劉江 顧東輝 肖夢希

[摘要] 滿意度因其容易被理解、方便操作而成為政府購買社會服務領域被廣泛使用的效果評價指標之一。但是其主觀傾向性、自評異質(zhì)性，以及其與社會服務效果之間的邏輯聯(lián)系，又對滿意度作為效果評價指標提出了挑戰(zhàn)：滿意度能作為社會服務效果評價指標嗎？為回應這一問題，本研究以N市一項為期3年的社區(qū)自治服務項目為案例，通過嚴格的問卷設計和樣本抽取，綜合使用潛在類別分析（latent class analysis）和回歸分析處理數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析結果顯示：（1）滿意度在不同特質(zhì)的人之間具有較強的穩(wěn)定性;（2）滿意度與社會服務的主觀效果之間具有顯著正向聯(lián)系，可以被主觀效果有效預測;（3）滿意度與社會服務的客觀效果之間不具有顯著性聯(lián)系，無法被客觀效果有效預測。統(tǒng)計結果說明，滿意度作為社會服務的效果指標具有條件性限制。在實務工作中，滿意度可以用來代替社會服務的主觀效果，但是不能用來代替社會服務的客觀效果。研究結果為滿意度作為效果指標的運用設定了限制性條件，可以減少該領域內(nèi)滿意度被濫用的現(xiàn)象。

[關鍵詞] 滿意度? 社會服務評估? 效果評估? 社會服務

[基金項目] 本文系國家社會科學基金重大項目“中國特色社會工作制度體系研究”（編號：19ZDA144）、國家社會科學基金青年項目“新時代社會工作服務的賦權評估實踐體系研究”（編號：21CSH065）的階段性成果。

[作者簡介] 劉江，南京理工大學公共事務學院講師，研究方向為社會工作評估研究、社會工作理論、社會工作量化分析;顧東輝，復旦大學社會發(fā)展與公共政策學院教授、博士生導師，研究方向為社會工作理論、中國特色社會工作;肖夢希，江蘇省科學技術情報研究所助理研究員，研究方向為科技評估。

[中圖分類號] C916

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1008-7672（2022）01-0001-14

一、 問題提出

受我國政府購買社會服務縱深發(fā)展之影響，針對社會服務的評估已經(jīng)從單純地重視過程轉(zhuǎn)向過程與效果并重。就社會服務效果評估而言，研究者們從評估設計①②、評估方法③④、評估內(nèi)容⑤⑥等角度進行研究。在評估實踐中，受評估成本、評估技術、評估手段的限制（如嚴謹?shù)那昂鬁y、指標開發(fā)、統(tǒng)計建模等），內(nèi)容簡單、操作便捷的服務對象滿意度成為實務工作者和第三方評估者評價社會服務效果的首選工具。

一般而言，評估領域的滿意度通常有兩種測量方法。一種是整體滿意度，也即通過詢問服務對象單一的問題來測量其對社會服務的主觀感受。另一種是針對服務過程和內(nèi)容的滿意度，也即要求服務對象從服務的可及性、連續(xù)性、工作者服務能力、服務環(huán)境、服務結果等方面進行滿意度評價。后一種測量方法催生出許多滿意度量表，比如CSQ-8⑦、SSS-15⑧、PSQ-18⑨、SPRI⑩。雖然兩種測量方法在內(nèi)容和形式上差異較大，但是二者本質(zhì)上同為服務對象根據(jù)接受服務的主觀經(jīng)歷（或經(jīng)驗）進行評價。當前，我國社會服務評估最常用的是整體滿意度測量方法。實務工作者或評估者通常會詢問服務對象對機構提供的服務總體上是否滿意，回答選項通常包括非常不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、非常滿意。

