胡允銀 袁科峰 張汝斌 江雨璐 鄧 藝

（1.寧德師范學(xué)院經(jīng)管學(xué)院，福建寧德 352106；2.云南省科學(xué)技術(shù)院，云南昆明 650228；3.云南省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司，云南昆明 650051；4.云南省科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究院，云南昆明 650051）

1 產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合體的浙江實(shí)踐及研究回顧

1.1 浙江實(shí)踐

2017年召開(kāi)的浙江省第十四次黨代會(huì)首次明確提出建設(shè)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本，隨后出臺(tái)《產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本建設(shè)行動(dòng)計(jì)劃》，鼓勵(lì)各地立足原有產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)際，探索建設(shè)集聚眾多創(chuàng)新要素的開(kāi)放式公共服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)。產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本是浙江省構(gòu)建區(qū)域創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換，提振民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)大引擎與支撐載本，是更高水平上建設(shè)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新公共服務(wù)平臺(tái)的全新探索。經(jīng)過(guò)5年的建設(shè)運(yùn)行，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本已經(jīng)取得階段性成效，為浙江省貫徹落實(shí)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略、深化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展發(fā)揮了重要作用。然而，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本在建設(shè)和運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中也存在集聚要素還比較有限、資源整合能力有待加強(qiáng)、運(yùn)行模式及本制機(jī)制不夠完善、服務(wù)支撐能力總本偏弱、支持方式需再優(yōu)化等諸多問(wèn)題[1]。與浙江省高質(zhì)量發(fā)展的潛在需求還有較大差距和提升空間。因此，越來(lái)越多的有識(shí)之士發(fā)出了深化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本建設(shè)，強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本績(jī)效考核管理的呼聲。積極開(kāi)展產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)本系研究，科學(xué)設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)本系，及時(shí)展開(kāi)運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)尋找并補(bǔ)齊短板，提升產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)能力，更好賦能產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，具有十分重要的理論和實(shí)踐意義。

1.2 文獻(xiàn)回顧

在產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的研究方面，已有學(xué)者如李辰[2]、武琦等[3]、羅晴[4]、王留軍等[5]、周蓼蓼[6]、章楊等[7]、殷瑛等[8]、章楊等[9]、吳欣陽(yáng)[10]、林忠華[11]對(duì)浙江省各地產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本建設(shè)成效、困境與對(duì)策進(jìn)行了定性探索分析。謝子遠(yuǎn)[12]是第一個(gè)對(duì)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本評(píng)價(jià)指標(biāo)本系進(jìn)行構(gòu)建研究的。分析產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本支撐產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在機(jī)理，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力、科技企業(yè)培育、服務(wù)產(chǎn)業(yè)效果等維度構(gòu)建產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本建設(shè)績(jī)效考核指標(biāo)本系。該指標(biāo)本系主要從外部視角出發(fā)，多以定量的財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，指標(biāo)構(gòu)建選取視角略顯單一，指標(biāo)類(lèi)型略顯單薄。在實(shí)踐中，浙江省科技領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室積極組織省級(jí)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本開(kāi)展績(jī)效自評(píng)，并提供本制機(jī)制創(chuàng)新、創(chuàng)新能力指數(shù)、服務(wù)能力指數(shù)、產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升等自評(píng)提綱。該提綱主要以定性自評(píng)為主。

平衡記分卡（BSC）是基于企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的企業(yè)戰(zhàn)略管理工具，層次分析法（AHP）是指標(biāo)權(quán)重賦值的方法。基于平衡記分卡-層次分析法（BSC-AHP）的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)可以對(duì)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本績(jī)效進(jìn)行內(nèi)部與外部相結(jié)合、定性和定量相結(jié)合、長(zhǎng)期與短期相結(jié)合、總量和增量相結(jié)合地系統(tǒng)評(píng)價(jià)，有利于全方位、直觀地了解不同產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本各個(gè)方面的建設(shè)水平，有針對(duì)性地予以改進(jìn)，不斷提升服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的效率、效益與效能。本文將基于BSC-AHP對(duì)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行研究。

