李 婷，黃 鸝，馮文勇，楊金華

(1．忻州師范學院 旅游管理系，山西 忻州 034000；2．四川大學 旅游學院，四川 成都 610064；3．衡陽師范學院 城市與旅游學院，湖南 衡陽 421008)

國內(nèi)外學者一致認為城市民宿這一業(yè)態(tài)的核心是城市在線短期租賃住宿，它改變和顛覆了長期形成的商業(yè)慣例，允許不同于典型商業(yè)實體的普通人，通過出租多余的臥室或閑置的整個住宅與公寓接待游客[1]．城市民宿與酒店和鄉(xiāng)村民宿(bed and breakfasts)等更成熟住宿服務存在差異[2]，滿足了消費者對更低價格、更有意義的社交活動體驗、更真實的地方體驗、更可持續(xù)的旅行、家庭便利設施、像當?shù)厝艘粯由?、社區(qū)的渴望等需求[3-4]．城市民宿服務在國外的爆炸式增長，帶來了潛在的住宿業(yè)競爭格局轉(zhuǎn)變，且將繼續(xù)主導全球旅游趨勢[5]．國內(nèi)城市民宿業(yè)同樣有不錯的業(yè)績表現(xiàn)．2018年，主要共享住宿平臺在國內(nèi)近500座城市有約3 500 000個房源量，市場交易額達到165億元．2019年，共享住宿在行業(yè)中占比7.3%，在網(wǎng)民中的普及率為9.7%(國家信息中心發(fā)布的中國共享住宿發(fā)展報告2019與2020)．然而，在快速發(fā)展過程中，城市民宿業(yè)存在產(chǎn)品服務質(zhì)量良莠不齊、標準化水平偏低和社區(qū)鄰里關系矛盾突出等問題[6]，這導致城市民宿業(yè)負面事件時有發(fā)生．負面事件是指被公開、被更多消費者關注并帶來嚴重負面影響的事件[7]．依據(jù)余偉萍等[8]的研究，按照負面事件的類型，城市民宿負面事件可分為3類：① 產(chǎn)品性能型，表現(xiàn)為產(chǎn)品屬性缺陷或傷害，如房屋及設施老舊，3歲女童攜程民宿內(nèi)墜亡，杭州共享民宿房客物品被盜；② 道德型，由企業(yè)倫理道德問題導致但不影響具體產(chǎn)品屬性及功能性產(chǎn)品的使用，例如攜程、美團等平臺房源圖片與實際不符；③ 道德-性能復合型，由企業(yè)違背基本的社會和倫理道德準則而引發(fā)的產(chǎn)品屬性缺陷或傷害，如2017年愛彼迎臺灣民宿與2019年愛彼迎青島民宿攝像頭偷窺．

國內(nèi)外現(xiàn)有城市民宿研究成果主要圍繞行業(yè)主體(房源供給方房東、房源需求方消費者、銷售渠道平臺)、客體房源、影響及安全風險4個方面展開，尚未涉及負面事件及其影響的定量研究．此外，國內(nèi)外學者較少探討負面事件對消費者購買意愿的影響．而在這少量研究中，Yu等[9]、Griffin等[10]未區(qū)分負面事件類型，Liu等[11]探討了產(chǎn)品性能型、道德型兩類負面事件的差異性影響，何吉[12]探討了道德型單類負面事件．雖然余偉萍等[8]證實了道德-性能復合型負面事件的負面效應最大，但現(xiàn)有研究未探討道德-性能復合型負面事件對消費者購買意愿的影響及機理．

文中以城市民宿為例，探討道德-性能復合型負面事件對消費者購買意愿的影響程度及影響機理，并分析消費者人口統(tǒng)計特征及先前城市民宿入住經(jīng)驗對購買意愿的調(diào)節(jié)作用．

1 文獻述評與研究假設

1.1 負面事件類型

學術界從事件、消費者、企業(yè)3個角度對負面事件類型劃分形成了不同觀點．基于企業(yè)動機角度，Pullig等[13]將負面曝光事件分為性能型和價值觀型，與之類似，Votolato等[14]將負面事件分為能力型與道德型，這一視角的分類方式得到最多采用．基于事件責任歸因視角，Coombs[15]將負面事件劃分為受害者型、可預防型、意外型，在此基礎上提出的形象修復策略得到廣泛認同．基于消費者利益層次視角，張夢等[16]將負面事件分為與顧客直接利益相關型和與顧客間接利益相關型；余偉萍等[8]發(fā)現(xiàn)，既有性能缺陷又因道德問題導致的負面事件無法歸入Pullig等的類別，但如果歸為Coombs的可預防型負面事件又會與其他同類事件引起消費者差異性反應，故結(jié)合企業(yè)動機與事件責任歸因2個視角將負面事件分為產(chǎn)品性能型、道德型及道德-性能復合型．鑒于有些城市民宿負面事件無法歸入單一視角的類型劃分，所以文中采用余偉萍等[8]的分類觀點，認為道德-性能復合型負面事件是因企業(yè)或員工個人違背基本的社會和倫理道德準則，而引發(fā)具體產(chǎn)品屬性缺陷或傷害．

