韓璐

至今，上海全域靜止管理已滿月。

一座2500萬人口的巨型城市，處于封控狀態(tài)，不免有煩躁、焦慮、沮喪、不安等情緒。

封控前夕，上海人熟悉的“宛平南路600號(hào)”——上海市精神衛(wèi)生中心（“精中”）做了一項(xiàng)決定。

3月24日，這家全國(guó)規(guī)模最大、業(yè)務(wù)種類最全的精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，在B站了上線4個(gè)機(jī)構(gòu)賬號(hào)，主賬號(hào)為“傳說中的600號(hào)”，以及“成癮科”“心境障礙科”“心身科”三個(gè)科室賬號(hào)。

在一個(gè)視頻社區(qū)，一個(gè)新的“600號(hào)”形成了，在特殊時(shí)期，它也見證了人們內(nèi)心的波動(dòng)。

喬穎是“精中”的副主任醫(yī)師，也是B站“傳說中的600號(hào)”的主持醫(yī)生之一。疫情期間，她一直在接診與咨詢一線。

一個(gè)月的接診觀察，情況比想象中好。

出于職業(yè)規(guī)定，喬穎無法分享具體案例，但她告訴《21CBR》記者，同樣是疫情，上海和武漢兩地民眾關(guān)心的維度不同：在武漢，大家當(dāng)時(shí)擔(dān)心生死;在上海，擔(dān)憂更多在工作、飲食等，焦慮大部分來自青壯年，兒童和老人的心理波動(dòng)較少。

花甲之年，久經(jīng)風(fēng)浪，喬穎表示，老人經(jīng)歷多、歷練多，很多不認(rèn)為眼下的考驗(yàn)非常嚴(yán)峻。

青壯年操心防控措施和物資短缺，易表現(xiàn)出煩躁、焦慮、低迷，也有作息紊亂帶來的失眠問題，部分人無法掌控自己的焦慮，會(huì)宣泄情緒。

“疫情期間的恐懼、害怕，表達(dá)也屬于正常情感的宣泄，基本不會(huì)超出正常領(lǐng)域?！眴谭f說。

但是，她也提醒，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注第一線的工作人員、志愿者。

“相比封閉在家的人，他們面臨同樣的困擾，壓力卻比普通人大很多。” 喬穎表示，一線群體有密集的勞動(dòng)輸出，有很多不被理解、被挑戰(zhàn)的情況，心態(tài)容易崩潰。

舉例來說，很多志愿者主動(dòng)報(bào)名，一腔熱情投入工作，發(fā)現(xiàn)事態(tài)不可控，又不得不繼續(xù)，就會(huì)產(chǎn)生心理壓力，有志愿者在工作中，因解決不了問題，和居民一起痛哭;個(gè)別的，甚至需要專業(yè)的心理干預(yù)。

“志愿者本身需要經(jīng)過人格檢測(cè)和壓力測(cè)試，合格了才能加入隊(duì)伍，容易情緒疊加的人，不適合做志愿者?！眴谭f說，受限于人手，精中很難主動(dòng)介入提供心理學(xué)支持。

24小時(shí)的熱線也只是權(quán)宜之策。

心理治療往往涉及創(chuàng)傷暴露，線上咨詢不符合治療規(guī)定，只能做疏導(dǎo)和緊急干預(yù)，不到萬不得已，不會(huì)用非常深度的心理治療手段。

這次疫情，24小時(shí)在線的精中志愿者團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)著全上海的心理疏導(dǎo)工作，這也是華東地區(qū)最專業(yè)的心理干預(yù)團(tuán)隊(duì)之一。

“在上海的（心理）問題，更多是人們對(duì)物資短缺的焦慮?！眴谭f告訴記者，當(dāng)年武漢疫情有所不同，部分人擔(dān)憂生死，過后就有創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙。

越早介入，才能防患于未然。

希望每個(gè)人主動(dòng)了解心理學(xué)，消減疫情的心理影響，“精中”選擇了與B站合作。

為了讓年輕用戶學(xué)習(xí)自我監(jiān)測(cè)和自救，這一次，精中共入駐4個(gè)B站賬號(hào)，為用戶提供更專業(yè)的心理疾病科普;他們也為B站提供上海市心理熱線962525志愿者團(tuán)隊(duì)支持，承接部分來自B站“能量加油站”的求助。

“不是所有人都愿來宛平南路600號(hào)，他們或許愿意在B站刷心理學(xué)內(nèi)容，基礎(chǔ)科普觸達(dá)盡可能多的用戶，才能在全社會(huì)形成認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)?！眴谭f說。

