劉一鳴 朱萍萍

2015年10月，十八屆五中全會(huì)首次提出推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)，“健康中國(guó)”上升為國(guó)家戰(zhàn)略[1]。2019年4月，《中國(guó)網(wǎng)民科普需求搜索行為》報(bào)告中顯示，“健康與醫(yī)療”一詞位居搜索主題詞排名第二位[2]。美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)（ALA）發(fā)布的《2018年美國(guó)圖書館狀況報(bào)告》提出，圖書館事業(yè)未來(lái)要適應(yīng)老齡化趨勢(shì)、為老年讀者提供健康咨詢服務(wù)[3]。相關(guān)研究顯示，公眾也希望通過圖書館獲得健康信息[4]。隨著老齡化趨勢(shì)的不斷發(fā)展，我國(guó)老年人口數(shù)量不斷增長(zhǎng)，作為健康信息需求旺盛的“數(shù)字移民”群體，老年人有著跨越“數(shù)字鴻溝”和獲取“健康信息”兩大需求。公共圖書館在健康信息服務(wù)領(lǐng)域要著重關(guān)注老年人，滿足其健康信息需求并提升其健康信息素養(yǎng)。本文以我國(guó)公共圖書館老年人健康信息服務(wù)現(xiàn)狀為依據(jù)，探尋服務(wù)工作中存在的問題，從服務(wù)主體、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)方式、服務(wù)效果五個(gè)維度制定提升策略，促使公共圖書館提升與優(yōu)化老年人健康信息服務(wù)工作。

1 公共圖書館開展老年人健康信息服務(wù)的必要性

1.1 “健康中國(guó)”戰(zhàn)略的目標(biāo)驅(qū)動(dòng)

2016年8月，習(xí)近平在全國(guó)衛(wèi)生與健康大會(huì)上提出要樹立“大健康”的觀念，倡導(dǎo)健康文明的生活方式，建立健全健康教育體系，提升全民健康素養(yǎng)，推動(dòng)全民健身和全民健康深度融合[5]?！丁敖】抵袊?guó)2030”規(guī)劃綱要》將“共建共享、全民健康”作為戰(zhàn)略主題，未來(lái)15年，是推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期[6]。2020年我國(guó)居民健康素養(yǎng)水平達(dá)到23.15%，較2018年的17.06%提升了6.09個(gè)百分點(diǎn)[7]，居民健康素養(yǎng)在健康中國(guó)建設(shè)中具有重要作用[8]，居民健康素養(yǎng)的提升反映了“健康”是社會(huì)公眾日益關(guān)注的話題，老年人作為疾病易感染人群，更需要健康信息。我國(guó)面臨著健康信息服務(wù)供給總體不足與需求不斷增長(zhǎng)之間的矛盾，公共圖書館開展老年人健康信息服務(wù)工作是解決這一矛盾的有益嘗試，也是實(shí)現(xiàn)“健康中國(guó)”戰(zhàn)略目標(biāo)的積極舉措。

1.2 老齡化趨勢(shì)的現(xiàn)實(shí)需求

2018年修訂的《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》明確規(guī)定，“老年人”指我國(guó)六十周歲以上的公民，國(guó)家和社會(huì)都應(yīng)該積極采取措施，通過開展各項(xiàng)活動(dòng)來(lái)保障老年人的合法權(quán)益[9]。民政部發(fā)布的《社會(huì)服務(wù)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，中國(guó)的老年人口截至2020年底已達(dá)到2.6億，占比為總?cè)丝诘?8.7%[10]。根據(jù)國(guó)家對(duì)人口老齡化戰(zhàn)略研究的預(yù)測(cè)，到本世紀(jì)中葉，我國(guó)老年人口將達(dá)到4.87億，約占總?cè)丝诘?4.8%[11]。2019年11月，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)了《國(guó)家積極應(yīng)對(duì)人口老齡化中長(zhǎng)期規(guī)劃》，強(qiáng)調(diào)要“積極推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)，建立和完善包括健康教育和預(yù)防保健等綜合性、連續(xù)性的老年健康服務(wù)體系”[12]。國(guó)務(wù)院于2020年11月發(fā)布的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》明確指出，各地區(qū)相關(guān)部門要助力老年人在智能化時(shí)代中享受健康管理、便利就醫(yī)等服務(wù)工作[13]。隨著我國(guó)老齡化程度不斷加深，老年群體規(guī)模不斷壯大。老年人作為社會(huì)弱勢(shì)群體，對(duì)于疾病預(yù)防、健康飲食、養(yǎng)老養(yǎng)生等方面的信息較為關(guān)注，社會(huì)上以各種形式存在的健康信息服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，包括健康信息推送、遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)、健康知識(shí)講座等，如何提高老年人獲取、處理和理解健康信息的能力，通過有效途徑為老年人提供權(quán)威的健康信息服務(wù)是緩解老齡化問題的重中之重。因此，公共圖書館提升與優(yōu)化健康信息服務(wù)工作是對(duì)我國(guó)老齡化趨勢(shì)的積極響應(yīng)。

