徐凱 趙旋 趙子銥

一、智能投資顧問簡介

智能投資顧問簡稱為智能投顧，以下本文均以智能投顧來說明。智能投顧充分利用信息技術(shù)，結(jié)合傳統(tǒng)金融投資理財顧問機制，用于服務(wù)投資委托人，因此具有數(shù)字化的特征[1]。

智能投顧不同于傳統(tǒng)投資顧問，智能投顧通過將專業(yè)的投資組合理論，用于智能投顧的模型中，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)和計算機先進算法的優(yōu)勢[2]，同時可以有效規(guī)避個人信息孤島，以及情緒化等不利于投資決策的因素[3]。本文通過研究智能投顧平臺的相關(guān)技術(shù)，探討智能投顧平臺路徑的優(yōu)化，為金融行業(yè)提供參考思路。

二、智能投顧的特點

（一）依賴于大數(shù)據(jù)技術(shù)作為支撐

信息時代快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)成為商業(yè)競爭的關(guān)鍵要素?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及，尤其是在移動客戶的海量增長下，數(shù)據(jù)的獲取變得更加迅速，客戶信息分析變得也更加準(zhǔn)確。

數(shù)據(jù)體量和規(guī)模增加迅速，數(shù)據(jù)維度豐富，可以從不同維度反映數(shù)據(jù)的內(nèi)在價值。尤其是金融大數(shù)據(jù)在不斷增長，金融大數(shù)據(jù)在不同角度和維度，反映出市場的狀態(tài)和發(fā)展趨勢[4]。大數(shù)據(jù)的發(fā)展，為智能投顧提供了數(shù)據(jù)分析的良好基礎(chǔ)?；诖髷?shù)據(jù)分析，智能投顧不僅可以更好的幫助機構(gòu)了解并分析客戶的需求，還可以將定制化的需求反饋給服務(wù)對象，讓客戶得到更精準(zhǔn)以及更便捷的體驗[5]。

（二）目標(biāo)客戶體量巨大

我國人口基數(shù)大，潛在的理財需求客戶數(shù)量大。移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，讓具有潛在的理財需求的客戶，可以非常便捷的享有智能投顧的服務(wù)。智能投顧的進入門檻低，可以覆蓋廣大客戶群體。

我國資產(chǎn)管理規(guī)模成長速度快。投資資金據(jù)統(tǒng)計，高達40萬億美金。其中智能投顧的資金規(guī)模在8千億美金。從投資資金占比來看，智能投顧的占比相對較低，因此也具有很大的成長空間[6]。

（三）效率高且成本相對較低

人工投資顧問受限于個人精力有限，一次只能同時服務(wù)一個客戶。而智能投顧充分發(fā)揮云計算技術(shù)的優(yōu)勢，通過多終端多線程的方式，結(jié)合計算機的并行計算技術(shù)，可以高效的同時服務(wù)多個客戶的請求。

智能投顧的獲客渠道便捷，可以使用電腦、手機等終端，高效快速地獲取客戶的需求。根據(jù)不同客戶的個性化特征，智能投顧后臺可以進行投資策略的精準(zhǔn)匹配。同時還可以根據(jù)客戶的反饋，及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。相比人工投顧，智能投顧更加高效和便捷[7]。

智能投顧在成本控制上，由于大部分服務(wù)的對象都在線上進行，可以有效減少營業(yè)網(wǎng)點和辦公場地。同時在人力資源成本上，可以有效降低人工投資顧問以及相關(guān)服務(wù)人員的支出。智能投顧平臺能夠幫助投資理財機構(gòu)，在保障服務(wù)效率的基礎(chǔ)上，有效降低營業(yè)成本[8]。

三、智能投顧存在的問題分析

（一）客戶接受度和信任度不高

機器可以忠實執(zhí)行預(yù)先設(shè)定的程序，和人類相比，缺乏情感和自主性。當(dāng)客戶需要進行理財咨詢時，人工的一對一服務(wù)會讓客戶感覺更親切。