1.2 負面事件對購買意愿的影響

負面事件對購買意愿影響的研究探討了各種調(diào)節(jié)變量及影響機理.早期 Griffin等[10]發(fā)現(xiàn)，負面事件后消費者購買意愿顯著下降．Liu等[11]探討了道德型(文獻[11]中稱價值觀型)和性能型兩類負面事件對消費者行為的差異性影響，發(fā)現(xiàn)道德型比性能型事件引發(fā)了更低的購買意愿．Yu等[9]分析了負面事件的歸因和特征對購買意愿的影響，發(fā)現(xiàn)歸因于品牌對購買意愿有負面影響，而事件嚴重程度對購買意愿沒有影響．何吉[12]研究了旅游目的地道德型負面事件對游客出游意愿的影響，發(fā)現(xiàn)道德型負面事件負向影響游客出游意愿．由此可知，無論性能型抑或是道德型負面事件均會給購買意愿造成傷害．因此，提出假設：

H1．道德-性能復合型負面事件負向影響消費者購買意愿．

1.3 感知質(zhì)量對消費者購買意愿的影響

感知質(zhì)量是對產(chǎn)品或服務的可靠性或優(yōu)越性的感知[17].Saleem等[18]以筆記本電腦為研究對象采用調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品感知質(zhì)量正向顯著影響顧客購買意愿．Wang等[19]以位置APP應用程序為研究對象，采用結(jié)構方程模型分析方法，發(fā)現(xiàn)感知質(zhì)量與感知信任正相關，而感知信任增加了持續(xù)使用意愿．Herr等[20]更是認為消費者接觸到負面信息后會把產(chǎn)品歸類為低質(zhì)量產(chǎn)品．然而，這只是作者對結(jié)論原因的推測，未經(jīng)過證實．而國內(nèi)學者直接將感知質(zhì)量在負面事件影響中的作用進行了驗證．張夢等[16]發(fā)現(xiàn)顧客直接利益相關型負面事件通過影響感知質(zhì)量影響品牌關系．何吉[11]證實旅游目的地道德-直接影響體驗型負面事件通過感知質(zhì)量影響游客行為意愿．城市民宿中，房間的性能缺陷會使消費者受到傷害進而影響到購買意愿．由此，提出假設：

H2．道德-性能復合型負面事件后，感知質(zhì)量正向影響消費者購買意愿．

1.4 品牌形象對消費者購買意愿的影響

城市民宿滿足了消費者對更低價格、更有意義社交活動體驗、更可持續(xù)旅行的訴求．因此，與酒店、鄉(xiāng)村民宿等傳統(tǒng)住宿產(chǎn)品相比，城市民宿具有新穎、真實、可持續(xù)等獨特個性．這些顯著特征與從個性視角定義的品牌形象概念(品牌形象具有類似人的顯著個性特征[21])不謀而合：從與其他住宿形態(tài)對比及平臺品牌賦能個人經(jīng)營的視角看，城市民宿具有自身品牌形象．學界從整體、象征意義、品牌個性和心理認知4個視角闡釋了品牌形象概念[21]．文中采用整體視角，認為品牌形象是消費者對城市民宿業(yè)的總體感知和整體印象[21]．

Yu等[9]證實在輕度負面事件中品牌形象既直接也間接通過品牌態(tài)度對購買意愿產(chǎn)生影響．該研究未對負面事件進行分類，但以含過量添加劑的果汁為實驗刺激物，可推知其研究對象為性能型負面事件．而張夢等[16]則發(fā)現(xiàn)價值觀型(文獻[16]中稱間接利益相關型)負面事件通過品牌形象影響品牌關系．因此，已有研究證實了負面事件通過品牌形象產(chǎn)生負面影響，但在負面事件類型方面存在分歧且負面影響結(jié)果變量選擇上有差異．城市民宿中，消費者高度依賴作為本地向?qū)У姆繓|體驗當?shù)厣?，更會因房東的不道德行為使購買意愿受到傷害．因此，提出假設：

