孫祎

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)；電力營銷；服務(wù)方法；精細(xì)化

引言

在電力行業(yè)之中，電力營銷服務(wù)是將現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)作為基礎(chǔ)，能夠促進(jìn)電力企業(yè)服務(wù)水平的一種新的服務(wù)模式。隨著高新技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域中的應(yīng)用越來越廣泛，得到了各個(gè)行業(yè)的充分認(rèn)可[1]。對(duì)于電力行業(yè)而言，現(xiàn)階段的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)大多應(yīng)用于電力數(shù)據(jù)傳輸?shù)确矫妫m然電力營銷服務(wù)在供電企業(yè)中是信息化水平最高的，但是在電力營銷服務(wù)中互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的較少。電力行業(yè)是一個(gè)具有典型壟斷性質(zhì)的行業(yè)，若沒有樹立正確的營銷服務(wù)理念，那么對(duì)于供電企業(yè)開展各項(xiàng)工作而言都十分不利[2]。

在當(dāng)前企業(yè)電力營銷服務(wù)中，一般是以構(gòu)建用戶畫像為主要手段，為電力用戶提供滿足實(shí)際需求的電力服務(wù)，在提高服務(wù)基準(zhǔn)的同時(shí)，增加電力可靠性，提高企業(yè)競爭力。雖然能夠在一段時(shí)間內(nèi)滿足電力用戶需求，但是電力企業(yè)沒有將采集的電力用戶用電數(shù)據(jù)最大化利用，對(duì)服務(wù)需求響應(yīng)的效率也無法達(dá)到市場需求，長此以往將降低電力營銷服務(wù)水平，使得電力營銷服務(wù)效果不能夠滿足消費(fèi)者需求。

為了解決上述問題，本文引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開展對(duì)精細(xì)化電力營銷服務(wù)方法的設(shè)計(jì)研究。提高電力企業(yè)對(duì)電力營銷服務(wù)的重視，以此促進(jìn)電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)更長遠(yuǎn)發(fā)展。

一、基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的精細(xì)化電力營銷服務(wù)方法

（一）基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電力營銷信息采集

為實(shí)現(xiàn)對(duì)電力營銷服務(wù)的精細(xì)化設(shè)計(jì)，在開展相關(guān)研究前，應(yīng)引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，進(jìn)行電力營銷過程中產(chǎn)生的信息的主動(dòng)采集與獲取。根據(jù)供電企業(yè)在市場內(nèi)的運(yùn)營服務(wù)需求，采集的信息集成有3個(gè)主要方面。

其一，采集電力營銷終端用戶的預(yù)付費(fèi)用信息，即終端用戶的用電信息，通過每月定期一次或每月數(shù)次的用電信息獲取，掌握不同地區(qū)的電力營銷和服務(wù)用戶的需求。采集信息過程中，對(duì)于用電量支出較大的企業(yè)用戶，可以根據(jù)相關(guān)工作的實(shí)際需求，適當(dāng)縮短電力信息的采集周期，并根據(jù)實(shí)際用電，進(jìn)行電費(fèi)發(fā)行效率的提升，通過此種方式，保證電力營銷企業(yè)在市場內(nèi)穩(wěn)定運(yùn)營，降低由于此方面信息不足導(dǎo)致的市場運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)[3]。

其二，采集并統(tǒng)計(jì)抄表信息。將不同用戶端的電表與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行連接，通過此種方式，分段獲取抄表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，所獲取的數(shù)據(jù)中不僅包括終端用戶用電信息，還包括大量的供電信息[4]?？梢詫⒋瞬糠中畔@取的過程作為一個(gè)封閉式過程，通過此種方式，保證供電企業(yè)在市場營銷中對(duì)電費(fèi)數(shù)據(jù)管理的規(guī)范化。

其三，獲取線路有效管理信息，即對(duì)供電服務(wù)過程中損壞、損毀等異常線路信息的獲取。獲取此部分信息，可以及時(shí)掌握供電服務(wù)過程中是否存在某個(gè)終端的供電安全隱患，通過此種方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)電力營銷全過程信息的主動(dòng)獲取。