人與人之間的信任建立在密切的交往活動上。相比人工投顧，智能投顧獲取客戶的接受和信任會更加困難。日常的關(guān)系維護方面，智能投顧目前還有待進一步的加強。建立類似人工投顧的溝通方式，提升投資機構(gòu)的信譽，讓客戶接受提出的投資建議，是智能投顧當(dāng)前需要改進的一個方向。

（二）投資決策存在不確定性

智能投顧的投資決策由專業(yè)人士設(shè)計，設(shè)計出的投資模型建立在金融投資理論基礎(chǔ)上。由于理論模型存在理想假設(shè)情況。真實的市場情況變化快，具有不可預(yù)測性。

且市場具有波動性，需要經(jīng)常根據(jù)變動來調(diào)整投資策略。由于智能投顧的投資模型研發(fā)還處在發(fā)展階段，理論和實踐都有很多不穩(wěn)定因素，由此產(chǎn)生的投資策略具有不確定性。

四、智能投顧平臺路徑優(yōu)化

（一）賦予智能投顧人性化

1.合理增加數(shù)據(jù)搜集，以分析和了解用戶?？蛻糁愿尤菀捉邮苋斯ね额?，其中很重要的一個原因在于人類投資顧問通過深入全面的溝通，對客戶的個性和需求比較了解。同時客戶在和人工投顧交流的過程中，也更容易接受其意見。

可以通過合理合法的渠道，搜集用戶的多維度數(shù)據(jù)。通過對客戶進行數(shù)據(jù)分析，建立出客戶個性化的檔案。了解客戶的投資偏好，給客戶提供個性化以及人性化的服務(wù)，獲取客戶的信賴。

在數(shù)據(jù)搜集方式上，可以通過自主研發(fā)的軟件終端，優(yōu)化用戶的交互界面?？梢酝ㄟ^激勵機制，鼓勵用戶上傳個人想法和需求。通過構(gòu)建用戶交流社區(qū)，營造良好的交流氛圍，提高客戶主動分享的意愿。通過擴展云端存儲的空間，將搜集到的客戶多維度信息，包括文本、圖片、語音等多媒體信息存入數(shù)據(jù)庫，以備后期進行數(shù)據(jù)挖掘和分析。

2.引入情感分析技術(shù)，與客戶交互更具情感。通過引入情感分析模型，結(jié)合自然語言處理相關(guān)技術(shù)，開發(fā)出任務(wù)型和開放型的對話系統(tǒng)，讓智能投顧和客戶的交互更加自然。

將語義理解融合到任務(wù)型對話系統(tǒng)中，通過分析客戶的結(jié)構(gòu)化意圖，然后生成自然的對話語句，與用戶進行有效的交互。

同時采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，用來解析復(fù)雜的開放式對話，通過對語言的深度解碼，解析客戶的真實意圖。加強智能投顧的交互性，實現(xiàn)與用戶在情感上的交流。實現(xiàn)智能投顧的人格化，拉近與用戶之間的距離。

3.智能投顧和人工投顧相互補充，提升客戶信任度。要充分發(fā)揮人工投顧的優(yōu)勢，對于一些客服互動和服務(wù)上的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和問題，如果發(fā)現(xiàn)客戶反饋的內(nèi)容為不滿意時，要讓專業(yè)的人工投顧加入。通過專業(yè)的客戶溝通方式，解答客戶的疑慮，更好幫助客戶理解問題原因，同時解決與之相關(guān)的問題。

要提升人工投顧和智能投顧結(jié)合的效率。智能投顧效率高成本低，可以高效將客戶的信息進行搜集。人工投顧要對搜集到的信息進行分析，結(jié)合分析結(jié)果優(yōu)化智能投顧。

解決服務(wù)及時性的問題。在機構(gòu)內(nèi)部，應(yīng)該對常見的問題進行分類處理，對于適合智能投顧處理的問題和適合人工投顧處理的問題做好解決方案，對客戶的問題做到及時反饋，將人工投顧和智能投顧各自的優(yōu)勢融合起來。

（二）保障模型穩(wěn)定性

1.構(gòu)建精準(zhǔn)的用戶畫像，確保個性化服務(wù)。為智能投顧的客戶提供定制化服務(wù)，同時提升客戶滿意度。滿足用戶投資的多方面需求，包括定制化的理財方案，投資管理和診斷。

