鐘雨

摘要：近年來(lái)，服務(wù)員工的情緒勞動(dòng)日益成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。文章以鎮(zhèn)江海底撈服務(wù)員工為研究對(duì)象，建立包括表面?zhèn)窝b、深度扮演和真實(shí)表現(xiàn)三個(gè)維度的情緒勞動(dòng)模型，包括可靠程度、響應(yīng)程度、保證程度和移情程度四個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量模型，并提出情緒勞動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的綜合影響模型及假設(shè)。結(jié)果表明，員工服務(wù)時(shí)的情緒勞動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有顯著影響，其中表面?zhèn)窝b對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響，深度扮演和真實(shí)表現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生正面影響。

關(guān)鍵詞：情緒勞動(dòng);服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意

一、引言

當(dāng)今時(shí)代，工業(yè)經(jīng)濟(jì)逐漸向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，服務(wù)質(zhì)量已成為眾多企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要抓手。顧客對(duì)于餐飲企業(yè)整體的體驗(yàn)評(píng)價(jià)既包括對(duì)于口味的評(píng)價(jià)，更包括了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。對(duì)此，不少餐飲企業(yè)積極調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，嘗試將服務(wù)質(zhì)量與顧客體驗(yàn)有機(jī)融合。

在這種高要求、高強(qiáng)度的大環(huán)境下，服務(wù)員工的情緒勞動(dòng)壓力要遠(yuǎn)大于其他行業(yè)員工。而一向強(qiáng)調(diào)提供極致服務(wù)的海底撈更是如此，勞動(dòng)強(qiáng)度大、勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)及顧客對(duì)服務(wù)的期望值高導(dǎo)致海底撈服務(wù)員工承受著巨大壓力，帶著負(fù)面情緒工作不僅有損員工個(gè)人身體和心理健康，也會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展形成阻礙。從而海底撈服務(wù)員工的情緒管理日益成為影響其服務(wù)質(zhì)量的重要因素，日益成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。服務(wù)質(zhì)量決定顧客的滿意度與忠誠(chéng)度，而顧客又決定企業(yè)是否可以發(fā)展壯大。根據(jù)情緒傳染和情緒價(jià)值理論，服務(wù)員工的情緒勞動(dòng)是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。因此，如何提高服務(wù)質(zhì)量也就成為餐飲企業(yè)在時(shí)代潮流中站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵。海底撈要在服務(wù)上脫穎而出，必須通過(guò)管理員工的情緒勞動(dòng)提高其服務(wù)質(zhì)量。

基于此，本文以海底撈為例，選取江蘇鎮(zhèn)江海底撈服務(wù)員工為研究對(duì)象，提出員工的情緒勞動(dòng)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量影響的研究假設(shè)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析的形式，檢驗(yàn)海底撈服務(wù)員工的情緒勞動(dòng)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的影響，并研究結(jié)果進(jìn)行分析，從而為餐飲行業(yè)員工的情緒勞動(dòng)管理提供相關(guān)建議以提高其服務(wù)質(zhì)量。

二、變量設(shè)計(jì)與假設(shè)提出

（一）模型構(gòu)建

本文將情緒勞動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響作為研究的主要內(nèi)容，基于國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和相關(guān)理論基礎(chǔ)，參考了Diefendorff和Gosserand（2003）的觀點(diǎn)，在Hochschild二分法則已有的兩個(gè)維度上增加了真實(shí)表現(xiàn)這一維度，將情緒勞動(dòng)分為表面?zhèn)窝b、深度扮演和真實(shí)表現(xiàn)三個(gè)維度。

服務(wù)質(zhì)量的維度劃分參考“SERVQUAL”模型，該模型于1988年提出，其效度和信度都得到了時(shí)間的檢驗(yàn)，是測(cè)量服務(wù)質(zhì)量模型使用范圍最廣的測(cè)量工具。在維度方面參考陳永愉（2010）的觀點(diǎn)，考慮到情緒勞動(dòng)與服務(wù)質(zhì)量的有形性無(wú)關(guān)，因此將服務(wù)質(zhì)量分為四個(gè)維度，分別是可靠程度、響應(yīng)程度、保證程度、移情程度。

