了納稅人辦稅成本；網(wǎng)絡辦稅平臺的運用，加強了納稅人與稅務部門交流與互動；大數(shù)據(jù)技術的利用，讓稅務機關深挖有價值的數(shù)據(jù)，預測納稅服務中所產(chǎn)生痛點與堵點并及時得到預判和感知，為進一步改進納稅服務提供依據(jù)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務的優(yōu)勢體現(xiàn)在跨越了時間與空間的限制，在方便納稅人的同時，也提升了稅務機關的服務效率。譬如24小時在線納稅申報平臺，納稅人不需要在規(guī)定時間內前往固定納稅場所就能辦理手續(xù)，緩解了稅務柜臺的壓力；虛擬AI稅務機器人快速應答納稅人的各項咨詢，減輕了人工咨詢工作量的同時，還實現(xiàn)稅務機關與納稅人的高效溝通?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”納稅服務實行以來，納稅人的滿意度明顯提升。

當前，“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務工作取得不少階段性的成果，但仍存在著許多不足之處。尤其在大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新的時代，要創(chuàng)造優(yōu)質營商環(huán)境，如何滿足納稅人日益增長的個性化需求，提升納稅人稅法遵從度，已成為稅務部門的工作重點。在完善納稅服務體系，進一步做好“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務工作，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1.“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務理念有待加強。稅務部門在納稅服務工作中仍然存在管理者參與的觀念。長期以來，稅收征管模式以監(jiān)督打擊為主，容易造成重管理輕服務。傳統(tǒng)的納稅服務體系大多是從稅務機關如何方便管理的角度進行構建，缺乏納稅人需求角度的設計。稅收業(yè)務管理流程環(huán)節(jié)多、業(yè)務處理過程復雜的狀況仍然存在，納稅人不得不在辦理納稅業(yè)務上花費更多的時間，他們希望業(yè)務辦理更精簡、便捷的需求往往不能完全得到滿足。

2.納稅人個性化需求的服務有待加強。稅收政策變化更新快，特別一些優(yōu)惠稅收政策，只是面向特定納稅人。雖然稅務機關對政策的適用對象、要求、流程已通過互聯(lián)網(wǎng)絡平臺進行宣傳與指導，但具體辦理的流程、所需提供的各種資料，辦理渠道，并未完全做到一目了然，致使部分應享受政策的納稅人因對新政未能正確理解而延誤辦理，納稅人權益受到影響。此外在辦理的過程中仍存在納稅人因對操作申報不甚了解，或政策劃分界限模棱兩可，審批流程復雜的狀況，容易造成納稅人不滿情緒。納稅人更希望稅務機關通過加強個性化辦稅輔導與講解、簡化審批流程，幫助他們解決實際問題。

3.各部門間信息共享水平有待提高。各部門間的數(shù)據(jù)壁壘仍未消融，稅務機關與其他部門間的信息共享水平有待提高。因為涉稅信息分布在不同的部門當中：銀行、財政環(huán)保安監(jiān)，國土，住建、醫(yī)保等等部門。各個部門所承擔的任務有所不同，各自又擁有獨立的系統(tǒng)，自然就形成了一個個信息孤島。沒有創(chuàng)建強大的信息共享平臺，加之立法建設比較滯后，在信息采集，互相協(xié)作的方面并沒有比較明確的規(guī)定，致使征納雙方都存在著信息不對稱的情況。

4.“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務績效評價體系有待健全完善。現(xiàn)代納稅服務內容與傳統(tǒng)的線下業(yè)務相比已經(jīng)發(fā)生了巨大變化，線下業(yè)務為主的績效評價模式已經(jīng)不能適應當前納稅服務評價要求。傳統(tǒng)的績效考核辦法在組織形式上，僅局限于內部管理的相關內容；考核更多強調的是部門內部制度落實情況的一種被動性考核?？己藘热萜妫Y果主觀，容易挫傷被考核對象的工作積極性，不能真正發(fā)揮績效評價的作用。

5.納稅服務法律體系有待健全。從1992年全國人大常務委員會通過公布的《中華人民共和國稅收征收管理法》經(jīng)歷多次修改，以法律的形式確立了稅收征納雙方在征收管理過程中各自享有的權利和義務。在納稅服務的法律規(guī)定方面，大多以“通知”“工作規(guī)范”，“辦法”等形式存在，缺乏完整規(guī)范的納稅服務法律。在大量運用大數(shù)據(jù)、云計算等互聯(lián)網(wǎng)技術為征納工作服務的今天，若存在技術應用的法律漏洞，不但對稅收征管工作帶來危害，也會損害了納稅人的權益。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務體系優(yōu)化途徑

