摘 要：隨著體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨，電子商務(wù)將以傳統(tǒng)的產(chǎn)品與現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合，為商家提供更加方便、快捷的產(chǎn)品營(yíng)銷手段。由于電子商務(wù)的用戶群體具有個(gè)性化、沖動(dòng)性等特點(diǎn)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式已無(wú)法適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)的數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，而以顧客需求為導(dǎo)向，以顧客忠誠(chéng)度為目標(biāo)的營(yíng)銷思想也成為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必須要做的事情。體驗(yàn)營(yíng)銷是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的一種重要方式，它可以與顧客進(jìn)行最好的交流，在電子商務(wù)中引入體驗(yàn)營(yíng)銷，既能彰顯出賣家和購(gòu)買者的主體性，又能提升品牌的知名度，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)營(yíng)銷；顧客忠誠(chéng)；消費(fèi)者；電商

一、相關(guān)概念

1.體驗(yàn)營(yíng)銷

體驗(yàn)式營(yíng)銷，是站在市場(chǎng)消費(fèi)者本身感官、情感、思路、想法、行為等五大層次上，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)與界定的創(chuàng)新思維模式。透過(guò)體驗(yàn)式營(yíng)銷，讓市場(chǎng)消費(fèi)者本身親自感受公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，使消費(fèi)者本身實(shí)際地感受到產(chǎn)品或售后服務(wù)的品質(zhì)及特性，并以此促使消費(fèi)者本身重新了解、偏好和選擇產(chǎn)品的一種市場(chǎng)營(yíng)銷方法。這些方式都以滿足市場(chǎng)消費(fèi)者本身的生活感受要求為目標(biāo)，透過(guò)以提供服務(wù)產(chǎn)品為平臺(tái)，以有形產(chǎn)品為業(yè)務(wù)載體，生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，使公司和市場(chǎng)消費(fèi)者本身之間的距離越來(lái)越緊密。透過(guò)上述的這些感受活動(dòng)，公司給予了消費(fèi)者更豐富的想象空間，讓用戶對(duì)參與和分享生活的興趣極大，同時(shí)也提高了中國(guó)消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)同感。

2.顧客忠誠(chéng)

客戶忠誠(chéng)度是客戶對(duì)公司和品牌建立的信賴、保證、情感維護(hù)和情感依靠。我們與顧客建立了長(zhǎng)久的互利關(guān)系，并持續(xù)地為客戶提供了更多的產(chǎn)品和服務(wù)。忠實(shí)的消費(fèi)者傾向于經(jīng)常地選擇公司的商品，更樂(lè)于嘗試新商品，更樂(lè)于選擇高層次的新商品，更樂(lè)于進(jìn)行價(jià)格和品質(zhì)之間進(jìn)行交叉選擇。樂(lè)于將新的商品介紹給客戶，并將公司品牌及訊息傳遞給消費(fèi)者。同時(shí)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感性也較低，樂(lè)于愿意為高質(zhì)量付出高價(jià)格。而隨著貿(mào)易的慣例化，公司提供給忠實(shí)顧客的交易成本和售后服務(wù)成本也較低廉。

二、電子商務(wù)和體驗(yàn)營(yíng)銷融合不足

1.互動(dòng)體驗(yàn)不足

互動(dòng)服務(wù)消費(fèi)，就是為了提供產(chǎn)品、體驗(yàn)和服務(wù)所開(kāi)展的各種行為，就是通過(guò)交互服務(wù)的方式，讓人們更加體會(huì)到自己的價(jià)值，更為珍惜自己得到的服務(wù)與商品，由此形成刻骨銘心的交互服務(wù)消費(fèi)過(guò)程，進(jìn)而提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。在目前的電商平臺(tái)中，商家和用戶間的交互過(guò)程主要是借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)物圖與線下服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)實(shí)物圖較為簡(jiǎn)單，只在視覺(jué)上為用戶提供體驗(yàn)營(yíng)銷和感覺(jué)上的感受，而線下服務(wù)和用戶間的交流較為模板化，線下服務(wù)缺乏體驗(yàn)營(yíng)銷的情感，將揣摩用戶購(gòu)買過(guò)程中的情感培養(yǎng)成為一門技巧，促使電子商務(wù)購(gòu)物網(wǎng)站和用戶的交流變得多元化，以便更加契合用戶的實(shí)際購(gòu)物需要，進(jìn)而提高用戶在交互流程中對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)體驗(yàn)。人是注重情感的動(dòng)物，需要進(jìn)行雙向的互動(dòng)交流來(lái)實(shí)現(xiàn)情感上的認(rèn)同。因此，商家應(yīng)該在電商平臺(tái)上采用易觸及、易接受的形式進(jìn)行互動(dòng)、情感世界的展示和共享，這樣才能讓消費(fèi)者獲得更多的互動(dòng)情感體驗(yàn)。如何讓消費(fèi)者在電商平臺(tái)上獲得充分的購(gòu)物體驗(yàn)，尤其是對(duì)產(chǎn)品的全方位有更好的體驗(yàn)，將是電商體驗(yàn)式營(yíng)銷過(guò)程中不得不攻克的一道難題。

