谷磊

【摘要】系統(tǒng)分析汽車4S店服務(wù)各環(huán)節(jié)現(xiàn)況，調(diào)查消費者滿意度，分析影響顧客滿意度的主要因素，找出汽車4S店服務(wù)現(xiàn)狀中存在的問題和原因，提出合理的汽車服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提升策略。

【關(guān)鍵詞】客戶滿意度;4S店;改進(jìn)策略

【中圖分類號】F407.471 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2026-5328（2022）02--01

一、引言

在國際經(jīng)濟(jì)下行的壓力下，各類汽車品牌競爭也日益增大，加之三方服務(wù)商對傳統(tǒng)汽車4S店造成的沖擊。汽車4S店服務(wù)必須由專業(yè)服務(wù)人員、營業(yè)場所、專用設(shè)備和儀器儀表、技術(shù)支持等一系列條件來保證。任何條件的缺乏都會影響4S店服務(wù)質(zhì)量，降低顧客滿意度。因此，基于顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略研究變得越來越重要。通過對顧客滿意度的調(diào)查，確定影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，并提出相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略，提升市場競爭力，更好實現(xiàn)汽車4S店利益最大化。

二、汽車4S店服務(wù)現(xiàn)狀分析

現(xiàn)狀分析以電話回訪形式對客戶進(jìn)行調(diào)查，通過對12家H市4S店100名客戶訪談，從售前、環(huán)境氛圍、服務(wù)流程、維修成本、維修速度、維修質(zhì)量、配件供應(yīng)、客戶關(guān)懷八個方面進(jìn)行判斷或評價。得出目前H市4S店主要問題如下：

（一）客戶關(guān)懷差異化不明顯

所謂關(guān)懷，就是以人為主體和中心，尊重人的本質(zhì)，維護(hù)人的利益，滿足人的需要。在開展客戶關(guān)懷活動時，要注意區(qū)分不同服務(wù)類型的客戶，但在實際工作中，缺乏區(qū)分，差異化服務(wù)不明顯。

（二）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化不統(tǒng)一

我們通常將客戶接受售后維修服務(wù)的流程分為七個環(huán)節(jié)：預(yù)約、準(zhǔn)備、接收和準(zhǔn)備/簽署用戶授權(quán)書、車間維修操作、質(zhì)檢/發(fā)貨準(zhǔn)備、發(fā)貨結(jié)算和跟蹤服務(wù)。然而，在現(xiàn)實中，這一過程有時并不統(tǒng)一，對細(xì)節(jié)的控制也不到位。

（三）服務(wù)人員綜合素質(zhì)不突出

店里部分員工經(jīng)驗不足，有些不夠坦誠，追求極致利益，缺乏職業(yè)素養(yǎng);顧客進(jìn)店服務(wù)時，熱情不高，甚至忽視顧客;緊急情況下無法及時反饋給客戶，給客戶帶來諸多不便?？傮w而言，員工的綜合素質(zhì)參差不齊。

三、汽車服務(wù)質(zhì)量策略分析

通過對汽車4S店服務(wù)營銷現(xiàn)狀的分析，針對其存在的問題，結(jié)合相關(guān)調(diào)查結(jié)果，提出了提高汽車服務(wù)滿意度的建設(shè)性策略。

（一）對不同服務(wù)類型的客戶區(qū)別關(guān)懷

售后服務(wù)中常見的客戶類型大致分為維護(hù)、一般維修、保修、故障診斷或故障排除、返修客戶等。

1.針對維護(hù)客戶。服務(wù)顧問應(yīng)根據(jù)里程表讀數(shù)和上次維修之間的間隔，與客戶確認(rèn)歷史維修記錄，確定維修項目，并使用維修/保養(yǎng)價格表解釋費用。客戶可以避免重復(fù)項目造成浪費或客戶不滿。同時，解釋費用可以讓客戶了解消費，提高客戶滿意度，這也是客戶關(guān)懷的體現(xiàn)。

2.針對一般維修客戶。維修車到店后，服務(wù)顧問應(yīng)在接待時通過交流確定車況，然后檢查現(xiàn)場項目。檢查要全面細(xì)致，這是對顧客負(fù)責(zé)、關(guān)心顧客的正確表達(dá)。如果車輛需要進(jìn)行路試或診斷，應(yīng)及時要求技術(shù)人員檢查并診斷故障原因，并立即告知客戶進(jìn)行下一步操作，以減少客戶等待時間。

3.針對保修客戶。保修車輛到達(dá)門店時，服務(wù)顧問應(yīng)及時了解車輛或配件是否在保修范圍內(nèi)。如果超過保修期，應(yīng)向客戶解釋公司對保修車輛或配件政策。在確認(rèn)車輛屬于保修范圍后，向客戶解釋零件更換施工時間。獲得客戶同意后立即施工。這一系列工作應(yīng)快速而有序，給客戶專業(yè)感。

4.針對故障診斷或疑難問題處理?？蛻舯硎拒囕v有故障，應(yīng)進(jìn)店檢修。如果故障指示燈閃爍，詢問客戶最近使用情況，穩(wěn)定顧客情緒。服務(wù)顧問可以寫下客戶對故障的描述，但不要猜測故障原因。技術(shù)人員應(yīng)進(jìn)行全面診斷，避免做出與最終診斷結(jié)果不一致的錯誤判斷，導(dǎo)致客戶不滿和不信任。

5.針對返修客戶。如需維修，客戶服務(wù)顧問應(yīng)在第一時間禮貌接待客戶，并表示愿意幫助客戶。同時，不要故意打斷客戶投訴，理解并同情客戶投訴，并對給客戶造成的麻煩真誠道歉。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題是由之前的維修工作引起時，應(yīng)立即找到相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)商解決方案，平息客戶的投訴和憤怒，并優(yōu)先進(jìn)行維修工作。通過合理的處置，一般不會降低客戶對公司品牌和服務(wù)的青睞。如果解決得當(dāng)，可以獲得更高的客戶滿意度。