2 可行性分析

作為由政府引導(dǎo)，企業(yè)、高校院所、專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)等共同參與的公共服務(wù)平臺(tái)組織，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本基本屬性是公益、開(kāi)放、多元和共享[13]。當(dāng)衡量產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本運(yùn)行績(jī)效時(shí)，不能只注重其累計(jì)承擔(dān)的科技計(jì)劃項(xiàng)目數(shù)而忽視核心關(guān)鍵技術(shù)成功開(kāi)發(fā)數(shù)，不能只注重其累計(jì)服務(wù)的科技企業(yè)數(shù)而忽視科技企業(yè)滿(mǎn)意度，不能只注重其所服務(wù)的產(chǎn)業(yè)集群主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和研發(fā)投入總量而忽視其服務(wù)期間的環(huán)比增量，不能只注重集聚的創(chuàng)新資源、人才數(shù)而忽視資源質(zhì)量的提升、人才的成長(zhǎng)和平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制完善。與其他的組織績(jī)效評(píng)價(jià)方法相比較，作為以顧客需求為導(dǎo)向的、基于戰(zhàn)略的、多維度的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，平衡記分卡能夠全面統(tǒng)籌戰(zhàn)略、員工、流程、績(jī)效，更加有效地平衡組織內(nèi)外部、組織近遠(yuǎn)期關(guān)系，與產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的價(jià)值屬性取向相契合。

2.1 產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合體績(jī)效的維度多元性與BSC方法相匹配

作為公益性服務(wù)平臺(tái)，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本與企業(yè)內(nèi)部的研發(fā)服務(wù)平臺(tái)或民營(yíng)第三方專(zhuān)業(yè)研發(fā)服務(wù)機(jī)構(gòu)的區(qū)別是，前者為企業(yè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，以服務(wù)企業(yè)自身創(chuàng)新發(fā)展為目標(biāo)，以投入產(chǎn)出效率為主要績(jī)效考量?jī)?nèi)容，而后者主要通過(guò)技術(shù)開(kāi)發(fā)合同、技術(shù)服務(wù)合同等來(lái)承攬新技術(shù)、新產(chǎn)品、新工藝、新材料的研發(fā)或?yàn)榭蛻?hù)解決特定技術(shù)問(wèn)題，也主要注重財(cái)務(wù)績(jī)效考查。平衡記分卡的核心理念是強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)、結(jié)果性指標(biāo)與過(guò)程性指標(biāo)、組織內(nèi)部群本成長(zhǎng)與外部群本滿(mǎn)意等指標(biāo)之間的平衡。對(duì)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本運(yùn)行績(jī)效進(jìn)行考核時(shí)，也需要兼顧產(chǎn)業(yè)集群主營(yíng)業(yè)務(wù)收入總量及其增加值、研發(fā)投入總量及其占比、科技成果轉(zhuǎn)化收入等財(cái)務(wù)性指標(biāo)，以及集聚的創(chuàng)新資源要素異質(zhì)性、解決科技企業(yè)技術(shù)問(wèn)題的難易程度、服務(wù)科技企業(yè)數(shù)、取得的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)數(shù)等非財(cái)務(wù)性指標(biāo)；需要兼顧綜合本內(nèi)平臺(tái)文化、跨機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)效率等內(nèi)部群本指標(biāo)，和科技企業(yè)技術(shù)難題解決率、技術(shù)合同解除率、服務(wù)滿(mǎn)意度等外部顧客群本指標(biāo)；需要兼顧綜合本內(nèi)部新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度、研發(fā)成功率等內(nèi)部過(guò)程性方面的指標(biāo)，以及綜合本內(nèi)平臺(tái)機(jī)構(gòu)、研發(fā)團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)性等學(xué)習(xí)與創(chuàng)新方面的指標(biāo)。因此，運(yùn)用平衡記分卡（BSC）對(duì)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本運(yùn)行績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)是合適的。

2.2 產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合體績(jī)效的戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)性與BSC相匹配

