馬蘊(yùn)哲，崔 旭，張小藝

（1.西北大學(xué)公共管理學(xué)院，西安 710127；2.陜西中醫(yī)藥大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，咸陽(yáng) 712046）

1 引言

新冠疫情對(duì)整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生了巨大的影響，大型實(shí)體圖書(shū)館的日常運(yùn)營(yíng)因防疫需要而受到了一定限制。自助圖書(shū)館通常設(shè)置于社區(qū)，與居民接觸最直接、最廣泛，擔(dān)當(dāng)起了替補(bǔ)大型實(shí)體圖書(shū)館服務(wù)空缺的任務(wù)。此時(shí)對(duì)于自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)顯得尤為重要。本研究旨在構(gòu)建完整的常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，在體現(xiàn)自助圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)功能的基礎(chǔ)上嵌入疫情防控工作的要求，借此全面地反映出在常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)與不足，提高其對(duì)于未來(lái)共衛(wèi)生突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力。

2 相關(guān)研究回顧

2.1 自助圖書(shū)館

目前國(guó)內(nèi)對(duì)于自助圖書(shū)館領(lǐng)域的研究主要集中在以下3 個(gè)方面：①自助圖書(shū)館的選址與設(shè)立。欒海軍等利用地理信息科學(xué)空間分析法與問(wèn)卷調(diào)查分析了自助圖書(shū)館空間布設(shè)的適宜性，并提出對(duì)策建議[1]。張琪等以武漢市自助圖書(shū)館分布為例，認(rèn)為其整體呈現(xiàn)出“大分散，小集聚” 的空間分布特征[2]。②自助圖書(shū)館的服務(wù)模式與系統(tǒng)。夏立新等借鑒互聯(lián)網(wǎng)前沿理念SoLoMo，提出自助圖書(shū)館智能化、個(gè)性化服務(wù)建設(shè)措施[3]。魯方平以溫州市自助圖書(shū)館為例，分析“圖書(shū)ATM 機(jī)” 與“城市書(shū)房” 兩種不同的模式，提出現(xiàn)階段兩種模式此消彼長(zhǎng)的趨勢(shì)[4]。鄭永田結(jié)合公共圖書(shū)館職能，提出自助圖書(shū)館是公共圖書(shū)館延伸服務(wù)在當(dāng)代的重要表現(xiàn)[5]。③自助圖書(shū)館的用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究。吳克莉通過(guò)調(diào)查深圳市24 小時(shí)自助圖書(shū)館，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)與不足，并提出優(yōu)化建議[6]。金瑩等根據(jù)Davis 提出的技術(shù)接受模型（TAM），提出感知有用性、感知易用性等均對(duì)用戶(hù)的自助圖書(shū)館使用意愿有正向影響，并通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷驗(yàn)證[7]。

由此可知，目前對(duì)于自助圖書(shū)館的研究多是非疫情背景下自助圖書(shū)館建設(shè)、服務(wù)模式與體系的回顧與展望，以及自助圖書(shū)館用戶(hù)實(shí)用態(tài)度與意愿研究。缺乏自助圖書(shū)館評(píng)價(jià)方面的文章較少，部分研究是利用傳統(tǒng)公共圖書(shū)館的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)自助圖書(shū)館，缺乏對(duì)自助圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)以及特定情形下的評(píng)價(jià)研究。

2.2 圖書(shū)館評(píng)價(jià)

現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)對(duì)于圖書(shū)館評(píng)價(jià)方面的研究按照研究主體可以劃分為：①公共圖書(shū)館建設(shè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系研究。韋景竹等借鑒SERVQUAL、LibQUAL 和KANO模型，建立了城市公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型[8]。尤荻等基于建設(shè)項(xiàng)目社會(huì)效益后評(píng)價(jià)的原理，構(gòu)建了圖書(shū)館評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[9]。②高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量、宣傳影響力評(píng)價(jià)體系研究。郭順利等立足于高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)特點(diǎn)，借鑒模糊綜合評(píng)價(jià)法，構(gòu)建服務(wù)績(jī)效綜合評(píng)價(jià)方法[10]。張向先等構(gòu)建了高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)傳播影響力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并提出高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)改進(jìn)方案[11]。③數(shù)字圖書(shū)館、移動(dòng)圖書(shū)館等移動(dòng)端app 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究。王衛(wèi)軍等從信息資源建設(shè)狀況等方面出發(fā)，構(gòu)建基于可用性的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[12]。夏立新等結(jié)合主成分分析法，建立數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型[13]。高海濤等通過(guò)數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法，建立移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量AHP-DEA 二階段綜合評(píng)價(jià)模型，并對(duì)部分高校移動(dòng)圖書(shū)館進(jìn)行實(shí)證研究[14]。