（二）研究假設(shè)的提出

服務(wù)員工為了在顧客面前展現(xiàn)良好的形象，需要進(jìn)行情緒管理。員工只在表面?zhèn)窝b出工作所需要對(duì)待顧客的態(tài)度，內(nèi)心的真實(shí)情感與表現(xiàn)不一致被稱為情緒的表面?zhèn)窝b。這種情況下，員工表面和內(nèi)心的感受不一致，容易帶來(lái)較大的心理壓力，產(chǎn)生工作倦怠影響服務(wù)質(zhì)量。員工不只在表面上展現(xiàn)出合適的情緒，如親切、熱情等，內(nèi)心也會(huì)嘗試接受和適應(yīng)這樣的情緒，這種行為稱為情緒的深度扮演。員工在工作中表現(xiàn)的情緒是自然而真實(shí)的稱為真實(shí)表現(xiàn)。這兩種情緒下的員工不會(huì)刻意隱藏和偽裝自己，情緒壓力相對(duì)而言較小。深度扮演和真實(shí)表現(xiàn)都會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生顯著的正向影響。

對(duì)于餐飲行業(yè)的服務(wù)員工而言，必須讓顧客真切感受到熱情周到的服務(wù)，而不僅僅表面上做個(gè)樣子，只有如此才能提高顧客滿意度。情緒勞動(dòng)與服務(wù)質(zhì)量之間存在著某種聯(lián)系，或者說(shuō)，情緒勞動(dòng)會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。

綜上所述，海底撈服務(wù)員工情緒勞動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有顯著影響，具體假設(shè)如下：

假設(shè)1：情緒勞動(dòng)各維度與服務(wù)質(zhì)量的可靠程度存在顯著相關(guān)關(guān)系。

1a：表面?zhèn)窝b對(duì)可靠程度具有顯著的負(fù)向影響。

1b：深度扮演對(duì)可靠程度具有顯著的正向影響。

1c：真實(shí)表現(xiàn)對(duì)可靠程度具有顯著的正向影響。

假設(shè)2：情緒勞動(dòng)各維度與服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)程度存在顯著相關(guān)關(guān)系。

2a：表面?zhèn)窝b對(duì)響應(yīng)程度具有顯著的負(fù)向影響。

2b：深度扮演對(duì)響應(yīng)程度具有顯著的正向影響。

2c：真實(shí)表現(xiàn)對(duì)響應(yīng)程度具有顯著的正向影響。

假設(shè)3：情緒勞動(dòng)各維度與服務(wù)質(zhì)量的保證程度存在顯著相關(guān)關(guān)系。

3a：表面?zhèn)窝b對(duì)保證程度具有顯著的負(fù)向影響。

3b：深度扮演對(duì)保證程度具有顯著的正向影響。

3c：真實(shí)表現(xiàn)對(duì)保證程度具有顯著的正向影響。

假設(shè)4：情緒勞動(dòng)各維度與服務(wù)質(zhì)量的移情程度存在顯著相關(guān)關(guān)系。

4a：表面?zhèn)窝b對(duì)移情程度具有顯著的負(fù)向影響。

4b：深度扮演對(duì)移情程度具有顯著的正向影響。

4c：真實(shí)表現(xiàn)對(duì)移情程度具有顯著的正向影響。

三、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

本文旨在研究鎮(zhèn)江海底撈服務(wù)員工情緒勞動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響情況，為了保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性、有效性和說(shuō)服力，選取了鎮(zhèn)江海底撈服務(wù)員工及顧客作為調(diào)查對(duì)象?？紤]到收集數(shù)據(jù)的便捷度，員工和顧客分別采用線下、線上的填寫(xiě)方式，最后統(tǒng)一收錄于問(wèn)卷星上。員工和顧客都能夠感知并且對(duì)員工情緒勞動(dòng)和服務(wù)質(zhì)量作出相應(yīng)判斷。由員工或顧客任一方單獨(dú)作出評(píng)判都是不盡全面的，只有同時(shí)收集員工和顧客雙方的意見(jiàn)才能使數(shù)據(jù)的可靠性得到保障。