1.3 公共圖書館的歷史責(zé)任

“健康中國(guó)”戰(zhàn)略以政府為主導(dǎo)，但同時(shí)也需要社會(huì)的廣泛參與。國(guó)際圖聯(lián)在《關(guān)于圖書館與發(fā)展的宣言》中指出，圖書館作為一個(gè)提供信息的活動(dòng)場(chǎng)所，能在提高人們的教育水平、做出健康策略等方面發(fā)揮重要作用[14]。英國(guó)圖書館館長(zhǎng)協(xié)會(huì)（SCL）確立“健康服務(wù)”作為圖書館的四大基本服務(wù)之一[15]。公共圖書館是公益性、開放性的公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，承擔(dān)著教育職能，是為人民群眾提供公共文化服務(wù)的重要場(chǎng)所，以其豐富的信息資源、完善的服務(wù)設(shè)施、成熟的信息資源管理技術(shù)等優(yōu)勢(shì)，在開展老年人健康信息數(shù)字化服務(wù)中扮演著重要角色。服務(wù)是圖書館重要的第一屬性[16]，公共圖書館應(yīng)以健康信息資源為基礎(chǔ)，以國(guó)家的“健康中國(guó)”發(fā)展政策為依據(jù)，提升與優(yōu)化老年人健康信息服務(wù)工作。這是公共圖書館存在的價(jià)值，也是歷史賦予它的職責(zé)和使命。

2 公共圖書館老年人健康信息服務(wù)的現(xiàn)實(shí)問題

“健康信息”指健康傳播過程中傳受雙方所制作、傳遞和分享的一切有關(guān)人的健康的知識(shí)、技術(shù)、技能、觀念和行為等的內(nèi)容[17]。圖書館的“健康信息服務(wù)”指基于用戶信息需求，進(jìn)行健康信息資源建設(shè)和健康信息項(xiàng)目服務(wù)，以促進(jìn)公眾對(duì)健康信息的獲取及其健康素養(yǎng)的提升[18]。近年來(lái)，我國(guó)學(xué)者針對(duì)圖書館健康信息服務(wù)的研究成果頗豐，王培林通過對(duì)《英國(guó)NHS圖書館質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行分析，提出健康信息服務(wù)在驅(qū)動(dòng)圖書館未來(lái)的發(fā)展中發(fā)揮重要作用[19]；袁夢(mèng)群、嚴(yán)貝妮從資源、內(nèi)容、方式、人群四個(gè)方面對(duì)我國(guó)省級(jí)圖書館健康信息服務(wù)展開研究[20]；張靜儀、張敏從用戶類型、健康信息需求、服務(wù)感知、模式與角色、服務(wù)效果評(píng)價(jià)五個(gè)方面總結(jié)了國(guó)外圖書館健康信息服務(wù)研究的特點(diǎn)[21]；周向華指出圖書館在健康中國(guó)戰(zhàn)略中是促進(jìn)公眾健康素養(yǎng)的參與者、健康信息的傳播者和服務(wù)者[22]。

通過對(duì)以上研究的歸納總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)，公共圖書館的“健康信息服務(wù)”包括傳播健康信息知識(shí)、提供健康信息資源、培訓(xùn)健康信息檢索技能、提供健康信息咨詢服務(wù)等內(nèi)容。本文結(jié)合網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和文獻(xiàn)調(diào)研的方法，依據(jù)《中國(guó)圖書館年鑒》[23]對(duì)省級(jí)公共圖書館的界定，于2021年1月至6月對(duì)國(guó)內(nèi)4個(gè)直轄市、5個(gè)自治區(qū)、22個(gè)?。ú话ǜ郯呐_(tái)地區(qū)）的共32家省級(jí)公共圖書館（少兒館除外；廣西壯族自治區(qū)共有兩個(gè)省級(jí)公共圖書館，即廣西壯族自治區(qū)圖書館和桂林圖書館）的老年人健康信息服務(wù)現(xiàn)狀展開調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國(guó)各省級(jí)公共圖書館基本開展了老年人健康信息服務(wù)，96.8%的省級(jí)公共圖書館門戶網(wǎng)站都建設(shè)有老年人健康信息數(shù)字資源；多數(shù)公共圖書館通過與醫(yī)院合作開展健康信息知識(shí)講座、舉辦老年人網(wǎng)絡(luò)信息素養(yǎng)培訓(xùn)活動(dòng)來(lái)提升老年人獲取網(wǎng)絡(luò)健康信息的能力；

但各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容實(shí)際效益欠佳，服務(wù)工作評(píng)估滯后。根據(jù)圖書館信息服務(wù)與用戶理論[24]，公共圖書館的健康信息服務(wù)必須解決誰(shuí)來(lái)服務(wù)、為誰(shuí)服務(wù)、服務(wù)渠道、怎么服務(wù)以及服務(wù)效果等問題，即服務(wù)主體、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)方式以及服務(wù)效果等關(guān)鍵因素，因此，本研究基于以上五個(gè)維度展開調(diào)查，總結(jié)省級(jí)公共圖書館老年人健康信息服務(wù)工作現(xiàn)實(shí)中存在的問題。

2.1 合作機(jī)構(gòu)單一,服務(wù)人員健康素養(yǎng)缺乏

我國(guó)省級(jí)公共圖書館老年人健康信息服務(wù)主要以圖書館為主導(dǎo)，以所在地區(qū)的醫(yī)院為合作對(duì)象。調(diào)查顯示，各省級(jí)公共圖書館的合作主體可分為:行政單位、事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)四種類型（如表1所示）。