作為社會服務效果評價指標，滿意度面臨兩個重要的困境。首先，作為一種主觀評價，滿意度通常源自個人接受服務的體驗，是對服務的期望與實際情況之間做出的比較。①②③這種比較又會因服務對象個人特質(zhì)、所屬群體、所在地域等因素而存在差異。因為這些差異，不同的服務對象可能會對同一個回答選項具有完全不同的認知和理解，這通常被叫作“自評異質(zhì)性”。④⑤當出現(xiàn)這種現(xiàn)象時，不同服務對象提供的滿意度評價結果在多大程度上能夠體現(xiàn)出服務的真實狀況就會遭到懷疑。因此，滿意度在不同群體之間的穩(wěn)定性就成為其作為效果評價指標的第一個困境。其次，從社會服務效果評估的角度來看，效果評估就是確定干預（服務）是否在實踐意義上產(chǎn)生了預期效果。這個界定至少包含兩層含義。其一，服務預期的效果是否達到？其二，在控制或排除其他干擾因素的情況下，干預（服務）與預期效果之間是否存在因果關系？基于這兩點，服務對象根據(jù)自身接受服務的體驗所做的主觀評價，滿意度高不一定是“治療效果好”的同義詞。⑥因此，服務預期效果與滿意度之間是否存在正相關關系就成為其作為效果評價指標的第二個困境。

本研究旨在借助政府購買社會服務項目對該議題展開研究。本研究將分以下幾個步驟完成：（1）指出滿意度作為效果評價指標面臨的困境;（2）以政府購買社會服務項目為研究對象收集數(shù)據(jù)，并進行統(tǒng)計分析;（3）總結和討論統(tǒng)計分析結果，并對未來研究和評估實務提出有關建議。

二、 文獻回顧

（一） 滿意度的測量困境

滿意度這一概念最早由Cardozo于1965年提出，通常用于描述一種針對社會、行為健康等方面項目是否成功的實用且有效的指標。⑦關于滿意度的理論內(nèi)涵，劉芳等將其歸納為三種模式，分別是：對比模式（contrast model）、同化模式（assimilation model）、同化—對比整合模式（integrated assimilation-contrast model）。⑧其中，對比模式是理解滿意度比較普遍且容易被理解的理論模式。在這一模式中，服務對象對服務的期望與服務的真實情況之間的比較構成滿意度的核心內(nèi)容。①一些學者將滿意度視為服務對象的一種心理狀態(tài)（psychological state），并且這種心理狀態(tài)源自服務對象對服務的主觀期待和所感知的服務效果之間的主觀比較。②③總體來說，滿意度同時具有認知和情感兩個要素。就認知而言，它是服務對象對服務內(nèi)容、服務過程和服務效果的認知及其所做出的評估;而情感則反映了服務對象在多大程度上喜歡或者不喜歡所接受的服務。④

從做出滿意度抉擇的微觀心理機制角度來看，服務對象通常會根據(jù)自己對滿意度的理解從記憶中搜尋與項目（或服務）有關的碎片化信息（比如接受服務的感覺、服務人員工作態(tài)度、服務人員工作技巧等）來進行回答。這些碎片化的信息通常是服務對象感知最為深刻的內(nèi)容。這可能導致服務對象將服務效果的評價等同于其所感知的內(nèi)容，而不是服務的真實效果。此外，受服務情境的影響，服務對象通常會報告偏高的滿意度（屬于明顯的回答偏誤）。這可能源自服務對象對服務提供者表示感謝，而非忠于服務的真實情況;也可能源自服務對象受到服務情境中他人（包括服務提供者、資方等）施加的壓力;還可能源自服務對象對未來是否可以繼續(xù)接受服務的考慮。⑤⑥不論是服務對象根據(jù)所接受的服務而產(chǎn)生的認知要素、情感要素，還是其最終做出選擇的微觀心理機制，都體現(xiàn)出滿意度的主觀傾向性。

從影響滿意度的外在因素來看，年齡是最具效力的影響因素，相較于年輕的服務對象，年齡大的服務對象通常呈現(xiàn)出較高的滿意度。⑦就性別而言，相較于男性，女性呈現(xiàn)出較高的滿意度⑧，但是也有研究顯示，男性更容易呈現(xiàn)較高的滿意度⑨。就受教育程度而言，受教育程度低的服務對象比受教育程度高的服務對象更容易呈現(xiàn)出較高的滿意度。①當研究者們得出這類比較性研究結果時，本質(zhì)上隱含的一個前提是“滿意度”（如非常滿意）對所有服務對象而言都代表著同樣的水平（同樣的滿意度認知狀況）。因此，我們所觀測到的自評結果在不同群體間是可比較的，即群間可比性。②但是，滿意度的主觀傾向性導致其具有較強的自評異質(zhì)性，也即由于每個人打分時的評判原則或標準不同，因而使得人們給出的評分相互之間的可比性會存在一定問題。以上這些因素都可能導致滿意度在不同群體間缺乏穩(wěn)定性。