綜上所述，目前對(duì)于自助圖書(shū)館的研究多是對(duì)非疫情背景下自助圖書(shū)館建設(shè)、服務(wù)模式與體系的回顧與展望，以及自助圖書(shū)館用戶(hù)使用態(tài)度與意愿的研究；圖書(shū)館評(píng)價(jià)方面的研究對(duì)象主要集中于公共圖書(shū)館、高校圖書(shū)館以及數(shù)字圖書(shū)館與移動(dòng)圖書(shū)館?，F(xiàn)階段，對(duì)于自助圖書(shū)館評(píng)價(jià)的研究較少，尤其是在“常態(tài)化疫情防控” 這一特定環(huán)境下對(duì)于自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究更是存在較大的空白。

3 常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

為進(jìn)行常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)，首先需要了解常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量影響因素。本文采用訪談法，選取20 位西安市自助圖書(shū)館用戶(hù)為研究對(duì)象。訪談前，參考已有文獻(xiàn)，并通過(guò)前期實(shí)地調(diào)研自助圖書(shū)館，編寫(xiě)半結(jié)構(gòu)訪談提綱，如表1 所示。訪談過(guò)程中，首先確定受訪者有過(guò)在常態(tài)化疫情防控背景下使用自助圖書(shū)館的經(jīng)歷，之后依據(jù)訪談提綱進(jìn)行深入訪談，過(guò)程中鼓勵(lì)受訪者充分表達(dá)自己的真實(shí)想法與感受，避免對(duì)受訪者的回答進(jìn)行誘導(dǎo)。本研究共進(jìn)行了20 次個(gè)人深度訪談，每次訪談時(shí)間在15～20 分鐘。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)錄音的方式對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行記錄，在后期由小組成員全部整理為文字材料，方便整理。

表1 半結(jié)構(gòu)式訪談提綱Table 1 Semi-structured interview guideline

扎根理論是由Glasser 和Strauss 提出的一種極具系統(tǒng)性和靈活性的質(zhì)性研究方法[15]。一方面，傳統(tǒng)圖書(shū)館與自助圖書(shū)館在存在形式與服務(wù)方式上存在巨大差異，傳統(tǒng)的圖書(shū)館評(píng)價(jià)指標(biāo)并不適用于自助圖書(shū)館，現(xiàn)階段仍缺乏對(duì)自助圖書(shū)館系統(tǒng)、完整的評(píng)價(jià)體系；另一方面，本文對(duì)于自助圖書(shū)館評(píng)價(jià)體系的研究處在常態(tài)化疫情防控的背景之下，與以往研究條件存在較大差異，研究需要以相同背景下用戶(hù)的實(shí)際使用體驗(yàn)作為突破口。因此筆者選用扎根理論作為研究方法，希望能夠突破傳統(tǒng)思維框架，從采訪用戶(hù)真實(shí)感受所得的原始數(shù)據(jù)材料中發(fā)現(xiàn)新的概念，自下而上的構(gòu)建出新的理論模型，以此確定常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館評(píng)價(jià)指標(biāo)。面對(duì)訪談得出的原始文本材料，本研究以?xún)扇藶榫幋a小組，通過(guò)“背靠背” 編碼的形式，嚴(yán)格按照開(kāi)放性編碼、主軸編碼、選擇性編碼的流程，對(duì)記錄文稿進(jìn)行分析。初次編碼工作結(jié)束后，兩人將各自編碼結(jié)果進(jìn)行對(duì)照，保留相同部分，針對(duì)不同編碼結(jié)果及相關(guān)異議做進(jìn)一步討論分析。具體編碼過(guò)程及理論飽和度驗(yàn)證如下。

3.1 開(kāi)放式編碼

開(kāi)放式編碼是應(yīng)用扎根理論第一項(xiàng)步驟，關(guān)鍵在于將原始材料進(jìn)行分割，對(duì)相似的語(yǔ)句片段進(jìn)行命名，并對(duì)其進(jìn)行取舍與歸類(lèi)。本研究首先將整理好的訪談文稿導(dǎo)入NVivo11 軟件中，并剔除了與實(shí)質(zhì)性問(wèn)題無(wú)關(guān)的語(yǔ)句。在開(kāi)放性編碼過(guò)程中，編碼小組初步得到了215 個(gè)自由節(jié)點(diǎn)，根據(jù)各節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)頻率以及小組內(nèi)討論分析，將自由節(jié)點(diǎn)最終整合歸納為了21 個(gè)范疇，如表2 所示。