要避免使用簡單的問卷形式了解客戶信息。應(yīng)結(jié)合用戶的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，打通數(shù)據(jù)孤島障礙，通過用戶多維度、多來源的數(shù)據(jù)。結(jié)合用戶的客服咨詢數(shù)據(jù)、交易行為數(shù)據(jù)、社區(qū)交流數(shù)據(jù)等全方面的對客戶進行精準(zhǔn)的刻畫。全面準(zhǔn)確的認識客戶投資偏好。同時通過數(shù)據(jù)的實時處理，及時獲取客戶最新的數(shù)據(jù)。始終把握客戶的需求動向，對服務(wù)做出相應(yīng)的調(diào)整。對用戶畫像進行詳細刻畫，設(shè)計基于智能投顧的有效用戶標(biāo)簽體系。通過對業(yè)務(wù)的劃分，將標(biāo)簽進行結(jié)構(gòu)化，邏輯化，結(jié)合詳盡的用戶分析，將用戶標(biāo)簽和業(yè)務(wù)模型高度結(jié)合起來。最終實現(xiàn)服務(wù)于智能投顧業(yè)務(wù)全流程的精準(zhǔn)用戶畫像，從而更好的為客戶提供個性化服務(wù)。

通過建立差異化的服務(wù)體系，進行差異化經(jīng)營，從而滿足客戶個性化的需求。既可以提升機構(gòu)的品牌地位，也可以提升市場競爭力。在增加客戶品牌忠誠度的同時，也可以吸引更多客戶進入。

2.增強模型適應(yīng)性，保障模型穩(wěn)定。建立具有彈性的智能投顧模型。分散式進行投資，對投資標(biāo)的資產(chǎn)進行定價分析，同時采用對沖理論降低風(fēng)險。在國內(nèi)外進行資產(chǎn)配置，進一步降低結(jié)構(gòu)性風(fēng)險。在與客戶進行交流和溝通上，要有情感貼近距離。但是在投資決策上，要保證模型具有穩(wěn)定性和可持續(xù)性，避免偏見性的決策。

同時引入機器學(xué)習(xí)模型，對投資數(shù)據(jù)進行分析。進一步降低偏差性風(fēng)險，在更精準(zhǔn)地匹配客戶需求上，控制投資決策符合風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)。

采用智能投顧和人工投顧結(jié)合分析的方式，及時獲取和更新客戶最新狀態(tài)。對異常交易，應(yīng)該加入人工介入的機制，分析異常原因，及時調(diào)整模型，解決客戶的需求，確?？蛻舻睦娴玫匠浞直Ｕ?。

3.加強審查，構(gòu)建合理機制。要將審查機制貫穿于智能投顧業(yè)務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。對模型進行風(fēng)控審查，檢查投資模型是否符合風(fēng)控的規(guī)定，對盈利指標(biāo)進行審查，審查是否符合收益期望。對投資決策進行連續(xù)性的審查，并及時適應(yīng)市場變化。根據(jù)變化情況，調(diào)整模型參數(shù)和結(jié)構(gòu)，保障各項指標(biāo)處在規(guī)定的范圍之內(nèi)。

規(guī)范化模型的設(shè)計，要精益化技術(shù)文檔的管理。經(jīng)驗豐富的金融從業(yè)人員參與設(shè)計模型，加強信息技術(shù)部門和投資風(fēng)控等部門的協(xié)力合作，規(guī)范化設(shè)計文檔。加強模型的測試，及時發(fā)現(xiàn)并解決模型的缺陷問題。同時測試要有持續(xù)性，始終貫穿模型的全流程，對模型產(chǎn)生的缺陷及時發(fā)現(xiàn)，并且制定應(yīng)對方案，有效保障模型正常運行。

設(shè)置緊急情況終止制度。及時監(jiān)控模型的運行情況，在模型出現(xiàn)重大問題時，果斷停止模型運行。對有缺陷的模型進行下線診斷，更換替代模型，檢查錯誤產(chǎn)生原因，進行缺陷事故備案。對事故進行歸因分析，總結(jié)經(jīng)驗，提升相關(guān)工作人員的專業(yè)水平。