（二） 滿意度作為效果評價指標的邏輯困境

滿意度與服務質(zhì)量管理（quality management）密切聯(lián)系在一起。傳統(tǒng)的評估實務通常過于強調(diào)評估結果的客觀性，進而過于強調(diào)第三方評估的角色。服務對象通常被屏蔽于評估環(huán)節(jié)之外。但是，針對服務質(zhì)量好壞的評估如果只考慮服務的提供者和評估者，那么可能導致評估結果出現(xiàn)偏差。③從質(zhì)量管理的角度來看，滿意度是評估社會服務質(zhì)量的核心要素，是社會服務質(zhì)量管理的基石，與服務對象的健康狀況、生命質(zhì)量等有重要聯(lián)系。④因此，進行質(zhì)量評價必須充分考慮服務對象的需求、偏好及其接受服務的主觀體驗。⑤較高的滿意度通常被視為衡量服務組織服務質(zhì)量好壞的重要標準。⑥正是基于這些因素，許多服務機構（或組織）都嘗試使用滿意度來評價服務質(zhì)量，甚至直接將其作為評價服務效果的重要指標。

作為評價服務質(zhì)量好壞的重要指標，滿意度的優(yōu)勢在于其對社會服務各個層次（包括個體層次的改變、項目管理、項目傳遞等）的質(zhì)量具有高度敏感性，有助于服務提供者提升服務質(zhì)量和服務效果。⑦但是，服務質(zhì)量與服務效果之間存在本質(zhì)上的差別。服務效果超越了簡單的主觀好壞評價，效果評估就是確定干預（服務）是否在實踐意義上產(chǎn)生了預期效果。⑧由此，理解服務效果的關鍵是在排除其他干擾因素的情況下，確定服務與其對象的特定狀況之間的因果聯(lián)系。然而，較高的滿意度可能源自受他人社會贊許之影響，也可能源自服務對象期望的實現(xiàn)，而非源自服務的實際效果或服務對象需求的滿足。①因此，較高的滿意度并不一定是“治療效果好”的同義詞。②即便滿意度高低可以說明服務質(zhì)量好壞，也無法直接說明服務效果如何。

既然滿意度不能直接說明服務效果如何，那么二者之間存在何種邏輯關系呢？對于滿意度與服務效果之間的關系，我們可以從測量的角度來理解。在實際研究和運用中，滿意度通?？梢詮倪^程（process）和結果（outcome）兩個角度來進行測量。作為一個過程，滿意度可以對服務結果產(chǎn)生影響;作為一種結果，滿意度受到諸多因素的影響。③Pendleton指出，滿意度是介于服務和服務結果之間的重要變量。④而John等將滿意度視為服務效果的前置性變量。⑤滿意度可以作為預測服務對象關于服務態(tài)度和行為的變量。遵循這些思路，滿意度評價服務效果的核心邏輯是：那些對服務感到滿意的服務對象，會繼續(xù)接受服務進而獲益;而那些對服務感到不滿意的服務對象，通常會停止接受服務而無法從服務中獲益。⑥根據(jù)上述邏輯，滿意度與服務效果之間是一種間接關系。這種間接關系導致其作為服務評價指標的邏輯變得更加模糊。滿意度與服務效果之間的因果機制難以獲得有效說明。這進一步導致滿意度作為社會服務效果評價指標存在著較強的隨機性。這種隨機性打破了作為效果評價指標的滿意度與真實服務效果之間一一對應的關系，進而降低其有效預測（或被預測）服務真實效果的可能性。