表2 開(kāi)放式編碼結(jié)果Table 2 The results of open coding

3.2 主軸編碼

通過(guò)梳理與提煉，發(fā)現(xiàn)開(kāi)放式編碼所形成的21 個(gè)范疇之間具有緊密的內(nèi)部聯(lián)系，通過(guò)合并與歸類(lèi)，將上述21 個(gè)范疇歸納為5 個(gè)主范疇：文獻(xiàn)資源、服務(wù)環(huán)境、系統(tǒng)功能、交互質(zhì)量、管理水平。主范疇所對(duì)應(yīng)的范疇及其內(nèi)部聯(lián)系與內(nèi)涵，如表3 所示。

表3 主范疇與范疇關(guān)系及內(nèi)涵Table 3 Main category and category relation and connotation

3.3 選擇性編碼

選擇性編碼是基于主軸編碼之上的更深一層次的編碼過(guò)程，其主要任務(wù)在于分析各主范疇的內(nèi)涵，尋找主范疇之間的聯(lián)系，提煉出能夠概括整體事物的核心范疇。本文通過(guò)對(duì)范疇與主范疇的歸納分析發(fā)現(xiàn)，文獻(xiàn)資源、服務(wù)環(huán)境、系統(tǒng)功能、交互質(zhì)量、管理水平5 個(gè)主范疇均圍繞常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)，因此以公共突發(fā)事件下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量為核心范疇，主范疇典型關(guān)系結(jié)構(gòu)及其內(nèi)涵如表4 所示。

表4 主范疇的典型關(guān)系結(jié)構(gòu)Table 4 Typical relational structure of the main categories

3.4 理論飽和度檢驗(yàn)

根據(jù)Fassinger 的研究，理論上樣本量越大越趨于理論飽和，但實(shí)際工作中，為避免冗長(zhǎng)，通常將樣本量控制在20～30 之間[16]。按照理論飽和度原則，隨機(jī)抽取約1/3 的樣本資料來(lái)進(jìn)行理論飽和度的驗(yàn)證[17]。本研究結(jié)合各材料長(zhǎng)短，抽取出6 份訪談資料用作理論飽和度檢驗(yàn)，對(duì)其進(jìn)行進(jìn)行開(kāi)放式編碼和主軸編碼后發(fā)現(xiàn)，不再產(chǎn)生新的理論概念，所有已產(chǎn)生的范疇均圍繞著核心范疇展開(kāi)。由此可見(jiàn)，理論通過(guò)飽和度檢驗(yàn)。

3.5 常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)分析

通過(guò)上述3 個(gè)步驟的編碼可以得出文獻(xiàn)資源、實(shí)體環(huán)境、系統(tǒng)功能、交互質(zhì)量以及管理水平5 個(gè)維度共同影響著常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，是評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。5 個(gè)主維度之下的若干子維度，將評(píng)價(jià)指標(biāo)細(xì)化到具體環(huán)節(jié)。本文認(rèn)為，可以參考編碼結(jié)果設(shè)計(jì)常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)。

3.5.1 文獻(xiàn)資源

圖書(shū)館是向公眾提供文化服務(wù)的機(jī)構(gòu)，文獻(xiàn)資源是自助圖書(shū)館最基本的服務(wù)要素。本文以文獻(xiàn)資源作為常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的一級(jí)指標(biāo)，在該維度上下設(shè)3 個(gè)二級(jí)指標(biāo)：文獻(xiàn)種類(lèi)（B1）、文獻(xiàn)數(shù)量（B2）、文獻(xiàn)消毒（B3） 用于具體評(píng)價(jià)。

在實(shí)際訪談與調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，自助圖書(shū)館因館內(nèi)空間有限，容易出現(xiàn)文獻(xiàn)種類(lèi)不全的問(wèn)題。因此，自助圖書(shū)館應(yīng)考慮服務(wù)人群特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整館內(nèi)文獻(xiàn)，盡可能擴(kuò)展文獻(xiàn)種類(lèi)。自助圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合借閱數(shù)據(jù)，定期進(jìn)行文獻(xiàn)更換工作，實(shí)現(xiàn)數(shù)量與需求的平衡關(guān)系。文獻(xiàn)消毒指標(biāo)是針對(duì)于常態(tài)化疫情防控這一環(huán)境而設(shè)定的，自助圖書(shū)館需要通過(guò)“圖書(shū)消毒柜” 等設(shè)備對(duì)圖書(shū)進(jìn)行定期的消殺工作，來(lái)保證圖書(shū)清潔。評(píng)價(jià)時(shí)可以從消殺設(shè)備、消殺頻率以及圖書(shū)清潔程度等方面來(lái)衡量該項(xiàng)工作是否落實(shí)到位。

