張德平

【摘要】隨著媒體融合的不斷深入，廣播汽車維權(quán)類節(jié)目迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。然而，此類節(jié)目在發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)內(nèi)容同質(zhì)化、風(fēng)格相似化等現(xiàn)象，難以實(shí)現(xiàn)突破。本文以《小張交通熱線》節(jié)目為例，分析并總結(jié)融媒體環(huán)境下汽車維權(quán)類節(jié)目的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)策略，深入探討如何在服務(wù)好百姓的基礎(chǔ)上，為節(jié)目品牌持續(xù)賦能。

【關(guān)鍵詞】廣播? ?運(yùn)營(yíng)? ?汽車維權(quán)? 媒體融合

【中圖分類號(hào)】G222? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)高速發(fā)展，機(jī)動(dòng)車保有量持續(xù)高位增長(zhǎng)，截至2021年底，根據(jù)公安部交管局統(tǒng)計(jì)，中國(guó)汽車保有量突破3億輛大關(guān)，其中私人汽車保有量超過(guò)2.62億輛。①與此同時(shí)，圍繞汽車問(wèn)題也產(chǎn)生了大量的消費(fèi)維權(quán)事件，消費(fèi)者需要一個(gè)權(quán)威、專業(yè)、高效的維權(quán)渠道。而交通廣播作為以交通為主要內(nèi)容的頻率類型，因其主流媒體的權(quán)威性和廣播節(jié)目即時(shí)性、互動(dòng)性等特點(diǎn)，成為汽車消費(fèi)者維權(quán)的重要平臺(tái)，廣播汽車維權(quán)類節(jié)目應(yīng)運(yùn)而生，幫助廣大交通參與者解決了不少困惑和難題。

隨著互聯(lián)網(wǎng)、通信、人工智能等技術(shù)的不斷深入發(fā)展，人們獲取信息的渠道和形式發(fā)生了根本的改變，這為廣播汽車維權(quán)類節(jié)目的持續(xù)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了新的發(fā)展契機(jī)，也提出了新的發(fā)展要求。在媒體融合不斷深入的大環(huán)境下，如何避免此類節(jié)目陷入發(fā)展瓶頸，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)運(yùn)營(yíng)，是眾多從業(yè)者都在思考的問(wèn)題。湖州市新聞傳媒中心旗下的交通廣播（以下稱湖州交通廣播）《小張交通熱線》節(jié)目自2006年3月起開(kāi)始播出，截至目前播出總量超過(guò)4200期，共收到咨詢、投訴、建議30余萬(wàn)條，互動(dòng)留言超過(guò)100萬(wàn)條，本地收聽(tīng)市場(chǎng)份額常年穩(wěn)居同類節(jié)目第一。同時(shí)，《小張交通熱線》節(jié)目在抖音平臺(tái)賬號(hào)的用戶數(shù)量突破65萬(wàn)，獲贊200萬(wàn)次。據(jù)抖音平臺(tái)數(shù)據(jù)，其中本地粉絲數(shù)量占比50%以上。15年來(lái)，《小張交通熱線》節(jié)目運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)從內(nèi)容搭建到形式創(chuàng)新進(jìn)行了諸多有效嘗試，為廣播汽車維權(quán)類節(jié)目提供了有效的、可復(fù)制、可持續(xù)的運(yùn)營(yíng)策略。

一、維護(hù)節(jié)目權(quán)威性、專業(yè)性、可聽(tīng)性

（一）服務(wù)為本 ，鞏固節(jié)目權(quán)威性

服務(wù)受眾是汽車維權(quán)類節(jié)目的職責(zé)，也是能否得到受眾信任的關(guān)鍵。只有真正及時(shí)有效地解決群眾問(wèn)題，才能進(jìn)一步鞏固節(jié)目的權(quán)威性。

《小張交通熱線》節(jié)目以熱線形式服務(wù)民生，始終把人民群眾的切身利益放在第一位。主持人在直播中現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)聽(tīng)眾的熱線電話，對(duì)于一些能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題就直接予以解答，不能當(dāng)場(chǎng)解答的，節(jié)目組將持續(xù)跟進(jìn)，對(duì)聽(tīng)眾所反映的問(wèn)題進(jìn)行全面的調(diào)查采訪，咨詢法律、汽車維修等專業(yè)人士，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門、企業(yè)，給予群眾滿意的解決方案。對(duì)于問(wèn)題解決的進(jìn)度，也會(huì)持續(xù)跟蹤報(bào)道與監(jiān)督。

