史耀軍　張迦南

關鍵詞：服務設計 校園 外賣 無接觸配送 儲物柜

中圖分類號：F294.1 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2022）07-0056-03

引言

外賣是指打包后帶離餐館的食物，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和大數(shù)據(jù)技術的成熟，現(xiàn)已成為廣受歡迎的新模式餐飲。外賣產業(yè)在近些年發(fā)展蒸蒸日上，有調查數(shù)據(jù)顯示，截至2019年，外賣行業(yè)總規(guī)模為6536億元，相比2018年增長39%。外賣行業(yè)的滲透和發(fā)展，不僅方便了廣大人民的生活，更推動了餐飲行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的深入融合。

一場疫情突然到來改變了人們的生活習慣，無接觸配送成為保障送餐員與顧客安全健康的必要措施。學校作為典型的人員集中場所，為了防止疫情傳播和保障學生安全，通常不允許送餐員進入校內，取餐只能穿過圍墻越過柵欄，導致學生非常困難;送餐員和學生約定的取餐位置往往距離學生宿舍較遠，導致送餐員需要等待較長時間，延誤后續(xù)送餐;有些學校會配置簡易架子用于放置外賣，但在取餐高峰時段多人同時拿取，常常會出現(xiàn)錯拿、丟失外賣的問題，甚至還發(fā)生過投毒的危險事件。為了保證送餐員與顧客雙方的健康、安全和效率，外賣智能取餐柜開始走入大眾的視野。

2020年4月，上海市政府印發(fā)的《上海市促進在線新經(jīng)濟發(fā)展行動方案（2020-2022年）》中提出，“無接觸配送”將成為加快發(fā)展新經(jīng)濟形態(tài)的重要一員[1]。2021年7月，市場監(jiān)管總局等七部門聯(lián)合印發(fā)了《關于落實網(wǎng)絡餐飲平臺責任切實維護外賣送餐員權益的指導意見》，其中明確指出，鼓勵推廣鋪設智能取餐柜等形式，提升外賣送達的便利度[2]。同年8月6日由中國烹飪協(xié)會、中物聯(lián)同城即時物流分會聯(lián)合美團外賣以及部分智能取餐柜生產單位共同起草的《外賣智能取餐柜管理規(guī)范》團體標準正式發(fā)布，對于外賣平臺在提升“無接觸配送”服務規(guī)范化的又一次升級迭代，進一步提升外賣每個環(huán)節(jié)的安全水平[3]。

一、服務設計理念概述

服務是形成一個過程并對最終用戶具有價值的一系列活動[4]。服務作為一種非物質的存在，需要依托具有實體的物質展現(xiàn)，即服務與產品融合才是一個完整意義上的服務產品組合。國際設計研究協(xié)會主持出版的《設計詞典》給服務設計所下的定義是：服務設計從客戶的角度來設置其功能和形式，確保提供明確有效的服務界面給顧客[5]。服務設計是一個旨在提供高質量服務和改善用戶體驗的系統(tǒng)問題。從用戶需求的挖掘出發(fā)，系統(tǒng)地運用設計理論和方法來創(chuàng)造和規(guī)劃服務，因此服務設計不是依靠獨立的產品來解決單個問題，而是以用戶為中心，系統(tǒng)地解決問題。服務設計在解決復雜問題方面具有很大優(yōu)勢，因為服務設計不是簡單的設計單一的產品，而是一個跨學科的領域，這使得商業(yè)、人文、技術、設計、心理學都對服務設計起到了推動作用。

服務設計的方法有頭腦風暴、服務藍圖、創(chuàng)建用戶檔案、人種志方法、用戶流程圖、利益相關者地圖和幕后洞察等方法，在產品設計和用戶體驗設計中常用的觀察法、問卷調查、用戶訪談行為觀察等方法也可以運用到服務設計的研究中[6]。以上方法雖然重點不同，但其目的是通過多觸點來感知用戶行為，了解用戶各方面的需求，使產品更好地為用戶服務。

二、外賣行業(yè)現(xiàn)狀

民以食為天，一句諺語道出餐飲行業(yè)在我國的興盛，但2020年由于受到新冠肺炎疫情爆發(fā)影響，我國餐飲行業(yè)迎來產業(yè)寒冬，大量餐飲線下門店被迫關閉，是多年以來我國餐飲業(yè)首次出現(xiàn)萎縮，行業(yè)收入下降。在線外賣行業(yè)市場卻與線下店面相反，依舊保持增長狀態(tài)。

