王鑫鑫

隨著國內(nèi)旅游經(jīng)濟形勢持續(xù)向好，旅游業(yè)在經(jīng)濟復(fù)蘇的大背景之下，博物館行業(yè)如何謀求新發(fā)展，是各家博物館需要深入思考的問題。在“互聯(lián)網(wǎng)+”、數(shù)字化經(jīng)濟等多背景下建設(shè)智慧博物館，更加合理高效地利用內(nèi)外的資源，提升博物館的服務(wù)水平并確保安全生產(chǎn)。文章從智慧博物館的特征入手，以大報恩寺遺址博物館為例，對智慧博物館建設(shè)進行嘗試。

何為智慧博物館

智慧博物館是基于物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和數(shù)字化技術(shù)形成的，能提升感知能力，加強游客體驗感和服務(wù)感的新型博物館，與以往注重扁平化管理的普通博物館相比，智慧博物館基于“智慧管理”“智慧服務(wù)”和“智慧營銷”的多維度思路，在信息技術(shù)及數(shù)字化的基礎(chǔ)上，從不同方面滿足游客和管理者的需求。

2016年，國家文物局印發(fā)的《“互聯(lián)網(wǎng)+中華文明”三年行動計劃》中提出了要大力發(fā)展“智慧博物館”的建設(shè)，截止到2021年底，我國智慧博物館的研究已從最初模糊不清的概念進化到了經(jīng)過實踐檢驗的成功方案。對于智慧博物館建設(shè)的研究，從工程方面、空間方面、技術(shù)方面均有涉及，且建設(shè)方法、建設(shè)特點、運營思路等方面，也有很深入的研究。隨著計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，博物館從建設(shè)到運營到管理都深入采用了“智慧”的思路，如信息安全、安保防護、文物館藏、數(shù)字化等。雖然“智慧博物館”這個概念已經(jīng)提出近5年，很多博物館如北京故宮博物院、南京博物院、河南博物院、湖南博物院，都已探索出具有自身特點的智慧化之路，但研究數(shù)量還相對較少、研究深度仍顯不夠。雖然有一部分專家在研究中論述了中國智慧博物館的整體架構(gòu)、系統(tǒng)體系、發(fā)展經(jīng)歷等，但大部分的論文仍停留在某個特定的領(lǐng)域、某項工程建設(shè)引入的新應(yīng)用新技術(shù)手段，并未有權(quán)威發(fā)布的文件，能夠完整地闡述“智慧博物館”從“建設(shè)”到“運營”到“管理”的整體結(jié)構(gòu)與思路。

筆者認為，“智慧博物館”是一個涉及到工程類、管理類和服務(wù)類的龐大研究體系，應(yīng)當根據(jù)不同時代、不同背景、不同環(huán)境特色，根據(jù)各地資源環(huán)境的配置差異，合理高效地制定“智慧博物館”的發(fā)展路線和方向。

智慧博物館體系構(gòu)建

隨著國內(nèi)經(jīng)濟形勢持續(xù)向好，旅游業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)正穩(wěn)妥有序推進。常態(tài)化防控疫情下，如何謀求新發(fā)展？此時需要秉承“智慧博物館”的核心：以人為本，“人”“物”互動，方能清晰樹立未來發(fā)展的主要方向。要通過先進的智能技術(shù)將游客、環(huán)境、館區(qū)、政策等實現(xiàn)互聯(lián)，通過信息化管理，準確判斷游客目前的狀況以及所處的環(huán)境，為入園的游客提供安心的游覽服務(wù)，將原來繁瑣的入園流程通過這種智能化“人”“物”互動實現(xiàn)。