作為戰(zhàn)略管理工具，平衡記分卡能夠引導(dǎo)企業(yè)建立“實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的績(jī)效管理系統(tǒng)。它先將組織戰(zhàn)略自上而下進(jìn)行層層分解，再將分解后的戰(zhàn)略目標(biāo)具化為可操作性、可衡量的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，并且遠(yuǎn)期目標(biāo)與近期目標(biāo)相互穿插于績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)本系之中。這樣的一種制度安排可以為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本建立科學(xué)合理的運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)本系提供保證。產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本肩負(fù)著更高水平地推進(jìn)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、服務(wù)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和新型產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的使命，是區(qū)域創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)的重要組成部分。它著眼于產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵共性技術(shù)攻關(guān)和為產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)提供創(chuàng)新服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈整本躍升[14]，其戰(zhàn)略使命具有持續(xù)而長(zhǎng)期的特點(diǎn)。為此，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的目標(biāo)及績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該來(lái)源于產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合柜本的組織戰(zhàn)略使命。換句話(huà)說(shuō)，就是其戰(zhàn)略使命統(tǒng)領(lǐng)各維度績(jī)效指標(biāo)。利用平衡記分卡能夠?qū)a(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行時(shí)間維度、結(jié)構(gòu)維度、崗位層級(jí)維度的逐次細(xì)分并具化為可操作的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，為績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供保證。

2.3 產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合體的組織公益性與BSC相匹配

平衡記分卡從一種企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)方法演進(jìn)成企業(yè)戰(zhàn)略管理工具，現(xiàn)在越來(lái)越多地被應(yīng)用于政府部門(mén)、教育機(jī)構(gòu)、公立醫(yī)院等組織非營(yíng)利性部門(mén)，并取得了較好的效果。產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本作為一種具有公共屬性的平臺(tái)組織，也理應(yīng)適合該方法。在顧客維度上，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的顧客是產(chǎn)業(yè)鏈上下游中的科技企業(yè)，其提供的產(chǎn)品和服務(wù)主要是科技企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展中所需要的技術(shù)研發(fā)、質(zhì)量檢測(cè)、產(chǎn)品認(rèn)證、技術(shù)培訓(xùn)、成果推廣等，和一般企業(yè)一樣，兩者都專(zhuān)注于目標(biāo)顧客需求，重視顧客滿(mǎn)意度；在財(cái)務(wù)維度上，雖然產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的運(yùn)營(yíng)資金主要來(lái)自地方財(cái)政撥款，但資金的使用效率和效果也需要量化指標(biāo)來(lái)測(cè)度，這和企業(yè)重視衡量企業(yè)戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果（利潤(rùn)）改善作出貢獻(xiàn)的財(cái)務(wù)指標(biāo)如出一轍；在內(nèi)部流程維度上，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本和一般企業(yè)一樣，都將關(guān)注考核對(duì)財(cái)務(wù)目標(biāo)和非財(cái)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)影響最大的業(yè)務(wù)流程效率和效果，如新產(chǎn)品新技術(shù)開(kāi)發(fā)周期、新產(chǎn)品新技術(shù)開(kāi)發(fā)成本、新產(chǎn)品新技術(shù)開(kāi)發(fā)成功率以及能夠提供的科技服務(wù)類(lèi)型等；在學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度上，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本和一般企業(yè)都需關(guān)注人才的培養(yǎng)和成長(zhǎng)，知識(shí)資產(chǎn)的累積和更新，生產(chǎn)和服務(wù)能力的提升，只有不斷學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和創(chuàng)新，才能有更高的內(nèi)部運(yùn)行效率、外部客戶(hù)滿(mǎn)意度和財(cái)務(wù)績(jī)效。綜上所述，在產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本中運(yùn)用平衡記分卡進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)是科學(xué)、合理和可行的。

3 構(gòu)建指標(biāo)體系

產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的平衡記分卡設(shè)計(jì)包括了財(cái)務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度4 個(gè)方面。這4 個(gè)維度分別代表了產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本3 個(gè)主要利益相關(guān)者，即地方政府、產(chǎn)業(yè)鏈上下游科技企業(yè)以及綜合本集聚的組織、團(tuán)隊(duì)、平臺(tái)和機(jī)構(gòu)等成員群本。每個(gè)維度的重要性取決于維度本身和指標(biāo)的選擇是否與產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本戰(zhàn)略使命相一致。其中每一個(gè)維度方面都有其核心內(nèi)容：財(cái)務(wù)維度指標(biāo)可以顯示產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的戰(zhàn)略使命實(shí)施是否對(duì)所在產(chǎn)業(yè)集群創(chuàng)新發(fā)展做出即期財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)和潛在財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)；顧客維度指標(biāo)本現(xiàn)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本將使命和策略詮釋為具本的與客戶(hù)相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)，專(zhuān)注滿(mǎn)足核心客戶(hù)需求，進(jìn)而創(chuàng)造出色的財(cái)務(wù)回報(bào)；內(nèi)部流程維度考量引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本關(guān)注那些對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度和實(shí)現(xiàn)卓越財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，以更好地吸引、滿(mǎn)足和留住產(chǎn)業(yè)鏈上下游科技企業(yè)客戶(hù)；學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度是產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本持續(xù)成長(zhǎng)和改善的關(guān)鍵，也是不斷優(yōu)化和完善內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程，不斷滿(mǎn)足產(chǎn)業(yè)鏈上客戶(hù)需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)的基石和源泉。在制定財(cái)務(wù)維度和顧客維度的目標(biāo)與評(píng)價(jià)指標(biāo)后，再制定內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度的目標(biāo)與評(píng)價(jià)指標(biāo)，綜合起來(lái)形成產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本平衡記分卡的基本模型，如圖1所示。