3.5.2 實(shí)體環(huán)境

實(shí)體環(huán)境會(huì)影響到用戶(hù)使用自助圖書(shū)館時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，是影響自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的客觀因素。在實(shí)體環(huán)境這一維度下設(shè)4 個(gè)二級(jí)指標(biāo)：硬件設(shè)施（B4）、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)（B5）、地理位置（B6）、館內(nèi)衛(wèi)生狀況（B7）來(lái)評(píng)價(jià)常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。

自助圖書(shū)館相較于傳統(tǒng)圖書(shū)館，自助性的特點(diǎn)需要依靠自助借還設(shè)備、檢索設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn)，該類(lèi)設(shè)備是否正常運(yùn)行決定了用戶(hù)能否成功檢索、借閱目標(biāo)文獻(xiàn)。自助圖書(shū)館還提供了用戶(hù)閱讀空間，輔助用戶(hù)閱讀的設(shè)施如桌椅、書(shū)架、照明設(shè)備等都將成為影響用戶(hù)閱讀體驗(yàn)的重要因素。引導(dǎo)標(biāo)識(shí)是幫助用戶(hù)發(fā)現(xiàn)自助圖書(shū)館、進(jìn)入圖書(shū)館以及幫助用戶(hù)使用館內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的導(dǎo)航，引導(dǎo)標(biāo)識(shí)的數(shù)量以及質(zhì)量影響著用戶(hù)使用自助圖書(shū)館的容易程度。疫情之中，良好的衛(wèi)生狀況使得用戶(hù)在健康安全得到保障的前提下，擁有了一個(gè)優(yōu)質(zhì)的閱讀環(huán)境。地理位置主要涉及自助圖書(shū)館的選址情況，選址是否合理，交通是否便利關(guān)系到用戶(hù)能否便捷的享受自助圖書(shū)館服務(wù)。

3.5.3 系統(tǒng)功能

在自助圖書(shū)館內(nèi)設(shè)備能夠正常使用的前提下，設(shè)備后臺(tái)的系統(tǒng)功能也是評(píng)價(jià)常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，在該維度下設(shè)6 個(gè)二級(jí)指標(biāo)用于具體評(píng)價(jià)：用戶(hù)注冊(cè) （B8）、隱私保障（B9）、網(wǎng)絡(luò)條件（B10）、檢索系統(tǒng)（B11）、借還系統(tǒng)（B12）、館際服務(wù)（B13）。

用戶(hù)想要進(jìn)入自助圖書(shū)館需要事先獲得準(zhǔn)入資。用戶(hù)注冊(cè)過(guò)程的操作性以及便捷程度都影響著用戶(hù)是否選擇自助圖書(shū)館服務(wù)的決定。與此同時(shí)，用戶(hù)選擇注冊(cè)，意味著將個(gè)人信息的披露，圖書(shū)館必須保證好用戶(hù)信息安全。網(wǎng)絡(luò)條件是各類(lèi)設(shè)備功能能否正常運(yùn)行的關(guān)鍵，自助圖書(shū)館所有的借還和檢索操作都需要一個(gè)流暢穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。檢索系統(tǒng)與借還系統(tǒng)本身也會(huì)影響用戶(hù)的操作，自助圖書(shū)館需要一個(gè)簡(jiǎn)潔、美觀、易操作的系統(tǒng)界面，讓用戶(hù)能夠獨(dú)立地操作。用戶(hù)希望館際之間信息通達(dá)、具有跨館借還書(shū)業(yè)務(wù)，這種需求在疫情背景下格外突出，館際服務(wù)也應(yīng)成為常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)之一。

3.5.4 交互質(zhì)量

交互，即交流溝通[18]，用戶(hù)與自助圖書(shū)館的交互過(guò)程既影響著用戶(hù)的訴求能否被圖書(shū)館知曉也關(guān)系到圖書(shū)館能否從用戶(hù)意見(jiàn)中改進(jìn)不足。因此，本文認(rèn)為交互質(zhì)量應(yīng)被納入常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。本文在該維度下設(shè)宣傳工作（B14）、溝通反饋（B15）、人工服務(wù)（B16）、社會(huì)影響（B17） 4 個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

