高潔 劉璐華 錢蔚蔚

1.天津師范大學(xué)管理學(xué)院 天津 300387；2.天津師范大學(xué)圖書(shū)館 天津 300387

引言

政府網(wǎng)站是政府面向公眾提供信息服務(wù)的重要平臺(tái)。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，以及政府網(wǎng)站的建設(shè)與完善，政府網(wǎng)站網(wǎng)上處理事務(wù)的能力不斷提升，服務(wù)水平不斷提高，公眾參與度不斷加強(qiáng)，政府與公眾的交互方式由傳統(tǒng)的面對(duì)面轉(zhuǎn)向線上集合的方式。良好的公眾體驗(yàn)是促進(jìn)政府網(wǎng)站發(fā)展的主要原因之一，公眾體驗(yàn)被看做衡量政府網(wǎng)站服務(wù)效果的一個(gè)重要指標(biāo)。要想更好地了解并滿足公眾需求，就需要全面地了解政府網(wǎng)站提供的功能。

本研究基于我國(guó)31個(gè)省自治區(qū)和直轄市的政府網(wǎng)站（港澳臺(tái)除外），探究省級(jí)層面政府網(wǎng)站的信息服務(wù)功能。政府網(wǎng)站功能體驗(yàn)的指標(biāo)量化不僅可以通過(guò)公眾的主觀評(píng)價(jià)來(lái)量化，還可以通過(guò)設(shè)置一定的任務(wù)，通過(guò)實(shí)驗(yàn)的方法，運(yùn)用錄屏軟件獲取公眾在實(shí)際操作政府網(wǎng)站時(shí)行為數(shù)據(jù)，觀測(cè)公眾與政府網(wǎng)站交互時(shí)的行為特點(diǎn)，關(guān)注公眾在完成實(shí)驗(yàn)任務(wù)后的實(shí)際體驗(yàn)，更能真實(shí)反映出公眾對(duì)政府網(wǎng)站功能的感受。因此，對(duì)政府網(wǎng)站功能的公眾體驗(yàn)進(jìn)行量化是很有必要的，對(duì)政府網(wǎng)站功能建設(shè)改進(jìn)具有一定的參考意義。

1 相關(guān)研究概述

1.1 政府網(wǎng)站功能相關(guān)研究

政府網(wǎng)站的發(fā)展水平受到一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等因素的影響，因此，不同的國(guó)家和地區(qū)在政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展所處的階段、以及具體服務(wù)功能上必然存在一定的差異性。政府網(wǎng)站的服務(wù)功能具體有哪些，在理論層面，不同的學(xué)者從不同的研究視角提出了政府網(wǎng)站的功能。

Jon和Diana[1]從公開(kāi)性、個(gè)性化、可用性和透明度這四個(gè)維度對(duì)政府如何通過(guò)門戶網(wǎng)站提升電子服務(wù)水平進(jìn)行了研究。提出功能良好的政府門戶網(wǎng)站除具備搜索、分類、展示相關(guān)信息等功能外，還應(yīng)是一個(gè)信息公開(kāi)、鏈接其他相關(guān)網(wǎng)站、具有交互性的綜合應(yīng)用系統(tǒng)。指出要完善政府門戶網(wǎng)站的功能，還要促進(jìn)網(wǎng)站的信息公開(kāi)、個(gè)性化定制、網(wǎng)站的可用性及透明度。Ho[2]運(yùn)用網(wǎng)站內(nèi)容分析和訪談?wù){(diào)研的方法，對(duì)美國(guó)最受歡迎的政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)很多城市在網(wǎng)站設(shè)計(jì)過(guò)程中都體現(xiàn)了“一站式”和顧客導(dǎo)向的思想。通過(guò)案例研究后，認(rèn)為多數(shù)較大城市的政府門戶網(wǎng)站都能夠?qū)崿F(xiàn)在線辦事和網(wǎng)上交互功能。Bauer 等[3]對(duì)政府門戶網(wǎng)站和一般網(wǎng)站進(jìn)行了比較和分析，指出政府門戶網(wǎng)站的主要功能有整合資源、提供一站式服務(wù)；同第三方形成服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟，以增加交易的效率，給公眾帶來(lái)效益；還能提供個(gè)性化服務(wù)和功能，滿足公眾的實(shí)際需求。Scavo和 Shi[4]對(duì)美國(guó)地方政府門戶網(wǎng)站的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估研究，指出成功的政府門戶網(wǎng)站應(yīng)該能夠提供公布欄、地區(qū)或機(jī)構(gòu)的推廣，在線服務(wù)傳遞以及公眾互動(dòng)參與四種主要的功能與內(nèi)容，這樣才能真正達(dá)到建設(shè)公共服務(wù)網(wǎng)站的目的。