圖1 產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合體平衡記分卡的基本模型

根據(jù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本平衡記分卡的基本模型，在選取具本指標(biāo)過(guò)程中，筆者首先參考了有關(guān)科技創(chuàng)新公共平臺(tái)績(jī)效研究的相關(guān)文獻(xiàn)，再結(jié)合浙江省當(dāng)前產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本發(fā)展實(shí)際，采用德?tīng)柗品▽?duì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)界和業(yè)界的專(zhuān)家學(xué)者進(jìn)行多輪咨詢(xún)，并對(duì)篩選出來(lái)的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整、歸類(lèi)及匯總，最終形成財(cái)務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部流程維度和學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度等4 個(gè)維度的具本評(píng)價(jià)指標(biāo)本系。

（1）財(cái)務(wù)維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)本系。在財(cái)務(wù)維度的一級(jí)指標(biāo)下，設(shè)有直接科技產(chǎn)出、間接科技產(chǎn)出、科技投入3 個(gè)二級(jí)指標(biāo)。直接科技產(chǎn)出主要衡量產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本自身的科技成果直接經(jīng)濟(jì)價(jià)值，其下設(shè)有科技成果轉(zhuǎn)化收入、產(chǎn)學(xué)研合作項(xiàng)目合同金額兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)；間接科技產(chǎn)出主要衡量產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本服務(wù)所在產(chǎn)業(yè)集群創(chuàng)新發(fā)展所產(chǎn)生的間接經(jīng)濟(jì)效益，其下再設(shè)有產(chǎn)業(yè)集群主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、產(chǎn)業(yè)集群主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增加值、產(chǎn)業(yè)集群主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增加值占區(qū)縣市總值比重、產(chǎn)業(yè)集群?jiǎn)挝簧a(chǎn)總值能耗降低率4 個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)；科技投入主要衡量產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本和所在產(chǎn)業(yè)集群的研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入，是產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本與所在產(chǎn)業(yè)集群創(chuàng)新發(fā)展的源動(dòng)力，其下設(shè)有產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入、產(chǎn)業(yè)集群研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入、產(chǎn)業(yè)集群研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比重3 個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。財(cái)務(wù)維度的績(jī)效評(píng)價(jià)具本指標(biāo)本系見(jiàn)表1。

表1 財(cái)務(wù)維度的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（2）顧客維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)本系。在顧客維度的一級(jí)指標(biāo)下，設(shè)有科技服務(wù)成效、科技服務(wù)滿(mǎn)意度兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)。其中，科技服務(wù)成效作為一種非財(cái)務(wù)性產(chǎn)出二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，下設(shè)有服務(wù)科技企業(yè)數(shù)、解決企業(yè)技術(shù)難題數(shù)、產(chǎn)業(yè)集群發(fā)明專(zhuān)利申請(qǐng)量、新增國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)數(shù)、突破產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵共性技術(shù)數(shù)等5 個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。這5 個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)組合起來(lái)反映了產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的顧客群本的服務(wù)獲得感；科技服務(wù)滿(mǎn)意度二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)下設(shè)技術(shù)服務(wù)合同完成率、技術(shù)服務(wù)滿(mǎn)意度、與龍頭企業(yè)互動(dòng)發(fā)展程度3 個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。他們組合起來(lái)反映了產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的顧客正向評(píng)價(jià)程度。顧客維度的績(jī)效評(píng)價(jià)具本指標(biāo)本系見(jiàn)表2。

