張家嘉

酒店管理是酒店運(yùn)營(yíng)體系當(dāng)中的一個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，決定著酒店的各項(xiàng)工作是否能夠有序開展，甚至關(guān)系到酒店在行業(yè)市場(chǎng)中的發(fā)展乃至存亡。在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的當(dāng)今時(shí)代，不同規(guī)模、不同類型的酒店迅速增加，酒店管理思想與方式要隨時(shí)代趨勢(shì)而不斷更新，才能應(yīng)對(duì)酒店行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。因此文章將對(duì)酒店管理的當(dāng)前發(fā)展現(xiàn)狀以及趨勢(shì)展開探討，供參考。

我國(guó)酒店業(yè)是與國(guó)家經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展息息相關(guān)的一環(huán)。特別是在旅游業(yè)與文化產(chǎn)業(yè)興旺發(fā)展的趨勢(shì)下，加之眾多外資酒店以及中外合資酒店的入駐，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，酒店的管理思想與管理方式更要隨之革新，才能滿足新時(shí)期背景下在行業(yè)市場(chǎng)穩(wěn)定發(fā)展的目標(biāo)。文章將重點(diǎn)探討酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)，希望相關(guān)課題引起重視。

一、我國(guó)酒店管理現(xiàn)狀分析

（一）酒店管理人才不足

所謂酒店管理人才，不僅僅是指就職于酒店管理崗位的從業(yè)人員。而是具備酒店管理相關(guān)的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能以及專業(yè)素養(yǎng)的酒店管理崗位從業(yè)者，從這一角度來(lái)看，酒店管理人員的匱乏并不單純是規(guī)模問題，除此之外，也說(shuō)明勝任力的不足。細(xì)化總結(jié)企業(yè)人才匱乏的原因，可總結(jié)為以下三個(gè)方面。其一是許多企業(yè)為最大程度減少人才培養(yǎng)的成本，不惜選擇挖角等方式去招收管理人才，通過(guò)這種手段招收的管理人員，也許能夠在短期內(nèi)體現(xiàn)出綜合能力的優(yōu)勢(shì)，但是在素質(zhì)上卻無(wú)法得到保證。其二是酒店管理的理念與方式更新不及時(shí)，導(dǎo)致管理人員對(duì)于酒店管理工作的實(shí)際需求缺乏了解，實(shí)際工作時(shí)不夠靈活。其三是酒店管理工作體系不完善，導(dǎo)致酒店管理的權(quán)責(zé)不清，管理人員遇到問題很容易出現(xiàn)推卸責(zé)任，“踢皮球”的情況。

（二）缺乏品牌樹立的戰(zhàn)略

品牌的樹立，是酒店經(jīng)營(yíng)管理的工作重點(diǎn)。酒店管理工作的任務(wù)，并不只是為維持酒店的正常運(yùn)行，在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之中，為了讓酒店的知名度得到提升，得到更多民眾的了解與選擇，打造酒店的品牌至關(guān)重要。此處所談及的品牌樹立，并不單指對(duì)外宣傳，為了讓酒店的服務(wù)與產(chǎn)品更得民心，需要同時(shí)從質(zhì)量、文化等多個(gè)角度出發(fā)，著手對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)體系進(jìn)行整體優(yōu)化，但是一些酒店因過(guò)于重視短期獲利，所以對(duì)于品牌樹立的認(rèn)識(shí)也停留在宣傳層面，對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品的完善以及相關(guān)文化資源的挖掘則缺乏重視。當(dāng)前國(guó)內(nèi)外有諸多成功的酒店，在制定品牌戰(zhàn)略時(shí)，有許多可借鑒之處，特別是發(fā)達(dá)國(guó)家，因酒店業(yè)發(fā)展更早，累積了更多相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。但是我國(guó)許多酒店，在品牌建設(shè)過(guò)程中并未積極學(xué)習(xí)，許多酒店的品牌建設(shè)缺乏戰(zhàn)略性，依然需要積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合時(shí)代趨勢(shì)，探索品牌建設(shè)的新方向。

（三）缺乏生態(tài)意識(shí)