宣傳是圖書(shū)館與用戶(hù)之間的一道橋梁，想要吸引用戶(hù)，就必須通過(guò)一個(gè)有效的途徑讓其知曉。用戶(hù)在進(jìn)入自助圖書(shū)館并使用時(shí)，會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題、意見(jiàn)與建議，是否具有溝通渠道、溝通渠道的通暢程度以及對(duì)于用戶(hù)反饋的應(yīng)答效率與應(yīng)答質(zhì)量會(huì)影響到用戶(hù)的使用體驗(yàn)。當(dāng)用戶(hù)在自助圖書(shū)館內(nèi)遇到無(wú)法獨(dú)自行決的問(wèn)題時(shí)，自助圖書(shū)館應(yīng)及時(shí)提供專(zhuān)業(yè)的人工服務(wù)幫助用戶(hù)解決困難。需要著重考評(píng)人工服務(wù)的效率、態(tài)度以及專(zhuān)業(yè)性。自助圖書(shū)館服務(wù)是面向社會(huì)的文化服務(wù)，當(dāng)每一位用戶(hù)個(gè)體的文化需求被滿(mǎn)足時(shí)，也是對(duì)社會(huì)產(chǎn)生一定影響的過(guò)程，對(duì)于某一自助圖書(shū)館的評(píng)價(jià)還需要考慮其在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)于社會(huì)群體的影響。

3.5.5 管理水平

較高的管理水平可以促使自助圖書(shū)館為用戶(hù)提供長(zhǎng)期、穩(wěn)定的高質(zhì)量服務(wù)。因此，在評(píng)價(jià)體系中納入管理水平指標(biāo)，下設(shè)建設(shè)規(guī)劃（B18）、制度規(guī)范（B19）、用戶(hù)限流（B20） 以及運(yùn)營(yíng)維護(hù)（B21） 4 個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

自助圖書(shū)館需要在建設(shè)前設(shè)立合理規(guī)劃，后期要按照規(guī)劃內(nèi)容完成相應(yīng)的各項(xiàng)工作，要有監(jiān)管保證規(guī)劃內(nèi)容落實(shí)到位。規(guī)劃內(nèi)容不僅包含自助圖書(shū)館的普遍職能，還應(yīng)力求突出各館特色。自助圖書(shū)館服務(wù)中，需要有明確、合理的制度來(lái)規(guī)范用戶(hù)及相關(guān)工作人員的行為，并將制度規(guī)范公示。疫情中，自助圖書(shū)館同樣應(yīng)采取掃碼、測(cè)溫、登記等措施，落實(shí)好防疫要求。運(yùn)營(yíng)維護(hù)指館內(nèi)日常性工作，自助圖書(shū)館工作人員需要根據(jù)用戶(hù)需求，定期補(bǔ)充、更新文獻(xiàn)資源，及時(shí)巡館、自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題故障，并積極解決。

4 常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

層次分析法是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家T.L.Saaty 在20 世紀(jì)70 年代提出的一種評(píng)價(jià)和決策方法，將與決策有關(guān)的元素分解為目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性與定量分析，具有系統(tǒng)、簡(jiǎn)潔、靈活的特點(diǎn)[19]。層次分析法的優(yōu)勢(shì)在于處理多指標(biāo)、多層次的復(fù)雜問(wèn)題，可以將人們的主觀認(rèn)知進(jìn)行量化，確定各層次相較于總目標(biāo)的權(quán)重。因此，層次分析法適合本文多指標(biāo)、多層次評(píng)價(jià)體系權(quán)重的計(jì)算和研究。

4.1 層次結(jié)構(gòu)分析模型構(gòu)建

根據(jù)前文所設(shè)計(jì)的各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，在該問(wèn)題中，層次結(jié)構(gòu)分析模型由目標(biāo)層、準(zhǔn)則層以及指標(biāo)層3 層構(gòu)成，其中目標(biāo)層對(duì)應(yīng)公共突發(fā)事件下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，準(zhǔn)則層對(duì)應(yīng)5 個(gè)一級(jí)指標(biāo)，指標(biāo)層對(duì)應(yīng)21 個(gè)二級(jí)指標(biāo)，如圖1 所示。

圖1 常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)模型Fig.1 Hierarchical structure model of self-service library service quality evaluation index under normal state of COVID-19 epidemic situation prevention and control