國(guó)內(nèi)學(xué)者史建玲[5]對(duì)政府門戶網(wǎng)站的功能及在電子政務(wù)中的作用進(jìn)行了研究，認(rèn)為政府門戶網(wǎng)站主要有基礎(chǔ)功能、主要功能、特色功能和延伸功能。尹巖凌[6]探究我國(guó)城市政府門戶網(wǎng)站建設(shè)，提出政府門戶網(wǎng)站的功能應(yīng)有信息發(fā)布服務(wù)、網(wǎng)上辦事服務(wù)、網(wǎng)上溝通服務(wù)、網(wǎng)上監(jiān)督服務(wù)、政府網(wǎng)站的導(dǎo)航服務(wù)等。徐曉斌等[7]以公眾使用為視角，從我國(guó)政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)我國(guó)政府門戶網(wǎng)站在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題及其原因進(jìn)行分析。認(rèn)為政府門戶網(wǎng)站的基本功能包括政務(wù)公開(kāi)、網(wǎng)上辦公、互動(dòng)與交流。劉靜巖等[8]根據(jù)政府門戶網(wǎng)站在電子政務(wù)建設(shè)不同發(fā)展階段中責(zé)任和功能的不同，提出政府門戶網(wǎng)站各階段的功能。王麗芳[9]對(duì)我國(guó)大陸27個(gè)省的政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)查，將網(wǎng)站的功能和政府的職能聯(lián)系起來(lái)，認(rèn)為政府門戶網(wǎng)站應(yīng)具備導(dǎo)航鏈接、數(shù)字地圖、電子郵箱、信息分類、信息檢索、交互服務(wù)和信息檢索的功能有。張銳昕[10]進(jìn)一步將政府門戶網(wǎng)站的功能概括為三個(gè)基本維度，認(rèn)為政府門戶網(wǎng)站必須充分滿足公眾對(duì)信息取得、對(duì)政府網(wǎng)上辦公、對(duì)與政府間雙向溝通上的需要，才能真正達(dá)成電子政務(wù)為民服務(wù)的使命。

總結(jié)有關(guān)政府網(wǎng)站功能的研究如表1所示。

表1 政府網(wǎng)站功能研究總結(jié)

2005年1月發(fā)布的《2005年中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估報(bào)告》將政府網(wǎng)站的功能劃分為：信息公開(kāi)、在線辦事和公眾參與[11]。這三大功能是多年來(lái)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。

（1）信息公開(kāi)。信息公開(kāi)是政府網(wǎng)站最基本的功能。中國(guó)電子政務(wù)網(wǎng)將政府信息公開(kāi)定義為：“國(guó)家行政機(jī)關(guān)和法律、法規(guī)以及規(guī)章授權(quán)和委托的組織，在行使國(guó)家行政管理職權(quán)過(guò)程中，通過(guò)法定形式和程序，主動(dòng)將政府信息向社會(huì)公眾或依申請(qǐng)而向特定的個(gè)人或組織公開(kāi)的制度?！盵12]從這個(gè)定義可以看出，“政府信息公開(kāi)”的概念主要包括“公開(kāi)”、“公開(kāi)主體”以及“公開(kāi)的內(nèi)容”等幾方面內(nèi)容。政府掌握著社會(huì)大量的信息資源，種類豐富，內(nèi)容龐雜，政府有責(zé)任通過(guò)政府網(wǎng)站向社會(huì)及時(shí)、全面地發(fā)布相關(guān)信息。政務(wù)信息公開(kāi)主要表現(xiàn)為政府部門能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向大眾公布國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)、政務(wù)工作計(jì)劃等相關(guān)信息，“以公開(kāi)為原則，不公開(kāi)為例外”[13]，以政府主動(dòng)公開(kāi)為主，以依申請(qǐng)公開(kāi)為輔，保障公民獲取所需信息。

（2）在線辦事。在線辦事是政府網(wǎng)站的核心功能，并非傳統(tǒng)柜臺(tái)辦事的簡(jiǎn)單網(wǎng)上模擬，主要強(qiáng)調(diào)政府應(yīng)當(dāng)提供一站式服務(wù)，滿足公眾和企業(yè)辦事的需求。在線辦事服務(wù)可分為在線指南、在線受理公眾業(yè)務(wù)和在線互動(dòng)服務(wù)三個(gè)方面[14]。在線指南是指導(dǎo)航性服務(wù)或指示性服務(wù)；在線受理公眾業(yè)務(wù)使公眾足不出戶就可以在網(wǎng)上辦理所需業(yè)務(wù)；在線互動(dòng)服務(wù)主要指各類審批表格的下載和上傳、以及公民在線留言、提問(wèn)、評(píng)議、投訴和提供意見(jiàn)建議等。在線互動(dòng)已經(jīng)逐漸成為政府為公眾提供服務(wù)最便捷的形式。

（3）公眾參與。公眾參與是政府網(wǎng)站暢通民意表達(dá)、扭轉(zhuǎn)國(guó)家機(jī)關(guān)“習(xí)慣性壓制”的重要手段。通過(guò)政民雙向互動(dòng)，為公眾提供參政議政、監(jiān)督投訴的渠道。在線投訴、領(lǐng)導(dǎo)信箱、在線訪談、便民問(wèn)答、網(wǎng)上調(diào)查等都是政府網(wǎng)站提供的公眾參與的功能，能夠有效監(jiān)督政府行為，保障公民的參與權(quán)。

這個(gè)功能劃分是綜合多年的政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估體系和經(jīng)驗(yàn)得出的，是我國(guó)目前采用的一種比較權(quán)威的功能劃分方法，學(xué)術(shù)界也達(dá)成了普遍的共識(shí)。