完善博物館各項數(shù)據(jù)管理，新增加分時預(yù)約及購票前綠碼前置功能，動態(tài)檢測博物館預(yù)約游客的數(shù)據(jù);在客流統(tǒng)計方面，通過公式測算博物館最大承載量及瞬時客流量數(shù)據(jù)，通過閘機、監(jiān)控等做好計數(shù)和軌跡跟蹤，在游客中心和監(jiān)控中心通過大屏展示當前博物館在館客流人數(shù)，做好預(yù)警;在官網(wǎng)做好未來5天客流的預(yù)測和發(fā)布，確保預(yù)約人數(shù)保持在預(yù)警線水平之下;在網(wǎng)絡(luò)安全方面，建立數(shù)據(jù)安全中心，增加機房容災(zāi)備份系統(tǒng)、虛擬化超融合平臺和網(wǎng)絡(luò)安全防御系統(tǒng)（IPS/IDS），確保相關(guān)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全存儲及穩(wěn)定流轉(zhuǎn)，做到可溯源;完成博物館系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成化和統(tǒng)一化，優(yōu)化內(nèi)部管理效率，針對不同層級、不同業(yè)務(wù)部門，如館長、副館長、部門中層等，根據(jù)其職能和信息需求設(shè)定不同權(quán)限等級和系統(tǒng)應(yīng)用模塊，實現(xiàn)博物館內(nèi)的業(yè)務(wù)信息查詢、營業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、事務(wù)處理、消息傳遞等功能，優(yōu)化博物館業(yè)務(wù)流程，提升博物館管理水平和綜合服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)字中心平臺應(yīng)對接博物館票務(wù)系統(tǒng)、流量監(jiān)控系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)等涉及全博物館日常運營管理主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，集中展示博物館運營管理中基本業(yè)務(wù)信息，展示內(nèi)容包括值班領(lǐng)導(dǎo)、停車場、應(yīng)急事件、待辦事項、客流、投訴建議、地圖、視頻等。

在客服方面，為了簡化入園流程，博物館應(yīng)當考慮對現(xiàn)有票務(wù)系統(tǒng)進行整體升級，新增人臉識別、實名制等新技術(shù)應(yīng)用，順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的發(fā)展趨勢，解決游客快速入園、實名制預(yù)約游覽，為進一步規(guī)范各博物館旅游接待管理，為廣大游客營造安全、舒心、秩序良好的旅游環(huán)境。

按照國家A級博物館的票務(wù)管理、實名制分時預(yù)約要求，結(jié)合博物館實際運營管理需求，滿足線上線下一體化的自助訂購票、取票、驗票入園等功能，游客可以通過官網(wǎng)、OTA、移動端、窗口等多種方式便捷預(yù)定、購買博物館全部門票;驗票系統(tǒng)支持二代證、二維碼、手機驗證碼、人臉等多種驗證方式，支持手持移動終端設(shè)備售票及驗證閘機等多樣化驗票設(shè)備，實現(xiàn)對門票的自動識別檢票，盡可能避免線下接觸。

根據(jù)博物館主管部門要求需實時公布最大承載量、在園客流情況，同時為游客提供實時客流數(shù)據(jù)展示，在博物館主要入口及出口處，加裝客流統(tǒng)計相機，以及人臉抓拍卡口相機，實施統(tǒng)計客流人數(shù)，在必要時提供人臉比對服務(wù)。通過LED信息發(fā)布屏，實時公布博物館客流情況，直接調(diào)用票務(wù)系統(tǒng)加密接口發(fā)布客流系統(tǒng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

收集、調(diào)研、匯總分析博物館各大系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及訪問游客信息。做好不同層次客戶群的問卷調(diào)查和訪談工作，利用數(shù)據(jù)形成系統(tǒng)數(shù)據(jù)和游客信息季度和年度分析報告。對外拓展和交流博物館會員數(shù)據(jù)，對內(nèi)增加抓取游客數(shù)據(jù)的途徑和方式，建立會員數(shù)據(jù)合作和引流，確保博物館會員數(shù)量，定期策劃線上聯(lián)動和線下活動，進一步增加線上流量。

同時打造會員專屬服務(wù)，建立二次營銷和會員服務(wù)的關(guān)聯(lián)，完善線上互動內(nèi)容，豐富線上產(chǎn)品，打造多項博物館沉浸式互動體驗的技術(shù)提升。包括：VR互動體驗、掃碼聽講解、數(shù)字化線上游覽、動捕趣味互動游戲、LED動作捕捉趣味互動等沉浸式互動體驗項目。同時在線上開發(fā)設(shè)計更多兼具傳播性與趣味性互動H5游戲和線上活動，在公眾號、微博、官網(wǎng)和各種平臺開展多樣化會員互動方式。