2.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上支持不夠

為了解決這些網(wǎng)絡(luò)方面的困難，電商平臺(tái)也通過(guò)一些技術(shù)手段，把畫(huà)片呈現(xiàn)得更加真實(shí)生動(dòng)。如3D圖片、引用電商直播真人互動(dòng)試穿等，都可以讓消費(fèi)者更貼近于用戶的互動(dòng)體驗(yàn)，進(jìn)而達(dá)到體驗(yàn)營(yíng)銷的效果，但要讓消費(fèi)者真正體驗(yàn)到真實(shí)的社會(huì)環(huán)境，難度還是相當(dāng)大的。至少?gòu)慕裉斓目萍妓絹?lái)看，還是很難達(dá)到預(yù)期的效果，畢竟在目前所有的電商平臺(tái)上，技術(shù)水平和設(shè)備水平都不能支撐每一個(gè)網(wǎng)購(gòu)環(huán)節(jié)都能做到身臨其境，或許綜合運(yùn)用未來(lái)的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、全息技術(shù)等，才能在消費(fèi)者真正的環(huán)境下，構(gòu)建出一種購(gòu)物體驗(yàn)。

3.接觸形式不足

體驗(yàn)式營(yíng)銷，即把客戶從知覺(jué)、情感、思想、關(guān)聯(lián)、行動(dòng)五個(gè)維度，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有切實(shí)的感受。電子商務(wù)是通過(guò)利用虛擬的網(wǎng)上實(shí)物圖以及網(wǎng)絡(luò)客服的交互手段，與網(wǎng)上訪問(wèn)的用戶進(jìn)行互動(dòng)銷售的，但網(wǎng)絡(luò)上的虛擬實(shí)物圖往往存在偏差，電商平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)實(shí)物圖無(wú)論何種模式，仍不及實(shí)物展示和銷售的真實(shí)性。在電商平臺(tái)上購(gòu)物，人們很難真正體會(huì)到產(chǎn)品的顏色、手感、氣味等。現(xiàn)在的電商直播技術(shù)的運(yùn)用，在一定程度上也緩解了消費(fèi)者試穿時(shí)間和版型上的一些問(wèn)題，但是其實(shí)人體的感受是很難準(zhǔn)確衡量的，因?yàn)槊總€(gè)人的身心每時(shí)每刻都是不一樣的，所以每天對(duì)外面環(huán)境的感受也是不一樣的。而在直播過(guò)程中，一些美顏效果會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者視覺(jué)上的誤差產(chǎn)生產(chǎn)品的視覺(jué)錯(cuò)覺(jué)，從而造成消費(fèi)者的不良購(gòu)物體驗(yàn)。

三、顧客忠誠(chéng)度的維系建議

1.高忠誠(chéng)度顧客的維系

這些顧客對(duì)電商企業(yè)的情感、態(tài)度、行為等都有很高的忠誠(chéng)度，對(duì)企業(yè)有一定的依賴和信任，對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品有著很強(qiáng)的認(rèn)同感，可以不斷地采購(gòu)公司的產(chǎn)品，為公司帶來(lái)新的客戶，將產(chǎn)品的積極信息傳達(dá)給新客戶，并且愿意與電商企業(yè)建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系。這些高忠誠(chéng)度的顧客更注重情緒體驗(yàn)，更樂(lè)于與電商公司進(jìn)行信息交換和交流。他們更關(guān)心的是公司是否給予了他們足夠的關(guān)注，給予了他們足夠的尊敬。他們會(huì)定期查看電商商家有沒(méi)有上架新產(chǎn)品，并且愿意嘗試購(gòu)買新的商品。但如果他們對(duì)電商公司的感情受到了傷害，那么就很難再有了，所以電商企業(yè)不能無(wú)視這樣的客戶。因此，根據(jù)以上高忠誠(chéng)度顧客的特征，制定出了以下維系戰(zhàn)略：

