王春梅，孫萌萌

（北京農(nóng)業(yè)職業(yè)學(xué)院，北京 102442）

在競爭激烈茶館營銷市場上，抓住客戶，提升茶館客服滿意度是茶館爭奪客戶資源的戰(zhàn)略重點。我國經(jīng)濟(jì)高速提升，百姓生活水準(zhǔn)快速進(jìn)步，茶葉正在進(jìn)入大眾視野，品茶喝茶消費市場空前壯大，我國已經(jīng)連續(xù)多年蟬聯(lián)全球茶葉產(chǎn)銷量第一。中國茶館市場，已成為世界各品牌茶企爭奪的重要陣地，各品牌經(jīng)銷商之間的競爭異常慘烈。為了搶奪用戶，茶館經(jīng)銷者聯(lián)合茶葉品牌商，擯棄了傳統(tǒng)的推銷理念、轉(zhuǎn)變思路，大量轉(zhuǎn)向以服務(wù)為主體的營銷的理念。如何通過銷售滿意度的實施來進(jìn)一步了解消費者的體驗感受，發(fā)現(xiàn)和分析茶館服務(wù)和客戶的期望，以及在實際運行中找出服務(wù)中的弱項，進(jìn)而制定出如何提高茶館用戶滿意度分值的可靠執(zhí)行方案。

1 茶館客服滿意度的現(xiàn)狀說明

茶館經(jīng)銷者們?yōu)榱私壎ǜ嗟膬?yōu)質(zhì)客戶，為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化服務(wù)策略，都采取各種方式方法提升客戶的滿意度及忠實度。根據(jù)專業(yè)調(diào)查及分析研究機構(gòu)公布的銷售客戶忠實度呈增長趨勢。以北京某老字號茶館為例，全國的分店（不包括部分籌建中的分店）分布在山東、北京、湖北等地，平均分在90分以上（滿分100分）。但由于品牌之間、經(jīng)銷商之間在管理、人員等各方面因素的不同，顧客滿意度數(shù)值卻是參差不齊的。世界知名調(diào)查機構(gòu)JD.POWER調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)，中高端茶館品牌排名都比較靠前，自主品牌、中低端品牌、非一線城市品牌也在奮起直追，服務(wù)水平也在不斷提升。另據(jù)茶館品牌委托的調(diào)查機構(gòu)統(tǒng)計，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的經(jīng)銷商，其店內(nèi)客戶的滿意度及忠實度都相對靠前。從以上案例可以看出針對茶館客服的客戶滿意度在品牌之間、地區(qū)之間、城市之間發(fā)展是不平衡的?？蛻魧Σ桊^的滿意度忠實度體現(xiàn)了茶館客服工作的情況。

茶館為了提高品牌的勝出率競爭力，在競爭中處于不敗之地，對客戶滿意度忠實度都非常重視，把茶館客服客戶滿意度忠實度作為考核茶館經(jīng)銷商的重要指標(biāo)之一。各分店為了能拿到更多返利，對客戶滿意度都非常重視，使出渾身解數(shù)來提升客戶滿意度忠實度，對提高服務(wù)水平起到很大的推動作用。但也有些分店為拿到返利好評，以虛高的滿意度分?jǐn)?shù)為追求目標(biāo)，而不是真正服務(wù)好客戶為目標(biāo)。為了能拿高分好評，采取“收買”、“引導(dǎo)”、“暗示”客戶的手段，為客戶承諾，如果總店調(diào)查滿意度時抽到他全部打滿分的，到時給客戶一定的獎勵。這是滿意度忠實度不正常的現(xiàn)象。

2 影響茶館客服滿意度的常見問題

茶館總部、分店對銷售滿意度忠實度都非常重視，服務(wù)質(zhì)量也得到較大的提高。由于中國茶館消費市場井噴式的發(fā)展，茶館客戶客服滿意度的問題也凸顯出來。目前主要存在以下問題：