1.樹立正確的服務理念。樹立以納稅人為中心的納稅服務理念，是做好納稅服務工作的根本前提。OECD國家已經(jīng)將納稅服務理念提升到使命的地位，將對納稅人的權利保護視作對人權的保護。OECD國家不只是將納稅服務理念作為一種口號和使命提出，而且還將這種理念貫穿稅收征納的各個環(huán)節(jié)，切實保障納稅人的權益。譬如澳大利亞的稅務部門在納稅服務內容、手段和實現(xiàn)上都有著非常嚴格的標準和要求。他們認為，為納稅人提供高質量的咨詢服務是提高納稅人對稅法遵從的基本要求。

借鑒國外的先進經(jīng)驗，結合我國實際情況，稅務機關要做好納稅服務，首先要樹立一切以納稅人為中心的服務理念。具體內容包括：稅務機關及時將納稅政策宣傳到位，及時響應與回復納稅人的訴求；樹立誠信體系，對納稅良好等級的企業(yè)予以社會弘揚；維護納稅人的合法權益、協(xié)助納稅人履行納稅義務，不繼提升納稅人的稅法遵從度。

2.以納稅人的需求為出發(fā)點，提供更精準的個性化服務。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的廣泛應用，通過微博、微信、手機客戶端手機短信、企業(yè)QQ群等各種方式，不斷豐富完善納稅服務的內容。譬如稅務機關的微信公眾號，可以實現(xiàn)自動推送各種最新的稅收法規(guī)，新聞動態(tài)，以及進行業(yè)務辦理。但隨著經(jīng)濟業(yè)務的不斷增加，不同行業(yè)不同類型納稅人對納稅業(yè)務的協(xié)助需求，已不是各渠道統(tǒng)一發(fā)布的納稅資訊所能統(tǒng)一解決。所以稅務機關應利用大數(shù)據(jù)技術進行數(shù)據(jù)采集，通過對目標群體的畫像，全面深入了解，在有效識別納稅風險以及服務訴求，提供精準納稅服務。實現(xiàn)差異化納稅服務，已經(jīng)成為稅務機關改革與優(yōu)化納稅服務工作的重要途徑。

3.搭建信息共享平臺。在征收管理的過程中，稅務機關必須獲取納稅人各項相關交易信息，才能準確判別納稅人的關鍵遵從風險，可以說涉稅數(shù)據(jù)的充分掌握是稅收征管能力建設的一個核心。因此構建信息共享平臺，逐步將銀行、工商、公安等涉稅部門融入到協(xié)稅、護稅的大體系中，利用信息資源的整合，構建高效的資源風險防控網(wǎng)絡顯得尤為重要。此外通過加強與第三方合作，掌握對企業(yè)風險評估真實數(shù)據(jù)，以滿足稅務機關不同的分析需求。

4.完善“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務績效評價體系。納稅服務的績效評價體系是現(xiàn)代納稅服務體系的有機組成部分?？冃гu價工作是以堅持科學合理，普遍適用為原則，旨在激勵為主，均衡推進，協(xié)調發(fā)展，持續(xù)改進工作。針對傳統(tǒng)績效評價體系不足之處，結合現(xiàn)代納稅服務工作內容的廣泛性、無形性、差異性、專業(yè)性等特點，在評價體系中引入第三方和社會中介組織評價，績效評價結果將會更客觀、全面。

5.制定“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務的相關法律。法律的制定是完善稅收服務的治理體系、提升治理能力的重要保障，也是維護納稅人的知情權、監(jiān)督權與參與權的必要手段。目前，“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務模式已從傳統(tǒng)的線下轉為主要以互聯(lián)網(wǎng)為技術支持的線上服務，服務內容與形式跟傳統(tǒng)模式相比已發(fā)生較大變化，修訂相關法律顯得尤為重要。特別在數(shù)據(jù)安全管理方面，制定稅務機關對納稅人數(shù)據(jù)使用的相關法律條例，確保數(shù)據(jù)被正確與規(guī)范的使用。此外引入多方共同監(jiān)管，實現(xiàn)征管工作合法合規(guī)，共同維護納稅人正當權益。

綜上所述，優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務體系就要圍繞以納稅人為中心，以納稅人需求為出發(fā)點，實現(xiàn)在稅前，稅中，稅后各環(huán)節(jié)，體現(xiàn)全程，全員，全方位服務的大服務格局。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務體系優(yōu)化之廣州實踐

本文將以廣州個稅政策實施與推進為案例，進一步說明“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務體系優(yōu)化創(chuàng)新之實踐經(jīng)驗。