（1） 主動(dòng)與客戶互動(dòng)，當(dāng)有新的商品上架時(shí)，應(yīng)向這些客戶提供免費(fèi)試用裝，建立一個(gè)有規(guī)律的反饋機(jī)制。

（2） 提高對(duì)高忠誠(chéng)度顧客的榮譽(yù)感，當(dāng)電商企業(yè)有發(fā)展計(jì)劃時(shí)，要向顧客征求意見(jiàn)，讓他們加入公司的運(yùn)作，以確保顧客的忠誠(chéng)度不斷提高。

2.中等忠誠(chéng)度顧客的維系

這些顧客的特點(diǎn)比較復(fù)雜，他們通常都不會(huì)去關(guān)心電商公司有沒(méi)有新的促銷活動(dòng)，也不會(huì)拒絕接受公司的廣告，而是關(guān)注這些信息，會(huì)有去嘗試的意愿。這類顧客在購(gòu)物時(shí)對(duì)贈(zèng)品比較喜歡，也很容易被其他競(jìng)爭(zhēng)者所吸引，也會(huì)嘗試從其他商家購(gòu)買產(chǎn)品。這樣的客戶可以被視為潛在的忠實(shí)客戶，他們也很可能會(huì)被其他公司所吸引，但如果加強(qiáng)顧客的維系，他們很可能會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)楦咧兄艺\(chéng)度的顧客。因此，根據(jù)以上中等忠誠(chéng)度顧客的特征，制定出了以下維系戰(zhàn)略：

（1） 向顧客提供免費(fèi)的線上商品，免費(fèi)試用裝、電子優(yōu)惠券等。

（2） 在與顧客投訴的溝通，要保持一種謙虛、恭敬的態(tài)度，積極快速地應(yīng)對(duì)投訴，盡量減少顧客的不滿。

（3） 提供個(gè)性化的服務(wù)，例如推出符合客戶需求和偏好的商品資訊、促銷計(jì)劃，以提高客戶的注意力。

（4） 電商企業(yè)在建立良好的企業(yè)形象時(shí)，不僅要注重品牌形象，也要注重網(wǎng)站的設(shè)計(jì)。

3.低等忠誠(chéng)度顧客的維系

這些顧客的特點(diǎn)是很少購(gòu)買網(wǎng)上的東西，他們的選擇更隨意，他們與電商商家的互動(dòng)也不活躍，但往往更容易引起對(duì)商品種類多的商家的注意。這類顧客通常都是網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)少、對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物缺乏信任、對(duì)部分電商商家要求的快遞郵費(fèi)不滿和有網(wǎng)物不愉快經(jīng)歷的顧客。因此，根據(jù)以上低等忠誠(chéng)度顧客的特征，制定出了以下維系戰(zhàn)略：

（1） 對(duì)于不熟悉網(wǎng)上購(gòu)物流程的客戶，可以通過(guò)在網(wǎng)頁(yè)首頁(yè)加入仿真教學(xué)，讓顧客更好地了解網(wǎng)上銷售過(guò)程，提高客戶的信心、好奇心和求知欲，從而提高顧客忠誠(chéng)度。

（2） 定期向新顧客提供試用裝、免費(fèi)小樣贈(zèng)品、新客戶促銷活動(dòng)等方式來(lái)進(jìn)行引流，使得一部分的新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹械戎艺\(chéng)度顧客。

（3） 建立一個(gè)好的電商公司形象，一個(gè)好的公司形象能更好地提高顧客滿意度。

四、電子商務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷與顧客忠誠(chéng)度之間的相關(guān)性研究

1.體驗(yàn)營(yíng)銷與顧客忠誠(chéng)的分析

根據(jù)以上對(duì)電子商務(wù)下的體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行了相關(guān)的概念和不足的研究，但對(duì)提高對(duì)客戶忠誠(chéng)度還存在內(nèi)部的研究，現(xiàn)在圍繞著體驗(yàn)營(yíng)銷與客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行系統(tǒng)性的研究。