（三）遵守政策法規(guī)，提升透明度

1.主動接受監(jiān)管，合規(guī)合法。嚴格資格準(zhǔn)入機制，執(zhí)行許可牌照規(guī)定，持證推出智能投顧服務(wù)。機構(gòu)應(yīng)該積極主動登記注冊，并接受國家相關(guān)部門的監(jiān)管。同時提供在管理監(jiān)管許可范圍內(nèi)的金融服務(wù)，遵紀(jì)守法，不得違反規(guī)定，擅自增加服務(wù)內(nèi)容。

同時應(yīng)該積極探索智能投顧的創(chuàng)新型服務(wù)。在法律法規(guī)規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，豐富服務(wù)的內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。不斷滿足客戶對投資理財日益增長的需求，提供多樣化、個性化、專業(yè)化的咨詢服務(wù)。

2.加強行業(yè)合作，互利共贏。積極拓展業(yè)內(nèi)合作。促進智能投顧平臺和金融機構(gòu)的合作。結(jié)合各自優(yōu)勢進行互補。結(jié)合智能投顧平臺進行廣泛獲客，結(jié)合金融機構(gòu)進行專業(yè)的投資模型設(shè)計和分析。充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)科技公司的技術(shù)優(yōu)勢，設(shè)計和部署高性能的智能投顧平臺。

促進行業(yè)細分管理。技術(shù)性強的互聯(lián)網(wǎng)科技公司提供穩(wěn)定和高效的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。金融機構(gòu)提供專業(yè)穩(wěn)定的金融服務(wù)。將智能投顧平臺打造成既符合國家監(jiān)管要求，又能為廣大人民群眾提供安全高效的理財咨詢服務(wù)平臺。協(xié)調(diào)并進發(fā)揮各自的行業(yè)優(yōu)勢，推動我國智能投顧市場的健康穩(wěn)定發(fā)展。

3.提高信息透明度，增強客戶信任度。 要做好智能投顧的信息披露工作。廣大客戶具有知情權(quán)，要保障客戶從一開始就了解和知悉重要信息。把重要信息放在客戶須知的顯要位置，充分告知客戶風(fēng)險。保障人機交互的信息溝通準(zhǔn)確性，準(zhǔn)確獲取客戶決策，必要時進行人工介入，保證溝通有效性。

建立模型解釋和披露機制，避免智能投顧模型的黑箱操作，杜絕出現(xiàn)監(jiān)管盲區(qū)。避免出現(xiàn)內(nèi)幕交易，“老鼠倉”等違法操作。堅決維護客戶的合法權(quán)利，只有全方位做好監(jiān)管工作，才能杜絕重大風(fēng)險和事故。

將信息披露作為重要工作來抓。所有操作均要公開進行。提升平臺的信息披露水平，準(zhǔn)確說明平臺的投資形式。模型實現(xiàn)的原理，模型存在的局限性。詮釋和量化風(fēng)險，使客戶全面知悉服務(wù)的全流程，明晰交易的各環(huán)節(jié)及細節(jié)。要做到讓客戶充分的信任，為客戶的切實利益保駕護航。

五、總結(jié)

智能投顧可以發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，為客戶提供便捷高效的投資理財服務(wù)。本文通過研究智能投顧平臺的相關(guān)技術(shù)，探討優(yōu)化智能投顧平臺的方法。從賦予智能投顧人性化，保障模型穩(wěn)定性，遵守政策法規(guī)，提升透明度等方向進行了探討。望為智能投資顧問平臺路徑優(yōu)化研究提供參考思路。

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基金項目：貴州財經(jīng)大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃資助項目（S202010671022）;貴州省大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析重點實驗室開放課題（BDSA20200116）;貴州財經(jīng)大學(xué)教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革項目（2019JGZZD05）;貴州省軟科學(xué)項目（黔科合支撐[2019]20033號）。

作者單位：貴州財經(jīng)大學(xué);本文通訊作者：徐凱。