本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷285份，回收問(wèn)卷273份，回收率達(dá)95.79%。其中有效問(wèn)卷243份，有效率達(dá)89.01%。243份問(wèn)卷中，員工填寫(xiě)共78份，顧客填寫(xiě)共165份。對(duì)樣本的描述性統(tǒng)計(jì)分析如表1所示。

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本次問(wèn)卷共30個(gè)題項(xiàng)，由個(gè)人基本情況、情緒勞動(dòng)量表和服務(wù)質(zhì)量量表三部分組成。第二、三部分采用李克特五點(diǎn)量表計(jì)量，從1～5分別表示“非常不同意”、“不同意”、“不確定”、“同意”以及“非常同意”。

第一部分為個(gè)人基本情況，對(duì)員工的調(diào)查包括性別、年齡、婚姻狀況和工作年限;對(duì)顧客的調(diào)查包括性別和年齡。

第二部分是對(duì)情緒勞動(dòng)的測(cè)量，量表由表面?zhèn)窝b、深度扮演和真實(shí)表現(xiàn)三個(gè)維度組成。根據(jù)胡君辰和楊林鋒（2012）修訂的量表制定了表面?zhèn)窝b和深度扮演兩個(gè)維度的測(cè)量用表，原量表有11個(gè)題項(xiàng)，本文根據(jù)實(shí)際調(diào)研情況刪除多余題項(xiàng)，并對(duì)語(yǔ)言進(jìn)行修正以符合鎮(zhèn)江海底撈的員工及顧客的填寫(xiě)習(xí)慣，最終調(diào)整為8個(gè)題項(xiàng)。表面?zhèn)窝b維度由第二部分1～4題構(gòu)成，深度扮演維度由第二部分5～8題構(gòu)成。真實(shí)表現(xiàn)維度量表參考了等Diefendorff和Gosserand（2003）編訂的量表，在這一部分增加了一個(gè)問(wèn)題并進(jìn)行了較大的調(diào)整使該部分更易于理解和選擇，真實(shí)表現(xiàn)維度由第二部分9～12題構(gòu)成。

第三部分是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量，量表由可靠程度、響應(yīng)程度、保證程度、移情程度四個(gè)維度組成。參考Parasuman，Zeithaml&Berry（1988）提出的“SERVQUAL”量表，同時(shí)引用陳永愉（2009）的觀點(diǎn)，考慮到情緒勞動(dòng)與服務(wù)質(zhì)量的有形性無(wú)關(guān)，因此刪除無(wú)形性這一維度?？煽砍潭扔傻谌糠?～3題構(gòu)成，響應(yīng)程度由第三部分4～6題構(gòu)成，保證程度由第三部分7～9題構(gòu)成，移情程度由第三部分10～12題構(gòu)成。

（二）回歸模型檢驗(yàn)

為了驗(yàn)證鎮(zhèn)江海底撈服務(wù)員工的情緒勞動(dòng)與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，本文以情緒勞動(dòng)的各維度為自變量，以服務(wù)質(zhì)量的各維度為因變量，分別進(jìn)行回歸分析?；貧w分析結(jié)果如表2～表5所示。

模型1的F值為31.498，在0.05水平上顯著，表面?zhèn)窝b的回歸系數(shù)為-0.191，表明表面?zhèn)窝b對(duì)可靠程度具有顯著的負(fù)向影響;深層扮演和真實(shí)表現(xiàn)的回歸系數(shù)分別為0.331，0.136，表明深度扮演和真實(shí)表現(xiàn)對(duì)可靠程度具有顯著的正向影響，假設(shè)1得到了驗(yàn)證。

