熊藍 徐穎 丁勝

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，“互聯(lián)網(wǎng)金融”橫空出世，支付寶、微信等第三方支付深入百姓生活，更多的居民將存款用于網(wǎng)購以及各類網(wǎng)上投資理財?shù)鹊取；ヂ?lián)網(wǎng)金融的不斷發(fā)展和成熟，一方面給人們的生活帶來了極大的便利，另一方面也嚴重威脅著實體銀行的發(fā)展，使我國商業(yè)銀行面臨著巨大的挑戰(zhàn)和前所未有的危機。鑒于此，實體銀行必須走出“舒適圈”，大力推動手機銀行的發(fā)展，打造個性化且順應市場需求的手機銀行業(yè)務。

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時代;手機銀行;發(fā)展問題

中圖分類號：F832? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2022）01-0061-04

引言

據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2019年，手機銀行的交易筆數(shù)已達1 214.52億筆，交易金額也達335.63萬億元，分別增長比率已超20%，這表示民眾的生活正日趨移動化?；谵r(nóng)村空心化的大環(huán)境，支付結(jié)算去現(xiàn)金化愈加普遍，因此各實體銀行須加緊線上化業(yè)務的發(fā)展，手機銀行的建設與完善極為關鍵。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，人們生活方式日趨線上化，實體銀行發(fā)展面臨存亡危機，對此，銀行眼下首先要做的就是逐步發(fā)展手機銀行業(yè)務。同時，隨著第三方支付平臺的迅速發(fā)展，其許多業(yè)務已與手機銀行產(chǎn)生交叉，更多的居民將存款用于網(wǎng)購以及各類網(wǎng)上投資理財。對此，手機銀行要想在互聯(lián)網(wǎng)時代取得一席之地，必須要打破傳統(tǒng)，在保證民眾基礎需求的同時，打造具有自身特色的新型服務。手機銀行的發(fā)展一方面可以便利民眾的生活，一方面促進國內(nèi)銀行業(yè)的發(fā)展，因此，發(fā)展手機銀行是當下時代的必然所趨。

一、手機銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

從全球手機銀行業(yè)務現(xiàn)狀來看，日本、韓國較為成熟，歐美發(fā)展迅速，中國竭力追趕。目前，韓國所有零售商店都可使用手機銀行進行支付。2004年，SKT推出的全新“M-BANK”業(yè)務使其手機銀行業(yè)務安全性得到進一步提升。日本手機銀行業(yè)務的推動以移動運營商為主體，銀行配合服務。在日本，對于手機銀行業(yè)務安全性極為重視，Java、SSL以及多重加密保護，使得民眾對于手機銀行業(yè)務十分信賴。歐美國家近年來手機銀行業(yè)務發(fā)展進入上升期，客戶的使用度也在穩(wěn)步提升。

我國手機銀行的起始可以追溯到2000年，中國銀行與移動公司達成合作協(xié)議。2006年，銀聯(lián)頒布手機銀行相關法律規(guī)章。2015—2016年度成為手機銀行發(fā)展的黃金期，網(wǎng)絡交易規(guī)模呈正增長。

現(xiàn)如今，隨著第三方支付平臺擴張市場份額的勢頭愈加猛烈，基于其優(yōu)先進入大眾視線的優(yōu)勢，贏得市場主動權(quán)，更多的人愿意把資產(chǎn)存儲于第三方支付平臺，這對實體銀行的發(fā)展構(gòu)成極大威脅，也成為手機銀行客戶資源的頭號爭奪者，盡管手機銀行的出現(xiàn)一定程度上緩解了第三方支付平臺帶來的威脅，但是由于兩者業(yè)務相似度極高，手機銀行的發(fā)展具有一定局限性。但同時，銀行多年的行業(yè)經(jīng)驗，深厚的客戶人脈以及良好的聲譽對其手機銀行業(yè)務的發(fā)展也能起到一定推動作用。

二、手機銀行發(fā)展出現(xiàn)的問題

（一）實地調(diào)查

1.問卷設計與回收。問卷內(nèi)容包括被調(diào)查人員的基本個人信息以及對于招商銀行手機銀行業(yè)務的態(tài)度。調(diào)查對象主要是江蘇省南京市邁皋橋地區(qū)市民，調(diào)查時間為2020年4月20日至5月20日。本文所設計的問卷采用系統(tǒng)抽樣調(diào)查方式，使用微信小程序制作問卷，通過轉(zhuǎn)發(fā)供網(wǎng)友填寫。此次研究共發(fā)放問卷200份，回收問卷164份，有效問卷101份，有效回收率61.6%，整理數(shù)據(jù)見下頁表1。