體驗(yàn)式營(yíng)銷的一項(xiàng)主要功能與目的在于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，因此，以客戶忠誠(chéng)為核心，將分析研究延伸到幾個(gè)維度，可以使體驗(yàn)式營(yíng)銷的研究在電子商務(wù)環(huán)境下更精準(zhǔn)、更實(shí)用、更有目的性。體驗(yàn)營(yíng)銷學(xué)者Schmitt把體驗(yàn)營(yíng)銷分成了五大要素，依次是商品、服務(wù)、體驗(yàn)過(guò)程、體驗(yàn)景觀和價(jià)格。其中價(jià)格是直接影響顧客判斷是否購(gòu)物的一個(gè)主要原因，而價(jià)格也能夠從側(cè)面把關(guān)鍵的生活體驗(yàn)訊息傳達(dá)給消費(fèi)者，價(jià)格直接也會(huì)影響到顧客的判斷，因?yàn)椴煌念櫩蛯?duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感性是不相同的，所以產(chǎn)品的定價(jià)也是體驗(yàn)銷售過(guò)程的一種重要環(huán)節(jié)。在體驗(yàn)景觀方面，由于消費(fèi)者對(duì)商品的第一印象都是源自于商品體驗(yàn)景觀，因此，體驗(yàn)景觀的營(yíng)造也是商品體驗(yàn)銷售過(guò)程中的重要一環(huán)，商家與客戶的互動(dòng)也是基于體驗(yàn)景觀，體驗(yàn)營(yíng)銷更注重為客戶在廣泛的社會(huì)文化背景下，創(chuàng)造屬于自己的消費(fèi)體驗(yàn)場(chǎng)景。產(chǎn)品的優(yōu)劣也是讓消費(fèi)者判斷的重要因素，商家應(yīng)該為消費(fèi)者塑造出價(jià)廉物美的產(chǎn)品，這樣才能贏得顧客的信任，進(jìn)而提升顧客忠誠(chéng)度。在服務(wù)和體驗(yàn)過(guò)程這兩個(gè)方面都是體驗(yàn)營(yíng)銷中的核心，為客戶提供的服務(wù)和體驗(yàn)過(guò)程必須要有歸屬感，這樣才能在商家和客戶之間建立起相互信任的紐帶，進(jìn)而提高顧客的忠誠(chéng)度。

Schmitt將戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K分為情感、感官、關(guān)系、行為和思維，從而形成了戰(zhàn)略感知營(yíng)銷的整體架構(gòu)。由戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K構(gòu)成了情感型、感覺(jué)型、關(guān)系型、行為型、思維型等。在電子商務(wù)企業(yè)中可以科學(xué)地利用這五個(gè)策略，進(jìn)行具有戰(zhàn)略意義的體驗(yàn)式市場(chǎng)營(yíng)銷，從而培養(yǎng)對(duì)顧客的忠誠(chéng)。這些策略的運(yùn)用，主要都是為了最大程度地讓消費(fèi)者得到與之對(duì)應(yīng)的感覺(jué)，以利于在市場(chǎng)中心區(qū)域培養(yǎng)消費(fèi)者的忠誠(chéng)。而情感型的營(yíng)銷戰(zhàn)略則是要讓顧客在銷售的時(shí)候，能夠接觸到顧客的內(nèi)心，給他們帶來(lái)一定的情緒，這樣才能打動(dòng)他們，抓住他們的內(nèi)心；感覺(jué)式，主要是利用觸覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)等，對(duì)消費(fèi)者的感官上造成感官上的影響，進(jìn)而產(chǎn)生物質(zhì)上的感受，從而使他們流連忘返；而行為式營(yíng)銷戰(zhàn)略，主要是利用某些大家耳熟能詳?shù)呐枷?、人物等，調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，從而改變他們的生活方式，從而達(dá)到銷售的服務(wù)或產(chǎn)品；思考式營(yíng)銷主要是在營(yíng)銷過(guò)程中，通過(guò)創(chuàng)意的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)問(wèn)題、思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，使消費(fèi)者身臨其境，有一種參與感，是一種商家與消費(fèi)者互動(dòng)的營(yíng)銷體驗(yàn)，從而提升客戶忠誠(chéng)度；關(guān)聯(lián)式營(yíng)銷策略是將以上四種營(yíng)銷戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)形成的。

在這種模式下，體驗(yàn)式營(yíng)銷中的細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)當(dāng)著重于心理和行為因素，從而決定消費(fèi)者的實(shí)際需求。人們正處于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)期，而消費(fèi)者更強(qiáng)調(diào)通過(guò)感受消費(fèi)行為，在消費(fèi)者行為學(xué)中已經(jīng)提到了人是情感和理性共存的個(gè)體，人的情感在體感的產(chǎn)生過(guò)程中占據(jù)很重要的比重。因此，要讓顧客在消費(fèi)之后產(chǎn)生一種可以回憶的情緒消費(fèi)體驗(yàn)，那么，就必須要對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理進(jìn)行分析。