模型2的F值為22.405，在0.05水平上顯著，表面?zhèn)窝b的回歸系數(shù)為-0.095，表明表面?zhèn)窝b對(duì)響應(yīng)程度具有顯著的負(fù)向影響;深層扮演和真實(shí)表現(xiàn)的回歸系數(shù)分別為0.244，0.209，表明深度扮演和真實(shí)表現(xiàn)對(duì)響應(yīng)程度具有顯著的正向影響，假設(shè)2得到了驗(yàn)證。

模型3的F值為25.536，在0.05水平上顯著，表面?zhèn)窝b的回歸系數(shù)為-0.141，表明表面?zhèn)窝b對(duì)保證程度具有顯著的負(fù)向影響;深層扮演和真實(shí)表現(xiàn)的回歸系數(shù)分別為0.379，0.045，表明深度扮演和真實(shí)表現(xiàn)對(duì)保證程度具有顯著的正向影響，假設(shè)3得到了驗(yàn)證。

模型4的F值為30.754，在0.05水平上顯著，表面?zhèn)窝b的回歸系數(shù)為-0.222，表明表面?zhèn)窝b對(duì)移情程度具有顯著的負(fù)向影響;深層扮演和真實(shí)表現(xiàn)的回歸系數(shù)分別為0.314，0.135，表明深度扮演和真實(shí)表現(xiàn)對(duì)移情程度具有顯著的正向影響，假設(shè)4得到了驗(yàn)證。

綜上所述，鎮(zhèn)江海底撈服務(wù)員工在服務(wù)過(guò)程中付出的情緒勞動(dòng)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量具有較為顯著的影響。其中，情緒勞動(dòng)的表面?zhèn)窝b維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量各維度均產(chǎn)生負(fù)面的影響，情緒勞動(dòng)的深度扮演和真實(shí)表現(xiàn)維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量各維度均產(chǎn)生正面的影響。

四、研究結(jié)論

本文運(yùn)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)問(wèn)卷調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度效度檢驗(yàn)、相關(guān)分析和回歸分析。研究結(jié)果表明，研究假設(shè)均得到了驗(yàn)證，員工的情緒勞動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量能夠產(chǎn)生顯著的影響。主要結(jié)論如下。

第一，員工情緒勞動(dòng)的表面?zhèn)窝b對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。員工服務(wù)顧客時(shí)，如果只是表面上通過(guò)偽裝表現(xiàn)出與工作目標(biāo)一致、與內(nèi)心不一致的情緒，讓顧客捕捉員工一些微小的消極情緒的信號(hào)，則顧客所感知到的服務(wù)質(zhì)量將與預(yù)期水平產(chǎn)生差距，因此對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)將會(huì)降低，即對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。

第二，員工情緒勞動(dòng)的深度扮演能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量產(chǎn)生正面影響。采用深度扮演的員工為顧客服務(wù)時(shí)，其服務(wù)質(zhì)量比采用表面?zhèn)窝b的員工要高許多。原因在于傾向于采用深度扮演的員工會(huì)對(duì)內(nèi)心深處認(rèn)知進(jìn)行調(diào)整，努力讓自己的情緒感知與組織所要求的一樣，這時(shí)員工的情緒和心理資源的消耗較小，所以服務(wù)質(zhì)量較高。

第三，員工情緒勞動(dòng)的真實(shí)表現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生正面影響。只有員工向顧客傳達(dá)真實(shí)自然的積極情緒，顧客才能感受到最親切舒適的服務(wù)。員工的情緒沒(méi)有經(jīng)過(guò)偽裝，其積極的情緒會(huì)感染顧客從而提高服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，也存在少數(shù)員工直接向顧客傳達(dá)消極情緒，此時(shí)不經(jīng)修飾的情緒將導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的降低，但這種情況在實(shí)際情況中不常見(jiàn)，在本文的調(diào)查中也未發(fā)現(xiàn)，因此忽略不計(jì)。