2019年1月1日實施新修訂的《中華人民共和國個人所得稅法》規(guī)定中，無論在征稅內容還是在征管方式上都發(fā)生了巨大的改變：個人所得稅起征點提高至每月5000元；增加贍養(yǎng)老人、子女教育、繼續(xù)教育、住房租金支出或住房貸款利息、大病醫(yī)療支出等六項進行專項的附加扣除；除了工資，薪金所得以外，將勞務報酬所得、稿酬所得、特許權使用費所得納入綜合所得征稅范圍。個稅新政是落實黨中央、國務院關于個人所得稅改革要求的重要舉措，也是完善現(xiàn)行稅制的要求改善民生、調節(jié)收入分配的迫切需要。

在確保廣州個稅改革的落地，國家稅務總局廣州市稅務局在加大個稅新政宣傳的力度外，在納稅咨詢與辦稅服務方面堅持以納稅人為中心，以納稅人需求為出發(fā)點，提供各項貼心服務：首先組織編寫《個人所得稅知識讀本》（以下簡稱讀本），內容包括了最新的政策、征管實務，還融合了相關的實務案例，粵港澳大灣區(qū)個稅優(yōu)惠政策。讀本不但幫助了一線稅務人員提升政策水平和業(yè)務技能，而且還有助于個稅義務宣傳員及涉稅專業(yè)人士理解掌握相關新政。其次，廣州市稅務局先后組建個人所得稅專業(yè)管理服務團隊、個稅改革黨員先鋒隊和團員青年興稅突擊隊，推出個稅改革專欄、上線個稅智約平臺、錄制《廣視新聞》系列節(jié)目、編印新個稅法知識手冊、制作個稅專項扣除教學視頻等一系列個稅宣傳產(chǎn)品，讓納稅人對新個稅內容有更全面了解。

在納稅人輔導方面，廣州市稅務局的“納稅人學堂”開展多場線上培訓課程，2021年指導納稅人進行個稅年度匯算清繳申報輔導累計播放量達到五千多次以上；打造廣州個稅APP，讓個稅辦理流程簡化，辦稅速度得到提高，不少納稅人認為“辦稅難”的時代已一去不復返?，F(xiàn)在網(wǎng)絡上出現(xiàn)頻率高的熱詞則是“以為很復雜的業(yè)務一下子就搞定了”，“沒想到現(xiàn)在辦稅這么方便”，“非常滿意”。廣州市稅務局在建立提升納稅人滿意度常態(tài)化機制基礎上，扎實塑造“不滿意請找我”品牌，常態(tài)化做好“潛在不滿意”納稅人溝通響應工作。扎實推進智能服務創(chuàng)新項目，繼續(xù)推廣“云稅廳”品牌，加大“財稅銜接”項目推進力度，全力構建全景式智能服務體系。

不斷精細服務，已成廣州稅務重要目標。在此前國家發(fā)改委公布的2020年全國營商環(huán)境評價中，廣州“納稅”指標連續(xù)兩年入圍全國標桿城市，其中，廣州的二級指標“納稅次數(shù)”獲得滿分，為全國最佳實踐表現(xiàn)。

五、結論

互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展，其泛在、實時與便捷的特點，為現(xiàn)代稅收工作提質增效。隨著我國簡政放權的優(yōu)化服務要求以及商事制度的改革，也促使稅務部門不斷創(chuàng)新管理和服務方式?！缎袆佑媱潯窞槲磥矶愂铡盎ヂ?lián)網(wǎng)+”納稅服務的發(fā)展指明了方向，提出目標、明確任務。要創(chuàng)新、拓展、豐富和提升納稅服務工作、建立與優(yōu)化現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)納稅服務體系，必須以納稅人為中心，從納稅人的需求出發(fā)，才能不斷提升納稅人滿意度。首先要樹立以納稅人為中心的納稅服務理念，先進的服務理念是做好納稅服務工作的根本前提；其次依據(jù)納稅人的正當需求，運用大數(shù)據(jù)技術，對納稅人進行畫像，以便提供更精準多元化與個性化的納稅服務；在搭建信息共享平臺的基礎上，各部門信息數(shù)據(jù)相互交換共享，利用信息資源的整合，構建高效的資源風險防控網(wǎng)絡。通過加強與第三方合作掌握對企業(yè)風險評估真實數(shù)據(jù)，以滿足稅務機關不同的分析需求。再次通過完善“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務績效評價體系，更好地持續(xù)改進納稅服務工作；最后要加快制定“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務的相關法律，引入多方共同監(jiān)管，實現(xiàn)征管稅工作合法合規(guī)，共同維護納稅人正當權益。