表1 省級(jí)公共圖書館老年人健康信息服務(wù)合作情況

各省級(jí)公共圖書館的合作機(jī)構(gòu)中，政府部門為圖書館老年人健康信息服務(wù)工作的開展提供政策指導(dǎo)和資金支持。與醫(yī)院、醫(yī)學(xué)院校等開展合作舉辦健康講座是省級(jí)公共圖書館為老年人提供健康信息服務(wù)的主要形式。如山西省圖書館與山西省心血管病醫(yī)院共同開展“人類健康最大的殺手——心腦血管病”講座、河北省圖書館和河北省中醫(yī)院合作開展“長(zhǎng)夏健脾正當(dāng)時(shí)”講座、湖北省圖書館和華中科技大學(xué)附屬同濟(jì)醫(yī)院舉辦“預(yù)防心腦疾病”健康知識(shí)講座。除此之外，部分省級(jí)公共圖書館還與行業(yè)協(xié)會(huì)、健康教育學(xué)會(huì)、志愿者隊(duì)伍、企業(yè)等機(jī)構(gòu)開展合作。各省級(jí)公共圖書館利用商業(yè)類社交媒體軟件，如抖音、微信、微博等，為老年人進(jìn)行健康知識(shí)資源、資訊的推送。在服務(wù)專業(yè)化程度上，各省級(jí)公共圖書館僅聘請(qǐng)相關(guān)專家為老年讀者進(jìn)行健康知識(shí)普及，未深化與有關(guān)老年人健康信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，如養(yǎng)老院、社區(qū)、數(shù)字資源商等多方主體開展對(duì)公共圖書館健康信息服務(wù)的協(xié)同共建工作。各省級(jí)公共圖書館館員普遍缺乏醫(yī)學(xué)背景知識(shí)，對(duì)于前來(lái)咨詢健康信息的老年人不能給予有效幫助。健康信息服務(wù)具有一定的專業(yè)性，老年人在使用過程中經(jīng)常需要館員專業(yè)性的指導(dǎo)和幫助，不具備專業(yè)素養(yǎng)的館員難以有效服務(wù)于老年人。

2.2 忽視用戶需求,服務(wù)對(duì)象定位模糊

省級(jí)公共圖書館對(duì)老年人健康信息服務(wù)需求關(guān)注度不高，未明確定位老年人希望提升健康信息素養(yǎng)的需求。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有少數(shù)公共圖書館建立了與老年人相關(guān)的特色服務(wù)品牌，如首都圖書館組織了“養(yǎng)生保健”興趣小組；重慶圖書館建設(shè)了“常青e路，幸福夕陽(yáng)”欄目。我國(guó)省級(jí)公共圖書館網(wǎng)站僅將與老年人健康信息有關(guān)的資源或資訊信息簡(jiǎn)單羅列，未對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)對(duì)象范圍的標(biāo)識(shí)和區(qū)分。如山東省圖書館將“大眾講壇”中與老年人相關(guān)的“中醫(yī)與幸福系列講座”視頻與其他各類講座視頻羅列在一起，老年用戶需要通過一項(xiàng)一項(xiàng)查找才能檢索到該資源。澳大利亞在《國(guó)家戰(zhàn)略分析報(bào)告》中指出，使用圖書館的老年人用戶數(shù)量是年輕人的5倍[25]。老年人由于年齡與生理原因，比其他群體更具健康信息憂患意識(shí)，重視疾病預(yù)防和身心健康[26]，對(duì)健康信息服務(wù)需求迫切。而我國(guó)公共圖書館未將滿足老年人的健康信息需求和提升老年人健康信息素養(yǎng)列為服務(wù)工作的重要目標(biāo)之一，對(duì)老年群體重視程度不夠。

2.3 信息更新遲緩,服務(wù)平臺(tái)功能有限

官網(wǎng)是公共圖書館提供健康信息服務(wù)的重要平臺(tái)，各省級(jí)公共圖書館網(wǎng)站平臺(tái)在信息更新和功能設(shè)置上對(duì)老年人的健康信息需求和生理特征體現(xiàn)不夠，導(dǎo)致服務(wù)平臺(tái)的實(shí)際使用效益較差。公共圖書館網(wǎng)站信息要及時(shí)更新，提高時(shí)效性，在此次調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分省級(jí)公共圖書館的資源更新工作已停滯許久，如云南省圖書館“音樂與養(yǎng)生”資源更新至2015年5月，廣西壯族自治區(qū)桂林圖書館“糖尿病的飲食治療”甚至僅更新到2010年1月，這些資源陳舊過時(shí)，實(shí)際利用價(jià)值不高。資源的時(shí)效性在一定程度上影響其訪問量和使用效果，我國(guó)正處于新冠疫情防控階段，與疫情有關(guān)的健康信息數(shù)字資源是老年人急迫需要的資源。但在內(nèi)蒙古圖書館網(wǎng)站檢索一欄以“新冠疫情”和“老年人”為關(guān)鍵詞進(jìn)行組合檢索，發(fā)現(xiàn)檢索到的近88.6萬(wàn)條各類信息資源多是從不同角度對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行字面拆分，實(shí)際與主題內(nèi)容相符合的較少，無(wú)法及時(shí)響應(yīng)老年人現(xiàn)實(shí)需要。圖書館網(wǎng)站設(shè)計(jì)應(yīng)迎合老年人的生理特征，提供無(wú)障礙瀏覽功能，但在32個(gè)調(diào)查對(duì)象中，提供語(yǔ)音播報(bào)和字體放大瀏覽功能的僅有5個(gè)，占比不足20%。在資源的訪問層級(jí)上，關(guān)于老年人健康信息的講座視頻資源多分布在網(wǎng)站的二級(jí)或三級(jí)欄目下，訪問流程的繁瑣在一定程度上影響老年人的使用。