2.1 人員配置、組織完善管理的問題

個體的人是全部工作的落實者、執(zhí)行者、實施者，沒有相匹配的人力資源支撐、管理、維護(hù)、落實、承托去做好一件事是無法想象的?；I備、配備、組建、構(gòu)建一支優(yōu)秀的隊伍，是發(fā)展一個店面、一個基層單位、一個企業(yè)的基礎(chǔ)。就中國茶館行業(yè)來言，雖然這些年中國茶館的市場份額迅猛地增長，茶館的數(shù)量也不斷的提升，各種連鎖茶館的分店，其在人員配置方面，銷售顧問的數(shù)量都在不斷的增長。銷售顧問的增長一方面反映了市場競爭的殘酷，另一方面又對銷售顧問提出了更高的要求。首先，需要銷售顧問要精通茶葉知識，了解各種茶文化，對于顧客的各種提問能夠給出準(zhǔn)確的完善的解釋和答案；其次，就是服務(wù)態(tài)度的要求，在激烈的市場競爭下，銷售顧問要學(xué)會察言觀色，及時洞悉顧客所需，給出顧客更加職業(yè)化的建議，對顧客的需求進(jìn)行心理揣摩，對顧客進(jìn)行微笑服務(wù)，給顧客一種舒服、美好的購物環(huán)境。綜上，要想達(dá)到理想的服務(wù)預(yù)期，客服人員配置就要保證足夠的人員數(shù)量，足夠的人員數(shù)量才能滿足隨時出現(xiàn)的各種客戶，另外就是要不斷提升人員質(zhì)量，要制定長期的培訓(xùn)計劃，不斷提升綜合服務(wù)質(zhì)量。

2.2 關(guān)于個人成長方面受限

茶館客服與一般的店員和銷售類的工作有一定的相似之處，比如都隸屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)對象都是顧客。服務(wù)的目的就是將產(chǎn)品進(jìn)行銷售，不論是茶葉還是到店消費的茶類飲品，都需要客服給予一定的服務(wù)。不過和純粹的銷售類工作不同，茶館客服大多不用出去進(jìn)行上門推銷，一般都是被動的等待上門的顧客進(jìn)行銷售。所以導(dǎo)致一些茶館客服工作人員，認(rèn)為在這個行業(yè)里做客服缺少提升自己的空間，自身個人素質(zhì)很難得到提高。當(dāng)茶葉知識掌握到一定程度后，就達(dá)到了行業(yè)的天花板，很難再發(fā)揮自己的余地，而且茶葉的相關(guān)工作，一旦離職投入到社會其它工作環(huán)境中，這種茶葉客服的工作很難給自己將來要進(jìn)入的領(lǐng)域提供一定的經(jīng)驗基礎(chǔ)，對于未來沒有太大的幫助。正是基于這種理解，茶館客服方面的工作流動性非常大，很難留住真正的人才。

2.3 激勵機制、獎懲體系不完善的問題

分店為提高工作效率，提高客服服務(wù)質(zhì)量，都會制定一套激勵機制。有的活動機制是站在老板有利角度制定的，更多的是考慮老板的利益，忽視了人性化的體現(xiàn)。這樣的激勵機制大多是罰的多，獎的少，稍有做得不好就罰款，而做得好獎勵又非常少。這種罰多獎少的情況，容易造成客服工作人員的不滿，表面上是服從，卻是帶著情緒工作，工作狀態(tài)不好又怎么能把服務(wù)做好呢，嚴(yán)重的時候可能把怨氣發(fā)泄在客戶身上。

雖然獎懲是激勵機制中的重要組成部分，但并不是全部。許多茶館將激勵機制設(shè)置成了獎罰手段，忽視了對員工職業(yè)生涯上升空間的提供。員工在工作中除了工資待遇外，更看重的是企業(yè)提供的上升渠道。所以說完善的激勵機制包含了員工精神激勵、員工獎罰激勵、員工榮譽激勵、員工工作激勵等等，囊括了這些因素的激勵機制才是完善的激勵機制。