《小張交通熱線》聽(tīng)民聲、解民憂、辦實(shí)事、解難題，維權(quán)問(wèn)題解決率高達(dá)95%，為構(gòu)建和諧的交通環(huán)境發(fā)揮著重要的輿論監(jiān)督作用，與群眾建立起了充分的信任關(guān)系，在湖州地區(qū)樹(shù)立了“有汽車問(wèn)題，就找小張”的良好口碑，真正建立起了《小張交通熱線》節(jié)目的品牌影響力，鞏固了節(jié)目的權(quán)威性。例如：2021年1月中旬，車主楊先生找到《小張交通熱線》節(jié)目組，反映自己仍在保修期內(nèi)的車出現(xiàn)持續(xù)抖動(dòng)的情況，他多次找到4S店要求免費(fèi)維修，可4S店不同意，主持人小張?jiān)诠?jié)目中分別連線了4S店以及汽車專業(yè)的技師，通過(guò)專業(yè)分析，最終給出了一個(gè)合理的處理意見(jiàn)，雙方均表示接受。

（二）武裝頭腦， 增強(qiáng)節(jié)目專業(yè)性

1.完善自我 ，努力成為行業(yè)專家

作為一檔幫助受眾維權(quán)、解決問(wèn)題的輿論監(jiān)督節(jié)目，主持人的綜合素養(yǎng)對(duì)節(jié)目的發(fā)展影響深遠(yuǎn)。主持人應(yīng)當(dāng)充分了解汽車行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、相關(guān)法律法規(guī)，甚至對(duì)汽車維修常識(shí)等內(nèi)容也要了然于心。只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和積累，才能成為該領(lǐng)域的專家。

《小張交通熱線》節(jié)目組一直以來(lái)堅(jiān)持定期與汽車、保險(xiǎn)、法律等多個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)人士進(jìn)行深入溝通交流，了解汽車行業(yè)最新發(fā)展?fàn)顩r以及最新相關(guān)法律法規(guī)，研究全國(guó)各地的汽車維權(quán)事件、案例，總結(jié)其他消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)的成功服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。無(wú)論是主持人還是導(dǎo)播，都對(duì)當(dāng)下主流汽車品牌和車型有所了解，充分掌握節(jié)目經(jīng)常涉及的法律法規(guī)，已然成為汽車維權(quán)領(lǐng)域的專家型媒體人。也正因?yàn)槿绱?，主持人能夠迅速利用自己掌握的專業(yè)知識(shí)抓住問(wèn)題本質(zhì)，快速建立解決問(wèn)題通道。這些專業(yè)知識(shí)不僅能夠幫助群眾快速解決問(wèn)題，而且能在這一過(guò)程中以案說(shuō)法，普及相關(guān)法律知識(shí)，發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用。

2.擴(kuò)充陣容 ，補(bǔ)齊專業(yè)領(lǐng)域短板

擴(kuò)充專家陣容，大幅提升節(jié)目的專業(yè)性。汽車維權(quán)涉及諸多領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，有一部分內(nèi)容是主持人通過(guò)自己的實(shí)踐難以掌握的，也有一部分內(nèi)容是以主持人身份說(shuō)出后不易讓聽(tīng)眾信服的。這就需要節(jié)目對(duì)專家陣容進(jìn)行擴(kuò)充，邀請(qǐng)律師、汽車維修技師等行業(yè)專家作為特約嘉賓，以更加專業(yè)的視角對(duì)事件進(jìn)行解讀，從而實(shí)現(xiàn)節(jié)目的專業(yè)性。

3.深入淺出 ，加大節(jié)目可聽(tīng)性

維權(quán)涉及的法律法規(guī)有不少艱澀難懂，如何通過(guò)主持人的合理表達(dá)，加大節(jié)目的可聽(tīng)性，讓聽(tīng)眾覺(jué)得有趣、有料，這也是汽車維權(quán)類節(jié)目需要把握的一個(gè)重要維度。《小張交通熱線》節(jié)目主持人以亦莊亦諧、通俗明了的表達(dá)方式分析新聞事件，言簡(jiǎn)意賅、觀點(diǎn)明確，形成了特色鮮明的主持風(fēng)格，增強(qiáng)了受眾黏性和對(duì)節(jié)目的忠實(shí)度。