根據(jù)上述論述內(nèi)容明確電力營銷信息采集的具體需求及內(nèi)容并完成采集后，考慮到獲取到的信息中存在大量利用價(jià)值過低的數(shù)據(jù)[5]，這一部分?jǐn)?shù)據(jù)無法為電力營銷服務(wù)提供幫助，因此需要將其剔除，嘗試引入數(shù)據(jù)集離散指標(biāo)的方式，針對(duì)獲取到的數(shù)據(jù)進(jìn)行離散系數(shù)計(jì)算，并根據(jù)計(jì)算結(jié)果，將離散系數(shù)不符合要求的數(shù)據(jù)去除，從而將具備更高利用價(jià)值的數(shù)據(jù)信息保留，為后續(xù)精細(xì)化配電設(shè)備檢查和用戶用電檢查服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐條件。在對(duì)獲取到的信息進(jìn)行離散系數(shù)計(jì)算時(shí)，可結(jié)合下述公式得出：

公式（1）中，LOF表示信息數(shù)據(jù)的離散系數(shù)，Lrd（x）表示該信息數(shù)據(jù)離散點(diǎn)可達(dá)到的距離；Lrd（y）表示離群點(diǎn)局部能夠達(dá)到的密度；k表示近鄰分布密度。通過上述公式計(jì)算，得出量化后的離群數(shù)據(jù)。將這一部分?jǐn)?shù)據(jù)過濾，確保獲取到的電力營銷信息數(shù)據(jù)具備更高價(jià)值。電力營銷信息采集流程如圖1所示。

（二）精細(xì)化電力用戶用電情況查詢服務(wù)

完成上述相關(guān)研究后，進(jìn)行精細(xì)化電力用戶用電情況查詢服務(wù)。在此過程中，需要使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)電力用戶用電情況進(jìn)行查詢。通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)采集電力用戶的用電數(shù)據(jù)信息，根據(jù)電力用戶用電數(shù)據(jù)，分析用戶用電特征，構(gòu)建電力用戶畫像，根據(jù)不同用戶需求提供精細(xì)化服務(wù)。在此過程中，電力服務(wù)人員應(yīng)做好電力數(shù)據(jù)采集與統(tǒng)計(jì)的工作，通過對(duì)電力用戶用電數(shù)據(jù)的采集，分類不同電力用戶的用電行為，對(duì)可能會(huì)出現(xiàn)電力服務(wù)投訴的用戶標(biāo)記特別關(guān)注，安排專門的服務(wù)人員對(duì)此類用戶的用電情況進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化電力用戶用電情況查詢服務(wù)。

圖1 電力營銷信息采集流程

為提高電力用戶用電情況查詢服務(wù)水平，還應(yīng)在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行電力營銷智能停電與智能復(fù)電的設(shè)計(jì)。為實(shí)現(xiàn)對(duì)電力使用情況的時(shí)效性查詢，保證電力營銷企業(yè)服務(wù)的全面精細(xì)化，在檢查過程中，需要從電力終端進(jìn)行用戶電力使用情況的檢索與查詢，如果在檢查中發(fā)現(xiàn)終端用戶用電已經(jīng)超出了預(yù)設(shè)的規(guī)定，則需要根據(jù)實(shí)際情況，由電力服務(wù)終端向用戶主動(dòng)提交繳納催費(fèi)單，對(duì)用戶進(jìn)行催繳。如果在此種情況下，用戶沒有進(jìn)行電費(fèi)的及時(shí)繳納，供電企業(yè)在終端進(jìn)行用戶電費(fèi)的二次催繳，并對(duì)用戶提出斷電或停電警告。當(dāng)用戶補(bǔ)齊電費(fèi)后，終端將根據(jù)用戶的繳納數(shù)額，為用戶進(jìn)行供電恢復(fù)的服務(wù)。按照上述方式，提供用戶更加智能化與便捷化的停復(fù)電服務(wù)。具體用電情況查詢服務(wù)流程如圖2所示。

圖2 用電情況查詢服務(wù)流程

通過圖2可以看出，除上述內(nèi)容以外，還包括一個(gè)分支，即特殊用電預(yù)警。此部分可以通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，監(jiān)測電力用戶用電情況。若電力用戶用電行為突然發(fā)生較大變化，比如用電量驟增，用電時(shí)間大幅增加等情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行特殊用電預(yù)警。在進(jìn)行特殊用電預(yù)警后，首先應(yīng)及時(shí)進(jìn)行該用戶用電線路的故障排查，避免因電力系統(tǒng)線路故障或電表故障而造成用電數(shù)據(jù)混亂或電力資源浪費(fèi)的情況發(fā)生。其次對(duì)該用戶的用電行為加以分析，避免電力用戶過度用電而造成電力系統(tǒng)的不穩(wěn)定運(yùn)行，減小對(duì)整個(gè)供電系統(tǒng)的影響。最后，還需要對(duì)出現(xiàn)特殊用電預(yù)警的區(qū)域進(jìn)行定期檢查，對(duì)用電設(shè)備進(jìn)行檢修與設(shè)備維護(hù)，盡量減少電力設(shè)備出現(xiàn)故障的情況。