2.4 內(nèi)容參差不齊,服務(wù)活動(dòng)周期短

我國(guó)省級(jí)公共圖書館基本普及了老年人健康信息資源建設(shè)工作，但內(nèi)容建設(shè)上參差不齊、服務(wù)活動(dòng)周期設(shè)置短促。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各省級(jí)公共圖書館的服務(wù)方式主要有資源服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、交流服務(wù)和宣傳服務(wù)四種。在資源服務(wù)上，公共圖書館的健康類數(shù)字資源包括醫(yī)藥健康類電子期刊、健康類電子圖書、公共衛(wèi)生信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)和有聲醫(yī)學(xué)圖書多媒體資源等類型，其中明確針對(duì)老年人群體的多以保健預(yù)防類為主，并且數(shù)量有限，在老年人所需的國(guó)家政策、疾病診療、心理健康類等資源方面的關(guān)注度不高，僅有天津圖書館和廣東省立中山圖書館建有特色專題健康信息資源庫(kù)，在西藏自治區(qū)圖書館甚至未找到與老年人直接相關(guān)的健康信息數(shù)字資源；多數(shù)的數(shù)字資源雖然以“老年人”或“健康”主題詞為標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類，但內(nèi)容多以專業(yè)性的期刊論文為主，專有名詞多并且晦澀難懂，不適宜老年人實(shí)際使用。在培訓(xùn)服務(wù)上，32家省級(jí)公共圖書館有17家開設(shè)有針對(duì)老年人的電腦培訓(xùn)或智能手機(jī)使用培訓(xùn)課程，但是其開展周期短、規(guī)模有限，多數(shù)教學(xué)活動(dòng)僅維持一次或兩次課就結(jié)束，缺乏持續(xù)性，給予老年人的幫助有限；其次，老年人健康信息培訓(xùn)主要以科普類講座為主，形式單一、內(nèi)容范圍較窄。盡管有19家公共圖書館開設(shè)了健康講座，但有6家公共圖書館沒有將講座視頻上傳至網(wǎng)絡(luò)，不能為館外老年人提供網(wǎng)絡(luò)觀看服務(wù)。在交流服務(wù)上，65.6%的省級(jí)公共圖書館未提供在線咨詢服務(wù)，老年人無(wú)法在線進(jìn)行健康信息咨詢。湖南省圖書館和南京圖書館開設(shè)有“省內(nèi)聯(lián)合在線咨詢服務(wù)”功能，為老年人使用健康信息資源中遇到的問題提供在線解答幫助；海南省圖書館為老年人群體間進(jìn)行健康信息交流建有專門的分享社群。在宣傳服務(wù)上，我國(guó)省級(jí)公共圖書館內(nèi)容建設(shè)有限，缺乏重視，調(diào)查到有寧夏回族自治區(qū)圖書館和新疆維吾爾自治區(qū)圖書館對(duì)老年人健康信息資源服務(wù)開展有專門的宣傳活動(dòng)。

2.5 缺乏規(guī)章制度,服務(wù)評(píng)價(jià)反饋滯后

各省級(jí)公共圖書館普遍缺乏老年人健康信息服務(wù)的規(guī)章制度和用戶評(píng)價(jià)反饋機(jī)制。32家省級(jí)公共圖書館中，多數(shù)圖書館發(fā)布了本館的“十三五發(fā)展規(guī)劃”，但報(bào)告中僅簡(jiǎn)單提及了公共圖書館要加強(qiáng)面向老年人的服務(wù)工作，未對(duì)老年人所需的健康信息服務(wù)做出具體規(guī)范，僅有內(nèi)蒙古自治區(qū)圖書館制定了十四五規(guī)劃調(diào)查問卷，征集老年讀者對(duì)圖書館未來(lái)服務(wù)發(fā)展的意見。年報(bào)作為圖書館各項(xiàng)服務(wù)工作的資料記錄，為用戶監(jiān)督和動(dòng)態(tài)管理圖書館服務(wù)工作至關(guān)重要[27]。各省級(jí)公共圖書館的年報(bào)在內(nèi)容的制定上忽略了對(duì)老年人健康信息服務(wù)工作的詳實(shí)記錄，僅有甘肅省圖書館在其年報(bào)內(nèi)容中記載了相關(guān)活動(dòng)的參加人數(shù)。12家省級(jí)公共圖書館實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并公開網(wǎng)站訪問數(shù)據(jù)和相關(guān)健康信息數(shù)字資源的使用量，但無(wú)法精準(zhǔn)識(shí)別其中的老年人用戶使用情況。在用戶評(píng)價(jià)機(jī)制上，僅有6家省級(jí)公共圖書館在其網(wǎng)頁(yè)上設(shè)立了讀者反饋意見專欄，如福建省圖書館為老年讀者提供在線意見反饋欄目，湖南省圖書館在其網(wǎng)頁(yè)設(shè)立了講座主題內(nèi)容咨詢專欄，其他省級(jí)公共圖書館均不能為老年人評(píng)價(jià)健康信息服務(wù)工作提供即時(shí)在線反饋渠道。

3 公共圖書館老年人健康信息服務(wù)的優(yōu)化策略

健康信息服務(wù)是公共圖書館的重要服務(wù)內(nèi)容之一[28]，老年人是健康信息服務(wù)重要的受眾群體。針對(duì)我國(guó)省級(jí)公共圖書館為老年人提供健康信息服務(wù)存在的問題進(jìn)行思考和分析，圍繞服務(wù)主體、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)方式、服務(wù)效果進(jìn)行改善，以優(yōu)化公共圖書館老年人健康信息服務(wù)工作（如圖1所示）。