1.2 功能體驗(yàn)相關(guān)研究

公眾在瀏覽網(wǎng)站時(shí)，首先會(huì)對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)生一個(gè)初始印象，然后在使用網(wǎng)站時(shí)通過(guò)與網(wǎng)站的交互操作等具體行為，對(duì)網(wǎng)站的功能產(chǎn)生體驗(yàn)。目前很少有專門針對(duì)功能體驗(yàn)的研究，本研究將從公眾體驗(yàn)出發(fā)，對(duì)公眾體驗(yàn)的層次劃分進(jìn)行探討，進(jìn)而論述功能體驗(yàn)的內(nèi)涵。公眾體驗(yàn)包含很多不同的層次，不同的學(xué)者有不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)。

王曉艷和胡昌平[15]探討基于公眾體驗(yàn)的信息構(gòu)建，把公眾體驗(yàn)劃分為功能體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)和美學(xué)體驗(yàn)幾個(gè)層次。認(rèn)為功能體驗(yàn)描述了系統(tǒng)或產(chǎn)品 “能否幫助公眾完成任務(wù)”的屬性，包括可用性和有用性兩個(gè)方面?？捎眯灾赶到y(tǒng)或產(chǎn)品可供公眾獲取和使用的屬性；有用性指系統(tǒng)或產(chǎn)品對(duì)公眾來(lái)說(shuō)具有價(jià)值的屬性。

劉冰等［16]通過(guò)分析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息交互與公眾信息體驗(yàn)，認(rèn)為公眾信息體驗(yàn)層次包括技術(shù)功能體驗(yàn)、美學(xué)情感體驗(yàn)和效用價(jià)值體驗(yàn)，構(gòu)建了公眾體驗(yàn)信息質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系。指出技術(shù)功能體驗(yàn)是公眾對(duì)系統(tǒng)和交互過(guò)程能否幫助公眾高效地完成任務(wù)屬性的體驗(yàn)和心理反應(yīng)，是公眾通過(guò)信息交互行為對(duì)網(wǎng)站、系統(tǒng)等的功能及流程性能的感受。

高云等[17]研究政府電子信息服務(wù)，認(rèn)為政府電子信息服務(wù)公眾體驗(yàn)可以分為基礎(chǔ)體驗(yàn)和情緒價(jià)值體驗(yàn)?；A(chǔ)體驗(yàn)包括網(wǎng)站體驗(yàn)和信息體驗(yàn)，網(wǎng)站體驗(yàn)是公眾在與網(wǎng)站交互過(guò)程中對(duì)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和技術(shù)功能的體驗(yàn)，技術(shù)功能體驗(yàn)指網(wǎng)站的技術(shù)和功能屬性，體現(xiàn)為網(wǎng)站流程設(shè)計(jì)對(duì)公眾來(lái)說(shuō)是否操作簡(jiǎn)單和容易使用，能否高效地幫助公眾完成任務(wù)。

錢蔚蔚等將圖書(shū)館信息服務(wù)的公眾體驗(yàn)劃分為功能性用戶體驗(yàn)、信息性用戶體驗(yàn)和情緒、審美性用戶體驗(yàn)，從情境維、行為維和體驗(yàn)描述維三個(gè)維度，構(gòu)建了圖書(shū)館信息服務(wù)功能性用戶體驗(yàn)量化指標(biāo)體系[18]，通過(guò)交互設(shè)計(jì)、界面操作等進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)研究[19]。在面向政府電子信息服務(wù)的公眾體驗(yàn)量化模型構(gòu)建研究中，錢蔚蔚、高潔認(rèn)為功能性公眾體驗(yàn)主要關(guān)注的是任務(wù)以及公眾操作、完成這個(gè)任務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)。功能性公眾體驗(yàn)是公眾對(duì)政府電子信息服務(wù)的特性（規(guī)格）體驗(yàn)，具體講的是公眾對(duì)系統(tǒng)的交互設(shè)計(jì)和界面設(shè)計(jì)的體驗(yàn)。交互設(shè)計(jì)關(guān)注于描述并定義電子服務(wù)系統(tǒng)要如何調(diào)節(jié)與響應(yīng)公眾可能發(fā)生的行為。界面設(shè)計(jì)要做到為公眾在完成某個(gè)任務(wù)時(shí)選擇可用的界面元素，并將這些元素以易懂易用的方式呈現(xiàn)出來(lái)。公眾的政務(wù)功能應(yīng)該完成于哪個(gè)界面屬于交互設(shè)計(jì)的職責(zé)范圍，構(gòu)成公眾良好的交互體驗(yàn)，而這些政務(wù)功能在某一個(gè)界面上的實(shí)現(xiàn)是需要界面設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)的，將構(gòu)成公眾對(duì)政府電子信息服務(wù)的界面體驗(yàn)[20]。