H3．道德-性能復合型負面事件后，品牌形象正向影響消費者購買意愿．

1.5 先前入住經(jīng)驗在負面事件中對消費者購買意愿影響的調(diào)節(jié)作用

學者們在使用過/未使用過品牌的消費者對負面事件反應方面尚未形成一致結(jié)論，且不同研究對消費者這一特征有不同稱謂．Winchester等[22]發(fā)現(xiàn)接觸負面報道后，目前使用品牌的人(當前消費者)比從未使用過品牌的人(非消費者)更可能對品牌有負面評價．而Park等[23]在未發(fā)生負面事件情境下發(fā)現(xiàn)，有網(wǎng)上購物經(jīng)驗比沒有網(wǎng)上購物經(jīng)驗的人有更高的購買意愿．因此，使用過/未使用過產(chǎn)品的消費者在負面事件發(fā)生后購買意愿受損程度是否有差異，仍有待驗證．因此，提出假設：

H4．在道德-性能復合型負面事件中，沒有入住經(jīng)驗的消費者購買意愿受損程度顯著高于有入住經(jīng)驗的消費者．

1.6 消費者人口統(tǒng)計特征在負面事件中對購買意愿影響的調(diào)節(jié)作用

可辯解型產(chǎn)品傷害危機中，不同性別與年齡的消費者在信息處理、抱怨傾向方面存在差異[24]．汽車產(chǎn)品傷害危機中，男性、年長者、中低收入者購買意愿受損程度更高[25]．因此，性別、年齡、收入等消費者人口統(tǒng)計特征對購買意愿的調(diào)節(jié)作用會因負面事件/危機類型與情境的差異而有所不同．在城市民宿道德-性能復合型負面事件中，消費者的性別、年齡、學歷、收入也會影響其購買意愿受損程度．因此，提出假設：

H5．在城市民宿道德-性能復合型負面事件中，女性的購買意愿受損程度顯著高于男性．

H6．在城市民宿道德-性能復合型負面事件中，年輕者的購買意愿受損程度顯著高于年長者．

H7．在城市民宿道德-性能復合型負面事件中，高學歷者的購買意愿受損程度顯著高于中低學歷者．

H8．在城市民宿道德-性能復合型負面事件中，高收入消費者購買意愿受損程度顯著高于中低收入消費者．

2 研究方法

2.1 研究對象

偷拍指在他人不知情的情況下，拍下他人之行為或者身體之部位[26]．共享住宿領頭羊平臺Airbnb、小豬短租的城市民宿內(nèi)多次被發(fā)現(xiàn)了用于偷拍的針孔攝像頭．城市民宿房東在住客不知情的情況下在房間內(nèi)部安裝偷窺攝像頭的行為，是欺騙，也是侵犯住客隱私空間的侵害隱私權的表現(xiàn)形式之一．這種因經(jīng)營者(房東)違背基本的社會和倫理道德準則而引發(fā)的產(chǎn)品(房間)隱私安全性能缺陷的道德-性能復合型負面事件，經(jīng)過媒介大范圍傳播而被大量消費者關注已成為行業(yè)負面事件．以“民宿偷拍”為關鍵詞在百度搜索引擎進行檢索，發(fā)現(xiàn)搜狐網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、光明網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)、澎湃新聞等主流網(wǎng)絡媒體與平臺均進行了報道與傳播，新浪微博、百度貼吧、豆瓣、知乎等網(wǎng)絡平臺與論壇也涌現(xiàn)一批公眾評論．公眾評論充斥著對城市民宿平臺、行業(yè)監(jiān)管者與經(jīng)營者的不信任及對城市民宿業(yè)的恐慌，這不利于城市民宿健康持續(xù)發(fā)展．因此，城市民宿偷拍已引起媒界與業(yè)界的高度關注，將偷拍作為道德-性能復合型負面事件研究對象具有一定的代表性．

2.2 情景設計

共分為2種情景：① 初始情景未發(fā)生負面事件，根據(jù)愛彼迎、途家等民宿平臺上房東對房源介紹及房客評論編制；② 背景1出現(xiàn)偷拍負面事件，依據(jù)百度、360搜索引擎上的城市民宿偷拍負面事件新聞報道資料編制．這2則材料只描述基本信息，不包含情感傾向字眼．讓受訪者閱讀后，選擇初始購買意愿、感知質(zhì)量、品牌形象、負面事件后購買意愿．