生態(tài)化是當(dāng)今社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域必然的發(fā)展趨勢(shì)，人類對(duì)于自然資源的予取予求，已經(jīng)導(dǎo)致人類社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。為了謀求可持續(xù)發(fā)展，生態(tài)意識(shí)在各個(gè)領(lǐng)域各項(xiàng)工作中的滲透是重要且必要的，酒店亦是如此。酒店的生態(tài)意識(shí)體現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)是多方面的，包括餐飲管理、環(huán)境管理、裝修管理等，不同環(huán)節(jié)，有不同的生態(tài)管理需求。但是就當(dāng)前發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，許多酒店在飲食管理方面，依然存在食品安全不過(guò)關(guān)、食品浪費(fèi)等問題。也有一些酒店，在裝修方面過(guò)度追求奢華，存在對(duì)于空間利用不合理的問題。除此之外，對(duì)于酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾，許多酒店的處理也往往十分隨意，不經(jīng)過(guò)分類，隨意丟棄，影響環(huán)境。

（四）員工歸屬感不足

酒店的管理體系是有機(jī)的，由諸多因素所構(gòu)成，而員工則是這一體系當(dāng)中至關(guān)重要的一環(huán)。而酒店的人資管理，其初衷并不只是為了篩選，而是為了促進(jìn)員工的能力與素質(zhì)強(qiáng)化，促進(jìn)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，培養(yǎng)員工的歸屬感，打造更加穩(wěn)定且團(tuán)結(jié)的員工隊(duì)伍，才能推動(dòng)酒店自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。而就現(xiàn)狀來(lái)看，當(dāng)前酒店內(nèi)員工的歸屬感普遍偏弱，流動(dòng)性強(qiáng)，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度明顯不足。究其原因，是企業(yè)的人才留存機(jī)制不完善，過(guò)度重視一時(shí)產(chǎn)出，過(guò)度篤信淘汰制度，因此會(huì)在短期內(nèi)大量淘汰舊員工并大量招收新員工，甚至不給員工二次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這會(huì)使人才的流動(dòng)性大幅提升。

（五）產(chǎn)業(yè)鏈有待完善

酒店在社會(huì)上并不是完全獨(dú)立的存在，從不同產(chǎn)業(yè)的角度出發(fā)，酒店都可視作是產(chǎn)業(yè)體系中的一環(huán)。無(wú)論是對(duì)于餐飲業(yè)、旅游業(yè)還是文化產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，酒店都是一個(gè)重要的平臺(tái)。通過(guò)與酒店的合作，相關(guān)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)范疇也會(huì)隨之拓展，而對(duì)于酒店自身來(lái)說(shuō)，與其他領(lǐng)域企業(yè)的合作，也是自身謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的有效途徑。隨著合作關(guān)系的建立，酒店能夠獲得更多領(lǐng)域的客戶引流，與大眾認(rèn)可的品牌機(jī)構(gòu)合作，能受到品牌聯(lián)動(dòng)的影響而提升自身知名度。但是當(dāng)前的許多酒店企業(yè)，在產(chǎn)業(yè)鏈拓展方面并沒有走出傳統(tǒng)范疇，沒有進(jìn)一步拓展。當(dāng)今新興的游樂產(chǎn)業(yè)、民宿產(chǎn)業(yè)、生態(tài)農(nóng)業(yè)等在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的普及并不全面。