通過精細(xì)化電力用戶用電情況查詢服務(wù)的應(yīng)用，能夠保證用戶用電的規(guī)范化，降低電力系統(tǒng)因人為過度用電而出現(xiàn)的電力故障，根據(jù)電力用戶的實(shí)際用電需求，實(shí)現(xiàn)電力終端服務(wù)的全面化與精細(xì)化管理，進(jìn)一步提高供電企業(yè)營銷服務(wù)的水平，提高電力用戶的滿意度。

（三）精細(xì)化用戶電費(fèi)回收服務(wù)

在上述基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電力營銷信息采集得到所需的用電信息后，為用戶提供精細(xì)化電費(fèi)回收服務(wù)。在電力營銷服務(wù)當(dāng)中，用電用戶的電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)是一種最常見的風(fēng)險(xiǎn)類型。針對(duì)這一風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合采集到的信息對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，以此能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)用電用戶繳費(fèi)信用和繳費(fèi)能力的掌握，從而為其制定針對(duì)性的營銷服務(wù)策略，有利于降低供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。在具體評(píng)估的過程中，分別從用戶用電的定量和定性兩個(gè)層面入手，基于上述采集到的信息進(jìn)行定性評(píng)估，并通過對(duì)用戶繳費(fèi)意愿指標(biāo)、用戶繳費(fèi)信用指標(biāo)等進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶用電情況的客觀評(píng)價(jià)。同時(shí)，為實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)，可將用戶用電的具體情況以畫像的形式進(jìn)行展現(xiàn)。針對(duì)每一位用電用戶，通過構(gòu)建一個(gè)立體坐標(biāo)的方式，將用戶用電價(jià)值、用戶用電行為以及用電用戶訴求進(jìn)行立體可視化展現(xiàn)，構(gòu)建一個(gè)如圖3所示的可視化畫像。

圖3 用戶用電檢查結(jié)果可視化畫像示意圖

在圖3畫像的基礎(chǔ)上，供電企業(yè)能夠更直觀地比較不同用電用戶之間的差異，從而便于供電企業(yè)根據(jù)不同用戶為其提供個(gè)性化的營銷服務(wù)。

二、對(duì)比實(shí)驗(yàn)

在上述論述基礎(chǔ)上，為了驗(yàn)證本文提出的基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的營銷服務(wù)方法在實(shí)際應(yīng)用中的可行性及應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，選擇本市某供電企業(yè)為研究對(duì)象，將本文營銷服務(wù)方法作為實(shí)驗(yàn)組，將基于知識(shí)圖譜的營銷服務(wù)方法作為對(duì)照組，分別應(yīng)用到該供電企業(yè)當(dāng)中，實(shí)施電力營銷服務(wù)。在時(shí)間不定的情況下，以采集信息數(shù)據(jù)貢獻(xiàn)度為指標(biāo)，以兩種服務(wù)方法為對(duì)比方法進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。

首先，針對(duì)兩種服務(wù)方法采集到的電力營銷信息價(jià)值進(jìn)行對(duì)比。獲取該供電企業(yè)在5個(gè)月內(nèi)電力運(yùn)行中得到的營銷信息，分別利用兩種服務(wù)方法中的采集方式進(jìn)行獲取，按照如下公式對(duì)采集到的信息數(shù)據(jù)價(jià)值進(jìn)行量化：

公式（2）中，c_n（a_ui）表示采集到的信息在電力營銷服務(wù)當(dāng)中的貢獻(xiàn)度，即采集到的信息數(shù)據(jù)應(yīng)用價(jià)值量化結(jié)果； 表示采集到的電力營銷信息數(shù)據(jù)量；a_k表示采集到的電力營銷信息在正確區(qū)間中的概率。將信息在電力營銷服務(wù)當(dāng)中的貢獻(xiàn)度閾值范圍設(shè)定為0～1，若貢獻(xiàn)度越接近1，則說明采集到的信息數(shù)據(jù)利用價(jià)值越高；反之，若貢獻(xiàn)度越接近0，則說明采集到的信息數(shù)據(jù)利用價(jià)值越低。按照上述公式，實(shí)現(xiàn)對(duì)采集信息數(shù)據(jù)價(jià)值的量化，并將結(jié)果記錄如表1所示。

