韓璐

“很多用戶買不到菜，我們也很急?！?/p>

叮咚買菜員工張偉偉，每天早上5點多醒來，起床第一件事，就是查看總部發(fā)來的當日出勤人數(shù)與名單。

浦西封控至今，作為叮咚買菜寶山區(qū)域負責人的他，最期盼能有更多人手加入保供隊伍。

現(xiàn)在上海一線的叮咚員工，上班時間是早6點到晚11點。張偉偉收工后，還要和公司開復盤會，差不多要忙到凌晨2點。

封控環(huán)節(jié)多，履約難度大，配送人員作為保供重要一環(huán)，不能撂挑子，更不能出岔子。

站點內(nèi)外，所有人都緊繃著一根弦。

清明節(jié)那天，晚上9點，張偉偉走在送菜路上，經(jīng)過一個封控小區(qū)，樓棟內(nèi)的居民們走向陽臺，大聲喊著：“小哥加油?！?/p>

靜止的城市里，小區(qū)里燈火萬家，馬路上小哥穿行，每一個人都在為這座城市恢復運行而努力。

送菜人張偉偉，向《21CBR》記者講述了自己一天20個小時的工作內(nèi)容。

寶山片區(qū)一共29個站點，覆蓋約1000個小區(qū)，正常情況下，每個站點30-40人，日均單量不低于2000單。

4月1日浦西封控后，寶山區(qū)15個站點關(guān)閉，每個站點出勤人數(shù)僅20個人。

我們想過，安排封閉站點的人員去其他區(qū)域支援，但顧慮到風險，還是讓員工回家了。

這樣一來，運力降低了40%-50%，寶山很多區(qū)域都覆蓋不了，訂單承接不過來，明顯滿足不了用戶需求。

這是用戶每天都搶不到菜的原因。

其實，我們每個人都在超負荷工作。

封控后，出勤人員就沒有回過家，90%的員工住酒店。我們每天會由行政訂酒店，最高峰一天定了1500間房。10%的員工住在站內(nèi)，附近酒店因封控訂不到，站長帶著團隊，集體睡在站點。

出勤人手不足，沒辦法承接那么多訂單，運力下降了很多。以前，一個站點可以接3000單，現(xiàn)在只能承接1500-2000單。

我們的員工，每天要從6點工作到晚上11點，才能把訂單全部處理完。

這段時間，訂單數(shù)量多，客單價也高，貨量提高很多，平時1單幾件或者十幾件商品，現(xiàn)在分揀一單可能就有100多件商品。

月浦站的分揀員，每天分早中晚三班到崗，人均一天要完成400多個訂單的打包。有分揀員3月份一個人就“揀單”1.2萬單。

為了確保進貨順利，不影響第二天售賣，晚上進貨對接，以前站點只留1-2個人，現(xiàn)在還要加派人手，確保有3-4人值夜班。

浦西封控從4月1日開始，我們提前一天開了動員會。

叮咚買菜浦西的站點特別多，加上涉及的行政區(qū)多，防疫政策不同，我們提前為員工申請了各個居委的通行證，然后做各級部署。

封控開始后，開的會比之前多多了。每天早上8點，我們會統(tǒng)計每個站今天出勤人數(shù)，員工抗原和核酸有沒有異常，哪些酒店被封控了等。

每天下午，我會統(tǒng)計，哪些站的員工沒有從小區(qū)解封，封控小區(qū)里出來了多少人？這樣可以估算下我們第二天能承接的單量，同時向公司匯報，當天晚上到多少貨，明天可以接多少單。