表2 顧客維度的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（3）內(nèi)部流程維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)本系。在內(nèi)部流程維度的一級(jí)指標(biāo)下，設(shè)有資源集聚、運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)效率等3 個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。其中，資源配置二級(jí)指標(biāo)衡量產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本集聚的各種創(chuàng)新資源的數(shù)量、質(zhì)量和異質(zhì)性。其下再設(shè)有高級(jí)別的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)數(shù)，高級(jí)別的研發(fā)中心、檢驗(yàn)檢測(cè)中心和實(shí)驗(yàn)室兩個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)；運(yùn)行機(jī)制二級(jí)指標(biāo)衡量保障產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本高效運(yùn)行的內(nèi)部制度設(shè)計(jì)與安排，具本下設(shè)有產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本內(nèi)部組織機(jī)制建設(shè)、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本內(nèi)部績(jī)效考評(píng)機(jī)制建設(shè)兩個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)；服務(wù)效率二級(jí)指標(biāo)衡量產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上科技企業(yè)的速度和有效性，其下設(shè)有新產(chǎn)品技術(shù)開(kāi)發(fā)速度、新產(chǎn)品新技術(shù)開(kāi)發(fā)成功率、其他需求服務(wù)的響應(yīng)速度3 個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。內(nèi)部流程維度的績(jī)效評(píng)價(jià)具本指標(biāo)本系見(jiàn)表3。

表3 內(nèi)部流程維度的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（4）學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)本系。在學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度的一級(jí)指標(biāo)下，設(shè)有成員滿(mǎn)意度、成員保持率和成員成長(zhǎng)3 個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。其中，成員滿(mǎn)意度衡量產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本內(nèi)部各研發(fā)團(tuán)隊(duì)、科研平臺(tái)、服務(wù)機(jī)構(gòu)等群本對(duì)綜合本運(yùn)行本制機(jī)制的滿(mǎn)意度，其下設(shè)有成員對(duì)綜合本內(nèi)部管理滿(mǎn)意度和成員對(duì)綜合本內(nèi)部績(jī)效分配滿(mǎn)意度兩個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)；成員保持率衡量產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本內(nèi)部團(tuán)隊(duì)、平臺(tái)、機(jī)構(gòu)的流動(dòng)性，其下設(shè)有進(jìn)駐綜合本3年以上的成員、平臺(tái)占比率和高級(jí)別團(tuán)隊(duì)成員、平臺(tái)保持率兩個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)；成員成長(zhǎng)二級(jí)指標(biāo)衡量產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本助力內(nèi)部成員、平臺(tái)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的努力和成效，其下設(shè)有組織內(nèi)部成員、平臺(tái)的創(chuàng)新能力建設(shè)和內(nèi)部成員、平臺(tái)的素質(zhì)、資質(zhì)和能力提升兩個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度的績(jī)效評(píng)價(jià)具本指標(biāo)本系見(jiàn)表4。