圖1 公共圖書館老年人健康信息服務(wù)優(yōu)化路徑

老年人健康信息服務(wù)以公共圖書館為主導(dǎo)，可與社區(qū)、企業(yè)、高校等機(jī)構(gòu)開展合作以拓展服務(wù)能力；重視老年群體，服務(wù)對(duì)象范疇可延伸至與老年人相關(guān)的陪護(hù)人員及家庭成員；服務(wù)平臺(tái)以精準(zhǔn)、智能、高效、便捷的原則為用戶提供智慧化服務(wù)；深度挖掘資源服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、交流服務(wù)、宣傳服務(wù)等類型的服務(wù)方式；對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行前期規(guī)劃、過程監(jiān)督、結(jié)果反饋，以及時(shí)評(píng)估服務(wù)效果；五個(gè)維度之間通過智能交互技術(shù)達(dá)成聯(lián)系。

3.1 多方合作,提升館員素養(yǎng),拓展服務(wù)主體能力

機(jī)構(gòu)合作多元化。國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)健康教育信息服務(wù)管理的通知》中倡導(dǎo)各部門都要傳播準(zhǔn)確的健康信息，積極協(xié)作，提高健康信息服務(wù)能力[29]。公共圖書館要加強(qiáng)與醫(yī)療及衛(wèi)生服務(wù)部門的合作，關(guān)注權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的最新健康信息并及時(shí)在公共圖書館網(wǎng)站轉(zhuǎn)載推送；通過與醫(yī)院展開深度合作，指導(dǎo)公共圖書館健康信息數(shù)字化資源建設(shè)工作；公共圖書館和醫(yī)學(xué)圖書館搭建合作平臺(tái)，將醫(yī)學(xué)圖書館開發(fā)或引進(jìn)的新技術(shù)通過公共圖書館平臺(tái)進(jìn)一步應(yīng)用，如華盛頓州的公共圖書館在接收到用戶提出的專業(yè)醫(yī)學(xué)問題后很快轉(zhuǎn)發(fā)到地區(qū)中心的醫(yī)學(xué)圖書館進(jìn)行解答[30]。公共圖書館通過購(gòu)買或與企業(yè)聯(lián)合開發(fā)的方式打造豐富的老年健康信息數(shù)字資源庫(kù)，購(gòu)置相關(guān)數(shù)字醫(yī)療器械以幫助老年人克服閱讀障礙，如舊金山公共圖書館和聽力演講中心合作，定期放映適合老年人觀看的醫(yī)療保健類視頻，并在館內(nèi)提供相關(guān)聽力設(shè)備[31]。公共圖書館還可以與醫(yī)療診所和數(shù)字資源商合作共同開展老年人醫(yī)療健康信息數(shù)據(jù)庫(kù)講座活動(dòng)。

人員服務(wù)專業(yè)化。公共圖書館館員必須秉持公平的服務(wù)理念，深入了解用戶需求，培養(yǎng)定向服務(wù)能力[32]，館員要提高對(duì)老年人健康信息服務(wù)的認(rèn)識(shí)。一方面，館員要培養(yǎng)耐心、細(xì)心、用心的服務(wù)意識(shí)，利用自己掌握的信息檢索技能與互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)，積極為老年人查找健康信息資源和使用互聯(lián)網(wǎng)檢索健康信息提供指導(dǎo)和幫助；另一方面，館員的職業(yè)能力要隨著社會(huì)上老年人健康信息需求的增長(zhǎng)變化動(dòng)態(tài)發(fā)展，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)、老年人心理健康知識(shí)的學(xué)習(xí)，同時(shí)需具備基本的急救和醫(yī)療常識(shí)以應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，公共圖書館可定期組織館員參加健康信息學(xué)術(shù)交流會(huì)，設(shè)定考核或獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制激發(fā)其學(xué)習(xí)熱情，在具體的服務(wù)實(shí)踐工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不斷改進(jìn)，以適應(yīng)老年群體健康信息需求的動(dòng)態(tài)變化。

3.2 重視用戶,延伸服務(wù)范疇,精準(zhǔn)定位服務(wù)對(duì)象

公共圖書館要高度重視老年群體健康信息服務(wù)。老年人作為健康問題的多發(fā)人群，經(jīng)常到館享受健康信息服務(wù)不太現(xiàn)實(shí)，因此公共圖書館的服務(wù)對(duì)象不僅要考慮到館老年人，還要考慮因身體原因無(wú)法到館享受服務(wù)的老年人。公共圖書館要針對(duì)到館老年人滿足其對(duì)健康信息數(shù)字資源的需求，變被動(dòng)為主動(dòng)，向老年人普及和推送健康信息的電子書籍、報(bào)刊、新聞報(bào)道，為老年人使用健康信息數(shù)據(jù)庫(kù)提供指導(dǎo)和幫助；對(duì)于館外老年人，將公共圖書館的服務(wù)范圍延伸，為老年人提供上門預(yù)約、一對(duì)一指導(dǎo)服務(wù)，上門為老年人提供健康信息網(wǎng)絡(luò)檢索查找指導(dǎo)與幫助。除了老年人外，老年人的陪護(hù)人員及其家庭成員對(duì)健康信息的需求同樣迫切，公共圖書館可延伸其服務(wù)范疇，為陪護(hù)人員提供相關(guān)指導(dǎo)，介紹新式電子媒體在老年人日常健康看護(hù)中的積極作用。心理健康問題是現(xiàn)代老年人身心健康不可分割的重要方面[33]，作為抑郁癥高發(fā)人群，老年人的心理健康問題日益成為全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，為子女提供幫助父母排解心理健康問題的數(shù)字資源可有效減少老年人心理健康問題的發(fā)生，使其以健康的心態(tài)安享晚年生活。