3 茶館客服人員滿意度提升策略

3.1 完善組織機構(gòu)設(shè)置

客戶滿意度的重要性是目前各茶館都能夠意識到的問題，如何提升顧客的滿意度，就成了行業(yè)內(nèi)亟需思考的問題。針對這一情況，除了不斷提升客服人員綜合素質(zhì)之外，許多茶館開始著手從組織機構(gòu)設(shè)置方面入手，試圖從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。

組織體系機構(gòu)構(gòu)建設(shè)置方面，需要完善構(gòu)建專門的部門，比如滿意度忠實度項目管理團(tuán)隊。在這個滿意度忠實度項目管理及服務(wù)團(tuán)隊的組織構(gòu)建體系人員中，不僅要包括團(tuán)隊的基層客服人員，還應(yīng)涵蓋茶館高層組織領(lǐng)導(dǎo)體系，針對滿意度忠實度的各種提升措施，團(tuán)隊中的中高層成員都必須積極配合并提報相應(yīng)的改進(jìn)階段性建議。具體而言項目團(tuán)隊包括領(lǐng)導(dǎo)體系及執(zhí)行體系：領(lǐng)導(dǎo)體系，由投資人及總經(jīng)理、副總經(jīng)理構(gòu)成，對滿意度忠實度改進(jìn)的效果進(jìn)行監(jiān)控、跟進(jìn)、過程管理；執(zhí)行體系，由各業(yè)務(wù)客服總監(jiān)作為負(fù)責(zé)人，茶館內(nèi)其他各相關(guān)客服作為小組成員共同協(xié)同作戰(zhàn)完成工作任務(wù)，需要針對滿意度忠實度分析出來的弱項制定相應(yīng)的整改措施、過程管理，并跟進(jìn)措施的執(zhí)行過程及效果，定期向指導(dǎo)小組進(jìn)行匯報、綜述分析、成果展示、并不斷優(yōu)化測評。這樣設(shè)置的目的是將客戶滿意度忠實度的管理和各業(yè)務(wù)客服緊密關(guān)聯(lián)，每個客服工作人員都應(yīng)該意識到自身在滿意度忠實度提升工作中的重要作用。同時，為了能夠有效的監(jiān)控滿意度提升忠實度，應(yīng)監(jiān)管各種措施是否落實到位，應(yīng)將滿意度指忠實度標(biāo)分解到不同業(yè)務(wù)客服，與其客服績效掛鉤。茶館市場部、培訓(xùn)部、銷售部、大用戶等客服都納入到滿意度的提升團(tuán)隊中來。

3.2 創(chuàng)新人才管理模式，培養(yǎng)高素質(zhì)的人才隊伍

在傳統(tǒng)的人力資源管理模式中，人力資源管理將人才的招聘和激勵保留環(huán)節(jié)作為重點，然而往往會忽略組織融合、人際關(guān)系、工作安排、成就感以及持續(xù)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方面往。如今，必須創(chuàng)新人才管理模式：在加強選聘和員工保留的同時，注重員工的發(fā)展培養(yǎng)、合理配置及有效鏈接。通過關(guān)注這個三個因素，可以幫助公司提高員工能力、獲得員工認(rèn)可、得促進(jìn)員工之間的溝通協(xié)作，進(jìn)而推動其業(yè)績的提升。下面是麥肯的“人才發(fā)展—配置—鏈接”管理方面的模型。

麥肯“人才發(fā)展—配置—鏈接”：模型

通過推行“人才發(fā)展—配置—鏈接”這一理念，提升人才管理的水平。如在人才發(fā)展方面，根據(jù)公司業(yè)務(wù)重點厘清關(guān)鍵人才隊伍，實現(xiàn)人才的提前儲備和培養(yǎng)；確定員工能力素質(zhì)要求，設(shè)置具有針對性的分類培訓(xùn)課程，進(jìn)而提升培訓(xùn)效果；由“獨木橋”發(fā)展為“雙軌制”或者多通道的職業(yè)發(fā)展路徑，施行“導(dǎo)師制”和利用多種人才測評工具評估和發(fā)展員工等；在人才配置方面，施行輪崗、競聘上崗制度、人才調(diào)配機制、建立同行業(yè)子公司人才交流平臺等；在人才鏈接方面，建立行業(yè)互動交流平臺、員工交流網(wǎng)絡(luò)平臺等。