從已有的研究來(lái)看，大部分學(xué)者將公眾體驗(yàn)分為效用價(jià)值體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)、信息體驗(yàn)、功能體驗(yàn)和美學(xué)情感體驗(yàn)等。不同于其它體驗(yàn)，功能性公眾體驗(yàn)是衡量一個(gè)系統(tǒng)、網(wǎng)站及產(chǎn)品等的最基礎(chǔ)、最重要的體驗(yàn)。公眾只有對(duì)其提供的功能進(jìn)行交互，感覺(jué)是否滿意，才能進(jìn)一步考慮其它方面的體驗(yàn)。所以說(shuō)功能體驗(yàn)是判斷系統(tǒng)、網(wǎng)站、產(chǎn)品等的一個(gè)很重要的依據(jù)。政府網(wǎng)站的功能體驗(yàn)不同于圖書(shū)館網(wǎng)站的功能體驗(yàn)。從根本上來(lái)說(shuō)，是由于政府網(wǎng)站提供的功能和圖書(shū)館有所不同。圖書(shū)館主要是為公眾提供文獻(xiàn)資料的查詢，而政府網(wǎng)站的功能主要是為公眾提供在線的事務(wù)辦理、信息查詢等，涉及的內(nèi)容十分廣泛。

綜上所述，本研究認(rèn)為功能體驗(yàn)是公眾在完成一定任務(wù)、與網(wǎng)站、系統(tǒng)等交互時(shí)對(duì)其功能、技術(shù)及流程等產(chǎn)生的體驗(yàn)和心理感受。

2 公眾視角下政府網(wǎng)站功能體驗(yàn)指標(biāo)體系的構(gòu)建和測(cè)度

2.1 政府網(wǎng)站功能體驗(yàn)的測(cè)度

首先，為功能體驗(yàn)確定實(shí)驗(yàn)測(cè)度指標(biāo)。通過(guò)公眾進(jìn)行實(shí)際的操作，對(duì)比兩個(gè)政府網(wǎng)站信息服務(wù)水平的高低，將公眾操作行為轉(zhuǎn)化為可以計(jì)算比較的數(shù)據(jù)形式，實(shí)現(xiàn)公眾體驗(yàn)的量化。

由被試者操作網(wǎng)站完成任務(wù)，每一個(gè)任務(wù)表示一種服務(wù)，用錄屏軟件來(lái)記錄獲取的數(shù)據(jù)，包括測(cè)量被試者是否完成任務(wù)、任務(wù)完成時(shí)間、完成每個(gè)任務(wù)所付出的努力等，這些測(cè)量至關(guān)重要[19]。政府網(wǎng)站功能體驗(yàn)測(cè)度指標(biāo)具體如表2所示。通過(guò)這些測(cè)度指標(biāo)，來(lái)衡量每個(gè)服務(wù)的好壞。完成任務(wù)之后，填寫(xiě)問(wèn)卷，在主觀方面通過(guò)問(wèn)卷獲取的數(shù)據(jù)作比較和檢驗(yàn)。

表2 政府網(wǎng)站公眾的功能體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)測(cè)度指標(biāo)

2.1.1 任務(wù)成功等級(jí)

任務(wù)成功等級(jí)測(cè)量的是公眾能在多大程度上有效地完成任務(wù)。本研究只測(cè)定任務(wù)的兩種情況，要么成功要么失敗。任務(wù)成功的標(biāo)志是公眾操作完成實(shí)驗(yàn)任務(wù)并在問(wèn)卷上選擇完成，任務(wù)失敗是指公眾由于各種因素沒(méi)有完成任務(wù)。任務(wù)成功等級(jí)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如表3所示。

表3 任務(wù)成功等級(jí)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

2.1.2 任務(wù)時(shí)間

任務(wù)時(shí)間測(cè)量的是被試者需要多長(zhǎng)時(shí)間才能完成任務(wù)，在公眾體驗(yàn)政府網(wǎng)站的服務(wù)時(shí)，所花時(shí)間越短體驗(yàn)越好。所花費(fèi)的時(shí)間具體指任務(wù)開(kāi)始到任務(wù)結(jié)束之間所消耗的時(shí)間。

本次研究的時(shí)間是通過(guò)錄屏軟件計(jì)時(shí)進(jìn)行記錄的。實(shí)驗(yàn)開(kāi)始計(jì)時(shí)的標(biāo)志是被試開(kāi)始任務(wù)操作，停止計(jì)時(shí)的標(biāo)志是被試完成該任務(wù)。為避免每完成一個(gè)任務(wù)計(jì)時(shí)會(huì)干擾被試完成任務(wù)的連貫性，進(jìn)行影響對(duì)實(shí)驗(yàn)網(wǎng)站的主觀感受，造成實(shí)驗(yàn)結(jié)果不準(zhǔn)確，本研究對(duì)所有任務(wù)進(jìn)行連續(xù)計(jì)時(shí)，不對(duì)各任務(wù)單獨(dú)計(jì)時(shí)，任務(wù)完成時(shí)間數(shù)據(jù)在實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，通過(guò)錄像進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集。

依實(shí)際實(shí)驗(yàn)總體情形，將時(shí)間數(shù)據(jù)劃分為5個(gè)區(qū)塊，數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)方式是每個(gè)任務(wù)的平均任務(wù)時(shí)間，每一區(qū)塊對(duì)應(yīng)一個(gè)級(jí)別。具體任務(wù)耗時(shí)評(píng)分方法如表 4所示。

表4 任務(wù)耗時(shí)評(píng)分方法

2.1.3 錯(cuò)誤數(shù)