4.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)層次分析

4.2.1 構(gòu)建兩兩比較矩陣

將1～9 標(biāo)度表中的相應(yīng)數(shù)值填入兩兩比較矩陣，判斷矩陣內(nèi)各項(xiàng)元素所對(duì)應(yīng)的數(shù)值代表了填表人對(duì)各要素相對(duì)重要性的認(rèn)識(shí)[20]，通過(guò)對(duì)矩陣內(nèi)數(shù)值的分析與計(jì)算，可以得出各項(xiàng)指標(biāo)在完整評(píng)價(jià)體系中所占的權(quán)重。本研究共向17 位專(zhuān)家學(xué)者發(fā)放了層次分析法比較矩陣調(diào)查表，其中8 位是圖書(shū)館學(xué)研究學(xué)者，9 位為圖書(shū)館中層和高層管理者。專(zhuān)家對(duì)指標(biāo)重要性進(jìn)行兩兩比對(duì)，并依據(jù)層次分析法1～9 標(biāo)度表所設(shè)標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)數(shù)值，得到比較矩陣原始數(shù)據(jù)。

4.2.2 判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)及指標(biāo)權(quán)重

由于常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題本身具有一定的復(fù)雜性與主觀性，專(zhuān)家學(xué)者對(duì)于各層次下的相關(guān)因素也有著不同的認(rèn)識(shí)與判斷，為盡可能減少主觀與客觀上的干擾，在進(jìn)行權(quán)重計(jì)算前，筆者對(duì)收回的17 份調(diào)查表數(shù)據(jù)做判斷矩陣一致性檢驗(yàn)。矩陣的一致性檢驗(yàn)需要通過(guò)檢驗(yàn)系數(shù)CR來(lái)判斷CR=CI/RI，CI=(λmax-n)/(n-1)，參考平均CI隨機(jī)一致性指標(biāo)RI標(biāo)準(zhǔn)值，當(dāng)CR＜0.1 時(shí)，認(rèn)為該矩陣通過(guò)一致性檢驗(yàn)[21]，否則要調(diào)整判斷矩陣元素，重新構(gòu)造矩陣[22]。

由于篇幅有限，這里僅對(duì)一位專(zhuān)家準(zhǔn)則層判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)進(jìn)行具體說(shuō)明。用Matlab 軟件計(jì)算該矩陣的最大特征根得λmax=5.3742，一致性指標(biāo)CI=(5.3742-5)/(5-1)。由于準(zhǔn)則層階數(shù)為5，平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI=1.12。因此該矩陣的一致性系數(shù)CR=0.0931/1.12=0.83125＜0.1，故該矩陣具有滿(mǎn)意的一致性。依上述步驟，筆者對(duì)所有判斷矩陣逐一進(jìn)行了一致性檢驗(yàn)，計(jì)算每個(gè)矩陣的CR值，結(jié)果均小于0.1，一致性檢驗(yàn)通過(guò)。

之后，利用yaahp 軟件計(jì)算各矩陣的權(quán)重，取算術(shù)平均值得到每個(gè)指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重，計(jì)算出準(zhǔn)則層（一級(jí)指標(biāo)） 對(duì)于目標(biāo)層的權(quán)重以及指標(biāo)層各項(xiàng)因素（二級(jí)指標(biāo)） 對(duì)于目標(biāo)層的合成權(quán)重，計(jì)算結(jié)果保留4位小數(shù)，構(gòu)建出常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，如表5 所示。

表5 常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重Table 5 Weight of self-service library service quality evaluation index in the context of normal state of COVID-19 epidemic prevention and control

4.3 服務(wù)質(zhì)量影響力計(jì)算與評(píng)價(jià)

突發(fā)事件下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的具體評(píng)價(jià)過(guò)程為：先對(duì)被考核的自助圖書(shū)館的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分，然后用其分?jǐn)?shù)乘以指標(biāo)權(quán)重，將各指標(biāo)的得分求和便得到這些指標(biāo)的加權(quán)和，即為常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的綜合分?jǐn)?shù)[23]，常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量綜合分?jǐn)?shù)的計(jì)算公式為：

在公式（1） 中，W表示常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，Bi表示第i各指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的權(quán)重，Zi表示第i個(gè)指標(biāo)的量化打分?jǐn)?shù)值。評(píng)分時(shí)，按照百分制對(duì)每一項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分。在得出常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量綜合分?jǐn)?shù)后，可以對(duì)其進(jìn)行有效評(píng)估，具體評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)如表6 所示。