（三） 研究推論

根據(jù)前述有關滿意度的測量困境和作為效果評價指標的邏輯困境，本研究提出推論：

推論1：受個人特質(zhì)等差異之影響，滿意度會在不同的服務對象之間存在差異。

推論2：受邏輯模糊性的影響，滿意度無法有效預測（或被預測）服務的真實效果。

三、 研究設計與方法

（一） 研究設計和案例選擇標準

1. 滿意度測量困境的應對策略

本研究認為，我們可以從以下兩個方面來回應滿意度測量中的自評異質(zhì)性和邏輯困境。

首先，在進行研究設計時，我們應該充分考慮滿意度自評異質(zhì)性的特征。一般而言，滿意度報告存在差異源自服務對象對服務實際情況的感知。而服務對象的感知又隨個人特質(zhì)（如性別、年齡、受教育程度、宗教信仰等）而變化。要檢驗滿意度是否具有穩(wěn)定性，就需要對這些影響感知的個人特質(zhì)進行有效處理。也即在研究過程中，一是要確保研究對象在人口學特征變量上具有多樣性，保證研究對象包括不同年齡、不同性別、不同教育背景的人，二是檢驗滿意度是否隨不同特征的變化而變化，進而確定滿意度在不同人群（或個體）間的穩(wěn)定性。

其次，在進行研究設計時，我們應該充分考慮社會服務效果評估的邏輯。由于“滿意度高”不是“治療效果好”的同義詞，且與真實服務效果之間的關系存在隨機性，因此需要檢驗滿意度能否或者在多大程度上能夠被真實的服務效果所預測。在研究過程中，一是要確保服務對象所參與的社會服務產(chǎn)生了特定的效果，二是檢驗滿意度能否被真實的服務效果所預測。

2. 案例標準及選擇

根據(jù)前述應對策略，本研究使用如下標準選擇案例：第一，所選案例能夠檢驗滿意度在不同特征的服務對象之間的穩(wěn)定性，因此本研究需選擇一個服務對象多、服務對象異質(zhì)性高的案例。第二，所選案例能夠檢驗滿意度與服務效果之間的聯(lián)系。由于社會服務效果通常包含主觀效果與客觀效果，因此需要選擇一個能順利完成并產(chǎn)生某種主觀和客觀效果的案例。根據(jù)上述標準，本研究最終選擇一項政府購買并落地基層社區(qū)的社會服務項目。該項目是東部地區(qū)N市W社區(qū)的居民自治項目。該項目由專業(yè)的社會組織——H社會工作服務中心——執(zhí)行（項目邏輯見文章第四部分）。

（二） 調(diào)查工具和資料收集

本研究使用調(diào)查問卷收集研究資料。調(diào)查問卷包括個人基本情況（包含人口學變量）、服務參與情況、服務效果（含主觀效果和客觀效果）、服務滿意度（總體滿意度、滿意度量表）四個部分。本研究調(diào)查問卷的制作包括以下幾個步驟。第一步，根據(jù)項目評估中常用的邏輯模型（logic model）對項目計劃書進行操作化處理，重點識別出重要服務內(nèi)容和服務預計達到的效果，并在二者之間建立可供統(tǒng)計檢驗的邏輯聯(lián)系。這一步驟的目標是為該服務的效果檢驗提供邏輯基礎。第二步，邀請項目的利益相關者（包括項目負責人、資方代表、服務對象）就該項目運作狀況開展焦點小組訪談，根據(jù)訪談內(nèi)容修訂服務內(nèi)容、服務預計達到的效果及二者之間的邏輯聯(lián)系，確保項目邏輯的真實性。第三步，根據(jù)修訂好的服務內(nèi)容、服務預計達到的效果以及二者之間的邏輯聯(lián)系制作調(diào)查問卷。第四步，將設計好的調(diào)查問卷分別交給W社區(qū)居委會書記、H社會工作機構項目負責人、服務對象代表（2人），并要求他們根據(jù)項目的實際運作情況對問卷提出修改意見。第五步，在保證問卷學術品質(zhì)的前提下，根據(jù)修改意見修訂調(diào)查問卷。按照上述幾個步驟，本研究最終制定了“W社區(qū)社會組織發(fā)展中心建設項目調(diào)查問卷”。