大報恩寺遺址博物館探索與實踐

隨著旅游行業(yè)的解凍及經(jīng)濟的復(fù)蘇，南京大報恩寺遺址博物館經(jīng)營思路發(fā)生了改變，各項智慧化旅游項目也應(yīng)運而生，其中包括：游客門票分時預(yù)約、客流統(tǒng)計、人臉識別道閘門禁、無接觸購票入園、團隊渠道預(yù)訂、線上無接觸自動化辦公與考勤、客流屬性分析、蘇康碼校驗、遠程會議和線上實景導(dǎo)覽。

大報恩寺遺址智慧博物館建設(shè)主要集中在三個方面：大報恩寺遺址博物館推出了門票分時預(yù)約、客流統(tǒng)計、無接觸購票入園及蘇康碼校驗和線上實景導(dǎo)覽等貼心服務(wù)，讓游客能夠安心入園，體驗游覽;監(jiān)控攝像機采用了高端的紅外客流統(tǒng)計及人臉識別功能，對于游客屬性進行定期分析，以做到最好的服務(wù);團隊渠道預(yù)訂系統(tǒng)，極大提升了博物館接待團隊的效率以及團隊的等待時間，做到有跡可循，記錄在案。對內(nèi)管理上，博物館采用的人臉識別道閘門禁、線上無接觸自動化辦公與考勤，極大提升了內(nèi)部管理的流程效率，滿足了少接觸，無接觸要求;在線下客流減少的情況下，博物館搭配自媒體平臺進行產(chǎn)品的營銷推銷，同時采用當下最新的“全員營銷”模式，刺激了博物館門票、各業(yè)態(tài)及文創(chuàng)商品的銷售，同時數(shù)據(jù)部門也建立了大報恩寺會員體系，制作“線上VR商城”，不定期為會員定向推送適合他們的產(chǎn)品信息及優(yōu)惠券，真正做到線上智慧營銷。

智慧服務(wù)方面，分時預(yù)約、無接觸入園系統(tǒng)及客流統(tǒng)計系統(tǒng)，分時間段刷身份證或面部無接觸入園，有序體驗，游客評價好;智慧管理方面，監(jiān)控相機紅外測溫，線上無接觸自動化辦公考勤，團隊渠道預(yù)訂系統(tǒng)已正常使用并無問題，在提升了內(nèi)部效率的同時，滿足博物館整體要求;智慧營銷方面，線上云導(dǎo)覽模式及全員營銷售票的會員體系模式，克服了博物館經(jīng)濟低迷期間線下客源缺乏的情況，完成了線下轉(zhuǎn)化線上的營銷方式，將主要的收入模式放在線上，讓游客足不出戶也能體驗到博物館之美。

作為科技、文化與旅游相融合的典型案例，大報恩寺遺址博物館引入了其他行業(yè)建設(shè)的成功經(jīng)驗，創(chuàng)新性地結(jié)合旅游的發(fā)展思路，打造出智慧博物館管理到服務(wù)到營銷的整體流程，讓游客在當下的特殊環(huán)境中，從“游前”（分時預(yù)約、線上實景導(dǎo)覽）→到“游中”（無接觸購票、線上云講解）→到“游后”（數(shù)據(jù)統(tǒng)計、風(fēng)險規(guī)避、及時預(yù)警）體驗到一整套貼心周到的旅游服務(wù)。博物館也逐步由區(qū)域博物館向全國知名博物館的目標邁進，利用信息化技術(shù)，為南京城市旅游文化的宣傳和旅游推廣起到很好的示范效應(yīng)。

智慧旅游項目建成之后，在普及技術(shù)應(yīng)用和智慧旅游方面起到了非常積極的作用，讓游客自己體驗無接觸式的旅游體驗，能夠在特殊時期安心游覽，是整體項目的初衷和目的。大報恩寺遺址博物館將逐步完善目前管理、服務(wù)和營銷的途徑與方式，根據(jù)旅游客流的變化，從線上線下導(dǎo)流，到博物館二次營銷，從文化傳播渠道的拓展到文物遺跡的保存與復(fù)原，一系列信息化線上的聯(lián)動，基于5G和直播技術(shù)的發(fā)展，大報恩寺遺址博物館將引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展方向，在當下成為科技與文化相結(jié)合的歷史遺跡博物館的代表。

作者單位：1.南京大明文化實業(yè)有限責(zé)任公司;2.南京大報恩寺遺址博物館