王珮

以往人們對(duì)于保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的認(rèn)識(shí)幾乎都是能力差、學(xué)歷低，這種認(rèn)識(shí)也使得保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的社會(huì)地位不高。但是隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步、保險(xiǎn)行業(yè)的不斷發(fā)展，特別是在后疫情時(shí)代下，面臨更加年輕的客戶(hù)群，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員提高其自身素質(zhì)亦迫在眉睫。因此不斷學(xué)習(xí)提升，不但對(duì)銷(xiāo)售人員自己，乃至對(duì)客戶(hù)、對(duì)行業(yè)都有一個(gè)積極的促進(jìn)作用。

隨著社會(huì)的發(fā)展、時(shí)代的進(jìn)步，人們對(duì)于保險(xiǎn)的需求也是與日俱增。在后疫情時(shí)代，這種需求更加凸顯。這對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。那么，在后疫情時(shí)代下，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)該如何發(fā)展才能適應(yīng)時(shí)代潮流？這將是我們當(dāng)下需要探討的問(wèn)題。

入職門(mén)檻低

2015年6月13日起保監(jiān)局統(tǒng)一要求的保險(xiǎn)代理人資格證考試宣告取消，這標(biāo)志著從這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)開(kāi)始，想要進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)只需要參加各個(gè)公司的入職培訓(xùn)，在結(jié)訓(xùn)后就可以進(jìn)入公司從事保險(xiǎn)代理銷(xiāo)售工作。保監(jiān)局之所以這樣規(guī)定并不是為了降低門(mén)檻，而是為了提高門(mén)檻。因?yàn)樵谌∠Y考的同時(shí)對(duì)入職人員的學(xué)歷也進(jìn)行了重新規(guī)定，由原來(lái)的初中文憑改到了大專(zhuān)以上。

這個(gè)規(guī)定的初衷是為了提高入職門(mén)檻，但是在實(shí)際的操作中也出現(xiàn)了各種各樣的問(wèn)題：比如學(xué)歷造假、培訓(xùn)應(yīng)付等。入職門(mén)檻依舊沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提高。

培訓(xùn)管理難

各大保險(xiǎn)公司對(duì)入職后的新人開(kāi)設(shè)的培訓(xùn)課程不但數(shù)量多，質(zhì)量也高，并且打通了線(xiàn)上和線(xiàn)下的培訓(xùn)通道，讓很多因?yàn)橐咔闆](méi)有辦法到現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的人員在遠(yuǎn)程也能接受公司的培訓(xùn)。但是培訓(xùn)的效果卻不盡如人意。原因主要在于以下幾個(gè)方面：第一、好多人入職的時(shí)候主要以?huà)陚蚪馂槟康?，喜歡學(xué)習(xí)銷(xiāo)售策略，不注意學(xué)習(xí)保險(xiǎn)的本質(zhì)屬性，本末倒置；第二、一些培訓(xùn)內(nèi)容老舊，沒(méi)有適時(shí)更新，對(duì)現(xiàn)在新入行的新人沒(méi)有吸引力；第三、有的培訓(xùn)安排在業(yè)務(wù)大戰(zhàn)來(lái)臨的時(shí)候，導(dǎo)致好多人都更傾向于去做業(yè)務(wù)掙錢(qián)，而不愿意去參加培訓(xùn)獲得知識(shí)，就算是坐到教室里也心不在焉，學(xué)不進(jìn)去。最后，在職業(yè)道德培訓(xùn)方面，由于培訓(xùn)結(jié)果不容易檢查，導(dǎo)致培訓(xùn)過(guò)程相對(duì)比較敷衍。

獎(jiǎng)罰體系不完善

保險(xiǎn)行業(yè)及各個(gè)公司都有自己的獎(jiǎng)罰體系，但是在執(zhí)行過(guò)程中依然有不完善的地方。

在獎(jiǎng)勵(lì)方面，大到MDRT保險(xiǎn)百萬(wàn)圓桌會(huì)議精英入圍資格、IDA國(guó)際龍獎(jiǎng)等國(guó)際獎(jiǎng)項(xiàng)，小到各公司都有自己的優(yōu)秀新人獎(jiǎng)、組經(jīng)理獎(jiǎng)、部經(jīng)理獎(jiǎng)等。不過(guò)入圍這些獎(jiǎng)勵(lì)的資格基本上都是以業(yè)績(jī)或者增員為標(biāo)的，諸如服務(wù)態(tài)度、理賠案件數(shù)量、投訴處理情況等都沒(méi)有納入獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)。因此獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)較為單一。

在懲罰方面，各公司也有自己的銷(xiāo)售人員管理辦法。在實(shí)際工作中經(jīng)常會(huì)碰到客戶(hù)對(duì)自己幾年甚至十幾年前買(mǎi)的保單存在異議，需要找銷(xiāo)售人員進(jìn)行核實(shí)。但是由于保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員流動(dòng)性特別大，所以這個(gè)時(shí)候大部分當(dāng)年的銷(xiāo)售人員已經(jīng)與公司解約，甚至其主管都已經(jīng)解約，沒(méi)有辦法找到當(dāng)年的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行追責(zé)。僅憑客戶(hù)一家之言也不好對(duì)案件定性，這為公司解決客戶(hù)糾紛造成了很大的困擾，導(dǎo)致投訴率居高不下，也使得社會(huì)上對(duì)保險(xiǎn)這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理工具存在一定的誤解。