2.3 問卷設計

問卷包含2部分：① 包括性別、年齡、受教育程度、月收入、職業(yè)、先前城市民宿入住次數(shù)、預訂平臺、入住原因、城市民宿心理價位、城市民宿負面信息關注情況等11個基本題項．② 2個模擬情景及3個構念測量．為了保證測量工具的信度，構念測量采用已大量使用的成熟量表．具體來說，感知質(zhì)量4個題項借鑒了Dodds[27]、Gr?nroos[28]和Kang等[29]的量表；品牌形象3個題項參考了Aaker[30]、范秀成等[31]的量表；購買意愿2個題項借鑒了Dodds[27]．這3個構念均采用5分制的李克特量表，被測者根據(jù)自身感受對題項進行評價，評價從完全不同意(1分)到完全同意(5分)．通過計算，這3個變量的信度系數(shù)(Cronbachα系數(shù))分別為0.920,0.912,0.886，均高于建議值0.7.測量結(jié)果具有一致性和穩(wěn)定性，可進行假設檢驗．

2.4 數(shù)據(jù)收集

正式問卷的發(fā)放時段為2019-05-08—2019-05-18，此間發(fā)生了愛彼迎青島民宿路由器裝隱藏攝像頭事件,且度過了五一假期的受訪者有出游與入住經(jīng)歷．問卷通過問卷星平臺在線隨機收集，在近50人的研究組采取滾雪球的方式在QQ、微信邀請?zhí)顚懖U散．共回收256份問卷，剔除連續(xù)重復選項的問卷，獲得有效問卷250份，有效率97.6%，有效問卷數(shù)量超過測量項目的10倍．樣本的基本信息見表1．

表1 樣本的基本信息(N=250)

由表1可知，男性占39.6%，女性占60.4%；38歲以下高達76.4%，39～48歲占12.4%，49～58歲占9.2%，59歲以上占2%，年齡及性別取樣與中商情報網(wǎng)《中國民宿市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢》中發(fā)現(xiàn)的80、90后占比民宿消費群體70%以上及女性成員居多的結(jié)論一致．受教育程度初中或以下占12.8%，高中或職校占22.8%，大專或本科占39.2%，本科以上占25.2%，大專及以上占64.4%；學生、自由職業(yè)、離退休人員占39.6%，企業(yè)商務人員占23.6%，公務人員占12.4%，技術人員占7.2%，教育工作者占10.0%，考慮到學生、自由職業(yè)、離退休人員等在可自由支配時間與商務人員、公務員在可自由支配收入方面較充裕，數(shù)據(jù)分布較合理；月收入2 000元以下占24.4%，2 000～4 999元占30.8%，5 000～7 999元占32.8%，8 000元以上占12.0%；近93%的被調(diào)查者一年內(nèi)有出游經(jīng)歷，其中以1～2次、3～5次占比最大且比例相當，為38.8%與36.4%，而5次以上占17.2%．從上述結(jié)果可知，抽樣合理且具有代表性．近92%的受訪者接受旅游業(yè)發(fā)達的省會城市小于600元/晚的1室整套民宿房源的心理價位，具體來看，200元以下占23.2%，>200～300元占28.8%，>300～400元占20.8%，>400～600元占18.8%，>600元占8.4%．預訂平臺選擇比例較為均勻，愛彼迎占20.4%，小豬短租占22.8%，途家網(wǎng)占22.4%，其他占34.4%．入住原因方面，33.2%的受訪者認為民宿性價比高，其次依次為家庭出游方便照看占23.6%,做飯洗衣方便占20.0%,空間私密性好占13.2%．關注過與未關注城市民宿負面信息的受訪者比例相當，各為48.8%與51.2%．

3 假設檢驗

采用SPSS 19.0軟件對問卷數(shù)據(jù)進行分析．其中，配對樣本t檢驗用于驗證假設H1，相關分析、回歸分析用于驗證假設H2與H3，獨立樣本t檢驗用于驗證假設H4～H7．

3.1 道德-性能復合型負面事件對消費者購買意愿的影響

由于問項和調(diào)查對象相同并一一對應，故采用配對樣本t檢驗方法分析道德-性能復合型負面事件對購買意愿的影響，檢查受訪者閱讀負面事件刺激材料前后的購買意愿變化狀況．如表2所示，被試閱讀負面事件刺激材料前后，購買意愿變化值為M呈現(xiàn)前=4.026>M呈現(xiàn)后=3.338(t配對=6.430，P=0.000)，購買意愿下降0.688．表明負面事件負向影響消費者購買意愿，假設H1得到數(shù)據(jù)支持．