2.實地調(diào)查結(jié)果剖析。首先，大多數(shù)人都是很看好招商銀行手機銀行的發(fā)展的，但也有一大部分人不是很關注這個問題，只有極少數(shù)人持消極態(tài)度。同時，大部分民眾對于手機銀行都不太了解，使用時間也大多在1—2年之間，10年以上人數(shù)頗少。其次，使用者選擇招商銀行的原因主要為離家近或者單位近，以及服務質(zhì)量好等。人們了解到招商銀行手機銀行的主要渠道為朋友和家人的推薦。由此可以看出，招商銀行的手機銀行業(yè)務想要在行業(yè)中脫穎而出，擴大受眾面積，提升服務質(zhì)量，打造高品質(zhì)聲譽是至關重要的。人們使用手機銀行主要用于轉(zhuǎn)賬匯款、網(wǎng)上購物和股票基金的購買，理財服務的產(chǎn)品選擇度較低，一部分原因是由于推廣力度小，人們對于這些產(chǎn)品的了解程度低，安全起見，不會輕易選擇。最后，使用銀行相關電子業(yè)務的占多數(shù)，其中眾多民眾不選擇手機銀行的原因是不了解。因此，加大手機銀行的宣傳力度，推進手機銀行產(chǎn)品服務質(zhì)量，是手機銀行得以持續(xù)發(fā)展的關鍵。大部分人還是會選擇使用銀行相關電子業(yè)務，由此可以看出手機銀行的發(fā)展具有很好市場前景。大部分人對手機銀行的滿意程度是一般，但是對第三方支付大多都是持滿意態(tài)度的，并且也有不少人在日常生活中會選擇第三方支付和銀行相關電子業(yè)務結(jié)合使用。由此可見，第三方支付手段已經(jīng)深入人心，手機銀行要想同分一杯羹，在打造具有自身特色的服務的同時也要與第三方支付搭建合作橋梁。

（二）手機銀行發(fā)展出現(xiàn)的問題

針對銀行業(yè)務煩瑣等問題，馬云在2004年推出了支付寶。隨著支付寶業(yè)務的擴展，其便利性吸引了大批民眾的注意力，這也極大地影響了實體銀行的業(yè)務發(fā)展，由此實體銀行才推出了手機銀行業(yè)務。但畢竟起步較晚，這也讓手機銀行業(yè)務出現(xiàn)了諸多漏洞。

1.辦理手續(xù)煩瑣。微信、支付寶只需用戶在網(wǎng)上上傳有關證件并且綁定銀行卡即可辦理。但是手機銀行的開通必須到實體銀行進行一系列手續(xù)，辦理手續(xù)相較復雜，不夠便捷。即使現(xiàn)如今許多銀行已經(jīng)陸續(xù)在解決這方面問題，但仍存在著許多缺點。

2.推廣力度小。實地調(diào)查結(jié)果表明，大多數(shù)人對于招商銀行手機銀行業(yè)務了解程度較低，了解手機銀行的主要渠道為朋友和家人的推薦。由此可以看出，手機銀行的推廣力度較小，推廣手段較為傳統(tǒng)，推廣方式存在問題。尤其在農(nóng)村等不發(fā)達地區(qū)，手機銀行的普及度低。

3.手續(xù)費較高。眾所周知，微信可以綁定銀行卡，銀行卡充值微信是免費的，相反，微信提現(xiàn)銀行卡，若金額在1 000元以內(nèi)官方會提供免費服務，但超過部分金額要按0.1%收取手續(xù)費。而像京東、餓了嗎、美團等APP可用微信支付，也可用銀行卡支付，基于此種情況，一旦微信余額充足，又不愿承擔額外手續(xù)費的用戶不會選擇微信提現(xiàn)銀行卡，那么久而久之他們會把錢存儲在微信錢包中，同時微信支付也逐漸成為日常常用的第三方支付手段之一。長此以往，必然影響到手機銀行的業(yè)務發(fā)展。

4.用戶更換手機號碼需要重新綁定。以招商銀行為例，為保證用戶信息的安全，用戶在注冊期間一般都會被要求綁定常用的手機號，經(jīng)短信認證后方可登陸。那么一旦用戶更換手機號，就需要重新綁定。招商銀行手機銀行換綁方式一般分為兩種，一是前往柜臺辦理;二是使用招行專業(yè)版網(wǎng)銀進行修改，程序較為復雜，一旦沒有及時修改信息，便會對用戶后續(xù)使用產(chǎn)生影響。

5.網(wǎng)上銀行用戶個人信息安全問題。相關調(diào)查顯示，大多數(shù)人不愿意使用手機銀行的原因是不了解，不放心使用，害怕手機的丟失以及網(wǎng)絡病毒的侵害帶來個人信息的泄露。

6.業(yè)務種類傳統(tǒng)。手機銀行與第三方支付平臺最大矛盾點為兩者業(yè)務種類相似度高，對于民眾而言，選擇任意一方差別不大，手機銀行沒有具有自身特色的業(yè)務，對于優(yōu)先搶占市場先機的第三方支付平臺，手機銀行采取模仿的態(tài)度。長此以往，不具備自身業(yè)務的獨特性，可取代性高，無法保證在市場中的競爭力。