3.3 聚焦特征,關(guān)注個(gè)性需求,打造智慧服務(wù)平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)和智能設(shè)備的發(fā)展為智慧圖書館的建設(shè)提供技術(shù)支持，大數(shù)據(jù)時(shí)代，公共圖書館應(yīng)向用戶提供個(gè)性化和智能化服務(wù)[34]。公共圖書館應(yīng)聚焦老年群體的特征，關(guān)注其個(gè)性需求，聯(lián)合AI企業(yè)、健康產(chǎn)業(yè)等機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)合作，將智能技術(shù)嵌入審核、監(jiān)測(cè)、維護(hù)、反饋等管理流程，打造精準(zhǔn)、智能、高效、便捷的公共圖書館健康信息智慧服務(wù)平臺(tái)（如圖2所示）。

圖2 公共圖書館健康信息智慧服務(wù)平臺(tái)

3.3.1 定位精準(zhǔn)

平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象以老年人為主，還包括老年人的陪護(hù)人員及家庭成員，根據(jù)智慧平臺(tái)的深度學(xué)習(xí)功能，形成用戶畫像，精準(zhǔn)定位服務(wù)對(duì)象的健康信息需求。老年人的健康信息需求主要包括國(guó)家政策、疾病診療、養(yǎng)生保健、心理健康四類信息。公共圖書館可根據(jù)老年人檢索或咨詢中產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)個(gè)性化定制“用戶健康信息數(shù)據(jù)庫(kù)”，分析老年人對(duì)于健康信息資源與服務(wù)的需求變化，智能選擇健康信息資源，并利用智能可視化實(shí)時(shí)場(chǎng)景技術(shù)，為老年人提供個(gè)性化、定制化的“一對(duì)一”精準(zhǔn)健康信息服務(wù)。不同需求類型的信息資源建設(shè)和服務(wù)方式不同，如面向?qū)π睦斫】店P(guān)注度較高的老年群體，可引進(jìn)“閱讀療法”中推薦的書籍進(jìn)行數(shù)字資源建設(shè)，結(jié)合老年群體的特點(diǎn)開展在線資源推薦，聘請(qǐng)專業(yè)的心理專家在線為老年讀者提供心理咨詢服務(wù)。

3.3.2 運(yùn)行智能

運(yùn)用智能導(dǎo)航、智能借閱、智能推薦、智能咨詢等技術(shù)打造智慧運(yùn)行服務(wù)中心。首先，由省級(jí)公共圖書館整合省內(nèi)所有圖書館的相關(guān)信息，通過網(wǎng)站平臺(tái)打造可視化的虛擬地圖，使老年人一站式了解多個(gè)圖書館的基本信息，為老年人到館訪問提供路線導(dǎo)航幫助；其次，平臺(tái)使用人臉識(shí)別技術(shù)，與老年人的身份證、老年卡、社?？?、借閱證等信息相互關(guān)聯(lián)，逐步實(shí)現(xiàn)老年人“刷臉”就可暢通使用圖書館的數(shù)字化設(shè)備和健康信息數(shù)字資源；再者，平臺(tái)建立“銀發(fā)讀者檔案”“老年人健康信息數(shù)據(jù)庫(kù)”，為不同偏好的老年人提供數(shù)字化健康信息智能推送服務(wù)，根據(jù)老年人經(jīng)常訪問的數(shù)字資源或使用的健康信息網(wǎng)站為其推送相關(guān)的內(nèi)容；最后，公共圖書館與智能醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)合作，將專業(yè)性醫(yī)療健康數(shù)據(jù)信息納入圖書館的咨詢平臺(tái)，使公共圖書館可為老年人提供基本的智能健康信息問答服務(wù)。

3.3.3 服務(wù)高效

健康信息具有一定的時(shí)效性，健康信息數(shù)據(jù)的內(nèi)容要響應(yīng)政策、研究成果的變化及時(shí)更新，對(duì)老年人的健康信息數(shù)據(jù)要進(jìn)行分析和篩選，并依據(jù)用戶需求進(jìn)行智能推送。在建設(shè)新冠肺炎相關(guān)健康信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)過程中，隨著相關(guān)研究的深入發(fā)展，國(guó)家醫(yī)療部門發(fā)布的防疫信息不斷更新，公共圖書館應(yīng)時(shí)刻關(guān)注我國(guó)健康醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，對(duì)老年人健康信息資源的建設(shè)要結(jié)合政策變化。數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)要以智能技術(shù)為基礎(chǔ)，以制度為保障，對(duì)健康信息數(shù)字資源的服務(wù)效果進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估，以保證平臺(tái)提供持續(xù)高效的服務(wù)。

3.3.4 操作便捷

線上服務(wù)網(wǎng)站為老年人健康信息服務(wù)設(shè)置專欄，公共圖書館的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要進(jìn)行“適老化”建設(shè)和改造，充分考慮老年人的特點(diǎn)、服務(wù)更加人性化，減少資源訪問流程，界面設(shè)計(jì)盡量簡(jiǎn)潔；采用智能識(shí)別登錄、語(yǔ)音識(shí)別交互、信息繪制閱讀等功能；開發(fā)“老年人專屬界面模式”，具備大屏幕、大字體、大音量、大電池、操作簡(jiǎn)單等特點(diǎn)，將無(wú)障礙改造納入日常建設(shè)并定期更新維護(hù)，以方便視力衰退、反應(yīng)遲緩的老年人使用。公共圖書館在完善PC端平臺(tái)建設(shè)的基礎(chǔ)上，利用智能技術(shù)將健康信息數(shù)據(jù)分享到微信、微博等多媒體平臺(tái)，拓寬圖書館服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)兩微一端資源共享、信息共享。