表6 公共衛(wèi)生突發(fā)事件下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)Table 6 Evaluation standard of self-service library service quality under the situation of public health emergency

5 常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量案例研究

5.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)量化

本研究選取西安市未央?yún)^(qū)和碑林區(qū)兩所自助圖書(shū)館作為評(píng)價(jià)對(duì)象，在兩所自助圖書(shū)館各累計(jì)邀請(qǐng)10 名在館用戶(hù)，按照百分制的形式給予評(píng)價(jià)打分。由于用戶(hù)評(píng)分過(guò)程中存在不可避免的主觀性誤差，故采用取平均數(shù)的方法計(jì)算各指標(biāo)的平均得分，作為指標(biāo)的量化打分?jǐn)?shù)值，結(jié)果保留兩位小數(shù)。以西安市未央?yún)^(qū)某自助圖書(shū)館為例，量化打分?jǐn)?shù)值如表7 所示。

5.2 服務(wù)質(zhì)量綜合分?jǐn)?shù)計(jì)算及分析

將量化后的各指標(biāo)評(píng)分?jǐn)?shù)值帶入公式（1），即可求出常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量綜合分?jǐn)?shù)。本研究中，西安市未央?yún)^(qū)某自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量綜合分?jǐn)?shù)為，西安市碑林區(qū)某自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量綜合分?jǐn)?shù)為

依據(jù)表7 設(shè)定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，常態(tài)化疫情防控背景下，西安市未央?yún)^(qū)某自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果為良好，西安市碑林區(qū)某自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果為合格，兩所自助圖書(shū)館均存在一定的不足。

表7 常態(tài)化疫情防控背景下西安市未央?yún)^(qū)某自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)分加權(quán)分?jǐn)?shù)表Table 7 Weighted score table of service quality score of a self-service library in Weiyang District,Xi'an city under the background of normal state of COVID-19 epidemic prevention and control

在疫情防控方面，館內(nèi)外均未張貼 “健康二維碼”，未對(duì)用戶(hù)信息進(jìn)行登記，沒(méi)有檢測(cè)入館用戶(hù)的體溫，建議在入館門(mén)禁處張貼“健康二維碼”，增設(shè)體溫檢測(cè)設(shè)備；兩所自助圖書(shū)館均未提供明確的用戶(hù)反饋渠道，用戶(hù)意見(jiàn)無(wú)法傳向自助圖書(shū)館管理者，建議在館內(nèi)增設(shè)用戶(hù)意見(jiàn)留言簿，及時(shí)反饋用戶(hù)意見(jiàn)；用戶(hù)在實(shí)際使用自助圖書(shū)館的過(guò)程中可能出現(xiàn)無(wú)法自行解決的故障與問(wèn)題，需要向?qū)I(yè)人員尋求幫助，兩所自助圖書(shū)館均未相應(yīng)的幫助途徑，建議在館內(nèi)設(shè)置緊急求助電話，用戶(hù)可以通過(guò)電話向工作人員尋求實(shí)時(shí)幫助；兩所圖書(shū)館在宣傳方面均有所欠缺，應(yīng)加大宣傳力度，可以派專(zhuān)人在自助圖書(shū)館附近的社區(qū)進(jìn)行宣傳推廣，宣傳工作更要說(shuō)明自助圖書(shū)館的使用方式，應(yīng)體現(xiàn)出常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書(shū)館服務(wù)的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)。

除共性問(wèn)題外，與西安市未央?yún)^(qū)某自助圖書(shū)館相比，西安市碑林區(qū)某自助圖書(shū)館的不足之處還體現(xiàn)在：硬件設(shè)施存在故障，自助借還一體機(jī)無(wú)法正使用，進(jìn)而影響到用戶(hù)對(duì)于借還系統(tǒng)以及檢索系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，空調(diào)未正常開(kāi)啟，影響用戶(hù)的閱讀體驗(yàn)；其次館內(nèi)衛(wèi)生狀況較差，地面有明顯污漬，書(shū)架及部分設(shè)備上落灰嚴(yán)重；最后該館維護(hù)工作急需改善，需要對(duì)破舊圖書(shū)進(jìn)行更換，及時(shí)做好排架工作，對(duì)無(wú)法正常運(yùn)行的設(shè)備進(jìn)行維修，保持自助圖書(shū)館內(nèi)良好的環(huán)境氛圍。