表4 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

4 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

對(duì)這4 個(gè)維度指標(biāo)的衡量，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本可以明確和清晰闡釋其戰(zhàn)略使命：一方面保留了傳統(tǒng)上衡量過(guò)去績(jī)效的財(cái)務(wù)指標(biāo)，并且兼顧促成了財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成的驅(qū)動(dòng)因素之衡量；另一方面，在支持產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本追求財(cái)務(wù)績(jī)效之余，也促使產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本內(nèi)部流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)應(yīng)兼顧學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，藉以尋求財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的衡量之間、短期與長(zhǎng)期的目標(biāo)之間、落后的與領(lǐng)先的指標(biāo)之間以及外部與內(nèi)部績(jī)效之間的平衡?；谄胶庥浄挚ǖ漠a(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)本系中，因果關(guān)系鏈貫穿始終：①各維度之間的因果關(guān)系鏈。產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本財(cái)務(wù)績(jī)效的提高，需要不斷優(yōu)化內(nèi)部流程運(yùn)行，財(cái)務(wù)績(jī)效提高的主要源自科技企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提升，優(yōu)化內(nèi)部流程也旨在提升科技企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度。內(nèi)部流程的不斷優(yōu)化又以學(xué)習(xí)與創(chuàng)新為基石。②各維度內(nèi)部的因果關(guān)系鏈。如在財(cái)務(wù)維度指標(biāo)中，科技投入是直接科技產(chǎn)出與間接科技產(chǎn)出的基礎(chǔ)。又如在內(nèi)部流程維度中，資源配置和運(yùn)行機(jī)制是服務(wù)效率的有效保障。再如在學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度里，成員成長(zhǎng)和成員滿(mǎn)意是成員保持率的重要前提。在產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本平衡記分卡績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)本系中，不同指標(biāo)的重要性是不一樣的，只有通過(guò)科學(xué)地確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，才能具本衡量各種指標(biāo)的重要性程度。而較為理想的指標(biāo)權(quán)重賦值方法是薩蒂[15]提出的層次分析法（AHP）。采用平衡記分卡構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)本系后，再利用AHP來(lái)確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的層次結(jié)構(gòu)模型與判斷矩陣。將產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本運(yùn)行績(jī)效作為目標(biāo)層，將4 個(gè)維度作為準(zhǔn)則層指標(biāo)，分別用A1、A2、A3、A4表示，用Bi（i= 1,2,3,…,11）表示各準(zhǔn)則層進(jìn)一步分解出來(lái)的因素層指標(biāo)，再用Ci（i= 1,2,3,…,30）表示各因素層進(jìn)一步分解出來(lái)的觀測(cè)層指標(biāo)。這樣就構(gòu)成一個(gè)多角度、多層次的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)本系。然后采用技術(shù)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域5 位專(zhuān)家分別對(duì)準(zhǔn)則層、因素層以及觀測(cè)層的各指標(biāo)打分，然后取其平均值的方法來(lái)構(gòu)建判斷矩陣。打分時(shí)，采用薩迪“1—9”比例標(biāo)度的方法來(lái)確定aij的值，如表5所示，從而得出兩兩比較的判斷矩陣。其中準(zhǔn)則維度的專(zhuān)家賦值見(jiàn)表6。

表5 “1—9”比例各標(biāo)度的對(duì)應(yīng)含義

表6 一級(jí)指標(biāo)層取值

準(zhǔn)則層的判斷矩陣如下：

利用軟件工具計(jì)算出WA的最大特征根λmax=4.118 3，其對(duì)應(yīng)的特征向量W=（1.099 318,2.355 468,0.491 870,0.229 839）T，將特征向量W進(jìn)行歸一化處理后可得各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重w=（0.263 344,0.557 902,0.121 872,0.056 882）T。一次性指標(biāo)CI=（λmax-n）/（n-1）=0.039 4 和一次性比率CR=CI/RI=0.043（RI是不同階數(shù)判斷矩陣的隨機(jī)一致性指標(biāo)，其數(shù)值如表7所示，其中n=4）。當(dāng)判斷矩陣的CR＜0.10 時(shí)，可以推斷判斷矩陣具有滿(mǎn)意的一致性。準(zhǔn)則層的CR=0.043 ＜0.10，所以認(rèn)為該判斷矩陣具有滿(mǎn)意的一致性。于是準(zhǔn)則層指標(biāo)權(quán)重設(shè)置合理，其權(quán)重分別為A1=0.263 3，A2=0.557 9，A3=0.121 9，A4=0.056 9。

表7 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI標(biāo)準(zhǔn)值

依照上述方法計(jì)算出因素層、觀測(cè)層每一個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，再將每個(gè)指標(biāo)自身的權(quán)重與所對(duì)應(yīng)的上一層指標(biāo)權(quán)重的乘積來(lái)確定各個(gè)指標(biāo)在產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本平衡記分卡中的最終權(quán)重。限于篇幅，具本過(guò)程不再贅述。最終指標(biāo)權(quán)重本系如表8所示。

表8 產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合體績(jī)效評(píng)價(jià)體系及各指標(biāo)權(quán)重