二、把握趨勢(shì)，緊跟新時(shí)代受眾媒介消費(fèi)習(xí)慣

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和受眾需求的不斷變化，主流媒體紛紛加入短視頻創(chuàng)作大軍，一時(shí)間涌現(xiàn)出大量成功的短視頻賬號(hào)。對(duì)于廣播汽車維權(quán)類節(jié)目來(lái)說(shuō)，入駐短視頻平臺(tái)是升級(jí)改造節(jié)目樣態(tài)、有效補(bǔ)充節(jié)目?jī)?nèi)容以及提升品牌影響力的重要途徑?！缎埥煌峋€》節(jié)目于2020年3月正式入駐抖音（抖音號(hào)為“小張交通熱線”），目前用戶已經(jīng)達(dá)到近66萬(wàn)，成功邁出了廣播節(jié)目可視化、廣播主持人IP化的關(guān)鍵一步。

（一）充分掌握短視頻傳播規(guī)律

小張交通熱線抖音號(hào)的短視頻內(nèi)容從策劃初期就明確了要立足于汽車維權(quán)這一細(xì)分領(lǐng)域，同時(shí)努力打造主持人專業(yè)、主持語(yǔ)言犀利的個(gè)人形象IP。小張交通熱線抖音號(hào)對(duì)日常節(jié)目進(jìn)行視頻直播，同時(shí)對(duì)節(jié)目中出現(xiàn)的有新聞價(jià)值的且符合短視頻平臺(tái)受眾喜好的內(nèi)容進(jìn)行截取、精選，進(jìn)行二次創(chuàng)作。在前期的嘗試中，我們進(jìn)行了海量的案例對(duì)比和數(shù)據(jù)分析，在與汽車維權(quán)相關(guān)的爆款視頻中提取關(guān)鍵標(biāo)簽，抓住其成功的主要因素，同時(shí)結(jié)合湖州本地情況，整理出一套標(biāo)簽分級(jí)制度，建立內(nèi)容素材庫(kù)，從而快速檢索到每天節(jié)目中更具可視化價(jià)值的節(jié)目?jī)?nèi)容。

小張交通熱線抖音號(hào)第一次“出圈”的短視頻內(nèi)容是關(guān)于汽車事故與保險(xiǎn)理賠的追蹤報(bào)道，在當(dāng)時(shí)素材庫(kù)中具有“報(bào)廢”“騙?！钡确劢z重點(diǎn)關(guān)注的事件標(biāo)簽，視頻發(fā)布幾小時(shí)內(nèi)點(diǎn)贊量便達(dá)19.2萬(wàn)次。后續(xù)報(bào)道以“汽車被撞報(bào)廢，保險(xiǎn)公司拒不履車損險(xiǎn)合同并懷疑車主騙?！睘閮?nèi)容獲贊13.3萬(wàn)個(gè)。在短視頻中，主持人面對(duì)態(tài)度消極的保險(xiǎn)理賠人員，一語(yǔ)中的，列舉同類案例進(jìn)行反駁，積極為用戶維權(quán)，并表示聯(lián)系當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政府部門積極對(duì)接。隨著事件的發(fā)酵，短視頻又以“車撞報(bào)廢，保險(xiǎn)公司拒不履行車損險(xiǎn)合同，竟還私下要求更改合同”為內(nèi)容獲贊14.1萬(wàn)次，就高保低賠問(wèn)題進(jìn)行了跟進(jìn)，言辭犀利，有理有據(jù)。這些內(nèi)容容易引起受眾共鳴，事件發(fā)展跌宕起伏，最終該事件得到了妥善處理。類似事件不僅發(fā)揮了節(jié)目的輿論監(jiān)督作用，傳遞了積極的價(jià)值導(dǎo)向，也讓受眾通過(guò)視頻了解到相關(guān)的保險(xiǎn)、合同知識(shí)，有趣、有料、有回應(yīng)，得到了廣大受眾的關(guān)注。

