盛夏婷

摘要：目的 分析門診導診時應用人性化護理服務的效果并評價其對滿意度的影響。方法 從我院門診收治的患者中選取86例（時間：2020.7-2021.7），按隨機數(shù)字表法分為對比組（常規(guī)門診服務）和研究組（人性化護理服務）各43例，對比兩組患者的護理質(zhì)量、并發(fā)癥發(fā)生率及護理滿意度。結(jié)果 研究組的護理質(zhì)量及護理滿意度明顯高于對比組（95.34%>62.79%），并發(fā)癥發(fā)生率明顯低于對比組（16.27%<37.20%），P<0.05。結(jié)論 在門診導診過程中采用個性化護理服務，能有效提高臨床護理質(zhì)量及護理滿意度，降低臨床并發(fā)癥的發(fā)生率，為患者救治病情提供便捷，值得臨床應用及推廣。

關(guān)鍵詞：門診導診;人性化護理;人文關(guān)懷;護理

【中圖分類號】 R47 【文獻標識碼】 A? ? ? 【文章編號】2107-2306（2022）08--01

門診導診作為醫(yī)院接待患者和完成急救處置的重要窗口，其管理水平與門診工作質(zhì)量的高低有著密切關(guān)聯(lián)，同時對醫(yī)院的整體形象產(chǎn)生重要影響，因此醫(yī)院必須在具體工作中轉(zhuǎn)變觀念，結(jié)合自身實際情況，實施科學有效的服務模式[1]。有研究[2]發(fā)現(xiàn)：人性化服務模式以患者為中心，將服務放在首位，從人文關(guān)懷角度出發(fā)，舒緩護理人員與患者之間的陌生感，拉進醫(yī)患關(guān)系，可促進患者滿意度的提升，同時還可明顯降低臨床并發(fā)癥的發(fā)生率，護理效果優(yōu)異。本研究對我院門診收治的86例患者進行分組護理，旨在為人性化護理服務的優(yōu)異性提供事實依據(jù)，具體內(nèi)容如下。

1 一般資料與方法

1.1一般資料

從我院門診收治的患者中選取86例納入研究（時間：2020.7-2021.7），按隨機數(shù)字表法各分43例，為對比組和研究組。對比組納入25～38歲的女性患者，平均年齡（31.46±4.58）歲，其中大專及以上學歷24例，中專學歷19例;研究組納入23～40歲的女性患者，平均年齡（31.49±4.27）歲，其中大專及以上學歷25例，中專學歷18例。收集統(tǒng)計兩組患者的基本資料，確認兩組數(shù)據(jù)差異在統(tǒng)計學上無意義（P>0.05），有實驗可行性。

（1）納入標準：①25～40歲者;②無交流障礙者;③所有患者及家屬均知情同意并簽署知情同意書。

（2）排除標準：①有精神障礙者;②認知功能障礙者;③不配合本研究者。

1.2 方法

（1）對比組采用常規(guī)門診服務，讓患者自主完成掛號等就診操作，到達診室后，給予患者有關(guān)護理干預服務。

（2）研究組采用人性化護理服務，具體內(nèi)容如下：①優(yōu)化服務流程：根據(jù)患者自身情況，在醫(yī)院門診大廳及各個科室分別設(shè)立總導診臺及各分診臺，委派護理人員進行專項服務，協(xié)助患者及時辦理掛號、就診等事項，在具體服務中秉持“以患者為中心”的護理理念，針對患者提出的具體問題設(shè)計解決方針;②特殊患者的個性化服務：針對特殊群體設(shè)立“綠色通道”，同時設(shè)立專業(yè)的醫(yī)護隊伍，為行動不便的患者準備輪椅或平車等代步工具，協(xié)助患者順利就診，對孕婦或病情嚴重者，應優(yōu)先安排就診，如遇緊急情況，安排導診護理人員全程陪同，必要時可采取先救治，后收費的策略，優(yōu)先保障患者生命安全;③做好咨詢工作：選擇熱愛本職工作的護理人員參與本項護理工作，指導所有醫(yī)護人員在護理過程中從患者角度考慮，主動接觸患者，根據(jù)患者主訴情況對其病種進行判斷，指引患者選擇合適的課時及醫(yī)生進行就診，盡量減少患者的等候時間，同時醫(yī)護人員應針對不同疾病和性格的患者以不同語言形式進行溝通，有效疏導患者及家屬的緊張、焦慮等情緒;④提高門診導診的信息化水平：在醫(yī)院總導診臺設(shè)置電子信息化管理系統(tǒng)，應用具有創(chuàng)新性的網(wǎng)上預約、電話等掛號方式，以此緩解患者在長時間等待中產(chǎn)生的不良情緒，縮短患者的等待時間，使患者得到心理上的安慰。