3.4 優(yōu)化服務(wù),豐富活動(dòng)形式,拓展服務(wù)方式

公共圖書館的老年人健康信息數(shù)字化服務(wù)應(yīng)在保持多樣化服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行充實(shí)和優(yōu)化，與社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)和國(guó)家最新相關(guān)政策緊密結(jié)合，設(shè)立長(zhǎng)期性、連續(xù)性的活動(dòng)形式，具體可在資源服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、交流服務(wù)、宣傳服務(wù)四方面深度挖掘。

3.4.1 資源服務(wù)

建設(shè)本館的老年人健康信息數(shù)字化資源，在形式上要注重老年人的特點(diǎn)，提供大字號(hào)的數(shù)字讀物和有聲讀物；內(nèi)容上，既要把好質(zhì)量關(guān)，注重資源的權(quán)威性、準(zhǔn)確性，同時(shí)保證資源內(nèi)容的易用性和易懂性，從老年人的接受能力和閱讀習(xí)慣入手，與權(quán)威的醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作采購(gòu)健康信息數(shù)字資源。各省要協(xié)調(diào)地區(qū)公共圖書館、醫(yī)學(xué)圖書館關(guān)于老年人健康信息相關(guān)數(shù)字資源的建設(shè)，建立共享資源庫(kù)。公共圖書館可以依托互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)有的數(shù)字化健康信息檢索平臺(tái)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上與老年人健康相關(guān)的信息資源進(jìn)行整合，二次加工后在公共圖書館網(wǎng)站上建成老年人健康信息專題資源庫(kù)，如布魯克林公共圖書館為老年人提供與其健康相關(guān)的各種服務(wù)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)資源[35]。公共圖書館還可以搜集國(guó)內(nèi)外健康事業(yè)部門或?qū)I(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)站的有效鏈接，在其網(wǎng)站上設(shè)立為健康信息網(wǎng)站資源導(dǎo)航專欄，以方便老年人瀏覽使用。

3.4.2 培訓(xùn)服務(wù)

公共圖書館提供的培訓(xùn)課程，形式上可劃分為基礎(chǔ)班與提升班等多種級(jí)別，以滿足不同層次老年群體的需求；豐富授課方式，對(duì)本館舉辦的老年人健康信息服務(wù)相關(guān)講座進(jìn)行錄制，資源上傳至網(wǎng)絡(luò)，或采取網(wǎng)絡(luò)直播的方式授課，以方便老年人不受時(shí)間和地域限制地觀看；通過計(jì)算機(jī)、智能手機(jī)等新技術(shù)的使用培訓(xùn)活動(dòng)提升老年人利用網(wǎng)絡(luò)檢索健康信息的能力。課程內(nèi)容設(shè)計(jì)上，要堅(jiān)持解決當(dāng)下問題與形成長(zhǎng)效機(jī)制相結(jié)合，注重老年人當(dāng)下的迫切需求，圍繞老年人就醫(yī)面臨的高頻場(chǎng)景和服務(wù)事項(xiàng)，以提升老年人健康信息素養(yǎng)能力為目標(biāo)制定課程內(nèi)容，并且培訓(xùn)課程常態(tài)化、持續(xù)化，有效滿足老年人數(shù)字健康信息素養(yǎng)提升的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代信息來(lái)源渠道龐雜，大量虛假信息摻雜在真實(shí)的健康信息中，老年人缺乏一定的醫(yī)學(xué)常識(shí)容易輕信謠言，公共圖書館應(yīng)邀請(qǐng)相關(guān)專家對(duì)老年人進(jìn)行引導(dǎo)，提升老年人分辨真假網(wǎng)絡(luò)健康信息的能力，使其可對(duì)網(wǎng)絡(luò)上檢索到的健康信息進(jìn)行初步甄別和篩選，獲得易讀、準(zhǔn)確、權(quán)威可靠的信息資源。公共圖書館要提升老年人使用互聯(lián)網(wǎng)查詢健康信息的隱私保護(hù)意識(shí)，萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代，隱私泄露成為社會(huì)擔(dān)憂、老年人恐懼的問題，老年人在利用網(wǎng)絡(luò)查詢健康信息時(shí)更容易泄露個(gè)人信息，公共圖書館需為老年群體定期組織個(gè)人信息隱私保護(hù)科普培訓(xùn)活動(dòng)以幫助其安全上網(wǎng)利用健康信息資源。

3.4.3 交流服務(wù)

公共圖書館可提供老年人健康網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，聘請(qǐng)具有醫(yī)學(xué)知識(shí)背景的專家或引進(jìn)智能問答客服等方式為老年人答疑解惑，提供基礎(chǔ)性的醫(yī)療健康咨詢服務(wù)。如超星平臺(tái)推出了健康咨詢智能問答客服，可以在線為老年人解答疫情相關(guān)知識(shí)，包括疫情的簡(jiǎn)介、癥狀、病因、診斷、治療、預(yù)防、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)等全方位的信息，為老年人及時(shí)進(jìn)行疫情健康信息科普。公共圖書館可建立老年人健康信息主題網(wǎng)絡(luò)交流群，方便老年群體互相分享養(yǎng)生保健類經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)絡(luò)交流還能使老年人認(rèn)識(shí)和結(jié)交更多的朋友，以緩解內(nèi)心孤獨(dú)感，減少心理健康問題的發(fā)生。