實(shí)驗(yàn)錯(cuò)誤數(shù)是指被試完成該任務(wù)過(guò)程中點(diǎn)開(kāi)了多少不正確的頁(yè)面，反映了任務(wù)過(guò)程中公眾所犯的過(guò)失錯(cuò)誤。公眾在體驗(yàn)政府網(wǎng)站功能服務(wù)的過(guò)程中所犯錯(cuò)誤越多，公眾誤解、迷失導(dǎo)致任務(wù)完成得越慢，意味著該實(shí)驗(yàn)網(wǎng)站服務(wù)存在問(wèn)題。

實(shí)驗(yàn)前必須明確該任務(wù)的最優(yōu)正確頁(yè)面有哪些。對(duì)錯(cuò)誤頁(yè)面的統(tǒng)計(jì)是在實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，通過(guò)看錄像回放來(lái)記錄。具體的計(jì)算方法是以最優(yōu)正確頁(yè)面數(shù)為基準(zhǔn)，計(jì)算公眾點(diǎn)開(kāi)不正確的頁(yè)面數(shù)即為錯(cuò)誤數(shù)，重復(fù)頁(yè)面算同一次錯(cuò)誤，不重復(fù)計(jì)算。依據(jù)某一任務(wù)被測(cè)的總體情況，將數(shù)據(jù)分為5個(gè)區(qū)塊，數(shù)據(jù)為對(duì)于每個(gè)任務(wù)計(jì)算每個(gè)參加者所犯的平均錯(cuò)誤數(shù)。每一區(qū)塊對(duì)應(yīng)一個(gè)級(jí)別，錯(cuò)誤數(shù)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如表 5所示，各任務(wù)的最優(yōu)正確頁(yè)面如表6所示。

表5 錯(cuò)誤數(shù)評(píng)分方法

表6 各任務(wù)的最優(yōu)正確頁(yè)面

為確保實(shí)驗(yàn)的嚴(yán)謹(jǐn)可靠性，所有數(shù)據(jù)的記錄嚴(yán)格以上述評(píng)分計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，為后續(xù)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理記錄提供保障，以支持后續(xù)的實(shí)驗(yàn)結(jié)論數(shù)據(jù)分析。

2.2 政府網(wǎng)站功能體驗(yàn)維度劃分

上述測(cè)度指標(biāo)的前3部分是客觀上通過(guò)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)量化公眾體驗(yàn)，為更加全面的量化公眾視角下政府網(wǎng)站功能，測(cè)度指標(biāo)的第4部分是主觀上通過(guò)問(wèn)卷運(yùn)用李克特五級(jí)量表來(lái)搜集公眾體驗(yàn)的數(shù)據(jù)。量表有1～5個(gè)選項(xiàng)，5表示“非常好”，1表示“非常不好”。從定性和定量?jī)蓚€(gè)方面考慮政府網(wǎng)站功能體驗(yàn)量化。被試者每完成一個(gè)任務(wù)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的問(wèn)卷，最后填寫(xiě)總體體驗(yàn)。

在劃分政府網(wǎng)站功能體驗(yàn)量化維度之前，先總結(jié)政府網(wǎng)站的功能，以功能為依據(jù)提出量化維度。

在政府網(wǎng)站的具體功能方面，主要從網(wǎng)站構(gòu)建和公眾視角兩個(gè)角度對(duì)政府網(wǎng)站功能進(jìn)行劃分。在網(wǎng)站建設(shè)方面，《萬(wàn)維網(wǎng)信息構(gòu)建》一書(shū)中指出，網(wǎng)站信息構(gòu)建的核心由信息組織系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)和檢索系統(tǒng)四大系統(tǒng)要素組成。信息組織系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)以及導(dǎo)航系統(tǒng)可看做是瀏覽系統(tǒng)，使公眾更有效地瀏覽信息。檢索系統(tǒng)是網(wǎng)站建設(shè)必不可少的功能，對(duì)公眾的行為有引導(dǎo)的作用[24]。Newman和 Landay[25]的研究表明，網(wǎng)站是一個(gè)包括內(nèi)容、導(dǎo)航和外觀的多維復(fù)合體。內(nèi)容設(shè)計(jì)主要是進(jìn)行信息構(gòu)建，具體包括確定信息內(nèi)容、組織信息結(jié)構(gòu)、標(biāo)識(shí)信息類目等；導(dǎo)航設(shè)計(jì)重點(diǎn)開(kāi)發(fā)導(dǎo)航機(jī)制，包括建立導(dǎo)航欄、超鏈點(diǎn)、站點(diǎn)地圖等；外觀設(shè)計(jì)專注網(wǎng)站的展現(xiàn)和布局，比如網(wǎng)站色彩的搭配、多媒體素材的選用等。

在公眾研究方面，劉增等[26]以公眾為中心對(duì)網(wǎng)站功能的可用性進(jìn)行設(shè)計(jì)并進(jìn)行評(píng)估。從信息內(nèi)容、界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)和應(yīng)用條件等方面設(shè)計(jì)網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì) ；鄭元清[27]對(duì)基于公眾體驗(yàn)的圖書(shū)館網(wǎng)站信息構(gòu)建進(jìn)行了研究，將構(gòu)建體系分為組織系統(tǒng)設(shè)計(jì)、導(dǎo)航系統(tǒng)設(shè)計(jì)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、檢索系統(tǒng)設(shè)計(jì)、交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)和呈現(xiàn)界面設(shè)計(jì)。