銷(xiāo)售誤導(dǎo)頻出

由于各大公司每年對(duì)增員人數(shù)都有一定的指標(biāo)要求，導(dǎo)致基層公司為了達(dá)成指標(biāo)，就會(huì)適當(dāng)放松入司門(mén)檻，這就導(dǎo)致銷(xiāo)售人員素質(zhì)普遍低下，銷(xiāo)售誤導(dǎo)頻出。原因在于以下幾點(diǎn)：

第一，根據(jù)各公司基本法，剛?cè)肼毜幕锇閭兊仔捷^少、傭金提成比例也低。他們大多數(shù)年齡較輕，且非本地居民。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)如果當(dāng)月達(dá)不到一定的業(yè)績(jī)，那么他們的生活費(fèi)都會(huì)存在問(wèn)題。所以為了解決生存問(wèn)題，一些剛?cè)胄械幕锇閭儠?huì)為了方便銷(xiāo)售而夸大保險(xiǎn)責(zé)任，導(dǎo)致銷(xiāo)售誤導(dǎo)的產(chǎn)生。

第二，主管的不作為。在壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中，跟團(tuán)隊(duì)和公司接觸最緊密的一群人就是各個(gè)職級(jí)的主管們，他們?cè)谡心夹氯撕团囵B(yǎng)新人的過(guò)程中也起到重要的作用。一些主管對(duì)招募來(lái)的新人在銷(xiāo)售技巧上教的很多，但在職業(yè)道德上卻很少提及，這就從源頭讓新人對(duì)職業(yè)道德沒(méi)有敬畏之心，就容易造成銷(xiāo)售誤導(dǎo)。

專(zhuān)業(yè)知識(shí)積累不足

當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司大量涌現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品也層出不窮，但是大多數(shù)銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)進(jìn)步的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上市面上產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度以及客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的研究的速度。

目前大多數(shù)銷(xiāo)售人員只滿(mǎn)足于對(duì)公司制式培訓(xùn)知識(shí)的學(xué)習(xí)，僅了解自己公司的產(chǎn)品，對(duì)于其他公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品及行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)很少有意愿去了解。這就導(dǎo)致了目前大多數(shù)壽險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售人員只能面對(duì)中老年客戶(hù)群體，對(duì)于在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代成長(zhǎng)起來(lái)的80后、90后、00后，他們完全沒(méi)有開(kāi)拓能力。因?yàn)檫@一代人不僅僅會(huì)聽(tīng)銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品，他們也會(huì)自己分析需求、在網(wǎng)上找投保攻略、做產(chǎn)品分析、自己選擇需要的產(chǎn)品、自助下單。整個(gè)過(guò)程完全不需要銷(xiāo)售人員參與。

在這種時(shí)代背景下，如果銷(xiāo)售人員還繼續(xù)固步自封，那么未來(lái)發(fā)展的道路將會(huì)越來(lái)越窄。

政府層面

積極進(jìn)行宣傳。首先，利用各種媒體平臺(tái)對(duì)保險(xiǎn)進(jìn)行宣傳。傳統(tǒng)媒體平臺(tái)如電視、報(bào)紙、雜志等。新媒體平臺(tái)如朋友圈、視頻號(hào)、公眾號(hào)、抖音小視頻等。通過(guò)多維度和多角度的宣傳讓公眾對(duì)保險(xiǎn)及保險(xiǎn)工作者有一個(gè)客觀的認(rèn)識(shí)，減少對(duì)保險(xiǎn)及保險(xiǎn)從業(yè)者的偏見(jiàn)。其次，可以跟企業(yè)聯(lián)合，定期在社區(qū)開(kāi)展公益講座，以此為契機(jī)為廣大居民普及保險(xiǎn)知識(shí)。

加大對(duì)保險(xiǎn)職業(yè)教育建設(shè)。目前，我國(guó)保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)校較少，大專(zhuān)院校里面的保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)也很少。要提高保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)，就需要在入口方面有眾多的“儲(chǔ)備軍”。根據(jù)我國(guó)目前的發(fā)展規(guī)劃，將會(huì)在職業(yè)教育方面加大培養(yǎng)力度。希望借此契機(jī)培養(yǎng)出更多更優(yōu)秀的保險(xiǎn)從業(yè)者。

行業(yè)協(xié)會(huì)層面

對(duì)銷(xiāo)售人員制定嚴(yán)格的審核制度。對(duì)入司1-5年的新人每一年審核一次，對(duì)從業(yè)5-10年的銷(xiāo)售人員每五年審核一次，對(duì)從業(yè)10年以上的銷(xiāo)售人員可頒發(fā)終身免檢證書(shū)。審核的內(nèi)容主要有保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)考試、投訴發(fā)生數(shù)量、理賠時(shí)效等。通過(guò)銷(xiāo)售資格的審核制度，讓他們敬畏規(guī)則，誠(chéng)實(shí)展業(yè)。