（三） 資料分析方法

本研究主要使用回歸分析進行統(tǒng)計檢驗，包括以下幾個分析步驟。第一步，以服務對象參與社會服務的實際情況作為自變量，主觀效果變量和客觀效果變量作為因變量建立回歸模型。該模型主要檢驗該項目是否實現(xiàn)主觀效果和客觀效果。之所以將這個步驟作為第一步，是因為只有社會服務具有效果時，檢驗滿意度作為效果指標才具有實際意義。第二，以滿意度為因變量，人口學變量（如性別、年齡、受教育程度、政治面貌等）為自變量建立回歸模型。該模型主要檢驗滿意度在不同特征的服務對象之間是否具有穩(wěn)定性。第三，以滿意度作為因變量，主觀效果變量和客觀效果變量作為自變量建立回歸模型。該模型主要檢驗在社會服務具有效果的前提下，主觀效果變量和客觀效果變量是否能夠有效預測（或解釋）滿意度。該步驟主要回應滿意度作為效果評價指標的邏輯困境。

四、 案例介紹和項目邏輯

（一） 案例介紹

本研究使用的案例是位于N市主城區(qū)內(nèi)W老舊小區(qū)的社區(qū)自治項目。該小區(qū)始建于20世紀80年代，共243個單元3491戶9634人。居民以回城知青和企業(yè)職工為主。其中，60歲及以上老年人占社區(qū)總人口的三分之一，屬于典型的老齡化、低收入、無物業(yè)的老舊社區(qū)。因為建立時間早，無物業(yè)，社區(qū)的衛(wèi)生、綠化等全靠居委會自上而下動員社區(qū)居民參與。在動員式社區(qū)治理下，社區(qū)居民通常被動參與社區(qū)有關事務，居民社區(qū)參與的積極性低、社區(qū)治理效率低（有關數(shù)據(jù)由W社區(qū)居委會提供）。

為激發(fā)社區(qū)居民參與主動性、提升社區(qū)治理效率，W社區(qū)居委會借助政府購買社會服務的契機，引進H社會工作機構開展以實現(xiàn)社區(qū)居民自治為目標的服務項目。H社會工作機構以協(xié)商治理為理念開展多項社區(qū)自治服務（如社區(qū)文化墻改造、樓道充電安全防范培訓與宣傳、社區(qū)鄰里活動策劃、銀發(fā)互助活動、社區(qū)安全培訓等），推動社區(qū)居民參與社區(qū)服務，實現(xiàn)了居民自己管理社區(qū)內(nèi)部公共事務。在該項目立項之初，社區(qū)居委會明確提出，社區(qū)居民自治的最終目標就是要實現(xiàn)樓道衛(wèi)生、鄰里關系等方面的自我維護。居委會和H社會工作機構會對樓道自我管理實際情況進行評比，并頒發(fā)“樓道之星”獎狀。此外，H社會工作機構為了吸引和帶動社區(qū)居民參與，還提供了一些與居民樓道自我管理并不直接相關的一般性社區(qū)康樂服務（如廣場舞班、健身氣功班、唱歌班、朗讀班等）（項目有關信息源自H社會工作機構提供的項目標書和服務計劃書）。

隨著項目的發(fā)展，社區(qū)居委會與H社會工作機構項目負責人發(fā)現(xiàn)，項目服務對象在參與各類社區(qū)自治服務后志愿精神獲得極大提升。項目服務對象對參與社區(qū)的自我管理表現(xiàn)出更強烈的意愿。由于社區(qū)志愿精神獲得提升成為該項目意外性的結果，因而在開展結項評估之前，社區(qū)居委會和H社會工作機構就評估目標達成新的共識，除了項目的客觀效果“社區(qū)自我管理”（獲得“樓道之星”）之外，主觀效果“社區(qū)志愿精神”也被納入評估體系。

（二） 項目邏輯及假設

通過對案例的梳理，H社會工作機構的項目邏輯可以用圖1來表述。H社會工作機構提供的兩種服務具有本質(zhì)上的差異。社區(qū)自治服務以協(xié)商自治為內(nèi)涵，強調(diào)服務對象自主參與和管理社區(qū)內(nèi)有關事務。一般性社區(qū)康樂服務則以滿足服務對象的興趣愛好需求為主要目標。服務性質(zhì)不同對于參與其中的服務對象所產(chǎn)生的影響也有所不同。相較于參與一般性社區(qū)康樂服務的服務對象，參與社區(qū)自治服務的服務對象可能更容易實現(xiàn)居民社區(qū)自我管理的主觀效果和客觀效果。基于這一項目邏輯，本研究提出該項目的服務內(nèi)容與服務效果之間關系的研究假設。