2.提高體驗(yàn)營(yíng)銷對(duì)顧客忠誠(chéng)度的研究

在電子商務(wù)環(huán)境下，體驗(yàn)營(yíng)銷是商家與顧客之間建立良好關(guān)系的一種方式?？蛻糁艺\(chéng)度是與商家產(chǎn)生良好情感的基礎(chǔ)。在電子商務(wù)環(huán)境下，要提高體驗(yàn)營(yíng)銷的效果，一般要從產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品包裝、電商頁(yè)面展示、商家信譽(yù)、服務(wù)水平和物流配送等幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。購(gòu)物中的體驗(yàn)式營(yíng)銷、準(zhǔn)備購(gòu)物的體驗(yàn)式營(yíng)銷、購(gòu)物后的體驗(yàn)式營(yíng)銷，這三方面對(duì)顧客的滿意度和體驗(yàn)提升的作用都是相當(dāng)大的，而購(gòu)物體驗(yàn)本身也確實(shí)與顧客滿意度之間有一定的聯(lián)系，只不過(guò)它的效果并不如以上提到的三個(gè)方面那樣突出。

（1） 購(gòu)買前的體驗(yàn)營(yíng)銷

購(gòu)買前的體驗(yàn)式營(yíng)銷包含了電商頁(yè)面展示，商家口碑等內(nèi)容。消費(fèi)者在網(wǎng)上瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)，往往會(huì)被生動(dòng)、形象的電子商務(wù)頁(yè)面所吸引，而精致美觀的電子商務(wù)頁(yè)面則會(huì)引起顧客的好奇心，從而增加了網(wǎng)站的瀏覽量。無(wú)論網(wǎng)站設(shè)計(jì)的多么精美，如果它的信譽(yù)度過(guò)低，消費(fèi)者都會(huì)感到不安，就不愿去認(rèn)真查看產(chǎn)品，所以就電子商務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)而言，信譽(yù)就顯得尤為重要。淘寶商家的商品信譽(yù)主要是DSR店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分，這是由服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度、產(chǎn)品質(zhì)量這三個(gè)方面來(lái)打分，所以電商商家要在這三個(gè)方面不斷進(jìn)行改進(jìn)，這樣才能贏得較高的DSR評(píng)分，讓消費(fèi)者達(dá)到滿意的狀態(tài)，而較高的商家信譽(yù)分自然會(huì)吸引更多的消費(fèi)者，能夠更加安心的購(gòu)買產(chǎn)品，也會(huì)經(jīng)常性地購(gòu)買并認(rèn)可這個(gè)電商的品牌和形象，從而提高顧客的忠誠(chéng)度。

（2） 準(zhǔn)備購(gòu)買的體驗(yàn)營(yíng)銷

準(zhǔn)備購(gòu)買的體驗(yàn)式營(yíng)銷包括服務(wù)等級(jí)、價(jià)格等方面的內(nèi)容。消費(fèi)者在網(wǎng)上瀏覽同類商品的信息時(shí)，往往會(huì)對(duì)商品價(jià)格更加敏感，如果價(jià)格過(guò)低或過(guò)高都會(huì)產(chǎn)生抵觸心理，所以電商商家要加強(qiáng)這方面的研究工作，并根據(jù)一些消費(fèi)心理學(xué)的思路，揣摩消費(fèi)者的需求和心理變化，線上客服要從過(guò)去過(guò)于單調(diào)的話術(shù)轉(zhuǎn)變變?yōu)橛H和力更強(qiáng)的話術(shù)，這樣才能給消費(fèi)者帶來(lái)歸屬感，這樣客戶可能會(huì)愿意為產(chǎn)品支付額外的費(fèi)用并推薦給其他朋友，從而更好地提升了客戶的忠誠(chéng)度。首先，在商品的頁(yè)面要為消費(fèi)者提供高端的線上服務(wù)水平和詳細(xì)的商品描述，24小時(shí)在線客服可以為顧客解答困惑，還可以利用一些3D技術(shù)、VR技術(shù)等對(duì)商品進(jìn)行立體的視覺(jué)感受，這樣做的好處是可以讓消費(fèi)者盡可能快地掌握商品的基本信息，并通過(guò)一些技術(shù)手段帶給消費(fèi)者新鮮感和信賴感。其次，在價(jià)格定價(jià)上也要考慮到電商商家的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)研究顯示，消費(fèi)者對(duì)商品的容忍度最低的一項(xiàng)是價(jià)格，通常作為消費(fèi)者在瀏覽電商平臺(tái)時(shí)會(huì)貨比三家，所以B2C電商公司要提供物美價(jià)廉的商品，這樣才能更好地占據(jù)市場(chǎng)。最后，在店鋪的產(chǎn)品陳列櫥窗中，要提供足夠多的商品供消費(fèi)者選擇，以有效地防止因?yàn)樯唐贩N類過(guò)于單調(diào)而導(dǎo)致消費(fèi)者選擇其他商家。消費(fèi)者可以通過(guò)這些方面認(rèn)識(shí)了商家的服務(wù)、品質(zhì)和價(jià)格，從而提升了顧客的忠誠(chéng)度。