（一）外賣發(fā)展現(xiàn)狀

1.交易額。中國飯店協(xié)會發(fā)布數(shù)據(jù)，餐飲行業(yè)從2012年到2019年穩(wěn)步增長，從2.34萬億元增長到4.67萬億元，復合年增長率為10.38%。外賣行業(yè)自發(fā)展之初就呈現(xiàn)出快速增長的趨勢，市場規(guī)模從2011年的216.8億元增長到2020年的6646.2億元，占餐飲行業(yè)的比重也從1.1%增長到16.8%[7]，如圖1所示。

2.用戶及分布情況。隨著互聯(lián)網(wǎng)滲透到人們的生活中，中國使用移動端訂餐的用戶數(shù)量正在增加。數(shù)據(jù)顯示，截至2020年底，中國在線訂餐用戶數(shù)量達到4.18億，占網(wǎng)民總數(shù)的42.3%。訂購外賣食物最多的群體是18至35歲的年輕人，占外賣用戶總數(shù)的四分之三以上。圖2是2020年中國外賣用戶的年齡分布，可以看出18至25歲的用戶最多，占外賣消費者總人數(shù)的37.1%。外賣訂單最多的城市是北京，其次是上海、深圳和廣州這三個一線城市。整體來看，一線城市和二線城市的外賣交易額分別占總交易額的20.4%和52.1%，占總交易額的70%以上。據(jù)教育部數(shù)據(jù)顯示，我國2688所高校廣泛分布在335個城市，其中超過30%的高校分布在一、二線城市和新一線城市。

3.訂餐場所。根據(jù)《2019年上半年中國外賣行業(yè)發(fā)展分析報告》中的數(shù)據(jù)可知，訂外賣最多的場所是居民住宅區(qū)，占據(jù)總體比例的43.8%;寫字樓位居第二位，占比17.4%;學校、酒店和醫(yī)院的外賣服務增長較為明顯，其中學校占比12.6%，同比增長16%。

（二）外賣柜發(fā)展現(xiàn)狀：雖然外賣市場整體蓬勃發(fā)展，但無法掩蓋人工送餐存在的某些缺陷，為了解決這類問題，很多相關企業(yè)都將重點放在外賣柜上，最先試水的企業(yè)是格力。2015年，格力與“樂棧517”合作推出“即食食品”智能配送設備，命名為“樂?！敝悄芘渌凸瘛?016年，山西哎呦喂網(wǎng)絡科技公司研發(fā)了一款集中送餐食品存取柜，成功申請了一項實用新型專利，并在山西師范大學附近試運營，取得了良好的反響。其次是“嗎哪私廚”外賣定制平臺，在獲得500萬天使輪融資后，推出了專門針對辦公白領用戶的智能外賣柜。疫情改變了公眾的觀念，“無接觸配送”已被人們所接受。美團、餓了么以及菜鳥網(wǎng)絡等平臺也推出了智能外賣取貨柜，投放在人流密集的寫字樓、居民區(qū)、學校和商圈[8]。除了這些專業(yè)平臺，其他餐飲零售商也推出了網(wǎng)上自助點餐和送餐服務，如喜茶自助取茶柜和盒小馬早餐網(wǎng)訂柜等。據(jù)央視財經(jīng)報道，上海黃浦區(qū)歌斐中心的自提柜式數(shù)字化早餐店日均訂單達到800份，銷售額近萬元。

目前外賣柜處在萌芽期，后續(xù)服務鏈還不夠完善，仍存在許多問題，其中最大的“痛點”就是外賣柜的衛(wèi)生問題。相關企業(yè)給出的處理辦法是安排專人負責定期清理維護，然而從用戶的反饋來看還是不盡人意，柜內殘留的湯水油漬和異味并不能得到及時清理，使后續(xù)存放的外賣包裝被污染，影響外賣柜的長期使用。

三、基于服務設計理念的校園智能取餐柜設計分析

服務的最終目的是了解用戶需求并改進產品，為用戶提供更好的服務，形成良性循環(huán)。根據(jù)服務設計的概念，對校園智能取餐柜的用戶進行分析，洞察用戶的行為心理，符合以用戶為中心的服務思想，構建用戶畫像，明確面向群體的服務實際需求。

（一）繪制用戶流程圖：用戶流程圖是用戶在一定時間和空間內的行為的完整展示，清晰的視覺表現(xiàn)讓設計師更容易識別“痛點”，分析出服務中需要改進的部分。通過觀察法和用戶訪談法對送餐員和取餐學生在校園場景下交接外賣的過程進行分析，記錄當前用戶的行為和情緒，及時了解用戶的需求，并繪制流程圖，這樣能夠更好地從每一個步驟中發(fā)現(xiàn)問題，為后續(xù)的分析和設計研究提供支持，如圖3所示。