假設1：相較于參與一般性社區(qū)康樂服務的服務對象，參與社區(qū)自治服務的服務對象更容易培育起志愿精神（主觀效果）。

假設2：相較于參與一般性社區(qū)康樂服務的服務對象，參與社區(qū)自治服務的服務對象更容易獲得“樓道之星”（客觀效果）。

五、 實證分析

（一） 樣本和服務對象類型分析

1. 數(shù)據(jù)來源和樣本特征

本研究以N市W社區(qū)居民自治項目的服務對象為研究對象進行全部抽樣。具體而言，本研究借助H社會工作機構服務簽到表、服務記錄等確定服務對象名單（總共200人）并發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問卷。本研究發(fā)放問卷200份，最終回收有效問卷177份，有效回收率為88.50%。其中，男性占比為31.81%、女性占比為68.19%。研究對象中，年齡最長者為87歲、年齡最小的為21歲、平均年齡為63.55歲。社區(qū)居住時間最長的為40年、最短的為2年、平均居住時間為25.75年。無宗教信仰者有142人、有宗教信仰者有35人。中共黨員有84人、民主黨派人士有2人、共青團員有1人、群眾有90人。受教育年限最長的為22年（博士）、最短的為0年（沒有上過學）。獨居者有35人、與家人同住者有142人。

2. 服務對象潛在類別分析

根據(jù)項目邏輯，兩種性質(zhì)不同的服務可能會培育出不同類型的服務對象。為確定服務對象可能存在的潛在類別，本研究首先使用潛在類別分析方法（latent class analysis）將服務對象進行類別劃分。潛在類別分析是用來探討類別外顯變量（categorical manifest variable）背后的類別潛在變量（categorical latent variable）的最佳技術。①它與因子分析相似，具有簡化數(shù)據(jù)的功能。不同之處在于，因子分析處理的是連續(xù)型外顯變量，而潛在類別分析中的外顯變量和潛在因子均為類別變量。②由于H社會工作機構提供兩種社區(qū)社會服務，因此本研究假定服務對象存在兩個潛在類別（見表1）。我們從表1的模型適配性指標可以看出，模型2-cluster各項適配性指標均小于模型1-cluster。因此，本研究選擇兩個潛在類別模型作為最佳模型。

3. 服務對象的兩種潛在類型

在兩個潛在類別模型的基礎上，使用EM算法進行迭代計算，得到9個外顯變量的條件概率和潛在類別概率（見表2）。根據(jù)條件概率，雖然類別1在各個外顯變量上并沒有突出的表現(xiàn)，但是相對于該類別其他外顯變量，廣場舞班和唱歌班的概率高出很多。對應于H社會工作機構提供服務的類型（一般性社區(qū)康樂活動），我們可以將其命名為“活動型服務對象”。類別2在“社區(qū)文化墻改造”“樓道充電安全防范”“社區(qū)鄰里活動策劃”“銀發(fā)互助”“社區(qū)安全培訓”等幾個外顯變量上呈現(xiàn)出較高的概率。對應于H社會工作機構提供服務的類型（社區(qū)自治服務），我們可以將其命名為“參與型服務對象”。

從潛在類別概率來看，活動型服務對象的比重大于參與型服務對象。二者概率分別為0.772和0.228。此外，根據(jù)表3中不同類型服務對象各自所占樣本的比重可知，活動型服務對象（137人，占比為77.40%）明顯多于參與型服務對象（40人，占比為22.60%）。兩類不同的服務對象分別體現(xiàn)出不同的社區(qū)參與內(nèi)涵，可能對該項目要實現(xiàn)的自治目標產(chǎn)生不同的效果。因此，我們需要進一步檢驗服務效果。