表2 負面事件刺激材料前后消費者購買意愿的配對樣本t檢驗

3.2 道德-性能復合型負面事件對消費者購買意愿的影響機理

借助Pearson相關分析，分析感知質(zhì)量、品牌

形象在道德-性能復合型負面事件發(fā)生后對購買意愿的影響(表3)．由表3可知，感知質(zhì)量、品牌形象與購買意愿的相關系數(shù)分別為0.909,0.882，均為正數(shù)，且顯著性雙側(cè)檢驗值均為0.000，說明感知質(zhì)量、品牌形象均與消費者購買意愿存在正相關性．

表3 道德-性能復合型負面事件后感知質(zhì)量、品牌形象與消費者購買意愿相關性分析

根據(jù)上述結(jié)果，采用逐步回歸法分析感知質(zhì)量、品牌形象對購買意愿的影響程度(表4)．從表4可以看出，測得的多元相關系數(shù)為0.919，其聯(lián)合解釋變異量為0.844，即這2個變量可以聯(lián)合解釋消費者購買意愿84.4%的變異量．從作用大小來看，感知質(zhì)量(0.619，P=0.000)>品牌形象(0.319，P=0.000)．而D-W值=1.756，接近2，2個變量容差大于0.1，VIF小于10，說明變量不存在多重共線性．因此，假設H1與H2得到驗證．

表4 道德-性能復合型負面事件后感知質(zhì)量、品牌形象與消費者購買意愿回歸分析

3.3 先前城市民宿入住經(jīng)驗對消費者購買意愿的影響

采用獨立樣本t檢驗方法分析先前入住經(jīng)驗對消費者購買意愿的影響(表5)．由表5可知，沒有城市民宿入住經(jīng)驗的消費者購買意愿下降了1.213，有城市民宿入住經(jīng)驗的消費者購買意愿下降了0.588，獨立樣本t檢驗t獨立=2.155(P=0.032)．表明道德-性能復合型負面事件發(fā)生后，沒有入住經(jīng)驗的消費者購買意愿受損程度顯著高于有入住經(jīng)驗的消費者，即假設H4得到驗證．

表5 先前城市民宿入住經(jīng)驗對消費者購買意愿的獨立樣本t檢驗

3.4 消費者人口統(tǒng)計特征對購買意愿的影響

采用獨立樣本t檢驗方法，分析性別、年齡、月收入等人口統(tǒng)計特征對消費者購買意愿的影響(表6)．由表6可知，性別方面，男性的購買意愿下降了0.384，女性的購買意愿下降了0.893，獨立樣本t檢驗t獨立=-2.343(P=0.020)．年齡方面，38歲及以下的消費者購買意愿下降了0.775，38歲以上組的購買意愿下降了0.406，獨立樣本t檢驗t獨立=-1.464(P=0.144)．學歷方面，專科以下消費者的購買意愿下降了0.365，?？萍耙陨系南M者購買意愿下降了0.867，獨立樣本t檢驗t獨立=-2.262(P=0.025)．收入方面，月收入低于 5 000元的消費者的購買意愿下降了0.728，月收入在5 000元及以上的消費者購買意愿下降了0.638，獨立樣本t檢驗t獨立=0.417(P=0.677)．說明偷拍事件后，女性、高學歷消費者購買意愿受損程度顯著高于男性與中低學歷消費者，而年齡、收入對購買意愿受損影響不顯著，假設H5,H7得到驗證，假設H6,H8未得到驗證．

表6 消費者人口統(tǒng)計特征對購買意愿的獨立樣本t檢驗

4 結(jié)論與啟示

4.1 結(jié)論

1)道德-性能復合型負面事件負向影響消費者購買意愿．這表明城市民宿雖然因性價比高、生活便捷(表1入住原因)以及獨特、新穎、地方性、溫馨等品牌形象受到消費者尤其是年輕及家庭型消費者熱衷，消費者初始購買意愿高達4.026，但其質(zhì)量高低尤其是安全性仍是消費者最關心的問題．由于移動網(wǎng)絡在城市的全覆蓋及處于監(jiān)管盲區(qū)的無證個人經(jīng)營，城市民宿業(yè)更易產(chǎn)生由無線針孔攝像頭裹挾的偷拍負面事件，消費者的隱私安全由此受到了巨大威脅，而這種道德-性能復合型負面事件會導致消費者購買意愿嚴重下降，亟需采取應對措施，助力城市民宿業(yè)健康長遠發(fā)展．