三、互聯(lián)網(wǎng)時代手機銀行發(fā)展策略建議

（一）加強對手機銀行的宣傳

迄今為止，雖然國內(nèi)的許多銀行已經(jīng)陸續(xù)開展了手機銀行的業(yè)務，但手機銀行的公共認知度卻不高，尤其是在農(nóng)村地區(qū)的發(fā)展是遠遠不夠的，他們對這種金融服務方式還不能完全接受。因此，與支付寶、微信相比其大眾認可度還需提升。所以，招商銀行應該采用相應措施來提高客戶認知和接受度，使手機銀行覆蓋率提高，爭取實現(xiàn)“戶戶通”的發(fā)展目標。首先，有人去銀行辦理新卡業(yè)務時，工作人員應該引導人們下載手機銀行，并耐心講解手機銀行的好處和便捷程度，也可以通過一些小獎勵來鼓勵人們下載。其次，可以多參與一些抖音，快手等短視頻上的推廣;在各個地方的電視宣傳屏上進行反復的宣傳播放;招商銀行內(nèi)部多印刷一些手機銀行的宣傳單在門口發(fā)放。最后，最重要的還是要不斷創(chuàng)新和發(fā)展手機銀行的業(yè)務能力，為客戶帶來不同的全新體驗，讓他們感受手機銀行的便利，以博取更多市場關注。

（二）加大手機銀行的技術(shù)支持力度

如今，雖然招商銀行在不斷推廣手機銀行的使用，但他們對技術(shù)創(chuàng)新還沒有過多的重視。比如，就目前使用手機銀行辦理業(yè)務時操作還是不夠簡便這一問題，對于一些對手機操作有困難的客戶來說是極大的不便利，所以在推廣手機銀行的同時，也要注重他的技術(shù)保障，做到創(chuàng)新和便捷。這也就需要有一支強大的專業(yè)技術(shù)團隊，一個產(chǎn)品的不斷升級和創(chuàng)新必須建立在有此類技術(shù)人才的基礎上，招商銀行應積極吸納高技術(shù)人才，比如著重建立一個具有較強金融業(yè)務能力，適應國際化的團隊專門開發(fā)電子業(yè)務。

（三）加強安全保障

安全問題往往是人們最關注的方面，想要人們放心地使用電子銀行，就必須給予客戶所需要的安全感。招商銀行的電子銀行如果在此前登錄過，那么二次登陸時會留下卡號記錄，并且它的登陸方式略顯簡單，在僅僅知道密碼的情況下就可以隨意地在任意設備登錄，這多少會讓用戶有些不放心。所以，應在確保客戶在安全系統(tǒng)下下載手機銀行，并要不斷地對登陸系統(tǒng)驗證方式進行改善。如光大銀行采用序列化機制以及防止反復提交機制來防止交易信息被隨意地篡改，進一步保證了客戶使用的安全性。安全性的保障是推廣電子銀行的關鍵項目。在手機銀行需要提出更完善的信息保密對策的同時，用戶日常上網(wǎng)也要更加嚴謹，提升對個人手機及私人信息妥善保管的意識。

（四）建立顧客受益機制

想要吸引顧客使用手機銀行，首先，可以以利益驅(qū)動客戶在線上下載APP，提供一個比實體銀行更高的存款利率或者降低它的借款利率?；蛘咴诳蛻暨M行短期借款的情況下，連續(xù)還本付息的客戶可以提供一些優(yōu)惠。其次，可以給一些老客戶或者網(wǎng)上存款金額達到一定額度的用戶，每年提供更多的福利項目。再者，與第三方合作。只要銀行制定一個好的策劃方案，選擇優(yōu)質(zhì)的合作方，在給客戶提供優(yōu)惠活動時，可以讓合作方給客戶提供消費券等特價活動，在購買商品時用消費券來抵扣一些金額，這樣既提升了商戶的消費額又給銀行增加了客戶群，實現(xiàn)雙贏。

（五）簡化辦理手續(xù)

許多銀行的電子銀行辦理都需要本人帶有自己的有效證件親自去實體銀行辦理，這相較于支付寶等第三方支付而言未免太過煩瑣，這也就使得有些人不樂意去線下辦理。所以我們要著力打造一款既能夠線上辦理電子銀行又能享受所有銀行項目的APP，這樣也就使得一些懶于路途奔波的人在網(wǎng)上也能享受同樣的銀行服務，以此吸引更多人使用手機銀行。

（六）設置多重綁定

許多用戶在換綁手機號時，可能手機號已經(jīng)被注銷，這樣就收不到驗證碼，所以可以嘗試多重綁定，例如QQ郵箱、微信等，以防接收不到驗證碼，還要跑去線下銀行辦理，減輕了不必要的麻煩。

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Abstract：In the era of “Internet Plus”，“Internet finance” came out of the sky：Alipay，WeChat and other third-party payments go deep into people’s lives，more residents will use their savings for online shopping and all kinds of online investment and financial management.On one hand，the development and maturity of Internet finance will bring great convenience to people’s lives，but on the other hand，it has also seriously threatened the development of physical banks.Based on this situation，the development of China’s commercial banks is facing great challenges and unprecedented crises.In view of such problems，the real bank must go out of the “comfort circle”，vigorously promote the development of mobile banking，to create personalized and in line with market demand for development.

Key words：internet age;mobile banking;development issues

[責任編輯 辰 敏]