（二） 滿意度作為效果評價指標的困境檢驗

1. H社會工作機構服務效果檢驗

根據(jù)分析步驟的第一步，本研究以項目的主觀效果變量（志愿精神）和客觀效果變量（“樓道之星”）作為因變量，以服務對象實際參與情況作為核心自變量建立回歸模型。主觀效果變量“志愿精神”通過“在沒有物業(yè)的情況下，社區(qū)的公共衛(wèi)生環(huán)境應該由社區(qū)居民進行自我管理”“社區(qū)的公共事務應該由社區(qū)居民進行自我監(jiān)督和管理”“社區(qū)公共議題應該由社區(qū)居民自主挖掘并解決”等三個題目來測量。每個題目的答案設置為“非常不同意”“比較不同意”“沒感覺”“比較同意”“非常同意”，賦值分別為1～5分。利用探索性因子分析發(fā)現(xiàn)，三個題目可以構成一個因子，因子負荷為0.818、0.807、0.780，alpha值為0.864。在進行回歸分析之前，本研究計算該因子的因子分（factor score），然后將其轉(zhuǎn)化為取值[0，100]的連續(xù)型變量。在此基礎上建立多元線性回歸模型（模型1）。客觀效果變量“樓道之星”采用題目“您是否被評上過‘樓道之星的稱號？”此題目是二分變量（1=被評上，2=沒有被評上）。因此，我們建立Logit模型（模型2）。此外，核心自變量由服務類型轉(zhuǎn)化為兩類不同性質(zhì)的服務對象。本研究將其處理為類別變量放入統(tǒng)計模型。統(tǒng)計結果詳見表4。

根據(jù)表4的統(tǒng)計結果，模型1中，在控制其他變量的情況下，核心自變量“參與型服務對象”與主觀效果變量“志愿精神”具有顯著正向聯(lián)系（Beta=0.327， P<0.001）。這說明相較于參與一般性社區(qū)康樂服務的服務對象，參與社區(qū)自治服務的服務對象更容易培育起志愿精神（主觀效果），假設1成立。模型2中，在控制其他變量的情況下，核心自變量“參與型服務對象”與客觀效果變量“樓道之星”之間具有顯著正向聯(lián)系（Odds Ratio=3.257，P<0.05）。這說明相較于參與一般性社區(qū)康樂服務的服務對象，參與社區(qū)自治服務的服務對象更容易獲得“樓道之星”（客觀效果），假設2成立。假設1和假設2的成立說明H社會工作機構提供了有效的服務。這一結果為本研究后續(xù)有關檢驗提供了前提。

2. 滿意度作為效果評價指標的穩(wěn)定性檢驗

根據(jù)分析步驟的第二步，在服務有效的前提下檢驗滿意度在不同群體或者個體之間的穩(wěn)定性。由此，本研究以滿意度為因變量，以反映個人特質(zhì)的人口學變量（性別、年齡、居住時間、宗教信仰、政治面貌、受教育經(jīng)歷、居住狀況）為自變量建立回歸模型。本研究使用“您對參與的各類社區(qū)服務（或活動）是否滿意？”來進行測量。題目選項包括“非常不滿意”“比較不滿意”“沒感覺”“比較滿意”“非常滿意”，賦值分別為1～5。為理解的便捷性，本研究將其視為連續(xù)變量建立多元線性回歸模型（見表5）。在模型3中，性別、年齡、社區(qū)居住時間、宗教信仰、政治面貌、受教育經(jīng)歷和居住狀況等個人特質(zhì)變量與滿意度之間均無顯著的統(tǒng)計聯(lián)系。由此說明，本研究中滿意度不隨個人特質(zhì)而發(fā)生變化，因而在測量上具有一定的穩(wěn)定性。

3. 滿意度作為效果評價指標的邏輯檢驗

根據(jù)分析步驟的第三步，本研究以滿意度為因變量，項目的主觀效果變量（志愿精神）和客觀效果變量（“樓道之星”）作為自變量建立回歸模型（見表6）。模型4的統(tǒng)計結果顯示，當滿意度在不同特質(zhì)的人之間具有穩(wěn)定性的情況下，主觀效果變量“志愿精神”與滿意度之間具有顯著正向聯(lián)系，而客觀效果變量是否獲評“樓道之星”與滿意度之間并沒有顯著聯(lián)系。根據(jù)這一統(tǒng)計分析結果，滿意度可以被主觀效果變量預測，但是不能被客觀效果變量預測。基于此，滿意度作為社會服務效果評價指標具有條件性，不能一概而論。