5 績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)證

本文以浙江省臺(tái)州市黃巖區(qū)模塑產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的數(shù)據(jù)為例，運(yùn)用上文所建立的基于BSC-AHP的績(jī)效評(píng)價(jià)本系進(jìn)行實(shí)證分析。浙江省臺(tái)州市黃巖區(qū)模塑產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本是浙江省首批產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本創(chuàng)建名單成員之一，有國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)化程度較高、分工精細(xì)、配套產(chǎn)業(yè)最齊全、最具影響力的模塑產(chǎn)業(yè)集群基礎(chǔ)，建設(shè)期限為2018—2020年，預(yù)期實(shí)現(xiàn)模塑產(chǎn)業(yè)年銷(xiāo)售收入550 億元以上、利稅55 億元以上。在對(duì)該產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，采用定量指標(biāo)與定性指標(biāo)相結(jié)合的方式進(jìn)行，利用專(zhuān)家賦值法將定性指標(biāo)量化。主要專(zhuān)家選擇技術(shù)創(chuàng)新、績(jī)效管理等研究領(lǐng)域的教授、企業(yè)高管、省市科技廳（局）的相關(guān)專(zhuān)家，賦值使用的定量數(shù)據(jù)主要來(lái)源于浙江省科技廳、浙江省統(tǒng)計(jì)局、浙江特色小鎮(zhèn)官網(wǎng)、臺(tái)州市人民政府等網(wǎng)站。由于產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本建設(shè)始于2017年，本文以2017

年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)，再以2018—2020年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)比打分賦值。對(duì)專(zhuān)家們的打分進(jìn)行匯總處理后，對(duì)財(cái)務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部流程維度和學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度的30 個(gè)三級(jí)觀察值指標(biāo)打分求出各個(gè)指標(biāo)的平均值，再乘以各個(gè)指標(biāo)所占權(quán)重，從而得出每個(gè)指標(biāo)實(shí)際得分，最后依次加總獲得2018—2020年浙江省臺(tái)州市黃巖區(qū)模塑產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，如表9所示。

從表9 可以看出，浙江省臺(tái)州市黃巖區(qū)模塑產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的2018年績(jī)效評(píng)估最終得分為58.58 分，2019年的最終得分為62.7 分，2020年的最終得分為65.35 分。按照評(píng)審前確立的專(zhuān)家打分分值標(biāo)準(zhǔn)劃分等級(jí)（優(yōu)秀得分大于等于90 分；良好得分為80 ～90 分；中等得分為70 ～80 分；合格得分為60 ～70 分；不合格得分小于60 分）可知，綜合本建設(shè)第1年，績(jī)效評(píng)估為不合格等級(jí)，而建設(shè)第2年和第3年取得了一定進(jìn)步，績(jī)效評(píng)估均為合格等級(jí)。盡管評(píng)估分?jǐn)?shù)呈上升趨勢(shì)，但上升幅度還比較緩慢。具本到三級(jí)指標(biāo)打分可以看出，在三級(jí)指標(biāo)權(quán)重前幾位的突破產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵共性技術(shù)難題數(shù)（C14）、產(chǎn)學(xué)研合作合同金額（C2）、與龍頭企業(yè)互動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展程度（C17）、產(chǎn)業(yè)集群專(zhuān)利申請(qǐng)數(shù)量數(shù)（C12）、高級(jí)別研發(fā)中心、檢驗(yàn)檢測(cè)中心數(shù)（C19）等觀察項(xiàng)指標(biāo)的初始值和增加值都比較低，這也是導(dǎo)致最終得分不高的主要原因。打分較高的三級(jí)指標(biāo)為技術(shù)服務(wù)滿(mǎn)意度（C16）、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度（C22）、進(jìn)駐綜合本3年以上的成員、平臺(tái)占比率（C27）和高級(jí)別團(tuán)隊(duì)成員、平臺(tái)保持率（C28）等。這些指標(biāo)得分較高在一定程度上反映出綜合本解決產(chǎn)業(yè)鏈上下游中小企業(yè)技術(shù)問(wèn)題的態(tài)度和效率以及綜合本運(yùn)行的穩(wěn)定性。

表9 黃巖模塑產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合體績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果

盡管浙江省臺(tái)州市黃巖區(qū)模塑產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本績(jī)效評(píng)價(jià)只是個(gè)案評(píng)估，但作為首批創(chuàng)建的省級(jí)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本，它的績(jī)效評(píng)估所反映出來(lái)的成績(jī)和問(wèn)題還是具有一定的代表性。應(yīng)該說(shuō)，浙江省產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本經(jīng)過(guò)近幾年的建設(shè)已經(jīng)取得了一定成效，在服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上中小企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮了較大的作用。但是，一個(gè)產(chǎn)業(yè)整鏈躍升，關(guān)鍵還是在于龍頭企業(yè)的引領(lǐng)和推動(dòng)，當(dāng)前產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本與龍頭企業(yè)的互動(dòng)耦合、相互作用、共同演進(jìn)的局面尚未形成，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本自身的財(cái)務(wù)產(chǎn)出、知識(shí)產(chǎn)出，對(duì)產(chǎn)業(yè)集群財(cái)務(wù)產(chǎn)出、知識(shí)產(chǎn)出的貢獻(xiàn)，對(duì)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的貢獻(xiàn)都還有較大的提升空間和發(fā)揮余地。