1.3 觀察指標

（1）自制門診導診護理質(zhì)量調(diào)查表，包括服務態(tài)度、門診環(huán)境、就診等候、咨詢服務四項條目，各條目滿分均25分，分值越高表示門診導診護理質(zhì)量越好。

（2）以飲食不良、感染情緒兩項觀察指標為例，收集統(tǒng)計兩組患者的并發(fā)癥發(fā)生率，并進行對比。

（3）自制護理滿意度調(diào)查簡表將調(diào)查結(jié)果分為非常滿意，滿意，不滿意三個等級，收集統(tǒng)計兩組患者的護理滿意度?？倽M意度=非常滿意率+滿意率。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用軟件SPSS 23.0分析及處理數(shù)據(jù)，計數(shù)資料用百分比表示，用X?檢驗;計量資料用（x±s）表示，用t檢驗，以P<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者的護理質(zhì)量對比

經(jīng)比較，研究組的護理質(zhì)量明顯高于對比組，P<0.05，詳見表1。

2.2 兩組患者的并發(fā)癥發(fā)生率對比

經(jīng)比較，研究組的并發(fā)癥發(fā)生率明顯低于對比組（16.27%<37.20%），P<0.05，詳見表2。

2.3 兩組患者的護理滿意度對比

經(jīng)比較，研究組的護理滿意度明顯高于對比組（95.34%>62.79%），P<0.05，詳見表3。

3 討論

門診作為醫(yī)療預防機構(gòu)為不需要或尚未住院的群眾防治疾病的重要窗口，在醫(yī)院中扮演著重要角色，而門診服務的好壞是評價醫(yī)院服務質(zhì)量的基礎(chǔ)，因此選擇合適的門診服務對門診部有著重要意義[3-4]。

有研究[5]發(fā)現(xiàn)：人性化護理服務以患者為中心，將護理服務放在首位，從人文關(guān)懷的角度出發(fā)，拉進醫(yī)患關(guān)系，舒緩患者與醫(yī)護人員之間的陌生感，作為一種新型護理模式，能有效提高臨床的護理質(zhì)量及護理滿意度，降低臨床并發(fā)癥的發(fā)生。本研究表明：研究組的護理質(zhì)量及護理滿意度明顯高于對比組，并發(fā)癥發(fā)生率明顯低于對比組，P<0.05，證實了人性化護理服務的優(yōu)異性。分析原因：人性化護理服務從優(yōu)化服務流程、特殊患者采取個性化護理服務、咨詢工作優(yōu)化、門診導診信息化水平提高四個方面展開護理措施，同時秉持“以患者為中心”的護理理念，護理內(nèi)容更全面，護理措施更具體：①在醫(yī)院門診大廳及各科室設(shè)立總導診和分導診臺，安排護理人員協(xié)助患者及時辦理掛號就診等事宜，可有效減少患者的等待時間，降低患者產(chǎn)生負性情緒的可能性;②為特殊患者設(shè)立“綠色通道”并安排專門的醫(yī)護隊伍提供針對性便捷服務，對于孕婦和病情嚴重者優(yōu)先安排就診，在緊急狀況時安排導診護理人員全程陪同，并對緊急情況采取“先救治，后收費”的策略，可有效解決掛號混亂等問題，降低因救治不及時導致臨床并發(fā)癥發(fā)生的可能性，積極保障患者的生命安全;③選擇熱愛本職工作的護理人員指導其從患者角度考慮，主動接觸掛號患者，指導其選擇合適科室及醫(yī)生進行就診，對不同性格和疾病的患者以不同語言形式進行溝通，舒緩其與家屬的緊張等不良情緒，可有效提高臨床護理質(zhì)量及護理滿意度;④在醫(yī)院總導診臺設(shè)置電子信息化管理系統(tǒng)，實施網(wǎng)上預約及電話預約等掛號方式，能有效提高患者的掛號效率，為患者提供便捷，使患者盡早接受救治，避免耽誤患者病情或在等待中產(chǎn)生負性情緒，發(fā)生醫(yī)患糾紛[6-7]。

綜上所述，在門診導診過程中采用個性化護理服務，能有效提高臨床護理質(zhì)量及護理滿意度，降低臨床并發(fā)癥的發(fā)生率，為患者救治病情提供便捷，值得臨床應用及推廣。

參考文獻：

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