3年前，B站客服人員就發(fā)現(xiàn)，心理咨詢和疏解存在巨大需求。

“能量加油站”客服阿帥告訴《21CBR》記者，B站用戶相對(duì)年輕，疫情等意外事件的催化，疊加現(xiàn)實(shí)的人際沖突、家庭矛盾、學(xué)業(yè)就業(yè)壓力、情感困惑等，用戶就有情緒發(fā)泄的訴求。

有人會(huì)發(fā)布負(fù)面情緒的動(dòng)態(tài)，甚至提到“自殘”“自殺”這樣的詞匯;也有人連線到正常的客服流程里，傾訴日常生活中的煩惱，占據(jù)了客服人員很大的工作時(shí)長(zhǎng)。

他們?cè)敢庠诰W(wǎng)上傾訴，也是向外界尋求支持。據(jù)統(tǒng)計(jì)，來能量加油站傾訴的用戶，85%都不到18周歲。

過去3年，年輕人的心理問題變得復(fù)雜，部分的確與疫情相關(guān)。

阿帥告訴《21CBR》記者，咨詢他的人員中，有初中生，因疫情封閉在家，與父母有溝通困難的;也有大學(xué)畢業(yè)生，頂住家里壓力，辭職考研失敗的……大大小小的麻煩，線上成為宣泄口。

有的只是抑郁情緒，也有的存在嚴(yán)重的輕生念頭，甚至已經(jīng)實(shí)施。

阿帥接到過一個(gè)用戶需求，希望在臨死前傾訴人生經(jīng)歷。該用戶的母親去世，父親酗酒家暴，他在學(xué)校打架進(jìn)入了管教所兩年;出來后，學(xué)業(yè)和工作都不順利。

聊天過程中，阿帥得知該用戶已經(jīng)服用了酒和頭孢，準(zhǔn)備輕生，他在第一時(shí)間就報(bào)備專家組，啟動(dòng)危機(jī)干預(yù)，聯(lián)系警方，通過IP地址找到了該用戶，及時(shí)進(jìn)行了救援。

現(xiàn)在，每周會(huì)有固定時(shí)間，“精中”醫(yī)師們也一起加入能量加油站，提供在線心理疏導(dǎo)，為有情緒困擾的用戶提供幫助。

對(duì)于能量加油站而言，專業(yè)心理醫(yī)師的支援，當(dāng)下尤其必要。

2019年6月，B站首次上線能量加油站的功能時(shí)，目的很簡(jiǎn)單——讓處于疲憊、失意、難過狀態(tài)的網(wǎng)友，找到一個(gè)可供傾訴及發(fā)泄情緒的出口。在這里，客服經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，部分擁有心理學(xué)教育背景。

當(dāng)察覺到用戶需要幫助，客服也會(huì)主動(dòng)發(fā)私信告知對(duì)方，如果遭遇獨(dú)自一人無法承受的事，可在每天下午一點(diǎn)到凌晨一點(diǎn)，找“能量加油站”的客服聊聊，以私信等模式，邀請(qǐng)其進(jìn)入能量加油站尋求溝通。

現(xiàn)實(shí)是，連線人數(shù)一直在增長(zhǎng)，客服面對(duì)的問題越來越復(fù)雜，有心理問題的年輕人，比預(yù)想中多，情況也比想象中嚴(yán)重。

運(yùn)作至今，能量加油站已對(duì)超過10萬多名戶進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，每個(gè)月平均接待超8000名用戶，其中確診或疑似精神疾病的用戶約700名。

他們的工作負(fù)荷，一直在增加。

隨著平臺(tái)年輕用戶規(guī)模的快速增多，B站采取緊急干預(yù)的數(shù)量，2021年比2020年增加300%。經(jīng)過警方確認(rèn)，B站救援有自殺傾向的用戶，2020年共8人，2021年漲到了55人。

線上能做的，又有局限性。

阿帥告訴《21CBR》記者，線上能做的干預(yù)，更多是傾聽、安慰和溝通，對(duì)于已有嚴(yán)重心理問題的用戶，作用有限。

“不論是為了幫助更多用戶，還是為了更專業(yè)的心理疏導(dǎo)，都要找一家專業(yè)機(jī)構(gòu)，一起做這件事?！彼f。

“上海經(jīng)歷疫情后，大家的觀念會(huì)發(fā)生些變化，危中也有機(jī)。”喬穎說，就個(gè)人來說，可以有意識(shí)學(xué)習(xí)心理干預(yù)的知識(shí)，能夠幫到自己和周圍的人;就社會(huì)而言，應(yīng)該完善精神衛(wèi)生領(lǐng)域的機(jī)制和體制，一道推動(dòng)大眾的心理健康。

（文中阿帥為化名）