在相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)之上，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的方法，對(duì)我國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市（港澳臺(tái)除外）的政府網(wǎng)站進(jìn)行逐一瀏覽，對(duì)其功能進(jìn)行線上調(diào)研，并做好記錄，以更進(jìn)一步了解目前我國(guó)省級(jí)政府網(wǎng)站提供的服務(wù)功能?？偨Y(jié)我國(guó)省級(jí)政府網(wǎng)站的功能如表7所示。

從31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市（港澳臺(tái)除外）政府網(wǎng)站的功能來(lái)看，有很多功能雖然在名稱上有所不同，但實(shí)際上都指的是一個(gè)功能。就目前的發(fā)展形勢(shì)看，政府網(wǎng)站的功能發(fā)展已不僅僅局限于信息公開(kāi)、在線辦事和公眾參與這三大基本功能了，伴隨著新技術(shù)還有很多新的功能。由表7可以看出，我國(guó)政府網(wǎng)站呈現(xiàn)出資源集成、服務(wù)廣泛、應(yīng)用創(chuàng)新、公眾參與化等特點(diǎn)。

表7 我國(guó)省級(jí)政府網(wǎng)站功能總結(jié)

綜合相關(guān)研究和實(shí)際調(diào)研，根據(jù)實(shí)驗(yàn)需求，將政府網(wǎng)站的功能具體分為導(dǎo)航功能、信息公開(kāi)功能、檢索功能和交互功能四類。本研究根據(jù)政府網(wǎng)站的功能，將公眾視角下政府網(wǎng)站功能體驗(yàn)的量化維度劃分為導(dǎo)航體驗(yàn)、信息體驗(yàn)、檢索體驗(yàn)和交互體驗(yàn)。

網(wǎng)站導(dǎo)航系統(tǒng)專業(yè)與否影響著公眾對(duì)網(wǎng)站的感受，是網(wǎng)站信息能否有效地傳遞給公眾的重要影響因素之一。組織良好、設(shè)計(jì)細(xì)致的導(dǎo)航界面能幫助公眾更容易識(shí)別相關(guān)信息。政府網(wǎng)站的信息分類與導(dǎo)航功能建設(shè)不同于商業(yè)網(wǎng)站，應(yīng)使公眾能一目了然地選擇所需信息資源，以確保公眾不迷失，能夠很容易地識(shí)別信息組織方式和進(jìn)行有效的操作，從而方便公眾使用政府網(wǎng)站。

信息體驗(yàn)是對(duì)政府網(wǎng)站提供的信息內(nèi)容的體驗(yàn)，如新聞通告、政府公開(kāi)數(shù)據(jù)等；劉魯川等人在 ECM-ISC 模型的基礎(chǔ)上，認(rèn)為內(nèi)容、界面等因素對(duì)公眾移動(dòng)數(shù)字閱讀滿意度、持續(xù)使用意向和行為有顯著影響。

檢索體驗(yàn)是對(duì)政府網(wǎng)站進(jìn)行信息檢索的體驗(yàn)，包括檢索過(guò)程體驗(yàn)、檢索到信息體驗(yàn)等很多方面。Malke構(gòu)建了網(wǎng)站公眾體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，指出有效的?dǎo)航、檢索系統(tǒng)能有效引導(dǎo)公眾發(fā)現(xiàn)所需信息，盡快掌握系統(tǒng)的使用，從而提升工作效率。

交互體驗(yàn)是對(duì)政府網(wǎng)站進(jìn)行其它交互操作的體驗(yàn)，如系統(tǒng)響應(yīng)、反饋與答復(fù)等。公眾只有對(duì)政府網(wǎng)站進(jìn)行一定的操作之后，才能針對(duì)操作過(guò)程中的感受或遇到的問(wèn)題進(jìn)行描述總結(jié)。優(yōu)美的界面設(shè)計(jì)和有效的交互等會(huì)給公眾使用系統(tǒng)增加樂(lè)趣，進(jìn)一步影響公眾使用系統(tǒng)的行為和效率。

錢蔚蔚等在研究政府電子信息服務(wù)時(shí)，認(rèn)為功能性體驗(yàn)主要關(guān)注的是任務(wù)以及公眾操作、完成這個(gè)任務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)，包括交互設(shè)計(jì)和界面設(shè)計(jì)的體驗(yàn)。鄧勝利認(rèn)為功能性體驗(yàn)包括技術(shù)因素和非技術(shù)因素。其中，技術(shù)因素指系統(tǒng)有用性，非技術(shù)因素指視覺(jué)美觀性。因此，將界面體驗(yàn)也做為量化政府網(wǎng)站功能性體驗(yàn)的一個(gè)維度，考慮網(wǎng)站的界面美觀等因素給網(wǎng)站功能性體驗(yàn)帶來(lái)的影響。