3.3 建立合理的績效考核制度

首先，要想讓客戶對茶館服務(wù)滿意，先要讓客服獲得滿意感。沒有見過哪個茶葉企業(yè)是在一線客服都不滿意、都不認(rèn)同、都不信任、都沒有歸屬感的情況之下，卻能將企業(yè)做得很高端，很出色、很優(yōu)秀。客服對茶館、茶葉企業(yè)不滿意，很難想象，他怎么可能給客戶好的服務(wù)？簡而言之一句話，沒有客服不滿意的滿意度和忠實度。那么，如何讓茶館客服，保持積極高漲的工作熱情呢？那就是要有一套合理的實實在在的績效激勵制度，合理的績效考核制度不僅能激勵茶館客服的工作熱情、增強茶葉企業(yè)的工作責(zé)任心，還能增強客服的榮譽感、凝聚力，使客服感到個人價值的實現(xiàn)及對企業(yè)的認(rèn)同感。那么，又該如何設(shè)計及構(gòu)建合理而又高效可行的績效考核體系及制度？合理的茶館績效考核制度大致應(yīng)做到以下幾點：首先，茶館的績效考核指標(biāo)要合理，略高于實際管理水平，要有挑戰(zhàn)性但不能實現(xiàn)不了，當(dāng)一個考核過程結(jié)果出來之時，超過半數(shù)以上的人沒有達(dá)成，說明這個茶館績效考核指標(biāo)存在確實的不合理性，績效考核方案可以認(rèn)定為是失敗的。其次，茶館的薪酬水平在同行業(yè)內(nèi)要具有明顯優(yōu)勢和顯著的特色，付出與回報要成正比，當(dāng)茶館績效考核后的薪酬水平高于同行業(yè)，企業(yè)的凝聚力、吸引力、號召力增強，客服的向心力、執(zhí)行力、責(zé)任心、優(yōu)越感、抗壓力就會增強，反之亦然。最后，好的茶館茶企業(yè)的績效管理制度要有持續(xù)性、長久力，不能隨便更改，若經(jīng)常改變績效制度及獎勵措施，將失信于服務(wù)一線的客服，企業(yè)變得言而無信，言而無力，言而無效，后果就可想而知。

績效考核制度從時間上來劃分，可以分為月度考核，季度考核，年度考核等等。月度考核基本上是短期目標(biāo)，比如工作內(nèi)容，工作完成情況等等。將這些內(nèi)容細(xì)化然后確定分值，以分值來計算是否完成。季度考核一般是綜合性考核，每三個月考核一次，針對的是這個季度的表現(xiàn)。年度考核，顧名思義就是整年的表現(xiàn)情況，年度考核可以確定員工的表現(xiàn)，具體到茶館的客服人員來說，年度考核可以分為優(yōu)良可差四個檔次，根據(jù)客服人員的工作情況進(jìn)行定級后，確定晉升還是淘汰。

績效考核一定要嚴(yán)格，要合理，要目標(biāo)明確，除此之外還要具備高透明性，透明度高是考核得以公正進(jìn)行的前提。

4 結(jié)語

茶館消費者對茶館客服的滿意感知及認(rèn)知，其實會隨著期待值的變化而變化，而顧客的期待又會因經(jīng)濟(jì)總量水平的提高、科技綜合實力的進(jìn)步、國家對外開放程度的加深、茶葉體驗的不斷積累而提升。尤其是在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)競爭越來越激烈的情況下，顧客對服務(wù)的期待值會提高得很快，這就要求茶館客服，應(yīng)隨時洞察消費者對服務(wù)滿意度忠實度的變化，及時分析原因，適時調(diào)整對客服務(wù)策略，改進(jìn)對客服務(wù)的方式方法，以便在激烈的市場競爭中不斷成長、贏得發(fā)展的優(yōu)勢和機會。