通過(guò)對(duì)鎮(zhèn)江海底撈服務(wù)員工情緒勞動(dòng)與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的研究，得出如下有關(guān)員工情緒勞動(dòng)管理的相關(guān)建議。

第一，避免員工采取表面?zhèn)窝b行為。海底撈在招聘中可以對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行心理和情緒考核，挖掘適合情緒勞動(dòng)的員工。在招聘時(shí)就應(yīng)考慮到服務(wù)行業(yè)對(duì)員工心理素質(zhì)的要求，錄用耐受性強(qiáng)、適合情緒勞動(dòng)的員工。這樣可以在一定程度上減少員工出現(xiàn)消極情緒、采用表面?zhèn)窝b行為服務(wù)顧客的可能性。海底撈還可以加強(qiáng)對(duì)員工心理疏導(dǎo)，定期開(kāi)展心理測(cè)試。當(dāng)員工經(jīng)常在工作中出現(xiàn)表面?zhèn)窝b行為時(shí)，管理者要了解這種行為背后的原因和需求，有針對(duì)性地調(diào)整員工的情緒勞動(dòng)行為，使之變成一種可控的，對(duì)海底撈長(zhǎng)期發(fā)展有利的因素，而不能任其發(fā)展。

第二，引導(dǎo)員工采取深度扮演行為。海底撈進(jìn)行員工培訓(xùn)時(shí)，引導(dǎo)員工采用合適的工作態(tài)度，鼓勵(lì)員工采用深度扮演行為。同時(shí)還要促進(jìn)員工對(duì)深度扮演的理解，選擇合適的培訓(xùn)方式與內(nèi)容，例如，教導(dǎo)員工如何釋放壓力，如何適應(yīng)壓力以及怎樣與顧客進(jìn)行溝通交流等。在績(jī)效管理中海底撈可以制定有關(guān)情緒勞動(dòng)的目標(biāo)。重視情緒勞動(dòng)，鼓勵(lì)員工采取深度扮演行為服務(wù)顧客，指導(dǎo)員工工作與目標(biāo)一致。積極采取措施幫助員工釋放情緒壓力，同時(shí)制定一些策略鼓勵(lì)員工進(jìn)行情緒的調(diào)節(jié)。

第三，鼓勵(lì)員工表達(dá)積極的真實(shí)情緒。海底撈在工作分析模塊加強(qiáng)對(duì)員工情緒勞動(dòng)的要求，對(duì)員工情緒勞動(dòng)的職責(zé)予以明確并嚴(yán)格落實(shí)到位。工作分析時(shí)應(yīng)明確員工有關(guān)情緒勞動(dòng)的各項(xiàng)注意事項(xiàng)，確定員工達(dá)成組織目標(biāo)需要的知識(shí)與技能。

餐飲行業(yè)應(yīng)塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化，建立人性化的工作環(huán)境與氛圍。在這方面海底撈的成果比較顯著。同時(shí)還應(yīng)建立健全有效的管理機(jī)制，如溝通機(jī)制、工作激勵(lì)機(jī)制等，使員工在輕松、公平的環(huán)境下工作，從內(nèi)心散發(fā)出快樂(lè)，以積極熱情的情緒對(duì)待顧客以提高服務(wù)質(zhì)量。因此企業(yè)應(yīng)意識(shí)到員工情緒勞動(dòng)在組織發(fā)展中占據(jù)重要的地位，意識(shí)到員工情緒管理與其服務(wù)質(zhì)量之間存在著緊密的關(guān)系。同時(shí)合理管理員工的情緒勞動(dòng)，鼓勵(lì)員工多采取深度扮演行為、適當(dāng)采用真實(shí)表現(xiàn)行為、少采用表面?zhèn)窝b行為服務(wù)顧客，以最大限度地保持員工對(duì)于自身工作的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，提高顧客對(duì)于企業(yè)的服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

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（作者單位：江蘇大學(xué)管理學(xué)院）