劉翠芹認(rèn)為公眾在對(duì)系統(tǒng)使用后，會(huì)對(duì)得到的信息服務(wù)效果和檢索到的文獻(xiàn)資源服務(wù)等進(jìn)行評(píng)價(jià)。信息服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到公眾的信息需求能否得到滿足，公眾在使用中是否感到順暢、便利，這些都是影響公眾體驗(yàn)的重要因素。所以操作完所有的任務(wù)之后，對(duì)政府網(wǎng)站整體的體驗(yàn)也是很重要的，能從總體上反應(yīng)出公眾對(duì)網(wǎng)站功能的體驗(yàn)。最后再加入整體對(duì)政府網(wǎng)站功能的體驗(yàn)，探究體驗(yàn)完成公眾的心理。具體有關(guān)功能體驗(yàn)的維度研究如表8所示。

表8 政府網(wǎng)站功能體驗(yàn)量化維度劃分

2.3 政府網(wǎng)站功能體驗(yàn)指標(biāo)篩選

本次訪談主要目的是了解公眾在使用政府網(wǎng)站功能時(shí)的真實(shí)體驗(yàn)，對(duì)公眾視角下政府網(wǎng)站功能體驗(yàn)量化指標(biāo)進(jìn)行篩選，為構(gòu)建公眾視角的政府網(wǎng)站功能體驗(yàn)量化實(shí)證研究提供依據(jù)。

2.3.1 訪談設(shè)計(jì)

政府網(wǎng)站對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō)不經(jīng)常使用，為了使訪談效果更加理想，避免受訪者因記憶模糊、不熟悉訪談內(nèi)容等情況發(fā)生，造成訪談表達(dá)不清晰，本次訪談設(shè)計(jì)了一定的任務(wù)，讓受訪者通過(guò)PC端瀏覽政府網(wǎng)站，完成一定的任務(wù)后再進(jìn)行訪談。本研究的功能性公眾體驗(yàn)是針對(duì)我國(guó)31個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)站進(jìn)行的，因此要求受訪者根據(jù)自身背景和使用經(jīng)驗(yàn)等選擇其中的一個(gè)網(wǎng)站進(jìn)行瀏覽。訪談任務(wù)和問(wèn)題的設(shè)計(jì)都是圍繞政府網(wǎng)站提供的功能進(jìn)行的。因?yàn)樯婕岸鄠€(gè)省級(jí)政府門戶網(wǎng)站，對(duì)于任務(wù)的設(shè)計(jì)要保證在每個(gè)網(wǎng)站上都能完成。任務(wù)應(yīng)當(dāng)盡可能讓公眾接觸到政府網(wǎng)站提供的功能，以獲得全面的指標(biāo)。本次訪談持續(xù)時(shí)間為兩周，訪談方式采用電話訪談和微信訪談的方式，全程對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行錄音，并做好相應(yīng)的記錄。最后對(duì)訪談的內(nèi)容進(jìn)行歸納和總結(jié)，提取錄音內(nèi)容中提到的指標(biāo)。訪談任務(wù)設(shè)計(jì)如下：

登錄被訪者所在地區(qū)省會(huì)城市的政府門戶網(wǎng)站或以前訪問(wèn)過(guò)的省級(jí)政府門戶網(wǎng)站，對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行瀏覽后，完成以下三個(gè)任務(wù)。

任務(wù) 1 觀察網(wǎng)站的界面，網(wǎng)站分為幾個(gè)主題？提供的信息有哪些？選擇感興 趣的內(nèi)容進(jìn)行瀏覽。

任務(wù) 2 查詢當(dāng)?shù)鼐用耩B(yǎng)老保險(xiǎn)的經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，包括地點(diǎn)、所需材料、辦理流 程等（如查詢困難，查看網(wǎng)站相關(guān)幫助）。

任務(wù) 3 瀏覽政府網(wǎng)站在線交流板塊，查看網(wǎng)站與公眾的互動(dòng)交流方式等。

完成以上任務(wù)之后，結(jié)合以前訪問(wèn)政府網(wǎng)站的體驗(yàn)情況，回答以下問(wèn)題:

（1）請(qǐng)對(duì)網(wǎng)站的初始印象進(jìn)行描述（包括界面設(shè)計(jì)、布局合理、美觀性、 導(dǎo)航等）。

（2）請(qǐng)對(duì)網(wǎng)站提供的功能進(jìn)行描述及評(píng)價(jià)（信息公開(kāi)全面、易獲取、檢索 查詢是否方便、系統(tǒng)響應(yīng)速度、幫助是否實(shí)用、網(wǎng)站安全穩(wěn)定、投訴建議、咨詢 留言、答復(fù)與反饋情況、在線訪談、智能問(wèn)答、微博微信、移動(dòng)版多語(yǔ)言版本等）。

（3）通過(guò)使用網(wǎng)站的功能有什么感受（功能是否完備、操作是否便捷等）。瀏覽政府網(wǎng)站是否解決了問(wèn)題、是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)、最終是否取了想要的信息。

2.3.2 訪談樣本選取

政府網(wǎng)站面向廣大公眾，受眾性很強(qiáng)。訪談對(duì)象的選取具有廣泛性，選擇不同的職業(yè)、不同背景、不同年齡、不同地區(qū)的人進(jìn)行訪談。此次訪談共選擇12120人，對(duì)于學(xué)生樣本，考慮其專業(yè)，對(duì)于社會(huì)人員考慮其職業(yè)等，如表9所示。