六、 結論與討論

為回應“滿意度能作為社會服務效果評價指標嗎？”這一問題，本研究從滿意度的內(nèi)涵、滿意度與服務效果的邏輯關系等方面進行梳理和分析，進而從學理的角度確定了其作為社會服務效果評價指標存在的困境。在經(jīng)驗層面，根據(jù)N市W社區(qū)自治服務項目經(jīng)驗資料的統(tǒng)計分析結果（模型1到模型4），本研究得出以下研究發(fā)現(xiàn)：作為一種常用且主觀傾向性明顯的社會服務效果評價指標，（1）滿意度在不同特質(zhì)的人之間具有較強的穩(wěn)定性，推論1不成立;（2）滿意度可以被服務的主觀效果預測，可以作為其替代指標;（3）滿意度不能被服務的客觀效果預測，不能作為其替代指標。結合（2）和（3）可知，推論2部分成立。為何滿意度可以被主觀效果變量預測呢？本研究認為，這與兩者都屬于服務對象主觀態(tài)度有關。雖然用于測量滿意度和主觀效果變量的題目不同，但是二者都根源于服務對象參與服務后的主觀評價。正是基于這種具有同源性的主觀評價，使得兩個看似不同的變量之間存在聯(lián)系。

基于這些研究發(fā)現(xiàn)，滿意度可以在社會服務效果評價中起到一定的作用。但是，實務工作者和評估者不可隨意使用滿意度對社會服務的效果進行評價。使用滿意度評價社會服務的效果的前提是區(qū)分出評價的是主觀效果還是客觀效果。值得進一步強調(diào)的是，縱使本研究得出結論認為滿意度可以作為評價社會服務主觀效果的指標，但是這并不意味著實務工作者和評估者可以隨意使用滿意度。實務工作者和評估者不能忽略更加精準的效果評估方法。本研究始終堅持認為，社會服務的效果評估必定是在排除所有干擾因素的情況下，檢驗服務與所欲達到結果之間的凈因果聯(lián)系。因此，社會服務效果評估就應該在更加精準的方法指導下展開，比如采用實驗對照設計（服務開始前）、傾向值分析（截面數(shù)據(jù)）等更加嚴謹?shù)脑u估設計和統(tǒng)計分析方法。滿意度只能作為既沒有良好的設計又無熟練的統(tǒng)計分析能力時的“救火員”，以解效果評估的燃眉之急。

本研究亦有不足，建議未來研究應該從以下幾個方面進行拓展。第一，從測量的角度看，問卷設計、調(diào)查情境等因素，都可能會影響滿意度結果的穩(wěn)定性，因此未來研究應該從問卷內(nèi)容的設計、調(diào)查環(huán)境的控制等方面做好前期準備工作，將因內(nèi)容和調(diào)查環(huán)境導致的測量偏差控制在較小的范圍內(nèi)。第二，在應對滿意度自評異質(zhì)性時，除了按本研究的方法從總體上檢驗其在不同特質(zhì)的人之間是否具有顯著性差異，還應該考慮到諸如個人參與服務動機、社會贊許效應等因素所帶來的影響。第三，在方法上需要使用專門針對主觀變量的“情境錨定法”（anchoring vignettes）①②對滿意度的主觀回答進行校正。進行檢驗時，我們應該充分尊重滿意度變量類型，通過擬合更為恰當?shù)膶蛹壎ㄐ騪robit模型（Hierachical Ordered Probit Model， HOPIT）進行檢驗。第四，因不同群體及其所面臨的問題不同，政府購買社會服務在服務形式、服務內(nèi)容、服務目標等方面均存在較大差異，因而后期研究應當以面向不同群體、包含不同內(nèi)容、具有不同目標的項目作為研究案例進行檢驗。即便如此，作為探索性研究，本研究所提供的研究思路、分析步驟等均對該領域后續(xù)研究具有啟發(fā)意義。

（責任編輯：徐楓）