（3） 購(gòu)買后的體驗(yàn)營(yíng)銷

購(gòu)買后的體驗(yàn)式營(yíng)銷包括產(chǎn)品包裝、物流配送以及售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)。商家一般都會(huì)選擇物流公司進(jìn)行配送，而順豐速運(yùn)則是消費(fèi)者的首選，而使用該快遞的電商公司，從側(cè)面反映出部分電商企業(yè)愿意拿出更多的錢來(lái)提供最優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，消費(fèi)者對(duì)這一家C2B電商商家也會(huì)更加認(rèn)可。拿到快遞后，精美的產(chǎn)品包裝也會(huì)贏得消費(fèi)者的好感，從快遞的產(chǎn)品包裝上就能看出商家的溫柔和細(xì)心。在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，完善的服務(wù)會(huì)為消費(fèi)者提供良好的售后服務(wù)體驗(yàn)，在商品退換貨時(shí)也應(yīng)做到快速響應(yīng)，無(wú)條件免費(fèi)退換貨等。商家常常會(huì)在與購(gòu)買者交流的頁(yè)面上，進(jìn)行一些抽獎(jiǎng)活動(dòng)或者新商品上架，來(lái)吸引消費(fèi)群體的興趣，以后也會(huì)經(jīng)常購(gòu)買該商家店鋪內(nèi)的商品，使這部分消費(fèi)群體變成了忠誠(chéng)用戶。不過(guò)售后服務(wù)卻很難保證百分百地讓顧客滿意，只要商家抱著“全心全意，服務(wù)第一”的態(tài)度，堅(jiān)持把售后服務(wù)做到底，總能給商家?guī)?lái)一些好處。所以說(shuō)，良好的售后服務(wù)是下一次成功銷售前最好的促銷，是提升目標(biāo)消費(fèi)者人群顧客滿意度和忠誠(chéng)的最主要途徑，是樹(shù)立電商企業(yè)品牌口碑形象和電子商務(wù)產(chǎn)品形象的最主要辦法。根據(jù)上述這些購(gòu)買后的體驗(yàn)式銷售，消費(fèi)者更愿意在未來(lái)重新購(gòu)買，并愿意為產(chǎn)品額外付費(fèi)。

五、結(jié)束語(yǔ)

在論述電子商務(wù)環(huán)境下的體驗(yàn)營(yíng)銷和顧客忠誠(chéng)兩種類型的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深入研究了電子商務(wù)環(huán)境和體驗(yàn)營(yíng)銷之間的互相融合，最后再圍繞著體驗(yàn)營(yíng)銷和顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系進(jìn)行了詳細(xì)探究。在大數(shù)據(jù)信息時(shí)代，電子商務(wù)的本質(zhì)上是一種服務(wù)，通過(guò)體驗(yàn)營(yíng)銷的銷售服務(wù)，在一定程度上減少了經(jīng)營(yíng)成本，更關(guān)鍵的是提高了顧客的忠誠(chéng)度和滿意度。體驗(yàn)營(yíng)銷在經(jīng)營(yíng)方針與戰(zhàn)略上，都是為了增強(qiáng)消費(fèi)者的感受所實(shí)施有關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理。因此，一切商家都是以體驗(yàn)營(yíng)銷為最終目標(biāo)，以獲取和提高顧客忠誠(chéng)度為中心，不斷地進(jìn)行同行競(jìng)爭(zhēng)，不斷進(jìn)步，這才是電商環(huán)境下的經(jīng)營(yíng)之道。

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作者簡(jiǎn)介：楊宏儒，本科在讀，研究方向：工商管理