羅列行業(yè)“黑名單”。行業(yè)協(xié)會(huì)可以把在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)投訴多、誤導(dǎo)多的銷(xiāo)售人員加入行業(yè)“黑名單”，通過(guò)“黑名單”對(duì)這些銷(xiāo)售人員的行為進(jìn)行限制。例如：取消其保險(xiǎn)及其他金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售資格、取消其評(píng)優(yōu)晉升資格、禁止從事保險(xiǎn)行業(yè)的其他工作、限制其個(gè)人借貸等。

企業(yè)層面

加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)道德建設(shè)培訓(xùn)。以往銷(xiāo)售人員的工作重點(diǎn)就是找到客戶(hù)，把客戶(hù)放到公司的產(chǎn)說(shuō)會(huì)平臺(tái)上。把產(chǎn)品介紹等工作交給公司的講師來(lái)完成，自己只關(guān)注簽單。而在后疫情時(shí)代這種工作模式將會(huì)慢慢淘汰。從前期客戶(hù)篩選，到中期產(chǎn)品介紹講解，再到后期簽單及續(xù)期服務(wù)，整個(gè)一個(gè)閉環(huán)的服務(wù)流程才能獲得客戶(hù)的認(rèn)可。這就要求銷(xiāo)售人員必須要有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)，在這種背景下以往的培訓(xùn)就顯得比較薄弱。

為了更好的贏得客戶(hù)贏得市場(chǎng)，作為保險(xiǎn)銷(xiāo)售的主體，保險(xiǎn)企業(yè)就需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力打造適合目前發(fā)展的課程。在專(zhuān)業(yè)技能方面，可以請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)且授課能力強(qiáng)的老師對(duì)伙伴們進(jìn)行通關(guān)培訓(xùn)， 培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋售前、售中及售后的各個(gè)方面。其次也可以加強(qiáng)線(xiàn)上授課。線(xiàn)上學(xué)習(xí)內(nèi)容除了本公司的內(nèi)部資料以外，也可以給銷(xiāo)售伙伴推薦行業(yè)里其他有口皆碑的課程。最后，公司也可以組織相關(guān)工作人員歸納整理優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)書(shū)單、公眾號(hào)、視頻號(hào)等供銷(xiāo)售伙伴們參考學(xué)習(xí)。

對(duì)銷(xiāo)售人員的信息進(jìn)行公開(kāi)。銷(xiāo)售誤導(dǎo)的很大一部分原因是信息的不對(duì)等，為了減少投訴，提高銷(xiāo)售人員素質(zhì)，也可以在公司的展業(yè)平臺(tái)公開(kāi)銷(xiāo)售人員的信息，如姓名、年齡、身份證號(hào)、工號(hào)、入司時(shí)間、服務(wù)客戶(hù)數(shù)量、榮譽(yù)獲得情況、客戶(hù)滿(mǎn)意程度等。通過(guò)這些信息，客戶(hù)可以根據(jù)自己的喜好選擇適合自己的銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人員為了讓客戶(hù)選擇自己，也會(huì)精心維護(hù)自己的職業(yè)形象，從而達(dá)到一個(gè)雙贏的目的。

銷(xiāo)售人員自身層面

提高自身知識(shí)技能。打鐵還需自身硬。在后疫情時(shí)代、在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的時(shí)代，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員自己必須有終身學(xué)習(xí)的精神，緊跟時(shí)代步伐，才能在眾多從業(yè)者之間脫穎而出，獲得客戶(hù)的認(rèn)可。

提高自身道德修養(yǎng)。銷(xiāo)售其實(shí)更多的是在銷(xiāo)售人品，其次才是產(chǎn)品?？蛻?hù)如果認(rèn)可這個(gè)人，不管這個(gè)人賣(mài)的是保險(xiǎn)還是基金，是黃金還是白銀，客戶(hù)都會(huì)聽(tīng)這個(gè)銷(xiāo)售的建議。作為新時(shí)代的保險(xiǎn)銷(xiāo)售，一定要有良好的職業(yè)道德和品質(zhì)，多從客戶(hù)的角度出發(fā)，為客戶(hù)提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是為了掙快錢(qián)去銷(xiāo)售誤導(dǎo)，那樣只會(huì)讓自己失信于客戶(hù)的同時(shí)也丟失了自己的人格。

加強(qiáng)全流程服務(wù)。目前的保險(xiǎn)行業(yè)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化和精細(xì)化，并且慢慢走向全流程閉環(huán)服務(wù)。所以銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)從前端-中端-末端打造自己的全流程服務(wù)體系，讓客戶(hù)有一個(gè)完整的投保體驗(yàn)。

如今，越來(lái)越多的優(yōu)秀人才進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)，如醫(yī)生、律師、高校老師、公務(wù)員等，國(guó)家對(duì)保險(xiǎn)的支持力度也是越來(lái)越大。在這種背景下，我堅(jiān)信保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)會(huì)越來(lái)越高，我國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)也會(huì)發(fā)展的越來(lái)越好。

（西安交通大學(xué)濟(jì)與金融學(xué)院）

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