6 研究成果與結(jié)論

本文在國(guó)內(nèi)外關(guān)于圖書(shū)館評(píng)價(jià)體系相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，編寫(xiě)半結(jié)構(gòu)化訪談提綱，通過(guò)對(duì)自助圖書(shū)館用戶(hù)的深入訪談，并以扎根理論為依據(jù)對(duì)材料進(jìn)行編碼，結(jié)合專(zhuān)家給出的指標(biāo)權(quán)重，形成常態(tài)化疫情防控背景下的自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。最后選取西安市未央?yún)^(qū)某自助圖書(shū)館和西安市碑林區(qū)某自助圖書(shū)館進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證研究，通過(guò)用戶(hù)對(duì)自助圖書(shū)館各指標(biāo)的打分?jǐn)?shù)值，計(jì)算出服務(wù)質(zhì)量綜合分?jǐn)?shù)，分析兩所自助圖書(shū)館存在的問(wèn)題與不足。

根據(jù)指標(biāo)權(quán)重可以看出，在5 個(gè)一級(jí)指標(biāo)中文獻(xiàn)資源和管理水平權(quán)重較高，自助圖書(shū)館在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)考慮館內(nèi)文獻(xiàn)資源能否滿(mǎn)足用戶(hù)需求，同時(shí)應(yīng)提高管理工作的水平，常態(tài)化疫情防控中還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)防疫管理模塊效率與質(zhì)量的考評(píng)。在一級(jí)指標(biāo)文獻(xiàn)資源下，二級(jí)指標(biāo)文獻(xiàn)種類(lèi)所占權(quán)重最高，對(duì)自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的影響最大；一級(jí)指標(biāo)實(shí)體環(huán)境下，二級(jí)指標(biāo)硬件設(shè)施與館內(nèi)衛(wèi)生狀況所占權(quán)重較大，硬件設(shè)施是支撐起自助圖書(shū)館服務(wù)的框架，而在常態(tài)化疫情防控工作中，館內(nèi)衛(wèi)生狀況與防疫工作質(zhì)量緊密相關(guān)，用戶(hù)也會(huì)對(duì)館內(nèi)衛(wèi)生狀況提出更高的要求；一級(jí)指標(biāo)系統(tǒng)功能下，網(wǎng)絡(luò)條件與隱私保障對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)影響較大，自助圖書(shū)館內(nèi)許多設(shè)備的正常運(yùn)行離不開(kāi)流暢穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)，而近年來(lái)，隨著智能化、信息化水平的提高，用戶(hù)在進(jìn)入自助圖書(shū)館前往往需要在手機(jī)上app或其它設(shè)備上登記個(gè)人信息，因此自助圖書(shū)館能否做好用戶(hù)信息的隱私保障工作日漸成為用戶(hù)關(guān)注的要點(diǎn)；一級(jí)指標(biāo)交互質(zhì)量下，二級(jí)指標(biāo)人工服務(wù)所占權(quán)重最高，盡管自助圖書(shū)館突出自助性特點(diǎn)，但用戶(hù)在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，高效的人工服務(wù)仍凸顯著重要的價(jià)值，自助圖書(shū)館需要配備有專(zhuān)業(yè)的后臺(tái)保障團(tuán)隊(duì)來(lái)應(yīng)對(duì)用戶(hù)需求；一級(jí)指標(biāo)管理水平下，二級(jí)指標(biāo)運(yùn)營(yíng)維護(hù)所占權(quán)重最高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大，當(dāng)自助圖書(shū)館正式向用戶(hù)開(kāi)放后，用戶(hù)會(huì)不斷提出新的需求，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中會(huì)不斷產(chǎn)生新的問(wèn)題，這些在運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作中得到解決，實(shí)際工作中需要加大文獻(xiàn)更新頻率，提高巡館工作質(zhì)量，重視用戶(hù)意見(jiàn)，以此提高自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。

隨著新冠疫情逐漸趨向于常態(tài)化，自助圖書(shū)館需要在提供服務(wù)、滿(mǎn)足居民文化需求的基礎(chǔ)上做好疫情防控工作。本研究在明確、完善自助圖書(shū)館傳統(tǒng)功能評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，同時(shí)彌補(bǔ)了“常態(tài)化疫情防控背景” 這一特定環(huán)境下對(duì)于自助圖書(shū)館評(píng)價(jià)方面的欠缺，將防疫工作要求嵌入評(píng)價(jià)體系結(jié)構(gòu)之中。研究結(jié)果無(wú)論對(duì)于新冠疫情中自助圖書(shū)的評(píng)價(jià)考核工作還是自助圖書(shū)館應(yīng)對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的公共衛(wèi)生突發(fā)事件均有一定的指導(dǎo)意義。