3.4.4 宣傳服務(wù)

公共圖書館要幫助老年人正確地了解最新的健康信息，對(duì)政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)布的健康信息政策進(jìn)行廣泛宣傳，利用公共圖書館的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、微信公眾號(hào)平臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)載發(fā)布。如重慶圖書館積極響應(yīng)政府號(hào)召“全民使用健康碼”的政策，牽頭各縣區(qū)公共圖書館聯(lián)合開展“健康碼”讀者線上申請(qǐng)及使用培訓(xùn)活動(dòng)[36]，依靠微信等新媒體平臺(tái)，針對(duì)老年群體開展宣傳與培訓(xùn)，使老年人學(xué)會(huì)使用健康碼，為政府的防疫工作做出重要貢獻(xiàn)。公共圖書館可專門編制老年人健康信息數(shù)字化服務(wù)指南和宣傳手冊(cè)，如密蘇里州圖書館發(fā)布的《老年人服務(wù)資源指南》，其中有專門用以指導(dǎo)面向老年人的圖書館信息資源服務(wù)相關(guān)內(nèi)容[37]。

3.5 健全制度,執(zhí)行用戶評(píng)價(jià),及時(shí)評(píng)估服務(wù)效果

服務(wù)效果在一定程度上需要一定的規(guī)章制度作為保障，并以用戶的評(píng)價(jià)反饋為依據(jù)。公共圖書館老年人健康信息服務(wù)規(guī)章制度要經(jīng)過多方主體協(xié)商后制定產(chǎn)生，并且隨著政府相關(guān)政策的出臺(tái)及時(shí)對(duì)其內(nèi)容予以修訂。公共圖書館老年人健康信息服務(wù)要遵循前期規(guī)劃、過程評(píng)估和用戶反饋的流程以保證服務(wù)效果。

3.5.1 預(yù)先規(guī)劃,健立健全規(guī)章制度

明確公共圖書館在老年人健康信息服務(wù)中的主體責(zé)任，對(duì)于館員的服務(wù)行為、服務(wù)理念進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，并定期考核評(píng)估，形成常態(tài)化機(jī)制。健康信息數(shù)字資源建設(shè)與老年人信息素養(yǎng)培訓(xùn)活動(dòng)等服務(wù)的開展要嚴(yán)格按照既定的規(guī)章制度執(zhí)行。在數(shù)字資源的建設(shè)上，以健康信息資源采購(gòu)規(guī)范條例作為依據(jù)，數(shù)字資源招標(biāo)應(yīng)做到公正、公開、透明，防止虛假健康信息進(jìn)入圖書館數(shù)字資源庫(kù)，對(duì)老年人產(chǎn)生誤導(dǎo)；在培訓(xùn)活動(dòng)的開展上，公共圖書館要對(duì)老年人健康信息素養(yǎng)培訓(xùn)活動(dòng)的內(nèi)容、周期、合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)先規(guī)劃，以保證培訓(xùn)活動(dòng)的順利開展。

3.5.2 利用技術(shù),記錄監(jiān)督服務(wù)過程

利用智慧服務(wù)平臺(tái)的技術(shù)，跟蹤、收集老年讀者查詢、瀏覽、借閱健康信息數(shù)字資源的大數(shù)據(jù)，以便對(duì)相關(guān)健康信息資源的利用率進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與動(dòng)態(tài)管理分析，統(tǒng)計(jì)老年人健康信息數(shù)字資源使用情況、健康信息咨詢情況，對(duì)服務(wù)工作的各項(xiàng)流程進(jìn)行規(guī)范記錄并公開發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)；針對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的服務(wù)績(jī)效、社會(huì)效益、服務(wù)水平、老年人參與情況等進(jìn)行記錄和細(xì)化分析，為日后進(jìn)一步完善服務(wù)提供依據(jù)。

3.5.3 重視反饋,征集用戶評(píng)價(jià)意見

用戶希望能將接受服務(wù)的感受反饋給公共圖書館，以便改進(jìn)數(shù)字圖書館的服務(wù)功能[38]。公共圖書館要在其服務(wù)平臺(tái)設(shè)置健康信息服務(wù)評(píng)價(jià)留言板，并拓寬讀者意見反饋渠道，利用微信、微博等多方平臺(tái)征集老年人的意見或建議。通過發(fā)放調(diào)查問卷收集老年人對(duì)于公共圖書館健康信息服務(wù)的真實(shí)感受。調(diào)查收集老年人對(duì)于館員服務(wù)、資源服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、宣傳服務(wù)等服務(wù)工作的滿意度情況，以針對(duì)性地改進(jìn)相關(guān)服務(wù)工作內(nèi)容，提升公共圖書館的服務(wù)效果。如新疆維吾爾自治區(qū)圖書館開展了“電子資源網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷”，征集老年人使用公共圖書館健康信息資源的具體真實(shí)感受[39]。

4 結(jié)語(yǔ)

公共圖書館的發(fā)展要與國(guó)家政策緊密相連，切實(shí)為解決國(guó)家發(fā)展中的重要問題做出貢獻(xiàn)?！敖】抵袊?guó)”戰(zhàn)略背景下，公共圖書館作為公益性的事業(yè)單位，應(yīng)積極發(fā)揮自身職能，幫助老年人獲得真正有用的健康知識(shí)和健康信息，積極迎接老齡化趨勢(shì)，優(yōu)化老年人健康信息服務(wù)工作，為促進(jìn)全民健康、助力“健康中國(guó)”戰(zhàn)略的實(shí)施發(fā)揮價(jià)值與作用。