（二）分析用戶需求：校園智能取餐柜使用情景是在學校，所以用戶主要是在校訂餐的學生，實際的使用者還有送餐員，因此學生和送餐員是主要用戶群體，兩者的需求都要考慮。

1.學生的需求。高校學生的用餐時間較為集中，取餐高峰時段，眾多學生與送餐員同時對話，場面非?；靵y和嘈雜，經(jīng)常發(fā)生拿錯外賣甚至外賣丟失的事件。有的送餐員無處放置外賣，就將外賣隨意放在地上，存在嚴重的衛(wèi)生安全隱患。學生和送餐員提前聯(lián)系約定好取餐位置，但由于雙方距離和時間不同，總有一方需要提前等待。如果學生訂購了位置較遠的外賣，就需要更長的配送時間，即便送餐員在規(guī)定時間內送到，仍然會出現(xiàn)飯菜已經(jīng)涼了或者冷飲變成常溫的尷尬情況。所以學生作為消費者，主要的需求就是：保障外賣的安全和衛(wèi)生，取外賣能夠更方便和快捷，取餐時仍能保證基本的溫度。

2.送餐員的需求。在用餐高峰期，配送人員需要在緊張的時間內完成多個訂單。即使在同一地區(qū)，配送壓力仍然很大，在路上要爭分奪秒，人身安全風險很大。在學校對出入的嚴格管控下，存在有保安驅趕送餐員的情況，這可能會導致爭吵或升級為肢體沖突，這對送餐員和校園保安來說都是一種損失。送餐員不能進入校門，只能送餐到校園邊緣，通過校門或圍墻遞送，這對學生和送餐員都很不方便。此外，經(jīng)常有提前點餐的學生，送餐員將外賣送到時學生還沒有下課，就無法及時取餐，影響送餐員后續(xù)工作，導致配送效率低下。送餐員作為商品的運輸者，最主要的需求就是消費者能及時取走外賣，讓外賣配送最后一步能夠更快捷。

學生和送餐人員是校園智能取餐柜的使用者，雙方有共同的需求，即讓外賣傳遞更安全、方便、及時。此外，要更多從消費者的角度出發(fā)，保證餐食配送環(huán)節(jié)的衛(wèi)生。

（三）確定核心功能：校園智能取餐柜的核心功能是外賣的短期存儲。取餐柜一定要保證外賣不會取錯，做到一柜一碼;取餐柜要保持食品的溫度，應具有保溫、冷藏功能;消毒功能也至關重要，可以殺死外賣食品包裝上的病原體，讓用戶放心取走外賣;此外，交互功能也是必不可少的。智能取餐柜內部的衛(wèi)生保持，宜采用柜內自清潔的方式。

以校園智能取餐柜為硬件載體，外賣平臺和取餐柜的屏幕為交互媒介，完成校園外賣暫存服務。校園智能取餐柜可以參考快遞自提柜的模式，通過外賣平臺下單，配送信息更新到外賣平臺和校園智能取餐柜，送餐員送至外賣配送位置的取餐柜，生成二維碼和取餐碼發(fā)送給消費者。

校園智能取餐柜的設立為高校學生餐飲提供了一個快捷通道，學校食堂也可以利用位置優(yōu)勢參與其中。校園食堂可以在外賣平臺上申請成為商家，使用上述模式完成訂單，可以有效緩解高峰期食堂的壓力，為學生提供健康、安全、方便的餐飲服務。外賣下單取餐流程如圖4所示。

（四）構建服務藍圖：服務藍圖是一種常見的服務設計方法，能夠系統(tǒng)性地描述服務的各個階段，量化服務元素的時間、關系和行為。運用可視化圖形來展示服務系統(tǒng)，以便更好地驗證、實施和維護服務，改善用戶體驗，提高用戶滿意度。

基于服務設計的理念和校園智能取餐柜的功能，可以繪制服務藍圖展示產品和服務，需要關注的重點有用戶行為、可視化展示和后臺系統(tǒng)。用戶行為從送餐員和學生兩角度看，送餐員的行為包括到店取貨、進行配送、存放外賣，學生的行為包括下單、等待配送、取餐和就餐，共有七個部分，需要繪制以展示出不同階段;可視化展示包括存餐取餐時使用的交互屏幕以及校園智能取餐柜的設計造型;后臺系統(tǒng)需要使用送餐員和學生一些信息，包括手機號碼、位置信息、外賣平臺的部分數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)構建服務系統(tǒng)的支撐架構，依托校園智能取餐柜實現(xiàn)高校內的無接觸配送，為用戶提供更便捷的服務。

四、校園智能取餐柜服務策略及設計

（一）校園智能取餐柜服務策略：服務借助產品作用于用戶，用戶通過與產品的交互實現(xiàn)服務的實現(xiàn)。校園智能取餐柜是通過外賣柜與互聯(lián)網(wǎng)相結合，實現(xiàn)校園外賣的無接觸配送服務。校園智能取餐柜的服務設計從外觀、功能、交互頁面三個方面進行，三者結合為用戶提供服務。