（二）對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)流程認(rèn)真落實，并結(jié)合我國汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀和文化的沉淀進(jìn)行優(yōu)化，這樣實施滿意度將大大提升，品牌忠誠度也會逐步形成。

1.在預(yù)約過程中，應(yīng)推薦客戶通過線上預(yù)約方式接受經(jīng)銷商服務(wù)。預(yù)訂不僅可以減少客戶的等待時間，還可以幫助經(jīng)銷商合理安排生產(chǎn)。隨著品牌汽車市場占有率的增加，預(yù)約優(yōu)勢也會越來越明顯。

2.準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，即在預(yù)約用戶到達(dá)之前，起草工單，并在預(yù)約前為需要服務(wù)的客戶做一系列細(xì)致準(zhǔn)備，讓客戶體驗到服務(wù)的主動性，以及在接受服務(wù)時對售后服務(wù)更加重視。提前解決一些問題可以更好更快地為客戶服務(wù)。

3.在接車和準(zhǔn)備文件/簽署維修任務(wù)書的過程中，接車/簽署用戶授權(quán)書是為了充分了解客戶車輛信息，記錄車輛問題，以互動的方式進(jìn)行充分對話，了解用戶需求。在這個過程中，服務(wù)顧問的專業(yè)素質(zhì)和工作態(tài)度非常重要，服務(wù)顧問的綜合素質(zhì)對客戶滿意度評價有相當(dāng)大的影響。

4.在進(jìn)廠維修過程中，維修操作指維修技術(shù)人員全面實施維修委托所需的項目。在這個過程中，維修人員嚴(yán)格遵守工藝要求，正確診斷和解決客戶的車輛問題，這直接關(guān)系到客戶對經(jīng)銷部維修技術(shù)水平的認(rèn)可和客戶對維修質(zhì)量的滿意度。

5.質(zhì)量檢查/內(nèi)部車輛交付。該流程旨在全面檢查已完成的維修工作項目，并在車輛交付給用戶之前準(zhǔn)備好所有工作。整個過程應(yīng)嚴(yán)格遵照：試車檢驗＼檢驗合格，終檢員簽字＼清潔車輛＼車輛停放指定區(qū)域并記錄停車位＼車輛交接，告知服務(wù)顧問車輛維修后狀況＼服務(wù)顧問應(yīng)對車輛做路試檢驗（100%）＼核算維修費用＼準(zhǔn)備好服務(wù)包，以體現(xiàn)專業(yè)度進(jìn)而減少客戶投訴。

6.車輛交付/結(jié)算流程，這是客戶直接在經(jīng)銷商處接受服務(wù)的最后一個流程。在這個過程中，服務(wù)人員應(yīng)給客戶解釋交付各環(huán)節(jié)意義。通過解釋溝通，用戶可知曉流程各細(xì)節(jié)，減少各項付款內(nèi)容的抵觸感。

7.電話回訪中，客戶離開后，我們的服務(wù)沒有完全完成?？蛻艨赡苋匀粚ξ覀兊姆?wù)有疑問。為更好地改進(jìn)我們的服務(wù)，我們通過電話回訪征求用戶意見，了解用戶對我們的服務(wù)是否滿意（包括態(tài)度、價格、時間、維護(hù)質(zhì)量等）。

（三）提高汽車服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

1.定期舉辦技能競賽，激勵維修人員。通過競爭的方式，營造學(xué)習(xí)、比較、追趕、幫助、超越的持續(xù)競爭氛圍，同時保證彼此團(tuán)結(jié)合作。

2.鼓勵維修人員寫工作日記。為了將來提供參考資料，對工作中遇到的問題進(jìn)行“理論-實踐-理論”培訓(xùn)，并積累維修經(jīng)驗。

3.培訓(xùn)維修人員精通車型。在廣泛維修的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)精通某型號某項技術(shù)的維修人員，與其他維修人員進(jìn)行技術(shù)交流，更好地促進(jìn)維修人員整體技術(shù)水平提高。

4.培訓(xùn)維護(hù)人員積極主動、勇于創(chuàng)新。汽車4S店要注重挖掘優(yōu)秀員工的內(nèi)在潛能，用好善于引進(jìn)和開發(fā)新技術(shù)、新設(shè)備的維修人員，獎勵維修技術(shù)水平有所創(chuàng)新人員。

5.從內(nèi)部提拔優(yōu)秀的維修人員。職務(wù)晉升是對維修人員工作能力的肯定。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)職位空缺時，應(yīng)優(yōu)先提拔內(nèi)部維修人員，因為內(nèi)部員工更熟悉企業(yè)工作流程和環(huán)節(jié)，可以很快就進(jìn)入了工作崗位。這不僅可以降低企業(yè)的運營成本，還可以激勵其他維修人員，調(diào)動維修人員的積極性，形成良性循環(huán)。

6.為員工提供培訓(xùn)機(jī)會。從某種意義上說，維修人員的成長就是企業(yè)的成長。有完善的維修人員培訓(xùn)計劃，有助于提高維修人員自身的文化素質(zhì)和實操技能。

四、總結(jié)

通過分析顧客滿意度對汽車4S店服務(wù)質(zhì)量的影響因素，發(fā)現(xiàn)對不同服務(wù)類型的客戶區(qū)別關(guān)懷，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)和提高汽車服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是提高顧客滿意度的有效途徑，為未來汽車4S店服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展指明了方向。

基金：安徽省高校優(yōu)秀青年人才支持計劃項目重點項目，項目號：gxyqZD2020150