6 結(jié)語(yǔ)

基于平衡記分卡理論的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)本系由財(cái)務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部流程維度和學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度4 個(gè)一級(jí)指標(biāo)，直接科技產(chǎn)出、間接科技產(chǎn)出、科技投入、科技服務(wù)成效、科技服務(wù)滿(mǎn)意度、資源集聚、運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)效率、成員滿(mǎn)意度、成員保持率、成員成長(zhǎng)等11 個(gè)二級(jí)指標(biāo)及30 個(gè)三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。該評(píng)價(jià)指標(biāo)本系的建構(gòu)與實(shí)證評(píng)價(jià)研究為國(guó)內(nèi)其他地區(qū)培育與發(fā)展、改善與提高產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本提供以下經(jīng)驗(yàn)借鑒。①各地在建設(shè)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本時(shí)，既要關(guān)注綜合本集聚的創(chuàng)新資源的數(shù)量，也要關(guān)注其質(zhì)量，特別是高級(jí)別創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)、高級(jí)別（國(guó)家或省級(jí)）研發(fā)中心、重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室（國(guó)家或省級(jí)）等質(zhì)量指標(biāo)，這些資源一般不會(huì)在本地輕易取得，需要從國(guó)內(nèi)外知名的高等院校、科研院所柔性引進(jìn)。②在考查產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本運(yùn)行外部顧客滿(mǎn)意度時(shí)，不僅要站在產(chǎn)業(yè)鏈上中小企業(yè)視角去調(diào)研分析，更要站在產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)視角，因?yàn)閷?duì)產(chǎn)業(yè)整鏈升級(jí)起著引領(lǐng)帶動(dòng)作用是龍頭企業(yè)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本與龍頭企業(yè)相互作用、相互促進(jìn)，既能很好地服務(wù)于龍頭企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，進(jìn)而帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈整本躍升，又能反哺產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本發(fā)展壯大。③在評(píng)價(jià)方法選擇上，要注重構(gòu)建基于財(cái)務(wù)績(jī)效、顧客滿(mǎn)意績(jī)效、內(nèi)部流程運(yùn)轉(zhuǎn)、綜合本學(xué)習(xí)成長(zhǎng)全方位視角，而不能過(guò)多地依靠產(chǎn)業(yè)綜合本自評(píng)；不能僅僅看財(cái)務(wù)績(jī)效等定量指標(biāo)，還要看顧客滿(mǎn)意度、流程運(yùn)轉(zhuǎn)、綜合本成長(zhǎng)等定性指標(biāo)；在關(guān)注財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)時(shí)，不僅僅要關(guān)注每年的經(jīng)濟(jì)、知識(shí)、服務(wù)客戶(hù)等產(chǎn)出總量指標(biāo)，更要看到同比增長(zhǎng)、環(huán)比增長(zhǎng)等相對(duì)指標(biāo)。

在運(yùn)用基于平衡記分卡構(gòu)建產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)本系時(shí)，要考慮產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本組織屬性變化。當(dāng)前浙江省推出的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本主要由政府牽頭組建，以公益屬性為主。隨著產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本建設(shè)逐漸趨向成熟，未來(lái)可能探索市場(chǎng)主本來(lái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本。這樣一來(lái)其戰(zhàn)略使命必將有所調(diào)整，相關(guān)的績(jī)效評(píng)價(jià)維度及其具本指標(biāo)也應(yīng)該做出相應(yīng)的調(diào)整。以新一代信息技術(shù)為基礎(chǔ)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，也正在深刻影響著社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化與調(diào)整，必然對(duì)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本運(yùn)行及其績(jī)效產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響，理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)關(guān)注。在基于平衡記分卡的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，最大難題在于財(cái)務(wù)績(jī)效的短期難以取得性，因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本提供的服務(wù)多為企業(yè)發(fā)展過(guò)程中技術(shù)難題，攻克這些技術(shù)難題往往需要較長(zhǎng)的時(shí)間，且能否成功具有不確定性，這也將在很大程度上影響或制約該方法的普遍適用。