1.校園智能取餐柜外觀設計：產品外觀設計是對產品本身的美化，設計不僅要求科學、實用、經(jīng)濟，還要有一定的美感，對于服務設計來說，美觀的造型會給用戶留下良好的第一印象。校園智能取餐柜的外觀要美觀大方，并具有一定的辨識度，能吸引用戶主動使用。顏色是消費者在產品中最先注意到的部分，校園智能餐柜的色彩可以選擇高明度、高飽和度的暖色搭配中性色。此外，每個單獨的取餐柜要有不同編碼，標識要清晰易識別，減少用戶的使用負擔。

2.校園智能取餐柜功能設計：校園智能取餐柜最基本的功能是存放外賣，保證外賣在脫離送餐員等待消費者取走這一階段的安全，通過每一個獨立儲物柜和唯一的取餐碼確保外賣不會被拿錯，如果外賣在智能取餐柜存放超過限定時間，需要對消費者發(fā)送消息提醒。取餐柜可以設定柜內溫度，減緩外賣溫度變化的速度。在疫情防控背景下，亟需保證外賣包裝的安全衛(wèi)生，必須要引入消毒功能，防止細菌病毒傳播。隨著科技的發(fā)展，機器取代了很多低價值的人力勞動，因此，維持柜內的衛(wèi)生也應采用自動化的方式，可以有效降低后續(xù)人工維護的成本。

3.校園智能取餐柜交互設計：在進行人機交互的過程中，交互屏幕是信息交流的重要媒介，不同的界面設計會給用戶帶來不同的感受和體驗。在交互界面設計時需要以用戶為中心，考慮到送餐員和消費者的心理需求，既要保證功能呈現(xiàn)的完整，還需遵循用戶的使用習慣。此外，色彩和圖形元素設定要符合智能取餐柜定位和用戶審美，色彩搭配明確主次關系，文字信息要簡練明確，不產生歧義。

（二）校園智能取餐柜設計：產品的形態(tài)采用的是幾何的造型，借鑒快遞自提柜的形式，規(guī)劃出不同大小的儲物空間，圖5是校園智能取餐柜效果圖。柜體頂部安裝太陽能電池板，柜體采用冷軋鋼板材料，表面噴漆工藝，美觀耐用。

校園智能取餐柜主要功能是存放、保溫、消毒外賣和柜內自清潔功能。圖6是柜門打開的效果，送餐員將外賣存入后，智能取餐柜按照設定的溫度運行，同時開啟紫外線燈消毒，若餐食存放超過15分鐘，系統(tǒng)會發(fā)送信息提醒消費者取餐。柜內的自清潔功能有別于目前的同類產品，當取餐柜內沒有外賣時，系統(tǒng)會自動啟動自清潔模式，通過頂部設置的噴水裝置快速噴出高溫水流，污漬隨著流入底部兩條排水槽，換氣扇運行帶走柜內的水汽和異味。避免了外賣在等待取走的時間里失去溫度或被他人拿走，也避免了消費者對外賣包裝衛(wèi)生和安全的疑慮。

校園智能取餐柜的操作界面分別是首頁、投餐信息選擇頁面，投餐柜位置頁面、取餐碼輸入頁面、取餐柜位置頁面和自清潔運行頁面，如圖7所示。通過操作界面，送餐員可以根據(jù)需求選擇取餐柜的大小和柜內溫度存放外賣，存入后對應的取餐柜后會生成的取餐碼，并發(fā)送給消費者，消費者也可以憑取餐碼取出對應柜內的外賣。自清潔運行頁面顯示的是自清潔功能在運行時的倒計時，柜內自清潔功能運行中途不宜停止，如果有用戶需要使用取餐柜，可根據(jù)界面顯示的倒計時得知需要多久可以繼續(xù)使用，讓用戶不會等待的過于焦急。

結語

本文從服務設計理念切入研究，提出校園智能取餐柜設計研究，通過互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術與儲物柜結合的方式應用于高校的餐飲服務中，符合新冠疫情防控背景下推行無接觸配送的趨勢。本研究基于服務設計理念對用戶訂外賣行為進行流程圖繪制，深入分析了用戶需求，確定了核心功能并構建服務藍圖。從外觀、功能、交互頁面三方面提出關于校園智能取餐柜的服務策略，并為其設計外觀造型和交互界面，應用自清潔方式解決柜內衛(wèi)生問題，彌補了功能缺陷?？傊@智能取餐柜設計符合服務設計的理念，有效提高外賣配送最后一步的效率，也為學校等人員密集場所的無接觸配送提出一個具有落實和推廣意義的方案。