封控早期，每個人都是超負荷工作?，F(xiàn)在，逐漸允許非涉疫的配送小哥回到保供崗位，人力上得到了補充。

4月7日，寶山區(qū)就新補充了180名一線員工，這些人也是只進不出的，全部住在酒店。

每天晚上6點，我還有一個疫情復盤會，把當天發(fā)生的情況做匯總和討論，把門店監(jiān)控看一遍，主要看下消毒工作。完成全部工作差不多就凌晨1-2點了。

平臺一天有兩次集中釋放運力，早上6點一次，5點50分前要加好購物車，搶下單;8點半一次，8點20分前要加好購物車。

這個時間是特別設置的，6點比較符合用戶每天買菜的規(guī)律，8點半是考慮到一般工作9點開始，工作前大家可以買一下菜。

具體的運力釋放比例，是平臺算法決定的，變動取決于前一天站點確定能出勤的人數(shù)和那個時間點里后臺訂單量。

有的站點，早上6點半后臺訂單就1000多個，就基本滿負荷了。

封控初期，出勤人數(shù)控制相對嚴格，差不多能送的單量都是固定的，如果這個站點配送員非常拼命，下午就送完了固定的單數(shù)，會繼續(xù)開放訂單繼續(xù)送，不過也是一放單就被搶了。

現(xiàn)在在崗的大部分是“老員工”，大家也是有想法和顧慮的。

第一肯定是自身安全。戴口罩、勤洗手、無接觸配送等自我防護措施肯定要做好。我們要求至少隔天一次核酸，有條件的天天做。

其次是住宿。酒店如果臨時封控了怎么辦？

4月6日晚上8點多，美蘭湖站點突然接到酒店通知，要封控了，站點20個人回不去了，行李都在酒店，什么都沒拿出來。

我們緊急找酒店，最近能訂到的，在站點15公里外。我們找總部協(xié)調(diào)床鋪，派人去附近開業(yè)的超市買了點被子，又從另一個站點駐扎的酒店借了一些用品。

最后就是吃飯問題。

之前浦東封控，員工酒店安排了，但漏了餐飲。由于封控，外面沒有餐廳或者外賣營業(yè)了，公司就在站點安排，配送一日三餐給一線員工。

有了浦東的經(jīng)驗，在浦西封控前，我們要求所有運營站點一定要把吃的東西準備好，確保每個站點都有烹飪設備，囤一些餐飲食品，保證餐餐葷素搭配，保持體力。

對員工來說，也關(guān)心錢的問題。很多人擔心這么多訂單送不過來，超時會不會扣錢？

我們規(guī)定，疫情期間所有小哥的配送訂單，如果超時出現(xiàn)差評，全部免責，不扣薪資。我們還增加了沖單獎，鼓勵所有員工全力搶單，不用擔心因為訂單多超時被扣錢。

平時一個小哥一次帶出去8-10單，差不多20公斤左右，現(xiàn)在一次20-30單左右，重量至少50公斤甚至100公斤。

配送小哥以前一天正常跑10次，現(xiàn)在15-20次，最高接300單。

除了小哥主動接單、配送，我們也提供三輪車，承載能力更強，個別站點政府也配了車輛，提升運力。

在買菜這件事上，叮咚買菜的員工沒有特權(quán)，沒有特殊通道，也要自己搶菜。

很多用戶反饋，殘障人士和老人搶不來菜，也搶不過別人。知道這些情況后，我們和站長做了溝通，上門教他們使用。

每個站長都有一個片區(qū)用戶群，如果有用戶不方便使用手機的，像獨居老人，我們也會掏腰包給送一些。

2020年初，武漢疫情時，我在上海負責8個站點，應對訂單量暴增，我們安排了多班次輪倒，也是忙到凌晨下班。

今年上海的疫情，很多事情比較突然，像部分站點要關(guān)閉，人員不能出入，店里的消毒、員工的核酸要安排，都是前所未有的，有很多地方?jīng)]做好。

在前期人員儲備上，我們沒做到位，人員補給速度沒跟上。酒店預訂這塊，經(jīng)常遇到臨時訂不到、員工突然沒地方住的情況。

人少了、事多了，訂單暴增，我們只能盡可能承接單子，能接2000單，絕對不接1500單，但很多用戶還是搶不到。

我盼著全部復工，員工到崗，提高接單能力。

疫情結(jié)束后，我要做的第一件事就是復盤，向公司申請獎勵，表彰員工。

有站長和我說，有分揀員家里人，哭著打電話讓回去，覺得外面不安全，可最后誰都沒離開，很多被封控在家的還著急到崗。

這次就像一場戰(zhàn)役，我一定要給員工獎勵，對他們說一聲“謝謝”。