表1 兩種服務(wù)方法中采集信息的數(shù)據(jù)利用價(jià)值對(duì)比

從表1中記錄的實(shí)驗(yàn)結(jié)果可以看出，實(shí)驗(yàn)組采集到的信息數(shù)據(jù)在電力營銷服務(wù)當(dāng)中的貢獻(xiàn)度均在0.90以上，而對(duì)照組采集到的信息數(shù)據(jù)在電力營銷服務(wù)當(dāng)中的貢獻(xiàn)度僅在0.50～0.65范圍內(nèi)浮動(dòng)。從上述得出的實(shí)驗(yàn)結(jié)果能夠初步證明，本文提出的基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電力營銷服務(wù)方法在實(shí)際應(yīng)用中其對(duì)信息采集的方式能夠確保獲取到的信息數(shù)據(jù)具備更高的利用價(jià)值。同時(shí)，獲取到的信息數(shù)據(jù)也可為后期各項(xiàng)運(yùn)營服務(wù)的運(yùn)行提供重要基礎(chǔ)條件。

表2 實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組服務(wù)響應(yīng)時(shí)間對(duì)比表

其次，再對(duì)兩種電力營銷服務(wù)中配電設(shè)備檢查服務(wù)和用戶用電檢查服務(wù)的響應(yīng)進(jìn)行對(duì)比。選擇五名用電用戶作為實(shí)驗(yàn)中的志愿者，分別提出不同的服務(wù)需求指令，通過兩種營銷服務(wù)方法實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)需求的響應(yīng)。對(duì)兩種服務(wù)方法下，服務(wù)需求響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行對(duì)比，得到如表2所示的結(jié)果。

從表2中得出的實(shí)驗(yàn)結(jié)果可以看出兩種服務(wù)方法在對(duì)五名用電用戶的服務(wù)需求響應(yīng)時(shí)，配電設(shè)備檢查類型服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間均比用電檢查類型服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間長，但針對(duì)同一類型下兩種服務(wù)方法的比較，明顯實(shí)驗(yàn)組服務(wù)方法的響應(yīng)時(shí)間更短。因此，通過上述得出的實(shí)驗(yàn)結(jié)果能夠進(jìn)一步證明，本文提出的基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電力營銷服務(wù)方法對(duì)服務(wù)需求響應(yīng)效率更快。同時(shí)，在實(shí)驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)，由于上述本文服務(wù)方法采集到的信息數(shù)據(jù)具備更高利用價(jià)值，這一現(xiàn)象也促進(jìn)了營銷服務(wù)的精細(xì)化發(fā)展，使得響應(yīng)效率進(jìn)一步提高，能夠?yàn)楦黜?xiàng)服務(wù)的執(zhí)行提供更準(zhǔn)確的信息資源，從而實(shí)現(xiàn)本文服務(wù)方法整體應(yīng)用優(yōu)勢(shì)的提升。

結(jié)束語

對(duì)于供電企業(yè)而言，其電力營銷服務(wù)的水平直接影響供電企業(yè)整體未來的發(fā)展。通過上述論述研究，在引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上，對(duì)電力營銷服務(wù)方法進(jìn)行設(shè)計(jì)研究。通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，采集電力營銷信息，精細(xì)化用戶用電的查詢與電費(fèi)回收服務(wù)，能夠提高對(duì)用電數(shù)據(jù)的精細(xì)化采集度，提升電力營銷服務(wù)的響應(yīng)效率。由于時(shí)間限制，本文分析還存在些許不足，如設(shè)計(jì)的電力營銷服務(wù)方法中忽略了電力用戶的實(shí)際需求與服務(wù)感受，在后續(xù)的研究中，將重點(diǎn)關(guān)注電力營銷服務(wù)方法的用戶評(píng)價(jià)，在實(shí)踐當(dāng)中進(jìn)一步提升電力營銷服務(wù)水平的方法，以提升電力用戶滿意度為目標(biāo)，聽取電力用戶意見與建議，提高電力營銷服務(wù)的質(zhì)量，從而促進(jìn)整個(gè)電力行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。