2)道德-性能復合型負面事件既通過影響感知質(zhì)量又通過影響品牌形象負向影響消費者購買意愿．證明了城市民宿業(yè)與餐飲業(yè)[16]、旅游目的地[11]一樣，其道德-性能復合型負面事件通過影響感知質(zhì)量與品牌形象產(chǎn)生負向影響．表明消費者購買意愿既會受到因房間的隱私安全性能無法保障而感知質(zhì)量降低的負面影響，也會受到因房東違背基本的社會和倫理道德準則及平臺未盡保障義務致用戶權益受到侵害而感知行業(yè)及平臺品牌形象破壞的消極影響．

3)道德-性能復合型負面事件對消費者購買意愿的傷害程度會隨其先前城市民宿入住經(jīng)驗發(fā)生變化，沒有入住經(jīng)驗的消費者購買意愿受損程度顯著高于有入住經(jīng)驗的消費者．這表明，消費者特征中的先前入住經(jīng)驗在道德-性能復合型負面事件對購買意愿的負面影響間起調(diào)節(jié)作用．這可能是由有入住經(jīng)驗消費者對城市民宿的高熟悉程度與積極的先前認知所致．Ahluwalia[32]發(fā)現(xiàn)，熟悉品牌比不熟悉品牌受負面信息傷害較小，因為消費者對熟悉品牌有先前積極的、更穩(wěn)定的與不易改變的評價．也即是說，有入住經(jīng)驗的顧客對城市民宿較熟悉且因之前美好的入住體驗有了積極的前期判斷，當城市民宿出現(xiàn)負面信息時，不重視與先期積極判斷不一致的負面信息，而賦予負面事件較小的權重．

4)在城市民宿道德-性能復合型負面事件中，女性、高學歷消費者購買意愿受損程度顯著高于男性與中低學歷消費者，而收入和年齡對購買意愿受損程度沒有顯著影響．考慮到尚沒有消費者人口統(tǒng)計特征與經(jīng)營者不道德行為容忍度的相關研究，表明女性因更敏感、學歷高的消費者因更在意身份地位而較男性與中低學歷者更關注房間隱私安全．驗證了負面事件的具體危害后果對于不同的消費者不同[33]，女性比男性、學歷高比中低學歷者更重視自己的隱私，收入和年齡對隱私關注程度沒有顯著影響的觀點[34]．

4.2 啟示

1)城市民宿平臺及行業(yè)主管部門需重視道德-性能復合型負面事件的管理．雖然平臺(如愛彼迎)永久性移除涉事房源，并在官網(wǎng)(房東義務)對監(jiān)控設備使用作了規(guī)定，且發(fā)出了尊重房客隱私的倡議，行業(yè)主管部門也對涉事房東進行了行政拘留與經(jīng)濟處罰，但在有效控制與杜絕偷拍風險方面還需進一步努力．

2)對道德-性能復合型負面事件，要從提高顧客感知質(zhì)量和品牌形象兩個層面進行管理，以將購買意愿損失程度降到最低水平．風險監(jiān)管是提升產(chǎn)品質(zhì)量安全管理的有效路徑[35]，建議平臺對風險的責任主體(房東)進行風險識別和風險控制，制定房間隱私安全保護與風險防范制度，保證房東行為合規(guī)，懲罰違規(guī)行為[36]；行業(yè)主管部門完善立法并采取更嚴厲的行政處罰，如加入社會失信黑名單．而從企業(yè)能力與溫情入手可以促進品牌形象的提升[37]．建議發(fā)生過偷拍負面事件的平臺在官網(wǎng)顯著位置公布事件處理結(jié)果，并與未發(fā)生過偷拍負面事件的平臺制定并執(zhí)行風險防范措施，關注關切及保障保護顧客隱私安全．

3)偷拍負面事件后，平臺根據(jù)先前入住經(jīng)驗、性別及學歷細分消費者并采取不同溝通措施．邀請有入住經(jīng)驗的消費者講述先前美好入住體驗，傳播城市民宿正面口碑；與女性、高學歷、沒有入住經(jīng)驗的消費者積極溝通，澄清偷拍只是行業(yè)個案，組織安全專員徹底且不定期檢查房間內(nèi)部針孔攝像頭及其他安全隱患，以消除其隱私安全顧慮，從而減少對行業(yè)的負面影響．