（二）筑牢底線， 避免輿論監(jiān)督娛樂(lè)化

在汽車維權(quán)類節(jié)目可視化的過(guò)程中，主流媒體必須牢牢把握主流價(jià)值觀和正確輿論導(dǎo)向，堅(jiān)守媒體擔(dān)當(dāng)，絕不能為了取悅受眾、滿足部分受眾的獵奇心理而制作過(guò)于娛樂(lè)的、純粹博人眼球的視頻內(nèi)容，唯有如此，才能真正建立起屬于自身的公信力。小張交通熱線抖音號(hào)中的短視頻雖然制作不算精良，但貼近生活，能夠引起受眾共鳴，是百姓真正關(guān)心關(guān)注的話題。

三、精準(zhǔn)擴(kuò)容，合理利用品牌輻射效應(yīng)

內(nèi)容獲得社會(huì)認(rèn)可是節(jié)目成功的第一步，如何以節(jié)目標(biāo)簽為基礎(chǔ)，利用品牌影響力為節(jié)目持續(xù)賦能，是當(dāng)下汽車維權(quán)類節(jié)目可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)?！缎埥煌峋€》充分發(fā)揮節(jié)目的品牌影響力，開(kāi)發(fā)出一系列衍生節(jié)目，并舉辦了多場(chǎng)社會(huì)活動(dòng)，贏得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收?！缎埥煌峋€》以節(jié)目品牌為依托，從2019年起開(kāi)始每年都舉辦湖州廣播惠民車展，車展以“服務(wù)有保障，實(shí)惠更放心”為宗旨，為百姓打造實(shí)惠的、售后無(wú)憂的放心車展，讓百姓買到放心車，讓汽車企業(yè)借助《小張交通熱線》的品牌影響力提升銷量，實(shí)現(xiàn)買家、平臺(tái)、賣家三方共贏。由于車展從規(guī)模、影響力和成交率都創(chuàng)下新高，所以湖州廣播惠民車展也一舉成為在杭嘉湖地區(qū)有知名度、在百姓心中有信任度、在湖州品牌車商中有參與度的大型車展。

除了牽頭舉辦車展之外，節(jié)目也在不斷積極探索衍生節(jié)目的策劃與傳播。從2019年開(kāi)始，節(jié)目以百姓關(guān)注的駕培行業(yè)為切入點(diǎn)，聯(lián)合湖州交通運(yùn)輸管理部門策劃了《打造誠(chéng)信駕培——對(duì)話湖州駕校校長(zhǎng)系列訪談》節(jié)目，為聽(tīng)眾尋找到靠譜滿意的駕校，也為優(yōu)質(zhì)駕校提供了有效的推介平臺(tái)。在此之后，推出聚焦車輛維修行業(yè)的《“品質(zhì)維修 服務(wù)先行”企業(yè)訪談》節(jié)目，以及聯(lián)合湖州銀保監(jiān)分局推出《打造誠(chéng)信服務(wù)型保險(xiǎn)——對(duì)話湖州保險(xiǎn)公司高管系列訪談》、又聯(lián)合湖州郵政管理部門推出《綠色快遞 服務(wù)先行——對(duì)話湖州快遞行業(yè)訪談》、聯(lián)合吳興區(qū)人民政府推出《小張文明停車熱線》等節(jié)目?jī)?nèi)容，使社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益都大有收獲。

在媒體融合深入推進(jìn)的背景下，廣播汽車維權(quán)類節(jié)目更應(yīng)該進(jìn)行清晰化定位、精準(zhǔn)化分析，為自己創(chuàng)造更多運(yùn)營(yíng)品牌、提升品牌、推廣品牌的機(jī)會(huì)和可能性。在持續(xù)做到權(quán)威性、專業(yè)性、可聽(tīng)性的基礎(chǔ)上，我們要把握風(fēng)口，積極捕捉未來(lái)廣播發(fā)展方向，與受眾緊密聯(lián)系，準(zhǔn)確把握受眾媒介消費(fèi)習(xí)慣，提早布局，快速適應(yīng)，讓廣播汽車維權(quán)類節(jié)目更加立體豐滿，更具時(shí)代性，以更加創(chuàng)新有效的運(yùn)營(yíng)策略，讓節(jié)目經(jīng)久不衰。

注釋

①國(guó)家統(tǒng)計(jì)局：《國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布2021年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，中國(guó)財(cái)經(jīng)網(wǎng)，http：//finance.china.com.cn/news/20220228/5753511.shtml.

（作者系浙江湖州市新聞傳媒中心廣播事業(yè)部主持人）

（本文編輯：黃一樑）