表9 受訪者基本信息

2.3.3 訪談實(shí)施

訪談前準(zhǔn)備好訪談?dòng)玫墓P記本電腦，錄音設(shè)備，紙筆等工具，提前將訪談提綱發(fā)給受訪者，方便受訪者提前熟悉訪談內(nèi)容。并與被訪談?wù)哌M(jìn)行溝通，介紹訪談的目的、內(nèi)容和流程。在受訪者做任務(wù)的過(guò)程中與其進(jìn)行交流，解決受訪者遇到的問(wèn)題。對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行錄音并做好記錄，方便對(duì)訪談結(jié)果進(jìn)行分析。

2.3.4 訪談結(jié)果分析

將訪談錄音轉(zhuǎn)化為文字形式，整理訪談過(guò)程中的記錄內(nèi)容，對(duì)其中涉及政府網(wǎng)站功能的內(nèi)容表述進(jìn)行分析與萃取，得到政府網(wǎng)站功能體驗(yàn)量化的初步指標(biāo)，按詞頻進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，共產(chǎn)生440個(gè)與政府網(wǎng)站功能相關(guān)的詞條，刪除重復(fù)與關(guān)聯(lián)不大、表述模糊的詞條，總計(jì)得到38個(gè)公眾視角下政府網(wǎng)站功能體驗(yàn)量化指標(biāo)，指標(biāo)的解釋與描述如表10所示。

由表10可以看出，受訪者在不同程度上用自己的語(yǔ)言表達(dá)了具體的指標(biāo)，為后續(xù)構(gòu)建指標(biāo)體系提供了依據(jù)。

表10 政府網(wǎng)站功能公眾體驗(yàn)指標(biāo)及含義

續(xù)表

2.4 政府網(wǎng)站功能體驗(yàn)指標(biāo)體系構(gòu)建

根據(jù)訪談后獲取的指標(biāo)和指標(biāo)解釋，結(jié)合前述對(duì)政府網(wǎng)站功能體驗(yàn)量化模型維度的劃分，構(gòu)建基于公眾體驗(yàn)的政府網(wǎng)站功能體驗(yàn)量化指標(biāo)體系。將與界面有關(guān)的指標(biāo)歸入界面體驗(yàn)；將與導(dǎo)航有關(guān)的指標(biāo)歸入導(dǎo)航體驗(yàn)；將信息有關(guān)的指標(biāo)歸入信息體驗(yàn)；將檢索有關(guān)的指標(biāo)歸入檢索體驗(yàn)；將交互有關(guān)的指標(biāo)歸入交互體驗(yàn)；將參與后的體驗(yàn)有關(guān)的指標(biāo)歸入?yún)⑴c體驗(yàn)。

根據(jù)上述的指標(biāo)歸類，結(jié)合已確定的測(cè)度指標(biāo)，構(gòu)建公眾視角下政府網(wǎng)站功能公眾體驗(yàn)量化指標(biāo)體系如表11所示。

表11 政府網(wǎng)站功能體驗(yàn)量化指標(biāo)

3 結(jié)論

在理論方面，梳理了政府網(wǎng)站功能、公眾體驗(yàn)概念、功能體驗(yàn)內(nèi)涵及相關(guān)研究，并對(duì)我國(guó)31個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)際調(diào)研，總結(jié)出政府網(wǎng)站的功能，將政府網(wǎng)站的功能劃分為要聞動(dòng)態(tài)、政務(wù)公開(kāi)、在線辦事、互動(dòng)交流、數(shù)據(jù)開(kāi)放、移動(dòng)新媒體等。結(jié)合政府網(wǎng)站的功能，將政府網(wǎng)站功能體驗(yàn)劃分為界面體驗(yàn)、導(dǎo)航體驗(yàn)、信息體驗(yàn)、檢索體驗(yàn)和交互體驗(yàn)，確定實(shí)驗(yàn)任務(wù)設(shè)計(jì)方向，以及問(wèn)卷部分的量化指標(biāo)。在實(shí)踐方面，從任務(wù)時(shí)間、任務(wù)完成度和錯(cuò)誤數(shù)確定實(shí)驗(yàn)部分的測(cè)度指標(biāo)，并對(duì)每個(gè)測(cè)度進(jìn)行界定，有明確的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與方法。通過(guò)訪談法了解公眾在使用政府網(wǎng)站時(shí)的感受，確定問(wèn)卷部分的任務(wù)完成描述指標(biāo)。從主觀和客觀方面對(duì)公眾視角下政府網(wǎng)站功能體驗(yàn)進(jìn)行量化，為下一步實(shí)驗(yàn)研究打下基礎(chǔ)，為構(gòu)建政府網(wǎng)站功能體驗(yàn)量化體系提供了思路。能夠拓寬政府網(wǎng)站在公眾體驗(yàn)方面的研究，為相關(guān)理論研究發(fā)展開(kāi)辟更廣闊的領(lǐng)域。同時(shí)，可以為我國(guó)政府網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量研究者從網(wǎng)站功能方面提供評(píng)價(jià)指標(biāo)，方便開(kāi)展實(shí)地調(diào)研。