二、酒店管理的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

（一）集團(tuán)化、品牌化

品牌建設(shè)是讓大眾認(rèn)識(shí)并認(rèn)可一個(gè)企業(yè)的必要途徑。對(duì)于酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌的建設(shè)同樣重要。特別是在信息社會(huì)，因酒店的健康與安全事件在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播，社會(huì)大眾在外出有住宿需求時(shí)，往往更加傾向于選擇有口碑的、健康、安全、可靠的品牌酒店。面臨著中外合資以及外資酒店的沖擊，我國(guó)的酒店需要認(rèn)識(shí)到當(dāng)今酒店行業(yè)國(guó)際化程度越來(lái)越高的事實(shí)，并且對(duì)品牌建設(shè)以及集團(tuán)規(guī)模的拓展提高重視。在品牌建設(shè)的大目標(biāo)下，企業(yè)首先需要專注于產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提升。大到整體的環(huán)境整潔，小到房間中一些儲(chǔ)備的生活用品質(zhì)量，都不可敷衍了事。要做到細(xì)節(jié)取勝，將品質(zhì)滲透到每一處。其次是要提升服務(wù)的整體水平，應(yīng)保證生活、娛樂、學(xué)習(xí)、體育訓(xùn)練所需的設(shè)施一應(yīng)俱全，包括餐廳、健身房、圖書室等，盡可能囊括在內(nèi)，才能給予顧客更加理想的住宿體驗(yàn)。對(duì)于內(nèi)部服務(wù)人員隊(duì)伍的專業(yè)培訓(xùn)與考核必須嚴(yán)格落實(shí)，對(duì)于服務(wù)人員的著裝、話術(shù)、工作流程等，不可忽視任何一處，即便是在遇到顧客時(shí)的問候語(yǔ)，也必須要保證落實(shí)，而不可睜一眼閉一眼。對(duì)于安全細(xì)節(jié)更不可有任何忽視，樓道安保設(shè)備必須要確保齊全，客房的安全措施不可有任何缺失，才能得到顧客的信任。再次是要積極利用文化資源，體現(xiàn)酒店特色。要重視酒店特色與當(dāng)?shù)匚幕厣娜诤希尞?dāng)?shù)仡櫩透惺艿接H切，讓外地顧客感受到當(dāng)?shù)氐莫?dú)特文化氣息。我國(guó)地大物博，造就了多元的文化環(huán)境，不同地區(qū)的社會(huì)背景，造就了不同的文化特色，也為我國(guó)的文化增添了不同的色彩。云南的溫婉秀麗，內(nèi)蒙古的豪放樸實(shí)，西藏的神圣高潔，都是我國(guó)文化的不同側(cè)面。而酒店品牌的建設(shè)，也離不開文化基礎(chǔ)。除此之外，隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，酒店也要從國(guó)內(nèi)外的不同文化形式當(dāng)中獲取靈感，打造不同的主題。例如民俗文化、農(nóng)耕文化、動(dòng)漫文化等，這是酒店品牌建設(shè)的重點(diǎn)。最后要重視對(duì)于不同宣傳方式與渠道的利用，隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，微信、微博等社交平臺(tái)以及抖音等短視頻平臺(tái)的廣泛普及，酒店宣傳也有了更多渠道，為了提升品牌的認(rèn)知度，酒店的廣告設(shè)計(jì)與投放必須要盡可能以多種形式覆蓋不同平臺(tái)，才能提升品牌的影響力。特別是隨著大眾思想的年輕化，信息的更新愈發(fā)迅速，酒店的推廣內(nèi)容也應(yīng)當(dāng)盡可能迎合當(dāng)代思想，可以適當(dāng)融入大眾喜聞樂見的橋段或是流行詞，吸引大眾的注意，自然能夠達(dá)到推廣效果。

（二）生態(tài)化

在當(dāng)今時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)下，生態(tài)化是酒店管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。在實(shí)際的酒店管理過(guò)程中，生態(tài)化的體現(xiàn)主要在于以下幾個(gè)方面。其一是酒店的初期設(shè)計(jì)、建設(shè)與裝潢，要選擇生態(tài)化的功能布局，最大程度減少不必要的空間與資源消耗，要摒棄華而不實(shí)的設(shè)計(jì)，真正做到最大程度減少酒店建設(shè)對(duì)環(huán)境的影響。其二是在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，必須要最大程度減少餐廳的食品浪費(fèi)，要盡可能普及自助餐廳，實(shí)行浪費(fèi)罰款制，廚余處理應(yīng)盡可能選擇可再利用渠道，包括飼料制作等。同時(shí)要嚴(yán)格管理餐廳、客房等各個(gè)部門的垃圾處理，包括對(duì)于垃圾的分類，對(duì)于可再生資源的回收等。客房生活用品應(yīng)做到按人投放。其三是酒店內(nèi)的電、暖、水等都應(yīng)采取智能控制，實(shí)現(xiàn)全面智能化，減少不必要的資源與能源消耗，同時(shí)優(yōu)化顧客的住宿體驗(yàn)。

（三）人本化

人本即是以人為本的理念，酒店內(nèi)的每個(gè)員工，以及酒店的每個(gè)顧客，都是酒店管理的主體，這是當(dāng)今社會(huì)背景下人本理念的核心。酒店的發(fā)展離不開擁有專業(yè)知識(shí)與能力的人才，也離不開顧客的支持。因此酒店需要做到兩手抓，兩手硬。一方面要做好基層管理，要確切落實(shí)培訓(xùn)、福利與獎(jiǎng)懲機(jī)制。培訓(xùn)機(jī)制是為了讓員工有不斷提升的機(jī)會(huì)，通過(guò)自我強(qiáng)化去實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。同時(shí)需要確保員工的保險(xiǎn)、住房基金等福利措施落實(shí)到位。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的員工，必須要給予合理的嘉獎(jiǎng)。在人才流動(dòng)性越來(lái)越強(qiáng)的趨勢(shì)下，必須要更加重視對(duì)員工的留存。應(yīng)當(dāng)設(shè)置工齡工資以及其他的工齡獎(jiǎng)勵(lì)晉升機(jī)制，包括離退待遇等，讓員工更加忠于本職工作，忠于企業(yè)。對(duì)于顧客，更要秉持熱心、貼心、暖心的原則，認(rèn)真服務(wù)。任何有利于優(yōu)化顧客體驗(yàn)的話語(yǔ)與服務(wù)，都是必要的。一句帶著笑容的問候，等待時(shí)一杯溫?zé)岬娘嬈?，都能讓客戶產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的愉悅。除此之外，客房環(huán)境的干凈整潔，對(duì)于不同設(shè)備功能的詳細(xì)指示，對(duì)于送餐以及其他客房服務(wù)的及時(shí)響應(yīng)，都是優(yōu)化客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)。要通過(guò)認(rèn)真、貼心的服務(wù)，讓客戶有賓至如歸的體驗(yàn)。

（四）完善酒店產(chǎn)業(yè)鏈

當(dāng)今的酒店業(yè)，在產(chǎn)業(yè)規(guī)模上的拓展，以及與各個(gè)領(lǐng)域合作的深化已經(jīng)成為必然趨勢(shì)。酒店服務(wù)的本質(zhì)，是要為顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)生活體驗(yàn)，并不僅限于基本的住宿與飲食，而且酒店的過(guò)度獨(dú)立，也會(huì)導(dǎo)致自身的社會(huì)認(rèn)知度提升更加困難。為此，酒店企業(yè)必須要做到廣泛拓展自身關(guān)系網(wǎng)，拓展產(chǎn)業(yè)鏈，拓展服務(wù)范疇，加大與不同領(lǐng)域的合作力度，才能為自身的發(fā)展打開局面。特別是當(dāng)今受到大眾歡迎的新興產(chǎn)業(yè)，例如電競(jìng)產(chǎn)業(yè)、室外拓展訓(xùn)練等，都可與酒店產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)起來(lái)，成為主題酒店，或是民宿酒店一體化的休閑基地，此外還要重視與旅游業(yè)、生態(tài)農(nóng)業(yè)等產(chǎn)業(yè)的融合，這將使得酒店的產(chǎn)業(yè)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，實(shí)力得到進(jìn)一步提升，對(duì)外的知名度也能得到進(jìn)一步提升。除此之外，在國(guó)際化的發(fā)展背景下，還要重視與國(guó)外產(chǎn)業(yè)的互動(dòng)，可以與國(guó)外的企業(yè)進(jìn)行品牌聯(lián)動(dòng)，拓展國(guó)外市場(chǎng)，吸引國(guó)外客源。相信隨著酒店產(chǎn)業(yè)體系的不斷完善，與新興產(chǎn)業(yè)的不斷融合，顧客在入住酒店后能夠有更加便利的居住與生活體驗(yàn)。

結(jié) 語(yǔ)

酒店管理是貫穿酒店運(yùn)營(yíng)全周期的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，人資、物資、服務(wù)、產(chǎn)品、客戶關(guān)系管理等，都是酒店管理的重點(diǎn)，直接影響著酒店的形象、利益與發(fā)展。我們要總結(jié)酒店管理的現(xiàn)狀，同時(shí)分析未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，明確未來(lái)的工作重點(diǎn)。探討酒店管理的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，希望能夠促進(jìn)酒店管理的未來(lái)創(chuàng)新。